Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành:

Tài chính – ngân hàng (hướng ứng dụng)
Mã số:

8340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Phạm Phú Quốc

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH” là kết quả của quá trình nghiên cứu và làm
việc một cách nghiêm túc của tôi.
Tôi cũng xin cam đoan các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
TP.HCM, Ngày 19 tháng 06 năm
2019

Người thực hiện luận văn

ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TRONG ĐỀ TÀI
DANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI

TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ......................................................................................... 1
1.1

Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu........................................................................1

1.2

Lược khảo các nghiên cứu có liên quan:............................................................... 2

1.2.1

Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (2013),

Phan Chí Anh và đtg....................................................................................................................2
1.2.2

Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng (2012) Hồ
Diễm Thuần 2
1.2.3

Bài nghiên cứu: Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

thẻ ATM của một số ngân hàng TMCP tại thành phố Long Xuyên: SO SÁNH GIỮA MÔ
HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS (2015), Hồ Bạch Nhật, Trần Thanh Sang.......................3
1.3

Mục tiêu nghiên cứu:............................................................................................. 4

1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:........................................................................ 5

1.5

Phương pháp nghiên cứu:...................................................................................... 5

1.6

Ý nghĩa của đề tài................................................................................................................5


1.7
Kết cấu dự kiến của luận văn ........................................................................................ 6
CHƯƠNG 2: SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH TP.HCM VÀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. .........

7

2.1

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .............................

7

2.2

Giới thiệu sơ lược chi nhánh TP HCM và phòng GDKHCN: ................................ 11

2.2.1

Giới thiệu sơ lược về BIDV - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .................................... 11

2.2.2

Giới thiệu sơ lược và chức năng nhiệm vụ của phòng GDKHCN ......................... 12

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM ................................................................................................ 14
3.1

Một số dấu hiệu cảnh báo vấn đề bất ổn tại đơn vị: ................................................. 14

3.1.1

Các lý thuyết có liên quan: .......................................................................................... 14

3.1.2

Một số dấu hiệu không bình thường trong công tác phục vụ khách hàng cá nhân

tại BIDV HCM: .................................................................................................................................... 26
3.2

Nguyên nhân của vấn đề: ............................................................................................ 34

3.2.1

Vấn đề thời gian giao dịch giải thích cho các dấu hiệu 1, 2: .................................. 34

3.2.2

Vấn đề thái độ và tinh thần của GDV giải thích dấu hiệu 4: .................................. 36

3.2.3

Sơ lược các chương trình ưu đãi cho khách hàng giải thích dấu hiệu 5. ............... 38

3.2.4

Về cơ sở vật chất giải thích dấu hiệu 3, 6: ................................................................ 39

3.2.5

Những vấn đề mang tính chất thực tế, khó có khả năng khắc phục và cách xử lý:
40

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM .............................................................................................................. 43
4.1

Kiến nghị tại Chi nhánh: .............................................................................................. 43

4.1.1

Giải pháp nhằm nâng cao năng suất lao động: ......................................................... 43

4.1.2

Giải pháp nhằm nâng cao thái độ phục vụ: ............................................................... 45

4.1.3

Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng tự học hỏi của cán bộ. .... 47

4.1.4

Giải pháp nâng cấp về mặt công nghệ: ...................................................................... 48


4.2

Kiến nghị cấp Hội sở:...........................................................................................48

4.2.1

Xây dựng hệ thống thư viện điện tử:....................................................................48

4.2.2

Nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử và công nghệ hỗ trợ khách hàng:.............49

CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN..................................................................................50
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT HÀNG KỲ TẠI BIDV HCM
PHỤ LỤC 2: MẪU THU THẬP Ý KIẾN ĐÓNG GÓP TỪ CHI NHÁNH CỦA HỘI SỞ

CHÍNH
PHỤ LỤC 3: LÃI SUẤT THAM KHẢO CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG


DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

1. ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)
2. BDS: Chương trình hạch toán tại BIDV.
3. BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
4. CLDV: chất lượng dịch vụ
5. GDKHCN: Giao dịch Khách hàng cá nhân
6. GDV: Giao dịch viên
7. KHCN: Khách hàng cá nhân
8. KSV: Kiểm soát viên
9. NHNN: Ngân hàng nhà nước.
10. NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
11. POS: Máy chấp nhận thanh toán thẻ ( Point Of Sales)
12. TMCP: Thương mại cổ phần
13. TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
14. TT CSKH: Trung tâm chăm sóc khách hàng


DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TRONG ĐỀ TÀI

Bảng 3.1 Tổng quan về các mục trong SERVQUAL.......................................... 15
Bảng 3.2 Mục tiêu chất lượng ban hành bởi BIDV............................................. 21
Bảng 3.3: Số liệu về thời gian giao dịch trung bình của cán bộ phòng GDKHCN
34
Bảng 3.4: Bảng số liệu Tổng huy động năm 2018 của một số ngân hàng...........41
Bảng 5.1: Lãi suất tham khảo loại tiền Đồng, lãi nhận cuối kỳ của một số ngân

hàng tháng 5/2019.................................................................................................64


DANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI
Biểu đồ 3.1: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi,
chuyển tiền................................................................................................................... 31
Biểu đồ 3.2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử.......................................................................................................................... 32


TÓM TẮT
Nghiên cứu này tập trung giải quyết một số dấu hiệu thể hiện sự bất ổn trong
công tác phục vụ khách hàng tại Phòng GDKHCN BIDV chi nhánh TP HCM. Tác giả
dựa trên những lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ, đưa ra các dấu hiệu có liên
quan, tìm nguyên nhân từ thực tiễn và đưa ra giải pháp cơ bản để giải quyết chúng. Các
dấu hiệu được liệt kê đến từ khách hàng và nhân viên thuộc phòng ban có liên quan
nhằm có góc nhìn đa chiều và khách quan về vấn đề. Cuối cùng, từ nghiên cứu này rút
ra được những gợi ý hữu ích có thể áp dụng được với bối cảnh hiện tại, khắc phục được
những điểm yếu trong công tác phục vụ khách hàng. Mục tiêu sau cùng của bài nghiên
cứu là nâng cao tính cạnh tranh của chi nhánh nói riêng và vị thế của BIDV nói chung.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, giao dịch khách hàng, dịch vụ ngân hàng.


ABSTRACT
This study focused on addressing some signs of instability in customer service
at the Department of Individual customer service in Joint Stock Commercial Bank for
Investment and Development of Vietnam branch Ho Chi Minh City. The author builds
on the basic theories of service quality, gives relevant signs, looks for causes from
practice and offers basic solutions to solve them. The listed signs come from customers
and employees of the relevant departments to have a multidimensional and objective

perspective on the issue. Finally, from this study, there are useful suggestions that can
be applied to the current context, overcoming weaknesses in customer service. The
final objective of the paper is to improve the competitiveness of the branch in
particular and the position of BIDV in general.
Key words: Service quality, customer transaction, bank service.


1

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ
1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Sự tồn tại và phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phụ thuộc lớn vào
khách hàng. Bởi vì khách hàng chính là người sử dụng sản phẩm dịch vụ và mang đến
nguồn thu cho doanh nghiệp. Ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật này khi nó là
một loại doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh mặt hàng là các dịch vụ tài chính. Sản
phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, từ các dịch vụ truyền thống là huy
động vốn, tín dụng, thanh toán, thẻ đến các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet
banking, mobile banking, homebanking..
Vì tính đa dạng của sản phẩm, khách hàng không thể sử dụng hết tất cả các dịch
vụ của ngân hàng. Mỗi cá nhân lại có những lựa chọn về sản phẩm và trải nghiệm dịch
vụ khác nhau. Đồng nghĩa với việc họ có những nhận định và mức độ hài lòng về sản
phẩm cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng không là một
song sự hài lòng cũng như phản hồi của khách hàng về dịch vụ cũng là một thước đo
để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Cũng như những tiêu chuẩn khác trong cuộc sống thường ngày, đòi hỏi về chất
lượng sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng gia tăng, đặt ra một thách thức đối với mỗi
ngân hàng. Điều này bắt buộc các ngân hàng phải đánh giá được tình hình thực tế và
cải thiện hoạt động của chính mình.
Với hơn sáu mươi năm tồn tại và phát triển, BIDV hiện tại là một trong số ngân
hàng dẫn đầu cả nước về kết quả hoạt động kinh doanh cũng như lượng khách hàng

hiện hữu. Với định hướng ban đầu, BIDV là một ngân hàng được nhà nước giao nhiệm
vụ hỗ trợ ngành xây dựng, kiến thiết. Những năm gần đây, BIDV phát triển mạnh và
chú trọng nhiều hơn đến công tác bán lẻ. Do vậy, với công tác bán lẻ BIDV lại chưa có
được nhiều bài học kinh nghiệm.
Trên cơ sở những đòi hỏi thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”


