Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng điện tử, commercial banks, internet banking services
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.16 MB, 112 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
LÊ PHÚ BẢO QUANG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
LÂM ĐỒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
LÊ PHÚ BẢO QUANG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
LÂM ĐỒNG
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGÔ MINH HẢI
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độc
lập của tôi dưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Ngô Minh Hải. Các thông tin, số liệu
và kết quả nghiên cứu của luận văn này là khách quan, trung thực và không trùng
lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố. Tôi cũng cam đoan rằng mọi sự giúp
đỡ cho việc thực hiện luận văn này đều được trân trọng cảm ơn.
Tác giả luận văn
Lê Phú Bảo Quang
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Ngô Minh Hải,
người đã tận tình hướng dẫn tôi về mặt khoa học để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ
Chí Minh về những ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc và giúp đỡ tận tình để tôi
hoàn thành bài luận văn thạc sỹ của mình.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới lãnh đạo, các phòng ban của ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, Ngân hàng Nhà
nước tỉnh tỉnh Lâm Đồng đã cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích cũng
như những lời góp ý để tôi hoàn thành bài luận văn.
Tôi xin tỏ lòng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, những người bạn thân thiết đã
thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi những lúc khó khăn nhất để tôi
vượt qua và hoàn thành khóa học đào tạo thạc sỹ.
Tác giả luận văn
Lê Phú Bảo Quang
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..................1
1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu.................................................................... 1
1.2. Xác định vấn đề nghiên cứu............................................................................... 2
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu.......................................................................... 3
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................... 3
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 3
1.5. Ý nghĩa của đề tài............................................................................................... 4
1.6. Kết cấu của luận văn.......................................................................................... 4
Tóm tắt chương 1...................................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING........................................................ 7
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm
Đồng.......................................................................................................................... 7
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................ 7
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ.................................................................................. 7
2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực.......................................................................... 8
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh................................................................... 9
2.2. Những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng............................... 12
2.2.1. Dấu hiệu rủi ro liên quan đến hoạt động Internet Banking......................12
2.2.2. Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ Internet Banking.....................14
Tóm tắt chương 2.................................................................................................... 16
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......17
3.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
17
3.1.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking......................................................... 17
3.1.2. Các cấp độ của dịch vụ Internet Banking................................................ 18
3.1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương
mại..................................................................................................................... 19
3.2. Tổng quan các nghiên cứu trước....................................................................... 27
3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu............................... 32
3.4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 33
3.4.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................... 33
3.4.2. Thang đo chính thức................................................................................ 35
3.4.3. Xử lý và phân tích dữ liệu........................................................................ 38
Tóm tắt chương 3.................................................................................................... 41
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ KẾT QUẢ THẢO LUẬN......................................... 42
4.1. Các dịch vụ và hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking đang được triển khai tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.............42
4.1.1. Các dịch vụ Internet Banking................................................................... 42
4.1.2. Hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking............................................. 42
4.1.3. Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking............................................... 44
4.1.4. Chế độ bảo mật Internet Banking............................................................ 46
4.2. Quy mô khách hàng và giá trị giao dịch của dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng............................... 47
4.3. Thị phần dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Lâm Đồng................................................................................... 50
4.4. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng....................... 51
4.4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát................................................................... 51
4.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha..........55
4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................. 58
4.4.4. Phân tích mô hình hồi quy....................................................................... 61
4.5. Kết quả thảo luận về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.................................................. 66
4.5.1. Kết quả đạt được...................................................................................... 66
4.5.2. Hạn chế và nguyên nhân.......................................................................... 67
Tóm tắt chương 4.................................................................................................... 69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN..................................................................................... 70
5.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng đến năm 2025.................................... 70
5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng............................... 70
5.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Internet Banking....................................71
