Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÀI TIỂU LUẬN
BỘ MÔN: Hệ thống thông tin quản lý

ĐỀ TÀI :
Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM

Giáo viên hướng dẫn : Đàm Gia Mạnh
Lớp HP

: 1868ECIT0311

Nhóm

:6

Hà Nội - 2018


Mục lục


LỜI MỞ ĐẦU
Môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày
càng gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày càng phát tri ển nhanh. Các doanh nghi ệp
muốn tồn tại thì cần phải thích nghi với những thay đổi của môi tr ường. Nhu
cầu khách hàng có tính chuyên biệt hơn và đòi hỏi doanh nghi ệp cần tìm hi ểu
rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó có những sản phẩm, dịch v ụ đáp ứng nh ững
nhu cầu chuyên biệt đó nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút và duy trì

lòng trung thành của khách hàng từ đó đạt ục tiêu l ợi nhu ận của doanh nghi ệp.
Chỉ những lợi thế cạnh tranh về giá cả, sản phẩm thôi thì vẫn chưa đủ vì chúng
có thể dễ dàng bị bắt chước bởi đối thủ cạnh tranh. Một trong những công cụ
hữu hiệu đang thu hút giới nghiên cứu cũng như thực hành marketing, có th ể
giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng, có vị th ế cạnh tranh trên th ị
trường đó là quản trị quan hệ khách hàng. Tại Việt Nam, CMR v ẫn là m ột khai
niệm rất mới mẻ với cộng đồng doanh nghiệp. Nhận thức của các doanh
nghiệp về tầm quan trọng của CRM vẫn còn hạn chế . Hiên nay qu ản tr ị quan
hệ khách hàng luôn được coi trọng và đánh giá là y ếu tố c ốt y ếu t ạo nên s ự
thành công của doanh nghiệp. Cùng với ứng dụng của công nghệ thông tin,
quản tri quan hệ khách hàng đang mang l ại hiệu qu ả và nh ững l ợi ích to l ớn
cho doanh nghiệp.


PHẦN A: LÝ THUYẾT
I.

HỆ THỐNG CRM

1. Hệ thống CRM là gì ?
CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là
một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao ti ếp v ới khách hàng
một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như
thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc... nhằm phục vụ khách hàng tốt h ơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin c ủa khách hàng sẽ
được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ s ở dữ liệu. Nh ờ m ột
công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành
danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chi ến lược chăm
sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có th ể x ử lý các v ấn đ ề
vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

1. Đặc điểm, mục đích, vai trò, chức năng của hệ thống CRM
 Đặc điểm của CRM
• Thứ nhất, CRM là một “phương pháp” vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức
và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Cũng có th ể nói CRM là m ột chi ến lược,
bởi vì CRM nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi ti ết. Qu ả th ực,
chiến lược CRM có thể được coi là chiến lược căn bản cho mọi chi ến lược khác
của tổ chức. Bất kỳ chiến lược nào của tổ chức không đáp ứng cho vi ệc t ạo ra,
duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu của tổ chức đ ều đ ược
xem là không nhằm đáp ứng cho tổ chức đó.
• Thứ hai, CRM là một phương pháp “ toàn diện” là bởi CRM không phải dành cho
riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không ph ải được chịu trách
nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức ho ặc phòng IT.
Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đ ều có liên
quan đến chiến lược CRM. Nói cách khác CRM là một chi ến l ược hay
phương pháp được đưa ra và thực hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban,
bộ phận của công ty. Khi CRM không có liên quan đến một phòng ban nào đó, ví
dụ như phòng IT, thì chất lượng quan hệ khách hàng sẽ bị giảm. Hay cũng nh ư
thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong tổ chức đứng ngoài kế hoạch CRM thì tổ
chức đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong quá trình thực hiện quản lý mối quan hệ
khách hàng của mình.


• Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ “ tạo ra, duy trì và mở rộng ”. Điều này có nghĩa
CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của m ột khách hàng
(trước – đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết ch ặt chẽ với quy trình
kinh doanh của tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng).
Khi bạn thực hiện một chiến lược CRM bạn phải có được và phân tích dữ liệu
về khách hàng mục tiêu của mình và hành vi mua hàng mục tiêu của h ọ.
Từ nguồn thông tin chất lượng này bạn có thể hiểu và dự đoán được hành vi

mua hàng của khách hàng tốt hơn.

 Mục đích của CRM

•
•
•
•
•
•
•

•

•
•

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân
lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen của khách hàng, đánh
giá giá trị từng phân đoạn khách hàng riêng bi ệt. V ới s ự tr ợ giúp c ủa m ột
chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể:
Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn.
Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng.
Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.
Đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng.
Phát hiện các khách hàng mới.
Tăng doanh thu từ khách hàng.
 Các chức năng của một hệ thống CRM
Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự đối với chương trình Outlook
của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư đi ện tử trong mạng l ưới người

sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài
khoản POP3.
Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin đ ể
quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc di ễn ra v ới
khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai ch ịu trách
nhiệm…
Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí vi ệc làm cho cá nhân, cho t ập
thể gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và qu ản lý các m ối
quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên c ơ s ở những
thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định những khách hàng nào
thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn v ới nh ững
khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan đến k ế ho ạch nào c ần ưu
tiên…


•
•

•

•

•
•

Chức năng quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cu ộc
điện thoại trong công ty, giúp bạn đạt được kế hoạch vào những thời gian nào
cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
Chức năng lưu trữ và cập nhật: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài li ệu dù là

bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó người sử dụng hệ thống CRM có thể chia s ẻ
với nhau về các tài liệu các tài liệu dung chung , những tài liệu cần cho m ọi
người tham khảo.Có thế nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn vi ệc gửi văn b ản đính
kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
Chức năng hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và qu ản lý thông tin c ần
thiết về dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và tri ển khai. Cùng với những
thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham
gia dự án, họ thuộc công ty nào, hợp đồng nào cần kí kết…
Chức năng thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai
trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin…CRM có th ể giúp từng
nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về
một vấn đề nào đó , bất kì họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác .
Chức năng quản lí hợp đồng:CRM cho phép quản lí danh sách h ợp đ ồng kèm
theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
Chức năng quản trị: CRM cho phép các nhà qu ản tr ị công ty xác l ập vai trò và
vị trí của những nhân viên bán hàng, những nhân viên quan hệ khách hàng
qua đó quản lí phát huy hết được vai trò của họ.
 Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh
nghiệp
CRM có một vai trò rất quan trọng đối với hoạt động s ản xu ất kinh doanh
của doanh nghiệp, cho dù là công ty sản xuất hay dịch vụ thì không th ể không
nói tới vai trò của hoạt động CRM.