2

1.2 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan:
Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
(2013), Phan Chí Anh và đtg.
Có rất nhiều mô hình để đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ. Bài nghiên
cứu này đã so sánh 7 mô hình tiêu biểu đánh giá về CLDV bao gồm việc phân tích đặc
điểm các mô hình và kết quả của chúng khi áp dụng vào thực tế.
Tác giả đã sử dụng các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu chủ yếu thông
qua Bảng câu hỏi, Thang điểm Likert hoặc phỏng vấn qua điện thoại. Từ đó đưa ra các
phát hiện riêng biệt đối với các mô hình.
Việc tổng hợp và phân tích các mô hình cho thấy đánh giá về CLDV phụ thuộc
đáng kể vào loại hình dịch vụ, nhu cầu khách hàng... Sự kỳ vọng của khách hàng đối
với dịch vụ cũng thay đổi theo thời gian. Trong đó, tác giả có kết luận về Mô hình
khoảng cách GAP của Parasuram và cộng sự (1985) như sau:
“Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ
thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến
chất lượng cung cấp. Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng
liên quan dưới góc độ khách hàng”.
Dưới đây là hai nghiên cứu khác của tác các tác giả khác, sử dụng một vài mô
hình trong bài nghiên cứu trên để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối

với khách hàng cá nhân:
Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi
nhánh Đà Nẵng (2012) Hồ Diễm Thuần
Dựa trên cơ sở lý luận, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
đối với khách hàng cá nhân sử dụng lại các biến số có sẵn trong 2 mô hình SERVPERF
(gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát) và GRONROOS (gồm 2 thành phần và 33 biến
quan sát) với nền tảng chính là mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF,


3

thang đo nháp được hình thành. Sau quá trình phỏng vấn thử ở nhóm khách hàng cá
nhân và hỏi ý kiến chuyên gia, thang đo nháp được điều chỉnh và bổ sung các biến sao
cho phù hợp với các điều kiện nơi nghiên cứu. Thang đo nghiên cứu gồm 6 thành phần,
33 biến để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ.
Theo bảng số liệu, khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất đối với các yếu tố
thuộc biến “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (3.68) và
có mức độ hài lòng thấp nhất đối với các yếu tố thuộc biến “Sự thấu cảm” (3.26) và
“Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả”.
Trong thành phần “Sự thấu cảm”, khách hàng cảm thấy không hài lòng cách
thức phục vụ của nhân viên ngân hàng và sự quan tâm của ngân hàng nói chung và
nhân viên ngân hàng nói riêng, đây là hai yếu tố cần phải được cải thiện ngay.
Đối với thành phần “Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả” yếu tố bị
đánh giá thấp là yếu tố về các mức giá và phí của dịch vụ ngân hàng điện tử cửa ngân
hàng, và yếu tố về phương tiện vật chất cũng không được đánh giá cao.
Đối với thành phần “Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch
vụ”, khách hàng chưa hài lòng lắm về tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động
trong giao dịch điện tử. Ba thành phần “Sự bảo đảm”, “Phương tiện hữu hình và năng
lực phục vụ” và “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy”

được khách hàng đánh giá khá tốt. Hàm ý nghiên cứu được rút ra từ những kết quả
nghiên cứu trên: các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và
các yếu tố bị đánh giá thấp nhất là các yếu tố cần được ưu tiên cải thiện trước nhất
trong điều kiện thiếu nguồn lực như hiện nay.
Bài nghiên cứu: Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ thẻ ATM của một số ngân hàng TMCP tại thành phố Long Xuyên: SO
SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS (2015), Hồ Bạch
Nhật, Trần Thanh Sang.
Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ (CLDV) của Cronin Taylor và Gronroos. Tác giả nghiên cứu với cỡ mẫu 240 khách hàng đã và đang sử dụng


4

dịch vụ thẻ ATM của một trong số các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. Long
Xuyên.
Kết quả đánh giá cho thấy rằng mô hình GRONROOS giải thích tốt hơn mô hình
SERVPERF đối với dịch vụ thẻ ATM. Theo lý giải của bải nghiên cứu: do đặc thù về
CLDV thẻ ATM chịu ảnh hưởng nhiều bởi công nghệ nên theo mô hình GRONROOS thì
thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mạnh hơn thành
phần chất lượng chức năng. Qua đánh giá của khách hàng thì CLDV thẻ ATM của một số
ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. Long Xuyên ở mức cao.

