Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên Luận văn ThS. Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm

Header Page 1 of 126.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐINH THỊ HƢƠNG QUỲNH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016

Footer Page 1 of 126.


Header Page 2 of 126.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐINH THỊ HƢƠNG QUỲNH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRỊNH THỊ HOA MAI

Hà Nội - 2016

Footer Page 2 of 126.


Header Page 3 of 126.

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài „„Nâng cao chất lượng dịch vụ

thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh
Thái Nguyên’‟ là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng em.
Các số liệu, tài liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn đƣợc thu thập ban
đầu hoặc trích dẫn từ các nguồn tin cậy, bảo đảm tính chính xác, rõ ràng; việc
xử lý, phân tích và đánh giá các số liệu đƣợc thực hiện một cách trung thực,
khách quan.

Footer Page 3 of 126.


Header Page 4 of 126.

LỜI CẢM ƠN
Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng, Đại

học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành
luận văn này.
Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS. Trịnh Thị Hoa Mai, ngƣời đã
nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ về kiến thức, phƣơng pháp nghiên cứu, phƣơng pháp
trình bày để em có thể hoàn thiện nội dung và cả hình thức của luận văn.
Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề
tài luận văn này.
Em xin chân thành cảm ơn!

Footer Page 4 of 126.


Header Page 5 of 126.

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................... iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................... iv
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NHỮNG VẤN ĐỀ
LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................. 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................... 4
1.1.1 Một số công trình liên quan đến đề tài .......................................... 4
1.1.2 Kết luận chung .............................................................................. 7
1.2. Dịch vụ thanh toán Ngân hàng thƣơng mại ......................................... 8
1.2.1. Các khái niệm................................................................................ 8
1.2.2 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại....... 9

1.3. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán ngân hàng ......................................... 22
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán .................................... 22
1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán ................. 22
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán của
NHTM.................................................................................................... 32
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán của một số
Ngân hàng ................................................................................................. 35
1.4.1. Thực tiễn ở ngân hàng khác hệ thống ......................................... 35
1.4.2. Kinh nghiệm rút ra ...................................................................... 39
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
......................................................................... Error! Bookmark not defined.

Footer Page 5 of 126.


Header Page 6 of 126.

2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu ................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Phương pháp luận chung .............. Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu, thông tinError! Bookmark not
defined.
2.1.3. Phương pháp xử lý số liệu, phân tích số liệuError!

Bookmark

not defined.
2.2. Thiết kế luận văn ................................ Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Viết đề cương ................................ Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu thu thập đượcError! Bookmark
not defined.

2.2.3. Tiến hành hoàn thiện luận văn ..... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN ............................................. Error! Bookmark not defined.
3.1. Khái quát chung về BIDV Thái NguyênError!

Bookmark

not

defined.
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của BIDV CN Thái Nguyên ........... Error!
Bookmark not defined.
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên ... Error!
Bookmark not defined.
3.2. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán của ngân hàngError! Bookmark not
defined.
3.2.1. Các dịch vụ đã triển khai .............. Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Kết quả kinh doanh qua các dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái
Nguyên giai đoạn 2012-2015 .................. Error! Bookmark not defined.

Footer Page 6 of 126.


Header Page 7 of 126.

3.2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ thanh toán qua các chỉ tiêu .. Error!
Bookmark not defined.
3.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái

Nguyên ...................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Những ưu điểm .............................. Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO ................ Error!
Bookmark not defined.
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN THÁI NGUYÊNError! Bookmark not
defined.
4.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái
Nguyên ...................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng của Việt Nam khi
gia nhập WTO ......................................... Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các
doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên.Error! Bookmark not
defined.
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái
Nguyên ...................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Nâng cao hiệu quả công tác tư vấn cho khách hàng ........... Error!
Bookmark not defined.
4.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp và hiệu quả ...... Error!
Bookmark not defined.
4.2.3. Nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán viênError!
not defined.

Footer Page 7 of 126.

Bookmark


Header Page 8 of 126.

