Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001,2008 tại công ty cổ phần chế biến và dịch vụ thủy sản cà mau (CASES) , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HỒ CHÍ MINH



THÁI PHƯƠNG ANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHẾ BIẾN VÀ DỊCH VỤ
THỦY SẢN CÀ MAU (CASES)
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


Trang i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung của đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống
quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch

vụ Thủy sản Cà Mau” là kết quả quá trình nghiên cứu của bản thân tôi.
Cơ sở lý thuyết liên quan và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi nguồn tham
khảo từ sách, tạp chí, các nghiên cứu, báo cáo hay bài báo. Dữ liệu phân tích trong
luận văn là thông tin sơ cấp được thu thập từ tập thể cán bộ công nhân viên của
Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau và các hồ sơ, kết quả đánh
giá nội bộ, kết quả đánh giá của cơ quan chức năng được lưu tại Công ty. Quá trình
xử lý, phân tích dữ liệu và ghi lại kết quả nghiên cứu trong luận văn này cũng do
chính tôi thực hiện.
Một lần nữa, tôi xin cam đoan luận văn này không sao chép từ các công trình
nghiên cứu khoa học khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 09 năm
2013
Tác giả luận văn

Thái Phương Anh


Trang ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Tạ Thị Kiều
An - giảng viên hướng dẫn khoa học của luận văn, đã rất tận tình hướng dẫn và đưa
ra những góp ý, chỉnh sửa về nội dung đề tài, giúp cho đề tài hoàn thành đúng thời
hạn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Quí thầy, cô trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí
Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong thời gian học tập tại
trường.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình đã động viên, hỗ trợ tôi trong quá
trình thực hiện, bạn bè lớp cao học K19 - những người đã đồng hành cùng tôi trong

suốt thời gian học tập, Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên Công ty Cổ
phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong quá
trình thu thập dữ liệu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao
đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp từ Quí thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp, tham
khảo các tài liệu và nghiên cứu trước đây song cũng không tránh khỏi những thiếu
sót và hạn chế. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu
từ Quí thầy cô và bạn đọc.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
Tác giả luận văn

Thái Phương Anh


iii

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – TỪ VIẾT TẮT...................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU................................................................................................ vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ................................................................................... vii
MỞ ĐẦU................................................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008........................................................................................ 4
1.1. Tổng quan về HTQLCL........................................................................................................... 4

1.1.1. Chất lượng............................................................................................................................. 4
1.1.2. Quản lý chất lượng và HTQLCL.................................................................................. 5
1.2. HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008........................................................................ 9
1.2.1. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008................................................................... 9
1.2.2. Những lợi ích của việc triển khai ISO 9001:2008............................................... 12
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng HTQLCL theo ISO 9001: 200813

1.3. Các HTQLCL trong các doanh nghiệp chế biến thực phẩm.................................... 15
1.3.1. Hệ thống phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn (HACCP)............15
1.3.2. Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP)................................................................. 15
1.3.3. Hệ thống Quản lý An toàn Thực phẩm ISO 22000:2005.................................. 16
1.4. Các công cụ cải tiến HTQLCL........................................................................................... 16
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.................................................................................................................. 17
CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO

ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẨN CHẾ BIẾN VÀ DỊCH VỤ THỦY SẢN
CÀ MAU............................................................................................................................................... 19
2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau............19
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................. 19
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự............................................................................................ 22


iv

2.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh qua các năm.......................................................... 23
2.2. Thực trạng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ phần Chế biến và
Dịch vụ Thủy sản Cà Mau................................................................................................... 25
2.2.1. Tổng quan về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại Công ty............................... 25

2.2.2. Tình hình hoạt động HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại Công ty..................31
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động HTQLCL ISO 9001:2008 tại Công ty
48
2.2.4. Đánh giá chung về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại công ty Cases.........50
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.................................................................................................................. 57
CHƯƠNG 3:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO ISO 9001:

2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHẾ BIỀN VÀ DỊCH VỤ THỦY SẢN CÀ MAU
59
3.1. Phương hướng phát triển công ty...................................................................................... 59
3.1.1. Phương hướng phát triển chung................................................................................. 59
3.1.2. Phương hướng phát triển HTQLCL theo ISO 9001:2008................................ 59
3.2. Các giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại Công ty Cases . 60

3.2.1.Giải pháp về quản lý nguồn lực................................................................................... 60
3.2.2. Đảm bảo hiệu lực các quy trình và hệ thống văn bản........................................ 63
3.2.. Giải pháp về tạo sản phẩm............................................................................................ 65
3.2.6. Tăng cường công tác cải tiến....................................................................................... 66
3.3. Những kiến nghị....................................................................................................................... 69
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.................................................................................................................. 71
KẾT LUẬN.......................................................................................................................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................. vii
PHỤ LỤC.............................................................................................................................................. ix