•

Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin v ề
khách hàng như thị hiếu, tuổi tác, nhu cầu, các thông tin ph ản h ồi của khách
hàng… giúp cho doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh khi
hợp tác với những nhu cầu của khách hàng.
• Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho công ty bi ết được lượng khách hàng

hiện tại của mình và khách hàng có th ể có trong tương lai. Từ đó có th ể so
sánh với đối thủ cạnh tranh và biết được đối thủ của mình trên th ị trường.
• Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho công ty bi ết khả năng tìm ki ếm, ch ọn
lọc, xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các th ời kỳ ra sao? T ừ đó
chúng ta có thể đánh giá mức độ phát tri ển của doanh nghi ệp trên th ị tr ường
và có chính sách cải tiến phù hợp với các thời kỳ tiếp theo.


•

Quản lý quan hệ khách hàng cho công ty bi ết các dịch v ụ hậu mãi c ủa mình
như thế nào… và có khả năng giải quyết khiếu nại của họ ra sao? Đã đáp ứng
được nhu cầu hay chưa? Để từ đó có được biện pháp thích hợp.

Lợi ích lớn nhất của CRM là xây dựng mối liên hệ tốt hơn với các
khách hàng hiện tại và thông qua đó:

•

Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn đúng th ời đi ểm, do d ự đoán
được nhu cầu khách hàng vào các xu hướng đã xác định trước đó.
• Xác định được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu qu ả h ơn nh ờ vào
những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng.
• Có thể thuyết phục được khách hàng mua những sản phẩm có liên quan
(Cross-scolling) nhờ việc thương hiệu đã được họ nhận biết và ta có th ể đưa
ra nhiều sản phẩm thay thế hoặc những sản phẩm cải tiến.
• Xác định những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho công ty

2. Quy trình hoạt động của CRM
Nói về hoạt động của CRM thì có 5 đi ểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép

kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ đi ểm nào đ ều đ ược
( Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ).

• Sales: có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghi ệp
•
•

•

•

vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như: Giao d ịch, nhãn th ư,
email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền ...
Marketing: Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao d ịch,
bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục
đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.
Service: Khi khách hàng mua SP của cty, công vi ệc ti ếp theo là cung c ấp
các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành l ập
công ty, 14/2, 8/3, 20/11 ... mục đích nhằm thu hút khách hàng quay l ại
mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo.
Analysis: Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay
những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã th ực hi ện
bất kỳ giao dịch nào). Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then ch ốt cho
những công việc Sales, marketing, Service ti ếp theo nh ư phân tích theo
độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân
tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn.
Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone,
email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghi ệp tương tác
với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực ti ếp, th ư từ, fax,

điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên
với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn li ền
giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có th ể
phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.

3. Thực trạng áp dụng CRM ở Việt Nam
CRM đã khá phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam CRM vẫn chưa
được quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiệp Việt nam hi ện nay
đã nhận thức được tầm quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, nh ưng
mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần.Chỉ một s ố ít DN mới
áp dụng CRM cỡ DN, còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban ho ặc k ết h ợp
CRM vào một hay nhiều dự án khác.
Tại Việt Nam, CRM có mặt được hơn 15 năm nhưng vẫn đang là một khái
niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp ,nhiều DN vẫn chưa thực sự
hiểu đúng về CRM. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan tr ọng của
công nghệ CRM vẫn còn rất hạn chế. Để một công ty ho ạt đ ộng hi ệu qu ả, ti ết
kiệm chi phí và có thể quản lý dễ dàng thì công ngh ệ CRM là r ất có ti ềm năng.
Việc e dè và chậm trễ trong áp dụng công nghệ có th ể sẽ khiến các doanh
nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trong quá trình hội nhập với nền kinh t ế toàn
cầu.
Các DN đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy
trì mối quan hệ với khách hàng (KH). Nhưng, chính vì CRM liên quan đ ến KH
nên nhiều người vẫn nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM. Đi ều
này đã dẫn đến những sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM. Do việc cổ
động, truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân
viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh
đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM.
Vì cho rằng CRM dùng để quản lý KH nên có DN nghĩ r ằng ch ỉ c ần dùng
phần mềm (PM) Excel là đủ. Việc dùng Excel về cơ bản không sai nhưng sẽ

không đáp ứng được hết các yêu cầu về quản lý KH bởi chúng ta còn c ần chia
sẻ thông tin giữa các bộ phận. Các thông tin do chúng ta thu th ập theo c ảm tính
sẽ không được chuẩn hóa theo cách nhìn của KH. Vì th ế, m ột PM qu ản lý b ảng
tính thông thường sẽ khó đáp ứng được yêu cầu.
Một số doanh nghiệp cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực DN –
bên trong) rồi mới nghĩ đến CRM – quản lý bên ngoài. Trong khi đó, s ự t ồn t ại,
tăng trưởng hay suy thoái của DN đều phụ thuộc vào KH. N ếu đợi củng c ố
nguồn lực bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến KH thì đã là quá mu ộn. Sự c ạnh
tranh không chờ đợi một ai, không nên nghĩ rằng DN lớn mới cần đến CRM, còn
nhỏ thì không.


Một số doanh nghiệp chưa thật sự đặt khách hàng ở v ị trí trung tâm.Có th ể
vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghi ệp đã quên đi v ị trí
trung tâm của khách hàng. Một số doanh nghiệp khác lại quỏ vội vàng trong
quá trình triển khai CRM, về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng
CRM, doanh nghiệp không chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân
viên không có được hiểu biết đầy đủ về khái niệm, công dụng cũng như cách
thức triển khai CRM, do đó việc phục vụ khách hàng khó khăn hơn, chưa đem
lại thành công cho doanh nghiệp như mong đợi. Đối với khách hàng, dù doanh
nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan tr ọng nhất là h ọ không ph ải g ặp
nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp và
được cung cấp những dịch vụ tốt nhất.
Tại các DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhi ều khó khăn. Vi ệc
đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá tr ị, lòng trung thành và đ ộ hài
lòng của KH chưa đầy đủ vì thiếu thông tin KH. Giá tr ị KH phần l ớn đ ược đánh
giá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành và đ ộ hài lòng c ủa KH
thì gần như không đánh giá được. Việc thiết lập các mục tiêu v ề KH ph ần l ớn
mang tính mơ hồ, không rõ ràng. Đa phần DN đều không quan tâm đến vi ệc ch ỉ
ra các yêu cầu về con người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhi ệm, quy ền

