Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

B GIO DC V O TO
TRệễỉNG ẹAẽI HOẽC KINH TE TP.HO CH MINH

PHM TH LAN ANH

THC TRNG & MT S GII PHP
PHT TRIN HOT NG TN DNG BN L
TI NGN HNG U T & PHT TRIN VIT NAM

LUN VN THC S KINH T

Thnh ph H Chớ Minh - nm 2009


B GIO DC V O TO
TRệễỉNG ẹAẽI HOẽC KINH TE TP.HO CH MINH

PHM TH LAN ANH

THC TRNG & MT S GII PHP
PHT TRIN HOT NG TN DNG BN L
TI NGN HNG U T & PHT TRIN VIT NAM

Chuyờn ngnh: Kinh t Ti chớnh Ngõn hng
Mó s: 60.31.12

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC
TS.TRN TH VIT THU

Thnh ph H Chớ Minh - nm 2009


0

MỤC LỤC

Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các bảng biểu
Danh mục viết tắt
Phần mở đầu
Chương 1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ .................................................... 1
1.1 Tổng quan về tín dụng ngân hàng ..................................................................... 1
1.1.1 Khái niệm .................................................................................................. 1
1.1.2 Bản chất...................................................................................................... 2
1.1.3 Vai trò ........................................................................................................ 2
1.1.3.1. Tín dụng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế.............................. 2
1.1.3.2. Tín dụng góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá cả ........................ 3
1.1.3.3. Góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm và ổn định trật
tự xã hội ...................................................................................................... 3
1.1.3.4. Tạo điều kiện để phát triển mối quan hệ kinh tế với nước ngoài .. 4
1.1.4. Phân loại.................................................................................................... 4
1.1.4.1. Căn cứ vào mục đích cấp tín dụng ................................................ 4
1.1.4.2. Căn cứ vào thời hạn cấp tín dụng .................................................. 4
1.1.4.3. Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng ........................ 4
1.1.4.4. Căn cứ vào phương thức cho vay .................................................. 5
1.1.4.5. Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ vay...................................... 5
1.2. Tín dụng bán lẻ .................................................................................................. 5

1.2.1. Khái niệm.................................................................................................. 5
1.2.2. Đặc điểm ................................................................................................... 7
1.2.3. Vai trò ....................................................................................................... 8
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế ........................................................................ 8


1.2.3.2. Đối với ngân hàng ......................................................................... 9
1.2.3.3. Đối với khách hàng........................................................................ 9
1.2.4. Phân loại.................................................................................................... 9
1.2.4.1. Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay.......................................... 9
1.2.4.2. Căn cứ vào đối tượng cấp tín dụng.............................................. 10
1.2.5. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu hiện nay..................................... 10
1.3. Một số kinh nghiệm về hoạt động tín dụng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh
nghiệm cho Việt Nam............................................................................................. 11
1.3.1. Một số kinh nghiệm về hoạt động tín dụng bán lẻ trên thế giới ............. 11
1.3.1.1. Citibank với kinh nghiệm hoạt động tại Australia ...................... 11
1.3.1.2. Ngân hàng BNP Paribas: ............................................................. 13
1.3.1.3. Khủng hoảng tín dụng bất động sản dưới chuẩn ở Mỹ ............... 14
1.3.1.4. Khủng hoảng thẻ tín dụng ở Mỹ.................................................. 15
1.3.2. Bài học kinh nghiệm ............................................................................... 16
1.3.2.1. Bài học về phát triển ngân hàng bán lẻ........................................ 17
1.3.2.2. Bài học về rủi ro tín dụng bán lẻ ................................................. 18
Kết luận chương 1 .................................................................................................. 19
Chương 2: THỰC TRẠNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV.................................... 20
2.1. Giới thiệu chung về sự hình thành và phát triển của BIDV ............................ 20
2.1.1. Giới thiệu chung...................................................................................... 20
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV .......................................... 21
2.2. Tổng quan hoạt động tín dụng BIDV giai đoạn 5 năm 2004 – 2008......... 22
2.2.1. Tổng quan hoạt động tín dụng của hệ thống ngân hàng thương mại Việt
Nam giai đoạn 5 năm 2004 – 2008 ................................................................... 22

2.2.2. Hoạt động tín dụng BIDV giai đoạn 5 năm 2004 – 2008 ....................... 24
2.2.2.1. Đánh giá chung ............................................................................ 24
2.2.2.2. Quy mô, thị phần và tốc độ tăng trưởng...................................... 25
2.2.2.3. Chất lượng và quản lý rủi ro tín dụng.......................................... 26