v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – TỪ VIẾT TẮT

Các từ viết tắt

Nội dung

ATTP

An toàn thực phẩm

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CLSP

Chất lượng sản phẩm

CSCL

Chính sách chất lượng

ĐGNB

Đánh giá nội bộ

GMP

Thực hành sản xuất tốt

HACCP

Phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế

KCS

Kiểm tra chất lượng sản phẩm

KP/ PN

Khắc phục/ phòng ngừa

MTCL

Mục tiêu chất lượng

Phòng KD

Phòng kinh doanh

Phòng QM

Phòng quản lý chất lượng

Phòng TC – HC

Phòng Tổ Chức – Hành chánh

QLCL

Quản lý chất lượng

SSOP

Quy phạm vệ sinh chuẩn

TGĐ

Tổng Giám đốc


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Trang

Bảng 2.1 : Cơ cấu nhân sự của công ty trong năm 2012............................................... 23
Bảng 2.2 : Hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010, 2011 và 2012 .. 24
Bảng 2.3 : Danh mục các thủ tục trong HTQLCL theo ISO 9001............................. 32
Bảng 2.4 : Kết quả khảo sát các nhân viên trong công ty khi được hỏi về số
lượng các biểu mẫu, hướng dẫn quy trình (phụ lục)...................................... 34
Bảng 2.5 : Kết quả khảo sát nhân viên khi được hỏi về việc tuyên truyền, phổ
biến CSCL và MTCL cấp công ty và cấp bộ phận......................................... 35

Bảng 2.6 : Kết quả thực hiện MTCL của phòng TC- HC............................................. 38
Bảng 2.7 : Bảng xếp loại kết quả đánh giá HACCP....................................................... 41
Bảng 2.8 : Kết quả thăm dò khách hàng qua các năm 2010, 2011, 2012................42
Bảng 2.9 : Kết quả thực hiện MTCL về khiếu nại khách hàng qua các năm.........43
Bảng 2.10 : Kết quả khảo sát về công tác ĐGNB.............................................................. 44
Bảng 2.11 : Kết quả ĐGNB và kết quả đánh giá của công ty Intertek qua các năm
2010, 2011 và 2012.................................................................................................... 44
Bảng 2.12 : Thống kê kết quả thực hiện MTCL qua các năm....................................... 45
Bảng 2.13 : Kết quả khảo sát việc thực hiện công tác khắc phục, phòng ngừa......47
Bảng 2.14 : Kết quả khảo sát việc thực hiện công tác cải tiến...................................... 47
Bảng 3.1 : Phân cấp bảo mật hồ sơ, tài liệu........................................................................ 64


vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Trang
Hình 1.1

: Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 .... 10

Hình 2.1

: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty ........................................................ 22

Hình 2.2

: Sơ đồ bộ máy tổ chức QLCL tại công ty ............................................ 26

Hình 2.3

: Sơ đồ hoạt động của HTQLCL tại công ty ......................................... 29

Hình 2.4

: Tỷ lệ % sản phẩm không phù hợp so với MTCL xưởng sản xuất ...... 46


1

MỞ ĐẦU
1.

Sự cần thiết của đề tài

Theo báo cáo thống kê mới nhất từ ISO.org [16], hiện có gần 1,5 triệu các giấy
chứng nhận chất lượng ISO được cấp trên 178 quốc gia trong đó ISO 9001 được
cấp nhiều nhất với hơn 1,1 triệu giấy chứng nhận. Năm 2009, Việt Nam đứng thứ 7
trong số 10 quốc gia trên thế giới được cấp chứng chỉ ISO 9001 nhiều nhất. Sau hơn
10 năm triển khai áp dụng ISO 9001: 2000 (hiện nay phiên bản mới là ISO 9001:
2008), có gần 6000 doanh nghiệp tại Việt Nam được công nhận đạt chuẩn [16].
Điều này cho thấy vấn đề chất lượng ngày càng được quan tâm sâu sắc, đặc biệt là
hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9001, Việt Nam đã nhanh chóng
hội nhập với xu hướng của thế giới.
Sự du nhập phong cách quản lý tiên tiến từ các nước trên thế giới sau gần 7 năm gia
nhập WTO đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước học hỏi và trưởng
thành hơn. Mở cửa thị trường là cơ hội nhưng cũng là thách thức cho các doanh
nghiệp xuất khẩu Việt Nam trước những yêu cầu khắt khe và cạnh tranh gay gắt của
thị trường thế giới. Nắm rõ điều đó nên các doanh nghiệp xuất khẩu thủy sản - một
trong các mặt hàng xuất khẩu chủ lực của Việt Nam - không ngừng nâng cao kiến

thức về quản lý chất lượng nhằm xây dựng cho mình một hệ thống chuẩn hóa về
chất lượng. Chứng nhận ISO 9001 là một trong các tấm vé thông hành khi vươn ra
thị trường thế giới. Các doanh nghiệp xuất khẩu thủy sản Việt Nam đa số là các
công ty tư nhân đi lên từ các công ty gia đình hoặc công ty Nhà nước được cổ phần
hóa nên việc nhận thức về quản lý chất lượng tuy có tiến bộ hơn so với trước khi
hội nhập nhưng vẫn còn bảo thủ. Do đó, việc áp dụng HTQLCL ISO 9001 tại các
doanh nghiệp này còn mang nặng tính chất đối phó, mới chỉ dừng lại ở hệ thống tài
liệu hồ sơ, chưa đạt được hiệu quả theo tinh thần ISO, chính vì thế sau khi đạt được
chứng nhận các doanh nghiệp vẫn loay hoay trong việc ghi chép, thống kê mà chưa
có cải tiến đáng kể nhằm phát huy hiệu quả của HTQLCL. Công ty Cổ phẩn Chế
biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau cũng là một trong số đó.