hạn…Các yêu cầu về dữ liệu KH thì hoàn toàn thi ếu và không th ống nh ất, d ựa
trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ. Trong khi CRM c ần r ất
nhiều các thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh v ới các KH đã m ất
hoặc xây dựng các kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng, d ịch v ụ. . . thì
việc cung cấp thông tin thường thiếu và độ chính xác chưa cao, chưa đáp ứng
yêu cầu.
Nhiều doanh nghiệp còn chưa chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ
dài lâu, bền vững với khách hàng chưa thấy rõ CRM chính là cầu nối giữa doanh
nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hi ểu được nhu cầu và n ắm b ắt
thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn.
Bên cạnh đó, còn một số doanh nghiệp quá vội vàng trong quá trình triển
khai CRM. Một số doanh nghiệp trong quá trình áp dụng ch ưa chú trọng vào
việc đào tạo nhân viên, trong khi nhân viên có được hi ểu bi ết t ốt nh ất v ề khái
niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM.
CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu
dài hạn. Tuy nhiên khi áp dụng lại một số doanh nghiệp thiếu sự kiên nhẫn,
chưa được chú trọng như một phần quan trọng của DN
 Một số giải pháp để triển khai và duy trì thành công hệ thống này ở
các doanh nghiệp Việt Nam:
Thông thường, việc ứng dụng CRM đòi hỏi phải có sự hỗ tr ợ về công ngh ệ.
Do đó, việc ứng dụng CRM sẽ tác động tới toàn bộ doanh nghiệp: chi ến l ược


và những triết lý kinh doanh, công nghệ, ngân sách, những vấn đề nảy sinh
khi phải thay đổi phương pháp quản lý… Đi ểm mấu chốt chính là các doanh
nghiệp cần “lấy khách hàng làm trung tâm”. Lãnh đ ạo c ủa doanh nghi ệp ph ải
chuyển tải được lý thuyết đó tới từng nhân viên, bi ến đó thành đ ịnh h ướng
cho mọi hoạt động của họ. Để có được những thành công nhất định khi tri ển
khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan h ệ
dài lâu, bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu n ối gi ữa doanh nghi ệp

với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin
của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và quan trọng là mọi s ự thay đ ổi,
cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng.
1. Lãnh đạo cần là người tiên phong, định hướng trong việc triển khai
CRM.
Lãnh đạo cũng cần vào cuộc, định hướng cho các nhân viên trong vi ệc th ực
hiện chương trình của hệ thống CRM. Ban lãnh đạo không chỉ có nhiệm vụ ký
vào các hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm CRM, chi ti ền, dự các cu ộc
họp hàng tháng mà chính họ phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực ti ếp
vào mọi quá trình của hệ thống. Đây mới là điều thực sự quan trọng và c ần
thiết. Nhờ có sự hướng dẫn của lãnh đạo các cấp, việc thực hiện hoạt động
của hệ thống sẽ được thực hiện nghiêm túc và có hiệu qu ả, nhân viên hi ểu
được quyết tâm thực hiên chương trình của hệ thống CRM sẽ làm việc nhi ệt
tình, phát huy tính hiệu quả của hệ thống. Do vậy, yêu cầu đ ặt ra là lãnh đ ạo
công ty phải tham gia tư đầu quá trình tri ển khai CRM và ph ải làm sao đ ể h ệ
thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quả nhất.
2. Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận
Hoạt động của các bộ phận trong tổ chức phải có sự phối hợp chặt chẽ,
đặc biệt là các vấn đề có liên quan tới khách hàng. M ỗi b ộ ph ận thu ộc doanh
nghiệp từ bộ phận trung tâm gọi, marketing, bộ phận bán hàng đều có những
mục tiêu và những yêu cầu riêng. Mặt khác các bộ phận này phải có một sự
điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự chồng chéo hoặc không có b ộ ph ận nào
đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng. Nếu không có sự điều
chỉnh về các tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi nội bộ doanh nghi ệp thì
việc áp dụng hệ thống CRM sẽ đem lại hiệu quả không cao.
3. Cần quan tâm đến tất cả các yếu tố.
Cần quan tâm tới tất cả các yếu tố dẫn dắt trong việc áp dụng hệ th ống
CRM mà đó phải là hiệu quả của quá trình tái tổ chức c ơ cấu doanh nghi ệp và
cả yếu tố về doanh thu, yếu tố công nghệ. Các yếu tố công nghệ chỉ là n ơi các
chiến lược CRM được thực hiện và còn nhiều yếu tố khác góp phần quan

trọng trong việc thực hiện thành công hệ thống này, do đó cần quan tâm đ ến
nhiều yếu tố khác và kết hợp hài hòa, hợp lý các yếu tố đó nhằm đem l ại hi ệu


quả cao. Đồng thời loại bỏ những khách hàng không mang lại l ợi nhu ận cho
công ty.
4. DN cần có kế hoạch trước cho sự gián đoạn trong quá trình thực
hiện.
Trong các doanh nghiệp thường xuyên xảy ra những thay đổi l ớn như: cổ
phần hóa, bị tiếp quản, bán một chi nhánh nào đó, thay đổi lãnh đ ạo… Trong
quá trình tiến hành ứng dụng CRM, đây là những sự thay đổi mà bản thân lãnh
đạo phải lường trước được và đưa ra kế hoạch ứng phó với nú. Lúc đó doanh
nghiệp có thể ứng phó bằng cách cơ cấu lại bộ phận bán hàng, hay thay đ ổi
lãnh đạo phụ trách mảng kế hoạch CRM. Việc này sẽ mang lại ảnh h ưởng khá
lớn đến chiến lược CRM của doanh nghiệp. Do đó, lãnh đạo phụ trách mảng
CRM phải đưa ra những kế hoạch dựa trên tính toán về những sự thay đổi để
khi có sự thay đổi hay sự cố xảy ra ta vẫn có phương án phòng tránh và kh ắc
phục được rủi ro. Việc kế hoạch hóa trước cho sự gián đoạn sẽ góp phần đem
lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp khi thực hiện CRM.
5. Chú trọng công tác đào tạo.
Nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi v ới h ệ th ống m ới,
do vậy nếu nhân viên được quan tâm đào tạo ngay từ đầu và được đào tạo
với trình độ hợp lý thì quá trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn. Các
doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi họ quyết định lựa
chọn một giải pháp phần mềm nào đó, nghĩa là một trong nh ững khâu đ ầu
tiên. Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ th ống ngay từ ban đầu,
điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của quá trình, họ có hi ểu bi ết
về hệ thống ngay từ đầu và dễ dàng làm việc với hệ thống hơn.
6. Nên bắt đầu với bộ phận chủ lực.
Ngay từ đầu, rất khó để doanh nghiệp có thể phổ biến hệ th ống CRM sâu

