Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng Marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh của NHNHPTNTHN

Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
1
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng Marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh của
NHNHPTNTHN
3.1. Dự báo xu hướng cạnh tranh của NH trong thời gian tới
Đến năm 2010, về cơ bản Việt Nam đã hoàn thành việc cơ cấu lại các NHTM. Năng lực cạnh
tranh của các NHTM Việt Nam đã được nâng lên rõ rệt và cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng nước
ngoài. Các hệ số an toàn và tiêu chuẩn quản trị hoạt động NH cơ bản đáp ứng được các chuẩn mực quốc
tế, công nghệ thông tin được xây dựng hiện đại đáp ứng tốt cho các yêu cầu phát triển đa dạng các sản
phẩm dịch vụ NH. Các NHTM nhà nước sau khi được cơ cấu lại phát triển thành các tập đoàn tài chính
đa sở hữu có tầm cỡ trong khu vực. Trong giai đoạn này, thị trường chứng khoán đã phát triển ở trình độ
cao hơn và trở thành một kênh huy động vốn dài hạn quan trọng của nền kinh tế. Thị trường tín dụng của
các NHTM được thu hẹp dần.
- Sức nóng cạnh tranh đang ngày càng tăng lên trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ở Việt Nam. Đặc
biệt là trong năm tới, khi các ngân hàng ngoại có thể cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng nội, thay
vì hoạt động bó hẹp khi còn là một chi nhánh của ngân hàng mẹ ở nước ngoài.
Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, quy mô vốn của các ngân hàng Việt Nam hiện
vẫn còn nhỏ, ngay cả ngân hàng có quy mô vốn lớn nhất Việt Nam là Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn (Agribank) cũng mới chỉ là 650 triệu USD (11.000 tỷ đồng), vẫn thấp so với các nước trong khu
vực. Bên cạnh đó, tâm lý chuộng ngoại của người Việt Nam cũng là một trong những khó khăn của ngân
hàng nội. Chi nhánh của Ngân hàng ANZ tại phố Lý Thái Tổ (Hà Nội), mặc dù là điểm giao dịch nhỏ
nhưng vẫn có rất nhiều khách hàng người Việt giao dịch. Bởi nhu cầu của nhiều người Việt Nam hiện
nay không chỉ bó hẹp trong phạm vi sử dụng các dịch vụ thanh toán tại Việt Nam mà còn sử dụng những
dịch vụ thanh toán quốc tế, điều này thì những ngân hàng Việt Nam chưa thực sự thuận tiện.
Cạnh tranh giữa ngân hàng nội và ngoại là xu thế tất yếu. Có thể, trong năm 2009 các ngân hàng
ngoại chưa thể áp đảo ngay được các ngân hàng Việt Nam vì họ chưa quen khách hàng, hệ thống pháp
luật Việt Nam nhưng nếu trong tương lai dài hạn, các ngân hàng nội không tự củng cố tiềm lực hoặc tìm
ra cho mình những hướng phát triển riêng thì có thể phải chịu cảnh thua trên sân nhà. Đặc biệt là những
ngân hàng hoạt động ở các thành phố lớn, cho vay những khoản lên tới hàng trăm triệu USD mà không