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính là: Nghiên cứu sơ bộ khám
phá, hiệu chỉnh và bổ sung thang đo SERVPERF, GRONROOS khi áp dụng cho loại
hình dịch vụ thẻ ATM làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên
cứu tiếp theo. Nghiên cứu chính thức: thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và
dữ liệu được tiến hành phân tích qua 03 bước: (1) Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA; (3) Kiểm định mô hình hồi qui
tuyến tính bội.

Kết quả kiểm định hai mô hình nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn của khách
hàng về CLDV thẻ ATM bị tác động bởi 4 thành phần theo mô hình SERVPERF và 2
thành phần theo mô hình GRONROOS. Đối với mô hình SERVPERF, mức độ tác động
đến sự thỏa mãn của khách hàng theo thự tự: Phương tiện hữu hình > Sự tin cậy>
Thành phần đáp ứng > Sự đảm bảo > Sự đồng cảm. Đối với mô hình GRONROOS:
Chất lượng kỹ thuật có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn Chất
lượng chức năng.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu:
Bài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, tiếp nhận những đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ từ khách hàng và nhân viên của BIDV HCM. Để
đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề sau đây:


5

-

Thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng và phản hồi từ nhân viên giao dịch,
xác định những yếu tố tác động dẫn đến những ý kiến đó. Dựa vào những điều
trên, BIDV HCM sẽ có những biện pháp để cải thiện.

-

Mặt khác, thông qua việc phân tích những yếu tố có liên quan đến chất lượng
dịch vụ, BIDV HCM sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng
của những dịch vụ mà BIDV đang cung cấp.

-

Căn cứ tình hình hoạt động, chiến lược phát triển của BIDV để đưa ra những đề

xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng.

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

-

Phạm vi nghiên cứu: Việc nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM - Phòng Giao dịch Khách
hàng cá nhân. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2019. Nội
dung nghiên cứu dựa trên góc độ của Ngân hàng, bên cạnh việc lắng nghe ý
kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

-

Đối tượng khảo sát: Khách hàng giao dịch và nhân viên phòng giao dịch khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
TP.HCM.

1.5 Phương pháp nghiên cứu:
Bằng phương pháp định tính dựa trên kết quả của các cuộc điều tra phỏng vấn đã
được thực hiện tại ngân hàng, tác giả thu thập những ý kiến, phân loại là tổng hợp ra
các dấu hiệu bất ổn tại đơn vị.
1.6 Ý nghĩa của đề tài
BIDV HCM đang cần có một bản tóm lược về những vấn đề còn tồn tại và đưa ra
những quy trình quy chuẩn phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bằng

những kiến thức và sự tìm hiểu của cá nhân tác giả, bài nghiên cứu như một tham luận


6

cho nhà quản lý, đưa ra một số vấn đề cụ thể trong công tác phục vụ khách hàng tại
BIDV Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh và xây dựng một số giải pháp mang tính khả thi để
giải quyết những vấn đề kể trên.
1.7 Kết cấu dự kiến của luận văn
Phần: Tóm tắt
Chương 1: Giới thiệu vấn đề.
Chương 2: Sơ lược về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt NamChi nhánh TP HCM và tình hình phục vụ khách hàng cá nhân.
Chương 3: Phân tích những tồn tại trong công tác phục vụ khách hàng cá
nhân tại BIDV HCM
Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại BIDV HCM.
Chương 5: Kế hoạch thực hiện.
Phần: Kết luận.
Phần: Tài liệu tham khảo.
Phần: Phụ lục.


7

SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HCM VÀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN.
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV, tiền thân là ngân hàng
Kiến thiết Việt Nam, trực thuộc Bộ Tài Chính được thành lập ngày 26/04/1957. Đến năm

1981, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Ðầu tư và Xây dựng Việt Nam, trực thuộc
ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính, ngân
hàng chính thức có tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam vào năm 1990.