2.2.2.4. Hệ thống quy trình/chính sách/công nghệ trong hoạt động tín
dụng .......................................................................................................... 27
2.3. Thực trạng tín dụng bán lẻ tại BIDV............................................................... 28
2.3.1. Tổng quan hoạt động tín dụng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại
Việt Nam ........................................................................................................... 28
2.3.2. Thực trạng tín dụng bán lẻ tại BIDV ...................................................... 30
2.3.2.1. Đánh giá chung ............................................................................ 30
2.3.2.2. Quy mô, thị phần và tốc độ tăng trưởng...................................... 31
2.3.2.3. Chất lượng và quản lý rủi ro tín dụng.......................................... 32
2.3.2.4. Hệ thống quy trình/chính sách/công nghệ trong hoạt động tín
dụng bán lẻ................................................................................................ 32
2.3.2.5. Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ............................................ 34
2.4. Đánh giá hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV thông qua việc phân tích mô
hình SWOT. ........................................................................................................... 40
2.4.1. Điểm mạnh.............................................................................................. 40
2.4.2. Điểm yếu ................................................................................................. 41
2.4.3. Cơ hội...................................................................................................... 41
2.4.4. Thách thức............................................................................................... 42
2.5. Nguyên nhân chủ yếu của những tồn tại trong hoạt động tín dụng bán lẻ tại
BIDV ...................................................................................................................... 43
2.5.1. Nguyên nhân khách quan........................................................................ 43
2.5.1.1. Hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày
càng gay gắt .............................................................................................. 43
2.5.1.2. Do yếu tố lịch sử.......................................................................... 44

2.5.1.3. Do cơ chế chính sách của Nhà nước............................................ 45
2.5.2. Nguyên nhân chủ quan từ phía BIDV..................................................... 45
2.5.2.1. Chưa xây dựng được chiến lược phát triển thành một ngân hàng
bán lẻ hiện đại, chuyên nghiệp, với lộ trình cụ thể trong từng giai đoạn . 45


2.5.2.2. Nhận thức chưa đầy đủ về việc phát triển các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ....................................................................................... 45
2.5.2.3. Mô hình tổ chức chưa phù hợp.................................................... 45
2.5.2.4. Sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa thu hút được nhiều khách hàng . 46
2.5.2.5. Hạn chế của quy trình cấp tín dụng bán lẻ hiện tại ..................... 46
2.5.2.6. Kênh phân phối chưa đa dạng ..................................................... 47
2.5.2.7. Đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chưa chuyên nghiệp và chưa
được đào tạo đáp ứng yêu cầu của ngân hàng bán lẻ ............................... 48
2.5.2.8. Công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm.................. 48
2.5.2.9. Hạn chế trong chính sách quản lý rủi ro...................................... 49
2.5.2.10. Đối tượng khách hàng bán lẻ hạn chế so với thông lệ............... 50
Kết luận chương 2 .................................................................................................. 50
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV . 52
3.1. Định hướng hoạt động tín dụng BIDV giai đoạn 2009 – 2012 ....................... 52
3.1.1 Định hướng hoạt động ngành ngân hàng Việt Nam đến 2010, tầm nhìn
đến 2020............................................................................................................ 52
3.1.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng chung ............................ 52
3.1.1.2. Tầm nhìn phát triển dịch vụ tín dụng và đầu tư cho nền kinh tế. 53
3.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng BIDV giai đoạn 2009 – 2012 ............... 53
3.1.2.1. Một số định hướng cụ thể ............................................................ 53
3.1.2.2. Một số chỉ tiêu ............................................................................. 54
3.2. Mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009 – 2012 .................. 55
3.2.1. Một số định hướng cụ thể ....................................................................... 55
3.2.2. Một số chỉ tiêu định hướng ..................................................................... 55

3.3. Một số giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV ..................................... 56
3.3.1. Nhóm giải pháp cụ thể cho BIDV........................................................... 56
3.3.1.1. Giải pháp về mặt chiến lược ........................................................ 56
3.3.1.2. Giải pháp về nguồn vốn............................................................... 56
3.3.1.3. Giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ ............................ 57


3.3.1.4. Giải pháp đa dạng kênh phân phối .............................................. 58
3.3.1.5. Giải pháp cải tiến mô hình tổ chức.............................................. 59
3.3.1.6. Giải pháp cải tiến quy trình thủ tục ............................................. 60
3.3.1.7. Giải pháp đối với cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân ............... 60
3.3.1.8. Giải pháp về công tác tuyên truyền quảng cáo sản phẩm dịch vụ61
3.3.1.9. Giải pháp chăm sóc khách hàng và hậu mãi................................ 62
3.3.1.10. Giải pháp về công nghệ thông tin.............................................. 62
3.3.1.11. Xây dựng hệ thống chấm điểm, xếp hạng tín dụng nội bộ đối với
khách hàng cá nhân................................................................................... 63
3.3.1.12. Xây dựng chính sách khách hàng tín dụng bán lẻ ..................... 64
3.3.1.13. Tăng cường năng lực quản lý rủi ro .......................................... 65
3.3.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ ........................................................................... 66
3.3.2.1. Hoàn thiện hệ thống văn bản đảm bảo an toàn hoạt động và quản
lý rủi ro tín dụng ...................................................................................... 66
3.3.2.2. Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp quy đối với hoạt động tín dụng
bán lẻ......................................................................................................... 67
3.3.2.3. Đẩy nhanh tốc độ triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt
.................................................................................................................. 68
3.3.2.4. Hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng và nâng cao vai trò kiểm
tra, giám sát ngân hàng ............................................................................. 68
3.3.2.5. Mở rộng đối tượng áp dụng lãi suất thoả thuận........................... 69
Kết luận chương 3 .................................................................................................. 70
Kết luận ........................................................................................................................ 71

Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục


0

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

TCTD

:

Tổ chức tín dụng

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHTM

:

Ngân hàng Thương mại

NHTMCP

:

Ngân hàng Thương mại Cổ phần

BIDV

:

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

VCB/Vietcombank :

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

:

Ngân hàng Công thương Việt Nam

ACB

:

Ngân hàng TMCP Á Châu

Sacombank

:

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín

Techcombank

:

Ngân hàng TMCP Kỹ thương

Eximbank

:

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu

HSBC

:

Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải

ANZ

:

Ngân hàng Úc và New Zealand

SC

:

Ngân hàng Standard Chartered

GDP

:

Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội

ODA

:

Official Development Assistance – Hỗ trợ phát triển

chính thức
WTO

:

World Trade Organization – Tổ chức Thương mại

Thế giới
ASEAN

:

Association of SouthEast Asian – Hiệp hội các Quốc

gia Đông Nam Á
SWOT

:

Strengths Weaknesses Oppotunities and Threats –


Phân tích SWOT
ATM

:

Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động

POS

:

Point of Sales – Máy chấp nhận thanh toán tiền hàng

hoá, dịch vụ tại các điểm bán hàng
CIC

:

Credit Information Center – Trung tâm Thông tin tín

dụng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Tp.HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

XK

:

Xuất khẩu

NK

:

Nhập khẩu

XNK

:

Xuất nhập khẩu

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

CBCNV

:

Cán bộ công nhân viên

SXKD

:

Sản xuất kinh doanh

DPRR

:

Dự phòng rủi ro


0

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Danh mục bảng
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính của BIDV giai đoạn 2004 – 6/2009.......................22
Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng tín dụng của ngành Ngân hàng Việt Nam giai đoạn
2004 – 6/2009............................................................................................................23
Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng tín dụng và thị phần tín dụng của BIDV giai đoạn
2004 – 6/2009............................................................................................................25
Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu của BIDV giai đoạn 2004 – 6/2009.....................................26
Bảng 2.5: Dư nợ bán lẻ và tỷ trọng dư nợ bán lẻ của một số ngân hàng thương mại
giai đoạn 2006 – 2008 ...............................................................................................29
Bảng 2.6: Một số chỉ tiêu về quy mô, tốc độ tăng trưởng và cơ cấu tín dụng bán lẻ
của BIDV giai đoạn 2006 – 2008..............................................................................31
Bảng 2.7: Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại ...........34

Bảng 2.8: Dư nợ và tỷ trọng của một số sản phẩm tín dụng chủ yếu so với tổng dư
nợ bán lẻ tại BIDV ....................................................................................................39
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu kế hoạch về dư nợ, tốc độ tăng trưởng và nợ xấu tín dụng
bán lẻ của BIDV giai đoạn 2009 – 2012...................................................................55

Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng dư nợ tín dụng của ngành Ngân hàng Việt Nam 2004 –
6/2009........................................................................................................................23
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng dư nợ tín dụng của BIDV giai đoạn 2004 – 6/2009 ........25
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại giai đoạn
2006 – 2008 ..............................................................................................................30
Biểu đồ 2.4: Dư nợ một số sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV qua các năm 2007 –
2008...........................................................................................................................39


0

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài.
Việt Nam đã có nhiều bước đi quan trọng trong việc hội nhập quốc tế và
từng bước mở của thị trường tài chính. Các ngân hàng thương mại trong nước
đang phải phải đương đầu cạnh tranh trực tiếp với rất nhiều ngân hàng nước
ngoài có thế mạnh về công nghệ, vốn và kinh nghiệm trên thị trường quốc tế.
Theo cam kết hội nhập WTO, đến năm 2010, Việt Nam sẽ thực hiện mở
cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp
cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước cũng như các giới hạn hoạt động
đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài. Bên cạnh đó, với số dân trên 85 triệu
người, trong đó 2/3 dân số trẻ có khả năng tiếp cận nhanh đối với các sản
phâm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mức sống không ngừng nâng cao theo tốc