có đủ tiềm lực thì khó có thể đáp ứng kịp.
Đến nay, đã có 22 quốc gia và vùng lãnh thổ được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép
hiện diện thương mại hoặc đặt văn phòng đại diện tại Việt Nam với 33 ngân hàng được cấp phép mở chi
nhánh; 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài; 5 ngân hàng liên doanh với 19 chi nhánh trực thuộc; 9 tổ
chức tín dụng phi ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài và 54 văn phòng đại diện.
- Tiếp tục xu hướng giảm lãi suất
Từ ngày 1-2-2009, lãi suất cơ bản của VNĐ sẽ giảm từ 8,5%/năm xuống còn 7%/năm,
tức là lãi suất cho vay tối đa của các tổ chức tín dụng bằng VNĐ đối với khách hàng cũng sẽ
giảm từ 12,75%/năm xuống 10,5%/nămDiễn biến lãi suất trên thị trường ngân hàng tiếp tục
được điều chỉnh hạ, điều chỉnh trước hạn như một xu thế tất yếu trong điều kiện cả người đi
vay và người cho vay đều gặp nhiều khó khăn. Nhưng bên cạnh đó, các khoản vay sẽ được
giám sát kỹ hơn do di chứng và bài học từ khủng hoảng Mỹ để lại.
Hiện đã không có sự chênh lệch lãi suất giữa các NH thương mại Nhà nước, NH cổ phần. Thậm chí,
lãi suất tại một số NH cổ phần còn thấp hơn hoặc bằng khối NH quốc doanh.Theo quan sát, lượng
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
2
người gửi tiền tại các NH từ ngày NHNN chuẩn bị công bố việc giảm lãi suất cơ bản đã giảm đi
trông thấy. Nhiều người có xu hướng chuyển tiền về gửi tại các NH lớn khi đáo hạn.
Đối phó với tình trạng trên, hiện các NH đang chú trọng phát triển và đẩy mạnh việc nâng cao chất
lượng dịch vụ, tiếp tục mở thêm các hình thức khuyến mãi, trúng thưởng cho người gửi tiền. Đây
cũng là các loại “lãi suất phụ” nhằm kéo khách hàng đến gửi tiền nhiều hơn không chỉ để cạnh tranh
mà còn giữ khách hàng. NH cổ phần yếu thế phải tạo ra sự khác biệt, dự đoán, các hình thức khuyến
mãi, trúng thưởng sẽ có khả năng bùng nổ trong đầu năm 2009 này.
Như ACB đang tích cực tiếp cận khách hàng bằng đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân (PFC) tận nơi.
Sacombank ứng dụng mô hình hoạt động ngoài giờ, hoạt động đến 20 giờ. BIDV phát hành chứng chỉ
tiền gửi VNĐ ngắn hạn...
- Qua cơn bão tài chính Mỹ vừa qua và các chính sách thắt chặt tiền tệ của chính phủ và ngân
hàng trung ương làm các ngân hàng nhỏ điêu đứng và sang năm 2009 này các ngân hàng nhỏ, lẻ,

yếu kém sẽ bị sáp nhập. Sự sáp nhập này có các điều lợi sau:
•
Thứ nhất: Củng cố hệ thống ngân hàng trong nước.
•
Thứ hai: Việc quản lý vĩ mô của chính phủ qua các ngân hàng sẽ dễ dàng hơn vì có ít các ngân
hàng để quản lý hơn.
•
Thứ ba: Tạo sức mạnh mới cho các ngân hàng sáp nhập, mở rộng về quy mô và tầm hoạt động.
Các dịch vụ ngân hàng sẽ được củng cố, các ngân hàng sẽ chú trọng đến mảng bán lẻ hơn.
Trong số đó, các dịch vụ cho vay chứng khoán, mua vàng, hay mua bất động sản sẽ được chú
trọng và phát triển nhiều hơn. Bên cạnh đó sẽ có các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
tốt hơn. Mảng bán lẽ này sang năm 2009 sẽ là mảng đấu tranh quyết liệt nhất giữa các ngân
hàng thương mại với nhau. Sẽ có hàng loạt các dịch vụ mới được tung ra khi các mảng đầu
tư lớn đang ẩn chứa nhiều rủi ro cao.
3.2. Định hướng hoạt động kinh doanh của NHNN&PTNTHN
3.2.1. Mục tiêu chung
Năm 2009, NHNo Hà nội phấn đấu đạt các chỉ tiêu cơ bản theo thông báo KHKD và Đề
án phát triển kinh doanh giai đoạn 2006-2010 của NHNo Việt Nam phê duyệt và định hướng
phát triển kinh doanh của NH No Hà Nội đề ra đó là:
Một là: Tập trung tìm mọi giải pháp huy động nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn huy
động từ dân cư, các TCKT và tổ chức xã hội khác. Chú trọng huy động nguồn vốn trung
và dài hạn cả nội và ngoại tệ.
Hai là: Tập trung khai thác và mở rộng cho vay các thành phần kinh tế hoạt động kinh
doanh có hiệu quả, dự án khả thi, tình hình tài chính lành mạnh, đáp ứng đầy đủ quy
định về vay vốn chú trọng khai thác đầu tư đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các hộ
sản xuất. Tiếp tục tìm mọi giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng, rà soát hoàn chỉnh hồ
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
3