2

Được thành lập hơn 10 năm, tiền thân là doanh nghiệp Nhà nước, hiện đã cổ phần
hóa, Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau có 2 xí nghiệp tại Cà
Mau và 1 xí nghiệp tại Kiên Giang với hơn 1800 lao động trong và ngoài tỉnh Cà
Mau. Việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 đã đem lại một số cải thiện đáng kể
trong nội bộ như tăng năng suất lao động và doanh thu, nâng cao ý thức cán bộ công
nhân viên (CBCNV) đồng thời giúp công ty đáp ứng các yêu cầu của các thị trường
nhập khẩu, tạo dựng hình ảnh trên thị trường. Tuy nhiên, HTQLCL của công ty vẫn
còn tồn tại những vướng mắc dẫn đến chưa phát huy toàn diện hiệu quả của hệ
thống. Với nghiên cứu “Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO 9001:
2008 tại Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau”, tác giả phân
tích nguyên nhân làm cho HTQLCL tại công ty hoạt động chưa hiệu quả và một số
giải pháp nhằm phát huy toàn diện hiệu quả của hệ thống, từ đó tạo cơ sở cho các
nghiên cứu lặp lại đối với các doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực.
2.

Mục tiêu của đề tài

Đề tài thực hiện nhằm đạt mục tiêu đưa ra giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO
9001: 2008 tại Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau trên cơ sở
khái quát lí luận về HTQLCL theo ISO 9001: 2008 và đánh giá thực trạng HTQLCL
theo ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu là các hoạt động của HTQLCL tại Công ty Cổ phần Chế biến
và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng,
các quy trình hoạt động, số liệu thống kê sản phẩm không phù hợp, phản hồi từ
khách hàng, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa, báo cáo đánh giá nội bộ
và kết quả sản xuất kinh doanh.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong việc nghiên cứu HTQLCL tại các
phòng ban đã được chứng nhận đạt ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ phần Chế biến
và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau với số liệu thống kê từ năm 2010 đến năm 2012.


3

4.

Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Để tiến hành phân tích thực trạng và tìm ra nguyên nhân làm cho HTQLCL hoạt
động chưa hiệu quả, tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ các
hồ sơ được lưu trữ tại Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau,
phương pháp điều tra, khảo sát bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

5.

Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu đề tài gồm 03 chương chính như sau:
Chương 1 :

Cơ sở lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Chương 2 :

Thực trạng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ phần Chế
biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau

Chương 3

: Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại Công
ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau.


4

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1. Tổng quan về HTQLCL
1.1.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm có từ lâu đời và khá quen thuộc với chúng ta. Ngày

nay chất lượng được quan tâm ở khắp nơi và trên khắp các lĩnh vực, chính vì vậy
thế kỷ 21 được xem là thế kỷ của chất lượng. Tuy nhiên để định nghĩa chính xác
khái niệm chất lượng là cả một vấn đề nan giải. Trên các góc độ khác nhau quan
điểm về chất lượng cũng khác nhau.
Quan điểm xuất phát từ sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc
tính sản phẩm qui định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu
phù hợp với công dụng của nó” [5].
Quan điểm xuất phát từ nhà sản xuất: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc
trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong
điều kiện kinh tế, xã hôi nhất định” [15].
Quan điểm xuất phát từ đòi hỏi của thị trường: “Chất lượng là những đặc điểm tổng
hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng
được mong đợi của khách hàng” [6].
Khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi hiện nay là khái niệm trong
tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan” [10]. Từ khái niệm trên cho thấy các đặc điểm
sau của chất lượng:
1) Chất lượng là mức độ, là thước đo, do đó chất lượng có thể xấu hoặc tốt, tránh

việc hiểu nhầm sản phẩm chất lượng nghĩa là sản phẩm thỏa mãn tốt các yêu cầu
khách hàng.
2) Khi nói đến chất lượng, ta không chỉ xét một vài tính chất đặc trưng của sản

phẩm, dịch vụ mà phải xét toàn bộ các đặc tính vốn có của đối tượng, tồn tại với


5

đối tượng theo thời gian.

3) Khái niệm chất lượng được sử dụng không chỉ cho sản phẩm, dịch vụ mà còn cho

các hệ thống, quá trình. Việc mở rộng đối tượng để đánh giá chất lượng cho thấy
yêu cầu ngày càng cao của thị trường, nền kinh tế và xã hội.
4) Do các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan là yếu tố thay đổi, nó phụ

thuộc vào thị hiếu, quan điểm, kinh tế, xã hội, phong tục tập quán của từng vùng
miền, tại từng thời điểm nên chất lượng là một yếu tố động. Việc xác định đúng
yêu cầu khách hàng bao gồm các yêu cầu mang tính bắt buộc, được công bố rõ
ràng như công dụng, tính năng sản phẩm, các yếu tố có thể đo lường được và cả
các yêu cầu tiềm ẩn như dịch vụ hậu mãi, giá thành, uy tín sản phẩm. Nắm bắt
được vấn đề này các nhà quản lý sẽ có chiến lược kinh doanh linh hoạt và phù hợp
cho từng sản phẩm.
5) Khách hàng được xem là yếu tố then chốt quyết định chất lượng, do đó việc định

