MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI PJICO

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM
ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT
XE CƠ GIỚI TẠI PJICO
1. Mục tiêu phát triển nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của PJICO
Từ thực tế triển khai bảo hiểm xe cơ giới nói chung, bảo hiểm vật chất xe cơ
giới nói riêng của PJICO trong mấy năm trở lại đây, đặc biệt là trong năm 2007
vừa qua, nếu xét theo thị phần thì PJICO, đứng vị trí thứ tư, thấp hơn năm 2006
một bậc. Do vậy, mục tiêu trước mắt của PJICO là trong những năm tới là phải
giành lại thị phần, phát triển và nâng cao uy tín của công ty trên thị trường. Hơn
nữa, nghiệp vụ bảo hiểm này có thể coi là mảng nghiệp vụ quan trọng nhất của
PJICO chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu phí bảo hiểm. Quan trọng hơn đó là
nhóm sản phẩm bán lẻ có ảnh hưởng lớn đến công việc, thu nhập của đa phần cán
bộ khai thác. Một lý do khác phải kể đến khi đưa ra mục tiêu giành lại thị phần là
tính xã hội hoá cao của loại bảo hiểm này. Nếu công ty triển khai tốt, tăng thị phần
bảo hiểm xe cơ giới trên thị trường thì điều đó cũng đồng nghĩa là hình ảnh,
thương hiệu của công ty sẽ được cải thiện và phát triển.
Để đạt được mục tiêu đặt ra, Công ty hướng đến việc tăng khả năng cạnh
tranh với các đối thủ khác trên thị trường thông qua việc xem xét tăng khoán lương
và chi phí cho nhóm nghiệp vụ này.
Riêng đối với công tác giám định - bồi thường bảo hiểm xe cơ giới, PJICO
xác định phải kiện toàn một bước để nâng cao chất lượng dịch vụ chung, đảm bảo
tỷ lệ bồi thường chung của nhóm nghiệp vụ dưới 43%; đồng thời phải tăng cường,
nâng cao chất lượng công tác thanh tra các hoạt động giám định bồi thường, công
tác quản lý tài chính.
Các nhiệm vụ cụ thể được đặt ra để đạt được các mục tiêu trên là:
- Tăng cường khai thác bảo hiểm xe ô tô theo các đối tượng Công ty bổ sung
chi phí kinh doanh (doanh nghiệp không kinh doanh vật tư, hành chính sự nghiệp,
nước ngoài); đặc biệt tại hai khu vực Hà Nội và TPHCM.
- Nâng cao chất lượng phục vụ trong công tác giám định – bồi thường.
- Công ty cần nghiên cứu và phát triển các dịch vụ gia tăng cho khách hàng.
- Nghiên cứu cơ chế kinh doanh đối với các vùng thị trường có hiệu quả.

- Hoàn thiện và ban hành các quy trình ISO về GĐ-BT bảo hiểm xe cơ giới.
- Rà soát lại các vụ tổn thất đã giải quyết, phối hợp chặt chẽ với Phòng TBH
trong việc thu đòi bồi thường tái bảo hiểm
- Tăng cường công tác hướng dẫn địa phương, phối hợp với phòng Thanh tra
- Pháp chế thực hiện kiểm tra các chi nhánh có tỷ lệ bồi thường cao.
2. Những thuận lợi và khó khăn liên quan đến việc triển khai các nghiệp vụ
BH xe cơ giới tại PJICO
2.1 Những thuận lợi
- Môi trường pháp lý ngày càng được hoàn thiện hơn. Năm 2000, Quốc Hội
nước ta đã chính thức thông qua Luật kinh doanh bảo hiểm và từ quý II năm 2001,
Luật này có hiệu lực. Cùng một số Nghị Quyết, Nghị định như Nghị Quyết số
13/2002/NQ-CP ngày 19/11/2002 của Chính phủ về các giải pháp kiềm chế gia
tăng và tiến tới giảm dần tai nạn giao thông và ùn tắc giao thông; Điều này đã tạo
điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và cho PJICO nói
riêng trong quá trình hoạt động kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm của mình.
- Nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày càng tăng. Nền kinh tế Việt Nam tăng
trưởng ổn định trong thời gian qua. Riêng trong năm 2007, tăng trưởng GDP bình
quân 8,48 %. Nhu cầu về vật chất và tinh thần cải thiện đáng kể. Số lượng xe lưu
hành, cả xe môtô và xe ô tô đều tăng lên. Mặt khác, đời sống của người dân ngày
càng nâng cao thì nhận thức về lợi ích của bảo hiểm cũng ngày một cải thiện, nhờ
vậy việc tham gia bảo hiểm có xu hướng tăng, và đây là tiềm năng khai thác cho
PJICO và các doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.
- PJICO đã có một bề dày kinh nghiệm triển khai bảo hiểm xe cơ giới.
+ So với nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường Việt Nam hiện
nay, PJICO đã có một bề dày kinh nghiệm nhất định trong kinh doanh bảo hiểm xe
cơ giới (chỉ sau Bảo Việt, Bảo Minh và PVI). Bảo hiểm xe cơ giới là một trong số
các nghiệp vụ được PJICO triển khai ngay từ ngày đầu tiên thành lập. Qua hơn 12
năm hoạt động, PJICO tích lũy cho mình nhiều kinh nghiệm trong khâu khai thác
cũng như trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đến nay, dịch vụ
bảo hiểm xe cơ giới của PJICO đã có vị trí xứng đáng trên thị trường và trong lòng