sơ 100% khách hàng đang còn dư nợ. Tập trung tìm mọi giải pháp thu hồi nợ đã xử lý
rủi ro..
Ba là: Tập trung triển khai mở rộng, nâng cao chất lượng phục vụ các loại hình dịch vụ,
sản phẩm dịch vụ toàn diện có hiệu quả, thị hiếu trong cơ chế thị trường.
Bốn là: Tập trung triển khai toàn diện có hiệu quả, chất lượng cao công tác quảng cáo,
quảng bá toàn diện kịp thời các mặt hoạt động nghiệp vụ ngân hàng, các loại hình dịch
vụ, sản phẩm công nghệ hiện đại có hiệu quả, thị hiếu trong cơ chế thị trường nhằm nâng
cao thương hiệu uy tín của NHNo Hà nội nói riêng và NHNo VN nói chung.
Năm là: Tiếp tục xây dựng và thực hiện kế hoạch đào tạo, đào tạo lại toàn diện các mặt
nghiệp vụ tín dụng, kế toán, thanh toán quốc tế.... đặc biệt là nâng cao trình độ ngoại
ngữ, tin học, khai thác chương trình công nghệ hiện đại trong ho
ạt động kinh doanh ngân hàng nhằm đáp ứng tốt quy chuẩn cán bộ ngân hàng trong hội
nhập khu vực và quốc tế
3.2.2. Chỉ tiêu cụ thể
Bảng 3.1.
Chỉ tiêu dịch vụ Đơn vị
KH
2009
Quý
I
Quý
II
Quý
III
Quý
IV
Thực
hiện
2008
% tăng

giảm
1.Thanh toán
* Thanh toán quốc tế Tr.đồng 18000 4000 4000 5000 5000 12918 + 39.3%
* Thanh toán nội địa Tr.đồng 7000 1500 1500 2000 2000 4230 + 65.5%
2. Phí dịch vụ bảo lãnh Tr.đồng 12500
250
0
3000 3500 3500 7756 + 61.2%
3. Phí dịch vụ tín dụng Tr.đồng 0 763
4. Phí cam kết cấp tín dụng Tr.đồng 700 200 200 300 80 + 775%
5. Kinh doanh ngoại tệ
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
4
* Lãi kinh doanh ngoại
tệ
Tr.đồng 18000 4000 4000 5000 5000 14136 + 27.3%
6. Chuyển tiền kiều hối
* Doanh số 1000 USD3500 750 750 1000 1000 2593 + 35%
* Phí
USD 22000 4000 5000 6000 7000
7. Western Union
* Doanh số 1000 USD1900 400 400 500 600 1441 + 31.9%
* Phí USD 16000 3500 3500 4000 5000 11121 + 43.9%
8. Séc du lịch
* Doanh số 1000 USD100 20 25 25 30 69 + 44.9%
* Phí USD 840 170 210 210 250 578 + 45.3%
9.Chuyển tiền phi thương
mại