4.2.4. Không ngừng đổi mới công nghệ ngân hàngError!

Bookmark

not defined.
4.3. Một số kiến nghị ................................ Error! Bookmark not defined.
4.3.1. Đối với Chính phủ và các ban ngành có liên quan ............. Error!
Bookmark not defined.
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ....... Error! Bookmark not defined.
4.3.3. Đối với BIDV................................. Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ..................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 40

Footer Page 8 of 126.


Header Page 9 of 126.

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

1

BIDV

2

NHTM

3
4
5

TK
TMCP
VNĐ

Nguyên nghĩa
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và
phát triển Việt Nam
Ngân hàng thƣơng mại
Tài khoản
Thƣơng mại cổ phần
Việt nam đồng

i
Footer Page 9 of 126.


Header Page 10 of 126.

DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 1.1

Cung cầu thanh khoản

26

2

Bảng 2.1

Mô hình phân tích SWOT

43

3

Bảng 3.1

4

Bảng 3.2

5

Bảng 3.3

6

Bảng 3.4

Doanh thu qua dịch vụ thanh toán chuyển tiền

54

7

Bảng 3.5

Doanh thu qua dịch vụ thanh toán hóa đơn

55

8

Bảng 3.6

Doanh thu qua dịch vụ thanh toán theo bảng kê

58

9

Bảng 3.7

Doanh thu qua dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ

60

9

Bảng 4.1

Cam kết về Dịch vụ Ngân hàng

68

Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thái
Nguyên
Tình hình hoạt động tín dụng của BIDV Thái
Nguyên
Tình hình hoạt động thu dịch vụ của chi nhánh giai
đoạn 2012 – 2015

ii
Footer Page 10 of 126.

Trang

49

51

53


Header Page 11 of 126.

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

1

Biểu đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.2

3

Biểu đồ 3.3

4

Biểu đồ 3.4

Nội dung
Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ thanh toán
chuyển tiền
Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ thanh toán hóa
đơn
Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ thanh toán theo
bảng kê

Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ thanh toán tín
dụng chứng từ

iii
Footer Page 11 of 126.

Trang
55

56

58

60


Header Page 12 of 126.

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT

Sơ đồ

Nội dung

Trang

1

Sơ đồ 1.1 Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng

12

2

Sơ đồ 1.2

13

3

Sơ đồ 1.3

3

Sơ đồ 1.4 Quá trình thực hiện thanh toán

17

4

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ mô hình tổ chức BIDV Thái Nguyên

46

Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM
Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhờ thu,
ủy nhiệm thu

iv
Footer Page 12 of 126.

15


Header Page 13 of 126.

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trải qua hơn 20 năm đổi mới, cùng với nhịp độ tăng trƣởng và phát triển
của đất nƣớc, hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng đã từng bƣớc đổi mới và
phát triển nhanh chóng. Việt Nam đang từng bƣớc tạo lập một hệ thống ngân
hàng lớn mạnh cả về năng lực tài chính, năng lực quản lý, năng lực điều hành
kinh doanh mạnh về công nghệ kỹ thuật hiện đại, tạo điều kiện tốt nhất cho
hoạt động ngân hàng bắt kịp với sự phát triển của nền kinh tế. Trong quá trình
hình thành các hoạt động ngân hàng nói chung, chúng ta không thể phủ nhận
vai trò to lớn của hoạt động phát triển, nâng cao chất lƣợng các dịch vụ thanh
toán.
Trong cơ chế thị trƣờng có sự điều tiết của nhà nƣớc các hình thức thanh
toán tiện lợi, thích hợp, an toàn và chính xác vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn
trong nền kinh tế vừa đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa đồng thời tạo
thêm nguồn thu cho ngân hàng. Chính vì vậy mà các ngân hàng đều tìm mọi
biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao kỹ thuật công nghệ, mở rộng
mạng lƣới phân phối…
Trong hệ thống các ngân hàng thƣơng mại, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên là một ngân hàng có định hƣớng
phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán và gặt hái đƣợc nhiều kết
quả tích cực trong hoạt động thanh toán.
Hiện nay, bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, dịch vụ thanh toán tại Ngân

hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên đang phải
chịu nhiều áp lực cạnh tranh của các ngân hàng khác. Chính vì vậy trên cơ sở
những lý luận chung đã học và thực tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát
triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lƣợng

Footer Page 13 of 126.