5.2.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing.............................................................. 72
5.2.3. Tăng cường tiện ích và độ tin cậy cho dịch vụ Internet Banking.............73
5.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...................................................... 74
5.2.5. Hạn chế rủi ro trong hoạt động dịch vụ Internet Banking........................75
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo............................................ 76
5.4. Kiến nghị.......................................................................................................... 77
5.4.1. Đối với hội sở (ngân hàng BIDV Việt Nam)............................................. 77
5.4.2. Đối với các cơ quan quản lý nhà nước và các cơ quan ban ngành trên địa
bàn tỉnh Lâm Đồng............................................................................................ 78
Tóm tắt chương 5.................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 81
PHỤ LỤC............................................................................................................... 85
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BIDV
CN
CNTT
IB
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Chi nhánh
Công nghệ thông tin
Internet Banking
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng Thương mại
TMCP
Thương mại Cổ phần
VND
Việt Nam đồng
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng
giai đoạn 2016 – 2018 ................................................................................................. 8
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn
2016 - 2018 ............................................................................................................... 10
Bảng 2.3: Thống kê sự cố của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh
Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 ............................................................................. 12
Bảng 2.4: Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV –
Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 ............................................................ 14
Bảng 3.1: Thang đo của các khái niệm trong mô hình và mã hóa biến quan sát ...... 36
Bảng 4.1: Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV Online ................................................ 43
Bảng 4.2: Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV Business Online ................................. 44
Bảng 4.3: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân ........................................................ 44
Bảng 4.4: So sánh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ............................................... 45
Bảng 4.5: So sánh chế độ bảo mật Internet Banking của các NHTM ...................... 46
Bảng 4.6: Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm
Đồng giai đoạn 2016 - 2018 ...................................................................................... 48
Bảng 4.7: Thị phần dịch vụ Internet Banking tại tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2016 2018 ........................................................................................................................... 50
Bảng 4.8: Kết quả thống kê các đặc trưng của mẫu .................................................. 52
Bảng 4.9: Các dịch vụ Internet Banking mà khách hàng thường xuyên sử dụng ..... 54
Bảng 4.10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng ................ 54
Bảng 4.11: Các kênh thông tin biết đến dịch vụ Internet Banking về ngân hàng BIDV
– Chi nhánh Lâm Đồng của khách hàng ................................................................... 55
Bảng 4.12: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ Internet Banking của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng ................................... 56
Bảng 4.13: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ Internet
Banking ..................................................................................................................... 57
Bảng 4.14: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's đối với các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ Internet Banking ......................................................................... 58
Bảng 4.15: Kết quả phân tích EFA đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ Internet Banking................................................................................................. 59
Bảng 4.16: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's đối với yếu tố chất lượng dịch vụ
Internet Banking...................................................................................................... 60
Bảng 4.17: Kết quả phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking.....60
Bảng 4.18: Phân tích tương quan biến..................................................................... 61
Bảng 4.19: Kiểm định mức độ phù hợp................................................................... 62
Bảng 4.20: Phân tích phương sai ANOVA.............................................................. 62
Bảng 4.21: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến....................................................... 64
Bảng 4.22: Ước lượng hồi quy riêng....................................................................... 65
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định các giả thuyết.......................................................... 65
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.3: Mô hình nghiên cứu............................................................................... 32
Sơ đồ 3.4: Quy trình nghiên cứu............................................................................. 33
Nguồn: Tác giả đề xuất........................................................................................... 33
Sơ đồ 4.1: Thu nhập của dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng
giai đoạn 2016 - 2018.............................................................................................. 50
Sơ đồ 4.2: Biểu đồ tần số Histogram....................................................................... 63
Sơ đồ 4.3: Biểu đồ tần số P-P plot........................................................................... 64
TÓM TẮT LUẬN VĂN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM
ĐỒNG
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tập trung làm rõ thực trạng và đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng. Thông qua kết quả khảo sát 200
khách hàng, đề tài đã làm rõ 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking
của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng,
(3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Từ đó, nghiên cứu
đã rút ra được những mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đối với
dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV - Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn
2016 – 2018. Trên cơ sở đó, đề tài đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV
– Chi nhánh Lâm Đồng, bao gồm: (i) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Internet
Banking; (ii) Đẩy mạnh hoạt động Marketing; (iii) Tăng cường tiện ích và độ tin
cậy cho dịch vụ Internet Banking; (iv) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và (v)
Hạn chế rủi ro trong hoạt động dịch vụ Internet Banking.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Internet Banking, Ngân hàng, BIDV.