* Doanh số 1000 USD400 75 100 100 125 277 + 44.4%
* Phí USD 3500 650 875 875 1100
10. THẻ
10.1 Phát hành thẻ
SUCCESS
Thẻ 18000 4000 4500 4500 5000 10864 + 65.7%
10.2 Phát hành thẻ VISA Thẻ 2000 400 500 500 600 259 + 672%
10.3 Thu phí từ dịch vụ thẻ Tr.đồng 600 100150 150 200 218 + 175%
10.4 Thu phí thẻ GD qua
ATM
Tr.đồng 75 15 20 20 20
10.5 Số lượng máy POS Máy 10 2 2 3 3
11. Gửi rút nhiều nơi Lượt 800 150 200 200 250 178 +349.4%
12. Thu dịch vụ ngân quỹ Tr.đồng 150 30 40 40 40 61 +145.9%
13. Chi hộ lương HĐ 100 20 25 25 30 114 - 12.3%
* Phí Tr. đồng 800 150 200 200 250
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
5
Chỉ tiêu dịch vụ Đơn vị
KH
2009
Quý
I
Quý
II
Quý
III
Quý

IV
Thực
hiện
2008
% tăng
giảm
14. Mobile Banking
Khách
hàng 1000 200 300 300 200 386 + 159%
* Phí Tr. đồng 50 3 10 15 22
15. Khác (các dịch vụ mới
triển khai năm 2009)
Tr. đồng
138
4
350 470 564
Tổng thu dịch vụ
Tr.đồng 60000
1240
0
13630 16840 17130 40285 + 48.9%
THU DV ngOài TTQT,
KDNT
Tr.đồng 24000 4400 5630 6840 7130
1246
8
+ 92.5%
3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng Marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh
của NHNH&PTNTHN
3.3.1. Cần nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động Marketing

Sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế lớn nhất thế giới WTO là sự kiện quan trọng
làm cho môi trường hoạt động kinh doanh nước ta thay đổi.Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng,
những cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO đã làm cho các điều kiện kinh doanh, môi
trường pháp lý ở lĩnh vực này thay đổi mạnh mẽ, đòi hỏi Ngân hàng thương mại quốc doanh
phải đổi mới để giữ thị trường, đặc biệt trong công tác tiếp thị Marketing là rất quan trọng.
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
6
Hiện nay các ngân hàng đã nhận thấy rõ vai trò của hoạt động marketing và đã có những
biện pháp để ứng dụng nó nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này. Tuy vậy công tác marketing
còn hạn chế, chưa có chiến lược rõ ràng. Như vậy việc cần làm ngay của AGRIBANK Hà Nội là
phải thấy rõ được rằng hoạt động marketing là phải thường xuyên, liên tục, đó là hoạt động của
mọi cán bộ nhân viên trong toàn ngân hàng chứ không phải riêng lẻ của 1 bộ phận nào. Cần đầu
tư thích đáng cho hoạt động marketing, vận dụng có chọn lọc kinh nghiệm của các ngân hàng
trên thế giới cũng như ở Việt Nam sao cho phù hợp với điều kiện của mình. Bộ phận marketing
phải xây dựng được những chiến lược rõ ràng và đưa ra những biện pháp kịp thời để tránh bị tụt
hậu so với các ngân hàng khác, nhất là trong xu thế hội nhập về kinh tế toàn cầu như hiện nay.
Các bộ phận trong phòng Marketing đều đảm nhận 1 nhiện vụ cụ thể, không có sự trùng
lặp giữa các bộ phận khác nhau. Nhưng các bộ phận lại có mối liên quan chặt chẽ với nhau. Ví
dụ khi bộ phận nghiên cứu đưa ra sản phẩm dịch vụ mới thông qua bộ phận tuyên truyền quảng
cáo để giới thiệu sản phẩm đó ra ngoài, trong cả quá trình bộ phận kiểm tra theo dõi tình hình để
đưa ra những kết luận sát thực, để sản phẩm dịch vụ mới có thể tiếp xúc với khách hàng 1 cách
nhanh nhất, công việc còn lại sẽ thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng. Có thể nói các bộ phận
trong phòng marketing hoạt động 1 cách liên hoàn.
Lĩnh vực Marketing luôn đòi hỏi các Cán bộ phải đào sâu suy nghĩ, tìm tòi, học hỏi các
phong cách dịch vụ, phải có thái độ niềm nở, ân cần, luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu,
phải biết khách hàng cần gì và khi biết rồi phải tìm hiểu và đáo ứng được nhu cầu của khách
hàng. Khách hàng phát triển có nghĩa là ngân hàng phát triển. Làm được những điều này, Ngân
hàng đã đảm đương được 4 chức năng cơ bản của Marketing, đó là: chức năng thích ứng với thị

Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
7
trường; chức năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng; chức năng khuyến khích, phối kết hợp cùng
làm Marketing và chức năng sinh lợi.
Phòng Marketing có vị trí như các phòng nghiệp vụ khác, nhân viên đòi hỏi không chỉ có
trình độ nghiệp vụ chuyên môn mà còn là những người có tố chất bẩm sinh về sự năng động,
sáng tạo trong các công tác như: nghiên cứu thị trường; dự báo thị trường; nhận định sự biến
động của nền kinh tế có ảnh hưởng như thế nào đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng;
nghiên cứu chiến lược Marketing của các đối thủ cạnh tranh.
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
8
Bảng 3.2. Phòng marketing có thể làm theo mô hình sau :
Bộ phận nghiên cứu
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Bộ phận tuyên truyền quảng cáo
Kiểm tra Giám sát
Thu thập thông tin
Nghiên cứu
Thị trường
Nghiên cứu
Sản phẩm
Nghiên cứu
Giá
Phòng Marketing
3.3.2. Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing
Website: Email : Tel

(
: 0918.775.368
9
Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing cần được coi là giải pháp cần được thực hiện
của NH hiện nay. Chỉ khi có được các thông tin chính xác, đã qua chọn lọc và xử lý các nhà lãnh
đạo ngân hàng và người làm Marketing mới có cơ sở để hoạch định chiến lược Marketing.
Cần thành lập một bộ phận riêng nằm trong phòng Marketing chịu trách nhiệm về hệ
thông tin Marketing nhằm làm chuyên nghiệp hoá hệ thống thông tin Marketing. Bộ phận này có
thể cấu trúc như sau:
Bảng 3.3.
Bộ phận phụ trách về hệ thống thông tin Marketing
Người phụ trách thu thập thông tin bên
ngoài
Người phụ trách
thu thập
thông tin nội bộ
Người phân tích hỗ trợ ra quyết định Marketing
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
10
Việc tuyển chọn nhân sự cho bộ phận này đòi hỏi là những người vừa có kiến thức về
Marketing và vừa có kiến thức nhất định về ngân hàng. Ngoài ra, những người này còn phải có
một số kỹ năng nhất định như: kỹ năng phân tích tổng hợp, kỹ năng phán đoán…
Một hệ thống thông tin hoàn hảo phải đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác và kịp thời
những loại thông tin sau: thứ nhất, phân tích đánh giá môi trường Marketing từ đó dự đoán được
những cơ hội cũng như những nguy cơ đối với hoạt động Marketing ngân hàng; thứ hai, phân
tích đánh giá đối thủ cạnh tranh. Dự đoán các đòn tấn công, phản công của đối thủ cạnh tranh;
thứ ba, phân tích đánh giá thái độ, hành vi của khách hàng của cả ngân hàng mình và ngân hàng
đối thủ; thứ tư, phân tích đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của chính ngân hàng mình từ đó