độ tăng trưởng kinh tế trong những năm gần đây, chưa đến 10% dân số có tài
khoản tại ngân hàng. Việt Nam được các tổ chức tín dụng nước ngoài đánh
giá là một thị trường tiềm năng đối với các hoạt động ngân hàng bán lẻ nói
chung. Đồng thời, các ngân hàng thương mại cổ phần cũng nhận thấy tiềm
năng ở phân khúc này, liên tục mở rộng mạng lưới, đa dạng và cải tiến chất
lượng sản phẩm dịch vụ nhằm cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, cạnh
tranh lẫn nhau và chiếm lĩnh thị phần.
Trong bối cảnh như vậy, việc phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng trong những năm gần đây
là bước đi đúng đắn và phù hợp với xu thế khách quan của BIDV.
Trong quá trình hình thành và phát triển, BIDV được biết đến như một
thương hiệu mạnh trong lĩnh vực tín dụng bán buôn, đầu tư xây dựng cơ bản
và tài trợ dự án. Hoạt động tín dụng bán lẻ trước đây được phát triển tự phát,
đến năm 2007, BIDV thực sự quan tâm đầu tư đến lĩnh vực này, tuy nhiên đến
nay vẫn chưa xây dựng được chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ với


những lộ trình cụ thể, và đang có những thay đổi trên các mặt nhằm đạt mục
tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu nói chung
và phát triển mạnh và chiếm lĩnh thị phần tín dụng bán lẻ nói riêng.
Đánh giá thực trạng tín dụng bán lẻ tại BIDV và đưa ra các giải pháp phù
hợp thực tế là một trong những việc làm cần thiết để đẩy mạnh tín dụng bán lẻ
tại BIDV. Đó cũng là lý do tác giả chọn đề tài “ Thực trạng và một số giải
pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích, đánh giá thực tiễn hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV, so
sánh với các ngân hàng trong và ngoài nước, tìm ra những tồn tại và nguyên
nhân trong hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV. Trên cơ sở đó đề xuất một số
giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV thông qua các sản phẩm
cụ thể, quy trình nghiệp vụ, kênh phân phối, người bán hàng, chính sách bán
hàng, hậu mãi, chính sách quản lý rủi ro,…
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV
trong mối tương quan so sánh đối với các ngân hàng thương mại khác và yêu
cầu của khách hàng, thị trường.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong suốt quá trình nghiên cứu luận văn sử dụng phương pháp duy vật
biện chứng, phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê, so sánh và đối chiếu
nhằm chọn số liệu thực tế đáng tin cậy, xử lý đúng đắn và khoa học. Bên cạnh
các phương pháp đó, luận văn còn chú trọng đến việc kết hợp lý luận với quan
sát các hoạt động thực tiễn. Nghiên cứu còn được thực hiện từ việc phân tích
các vấn đề chưa hoàn thiện, từ đó làm tiền đề phát triển cái mới.


5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Với việc nghiên cứu được kết hợp từ cơ sở lý luận đến tình hình thực
tiễn hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV, từ đó tìm ra được những tồn tại và
nguyên nhân của những tồn tại, từ đó đưa ra các giải pháp khả thi, có thể áp
dụng trong điều kiện hiện nay của BIDV nhằm đẩy mạnh hoạt động tín dụng
bán lẻ tại ngân hàng.
6. Kết cấu của đề tài.
Nội dung được thể hiện qua 3 chương như sau :
Chương 1: Tổng quan về tín dụng bán lẻ.
Chương 2 : Thực trạng tín dụng bán lẻ tại BIDV.
Chương 3 : Một số giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV.


1

Chương 1:

TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về tín dụng ngân hàng
1.1.1. Khái niệm
Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một lượng giá trị được
biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hay hiện vật, từ người sở hữu sang người sử dụng
trong một khoảng thời gian nhất định và khi đến thời hạn của khoảng thời gian trên,
người sử dụng phải hoàn trả lại cho người sở hữu một lượng giá trị lớn hơn. Phần
tăng thêm về giá trị được gọi là phần lời hay phần lợi tức. Đây chính là cái giá mà
người sử dụng phải trả cho người sở hữu để được quyền sử dụng một lượng tiền tệ
hay hiện vật nhất định.
Thuật ngữ “tín dụng” xuất phát từ gốc La tinh, có nghĩa là lòng tin, sự tín
nhiệm; tín dụng là một phạm trù kinh tế khách quan tồn tại qua nhiều hình thái kinh
tế xã hội khác nhau. Quan hệ tín dụng thời sơ khai chủ yếu bằng hiện vật và dưới
hình thức cho vay nặng lãi trên cơ sở của nền sản xuất hàng hóa nhỏ, kém phát triển
ở các thời kỳ Chiếm hữu nô lệ, Phong kiến và phát triển mạnh mẽ vào thời kỳ đại
công nghiệp của phương thức sản xuất Tư bản chủ nghĩa. Và quan hệ tín dụng
không chỉ bằng hiện vật mà còn phát triển bằng hiện kim, với các hình thức tín dụng
tiến bộ hơn: tín dụng ngân hàng, tín dụng chính phủ…
Tín dụng ngân hàng là quan hệ giữa các ngân hàng thương mại, các tổ chức tín
dụng với các công ty, doanh nghiệp và cá nhân,… được thực hiện dưới hình thức
ngân hàng đứng ra huy động vốn bằng tiền và cho vay (cấp tín dụng) đối với các đối
tượng nói trên.
Như vậy trong mối quan hệ trên, ngân hàng vừa là người đi vay vừa là người
cho vay. Với tư cách là người đi vay, ngân hàng nhận tiền gửi hoặc phát hành các
chứng chỉ tiền gửi để tập trung các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong xã hội làm
nguồn vốn hoạt động của mình. Ngược lại, với tư cách là người cho vay, ngân hàng