hướng vào khách hàng cần được xem như một trong các nguyên tắc cơ bản khi
xây dựng chiến lược kinh doanh. Ngoài ra, các nhà quản lý cần phải quan tâm đến
nhu cầu các bên có liên quan như: Chính phủ, pháp luật, cộng đồng và xã hội.
1.1.2. Quản lý chất lượng và HTQLCL
1.1.2.1. Quản lý chất lượng
Khái niệm chất lượng cho thấy chất lượng chịu sự tác động của hàng loạt các yếu tố.
Với sự phát triển khoa học kỹ thuật, vai trò của chất lượng ngày càng cao, sự tác động
của các yếu tố khách quan và chủ quan đến chất lượng ngày càng phức tạp hơn, từ đó
đòi hỏi phải có sự kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng này để có thể đạt chất lượng theo
định hướng cho trước. Từ việc kiểm tra sản phẩm, loại bỏ sản phẩm kém chất lượng
một cách bị động, tổ chức dần quan tâm đến kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng,
chủ động ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng. Đồng thời để
đạt hiệu quả kinh tế cũng như nâng cao tính cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường, tổ
chức hướng đến kiểm soát chất lượng toàn diện và quản lý chất lượng toàn diện. Khái
niệm quản lý chất lượng (QLCL) ra đời và dần dần được

6

hoàn thiện. Theo TCVN ISO 9000: 2000 và TCVN ISO 9000: 2007: “Quản lý chất
lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt
chất lượng” [10, 11].
Do chất lượng mang tính chất sống còn đối với tất cả tổ chức, QLCL trở nên cần
thiết cho mọi lĩnh vực, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ, mọi loại hình tổ chức, từ
các công ty nhỏ đến các công ty tầm cỡ quốc tế. QLCL không chỉ tập trung vào sản
phẩm mà tập trung vào toàn bộ chu trình sản phẩm bao gồm thiết kế, sản xuất, lưu
thông và tiêu dùng nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn, nâng cao chất lượng trên cơ
sở chi phí tối ưu.
Các hoạt động QLCL cần có sự phối hợp chặt chẽ đảm bảo tính thống nhất trong tổ
chức. Để định hướng tổ chức về mặt chất lượng cần phải xác định chính sách chất
lượng (CSCL), đó là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến
chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức [10], trên cơ sở đó lập kế
hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Đây cũng là các hoạt động của HTQLCL.
1.1.2.2. HTQLCL
QLCL nếu chỉ thực hiện riêng rẽ, chỉ do một bộ phận trong tổ chức thực hiện sẽ
không hiệu quả, không có sự thống nhất trong toàn bộ tổ chức, vì thế QLCL phải
được truyền đạt đến tất cả mọi người trong tổ chức. Tổ chức phải nhìn nhận QLCL
mang tính hệ thống.
Theo TCVN ISO 9000: 2000 và TCVN ISO 9000: 2007: “HTQLCL là một hệ
thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”[10, 11].
Hệ thống quản lý là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để thiết
lập chính sách, mục tiêu và cách thức để đạt được các mục tiêu đó [10].
HTQLCL bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính sách, mục tiêu và nguồn
lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách hàng chấp nhận được

những gì mà họ mong muốn.


7



Các hoạt động của HTQLCL:
1) Hoạch định chất lượng: lập mục tiêu chất lượng, qui định các quá trình tác
nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất
lượng.
2) Kiểm soát chất lượng: thực hiện các yêu cầu chất lượng.
3) Đảm bảo chất lượng: cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được

thực hiện.
4) Cải tiến chất lượng: nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu.

Các hoạt động của HTQLCL có liên quan chặt chẽ với nhau, thực hiện kế tiếp và
liên tục nâng cao chất lượng. Việc xây dựng HTQLCL giúp tổ chức duy trì chất
lượng với hiệu quả kinh tế cao và chất lượng được cải tiến.
1.1.2.3. Các nguyên tắc của HTQLCL
Để đảm bảo các hoạt động của HTQLCL hiệu quả, tổ chức cần tuân thủ 10 nguyên
tắc sau, đây cũng là các nguyên tắc để xây dựng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008:
1)

Định hướng vào khách hàng

Đây là nguyên tắc mang tính chiến lược và chiếm trọng số cao do khách hàng chính
là nhân tố quyết định CLSP. Tổ chức cần nghiên cứu nhu cầu nội tại và nhu cầu
trong tương lai nhằm thỏa mãn vượt hơn cả mong đợi của khách hàng.