khách hàng. Có uy tín và thương hiệu, PJICO cũng dễ dàng hơn trong việc triển
khai nghiệp vụ so với khi mới bắt đầu thâm nhập thị trường.
+ Mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước, tạo điều kiện để các đơn vị dễ
dàng phối hợp, giúp đỡ nhau để công tác giám định, bồi thường BHVC XCG được
nhanh chóng.
+ Được hậu thuẫn bởi một số lượng khách lớn, chiến lược và ổn định từ các
cổ đông. Cổ đông của PJICO bao gồm những đơn vị uy tín, hoạt động kinh doanh
luôn đạt mức tăng trưởng cao, do vậy giá trị tham gia bảo hiểm không ngừng tăng
lên và trở thành nguồn thu lớn, thường xuyên của công ty. Hơn nữa, với những
khách hàng cổ đông, PJICO hạn chế được hiện tượng trục lợi bảo hiểm, đồng thời
chi phí khai thác không lớn như những đối tượng khách hàng khác.
+ Có quan hệ rộng với các công ty giám định chuyên nghiệp, đáng tin cậy.
Nếu khách hàng mà có yêu cầu thì công ty có thể sẵn sàng đáp ứng.
+ PJICO còn có mối liên hệ thân thiết với khá nhiều xưởng sửa chữa xe lớn,
giúp công tác sửa chữa xe nhanh gọn hơn. Đồng thời nhờ đó công ty cũng có thể
kiểm soát giá và chi phí cụ thể và chính xác hơn.
- Cơ sở vật chất và trình độ quản lý ngày càng được hoàn thiện. PJICO
ngày càng được trang bị nhiều cơ sở vật chất tốt hơn nhằm nâng cao năng suất và
chất lượng khai thác cũng như trong công tác bồi thường và chăm sóc khách hàng.
Thông qua trang WEB, khách hàng của PJICO có điều kiện tiếp xúc thường xuyên
với sản phẩm, với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Mặt khác, thông qua đó
những thắc mắc của khách hàng cũng được PJICO giải đáp một cách nhanh chóng
và thuận tiện hơn rất nhiều.
- Các thuận lợi khác. Bên cạnh những thuận lợi ở trên, hoạt động kinh
doanh bảo hiểm xe cơ giới của PJICO còn có được một số thuận lợi khác như: Học
hỏi kinh nghiệm từ hoạt động thực tiễn của một số công ty bảo hiểm đàn anh khác,
từ đó có điều kiện chỉnh lý những thiếu sót trong việc triển khai nghiệp vụ mà
những công ty đi trước mắc phải.
2.2 Những khó khăn
- Nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân ngày một nâng cao, lượng xe tham gia