rộng tới toàn doanh nghiệp. Do đó, nên đặt trọng tâm của quá trình vào một
bộ phận nào đó, sau đó sẽ tiến hành dần dần với các bộ phận còn l ại. Các
doanh nghiệp có thể chọn một bộ phận mà quản lý bộ phận đó là một trong
những người chịu trách nhiệm với hệ thống, là người hiểu được ích lợi hệ
thống mang lại và đó cũng nên là bộ phận sẽ hưởng l ợi nhiều nhất từ h ệ
thống CRM này. Khi bộ phận mũi nhọn đó được lãnh đạo bởi một lãnh đạo
hiểu biết và hào hứng tham gia quá trình ứng dụng thì các bộ phận khác trong
doanh nghiệp sẽ nhận thấy những thành công hệ th ống CRM mang lại và họ
sẽ tình nguyện làm theo.
7. Cần triển khai và áp dụng và phổ biến CRM trong toàn bộ DN.
Khi áp dụng CRM thì mọi bộ phận trong công ty từ ban lãnh đạo, nhân
viên kinh doanh, kế toán đến cán bộ kỹ thuật đều có liên quan tr ực ti ếp hay
gián tiếp đến KH, vì vậy: không chỉ phòng kinh doanh cần đến CRM mà t ất c ả
các bộ phận khác cũng cần. Mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh


nghiệp, trực tiếp (marketing, sales...) hay gián ti ếp liên quan đ ến khách hàng
(kế toán, kho vận, lễ tân...) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia
vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách
hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm.Cách t ốt nh ất đ ể
nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp
của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức chính là vi ệc
huy động sự tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác đ ịnh và
thực hiện giải pháp CRM. Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công vi ệc
họ đang làm hoặc sẽ làm gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công vi ệc đó trong
nỗ lực CRM chung của toàn tổ chức. Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đ ến ti ếng
nói của chính những nhân viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thoả
mãn các khách hàng bên ngoài.
8. Xây dựng chuẩn dịch vụ chung
Cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực

hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết. Nếu vì bất kỳ lý do gì mà m ột trong
các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay
lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng đ ồng th ời đ ề xu ất
phương án khắc phục kịp thời.
Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng th ường xuyên và
trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh
toán...). Làm tốt công tác " chăm sóc khách hàng". Thường xuyên liên h ệ n ắm
bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu
của khách hàng với hàng húa của doanh nghiệp mình, đưa ra nh ững đ ề ngh ị,
chào mời phù hợp. . . Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các
buổi party giao lưu, dã ngoại... định kỳ hay nhân các ngày ngh ỉ l ễ v ới nh ững
khách hàng thân thuộc...
Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch v ới
lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ l ợi ích của c ả
hai phía. CRM chính là một phần của nghệ thuật đó.
9. Cần luôn quan tâm nhu cầu thay đổi của khách hàng.
Khi đã áp dụng CRM trôi chảy, DN không nên v ội th ỏa mãn cho r ằng m ọi
việc đã ổn định. Thực tế, yêu cầu của KH luôn thay đổi bu ộc ho ạt đ ộng kinh
doanh phải thay đổi do đó PM CRM cũng cần được nâng cấp, chỉnh sửa. Các
nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi và cần được DN quan tâm tìm
hiểu, xem xét những nhu cầu thay đổi nhanh nhất từ đó có bi ện pháp thay đ ổi
chiền lược đáp ứng nhanh nhất nhu cầu đó.
II. Ví dụ về phần mềm CRM

1. Phần mềm CRM Pivotal 5.9 của hãng CDC Software


- Tập đoàn Pivotal, nhà cung cấp giải pháp CRM, chi nhánh của CDC
Software, thuộc tập đoàn CDC vừa qua công bố phiên bản phần mềm CRM
Pivotal mới nhất. Phiên bản CRM Pivotal 5.9 mang lại sự thuận tiện cho người

sử dụng, giúp họ tìm kiếm thông tin nhanh chóng và rất linh hoạt. CRM
Pivotal 5.9 hiện nay là phần mềm linh hoạt nhất có trên thị trường, một giải
pháp hoàn hảo, cho phép các doanh nghiệp khi ứng d ụng có th ể ti ết ki ệm chi
phí, thực hiện những yêu cầu phức tạp theo đòi hỏi công việc.
- Phần mềm CRM Pivotal còn hỗ trợ đắc lực cho công việc các nhà bán buôn
ngay cả khi họ không ngồi tại văn phòng. Tất cả thông tin h ọ cần đ ều xu ất
hiện ngay lập tức, như: thông tin về các báo cáo kinh doanh, các nhà bán l ẻ,
chi nhánh, các văn phòng đại diện các cấp đều. Và giờ đây các nhà bán buôn có
thể dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng thay vì ph ải để ý tới các công
việc hành chính như trước.
- Về công nghệ, CRM Pivotal 5.9 ứng dụng công nghệ m ới nhất; đối v ới
khách hàng, CRM Pivotal đáp ứng mọi yêu cầu công việc trong khi đó vi ệc
nâng cấp lại rất dễ dàng. Phần mềm CRM Pivotal 5.9 còn có thể được ứng
dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: dịch vụ tài chính, bất động s ản, xây
dựng, dịch vụ pháp lý, sản xuất…
- Pivotal CRM là một giải pháp CRM hàng đầu thế gi ới do công ty CDC
Software cung cấp được tư vấn triển khai bởi Sunsoftware tại Việt Nam.
Pivotal CRM có thể đáp ứng nhu cầu quản lý quan hệ khách hàng cho nhi ều
ngành nghề khác nhau từ ngân hàng thương mại, tài chính, xây dựng, phân
phối, bán lẻ, chứng khoán, giáo dục – đào tạo, sản xuất,…

 Các ưu điểm vượt trội của Pivotal CRM:
• Cung cấp các template cho nhiều loại hình doanh nghiệp và ngành ngh ề
khác nhau dựa trên kinh nghiệm của các tập đoàn đa quốc gia danh ti ếng.
• Các module được thiết kế chuẩn mực, đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu quản
lý quan hệ khách hàng của các tổ chức doanh nghiệp.
• Cực kỳ dễ dàng customize mà không yêu cầu phải có kiến thức v ề lập
trình.
• Giao diện được thiết kế linh hoạt, có nhiều phiên bản v ới các platform
như Web, Smart Client để khách hàng ch ọn lựa, có th ể th ực hi ện

personalization, đáp ứng mọi nhu cầu cá nhân về giao diện, báo cáo,..
• Tích hợp dễ dàng với Outlook, SharePoint Portal của Microsoft
 Các module cung cấp
• Bán hàng và tiếp thị (Sales & Marketing)
Pivotal CRM trợ giúp Nhóm Bán hàng và Tiếp thị của Công ty Bạn một công
cụ tích hợp thông tin về các Chiến dịch, Tạo chào hàng, Phân tích Giao d ịch


