Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phấn nam á , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

J×K

NGUYỄN THỤY LỘNG NGỌC

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS NGUYỄN QUANG THU

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á” là công trình nghiên cứu
của cá nhân tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn được sử dụng trung thực
có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thụy Lộng Ngọc

MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục bảng biểu – đồ thị
Lời mở đầu
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ........................................................1
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại....................................................1
1.1.2 Phân loại ...............................................................................................2
1.1.2.1 Dựa vào hình thức sở hữu .............................................................2
1.1.2.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh ....................................................3
1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại .......................................................3
1.1.3.1 Vai trò thực thi chính sách tiền tệ .................................................3
1.1.3.2 Góp phần vào hoạt động vĩ mô nền kinh tế ..................................5
1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................5
1.2.1 Khái niệm về ngân hàng bán lẻ ............................................................5
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................................6
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................6
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế........................................................................6
1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng..................................... 7


1.2.3.3 Đối với khách hàng .......................................................................8
1.2.4 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................8
1.2.4.1

Sản phẩm dịch vụ bán lẻ truyền thống........................................8
Sản phẩm - dịch vụ huy động vốn ..................................................8
Sản phẩm - dịch vụ tín dụng ...........................................................9
Các sản phẩm dịch vụ thanh toán ................................................... 9
Sản phẩm dịch vụ khác ...................................................................10

1.2.4.2 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đại .................................................10
Dịch vụ thẻ......................................................................................10
Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 11
1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ................................. 12
1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng Standard Chartered tại Singapore ................. 12
1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng Citibank tại Nhật........................................... 12
1.3.3 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok Thái Lan ........................................ 13
1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ..................................................... 14
Tóm tắt chương 1 ................................................................................................15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á
2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam ....................................... 16
2.1.1 Xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam ......................... 16
2.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam .................. 17
2.1.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ bán lẻ ................................... 19


2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Đông Á ............................................................................................ 21
2.2.1 Quá trình triển khai và họat động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
Đông Á .................................................................................................21
2.2.2 Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

NHTMCP Đông Á................................................................................22
2.2.2.1 Phân tích môi trường bên ngoài .................................................... 22
o Môi trường chính trị........................................................................22
o Môi trường kinh tế ..........................................................................23
o Môi trường văn hóa xã hội.............................................................. 25
o Môi trường công nghệ..................................................................... 27
2.2.1.2 Phân tích môi trường bên trong .................................................... 31
o Thương hiệu ....................................................................................31
o Chiến lược Marketing ..................................................................... 32
o Sản phẩm.........................................................................................33
o Cơ sở hạ tầng .................................................................................. 52
o Chính sách khách hàng ................................................................... 53
o Hệ thống thông tin ..........................................................................54
2.3

Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương
mại cổ phần Đông Á .............................................................................57

2.3.1

Kết quả đạt được................................................................................57

2.3.2 Những tồn tại hạn chế.........................................................................57
2.3.3 Những nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ............................. 59


Tóm tắt chương 2 ................................................................................................59
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Đông Á........ 60
3.1.1 Mục tiêu................................................................................................60
3.1.1.1 Mục tiêu tổng quát............................................................................60
3.1.1.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................60
3.1.2 Định hướng phát triển...........................................................................61
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương
mại cổ phần Đông Á.....................................................................................62
3.2.1 Nhóm giải pháp về hoạt động hệ thống................................................62
3.2.1.1 Xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức của khối KHCN .......... 62
3.2.1.2 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................... 66
3.2.1.3 Khai thác thị trường và quản lý khách hàng ................................. 67
3.2.2 Nhóm các giải pháp về phát triển sản phẩm .......................................... 68
3.2.2.1 Về dịch vụ huy động vốn .. ............................................................ 68
3.2.2.2 Về dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ
........................................... ............................................................71
3.2.2.3 Về sản phẩm dịch vụ thanh toán ................................................... 73
3.2.2.4 Về dịch vụ thẻ ...............................................................................74
3.2.2.5 Về dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................76
3.2.2.6 Về dịch vụ ngân hàng khác ........................................................... 78
3.2.3 Nhóm giải pháp về công nghệ................................................................79
3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ ...........................................................................79