Vào tháng 5/2012 ngân hàng đã thay đổi hình thức tổ chức thành ngân hàng
Thương mại Cổ phần, đây được xem là bước chuyển mình mạnh mẽ và đến ngày
24/01/2014 thực sự là một dấu mốc quan trọng trong lịch sử phát triển 58 năm hoạt
động của BIDV khi cổ phiếu BID chính thức niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán
Thành Phố Hồ Chí Minh.
Với những chuyển biến tích cực trong hoạt động nội tại của ngân hàng và điều
kiện thuận lợi của tình hình kinh tế vĩ mô, cũng như trên thị trường chứng khoán, cổ
phiếu BIDV ngày càng hấp dẫn các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Từ cột mốc này,
đòi hỏi bản thân BIDV phải cố gắng hoàn thiện, nâng cao hiệu quả kinh doanh và minh
bạch thông tin tài chính. Trong hơn 2 năm niêm yết chính thức kể từ đầu năm 2014,
năm 2015 là một năm thành công đối với cổ phiếu BID khi tăng trưởng ấn tượng về
giá, thanh khoản ổn định.
BIDV là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, được tổ chức
hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần, trong đó Nhà nước nắm giữ cổ
phần chi phối. Trong năm 2015, sau khi nhận sáp nhập ngân hàng TMCP Phát triển Nhà
Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) vào hệ thống, BIDVđã trở thành ngân hàng có tổng tài
sản lớn nhất và vốn chủ sở hữu lớn thứ ba (sau Vietinbank và Vietcombank) trong nhóm
các ngân hàng TMCP Việt Nam. BIDV có tốc độ tăng trưởng tài sản nhanh nhất và vốn
chủ sở hữu nhanh thứ 2 so với 2 ngân hàng TMCP nhà nước còn lại (Vietcombank


8

và Vietinbank). BIDV đã tạo được niềm tin lớn với khách hàng nhờ vào quy mô lớn,
lịch sử hoạt động và có sở hữu của Chính phủ. Điều này góp phần tạo nên lợi thế cạnh
tranh mạnh mẽ của BIDV trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.

Trong 5 năm trở lại đây, BIDV luôn giữ vị trí số 1 trong khối Ngân hàng TMCP
tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cư, quy mô tín dụng bán lẻ với mức tăng
trưởng bình quân giai đoạn này tương ứng là 30%/năm và 50%/năm. Các chỉ số đánh
giá chất lượng của các tổ chức có uy tín như Moody’s, Standard & Poors (S&P),
Nielsen Việt Nam… đều được cải thiện, thể hiện vị thế ổn định và vững chắc của
BIDV trên thị trường tài chính trong nước cũng như trong khu vực.
Để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, BIDV đã chú trọng đẩy mạnh các kênh
phân phối hiện đại theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với
khách hàng thông qua Internet Banking, Mobile Banking, Trung tâm Chăm sóc Khách
hàng 24/7 và Trung tâm Mạng xã hội. BIDV hiện đang trở thành ngân hàng tiên phong
trên thị trường ứng dụng các thành tựu của Cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc triển
khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới, mang tính cạnh tranh cao, giàu hàm lượng công
nghệ thông tin, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tiện ích của khách hàng như:
BIDV SmartBanking với nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán
QRPay, mua sắm dịch vụ “Bán ngoại tệ trực tuyến”, “đăng ký mua ngoại tệ trực
tuyến”, Thanh toán SamsungPay qua thẻ ghi nợ BIDV...
Mới đây nhất, BIDV cho ra mắt ứng dụng BIDV Pay+, phần mềm thông minh cài
đặt trên các Thiết bị di động và giao tiếp qua GPRS/3G/4G/Wifi cho phép người sử dụng
rút tiền trên ATM không cần thẻ và thanh toán tiện lợi bằng QR code. Với nhiều tính năng
và tiện ích nổi bật, đặc biệt thân thiện với người sử dụng, BIDV Pay+ đã vinh dự đạt được
giải thưởng “Ngân hàng có Sản phẩm Dịch vụ Sáng tạo Tiêu biểu năm 2018”.