dự đoán năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
3.3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường mở cửa hội nhập quốc tế, các sản phẩm ngân hàng
tương đối giống nhau; công nghệ ngân hàng và các máy móc trang thiết bị có thể mua trên thị
trường.Quyết định thành công trong kinh doanh của AGRIBANK Hà Nội cũng như của các ngân
hàng thương mại chính là trình độ, năng lực của đội ngũ cán bộ, nhân viên(CBNV). Vì vậy, đào
tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực trong các NHTM hiện nay có ý nghĩa quan trọng và là
nhân tố quyết định sức cạnh tranh của NH.
Để có thể thực hiện thành công chiến lược Marketing thì phải không ngừng nâng cao chất
lượng nhân viên, AGRIBANK Hà Nội cần thiết phải thực hiện một số biện pháp Marketing củ
thể: áp dụng chính sách tuyển dụng công khai, thông tin tuyển dụng phải có trên trang web của
AGRIBANK và các phương tiên thông tin đại chúng; mời các giảng viên đại học tham gia công
tác xét tuyển. Đồng thời cần phải bồi dưỡng thêm những nhân viên hiện tại qua việc phối hợp
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
11
đào tạo với các t rường đại học, thường xuyên mở các cuộc hội thảo, trao đổi kinh nghiệm với
các chuyên gia, các nhà phân tích và các doanh nghiệp thực hiện chính sách đào tạo lại thường
xuyên đối với nhân viên cũ; chính sách lương bổng thoả đáng; chính sách thưởng phạt công khai
và công bằng.
Đại đa số cán bộ, nhân viên AGRIBANK Hà Nội chưa được đào tạo các kiến thức về
Marketing, tâm lý học, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Đứng trước tình trạng này, NH cần tổ
chức các lớp phổ cập kiến thức này một cách nhanh chóng.
Phòng hành chính AGRIBANK Hà Nội phải có đủ khả năng thực hiện chức năng quản trị
nhu cầu của nhân viên ngân hàng mình. Có như vậy, AGRIBANK Hà Nội mới khuyến khích
được nhân viên của mình làm việc nhiệt tình, có hiệu quả, phát huy tốt năng lực làm việc của
từng nhân viên.
Công tác đào tạo nhân viên trong thời gian tới, cần được chương trình hoá và kế hoạch
chi tiết nhằm đảm bảo phát huy tối đa các chi phí đã bỏ ra cho công tác đào tạo. làm được điều

này, NH sẽ tiết kiệm chi phí, và đạt được hiệu quả cao trong công tác đào tạo.
Ngoài việc nên cơ cấu lại đội ngũ nhân viên thì NHNo&PTNTHN nên đánh giá nhu cầu về nhân
sự ở tương lai từ đó có những biện pháp đáp ứng bằng cách thường xuyên cấp học bổng cho sinh
viên để thu hút tài năng, luôn giành 1 lượng nhu cầu tuyển dụng giao trực tiếp cho các trường
đại học để họ xét tuyển, lựa chọn vừa đảm bảo công bằng, vừa chọn được những con người ưu
tú. Ngân hàng cũng nên chú trọng tới việc đào tạo lớp quản lý kế cận, cần chọn ra những người
có đủ năng lực, tiến hành đào tạo theo hình thức luân chuyển để có được những nhà lãnh đạo
xứng đáng đủ năng lực đảm nhiệm công việc. Công tác này giúp cho ngân hàng tránh được tình
trạng thừa nhân viên nhưng lại thiếu cán bộ quản lý.
* Một vấn đề cần chú trọng nữa là xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng nhiệt
tình năng động tại các phòng giao dịch của AGRIBANK Hà Nội
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
12
Đội ngũ nhân viên này có nhiệm vụ giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình
tới khách hàng, thăm dò nhu cầu của khách hàng, tiếp nhận và xử lý các thắc mắc và những lời
phàn nàn từ phía khách hàng hoặc gửi về các phòng ban chức năng để xử lý;
Ngoài nhiệm vụ tư vấn, đội ngũ này còn có một nhiệm vụ khác không kém phần quan
trọng đó là bán hàng, trong đầu họ thuộc lòng hầu như toàn bộ các sản phẩm dịch của ngân
hàng. Thông qua quá trình tư vấn, nhân viên bán hàng có thể biết được một số thông tin về
khách hàng, đồng thời phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn khác của khách hàng. Nhiệm vụ của họ
là phải khêu gợi các nhu cầu đó của khách hàng và bán các sản phẩm dịch vụ thích hợp nhằm
thoả mãn các nhu cầu đó của khách hàng. Trong kinh doanh, người ta gọi công việc bán thêm
các sản phẩm dịch vụ khác kèm theo, hoặc thông qua việc bán dịch vụ ban đầu là kỹ thuật bán
chéo.
Để bán chéo thành công, thì đội ngũ nhân viên bán hàng phải xây dựng mối quan hệ tốt
với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng về sức khoẻ, gia đình, công việc
của khách hàng; việc thăm hỏi này có thể diễn ra tại trụ sở ngân hàng, hoặc có thể thăm hỏi qua
điện thoại trong thời gian rỗi của khách hàng. Dựa trên mối quan hệ này, nhân viên bán hàng