3.2.4.1 Giải pháp về Marketing.................................................................79
3.2.4.2 Chính sách khách hàng .................................................................. 80
3.2.4.3 Tăng cường năng lực hoạt động và tài chính................................. 83
3.2.4.4 Nguồn nhân lực ..............................................................................84
3.3 Kiến nghị đối với chính phủ, NHNN và các cơ quan ban ngành.............. 86
Tóm tắt chương 3 ................................................................................................87
Kết luận

Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC VIẾT TẮT
ACB

:

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ATM

:

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

DAB

:

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

DNVVN

:

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNH

:

Dịch vụ ngân hàng

HSBC

:

Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải

KHCN

:

Khách hàng cá nhân

NHBL

:

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

:

Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

:

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN

:

Ngân hàng thương mại nhà nước

PGD

:

Phòng giao dịch

Sacombank

:

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

TCKT

:

Tổ chức kinh tế

TCTD

:

Tổ chức tín dụng

WTO

:

Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC BẢNG BIỂU – ĐỒ THỊ
PHẦN BẢNG BIỂU:
TRANG
Bảng 2.1

:

Cơ cấu dân số Việt Nam theo giới tính và độ tuổi .................... 25

Bảng 2.2

:

Tình hình huy động vốn của DAB giai đoạn từ năm 2007- 2009..
...................................................................................................34

Bảng 2.3

:

So sánh sản phẩm huy động vốn của DAB so với các ngân hàng
khác............................................................................................ 36

Bảng 2.4

:

Lãi suất huy động vốn tiền gửi tiết kiện đến ngày 15/05/2010 .37

Bảng 2.5

:

Tình hình tín dụng bán lẻ của DAB năm 2008 - 2009 ..............38

Bảng 2.6

:

So sánh sản phẩm cho vay của NHTMCP Đông Á với các
NHTMCP khác......................................................................... 40

Bảng 2.7

:

Tình hình bảo lãnh của DAB năm 2008 - 2009 ........................ 42

Bảng 2.8

:

Tình hình hoạt động thanh toán quốc tế của DAB năm 2008 2009 ........................................................................................... 44

Bảng 2.9

:

Tình hình kinh doanh ngoại tệ của DAB năm 2008 – 2009......45

Bảng 2.10 :

So sánh sản phẩm thẻ của DAB so với các ngân hàng khác .....48

Bảng 2.11 :

So sánh danh mục ngân hàng điện tử của DAB so với các ngân
hàng khác...................................................................................50

PHẦN HÌNH – ĐỒ THỊ
Hình 2.1

:

Cơ cấu nguồn vốn huy động của DAB năm 2007 – 2009......... 35

Hình 2.2

:

Biểu đồ doanh số thanh toán quốc tế......................................... 43

Hình 2.3

:

Biểu đồ phát hành thẻ cuả DAB................................................46

Hình 3.1

:

Mô hình khối KHCN hiện nay .................................................. 62

Hình 3.2

:

Mô hình khối KHCN đề xuất .................................................... 63


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra rộng khắp. Bên cạnh đó, theo cam kết hội
nhập WTO, đến năm 2010, Việt Nam sẽ thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường
dịch vụ ngân hàng. Vì thế, các ngân hàng nội có thể sẽ gặp nhiều khó khăn khi có
sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia với thế mạnh về qui mô vốn, kỹ
thuật, công nghệ, và trình độ quản lý…
Thực tế cho thấy, hệ thống ngân hàng Việt Nam sau một thời gian gia nhập
WTO đã có những bước phát triển mạnh và rất nhanh, song nhìn chung dịch vụ
ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế như: hạn chế về số lượng
dịch vụ nghèo nàn, đơn điệu, hạn chế về chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng được
nhu cầu ngày càng cao của xã hội….
Trước tình hình đó, các ngân hàng thương mại bắt buộc phải có những bước
cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh để có thể nâng cao năng
lực cạnh tranh…. Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân
hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững. Vì trong xu
thế hiện nay, NHTM nào nắm bắt cơ hội trong việc mở rộng cung cấp dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đến các đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ…
thì dễ dàng chiếm lĩnh thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng vì đây là
nguồn thu bền vững và mang lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng. Để làm được
điều đó, đòi hỏi ngân hàng phải từng bước chuyên môn hoá sâu hơn các nghiệp vụ
ngân hàng, nhanh chóng tiếp cận và phát triển các hình thức dịch vụ ngân hàng hiện
đại….
Mặc dù, định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Đông Á đến năm 2015 là
trở thành “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”. Tuy nhiên, trong thời gian qua, các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông Á vẫn còn khá đơn điệu chưa đáp ứng
yêu cầu của khách hàng…