IMPROVE THE QUALITY OF INTERNET BANKING SERVICE IN BANK
FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM – LAM DONG
BRANCH
This research aimed to identify the reality and recommend some solutions to
improve the quality of internet banking service in Bank for Investment and
Development of Vietnam – Lam Dong branch. From the survey result of 200
customers, the thesis has identified 5 factors affecting the quality of internet banking
service in Bank for Investment and Development of Vietnam namely (1) reliability,
(2) supplement, (3) serving capabilities, (4) sympathy, (5) tangible devices. From that,
the research has found the achievements, limitations and their causes in Internet
Banking service of BIDV – Lam Dong Branch between 2016 and 2018. Based on this
basis, the author proposed some solutions to improve the quality of Internet Banking
service in BIDV – Lam Dong branch including (i) Diversify the service products of
Internet Banking, (ii) promote the Marketing activities, (iii) Strengthen the utilities and
reliability of Internet Banking; (iv) Enhance the quality of human resources and
(v) Limit the risks in operating Internet Banking.
Key words: Service quality, Internet Banking, Bank, BIDV.
1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam trong thời gian qua
đã có nhiều thay đổi đáng kể trong việc phát triển dịch vụ để phục vụ ngày càng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng. Việc đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử
vào ngân hàng đã mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới thông qua sự đa
dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống. Không chỉ đáp ứng được
nhu cầu thiết thực của người dân, dịch vụ ngân hàng điện tử còn mở ra những cơ
hội và thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ nhằm cạnh tranh trong môi trường
toàn cầu hóa hiện nay, lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân
hàng và các bên liên quan là rất lớn nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng và chính
xác của giao dịch (Đỗ Thị Ngọc Anh, 2016).
Sự xuất hiện của dịch vụ Internet Banking đã phá vỡ những rào cản và giới
hạn về không gian, thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng (Vương
Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang, 2016). Dịch vụ Internet Banking là một
xu thế tất yếu của hệ thống ngân hàng Việt Nam, đáp ứng được nhu cầu thanh toán
qua mạng Internet của người dân. Lợi ích của việc cung cấp dịch vụ này đối với
ngân hàng là tạo thêm nguồn thu nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, tăng
khả năng cạnh tranh. Đối với khách hàng, Internet Banking mang lại tiện ích như
quản lý tài khoản, chuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn trực tuyến…giúp
tiết kiệm chi phí và thời gian. Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt những như
một số tâm lý e ngại trong việc bảo mật thông tin cá nhân và các vấn đề khác liên
quan đến hoạt động sử dụng dịch vụ Internet Banking, nên dịch vụ ngân hàng này
vẫn chưa có sự phát triển mạnh trong những năm gần đây.
Tại tỉnh Lâm Đồng, tính đến thời điểm hiện tại, hầu như các NHTM đều có triển
khai dịch vụ Internet Banking. Tuy nhiên, trong bối cảnh các sản phẩm Internet
Banking của các NHTM trên địa bàn gần như tương tự nhau, môi trường cạnh tranh
ngày càng khốc liệt khiến cho việc thu hút khách hàng đến với dịch vụ Internet
Banking là rất khó khăn. Trong bối cảnh đó, chất lượng dịch vụ được xem như là một
trong những yếu tố then chốt để cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn trong việc
2
triển khai dịch vụ Internet Banking cho khách hàng. Đây cũng chính là thách thức
không nhỏ đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển
(BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng. Để có thể cạnh tranh, BIDV – Chi nhánh Lâm
Đồng đã và đang đổi mới mạnh mẽ, tập trung đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học
hóa nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
Qua đó, thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ này của ngân hàng.
Tuy nhiên, quá trình triển khai dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi
nhánh Lâm Đồng, đã xuất hiện nhiều dấu hiệu rủi ro liên quan đến công tác hoạt
động, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. Theo đó,
các dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài và dấu hiệu rủi ro liên quan đến
quá trình xử lý công việc như: (i) khách hàng sử dụng CMND/Hộ chiếu giả hoặc
hết hạn sử dụng để đăng ký/yêu cầu thay đổi dịch vụ, (ii) đăng ký nhiều dịch vụ so
với yêu cầu của khách hàng tại hợp đồng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn
đến khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng, … Điều này cho thấy, BIDV – Chi nhánh
Lâm Đồng cần có những giải pháp triệt để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng.
Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Lâm Đồng” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
1.2. Xác định vấn đề nghiên cứu
•
Đối tượng, nội dung nghiên cứu
Đối tượng chính được nghiên cứu trong đề tài là chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.
Nội dung nghiên cứu bao gồm:
Thứ nhất: Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn 2016
– 2018.
Thứ hai: Đánh giá của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm
Đồng về chất lượng dịch vụ này.
•
Phạm vi nghiên cứu
3
Dịch vụ Internet Banking được Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Lâm Đồng cung cấp cho các đối tượng là khách hàng cá nhân và
khách hàng doanh nghiệp. Do tầm quan trọng của khách hàng cá nhân đối với chiến
lược phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, trong đề tài này, tôi tập
trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân
(lượng khách hàng có tỷ trọng lớn nhất) của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn từ năm 2016 đến 2018.
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
•
Mục tiêu tổng quát
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.
•
Mục tiêu cụ thể
-
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại các ngân hàng thương mại.
-
Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này
đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.
Đề xuất hàm ý chính sách tác động đến các yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao
-
chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
-
Có những vấn đề cơ sở lý thuyết và thực tiễn nào về chất lượng dịch vụ
Internet Banking tại các ngân hàng thương mại?
-
Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng hiện nay như thế nào?
Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại
-
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng?
1.4. Phương pháp nghiên cứu
4
Đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên những phương pháp sau:
-
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Tác giả tiến hành thu thập số liệu từ
các tài liệu và hoạt động sản xuất kinh doanh, tài chính, Internet Banking và
các báo cáo có liên quan của Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng. Bên cạnh đó, tác giả tiến
hành thu thập các thông tin liên quan từ các công trình nghiên cứu, bài báo
và tạp chí khoa học cùng nhiều tài liệu liên quan khác.
-
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành điều tra khảo sát
những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng. Đây là
nguồn thông tin định lượng quan trọng để xem xét đánh giá của khách hàng
cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.
-
Phương pháp thống kê mô tả, so sánh: Tác giả tiến hành sử dụng các phương
pháp này nhằm mô tả và so sánh dữ liệu thông qua nhiều khía cạnh khác nhau
liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
1.5. Ý nghĩa của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài có ý nghĩa quan trọng, giúp cho ban giám đốc
của ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm
Đồng làm rõ được thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng. Từ đó, giúp cho ngân
hàng có những giải pháp phù hợp, hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Lâm Đồng. Kết quả nghiên cứu còn có giá trị tham khảo đối với các chi nhánh khác
là thành viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
1.6. Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày theo kết cấu 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng
dịch vụ Internet Banking
5
Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng và kết quả thảo luận
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
6
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày về sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu,
xác định vấn đề nghiên cứu. Bên cạnh đó, chương 1 cũng trình bày cụ thể về mục
tiêu và câu hỏi nghiên cứu. Theo đó, mục tiêu của luận văn là: (i) Hệ thống hóa cơ
sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng
thương mại; (ii) Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm
Đồng; (iii) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng. Ngoài
ra, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của luận văn cũng được
tác giả trình bày rõ. Đây chính là cơ sở quan trọng để định hình luận văn trong các
nội dung tiếp theo.
7
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Lâm Đồng
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Trải qua 40 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã
không ngừng phát triển về mọi mặt, đến nay BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã có 5
phòng giao dịch và hơn 100 nhân viên.
Hiện nay, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có trên 55.000 khách hàng quan hệ
thường xuyên, hơn 35.000 khách hàng quan hệ tiền gửi và hơn 6.000 khách hàng vay
vốn. Hơn 40 năm qua, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã hỗ trợ vốn vay cho các dự án
giao thông trọng điểm của tỉnh như dự án xây dựng đường cao tốc Liên Khương
– Prenn với số tiền trên 130 tỷ đồng, dự án sửa nâng cấp mở rộng 1 số đoạn qua thị
trấn trên quốc lộ 20 với số tiền trên 270 tỷ đồng, các dự án thủy điện lớn, trong đó
có dự án lên tới gần 430 tỷ đồng. Ngoài hoạt động kinh doanh, trong những năm
qua BIDV Lâm Đồng còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội tại địa phương với
số tiền hàng tỷ đồng.