biết thêm nhiều thông tin về khách hàng, từ đó họ có thể tiến hàng quá trình bán chéo.
Có một nhân viên bán hàng ở một ngân hàng nước ngoài nói rằng: “ Hiện tại, các nhân
viên mới đang phải nghĩ đến quan hệ khách hàng nhiều hơn là về sản phẩm. Nếu anh ta không
nghĩ đến nó thì khách hàng sẽ rời bỏ ngân hàng và đi tìm một quan hệ khác tốt hơn.”
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
13
Bán chéo dịch vụ ngân hàng đã trở thành phương pháp tốt nhất để xây dựng quan hệ
khách hàng, giữ các khách hàng hiện có và tạo dựng mối quan hệ khách hàng có lợi hơn đối với
cả ngân hàng và khách hàng.
Như vậy, đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng với một quan điểm lợi nhuận cho ngân hàng
trong đầu, sẽ nhìn khách hàng như một tiềm năng kết hợp cho một vài dịch vụ ngân hàng dựa
trên nhu cầu cá nhân khác của khách hàng đó.
3.3.4. Phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ và tối ưu hoá quá trình cung ứng dịch vụ
đến khách hàng
Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, một mặt giúp cho ngân hàng giảm thiểu
rủi ro trong hoạt động kinh doanh; mặt khác sẽ đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của khách
hàng, đây là một trong những cách giữ khách hàng và thu hút khách hàng từ ngân hàng khác.
Do công việc thiết kế và triển khai một hệ thống dịch vụ ngân hàng thích hợp với nhu cầu
của khách hàng là rất phức tạp và đòi hỏi linh hoạt thay đổi theo diễn biến của thị trường, vì vậy
AGRIBANK Hà Nội cần phải thành lập một phòng nghiên cứu và triển khai (R&D) nhằm kịp
thời tung ra những sản phẩm dịch vụ mới hoặc điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ đã cung ứng
cho thích hợp với nhu cầu thị trường. Đồng thời loại bỏ các sản phẩm dịch vụ không mang lại
lợi nhuận cho ngân hàng.
* Nâng cao và hoàn thiện chất lượng, mở rộng các sản phẩm dịch vụ truyền thống
+ Huy động vốn
Hoàn thiện các hình thức huy động vốn truyền thống như tiết kiệm không kỳ hạn, tiết
kiệm có kỳ hạn, kỳ phiếu trả lãi trước, trả lãi sau, rút ngắn thời gian khách hàng chờ đợi, đơn
giản thủ tục gửi tiền.