2

Chính vì những lý do nêu trên, tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á” với mong muốn đóng góp một
phần nhỏ vào công tác hoạch định chiến lược của ngân hàng Đông Á.
2. Mục tiêu đề tài:
Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á
từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại DAB.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á.
4. Phương pháp thực hiện:
- Nguồn dữ liệu: đa dữ liệu
- Phương pháp: sử dụng phương pháp định tính: thống kê, tổng hợp, phân
tích và so sánh để đưa ra những luận cứ và từ đó đề xuất những giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại DAB.
5. Kết cấu của luận văn
Kết cấu luận văn được chia thành
Lời mở đầu
Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đông Á
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đông Á
Kết luận


3

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam thì “NHTM là một tổ
chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của
khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu
và làm phương tiện thanh toán”.
Tại Điều 20 của Luật các TCTD Việt Nam số 02/1997/QH10 được Quốc hội
khóa X thông qua ngày 12/12/1997 và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của luật
TCTD số 20/2004/QH11 ngày 15/06/2004 đã đưa ra khái niệm “Ngân hàng thương
mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng
và các hoạt động khác có liên quan”. Luật này còn định nghĩa “Tổ chức tín dụng là
loại hình doanh nghiệp được thành lập theo qui định của Luật này và các qui định
khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội
dùng nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh
toán”.
Ngoài ra, tại Nghị định Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 có
nêu “NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các
mục tiêu kinh tế của Nhà nước”. Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử
dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng khác.
Như vậy, có thể nói NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh
doanh về tiền tệ được thành lập theo quy định của Pháp luật. Hoạt động của NHTM
trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng được xem là một định chế tài
chính trung gian đặc biệt vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Thông qua
định chế trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rãi rác trong xã hội sẽ được


4

huy động, tập trung lại và sử dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho cá nhân, các
TCKT để đầu tư phát triển sản xuất - kinh doanh góp phần phát triển kinh tế xã hội
1.1.2 Phân loại
1.1.2.1 Dựa vào hình thức sở hữu
o Ngân hàng thương mại Nhà nước
Là NHTM do Nhà nước đầu tư vốn, thành lập và tổ chức hoạt động kinh
doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế của Nhà nước.
Quản trị ngân hàng thương mại Nhà nước là Hội đồng quản trị do Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước bổ nhiệm, miễm nhiệm sau khi có thỏa thuận với ban tổ chức
- cán bộ của Chính phủ.
Điều hành hoạt động của ngân hàng thương mại là Tổng giám đốc. Giúp việc
cho Tổng giám đốc có các phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và bộ máy chuyên
môn nghiệp vụ.
o Ngân hàng thương mại cổ phần
Là NHTM được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, trong đó có các
doanh nghiệp Nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức khác, và cá nhân cùng góp vốn
theo qui định ngân hàng Nhà nước.
o Ngân hàng liên doanh
Là ngân hàng được thành lập bằng vốn góp của bên Việt Nam và bên nước
ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh. Ngân hàng liên doanh là một pháp nhân Việt
Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam, hoạt động theo giấy phép thành lập và theo các
qui định liên quan của pháp luật.
o Chi nhánh ngân hàng nước ngoài
Là đơn vị phụ thuộc của ngân hàng nước ngoài, được ngân hàng nước ngoài
bảo đảm chịu trách nhiệm đối với nghĩa vụ và cam kết của chi nhánh tại Việt Nam.