2

cung cấp vốn tín dụng cho các thành phần kinh tế dưới nhiều hình thức khác nhau
như cho vay, chiết khấu chứng từ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính,… Thông qua
hoạt động này, ngân hàng có thể cung ứng vốn kịp thời cho nền kinh tế đồng thời
tối đa hóa hiệu quả sử dụng đồng vốn của mình.
1.1.2. Bản chất
Tín dụng là hình thức vận động của vốn cho vay, nó phản ánh mối quan hệ
kinh tế giữa chủ thể sở hữu và các chủ thể sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong nền
kinh tế trên nguyên tắc hoàn trả có kỳ hạn cả gốc lẫn lợi tức.
Quan hệ tín dụng ra đời bắt nguồn từ sự xuất hiện mối quan hệ cung cầu về
vốn giữa người đi vay và người cho vay. Quan hệ tín dụng tồn tại trong nhiều nền
kinh tế hàng hóa, nhưng do tính chất của các phương thức sản xuất xã hội khác
nhau nên tín dụng cũng mang những bản chất khác nhau, và chung quy lại tín dụng
mang các đặc điểm cơ bản sau:
- Nền tảng của quan hệ tín dụng là sự tín nhiệm, tin tưởng lẫn nhau giữa người
đi vay và cho vay;
- Tín dụng không làm thay đổi quyền sở hữu về vốn mà chỉ làm thay đổi
quyền sử dụng vốn từ chủ thể này sang chủ thể khác;
- Tín dụng bao giờ cũng có thời hạn và được hoàn trả;
- Giá trị tín dụng không những được bảo toàn mà còn được nâng cao nhờ lợi
tức tín dụng.
Tóm lại: bản chất tín dụng được thể hiện là sự vận động của vốn tiền tệ trong
xã hội dưới nguyên tắc có hoàn trả góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh
doanh, tăng trưởng kinh tế và nâng cao đời sống xã hội.
1.1.3. Vai trò
1.1.3.1. Tín dụng góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển
Trong quá trình sản xuất kinh doanh, để duy trì hoạt động liên tục đòi hỏi vốn
của các doanh nghiệp phải đồng thời tồn tại ở cả ba giai đoạn: dự trữ – sản xuất –

lưu thông nên hiện tượng thừa vốn, thiếu vốn tạm thời luôn xảy ra tại các doanh


3

nghiệp. Từ đó, tín dụng đã góp phần điều tiết các nguồn vốn tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh không bị gián đoạn.
Mặt khác, với mục tiêu mở rộng sản xuất đối với từng doanh nghiệp thì yêu
cầu về vốn là một trong những mối quan tâm hàng đầu được đặt ra. Bởi lẽ để đẩy
nhanh tiến độ phát triển sản xuất không chỉ chờ vốn tự có mà doanh nghiệp phải
biết tận dụng những dòng chảy khác của vốn xã hội. Từ đó, tín dụng với tư cách là
nơi tập trung đại bộ phận vốn nhàn rỗi sẽ là trung tâm đáp ứng nhu cầu vốn bổ sung
cho đầu tư phát triển. Qua đó cho thấy vốn tín dụng luôn chiếm vị trí đáng kể trong
kết cấu vốn lưu động và vốn cố định của doanh nghiệp. Nói cách khác, tín dụng
luôn luôn là người trợ thủ đắc lực cho các đơn vị sản xuất kinh doanh, là người bạn
đường trong tiến trình phát triển kinh tế.
1.1.3.2. Tín dụng góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá cả
Trong khi thực hiện chức năng tập trung và phân phối lại tiền tệ, tín dụng đã
góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế, đặc biệt là tiền mặt
trong tay các tầng lớp dân cư, làm giảm áp lực lạm phát, nhờ vậy góp phần ổn định
tiền tệ. Mặt khác, do cung ứng vốn tín dụng cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho các
doanh nghiệp hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh, làm cho sản xuất ngày càng
phát triển, sản phẩm hàng hóa dịch vụ làm ra ngày càng nhiều, đáp ứng được nhu
cầu ngày càng gia tăng của xã hội, chính nhờ đó mà tín dụng góp phần làm ổn định
thị trường giá cả trong nước.
1.1.3.3. Góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm và ổn định trật tự xã
hội
Một mặt, do tín dụng có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển, sản xuất
hàng hóa và dịch vụ ngày càng gia tăng có thể thỏa mãn nhu cầu đời sống của người
lao động. Mặt khác, do vốn tín dụng cung ứng đã tạo ra khả năng trong việc khai

thác các tiềm năng sẵn có trong xã hội về tài nguyên thiên nhiên, về lao động,…, do
đó có thể thu hút nhiều lực lượng lao động của xã hội để tạo ra lực lượng sản xuất
mới nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.