Ngày 01/01/2019 vừa qua, BIDV chính thức cho ra mắt website mới với giao
diện hiện đại, thân thiện và chú trọng vào trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động.
Đến nay, BIDV đang triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá
nhân, theo các nhóm chính: Tiền gửi, Tín dụng, Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử,


9

Thanh toán hóa đơn, Bảo hiểm. 09 tháng đầu năm 2018, BIDV đã phát triển và quảng bá
sản phẩm bán lẻ với 07 chương trình khuyến mại huy động vốn; 13 chương trình tín dụng
ưu đãi và nỗ lực tăng cường hàm lượng công nghệ trong các sản phẩm dịch vụ thông qua
nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và bổ sung nhiều tính năng, giao diện thân thiện, dễ sử
dụng cho dịch vụ BIDV SmartBanking, BIDV Online; Triển khai 07 sản phẩm, dịch vụ,
tính năng thẻ mới; Sáng tạo và tổ chức triển khai đồng bộ, hiệu quả hơn

50 chương trình/hoạt động marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ; Phát triển hoạt động
chăm sóc khách hàng sau bán qua các kênh tại TTCSKH, gọi ra gần 48.000 khách hàng
(gấp 5 lần cùng kỳ).
BIDV cũng là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ
thanh toán Thẻ. Trước nhu cầu cấp thiết của các đơn vị kinh doanh để quản lý bán hàng
và quản lý dòng tiền trong lĩnh vực viễn thông, bảo hiểm, siêu thị…, BIDV đã xây
dựng cấu trúc giải pháp tổng thể, phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu với
dịch vụ Chấp nhận thẻ và Quản lý dòng tiền. Với dịch vụ này, máy POS sẽ được tích
hợp sẵn dữ liệu hóa đơn cần thanh toán hoặc kết nối trực tiếp tới hệ thống thanh
toán/phần mềm quản lý bán hàng của đơn vị qua mạng LAN, cổng COM hoặc qua API,
Webservice. Khi khách hàng thanh toán, các thông tin hóa đơn được tự động hiển thị
lên máy POS hoặc phần mềm bán hàng giúp đơn giản hóa việc quản lý dòng tiền. Nhờ
vậy, thời gian giao dịch được rút ngắn, giảm tác nghiệp thủ công, giảm rủi ro cho đơn
vị. Hơn thế nữa, đơn vị được cung cấp báo cáo thống kê trực tuyến, giúp quản lý công
nợ kịp thời và tự động hóa quy trình đối soát, qua đó giúp doanh nghiệp quản lý và sử
dụng hiệu quả dòng vốn kinh doanh.
Tính đến 31/12/2018, BIDV tiếp tục là Ngân hàng TMCP có quy mô tổng tài sản
dẫn đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam, đạt trên 1.283.000 tỷ đồng; Mạng lưới rộng
khắp với hơn 1.000 chi nhánh, Phòng Giao dịch trên 63 tỉnh, thành cả nước với nhiều
điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng các khu trải nghiệm dịch vụ tài chính
hiện đại; Hơn 56.000 điểm kết nối ATM/POS… và nền tảng hơn 11 triệu khách hàng là
các tập đoàn, tổng công ty, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân.

10

BIDV luôn xác định mục tiêu giữ vững vị thế Ngân hàng bán lẻ tốt nhất và có
thương hiệu bán lẻ số 1 Việt Nam. Theo đó, BIDV tiếp tục mở rộng quy mô hoạt động,
chuyển dịch kênh phân phối hiện đại, phát triển nguồn nhân lực bán lẻ chuyên nghiệp,
tăng cường đẩy mạnh ứng dụng CNTT và hợp tác với các công ty Fintech… và củng cố
giá trị cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV”.

Thông tin một số giải thưởng khác của BIDV:
BIDV cũng là Ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam đạt giải “Ngân hàng bán
lẻ tiêu biểu nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2016, 2017 & 2018”; Giải thưởng “Sản phẩm
dịch vụ sáng tạo tiêu biểu 2018” đối với sản phẩm BIDV Pay+ do Hiệp hội Ngân hàng
Việt Nam (VNBA) kết hợp với Tổ chức Dữ liệu Quốc tế (IDG) bình chọn; Top 10 doanh
nghiệp được người tiêu dùng tin tưởng bình chọn nhiều nhất tại Chương trình “Tin
& Dùng Việt Nam 2018” và Top 100 sản phẩm dịch vụ Tin & Dùng 2018 với sản phẩm
BIDV SmartBanking do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức; Giải thưởng Trung tâm