5

Chi nhánh ngân hàng nước ngoài có quyền và nghĩa vụ do pháp luật Việt Nam qui

định, hoạt động theo giấy phép mở chi nhánh và qui định liên quan của pháp luật
Việt Nam. (7, trang 15-16)
1.1.2.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh
Dựa vào chiến lược kinh doanh và mối quan hệ giữa ngân hàng với khách
hàng, có thể chia ngân hàng thương mại thành ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán
lẻ, ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ.
o Ngân hàng bán buôn là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho
đối tượng khách hàng là các công ty, xí nghiệp có qui mô lớn, các tập
đoàn kinh tế, các tổng công ty.
o Ngân hàng bán lẻ là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho
đối tượng khách hàng là cá nhân và các DNVVN.
o Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ là loại ngân hàng giao dịch và cung
ứng dịch vụ cho cả khách hàng công ty lẫn khách hàng cá nhân.
(7, trang 17)
1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Vai trò thực thi chính sách tiền tệ
Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về ngân hàng trung ương thông qua
các công cụ điều tiết như: lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị trường mở,
hạn mức tín dụng… Ngân hàng thương mại chính là các chủ thể chịu sự tác động
trực tiếp của các công cụ này và đồng thời đóng vai trò cầu nối trong việc chuyển
tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến khu vực phi ngân hàng và nền kinh tế.
Ngược lại, thông qua ngân hàng thương mại và các định chế khác, các thông tin của
nền kinh tế được phản hồi về cho ngân hàng trung ương để từ đó Chính phủ và ngân
hàng trung ương sẽ có những chính sách điều tiết thích hợp đối với nền kinh tế.


6

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại gắn với hoạt động kinh
doanh của các chủ thể trong nền kinh tế. Trong mối quan hệ đó, ngân hàng thương

mại điều tiết vĩ mô nên kinh tế thông qua các hoạt động như: tín dụng, cung ứng
tiền mặt, thanh toán…, cụ thể:
Bằng chính sách và những biện pháp tín dụng, ngân hàng thương mại cho
vay bổ sung vốn lưu động hoặc đầu tư trung, dài hạn cho các chủ thể trong nền kinh
tế. Ngân hàng thương mại có thể gia tăng hoặc thu hẹp khối lượng tín dụng trong
các trường hợp cần thiết. Tất cả các điều chỉnh đó đều tác động đến kết quả hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp, cá nhân trong nền kinh tế. Mặc khác việc sử
dụng vốn vay của các chủ thể phải được thực hiện theo nguyên tắc hoàn trả đúng
hạn cho ngân hàng thương mại theo cam kết nên buộc các khách hàng vay hết sức
cân nhắc và tính toán kỹ luỡng khi vay vốn ngân hàng. Đây chính là công cụ kích
thích việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.
Vai trò điều tiêt vĩ mô của ngân hàng thương mại còn được thể hiện thông
qua việc tiếp nhận, thu hút khối lượng tiền mặt từ nền kinh tế vào ngân hàng trung
ương và đồng thời ngân hàng thương mại cung ứng tiền mặt theo nhu cầu khi khách
hàng đến ngân hàng rút tiền. Quá trình thu nhận và cung ứng khối lượng tiền mặt
trong nền kinh tế tạo ra mối quan hệ lưu thông hàng hóa và lưu thông tiền tệ giữa
các khu vực một cách cần thiết và hợp lý.
Cùng với nghiệp vụ kinh doanh trong lĩnh vực tín dụng và tiền tệ ngân hàng
thương mại còn thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác trong nền kinh tế. Đây chính
là những dịch vụ trung gian tạo cho ngân hàng thương mại những nguồn lợi đáng
kể, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển toàn diện và thỏa mãn các yêu
cầu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các chủ thể kinh tế. Với tư cách là
trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại giúp các chủ thể tham gia thanh toán
và tiết kiệm chi phí trong mua bán, cung ứng dịch vụ, đồng thời giúp doanh nghiệp
rút ngắn thời gian thanh toán tiền bán hàng để tiếp tục thực hiện luân chuyển cho
chu kỳ tiếp theo nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Mặt khác ngân hàng