4

Một xã hội phát triển lành mạnh, đời sống được ổn định, ai cũng có việc làm,
đó là tiền đề quan trọng để ổn định trật tự xã hội.
1.1.3.4. Tạo điều kiện để phát triển mối quan hệ kinh tế với nước ngoài
Tín dụng còn có vai trò quan trọng để mở rộng và phát triển các mối quan hệ
kinh tế đối ngoại và mở rộng giao lưu quốc tế. Sự phát triển của tín dụng không chỉ
ở trong phạm vi quốc gia trong nước mà còn mở rộng ra cả phạm vi quốc tế, nhờ đó
nó thúc đẩy mở rộng và phát triển các mối quan hệ kinh tế đối ngoại, nhằm giúp đỡ
và giải quyết các nhu cầu lẫn nhau trong quá trình phát triển đi lên của mỗi nước,
làm cho các nước có điều kiện xích lại gần nhau hơn và cùng phát triển.
1.1.4. Phân loại
Tín dụng ngân hàng (gọi tắt là tín dụng) có thể phân chia ra nhiều loại khác
nhau tuỳ theo những tiêu thức phân loại khác nhau:
1.1.4.1. Căn cứ vào mục đích cấp tín dụng: Theo tiêu thức này tín dụng có thể
phân chia thành các loại sau:
- Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp;
- Cho vay tiêu dùng cá nhân;
- Cho vay mua bất động sản;
- Cho vay sản xuất nông nghiệp;
- Cho vay kinh doanh xuất khẩu…
1.1.4.2. Căn cứ vào thời hạn cấp tín dụng: Theo tiêu thức này tín dụng có thể
phân chia thành các loại sau:
- Tín dụng ngắn hạn: là hoạt động cấp tín dụng có thời hạn tối đa là 12 tháng;
mục đích thông thường là tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động;

- Tín dụng trung hạn: là hoạt động cấp tín dụng có thời hạn từ trên 12 tháng
đến 60 tháng; mục đích thông thường là tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định;
- Tín dụng dài hạn: là hoạt động cấp tín dụng có thời hạn trên 60 tháng; mục
đích thông thường là nhằm tài trợ các dự án đầu tư.
1.1.4.3. Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: Theo tiêu thức này tín
dụng có thể được phân thành các loại sau:


5

- Cho vay không có tài sản bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp,
cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách
hàng vay vốn để quyết định cho vay.
- Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay
như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
1.1.4.4. Căn cứ vào phương thức cho vay: Theo tiêu thức này, tín dụng có thể
phân chia thành các loại sau:
- Cho vay theo món vay;
- Cho vay theo hạn mức tín dụng;
- Cho vay theo hạn mức thấu chi.
1.1.4.5. Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ vay: Theo tiêu thức này, tín dụng
có thể phân chia thành các loại sau:
- Cho vay chỉ có một kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần khi
đáo hạn;
- Cho vay có nhiều kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp;
- Cho vay trả nợ nhiều lần nhưng không có kỳ hạn nợ cụ thể mà tuỳ vào khả
năng tài chính của mình người đi vay có thể trả nợ bất cứ lúc nào.
1.2. Tín dụng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm
Hiện nay, ở nước ta vẫn chưa có khái niệm thống nhất về tín dụng bán lẻ.

Trong Luật các tổ chức tín dụng, các loại hình cấp tín dụng được quy định chung,
chưa có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 2 Điều 50 Luật các tổ chức tín
dụng có ghi “Tổ chức tín dụng cho các tổ chức, cá nhân vay ngắn hạn, trung dài hạn
nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống” được bao
hàm cả hai nội dung: tín dụng bán buôn và tín dụng bán lẻ.
Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hoá, bán
buôn là hình thức mua bán hàng hoá thông qua các trung gian, đại lý, để bán với
khối lượng lớn; ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp bán
cho người mua là người sử dụng, tiêu dùng với khối lượng nhỏ, lẻ. Khi áp dụng