Chăm sóc Khách hàng tốt nhất do Hiệp hội Contact Centre tại Singapore trao tặng và
Chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất 2018 do CLB Contact Centre Vietnam trao
tặng. Nhiều sản phẩm bán lẻ cũng đạt giải thưởng như: “Giải thưởng sản phẩm cho vay
nhà ở tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2016, 2017 & 2018” do Tạp chí The Asian
Banker bình chọn; Giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo độc đáo 2017” dành cho
sản phẩm BIDV SmartBanking do VNBA và IDG bình chọn; Giải thưởng “Ngân hàng
có doanh số thẻ tín dụng phân phúc khách hàng phổ thông lớn nhất 2017 (VISA);
“Ngân hàng vận hành thẻ tín dụng hiệu quả nhất 2017 (VISA) và Ngân hàng có doanh
số giao dịch thương mại điện tử cao nhất 2017 (Mastercard).
BIDV cũng là Ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam đạt giải “Ngân hàng bán
lẻ tốt nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp 2015, 2016, 2017 & 2018” do Tạp chí The Asian
Banker bình chọn; Giải thưởng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng tốt nhất do Hiệp hội

Contact Centre tại Singapore trao tặng và Chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất
2018 do CLB Contact Centre Vietnam trao tặng. Nhiều sản phẩm bán lẻ cũng đạt giải
thưởng như: “Giải thưởng sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2016,
2017 & 2018” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn; Giải thưởng “Sản phẩm


11

dịch vụ sáng tạo độc đáo 2017” dành cho sản phẩm BIDV SmartBanking do VNBA và
IDG bình chọn. Với việc cung cấp ra thị trường hơn 100 sản phẩm, dịch vụ mang hàm
lượng công nghệ cao, tiện ích vượt trội dành cho khách hàng cá nhân, Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) vừa nhận giải thưởng “Ngân hàng Bán
lẻ tốt nhất Việt Nam” lần thứ năm liên tiếp do The Asian Banker trao tặng tại Hội nghị
Triển vọng ngành dịch vụ Ngân hàng - Tài chính năm 2019 tổ chức tại Hà nội ngày
10/1/2019. Cũng tại Hội nghị này, Ban Tổ chức đã trao giải “Ngân hàng có dịch vụ
chấp nhận thẻ và quản lý dòng tiền tốt nhất Việt Nam 2019” cho BIDV. Đây là những
giải thưởng uy tín dành cho các đơn vị có những thành tích xuất sắc trong lĩnh vực dịch
vụ tài chính bán lẻ (Excellence in Retail Financial Services Awards). Các giải thưởng
do Hội đồng tư vấn cao cấp xét duyệt và bình chọn dựa trên việc phân tích số liệu kinh
doanh và phỏng vấn chi tiết các ứng viên giải thưởng để hoàn thiện quy trình đánh giá.
2.2 Giới thiệu sơ lược chi nhánh TP HCM và phòng GDKHCN:
Giới thiệu sơ lược về BIDV - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Ngày 15/11/1976, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh
(viết tắt là BIDV HCM) được chính thức hoạt động với vai trò, chức năng là một chi
nhánh ngân hàng thương mại thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam
(BIDV). Sau khi cổ phần hóa, Chi nhánh có tên gọi mới là Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh kể từ ngày 15/05/2012.

Qua hơn 40 năm hoạt động, BIDV HCM luôn là chi nhánh tiên phong và năng động
trong hệ thống BIDV với việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng

công nghệ hiện đại và theo định hướng khách hàng. Cùng với sự phát triển của đất
nước, BIDV HCM thực hiện việc kinh doanh tổng hợp, hoạt động với đầy đủ các chức
năng của chi nhánh ngân hàng thương mại đó là: kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ
ngân hàng và phi ngân hàng, nhằm phục vụ các khách hàng thuộc mọi thành phần kinh
tế. Nhờ lợi thế là một trong số những chi nhánh ngân hàng thành lập sớm nhất địa bàn,
chi nhánh có một nền tảng khách hàng lớn.


12

Từ khi thành lập đến nay, qua việc nâng cấp các đơn vị trực thuộc, Chi nhánh đã đóng
góp cho hệ thống BIDV các chi nhánh: Chi nhánh Tân Tạo (Tây Sài Gòn), Chi nhánh Nam
Kỳ Khởi Nghĩa, Chi nhánh Thủ Đức (Đông Sài Gòn), Chi nhánh Tân Bình, Chi nhánh Phú
Nhuận, Chi nhánh Hóc Môn, Chi nhánh Bình Chánh, Chi nhánh Thống Nhất.