7

thương mại còn đóng vai trò là trung gian tài chính đáng tin cậy để bảo đảm an toàn
trong thanh toán giữa người mua và người bán tạo nên sự “văn minh tiền tệ” cho xã
hội.
Như vậy, với vai trò thực thi chính sách tiền tệ, điều tiết vĩ mô nền kinh tế,
ngân hàng thương mại đã xâm nhập vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của các
chủ thể và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của nên kinh tế thông qua các nghiệp
vụ tín dụng, thanh toán, tư vấn… Với các mối quan hệ thường xuyên đó, ngân hàng
thương mại giúp các hoạt động của doanh nghiệp (bao gồm cả ngân hàng) được tiến
hàng bình thường và ngày càng phát triển. (4, trang 13-15)
1.1.3.2 Góp phần vào hoạt động vĩ mô nền kinh tế
Nội dung quan trọng điều tiết tiền tệ của ngân hàng trung ương là điều hoà
khối tiền tệ. Điều hoà khối tiền tệ, nghĩa là điều chỉnh việc tạo tiền và sử dụng tiền
trong hệ thống ngân hàng hai cấp. Trong nền kinh tế, ngân hàng trung ương có thể
điều tiết được khối lượng tiền phát hành thông qua các tổ chức tín dụng, kho bạc
nhà nước. Phần tiền ngân hàng được thực hiện thông qua chức năng tạo tiền của
ngân hàng thương mại nên ngân hàng trung ương chỉ có thể quản lý gián tiếp thông
qua các công cụ, chính sách tiền tệ.
Tiền ngân hàng do ngân hàng thương mại tạo ra thông qua cấp tín dụng cho
nền kinh tế, đặc biệt là tiền trên các tài khoản thanh toán séc. (4, trang 15-16)
1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm về ngân hàng bán lẻ
Hiện đang có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng bán lẻ:
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản,
dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác đi kèm. (4, trang 20)


8

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Châu Á, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử
viễn thông và công nghệ thông tin. (11)
Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách
hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
o Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm sản phẩm thuộc tài sản nợ
(huy động vốn), tài sản có (cho vay).
o Khác với dịch vụ bán buôn, đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ
NHBL là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
o Giá trị từng khoản giao dịch không cao.
o Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn
nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn do đối tượng phục vụ của
NHBL là vô cùng lớn.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế
Kinh nghiệm quốc tế cho thấy hệ thống tài chính của ngân hàng cạnh tranh
và mở cửa là những hệ thống hỗ trợ hiệu quả cho phát triển và tăng trưởng kinh tế.
Cạnh tranh giúp hệ thống ngân hàng vững mạnh, hiệu quả và lành mạnh hơn.
Thêm vào đó, thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình
chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền
kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian.
Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang


9

khách hàng khác, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động xã hội. Góp phần thúc đẩy sản
xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa
đất nước.
Dịch vụ ngân hàng góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế,
cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên
môn hóa của từng dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển
tiền, cũng như tiết kiện nhân lực để thực hiện việc giảm chi phí dịch vụ, giúp khách
hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
Góp phần chống tham nhũng, gian lận thuơng mại, buôn lậu, trốn thuế.
1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng
Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của
nền kinh tế, khắc phục độc quyền trong ngành ngân hàng, tạo ra một hệ thống ngân
hàng lành mạnh.
Phát triển dịch vụ tài chính góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh của các ngân
hàng trong hệ thống để từ đó có thể cung cấp những sản phẩm tốt nhất, tiện ích nhất
đến người tiêu dùng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của cả một hệ thống ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy liên kết các ngân hàng với
nhau, từ đó tạo ra tập đoàn tài chính có qui mô lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an
toàn trong hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với hiện tượng khủng hoảng
tài chính, xoá bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng đem lại cho ngân hàng các khoản thu nhập lớn
từ phí dịch vụ. Thêm vào đó, NHTM còn tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán
của khách hàng, nguồn ký qũy. Những khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc


10

trả lãi rất thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống, tạo ra

chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
1.2.3.3 Đối với khách hàng
Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách
hàng.
Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ: dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho
quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vốn
luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.
Thông qua dịch vụ cho vay, hệ thống NHTM giúp các doanh nghiệp chuyển
đổi cơ cấu sản xuất, dịch chuyên vốn đầu tư, đổi mới trang thiết bị công nghệ, nhằm
hạ giá thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh nhất là trong giai đoạn hội nhập.
1.2.4 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ truyền thống
Sản phẩm - dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là một trong những dịch vụ chủ yếu và quan trọng nhất của
NHTM. Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn của
NHTM. Từ nguồn huy động này đã giúp NHTM có thể tiếp tục thực hiện dịch vụ
cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác cho các đối tượng khách hàng của mình.
Thông qua các chính sách và các công cụ được phép sử dụng, NHTM thực
hiện huy động vốn từ các khách hàng thông qua các hình thức sau: tiền gửi thanh
toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành
chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn khi được sự
chấp thuận của Thống đốc NHNN.
Huy động vốn từ các DNVVN chủ yếu từ nguồn tiền gửi thanh toán tạm thời
chưa sử dụng và tiền gửi ký qũy đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân


11

hàng. Nguồn vốn này thường xuyên biến động nhưng giá vốn rẻ do áp dụng mức lãi
suất không kỳ hạn.

Huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân thường có chi phí cao do địa
bàn huy động dàn trãi, khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền
gửi có kỳ hạn với mục đích tích lũy do đó giá vốn huy động cao và không đồng nhất
giữa các địa bàn.
Trên thực tế, đối tượng khách hàng là cá nhân và các DNVVN có nguồn vốn
nhàn rỗi không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nền tảng
khách hàng vững chắc và một nguồn vốn huy động to lớn và ổn định cho NHTM.
Sản phẩm - dịch vụ tín dụng
Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ về chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ
ngân hàng sang cho khách hàng trong một thời hạn nhất định và có kèm theo chi
phí.
Sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các loại hình như cho vay tiêu
dùng, cho vay cá nhân theo các mục đích cụ thể như cho vay mua nhà, cho vay mua
ô tô, cho vay du học, cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay hộ gia đình và cho
vay các DNVVN….
Các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là cá nhân và DNVVN
thường là những món vay tương đối nhỏ nhưng tổng số lượng món vay lại nhiều.
Do đó, chi phí quản lý ngân hàng bỏ ra cho các món vay này thường sẽ cao hơn các
loại hình cho vay khác, tuy nhiên đó là một thị trường lớn và đầy tiềm năng. Chính
vì vậy mà các NHTM hiện nay đang rất tập trung vào phát triển các sản phẩm dịch
vụ tín dụng bán lẻ nhằm tăng thị phần cũng như gia tăng lợi nhuận ngân hàng.
Các sản phẩm dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là dịch vụ sử dụng các hình thức thanh
toán không dùng tiền mặt để thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng


12

bằng cách trích tiền từ tài khoản của người trả chuyển sang tài khoản của người thụ
hưởng thông qua nghiệp vụ kế toán thanh toán của ngân hàng.

Hiện nay các ngân hàng thương mại đang áp dụng các phương thức thanh
toán như: chuyển tiền nội bộ, thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc…
Việc các ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại nhiều tiện ích cho
các chủ thể trong nền kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiền
mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện đáng kể
hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch thanh toán trở nên dễ dàng
thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo an toàn. Đồng thời, thông qua nghiệp vụ này
tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại huy động vốn từ khách hàng thu được một
khoản phí nhất định.
Sản phẩm dịch vụ khác
Ngoài những loại hình sản phẩm dịch vụ chủ yếu nói trên, NHTM còn được
phép thực hiện các dịch vụ khác phù hợp với chức năng nhiệm vụ của mình như
dịch vụ ngân qũy, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài
sản và ủy thác đầu tư, dịch vụ bảo lãnh, cung cấp các sản phẩm phái sinh…
1.2.4.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
Dịch vụ thẻ
- Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ
có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại ngân hàng đại lý,
các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Đối với
ngân hàng thương mại việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các
nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong nước và nước ngoài.
- Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
+ Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
được lưu hành trên toàn thế giới và phổ biến ở các nước đang phát triển. Hiện nay


13

có các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa do Bank of American phát
hành (có quy mô phát triển nhất thế giới); Thẻ MasterCard do 4 ngân hàng