2)

Sự lãnh đạo

Vai trò của lãnh đạo được đặt vào vị trí trung tâm. Lãnh đạo là người thiết lập chính
sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và đảm bảo sự thống nhất trong hoạt động
HTQLCL trong nội bộ tổ chức. Sự đảm bảo này được thể hiện bằng cam kết của
lãnh đạo, đây là động lực và mang tính bắt buộc đối với các thành viên của tổ chức.
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi
người tham gia cùng hoàn thành mục tiêu của tổ chức.
3)

Sự tham gia của mọi thành viên

Chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong tổ chức. Sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức. Vì thế


8

tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và kỹ năng, cần
có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng
của tổ chức.
4)

Quản lý theo quá trình

Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi
đầu vào thành đầu ra [10]. HTQLCL bao gồm nhiều quá trình. Quản lý các hoạt
động của tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng

[8]. Việc quản lý các nguồn lực và các hoạt động có liên quan như một quá trình sẽ
giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.
5)

Tính hệ thống

Phương pháp hệ thống trong quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn
lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức [8]. Vì thế, việc nhận biết, thấu hiểu và
quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của
tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đã định.
6)

Nguyên tắc kiểm tra

HTQLCL lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý [8]. Việc kiểm tra
nhằm phát hiện sai sót, kịp thời điều chỉnh và thực hiện các biện pháp phòng ngừa
nhằm đưa quá trình theo hướng ngày càng hoàn thiện.
7)

Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây
dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Khả năng thu thập thông tin phải
chính xác, kịp thời và thông tin có khả năng lượng hóa được.
8)

Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu và là phương pháp của tất cả các tổ chức vì cải tiến mới
có thể giúp tổ chức không ngừng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng.
9)

Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi


9

Tổ chức phải duy trì mối quan hệ hợp tác bên ngoài như giữa tổ chức với nhà cung
ứng và đối thủ, mối quan hệ bên trong như giữa lãnh đạo với nhân viên và giữa các
phòng ban với nhau trên cơ sở cùng nâng cao năng lực để tạo ra giá trị.
10) Nguyên tắc pháp lý
Mọi hoạt động QLCL trong tổ chức phải tuân theo đúng các văn bản pháp qui của
Nhà nước về QLCL và CLSP.
1.2. HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.2.1. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
HTQLCL theo tiêu chuẩn là HTQLCL dựa trên các chuẩn mực chung do một hoặc
nhiều tổ chức tiêu chuẩn hóa xây dựng và ban hành được nhiều quốc gia thừa nhận
và áp dụng bởi tính hữu hiệu của nó [8]. ISO là tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
với các thành viên là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của 163 nước trên thế giới,
đây là tổ chức lớn nhất và được công nhận rộng rãi nhất trên thế giới về vấn đề đảm
bảo chất lượng.
ISO 9000 là một trong các bộ tiêu chuẩn quốc tế do ISO ban hành nhằm đưa ra các
chuẩn mực cho HTQLCL, là tập hợp kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã được thực thi
ở nhiều quốc gia và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. ISO

9000 gồm các tiêu chuẩn chính như sau:
ISO 9000: 2005 – HTQLCL – Cơ sở và từ vựng.
ISO 9001: 2008 – HTQLCL – Các yêu cầu.
ISO 9004: 2009 – Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp

cận QLCL.
ISO 19011: 2002 – Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ môi trường.
Trong bốn nhóm tiêu chuẩn đó, việc chứng nhận HTQLCL chỉ cần căn cứ vào việc
đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có
thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ
chức phi lợi nhuận. HTQLCL theo ISO 9001 dựa trên mô hình quản lý theo quá
trình, vận dụng nguyên tắc của chu trình Deming PDCA (hình 1.1), lấy phòng ngừa


10

làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm [8], coi trọng cải tiến chất
lượng mang tính liên tục.
Cải tiến liên tục HTQLCL

KHÁCH
HÀNG

Quản lý các
nguồn lực

Yêu
cầu

KHÁCH
HÀNG

Trách nhiệm của
lãnh đạo
Đo lường,

cải tiến,
phân tích

Đầu
vào

Tạo sản phẩm

Ghi chú:

Sự
thỏa
mãn

sản
phẩm

Đầu ra

Những hoạt động tạo giá trị gia tăng
Luồng thông tin

Hình 1.1: Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 [12]
Với cách tiếp cận nêu trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được phân chia
thành 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản sau [8]:
-

HTQLCL – điều khoản 4

-

Trách nhiệm lãnh đạo – điều khoản 5

-

Quản lý nguồn lực – điều khoản 6

-

Tạo sản phẩm – điều khoản 7

-

Đo lường, phân tích, cải tiến – điều khoản 8

Dựa vào mô hình trên ta thấy các điều khoản: trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực,
tạo sản phẩm và đo lường, phân tích, cải tiến tạo thành một vòng lặp đi lên theo


11

hình xoắn ốc, đảm bảo HTQLCL được cải tiến liên tục. HTQLCL theo ISO 9001
chú trọng đến khách hàng bao gồm xem xét yêu cầu khách hàng làm yếu tố đầu vào,
đầu ra của sản phẩm là sự thỏa mãn khách hàng. Thông tin giữa khách hàng và trách
nhiệm của lãnh đạo, sự thỏa mãn khách hàng và việc đo lường, phân tích, cải tiến là
dòng thông tin hai chiều, có sự tương tác lẫn nhau và sự tương tác này diễn ra liên
tục tạo mối quan hệ hợp tác cùng có lợi: HTQLCL được cải tiến liên tục, khách hàng
được thỏa mãn cao hơn.
 Yêu cầu chung khi xây dựng HTQLCL theo ISO 9001 là tổ chức phải xây dựng,

lập văn bản, thực hiện duy trì HTQLCL và cải tiến liên tục hệ thống. Yêu cầu
này được thực hiện theo từng bước sau:
Nhận biết các quá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng chúng trong toàn bộ

-

tổ chức, xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này.
-

Đề ra các chuẩn mực, phương pháp để thực hiện và kiểm soát quá trình.
Đảm bảo sự sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và

-

theo dõi các quá trình này.
-

Tiến hành theo dõi, đo lường, phân tích các quá trình.
Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục

-

các quá trình này.