Header Page 14 of 126.

dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi
nhánh Thái Nguyên” làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại
BIDV Thái Nguyên để từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ thanh toán cho chi nhánh.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại ngân
hàng thƣơng mại.
Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái
Nguyên trong giai đoạn từ 2012-2015, trên cơ sở đó phân tích các yếu tố ảnh
hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thanh toán của BIDV Thái Nguyên hiện nay.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại
BIDV Thái Nguyên nhằm góp phần cho ngân hàng phát triển an toàn, hiệu
quả và bền vững.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng dịch vụ thanh toán và chất lƣợng dich vụ thanh toán tại
BIDV Thái Nguyên nhƣ thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại

BIDV Thái Nguyên hiện nay ra sao?
- Có những giải pháp nào nâng cao chất lƣợng thanh toán tại BIDV Thái
Nguyên?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái
Nguyên.

Footer Page 14 of 126.


Header Page 15 of 126.

4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Nội dung: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng
Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thái Nguyên.
Thời gian: đề tài sẽ phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại
Ngân hàng BIDV Thái Nguyên trong khoảng thời gian từ 2012 đến 2015 và đề
xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán giai đoạn tiếp theo.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, những vấn đề lý luận và
thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thanh toán của NHTM
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - CN Thái Nguyên.
Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp nâng cao chât lƣợng dịch vụ thanh
toán tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - CN Thái Nguyên.

Footer Page 15 of 126.

Header Page 16 of 126.

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Một số công trình liên quan đến đề tài
- Lê Thu Minh, 2012, Hoạt động thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An, Luận văn thạc sĩ.
Luận văn đã khái quát đƣợc hoạt động thanh toán của các ngân hàng
thƣơng mại nói chung cũng nhƣ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam nói riêng. Đồng thời thông qua đó, tác giả nêu thực trạng
về hoạt động thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Tràng An, trên cơ sở phân tích số liệu tại đơn vị nghiên
cứu. Từ đó chỉ ra những ƣu điểm cũng nhƣ nhƣợc điểm của hoạt động thanh
toán tại đơn vị.
Trong luận văn, tác giả cũng đƣa ra một số nội dung đổi mới trong công
tác thanh toán đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Tràng An trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lƣợng
thanh toán đặc biệt là nhấn mạnh vào việc giảm thiểu những thủ tục hành
chính rờm rà trong khi xử lý hồ sơ thanh toán nhằm đảm bảo việc thanh toán
đƣợc thực hiện nhanh chóng và an toàn cho khách hàng và ngân hàng.
- Nguyễn Thu Giang, 2013, Phát triển hoạt động thanh toán tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ.
Luận văn đã làm rõ các hoạt động thanh toán đang đƣợc áp dụng tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội đồng thời phân tích
từng quy trình, đối tƣợng tham gia vào từng quy trình thanh toán tại Ngân

hàng qua đó phân tích điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động thanh toán tại

Footer Page 16 of 126.


Header Page 17 of 126.

đơn vị. So với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoài quốc doanh thì Ngân
hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đƣợc đánh giá là có nhiều cải tiến hiện đại
trong hoạt động thanh toán đƣợc khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, hoạt
động thanh toán vẫn còn một số bất cập cần có những bƣớc tiến mới để đổi
mới nhằm ngày càng phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán.
Chính vì thế, thông qua luận văn của mình tác giả cũng nêu một số giải
pháp mang tính gợi mở nhằm giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi
nhánh Hà Nội phát triển hoạt động thanh toán trong thời gian tới.
- Đỗ Văn Tuấn, 2013, Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân, Luận
văn Thạc sĩ.
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam là một trong những ngân hàng
thƣơng mại cổ phần nhà nƣớc luôn nằm trong những ngân hàng có sức tăng
trƣởng mạnh mẽ về quy mô hoạt động cũng nhƣ sự cập nhật những dịch vụ
gia tăng hiện đại. Những năm trƣớc năm 2010 thì Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam không đƣợc đánh giá cao những dịch vụ ngân hàng đặc biệt
là dịch vụ thanh toán mà chỉ tập trung và hoạt đông tín dụng. Tuy nhiên,
khoảng 5 năm trở lại đây, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam thực
hiện sự quyết liệt trong bƣớc tiến thay đổi và cải tiến bộ máy cũ để tạo cho
ngân hàng có một diện mạo hiện đại nhƣ hiện nay. Doanh thu từ các hoạt
động dịch vụ đặc biệt là hoạt động thanh toán tăng gấp nhiều lần.
Thông qua luận văn của mình, tác giả nhấn mạnh sự phát triển nhanh
chóng của hoạt động dịch vụ thanh toán cả về số lƣợng và chất lƣợng tại

Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Bên cạnh đó tác giả cũng nêu
những lƣu ý trong tiến trình thực hiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán
tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân để từ
đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng thanh toán đối với đơn vị.

Footer Page 17 of 126.


Header Page 18 of 126.

- Trần Minh Giang, 2014, Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thành công, Luận
văn Thạc sĩ.
Luận văn nêu những hình thức thanh toán chủ yếu tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam, đây là ngân hàng đứng số một về số lƣợng và chất
lƣợng dịch vụ thanh toán với thế mạnh chủ yếu là thanh toán quốc tế, thanh
toán L/C và thanh toán các hợp đồng xuất nhập khẩu của khách hàng. Hiện
nay, doanh thu từ hoạt động thanh toán của hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng Việt Nam chiếm tỷ trọng cao nhất đạt mức hơn 10% so với tổng
doanh thu từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đối với các ngân hàng
khác tỷ trọng này thƣờng chiếm dƣới 10% và doanh thu chủ yếu của ngân
hàng là từ hoạt động tín dụng.
Từ những mặt làm đƣợc trong hoạt động thanh toán của Ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, tác giả phân tích những ƣu điểm và nhƣợc
điểm trong việc vận hành quy trình thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thành công, từ đó đƣa ra một số hạn chế và
giải pháp khắc phục những hạn chế để hoạt đông thanh toán đạt hiệu quả cao
hơn trong thời gian tới.
- Phạm Ngọc Ninh, 2014, Đẩy mạnh hoạt động thanh toán tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn

Thạc sĩ.
Đối với đề tài này tác giả nêu hoạt động thanh toán tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và phát triển Việt Nam trong thời gian từ năm 2010 đến năm 2014.
Đặc biệt là những thay đổi cho công tác sáp nhập Ngân hàng TMCP đồng
bằng sông cửa long của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam.
Đứng trƣớc những thay đổi về cơ cấu và chính sách mới, Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và phát triển Việt Nam cũng phải có những thay đổi về diện mạo cũng

Footer Page 18 of 126.


Header Page 19 of 126.

nhƣ nâng cao chất lƣợng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Trên cơ sở đó, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động
thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thăng Long để phù hợp với điều kiện và môi trƣờng mới.
1.1.2 Kết luận chung
Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải
quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động thanh toán của các Ngân
hàng thƣơng mại đang hoạt động trong thị phần ngành ngân hàng. Tuy nhiên,
các công trình chủ yếu là phân tích số liệu đƣợc thu thập từ phía ngân hàng,
trong các đề tài thu thập trên không có đề tài nào thực hiện phƣơng pháp khảo
sát bằng bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn ngƣời dùng, trên cơ sở thông tin về
thói quen thanh toán của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ thanh toán của các ngân hàng thƣơng mại.
Áp dụng phƣơng pháp khảo sát là một phƣơng pháp tiếp cận mới, hiểu
đƣợc đánh giá của khách hàng và ý kiến góp ý của khách hàng từ đó phân tích
và đƣa các giải pháp phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng chứ không
chỉ dựa trên các số liệu so sánh và đánh giá chủ quan từ phía ngân hàng.

Khoảng trống nghiên cứu mà các công trình trên chƣa đề cập đến sẽ
đƣợc luận văn tìm hiểu, đó là nghiên cứu các vấn đề lý luận về hoạt động
thanh toán đối với các ngân hàng thƣơng mại; Nêu ra những hạn chế và
nguyên nhân về dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển
Việt Nam nói chung và tại Chi nhánh Thái nguyên nói riêng để từ đó có
những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại Chi nhánh,
góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cũng
nhƣ tăng doanh thu cho ngân hàng đối với hoạt động này.