giao thông ngày một tăng nhưng số vụ tai nạn thì không giảm đi. Điều đó là do cơ
sở hạ tầng đường xá, cầu cống chưa phát triển kịp, ách tắc giao thông còn nhiều,
đặc biệt là ở những thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh…đây là
một trong những nguyên nhân khiến cho số vụ bồi thường bảo hiểm xe cơ giới
ngày một tăng.
- Thị trường bảo hiểm Việt Nam có sự cạnh tranh gay gắt.
Sự ra đời của hàng loạt các công ty bảo hiểm trong thời gian vừa qua một
mặt tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh nhưng mặt khác cũng đưa ra những khó khăn
thách thức lớn đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Tình hình cạnh tranh trên thị
trường bảo hiểm ngày càng trở nên khốc liệt hơn dưới nhiều góc độ: Cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp bảo hiểm của Việt Nam với nhau; Cạnh tranh giữa doanh
nhiệp bảo hiểm trong nước với doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài;
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm cũ và mới;…
Để tồn tại, phát triển và củng cố vị thế trên một thị trường bảo hiểm đang
phát triển và chịu nhiều sức ép như vậy, PJICO không chỉ phải cạnh tranh nguyên
với Bảo Việt - một “đàn anh” trên thị trường bảo hiểm Việt Nam mà còn phải đối
mặt với các “đối thủ” khá mạnh khác như Bảo Minh, PVI, PTI, … Ngoài ra,
PJICO không thể không chú ý đến sự ra đời của một số “gương mặt” mới trên thị
trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam như AAA, GIC, BIC,….
Theo lộ trình gia nhập WTO của Việt Nam, bắt đầu từ 1/1/2008, các doanh
nghiệp bảo hiểm nước ngoài sẽ không còn bị hạn chế cung cấp các loại hình bảo
hiểm bắt buộc, bảo hiểm cho các công trình và dự án có vốn đầu tư từ ngân sách
nhà nước, công ty bảo hiểm nước ngoài được phép thành lập các chi nhánh Bảo
hiểm phi nhân thọ sau năm năm kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO... Việc giành
giật thị trường, lôi kéo lực lượng bán hàng dự kiến sẽ trở lên quyết liệt hơn các
năm trước. Do vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trên thị trường, trong
đó có PJICO, đều phải tích cực chuẩn bị ngay từ năm 2007 để cạnh tranh với các
doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài có nhiều lợi thế về nguồn lực tài chính, về trình
độ chuyên môn, kinh nghiệm hoạt động…
- Nhận thức và ý thức về bảo hiểm của người dân còn hạn chế.

Mặc dù nhận thức về bảo hiểm của người dân trong mấy năm qua đã có
nhiều tiến bộ so với trước đây, song một bộ phận lớn người sử dụng xe vẫn chưa
hiểu rõ về loại hình bảo hiểm mà họ tham gia. Đặc biệt là khi khách hàng tham gia
bảo hiểm TNDS, đối tượng khách hàng này thường rất hay hiểu lầm giữa Bảo hiểm
TNDS với BH vật chất xe, đặc biệt là những khách hàng tham gia Bảo hiểm TNDS
chủ xe máy. Họ không muốn mua bảo hiểm vì họ cho rằng không mấy khi bị nạn.
Không những vậy, vẫn còn nhiều khách hàng có tâm lý nếu bị nạn sẽ tự chịu chứ
không muốn đóng phí vì không biết khi nào mới được hưởng. Có một số lượng lớn
khách hàng khi gây ra tai nạn nạn có tổn thất cho người thứ ba và có sự hư hỏng
xe, họ yêu cầu nhà bảo hiểm bồi thường cho cả phần hư hỏng, gây ra những khiếu
nại về giải quyết bồi thường, ảnh hưởng phần nào đến uy tín của công ty. Thêm
vào đó là sự ỷ lại của khách hàng do họ nghĩ rằng đã tham gia bảo hiểm là nhà bảo
hiểm sẽ phải chịu toàn bộ tổn thất, dẫn đến họ không có ý thức tự đề phòng các rủi
ro có thể xảy đến với mình. Đây là tình trạng khá phổ biến ở nước ta hiện nay, bắt
nguồn từ thiếu hiểu biết về bảo hiểm.
- Công tác tổ chức khai thác bảo hiểm chưa thực sự có chiều sâu.
Công tác khai khai bảo hiểm xe cơ giới ở PJICO còn có nhiều bất cập, hiệu
quả khai thác không cao. Nhiều khai thác viên còn khai thác ẩu, khai thác bừa bãi,
chạy theo số lượng…nên không đánh giá hết mức độ rủi ro của đối tượng bảo
hiểm... chính vì vậy khâu dịch vụ sau bán hàng, mà cụ thể ở đây là khâu giám
định-bồi thường phải gánh chịu hậu quả: số vụ giám định bồi thường ngày càng gia
tăng, chi phí bồi thường theo đó mà cũng tăng thêm… Ảnh hưởng không nhỏ tới
lợi nhuận cũng như hình ảnh của công ty.
- Vấn đề trục lợi bảo hiểm diễn biến phức tạp.
Một vấn đề khó khăn khác là tình hình trục lợi trong bảo hiểm xe cơ giới
ngày càng phức tạp và tinh vi hơn. Một trong những nguyên nhân đáng lưu tâm với
PJICO là đạo đức nghề nghiệp của nhân viên giám định bồi thường bảo hiểm. Hiện