Cấu trúc và yêu cầu về hệ thống văn bản, tài liệu:

HTQLCL theo ISO 9001 bao gồm các cấp độ sau:
Cấp độ 1:
-

Các văn bản công bố về CSCL và mục tiêu chất lượng (MTCL): CSCL phải do
lãnh đạo cao nhất công bố, MTCL cần phải cụ thể, định lượng được và có mốc
thời gian xác định để tổ chức có cơ sở đánh giá.
Cấp độ 2:

-

Sổ tay chất lượng: là tài liệu công bố về HTQLCL của tổ chức cho nội bộ và bên
ngoài.


12

Cấp độ 3:
-

Các quy trình, thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn: mô tả các hoạt
động của các đơn vị chức năng cần thiết cho việc tiến hành các yếu tố của hệ
thống. Các qui trình HTQLCL cần phải có: kiểm soát tài liệu, kiểm soát sản
phẩm không phù hợp, xem xét của lãnh đạo, đánh giá chất lượng nội bộ, kiểm
soát sự không phù hợp và hành động khắc phục và phòng ngừa [8].

Cấp độ 4:
-

Các tài liệu cần có của tổ chức

-

Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn: cung cấp bằng chứng khách quan về các
hoạt động đã được thực hiện hay kết quả đạt được.

Mức độ văn bản hóa các tài liệu này phụ thuộc vào quy mô của tổ chức và loại hình
hoạt động, năng lực của con người, sự phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình
[8], tuy nhiên phải đảm bảo đầy đủ theo hệ thống tài liệu trên, phải dễ hiểu, dễ áp
dụng và được cập nhật thường xuyên. Ngoài ra, hệ thống tài liệu có thể ở bất kỳ
dạng hoặc loại phương tiện truyền thông nào.
1.2.2. Những lợi ích của việc triển khai ISO 9001:2008
Việc chứng nhận phù hợp với ISO 9001 không mang tính đảm bảo cho doanh
nghiệp thành công trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh nhưng đảm bảo cho
doanh nghiệp trong việc nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng với chi phí
tối ưu, mang lại một số lợi ích cho chính tổ chức và các bên có liên quan.

-

Đối với các bên có liên quan:
Chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật qui định và chế định thích hợp.

-

Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ
thống, cải tiến liên tục hệ thống đảm bảo phù hợp với các yêu cầu của khách
hàng, của luật định và chế định được áp dụng.

-

Quan hệ với nhà cung cấp và đối tác chặt chẽ hơn, tạo mối quan hệ hợp tác cùng
có lợi.

13

-

Về mặt xã hội, sức khỏe và an toàn cán bộ công nhân viên được cải thiện, giảm
tác động xấu đến môi trường, an ninh tốt hơn [8], việc thực hiện các yêu cầu chế
định và pháp luật tốt hơn.


-

Đối với nội bộ tổ chức:
Kết quả hoạt động được cải thiện, lợi nhuận tăng cao hơn nhờ áp dụng hiệu quả
các quá trình sản xuất, giảm giá thành sản phẩm do giảm các sản phẩm sai hỏng
ngay từ đầu.

-

Nhân viên trong tổ chức có điều kiện làm việc tốt hơn, thỏa mãn hơn với công
việc, cải thiện an toàn và đảm bảo sức khỏe đồng thời ý thức kỹ luật lao động tốt
hơn, làm việc kế hoạch, nề nếp hơn thông qua việc qui định rõ trách nhiệm và
quyền hạn của mọi vị trí công việc.

HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có những tác động và một số lợi ích đối
với tổ chức tuy nhiên việc vận dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào
những tổ chức, doanh nghiệp cũng gặp không ít khó khăn, việc vận dụng không
đúng sẽ dẫn đến phản tác dụng, chẳng những không cải tiến mà còn gây chậm chạp
hoạt động bộ máy quản lý.

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:
2008
Có nhiều khó khăn trong lúc bắt đầu thực hiện ISO 9001, đặc biệt với các công ty
không có thói quen dùng rộng rãi tài liệu chứng minh, huấn luyện đánh giá và lưu
trữ. Có thể chia các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:
2008 thành 3 nhóm như sau: yếu tố bên ngoài, yếu tố bên trong tổ chức và yếu tố
văn hóa tổ chức.
1.2.3.1. Yếu tố bên ngoài
Vai trò cuả Chính phủ tác động vào tổ chức ở góc độ vĩ mô, bao gồm các qui định
nhằm khuyến khích tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển hoặc các rào chắn kỹ
thuật từ bên ngoài, sự cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập cũng là một trong các yếu
tố bắt buộc phải xây dựng HTQLCL theo ISO 9001. Ngoài ra chi phí cho việc