•

•

•

•

đang trong quá trình xử lý hay Dự báo Bán hàng cùng rất nhi ều tính năng khác
hữu ích.
Quản lý sản phẩm (Product Management)
Pivotal CRM nâng cao khả năng kiểm soát hoàn toàn quy trình bán hàng k ết
hợp với Hệ thống Quản lý Kho hàng một cách hoàn chỉnh.
Hỗ trợ và Dịch vụ Khách hàng (Customer Support & Service)
Pivotal CRM gồm cả việc Quản lý các Trường hợp cần Trợ giúp và Giải
pháp giúp quản lý quy trình hỗ trợ khách hàng một cách dễ dàng, k ết h ợp
cùng thông tin Cơ sở Dữ liệu Tri thức trợ giúp đến Nhóm Bán hàng của Công
ty.
Báo cáo và Tổng hợp (Reports & Dashboards)
Giám sát và mô hình hoá các thương vụ đang tri ển khai; phân tích xu h ướng
Tiếp thị và Bán hàng và nhìn các chìa khoá chính một cách năng đ ộng v ề quy
trình Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) bởi công cụ rất mạnh về Báo cáo

và Tổng hợp của Pivotal CRM.
Outlook Plugin
Pivotal CRM nâng cao hiệu quả làm việc bằng cách đồng b ộ dữ liệu v ề Liên
hệ, Công việc, Lịch và email giữa Pivotal CRM và Microsoft Outlook.

 Các hình ảnh minh họa
Giao diện rất dễ sử dụng, có 02 phiên bản Web và Smart Client. Tích h ợp
với Microsoft SharePoint và được nhúng như các Web Part

 Tích hợp dễ dàng với MS Outlook


2. Một số phần mềm khác
Chỉ cần vào trang tìm kiếm Google, gõ từ khóa: phần mềm CRM, nh ững
phần mềm CRM tốt nhất hiện nay. Kết quả tìm kiếm sẽ trả v ề cho b ạn hàng
loạt các trang Web của các công ty cung cấp phần mềm CRM, các bài th ảo
luận về các phần mềm CRM hiện nay đang xuất hiện trên thị trường.
Để dễ hiểu cho những người mới tiếp cận, bài viết sẽ nêu ra tên các ph ần
mềm CRM phổ biến hiện nay trên thế giới như: Zoho CRM, Sugar CRM, Vtiger
CRM, Microsoft Dynamics CRM, Salesforce... Các thương hiệu này có cung cấp
cả bản miễn phí và trả phí cho khách hàng, thường thì các b ản mi ễn phí sẽ
hạn chế một số tính năng và chỉ phù hợp cho các cá nhân kinh doanh nh ỏ. Ưu
điểm các phần mềm này sở hữu là có thương hiệu mạnh của nước ngoài, giao
diện chuyên nghiệp nhưng nhược điểm là giá thành cao và chưa thực s ự g ần
gũi với người dùng Việt Nam.
Đối với người dùng tại Việt Nam, các phần mềm k ể trên bộc lộ rõ m ột s ố
nhược điểm lớn là: chưa được Việt Hóa, khó sử dụng đối với các doanh
nghiệp vừa và nhỏ khi không có riêng bộ phận kĩ thuật đ ể tùy bi ến mã ngu ồn
mở. Vậy nên, các chủ doanh nghiệp nên tham khảo sử dụng các phần mềm
CRM thuần Việt, với những tính năng không hề thua kém và giá cả ph ải

chăng.

3. Các nhà cung cấp phần mềm CRM tại Việt Nam
- Triển khai theo mô hình web-based: theo mô hình này, toàn bộ ứng được cài
trên một máy chủ, người dùng cuối không cần cài đặt gì thêm mà chỉ cần trình
duyệt web để truy cập vào phần mềm. Đây là mô hình triển khai phổ biến tại Việt


Nam hiện nay. Các nhà cung cấp CRM ở Việt Nam đang áp dụng mô hình này có
thể kể đến: Vinno, Liva, Vietmos, GEN
- Triển khai theo mô hình hướng dịch vụ (SaaS – Software as a Service): theo
mô hình này, ứng dụng được cài đặt trên hạ tầng của nhà cung cấp, người dùng cuối
chỉ thuê giải pháp của nhà cung cấp trên hạ tầng đó và truy cập vào hệ thống thông
qua trình duyệt internet. Mô hình hướng dịch vụ kết hợp với hạ tầng điện toán đám
mây đang là xu thế phát triển của hầu hết các giải pháp phần mềm chứ không chỉ
của riêng CRM. Tại Việt Nam, GEN là công ty đầu tiên cung cấp giải pháp CRM
theo mô hình này, ngoài ra còn có công ty NEO với giải pháp CloudSME.
- Giải pháp CRM thuần Việt: đây là các giải pháp do các công ty phần mềm Việt
Nam tự phát triển từ đầu. Ở Việt Nam, số lượng các công ty dành nguồn lực để phát
triển giải pháp CRM riêng là rất ít, có thể kể đến các đơn vị như GEN, Misa, BSC,
NEO, Vinno, Vietmos, Liva.
- Các giải pháp CRM mã nguồn mở: ở Việt Nam thì SugarCRM và vTiger là 2
giải pháp mã nguồn mở nước ngoài phổ biến nhất. Hầu hết các công ty phần mềm
Việt Nam cung cấp CRM đều Việt hóa, đóng gói và đặt tên riêng của mình dựa trên
2 giải pháp CRM mã mở kia. Các công ty Việt Nam cung cấp giải pháp CRM dạng
này có rất nhiều, tiêu biểu có: Avoca, Ecopro, Spacesoft, BIT CRM, Hosco, Csass,
Subi, Susasoft, MrCRM, Winmain, HDExpertise, ITI Soft, RIC, Hugate, Tài Minh,
Ntis,..