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng là đơn vị thành viên của BIDV
thực hiện toàn bộ chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật các tổ
chức tín dụng Việt Nam, quy định của ngành ngân hàng. Các sản phẩm và dịch vụ
của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đang triển khai gồm:
-
Huy động vốn
-
Cấp tín dụng
-
Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng
-
Cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán
-
Các hoạt động kinh doanh khác của Ngân hàng Thương mại
8
2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực
Hiện tại, tổng số lượng nhân lực tính đến thời điểm cuối năm 2018 của chi
nhánh là 100 người, tương đối ổn định trong giai đoạn 2016 – 2018. Theo đó, năm
2018, số lượng nhân viên chỉ tăng lên khoảng 2% so với năm 2017.
Số lượng nhân viên nữ vẫn chiếm tỷ lệ nhiều hơn nam trong cơ cấu giới tính,
trung bình khoảng từ 52% đến 55%.
Bên cạnh đó, đa phần nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng đều có trình độ học
vấn cao. Số lượng nhân viên trên đại học chiếm đến gần 20%, số lượng nhân viên
thuộc nhóm đại học chiếm 75%, chỉ còn lại khoảng 5% là số nhân viên có bằng cao
đẳng hoặc trung cấp.
Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm
Đồng giai đoạn 2016 – 2018
Chỉ tiêu
Tổng lao động
Năm
Năm
Năm
2017/2016
2018/2017
2016
2017
2018
+/-
%
+/-
%
102
98
100
-4
-3,92
2
2,04
1.Phân theo giới tính
Nam
45
45
48
0
0,00
3
6,67
Nữ
57
53
52
-4
-7,02
-1
-1,89
2.Phân theo trình độ
Trên Đại học
15
17
20
2
13,33
3
17,65
Đại học
80
78
75
-2
-2,50
-3
-3,85
Trung cấp, Cao đẳng
7
4
5
-3
-42,86
1
25,00
3. Phân theo độ tuổi
Dưới 35 tuổi
30
28
25
-2
-6,67
-3
-10,71
Từ 36 đến 45 tuổi
70
70
72
0
0,00
2
2,86
Trên 55 tuổi
2
0
3
-2
-100,00
3
-
Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng (2018) Đa phần cán
bộ nhân viên ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi
(chiếm trên 70%), đây là độ tuổi có đầy đủ kinh nghiệm và sức khỏe
9
để có thể thực hiện được những nhiệm vụ và công việc của ngân hàng. Số nhân viên
dưới 35 tuổi chiếm gần 25%, được xem như là những cán bộ trẻ, đầy nhiệt huyết và
có khả năng đào tạo, bồi dưỡng để kế thừa cho đội ngũ nhân lực nắm giữ vị trí chủ
chốt trong ngân hàng. Ngoài ra, số nhân viên có độ tuổi trên 55 chỉ chiếm 3%.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có xu
hướng cải thiện qua các năm. Cụ thể, lợi nhuận của ngân hàng năm 2016 là 123,3 tỷ
đồng, đến năm 2017 đã tăng lên đến 151,2 tỷ đồng (tăng 22,63%), và đến năm 2018
đã đạt mốc 187 tỷ đồng (tương ứng tăng 23,68%).
Trong tổng thu nhập của ngân hàng, đóng góp nhiều nhất đến từ hoạt động
tín dụng. Đặc biệt, năm 2018, hoạt động tín dụng mang lại tới 73,77% tổng thu
nhập của ngân hàng với 180 tỷ đồng. Hoạt động mang lại thu nhập thấp nhất của
ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng là hoạt động ngoại hối, với khoảng 0,41%
tổng thu (tương ứng 1 tỷ đồng vào năm 2017).
Bên cạnh việc tăng trưởng về thu nhập, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cũng
có những chính sách thúc đẩy động lực làm việc của nhân viên qua lương, thưởng
và các chính sách đãi ngộ khác. Do đó, chi phí cho nhân viên có xu hướng tăng qua
các năm. Cụ thể, năm 2016 là 20 tỷ đồng, đến năm 2017 tăng lên thành 23 tỷ đồng
(tăng 15%), đến năm 2018, tổng chi cho nhân viên là 29 tỷ đồng (tăng 26,09%).