14

chứng nhận, tư vấn, vai trò của hệ thống tiêu chuẩn quốc gia và cơ quan công nhận
cũng là vấn đề cần được quan tâm khi tổ chức xây dựng HTQLCL theo ISO 9001.
1.2.3.2. Yếu tố bên trong tổ chức
Sự cam kết của lãnh đạo cao nhất là yếu tố hàng đầu mang tính quyết định đến việc
thành công trong xây dựng hệ thống ISO 9001, sự cam kết và quan tâm của lãnh
đạo cao nhất sẽ kéo theo sự quan tâm của lãnh đạo các phòng ban trong tổ chức, tạo
hiệu ứng dây chuyền đến từng thành viên trong tổ chức.
Nhận thức và trình độ của các thành viên trong tổ chức cũng tác động đến HTQLCL
theo ISO 9001: 2008, khi các thành viên có nhận thức đúng về hệ thống, sẽ có thái
độ tích cực và hợp tác, ngược lại khi các thành viên không nhận thức đúng về hệ
thống sẽ nảy sinh tâm lý chống đối lại sự thay đổi trong tổ chức. Ngoài ra, sự chênh
lệch trình độ giữa các thành viên trong tổ chức cũng gây trở ngại trong việc truyền
đạt thông tin, các yêu cầu, ý nghĩa cũng như lợi ích của HTQLCL theo ISO 9001.

Mối quan hệ giữa các phòng ban trong tổ chức phải được gắn kết chặt chẽ mới có
thể tạo thành một khối thống nhất, giúp cho công việc được phối hợp nhịp nhàng và
hiệu quả trong tổ chức.
Hệ thống tài liệu, việc trao đổi thông tin trong nội bộ tổ chức, cơ sở vật chất kỹ
thuật, trình độ công nghệ thông tin là các yếu tố kỹ thuật hỗ trợ cho việc thu thập
các dữ liệu có được chính xác, kịp thời hay không, có ý nghĩa đối với việc đánh giá
và cải tiến HTQLCL theo ISO 9001.
Ngoài ra, việc nắm vững các nguyên tắc và yêu cầu của HTQLCL theo ISO 9001:
2008 cũng ảnh hưởng trực tiếp đến việc xây dựng HTQLCL trong tổ chức, có thể
thấy rõ qua việc thực hiện hành động khắc phục và phòng ngừa, kiểm soát tài liệu
và hồ sơ, đánh giá nội bộ (ĐGNB).
1.2.3.3. Yếu tố văn hóa tổ chức
Văn hóa tổ chức góp phần không nhỏ trong việc tác động đến việc xây dựng
HTQLCL. Những thách thức chủ yếu của việc thực hiện một hệ thống quản trị chất


15

lượng ISO 9001 và đạt được chứng nhận phù hợp là tính liên kết ISO 9001 với việc
tiến hành bất cứ thay đổi tổ chức quan trọng nào. Thông thường có một sự miễn
cưỡng trong việc từ bỏ các thủ tục và hoạt động được cho là tốt và đã thực hiện
trong nhiều năm. Yêu cầu tác nghiệp trong tiêu chuẩn ISO 9000 là “sẽ phải”, chỉ
dẫn các thủ tục được quy định là yêu cầu phải thực hiện chứ không phải mang tính
chất tùy tiện. Văn hóa tổ chức mang tính quan liêu, nhân viên không hết mình vì
tương lai tổ chức, đặt không đúng người ở không đúng vị trí sẽ tạo bất lợi đến việc
kêu gọi sự đồng tình, hưởng ứng của các thành viên đi theo một hệ thống chung.
1.3. Các HTQLCL trong các doanh nghiệp chế biến thực phẩm
Đối với các doanh nghiệp chế biến thực phẩm, đặc biệt là doanh nghiệp xuất khẩu
thủy sản, bên cạnh việc tự nguyện xây dựng HTQLCL theo ISO 9001, doanh nghiệp
còn áp dụng một số hệ thống quản lý khác theo yêu cầu của cơ quan chức năng để

đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường và đáp ứng các yêu cầu ngày càng khắt
khe của các nhà nhập khẩu.
1.3.1. Hệ thống phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn (HACCP)
HACCP được thành lập năm 1960 do yêu cầu của cơ quan hàng không vũ trụ Mỹ
NASA về việc bảo đảm an toàn tuyệt đối cho các thực phẩm sử dụng trong vũ trụ.
Tới nay hệ HACCP đã trở thành một hệ đảm bảo thực phẩm được phổ biến rộng rãi
trên thế giới. Ở Việt Nam, từ năm 2000 Bộ Thủy sản (cũ) qui định các doanh nghiệp
chế biến hàng thủy hải sản phải áp dụng HACCP [8].
HACCP là công cụ để đánh giá các mối nguy liên quan đến an toàn vệ sinh thực
phẩm và thực hiện việc kiểm soát các mối nguy đáng kể tại điểm tới hạn. Giá trị của
HACCP được áp dụng trong suốt dây chuyền chế biến thực phẩm, từ người sản xuất
ban đầu đến người sử dụng cuối cùng [8].
1.3.2. Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP)
GMP là một hệ thống đảm bảo chất lượng, vệ sinh, an toàn được áp dụng đối với
các cơ sở sản xuất, chế biến thực phẩm và dược phẩm [8]. Hệ thống này được áp
dụng ở một số nước trên thế giới từ những năm 70, tuy nhiên đến năm 1993, GMP