4. Công ty ở Việt nam áp dụng phần mềm CRM

23/05/2015, Trung tâm Phân phối Viettel (Viettel Distribution Center) triển khai
xong hệ thống CRM nội bộ trên toàn quốc. Các vị trí nhân viên cũng đã hoàn tất
việc đào tạo nghiệp vụ và vận hành hệ thống, khai thác triệt để khối dữ liệu dùng
chung nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc, tạo lợi thế cạnh tranh.
Bắt đầu triển khai từ tháng 5, hệ thống CRM của Trung tâm Phân phối Viettel có
máy chủ đặt tại Hà Nội. Người dùng tại 3 miền có sử dụng phần mềm. Hiện Trung
tâm ứng dụng là khả năng quản lý các cơ hội bán hàng cho từng đại lý dựa trên dữ
liệu khách hàng. Theo đó, mỗi cơ hội bán hàng sẽ ứng với từng khách hàng trong
cơ sở dữ liệu, mỗi giao dịch bán hàng sẽ xuất phát từ cơ hội bán hàng, rồi chuyển
tới các giao dịch khác như báo giá, hợp đồng, phiếu xuất kho


Kiến trúc CRM thành công cho doanh nghiệp
Áp dụng hệ thống CRM, đồng nghĩa với việc tất cả các nhân viên kinh doanh
được sở hữu một kho dữ liệu đồ sộ, và luôn được cập nhật về khách hàng. Với hệ
thống hiện tại, dữ liệu khách hàng và cơ hội bán hàng được quản lý tập trung và
phân quyền chặt chẽ. Dó đó, các nhân viên có thể chia sẻ cơ hội bán hàng, cán bộ
quản lý chỉ cần đăng nhập phần mềm là có thể xem được tất cả thông tin về những
cơ hội bán hàng mà các nhân viên của mình đang làm, tỷ lệ thành công và nhật ký
làm việc, kết quả của các cơ hội đấy, rất thuận lợi trong việc hỗ trợ nhân viên đưa
ra các quyết định
Ngoài ra, cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý chi tiết sẽ giúp nhân viên có thể
theo dõi và cập nhật chi tiết tới từng khách hàng của mình, giúp việc phân loại,
đánh giá và chăm sóc khách hàng được thuận lợi hơn. Đây là lợi ích mà phương án
quản lý dữ liệu với các file đơn lẻ dựa trên Word, Excel trước đây không thể có
được.
Toàn bộ nhân viên kinh doanh, kế hoạch kinh doanh cũng như marketing của Trung
tâm Phân phối Viettel đã được đào tạo trước và sau khi triển khai hệ thống. Những
chương trình đào tạo phù hợp đảm bảo nhân viên cũng như các phòng, ban được
trang bị kiến thức về hệ thống như công dụng, cách vận hành,… giúp cho mọi

người luôn được cập nhật và trở nên tự tin hơn khi sử dụng.

2. Kinh nghiệm rút ra trong việc xây dựng hệ thống CRM


Trước hết, việc lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp không phải dễ dàng, đôi
khi một hệ thống được cho là phù hợp lại không mang lại nhiều kết quả và giá trị
như mong đợi. Thực ra, đối với hệ thống CRM, cần phải chọn lựa những hệ thống
có chức năng cơ bản. Nếu không triển khai một hệ thống, một mô hình CRM phù
hợp với nhu cầu hiện tại của doanh nghiệp cũng như phù hợp một cách tương đối
cho các yêu cầu trong tương lai, thì chủ doanh nghiệp sẽ mất không ít chi phí nhằm
cải thiện hệ thống. Đây chính là yếu tố đầu tiên các doanh nghiệp cần
phải cân nhắc, bên cạnh yếu tố giá cả.
Bên cạnh đó, không phải hệ thống CRM nào cũng có những đặc
t í n h g i ố n g nhau, khi triển khai một hệ thống, thông thường doanh nghiệp cần có
nhiều sự điều chỉnh nhằm làm cho hệ thống đó trở nên hữu ích hơn, phù
hợp hơn với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp, tuy nhiên không phải hệ
thống nào cũng có tính thích ứng cao.Chính vì thế, xem xét đến tính linh
hoạt của hệ thống cũng là rất quan trọng.Để tránh tình trạng này, doanh nghiệp
cần xác định rõ nhu cầu của mình khi bỏ tiền ra mua một phần mềm nào đó,
dù là được quảng cáo là “hết sức phù hợp với nhu cầu thực tế của doanh
nghiệp”. Nếu không cẩn thận trong khâu chuẩn bị, xác định nhu cầu và mục
tiêu, doanh nghiệp chắc chắn sẽ phải có nhiều điều chỉnh trong thói quen,
thậm chí là văn hoá kinh doanh của doanh nghiệp mình khi triển khai một hệ thống
hoàn toàn mới. Dù thay đổi là tất yếu, nhưng doanh nghiệp nên hạn chế điều này
cũng như tiết kiệm chi phí, thời gian và hãy để cho hệ thống bạn mua về phục vụ
nhu cầu của bạn một cách hữu ích nhất.
Ngoài ra, rất nhiều doanh nghiệp còn không nhận thức được tầm quan trọng của
đào tạo trước và sau khi triển khai hệ thống. Cần nhớ rằng, những
chương trình đào tạo phù hợp sẽ đảm bảo nhân viên cũng như các phòng,

ban được trang bị kiến thức về hệ thống như công dụng, cách vận hành,…
Không chỉ chú tâm đến quá trình đào tạo trước khi triển khai, doanh nghiệp
cũng nên có kế hoạch đào tạo cho nhân viên, cán bộ trong suốt quá trình áp
dụng hệ thống, giúp cho họ luôn được cập nhật và trở nên tự tin hơn khi sử
dụng.
Áp dụng hệ thống CRM, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có khả năng sở hữu
một kho dữ liệu đồ sộ, và luôn được cập nhật về khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề đặt
ra là doanh nghiệp khai thác được gì từ những dữ liệu ấy, do vậy, những
bản báo cáo thông tin là rất cần thiết và hữu ích, nó cho biết doanh
nghiệp có được gì từ những thông tin “đầu vào” của khách hàng, từ đó có thêm
định hướng cho công tác phát triển, cải thiện sản phẩm cũng như dịch vụ cung ứng
cho khách hàng.


Một yếu tố nữa doanh nghiệp cần quan tâm, đó là hệ thống CRM chỉ được coi là
được triển khai một cách toàn diện khi nó được ban quản lý sử dụng nhằm
đánh giá kết quả làm việc của cấp dưới.
N ế u t ậ n d ụ n g t ố t n h ữ n g b à i h ọ c t r ê n đ â y, c ũ n g n h ư l u ô n s á n g
t ạ o v à k h ô n g ngừng tạo thêm giá trị cho doanh nghiệp từ một hệ thống có sẵn,
chắc chắn doanh nghiệp sẽ thu được nhiều lợi ích, khuyến khích tinh thần
làm việc của nhân viên cũng như làm hài lòng khách hàng.