Califomia đổi tên thành Westem States BankCard Associantion (WSBA) liên kết
phát hành; Thẻ JCB do ngân hàng Sawa Nhật Bản phát hành; Thẻ American
Express do tổ chức American Express phát hành.
+ Thẻ trong nước là thẻ thanh toán do ngân hàng trong nước phát hành và
bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán
khác và rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, máy ATM trong phạm vi lãnh thổ Việt
Nam. Hiện nay ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát hành ba loại thẻ chính:
thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ký quỹ thanh toán. Để thuận tiện cho các chủ thẻ một số
ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp thêm hạn mức thấu chi cho
khách hàng sử dụng thẻ.
- Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong huy
động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng thương mại trong công
chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng thương
mại và khả năng liên kết giữa ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và
tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin,
các dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể kể đến như:
Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện
thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các thông tin được ấn định trước, bao gồm
các thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho
khách hàng như số dư tài khoản….


14

Mobile baking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có
giá trị nhỏ hoặc các giao dịch tự động không có người phục vụ.

Home baking: Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng
qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được
tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân
hàng. Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất
Internet banking: dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên
mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào Website khác để mua hàng và thực hiện thanh
toán với ngân hàng. (7, trang 495-497)
1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng Standard Chartered tại Singapore
Ngân hàng Standard Chartered tại Singgapore là một trong những ngân hàng
hàng đầu tại Châu Á với những bước phát triển về dịch vụ khách hàng, dịch vụ
khách hàng đạt trên 50% trong tổng thu nhâp của ngân hàng này.
Ngân hàng cung cấp cho người tiêu dùng thẻ tín dụng, khoản vay cá nhân,
thế chấp, nhận tiền gửi và các dịch vụ quản lý tài sản cho các cá nhân cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
Ngoài thành công trong việc phát triển dịch vụ NHBL với khả năng liên kết
với bên thứ ba của Standard Chartered, ngân hàng còn biết khai thác sự phát triển
của công nghệ, theo thống kê có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện
qua các kênh tự động.


15

1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng Citibank tại Nhật
Hệ thống ngân hàng Nhật Bản được đánh giá là hệ thống bảo thủ, cồng kềnh
và lệ thuộc nhiều vào chính trị. Chính vì vậy, trong một thời gian dài, ngân hàng có
quyền lực như HSBC, Standard Chartered tránh không tham gia vào dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Nhật Bản.
Tuy nhiên, Citibank có cách tiếp cận riêng để phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Nhật Bản. Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững
mạnh đã mang đến thành công về doanh thu, lợi nhuận và khách hàng chi Citibank
tại thị trường này.
Thêm vào đó, vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo
điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính
bằng cách mua lại cổ phần của ngân hàng khác để khuếch trương tiền lực tài chính
của mình.
1.3.3 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok Thái Lan
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại
Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại
hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên, ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển
mạng lưới để phục vụ cho các DNVVN. Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh
phục vụ cho các siêu thị và các trường Đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng
lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7
lần và số lượng khách hàng tham gia hơn 60% so với năm 2002. Ngoài Ngân hàng
Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ NHBL.
Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành
công trong kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:
Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của chi nhánh cần tập trung về
trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung


16

cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần
nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu
dùng.

Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như: cắt giảm lao động
dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí
không cần thiết…
Các trung tâm xử lý về thẻ séc, internet, phone… đã mở rộng ở các tỉnh và
các đô thị.
Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing và public relationship luôn luôn
được cải thiện về năng lực hoạt động, đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò
kiểm soát nội bộ, đó cũng là chìa khóa mang lại thành công trong việc kinh doanh
dịch vụ NHBL.
1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu của
các ngân hàng thương mại Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế
giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước
ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân
hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của
ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối
tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa
dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã
làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Qua kinh nghiệm thành công của một số ngân hàng trong khu vực trong phát
triển dich vụ ngân hàng bán lẻ, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm cho ngân
hàng thương mại Việt Nam:
- Để phát triển dịch vụ NHBL, ngân hàng thương mại cần nghiên cứu thị
trường, xác định năng lực, mục tiêu để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.