16

là yêu cầu bắt buộc đối với các thành viên của CAC (Codex Alimentarius
Conmision). Nếu được chứng nhận GMP cơ sở sản xuất được quyền công bố với
người tiêu dùng về sự đảm bảo an toàn thực phẩm của mình. Cùng với GMP, còn
một quy định khác nữa là Thủ tục tác nghiệp vệ sinh chuẩn (SSOP- Sanitation
Standard Operating Procedure), SSOP đề cập đến các vấn đề về vệ sinh liên quan
đến an toàn thực phẩm, dược phẩm và vệ sinh môi trường [8]. SSOP được thực hiện
tốt sẽ giúp cho việc thiết lập hệ thống GMP dễ dàng hơn.
1.3.3. Hệ thống Quản lý An toàn Thực phẩm ISO 22000:2005
Đây là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (ATTP) nhằm đáp
ứng yêu cầu của người tiêu dùng lẫn các bên quan tâm trên phạm vi toàn thế giới.

Qua đây tạo điều kiện hợp nhất và đơn giản hóa từng bước khi áp dụng các hệ
thống quản lý cùng được triển khai trong một tổ chức. Áp dụng hệ thống quản lý
ATTP theo ISO 22000:2005 tiết kiệm được nhiều công sức và chi phí đối với các tổ
chức, đặc biệt khi phải vận hành cùng lúc ISO 9001, HACCP, GMP.
Tiêu chuẩn ISO 22000:2005 đưa ra bốn yếu tố chính đối với một hệ thống quản lý
ATTP. Các yếu tố này đảm bảo ATTP trong suốt chuỗi cung ứng thực phẩm từ khâu
đầu tiên đến khi tiêu thụ sản phẩm. Bốn yếu tố chính của tiêu chuẩn này là: trao đổi
thông tin tương hỗ; quản lý hệ thống; các chương trình tiên quyết; các nguyên tắc
của HACCP.
1.4. Các công cụ cải tiến HTQLCL
ISO 9001 và các hệ thống quản lý khác chỉ đưa ra các yêu cầu cần đạt được đối với
HTQLCL của tổ chức nhưng không đưa ra các hướng dẫn cụ thể cách thức thực
hiện. Hoạt động HTQLCL ở mỗi tổ chức sẽ phải đối đầu với những khó khăn khác
nhau, khi đó các nhà QLCL cần có các công cụ giải quyết. Việc lựa chọn và ứng
dụng các công cụ đó như thế nào sẽ ảnh hưởng đến kết quả của việc giải quyết vấn
đề chất lượng đang được xem xét. Nhóm 7 công cụ cơ bản cải tiến HTQLCL đang
được ứng dụng rộng rãi hiện nay gồm:


17

1) Biểu đồ tiến trình: còn gọi là lưu đồ, mô tả quá trình bằng các ký hiệu và hình

ảnh, cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về các đầu ra và dòng chảy của quá trình.
2) Phiếu kiểm tra: là một dạng biểu mẫu dùng thu thập và ghi chép dữ liệu một

cách trực quan, nhất quán, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích.
3) Biểu đồ phân bố tần số (biểu đồ cột): dùng để đo tần số xuất hiện một vấn đề

nào đó, cho ta thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ liệu.

4) Biểu đồ Pareto: cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến kết quả chung theo

thứ tự quan trọng, giúp phát hiện cá thể quan trọng nhất, nhờ đó có thể xác định
thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến.
5) Biểu đồ nhân quả: được sử dụng để liệt kê và phân tích các nguyên nhân gây

nên biến động chất lượng, định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước và thứ tự
công việc nhằm duy trì sự ổn định và cài tiến quá trình.
6) Biểu đồ phân tán: dùng để phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa hai bộ

số liệu có liên hệ hoặc để xác nhận/ bác bỏ mối liên hệ đoán trước giữa hai bộ số
liệu có liên hệ.
7) Biểu đồ kiểm soát: cho thấy sự biến động của các hoạt động và các quá trình

trong một khoảng thời gian nhất định.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, 10
nguyên tắc, các yêu cầu và các yếu tố ảnh hưởng khi thực hiện HTQLCL theo ISO
9001: 2008. Cấu trúc của ISO 9001: 2008 gồm 8 điều khoản và được vận hành chủ
yếu bởi 5 điều khoản: HTQLCL; trách nhiệm lãnh đạo; quản lý nguồn lực; tạo sản
phẩm; đo lường, phân tích và cải tiến.
Việc đạt được chứng nhận ISO 9001: 2008 không chỉ đảm bảo cho tổ chức đáp ứng
yêu cầu khách hàng với chi phí tối ưu mà còn đảm bảo cho các bên có liên quan về
khả năng cung cấp sản phẩm, tuân thủ quy định của pháp luật và góp phần cải thiện
môi trường, xã hội. Đối với các doanh nghiệp chế biến thực phẩm, ngoài thực hiện
HTQLCL theo ISO 9001, các doanh nghiệp còn xây dựng hệ thống HACCP, GMP,