Phần B: BÀI TẬP
Nghiên cứu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp
I. Khảo sát hệ thống quản lí khách hàng tại doanh nghiệp ATQ :
Các hoạt động nghiệp vụ tại công ty ATQ:

•
•

•
•

Quản lí thông tin khách hàng

•
•
•
•

Tìm kiếm, thu thập thông tin về khách hàng

•

•

•
•
•

Quản lí hợp đồng và đơn hàng
Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Thống kê, báo cáo
1. Quản lí thông tin khách hàng:
Tiếp xúc với khách hàng
Tư vấn về công ty và sản phẩm, dịch vị công ty cung cấp
Sau khi nhân viên thu thập thông tin về khách hàng thì phân loại các thành
các nhóm khách hàng, cập nhật thông tin về sự thay đổi v ề khách hàng đ ể d ễ
dàng phục vụ
2. Quản lí hợp đồng và đơn hàng:

Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm và sử dụng dịch v ụ: nhân viên kinh
doanh gửi báo giá cho khách hàng cùng một số thong tin c ụ th ể v ề s ản ph ẩm,
dịch vụ
Khi khách hàng chấp nhận mua hàng: nhân viên soạn th ảo h ợp đ ồng đ ể kí
kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng và đơn hàng thoe các s ản
phẩm, dịch vụ cung cấp cụ thể
Sau khi khách hàng và công ty đồng ý kí k ết h ợp đ ồng ho ặc đ ơn đ ặt hàng thì
các thông tin cần thiết phải được lưu lại
Căn cứ vào hợp đồng và đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xu ất bán tới
nhà kho và các nhân viên phụ trách sẽ thực hiên việc giao hàng
Các thông tin cơ bản trong hợp đồng cần lưu trữ:
- Số hợp đồng
- Tên hợp đồng
- Tên khách hàng
- Nhóm khách hàng


- Tên nhân viên phụ trách hợp đồng
- Ngày lập hợp đồng
- Ngày kết thúc hợp đồng

•

Đơn đặt hàng có các thông tin cơ bản sau đây:
- Mã số đơn hàng
- Tên khách hàng
- Dịch vụ/sản phẩm
- Nhà cung cấp
- Số lượng
- Giá cả

- Thời gian giao hàng
3. Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng:

•

Sau khi khách hàng và công ty tiến hành giao dịch:
- Khách hàng có thể có một số thắc mắc về giá cả, s ố l ượng, chất l ượng s ản
phẩm yêu cầu bảo hành sản phẩm hoặc về chương trình chi ết kh ấu, th ưởng
doanh của công ty…
- Nhân viên trong công ty phải giải đáp một s ố thắc mắc của khách hàng và
có nhiệm vụ sửa chữa hoặc đổi sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi trong th ời hạn
bảo hành
- Các thông tin yêu cầu của khách hàng cần được lưu trữ để thuân ti ện cho
việc quản lí, tìm kiếm thông tin, đồng thời nâng cao hi ệu quả dịch vụ chăm
sóc khách hàng
4. Thống kê, báo cáo:

•

Cuối tháng, cuối quí, kết thúc năm làm việc, giám đốc công ty sẽ yêu c ầu các
bộ phận phòng ban tổng hợp thông tin kinh doanh, đ ể lên kế ho ạch báo cáo
tình hình công việc
• Các thông tin khách hàng, thông tin chăm sóc khách hàng… sẽ đ ược t ổng h ợp,
phân loại và được báo cáo cụ thể cho ban giám đốc.
II. Yêu cầu khi chọn lựa phần mềm CRM


•

•

•

•

•

Nhu cầu doanh nghiệp: Một giải pháp CRM dù đắt tiền hay miễn phí nhưng
nếu không phục vụ cho mục đích cụ thể của doanh nghiệp thì cũng sẽ là lãng
phí. Chính vì thế doanh nghiệp cần xác định nhu cầu của mình đối với hệ
thống CRM là gì? Mong muốn cải thiện, nâng cao mối quan hệ khách hàng
ra sao.
Mục tiêu, chiến lược của doanh nghiệp: Đây là điều quan trọng nhất doanh
nghiệp cần quan tâm, nhằm định hướng cho quá trình tìm hiểu và cân nhắc
quyết định lựa chọn giải pháp CRM phù hợp. Doanh nghiệp cần phải xác
định rõ các mục tiêu kinh doanh, sau đó mới đưa ra những chiến lược công
nghệ thông tin cụ thể nhằm đạt được những mục tiêu đã đặt ra.
Trình độ, kỹ năng của nhân viên: Một giải pháp có khả năng đáp ứng nhu
cầu của doanh nghiệp sẽ không thực sự hoạt động hiệu quả nếu nhân
viên của doanh nghiệp không được đào tạo, không có những kỹ năng để
vận hành chúng. Chính vì vậy, trình độ của nhân viên cũng là một yếu tố
cần xem xét trong lựa chọn giải pháp CRM. Doanh nghiệp cần chú ý trang bị
cho nhân viên những kiến thức, kỹ năng cơ bản về tin học, hiểu được khái
niệm một cách tổng quát nhất về CRM cũng như những thay đổi về môi
trường làm việc khi dự án CRM được triển khai.
Lựa chọn giữa một hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp hay một hệ
thống CRM trực tuyến: Doanh nghiệp cần xác định loại hình nào phù hợp
với cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp của mình bởi vì mỗi loại hình đều
có những ưu điểm riêng. Một hệ thống CRM trực tuyến thường có những ưu
điểm như: dễ dàng trong tạo dựng hệ thống, an toàn và sử dụng khá thuận

tiện. Tuy vậy nếu các nhân viên trong doanh nghiệp chưa có thói quen truy
cập vào mạng Internet, việc ứng dụng phần mềm CRM trực tuyến có thể sẽ
không khả thi. Trong khi đó việc xây dựng hệ thống CRM trong nội bộ
doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp dễ dàng trong việc tích hợp với những
ứng dụng sẵn có
Ngân sách của doanh nghiệp: Nên dành bao nhiêu tiền cho một giải pháp
CRM? Đó là câu hỏi mà doanh nghiệp nên đặt ra, làm thế nào để với một
khoản tiền phù hợp, doanh nghiệp vẫn có được sự lựa chọn tối ưu. Có rất
nhiều doanh nghiệp đã liên tục đầu tư hàng nghìn đô để có những phần
mềm tối tân, nhưng điều đó lại không mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp
bởi họ không có mục tiêu rõ ràng cũng như không tận dụng hết chức năng
của những gói phần mềm đắt tiền ấy. Thông thường chi phí bỏ ra để mua
quyền sử dụng một giải pháp CRM chỉ chiếm 30 % tổng chi phí, 70% chi phí
còn lại dành cho: Điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích
hợp với các ứng dụng khác, duy trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ
thống và nâng cấp hệ thống.