Footer Page 19 of 126.


Header Page 20 of 126.

1.2. Dịch vụ thanh toán Ngân hàng thƣơng mại

1.2.1. Các khái niệm
1.2.1.1 Dich vụ thanh toán

“Dịch vụ thanh toán” là một khái niệm kết hợp giữa yếu tố chung là
“Dịch vụ” với yếu tố đặc thù là “Thanh toán”. Vì vậy để hiểu dịch vụ thanh
toán cần phải làm rõ về Dịch vụ.
Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết
mối quan hệ giữa ngƣời cung ứng với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ là một hoạt động xã hội đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp
giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng
Còn theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
trực tiếp giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của
ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Thanh toán là tổng thể các hoạt động thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc
quyền đƣợc chi trả hoặc cả hai trong quá trình thực hiện các giao dịch có liên
quan đến tiền tệ.
Cần phân biệt hai lĩnh vực thanh toán là Thanh toán Mậu dịch và Thanh
toán Phi mậu dịch. Thanh toán mậu dịch là hoạt động thanh toán phát sinh từ
quan hệ thƣơng mại. Nó thực hiện nghĩa vụ phải chi trả của ngƣời mua và
quyền nhận chi trả của ngƣời bán. Thanh toán phi mậu dịch là thực hiện chi
trả mà không xuất phát từ quan hệ thƣơng mại. Ví dụ thanh toán từ một cơ
quan cấp trên cho cơ quan cấp dƣới theo quan hệ cấp phát, hay nhƣ thanh toán
ngân sách nhà nƣớc cho các địa phƣơng, hay thanh toán tiền trợ cấp...
Thanh toán có thể đƣợc thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.
Thanh toán trực tiếp là việc thực hiện quyền và nghĩa vụ chi trả một cách trực
tiếp giữa hai chủ thể trong giao dịch tiền tệ mà ở đó khi thực hiện một nghĩa

Footer Page 20 of 126.


Header Page 21 of 126.

vụ chi trả thì ngay lập tức, đồng thời thực hiện quyền đƣợc chi trả cho chủ thể
khác. Thanh toán gián tiếp là hoạt động thanh toán đƣợc thực hiện thông qua
một hay nhiều bên thứ ba, chủ yếu là thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán tiêu biểu là Ngân hàng thƣơng mại.
1.2.1.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng

Dịch vụ thanh toán Ngân hàng là: Dịch vụ mà Ngân hàng Thƣơng mại
cung cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ
phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ
đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền
đƣợc chi trả; hoặc là trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế.

Những lợi ích của việc thanh toán qua ngân hàng đối với cả ngân hàng
và khách hàng là rất rõ ràng. Cũng như thương mại đã chia sẻ những khó
khăn và lợi nhuận với nhà sản xuất, ngân hàng thương mại cũng đã chia sẻ
những khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong các giao dịch phát
sinh qua đó mang lại lợi nhuận cho bản thân ngân hàng là cơ sở trước tiên
cho sự tồn tại và phát triển ngày càng đa dạng của các dịch vụ thanh toán
ngân hàng.
1.2.2 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại
Về cơ bản, nội hàm của khái niệm “dịch vụ thanh toán ngân hàng” đã
đƣợc luận chứng. Phần này tác giả xin làm rõ ngoại diện của Khái niệm bằng
việc trình bày những dịch vụ thanh toán cơ bản của một ngân hàng thƣơng mại:
 Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán
Sự ra đời của tài khoản tiền gửi thanh toán (Demand Deposit) đánh dấu
một bƣớc phát triển quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tài
khoản tiền gửi là tài khoản thanh toán do ngƣời sử dụng dịch vụ thanh toán
mở tại các Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch
thanh toán qua Ngân hàng bằng các phƣơng tiện thanh toán. TKTG yêu cầu

Footer Page 21 of 126.