Hiện nay, BIDV HCM có hơn 200 cán bộ nhân viên mà trong đó chiếm hơn 90% đã
tốt nghiệp cao đẳng, đại học, thạc sĩ các chuyên ngành phù hợp với ngành nghề kinh
doanh của ngân hàng như: kế toán, kiểm toán, tài chính, ngân hàng, ngoại thương, quản
trị kinh doanh, luật, …
Với sự nỗ lực không ngừng nghỉ của toàn thể cán bộ nhân viên, chi nhánh đã xây
dựng được một nền tảng khách hàng lớn, trung thành. Việc tách lập các chi nhánh con
vừa là thách thức vừa là cơ hội đối với chi nhánh.
Giới thiệu sơ lược và chức năng nhiệm vụ của phòng GDKHCN
Phòng GDKHCN thuộc khối tác nghiệp trong bộ máy ngân hàng BIDV CN HCM.
Hiện tại phòng gồm có 12 cán bộ: 3 Lãnh đạo phòng, 3 nhân viên tổ thẻ, 6 GDV.
Chức năng nhiệm vụ của phòng bao gồm:
-

Trực tiếp thực hiện giao dịch với khách hàng: Đáp ứng nhu cầu giao dịch của
khách hàng, hỗ trợ tư vấn hướng dẫn và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng.

Tư vấn tận tình, chu đáo những sản phẩm của Ngân hàng, đề xuất những giải
pháp nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.

-

Thực hiện các giao dịch nghiệp vụ liên quan đến cung cấp sản phẩm ngân hàng tại
quầy; Thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến tài khoản thanh toán
(nộp/rút/chuyển tiền), tài khoản tiết kiệm (gửi/tất toán sổ tiết kiệm), tài khoản tiền
vay (tác nghiệp cấp hạn mức thấu chi, giải ngân, thu nợ thủ công)… và cung cấp
các sản phẩm ngân hàng trực tuyến: BIDV online, BIDV Smartbanking,

BSMS, Vn Topup, Payplus, SamsungPay.
-

Thu phí dịch vụ từ tài khoản khách hàng: hạch toán phí đối với một số dịch vụ
tại quầy.

-

Thực hiện công tác hậu kiểm tại phòng lưu trữ chứng từ theo quy định.


13

-

Hoàn thiện các thủ tục hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng theo đúng thẩm
quyền và quy trình về nghiệp vụ của BIDV.

-

Theo dõi, tổng hợp, đánh giá hiệu quả của công tác bán sản phẩm và dịch vụ.

-

Tham mưu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân; Đề
xuất việc cải tiến phát triển các sản phẩm bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
tới đơn vị đầu mối tại Trụ sở chính.

-

Hoàn thiện các thủ tục hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng theo đúng thẩm
quyền và quy trình về nghiệp vụ của BIDV.

-

Theo dõi, tổng hợp, đánh giá hiệu quả của công tác bán sản phẩm và dịch vụ.


14

PHÂN TÍCH NHỮNG TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM

3.1 Một số dấu hiệu cảnh báo vấn đề bất ổn tại đơn vị:
Các lý thuyết có liên quan:
3.1.1.1 Lý thuyết nền về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng
về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Theo Parasuraman & ctg (1988,
trang 17) các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng

để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ. Gọi là
thang đo SERVQUAL. Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là
thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng
dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có
những đặc thù riêng của chúng.
SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều (ví dụ bao gồm bảng câu hỏi hoặc
thang đo lường) được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt những
mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng dựa trên năm chiều chất lượng dịch vụ.[2]
Bảng câu hỏi SERVQUAL thông thường sẽ bao gồm các cặp mục phù hợp; trong đó là 22
mục kỳ vọng và 22 mục xác thực, được tổ chức thành năm chiều được cho là phù hợp với
bản đồ tinh thần của người tiêu dùng về kích thước chất lượng dịch vụ. Các yếu tố kỳ vọng
và xác thực trong bảng hỏi đều sẽ được chia ra thành 22 mục, bao gồm 4 mục thể hiện tính
hữu hình, 5 mục thể hiện mức độ tin cậy, 4 mục thể hiện khả năng đáp ứng, 4 mục thể hiện
sự bảo đảm và 5 mục thể hiện sự đồng cảm.[3] Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm mục đích
giúp người thực hiện quản lý một cuộc phỏng vấn trực tiếp với người được hỏi và yêu cầu
một mẫu kích thước đủ lớn để mang lại sự tin cậy trong thống