+ Cho vay
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
14
Thực hiện chủ trương của Agribank Vietnam nâng cao chất lượng tín dụng, chất lượng
thẩm định. Bám sát các dự án cho vay trung, dài hạn để đẩy mạnh cho vay vốn lưu động,
giảm tỷ lệ cho vay trung và dài hạn, đồng thời phát triển các dịch vụ khác như bảo lãnh,
thanh toán quốc tế... Đặc biệt thực hiện chủ trương hỗ trợ lãi suất cho các khách hàng vay
vốn theo Quyết định 131/QĐ-TTg ngày 23/01/2009 của Thủ tướng chính phủ về việc hỗ trợ
lãi suất cho các tổ chức, cá nhân vay vốn Ngân hàng để sản xuất kinh doanh; Thông tư
02/2009/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định chi tiết thi hành việc hỗ
trợ lãi suất cho các tổ chức, cá nhân vay vốn Ngân hàng để sản xuất kinh doanh và Quy định
số 120/HĐQT-TDDN ngày 6/2/2009 của Chủ tịch HĐQT Agribank Vietnam quy định việc
Hỗ trợ lãi suất cho các tổ chức, cá nhân vay vốn sản xuất kinh doanh trong hệ thống
Agribank Vietnam, Agribank Hanoi tiến hành tập huấn cho cán bộ làm nghiệp vụ, tổ chức
hội nghị khách hàng, tiếp cận khách hàng có nhu cầu vay vốn sản xuất kinh doanh, phục vụ
nhu cầu của khách hàng trong nước hoặc xuất khẩu để đẩy mạnh cấp tín dụng và các dịch vụ
ngân hàng.
Tiếp thị để mở rộng cho vay các công ty trực thuộc Agribank Vietnam như Công ty in thương
mại và dịch vụ ngân hàng, Công ty vật tư thiết bị ngân hàng…vừa tăng dư nợ, an toàn lại có
thể đẩy mạnh dịch vụ bảo lãnh, TTQT và các dịch vụ khác.
Nghiên cứu cải tiến quy trình, thủ tục cấp tín dụng cho khách hàng tại các PGD, đặc biệt là
các khách hàng lớn để có thể nhanh chóng trong phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu, đảm bảo
thời gian cho khách hàng yên tâm quan hệ giao dịch với Agribank Hanoi.
Đánh giá lại hiệu quả của những sản phẩm tín dụng đã triển khai nhưng hiệu quả chưa cao
như cho vay người đi lao động có thời hạn ở nước ngoài, thấu chi… để có biện pháp chấn
chỉnh, mở rộng.
Rà soát lại những khách hàng cũ, hiện nay không còn sử dụng dịch vụ của Agribank Hanoi
để tiếp cận lại. Đối với những khách hàng hiện đang giao dịch cần có biện pháp chăm sóc

khách hàng kịp thời, không để khách hàng sang ngân hàng khác.
+ Chuyển tiền: trên cơ sở hoạt động chuyển tiền hiện có cải tiến, mở rộng thêm các phương
thức chuyển tiền mới, đơn giản thủ tục chuyển tiền, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người
chuyển và nhận tiền. Các phòng giao dịch có thế mạnh về chuyển tiền (Nghĩa Đô, Chợ Hôm,
Hai Bà Trưng, Giảng Võ, Minh Khai..) tiếp tục tiếp cận khách hàng để tiếp thị, đẩy mạnh
dịch vụ này. Các PGD khác cần học tập kinh nghiệm để tăng cường tiếp thị, mời chào các
khách hàng mới về giao dịch chuyển tiền tại đơn vị mình.
+ Thanh toán quốc tế: tích cực triển khai nghiệp vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ thanh toán
biên mậu, thanh toán hàng xuất khẩu... Bên cạnh những khách hàng hiện có, tiếp thị đến
khách hàng mới để đạt mục tiêu tăng trưởng phí dịch vụ một cách ổn định, bền vững. Vận
động khách hàng đã giao dịch thanh toán quốc tế trước đây về giao dịch lại
+ Thanh toán trong nước: phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều
kiện rút ngắn thời gian của từng giao dịch, đơn giản hoá thủ tục thanh toán, phấn đấu toàn
thành phố đạt mức phí thanh toán trong nước năm 2009 đạt 7 tỷ đồng. Để có thể đạt được chỉ
tiêu trên cần phải hoàn thiện công nghệ thông tin, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên giao
dịch. Tiếp tục thực hiện kết nối thanh toán với khách hàng mới như Mobifone,…
+ Dịch vụ ngân quỹ: Tiếp tục phát triển dịch vụ thu hộ, chi hộ rút ngắn thời gian chờ đợi cho
khách hàng, kiểm đếm nhanh, chính xác, trung thực.