Header Page 22 of 126.

ngân hàng phải thanh toán ngay lập tức các chỉ thị của khách hàng cho một cá
nhân, tổ chức hoặc cho một bên thứ ba đƣợc chỉ rõ là ngƣời hƣởng thụ trong
các chứng từ giao dịch. Do tính chất linh hoạt mà tài khoản tiền gửi có nhiều
tiện ích:
Về phía ngân hàng: Giúp thu hút đƣợc nhiều nguồn vốn đặc biệt là
nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời phục vụ cho hoạt động chi trả kể cả là cho vay;
Nhiều dịch vụ đi kèm với nó ngày càng xuất hiện nhiều đem lại nguồn thu có

xu hƣớng ngày càng tăng; Giúp thuận tiện cho dịch vụ cơ bản khác của ngân
hàng nhƣ tín dụng - thu lãi, gốc vay tự động khi đến thời hạn từ TKTGTT...
Về phía khách hàng: Thuận tiện trong thanh toán mà không dùng trực
tiếp tiền mặt; Xoá đi những chi phí và bất tiện của việc giữ tiền; Có thể đƣợc
hƣởng lãi - đối với loại hình tiền gửi hƣởng lãi...
Có nhiều cách thức để phân loại các loại hình tiền gửi thanh toán.
- Theo từng đối tƣợng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo các
hình thức sau đây:
(1) Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là ngƣời đại
diện theo pháp luật hoặc đại diện theo uỷ quyền của tổ chức mở tài khoản.
(2) Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất
hai ngƣời trở lên cùng đứng tên mở tài khoản. Đồng chủ tài khoản có thể là cá
nhân hoặc ngƣời đại diện hợp pháp của Tổ chức.
(3) Tài khoản tiền gửi của cá nhân: Là tài khoản mà chủ tài khoản là một
cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản.Tiền gửi giao dịch tạo tiền đề cho sự
ra đời nhiều dịch vụ mới sau này và nó giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của
quá trình thanh toán.
- Theo tính chất của TKTG tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi không
hƣởng lãi và tài khoản hƣởng lãi. Mục đích của tài khoản tiền gửi thanh toán
là phục vụ cho các hoạt động thanh toán của khách hàng, lãi xuất không phải

Footer Page 22 of 126.


Header Page 23 of 126.

là đặc trƣng bản chất của nó. Tuy nhiên trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân
hàng và giữa NH và các tổ chức tín dụng khác đã làm xuất hiện một hình thức
thu hút tiền gửi thanh toán của các NH bằng cách trả lãi cho các khoản tiền
gửi thanh toán kể các không kỳ hạn. Việc xuất hiện tài khoản tiền gửi thanh

toán có hƣởng lãi ban đầu cũng có nhiều tranh cãi. Từng có quan điểm cho
rằng trả lãi làm tằng rủi ro cho hoạt động ngân hàng. Nhìn vào thực tế có thể
thấy TK tiền gửi có hƣởng lãi cũng có hàm chứa vấn đề. Xuất phát từ tính
chất không ổn định của tiền gửi thanh toán cùng với lãi tiền gửi làm cho dự
báo về khối lƣợng nguồn vốn và nhu cầu chi trả trở lên khó đo lƣờng. Thêm
nữa là kỳ hạn tiềm năng của tiền gửi thanh toán cũng là ngắn nhất và khó dự
báo nhất.
 Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)
Định nghĩa: Công ƣớc Genever định nghĩa về Séc là một lệnh trả tiền vô
điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng phục vụ
mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình tại ngân hàng đó để trả
cho ngƣời cầm Séc, ngƣời đƣợc chỉ định trên Séc.
Tại Việt Nam, Séc là là phƣơng tiện thanh toán do ngƣời ký phát lập
dƣới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho ngƣời thực hiện thanh toán
trả không điều kiện một số tiền nhất định cho ngƣời thụ hƣởng. Trong đó
"Ngƣời ký phát" là ngƣời lập và ký tên trên séc để ra lệnh cho ngƣời thực hiện
thanh toán thay mặt mình trả số tiền ghi trên séc; "Ngƣời thực hiện thanh
toán" là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi ngƣời ký phát đƣợc sử dụng
tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký phát séc theo thoả thuận giữa
ngƣời ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó; "Ngƣời đƣợc trả
tiền" là ngƣời mà ngƣời ký phát chỉ định có quyền hƣởng hoặc chuyển
nhƣợng quyền hƣởng đối với số tiền ghi trên tờ séc; "Ngƣời thụ hƣởng" là
ngƣời cầm tờ séc mà tờ séc đó: a) Có ghi tên ngƣời đƣợc trả tiền là chính

Footer Page 23 of 126.