Tựu chung lại, kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm
Đồng thể hiện rằng ngân hàng đã có những bước phát triển đúng hướng và chính
xác, khiến cho lợi nhuận của ngân hàng có thể gia tăng qua từng năm, tạo điều kiện
để ngân hàng có thể tích lũy nguồn lực thực hiện những kế hoạch trong tương lai.
10
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
So sánh
2017/2016
Chỉ tiêu
Số tiền
(tỷ
đồng)
Tỷ trọng
(%)
Số tiền
(tỷ
đồng)
Tỷ trọng
(%)
Số tiền
(tỷ
đồng)
2018/2017
Tỷ trọng
(%)
+/-
%
+/-
%
TỔNG THU NHẬP
170
100,00
194
100,00
244
100,00
24
14,12
50
25,77
Thu từ hoạt động tín dụng
92
54,12
120
61,86
180
73,77
28
30,43
60
50,00
Thu từ hoạt động dịch vụ
12
7,06
13,2
6,80
17
6,97
1,2
10,00
3,8
28,79
Thu nhập từ HĐKD ngoại hối
1
0,59
0,8
0,41
1
0,41
-0,2
20,00
0,2
25,00
Thu nhập khác
65
38,24
60
30,93
46
18,85
-5
-7,69
-14
-23,33
TỔNG CHI PHÍ
46,8
100,00
42,8
100,00
57
100,00
-4
-8,55
14,2
33,18
Chi nộp thuế và phí
0,6
1,28
0,5
1,17
1
1,75
-0,1
16,67
0,5
100,00
Chi phí HĐKD khác
7
14,96
6
14,02
11
19,30
-1
14,29
5
83,33
Chi phí cho nhân viên
20
42,74
23
53,74
29
50,88
3
15,00
6
26,09
11
Chi quản lý và công cụ
10
21,37
8
18,69
8
14,04
-2
20,00
0
0,00
Chi phí khác
9,2
19,66
5,3
12,38
8
14,04
-3,9
42,39
2,7
50,94
123,3
100,00
151,2
100,00
187
100,00
27,9
22,63
35,8
23,68
LỢI NHUẬN
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng (2016, 2017, 2018)
2.2. Những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
Cùng với các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng, dịch vụ Internet
Banking đã được BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng triển khai từ sớm. Hiện tại, ngân
hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đang triển khai đồng thời 2 sản phẩm là BIDV
Online (là dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân), BIDV Business Online (là dịch
vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp). Mặc dù sự phát triển dịch vụ Internet
Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng trong thời gian qua đã thu được một số
kết quả đáng ghi nhận, nhưng dịch vụ Internet Banking cũng đang xuất hiện một số
dấu hiệu mang tính cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking.
2.2.1. Dấu hiệu rủi ro liên quan đến hoạt động Internet Banking
Thống kê cho thấy, những dấu hiệu rủi ro như số sự cố và lỗi tác nghiệp
trong dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có xu hướng
giảm qua giai đoạn 2016 - 2018. Theo đó, các số liệu chủ yếu nằm trong các dấu
hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài và dấu hiệu rủi ro liên quan đến quá
trình xử lý công việc.
Cụ thể, năm 2016. Số rủi ro liên quan đến khách hàng sử dụng CMND/Hộ
chiếu giả hoặc hết hạn sử dụng để đăng ký/yêu cầu thay đổi dịch vụ chỉ là 3 lỗi, đến
năm 2017 tăng lên đến 6 lỗi và giảm còn 4 lỗi vào năm 2018.
Bảng 2.3: Thống kê sự cố của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi
nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018
STT
Chỉ tiêu
Năm Năm Năm
2016 2017 2018
1
Dấu hiệu rủi ro liên quan đến mô hình tổ chức, cán bộ
và an toàn nơi làm việc
0
0
0
2
Dấu hiệu rủi ro liên quan đến việc ban hành quy chế,
quy trình và hướng dẫn nghiệp vụ
0
0
0
3
Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận nội bộ
0
0
0
4
Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài
3
6
4