•

Hệ thống CRM cho phép mở rộng quy mô đáp ứng các yêu cầu riêng của
doanh nghiệp: Các công ty có nhu cầu mở rộng quy mô trong tương lai, do
đó công ty này không ngừng phát triển mở rộng nhân sự. Vì vậy, lựa chọn
một hệ thống phần mềm CRM linh hoạt cho phép mở rộng số lượng nhân
viên tham gia sử dụng (tăng quy mô của hệ thống từ quy mô nhỏ sang quy
mô lớn hơn) là điều các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên cân nhắc khi lựa
chọn. Nếu các doanh nghiệp muốn có sự chuyên biệt hóa trong phần mềm
nhằm chuyên sâu một tính năng nào đó, có thể lựa chọn một nhà cung cấp
thiết kế sản phẩm theo yêu cầu.
• Thời gian triển khai của từng loại hệ thống CRM: Thời gian tri ển khai các h ệ

thống CRM sẽ ảnh hưởng đến công việc kinh doanh, do vậy doanh nghiệp cần
xác định thời gian triển khai hệ thống nào phù hợp với mình.
• Khả năng tích hợp được với các hệ thống sẵn có của doanh nghiệp: Việc đưa
vào ứng dụng hệ thống CRM khiến doanh nghiệp phải loại bỏ các hệ thống
cũ, hoặc nhân viên phải làm quen với một loạt các công ngh ệ m ới ngay l ập
tức, khi đó ứng dụng sẽ khó thành công. Cần lựa ch ọn một h ệ th ống CRM, ví
dụ như có thể giữ lại những cơ sở dữ liệu sẵn có.
• Lựa chọn nhà cung cấp uy tín, sản phẩm đáng tin cậy: Doanh nghiệp nên l ựa
chọn những sản phẩm chất lượng của một nhà cung cấp uy tín. Vì đi ều quan
trọng là công ty cung cấp phần mềm CRM cho doanh nghiệp vẫn tồn tại vài
năm sau đó, doanh nghiệp còn cần đến họ cho những dịch vụ hậu mãi, bảo
trì, nâng cấp…
III. Phần mềm SUGAR CRM

1. SugarCRM là gì?
SugarCRM là sản phẩm của công ty cùng tên SugarCRM. SugarCRM Inc là
công ty hàng đầu trong lĩnh vực nghiên cứu và cung cấp các giải pháp nhằm
nâng cao việc quản lý các mối quan hệ giữa doanh nghi ệp v ới khách hàng.
SugarCRM là sản phẩm nối tiếng nhất của công ty.
Phiên bản đầu tiên của SugarCRM ra đời năm 2006 là phiên b ản 4.5.1, cho
đến thời điểm hiện tại, SugarCRM 6.1.x, SugarCRM đã phát tri ển m ột cách
liên tục và đạt được nhiều giải thưởng uy tín của các tổ chức quốc tế trong
suốt chặng đường phát triển của mình.
SugarCRM dễ dàng áp dụng vào mọi mô hình kinh doanh bởi tập h ợp r ất
nhiều tính năng dành cho nhân viên marketing cũng như nhà quản lý.

 Ghi nhận thông tin khách hàng


 Quản lý các cuộc hẹn, cuộc gọi

 Ghi nhận cơ hội kinh doanh
 Tổng hợp và lên các báo cáo tình hình kinh doanh
SugarCRM là sản phẩm thương mại nguồn mở, tức là bạn ch ỉ ph ải tr ả m ột
khoản phí hợp lý để tận hưởng dịch vụ tuyệt vời, bạn cũng có mã ngu ồn c ủa
chương trình để từ đó có thể phát triển thêm, tùy bi ến thêm tính năng đáp
ứng nhu cầu đặc thù của công ty.

•

2. Ưu điểm

SugarCRM là một lựa chọn hàng đầu do hỗ tr ợ nhiều tính năng qu ản lý và
thuận tiện cho các cơ quan, tổ chức ở mọi qui mô hay lĩnh vực.
• Việc cài đặt SugarCRM, cũng như cài đặt các module bổ sung và các gói ngôn
ngữ khá dễ dàng và ít khi bị lỗi.
• Phần quản trị cung cấp một loạt các tùy chọn và các công cụ hỗ trợ đa dạng.
• SugarCRM được xây dựng trên nền mã nguồn mở LAMP: Linux hoặc
Windows, Apache hoặc IIS, MySQL, PHP.
• Hỗ trợ tốt các giải pháp di động.
• Tích hợp e-mail và lịch công tác với Microsoft Outlook, đ ảm b ảo l ịch làm vi ệc
và thông tin được quản lý tập trung và phối hợp tốt trong nội bộ công ty.
• Dễ triển khai.
• Giao diện người dùng tùy biến giúp người sử dụng dễ dàng thích ứng.
• Mã nguồn mở cho phép doanh nghiệp có thể phát tri ển các chức năng h ỗ tr ợ
riêng biệt.
3. Nhược điểm
• SugarCRM chạy khá nặng và tải chậm. SugarCRM khi hoạt động (ho ặc nâng
cấp) rất tốn tài nguyên của hệ thống và dễ làm chậm hệ thống nếu cài trên
máy chủ chia sẻ (shared server).
• Không dễ sử dụng đối với người dùng mới.

• Một số tiện ích của SugarCRM không miễn phí. Nếu người dùng muốn sử
dụng những tính năng này, cần phải trả phí thêm.
4. Giao diện sử dụng
• Trang chủ
Hiển thị các thông tin tổng hợp, các liên kết đến nghi ệp v ụ giúp t ối ưu hóa
việc quản lý lưu trữ và truy xuất thông tin của bạn.


Figure 3 Giao diện tiếng Anh
Khu vực trang chủ hiển thị các thông tin tổng quan nh ất liên quan t ới đ ối
tượng đang login vào hệ thống: các liên hệ, các cuộc hẹn, cu ộc gọi, hay các
nhiệm vụ được giao …

•

Tài khoản
Nơi giúp bạn lưu trữ mọi thông tin về khách hàng, bao gồm cả người cần
liên hệ, các nguồn tiềm năng, các cơ hội kinh doanh, chào giá, s ản ph ẩm-d ịch
vụ bán cho khách hàng, các bài học tình huống…

Figure 8 Khu vực tìm kiếm Account

Figure 9 Danh sách Account