Header Page 24 of 126.

mình; hoặc b) Không ghi tên ngƣời đƣợc trả tiền hoặc ghi cụm từ "Trả cho

ngƣời cầm séc"; hoặc c) Đã đƣợc chuyển nhƣợng bằng ký hậu cho mình
thông qua dãy chữ ký chuyển nhƣợng liên tục.
Khách hàng
của Ngân
hàng
1

4

Cung ứng tài
khoản phát
séc và séc
trắng

2

Trích nợ TK
TGTT của
KH

NGÂN HÀNG CUNG
ỨNG DỊCH VỤ (1)

Các quan hệ
làm phát sinh
thanh toán
bằng séc

Đối tác của
khách hàng

Thanh toán (Tiền
mặt, chuyển
4‟
khoản)
Nhận Séc từ
đối tác KH
3
Nhận séc từ
3’ Thanh toán
NH
đại lý
Thanh
toán bù
T
5
trừ
Thanh toán

Ngân hàng
đối tác ghi
có TK

Ngân hàng 2
Ngân hàng 3
..................

Sơ đồ 1.1. Dịch vụ thanh toán bằng
Séc của ngân hàng
bù trừ

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
(1) Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng
và tài khoản TGTT cho khách hàng.
(2) Khách hàng của Ngân hàng phát sinh các quan hệ giao dịch với đối tác
(có thể là Quan hệ mậu dịch hoặc Quan hệ phi mậu dịch) dẫn đến thanh toán bằng
séc. Tại đây khách hàng của NH ký phát séc chuyển tới đối tác của mình.
(3) Ngân hàng nhận séc từ đối tác của khách hàng hoặc từ ngân hàng
phục vụ đối tác khách hàng (NH 2,3...).
(4) Ngân hàng trích nợ tài khoản KH, trả tiền mặt cho khách hàng, hoặc
chuyển tiền tới NH đại lý.
(5) Ngân hàng có thể thực hiện thanh toán bù trừ thông tại Trung tâm

Footer Page 24 of 126.


Header Page 25 of 126.

thanh toán bù trừ.
 Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise)
Chuyển tiền là dịch vụ theo đó ngân hàng nhận lệnh chi, uỷ nhiệm chi từ
khách hàng và tiến hành ghi có cho ngƣời ghi danh, theo chỉ thị hợp pháp của
khách hàng trên lệnh chi.
Khách hàng
của Ngân
hàng

1

Các quan

hệ giao
dịch

Đối tác của
khách hàng

2
NH nhận
lệnh, UNC...

5
Ngân hàng
đối tác ghi
có TK

3 Trích nợ TK
TGTT của
KH

NGÂN HÀNG THANH
TOÁN

4

TT liên
ngân hàng

Ngân hàng 2
Ngân hàng 3
..................

Sơ đồ 1.2.Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
(1)

Dịch vụ chuyển tiền phát sinh từ quan hệ giao dịch của khách

hàng với đối tác của họ. Thông thƣờng hai bên đi đến các phƣơng thức thanh
toán nhƣ: Phƣơng thức chuyển tiền, Chuyển khoản liên NH trong nƣớc và
quốc tế...
(2)

Ngân hàng nhận lệnh chuyển tiền, uỷ nhiệm chi (UNC) từ khách hàng.

(3)

NH kiểm tra điều kiện thanh toán, chứng từ và ghi nợ TK khách

hàng, gửi báo nợ, giấy báo đã thanh toán.
(4)

NH cung ứng dịch vụ ra lệnh chuyển tiền cho ngân hàng đại lý

trả tiền cho ngƣời hƣởng: Nếu chuyển tiền trong nƣớc, việc ra lệnh chuyển
tiền thực hiện thông qua chủ yếu là hệ thống thanh toán nội bộ, liên ngân

Footer Page 25 of 126.