6

trong hoạt động tín dụng, hiện nay trên thế giới có hai cách hiểu khác nhau về bán
buôn, bán lẻ tín dụng.
Thứ nhất, tín dụng bán buôn được hiểu là tất cả các khoản cho vay thông qua
thị trường tài chính (thị trường tiền tệ liên ngân hàng) hoặc cho vay đối với các
trung gian tài chính khác (các ngân hàng thương mại, quỹ, các tổ chức làm đại lý ủy
thác), không tính đến quy mô giá trị khoản vay. Trong khi đó, tín dụng bán lẻ bao
gồm những khoản cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng với các khoản cho vay
có quy mô giá trị khác nhau. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy
mô lớn hay nhỏ, mà chủ yếu được xác định là người trực tiếp sử dụng vốn vay đưa
vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác.
Thứ hai, tín dụng bán buôn được hiểu tương tự hình thức thứ nhất, cộng thêm
những khoản cho vay công ty và doanh nghiệp lớn khác có giá trị lớn hơn một quy
mô nào đó tùy theo quy định cụ thể của từng nước, ví dụ, ở nước Anh, những khoản
vay có giá trị từ 50.000 Bảng Anh trở lên được coi là khoản cho vay bán buôn. Tín
dụng bán lẻ bao gồm tất cả các khoản cho vay trực tiếp đến các người vay cuối cùng
là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, cộng thêm các khoản cho
vay đối với những công ty và doanh nghiệp lớn nhưng có quy mô nhỏ hơn một mức

giá trị nào đấy, ví dụ ở nước Anh là các khoản vay có giá trị dưới 50.000 Bảng Anh.
Trong thực tế, những tiêu chí phân định giữa bán buôn, bán lẻ nêu trên chỉ là
tương đối và không mang tính phổ biến đối với mọi quốc gia, và các ngân hàng,
thay đổi theo thời gian, tùy thuộc vào điều kiện thực tiễn cũng như mục đích quản
lý ở từng nơi.
Theo TS. Lê Khắc Trí, tín dụng bán lẻ là những hình thức cho vay trực tiếp
đến các người vay cuối cùng, chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp
nhỏ và vừa.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện


7

điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo định nghĩa trên, tín dụng bán lẻ
được hiểu là những hình thức cho vay, những khoản vay trực tiếp từng khách hàng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, được
công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm, giao dịch trực tuyến, lưu giữ và
xử lý cơ sở dữ liệu tập trung…
Theo Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV, cấp tín dụng bán lẻ
là việc cấp tín dụng cho khách hàng bán lẻ bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu,
bảo lãnh và các nghiệp vụ khác. Trong đó, khách hàng bán lẻ là cá nhân (cá nhân
Việt Nam và cá nhân nước ngoài), hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của BIDV.
Tóm lại, kết hợp các quan điểm trên, và theo quan điểm học viên có thể rút ra
khái niệm về tín dụng bán lẻ như sau: tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp
các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh có quy mô nhỏ cho các khách hàng là cá nhân, hộ
gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đây là khái niệm được đa số các ngân

hàng thương mại cổ phần sử dụng hiện nay.
1.2.2. Đặc điểm
- Đối tượng được cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ rất rộng và số lượng
khách hàng vô cùng lớn, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ
và vừa trong nền kinh tế, nhưng giá trị của các khoản vay thông thường nhỏ.
- Chất lượng các thông tin tài chính của các khách hàng vay thông thường
không cao, đối với các khách hàng cá nhân và hộ gia đình khó xác định, đối với các
doanh nghiệp nhỏ và vừa các báo cáo tài chính thường không được kiểm toán.
- Tỷ trọng cho vay trung dài hạn đối với tín dụng bán lẻ có xu hướng cao hơn
mức bình quân chung, do các nhu cầu vay trung dài hạn mua nhà ở, đất ở, mua sắm
tài sản cố định chiếm tỷ trọng lớn; bên cạnh đó, khách hàng vay thường không chủ
động kế hoạch hoá về dòng tiền, các nhu cầu vay tiêu dùng thông thường có thời
hạn trên 12 tháng.
- Nhu cầu được cấp tín dụng bán lẻ của khách hàng chịu tác động mạnh và phụ
thuộc lớn vào chu kỳ kinh tế; tăng mạnh trong thời kỳ nền kinh tế tăng trưởng tốt,


8

thu nhập cao, chi tiêu tăng, đầu tư cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ nhỏ lẻ sinh lời
cao; ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp tăng, rất nhiều cá nhân, hộ gia
đình, hạn chế chi tiêu, vay mượn, tiêu dùng, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhanh
chóng thu hẹp sản xuất.
- Chi phí cho tín dụng bán lẻ lớn hơn mức bình quân chung, do các khoản vay
nhỏ, lẻ, lượng khách hàng lớn nên chi phí quản lý, chi phí hoạt động lớn; do nhu
cầu sử dụng nguồn trung dài hạn cao nên chi phí vốn cao.
- Tín dụng bán lẻ có khả năng phân tán rủi ro, do số lượng khách hàng lớn, các
khoản vay có giá trị nhỏ.
1.2.3. Vai trò
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế

Hoạt động tín dụng nói chung có vai trò quan trọng trong quá trình thúc đẩy
kinh tế phát triển, bên cạnh đó hoạt động tín dụng bán lẻ có một số vai trò đặc thù
như sau:
- Góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, sử dụng hiệu quả nguồn
vốn, để các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình mở rộng sản xuất hàng hóa, dịch
vụ, giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm, nâng cao vai trò của các thành phần
kinh tế này trong nền kinh tế, đóng góp ngày càng tăng trong GDP.
- Góp phần kích cầu tiêu dùng: với các sản phẩm cho vay mua nhà ở, ôtô,
trang thiết bị phục vụ sinh hoạt gia đình …phù hợp với khả năng chi trả của khách
hàng, các sản phẩm tín dụng tiêu dùng thông qua các loại thẻ nội địa và quốc tế,
kích thích người dân tăng cường chi tiêu, từ đó thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư
gia tăng năng lực sản xuất, tăng trưởng kinh tế.
- Góp phần đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen, cho vay nặng lãi ở nhiều nơi: kênh tín
dụng bán lẻ được khai thông, giúp các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp nhỏ,… dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng có lãi suất hợp lý sẽ hạn chế
nạn cho vay nặng lãi ở nhiều nơi.


9

1.2.3.2. Đối với ngân hàng
- Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong
khu vực và trên thế giới, đảm bảo cho các ngân hàng đa dạng hoá kinh doanh, mở
rộng các phân khúc khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường, phân tán rủi ro, cung
ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
- Trên giác độ tài chính, tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăng
trưởng tín dụng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng. Tín dụng
bán lẻ là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại
bên cạnh cho vay bán buôn, tốc độ cho vay bán lẻ tăng nhanh sẽ góp phần đẩy
nhanh dư nợ, đồng thời cho vay bán lẻ thường có lãi suất cao hơn, đồng nghĩa với

tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
- Phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán
lẻ nói riêng yêu cầu các ngân hàng đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ thông tin,
cải tiến chất lượng sản phẩm, xây dựng mạng lưới kênh phân phối đa dạng, rộng
khắp làm nền tảng để phát triển sác sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục vụ
một lượng khách hàng bán lẻ đông đảo.
1.2.3.3. Đối với khách hàng
- Phát huy tối đa nội lực khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ
và vừa, khai thác hết tiềm năng về lao động, đất đai, hàng hóa, máy móc, nhà
xưởng… một cách hợp lý và có hiệu quả nhất.
- Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người dân, tạo điều
kiện nâng cao dân trí, hình thành những thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng hiện đại, phù hợp với yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
1.2.4. Phân loại
Bên cạnh các hình thức phân loại chung, tín dụng bán lẻ có một số hình thức
phân loại đặc thù:
1.2.4.1. Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay
- Tín dụng cho sản xuất, lưu thông hàng hóa;
- Tín dụng tiêu dùng.


10

1.2.4.2. Căn cứ vào đối tượng cấp tín dụng
- Cho vay cá nhân;
- Cho vay hộ gia đình;
- Cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa.
1.2.5. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu hiện nay
Trên cơ sở các hình thức cấp tín dụng cơ bản, cùng với sự phát triển của nền
kinh tế, các ngân hàng thương mại hiện nay không ngừng nghiên cứu và đưa ra rất

nhiều sản phẩm mới, để có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng nâng cao của
khách hàng. Các sản phẩm được thiết kế trên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu khách
hàng, căn cứ theo mục đích sử dụng vốn vay, một số sản phẩm phổ biến hiện nay
gồm:
- Cho vay vốn sản xuất kinh doanh: là sản phẩm tín dụng ngắn hạn nhằm đáp
ứng vốn cho nhu cầu sản xuất kinh doanh trong nước mua vật tư, hàng hóa, chi phí
nhân công, nhiên liệu, nộp thuế,…; xuất nhập khẩu nguyên vật liệu, hàng hoá,…;
thông thường thông qua hình thức cho vay theo hạn mức tín dụng hoặc theo món.
- Cho vay mua sắm đầu tư tài sản cố định: là sản phẩm tín dụng trung dài hạn
nhằm bổ sung vốn đầu tư mới hoặc sửa chữa, nâng cấp máy móc thiết bị, phương
tiện vận tải, văn phòng làm việc, nhà xưởng,…
- Cho vay kinh doanh chứng khoán: là sản phẩm cho nhà đầu tư vay bằng
đồng Việt Nam để kinh doanh chứng khoán và ứng trước tiền bán chứng khoán đã
được khớp lệnh công ty chứng khoán.
- Cho vay tiêu dùng cá nhân: là sản phẩm nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu
của người tiêu dùng, đây là nguồn tài chính quan trọng để trang trải các nhu cầu
sinh hoạt gia đình, mua sắm đồ dùng, chi tiêu cho y tế, giáo dục, du lịch,…
- Cho vay du học: là sản phẩm nhằm cung cấp tài chính để hỗ trợ các du học
sinh tham dự các khoá đại học, sau đại học của nước ngoài.
- Cho vay học phí: thông thường là sản phẩm cho vay tín chấp dưới hình thức
trả định kỳ nhằm hỗ trợ người vay có đủ khả năng chi trả học phí khi bản thân
người vay hoặc thân nhân của người vay theo học các khóa học tại Việt Nam.


11

- Cho vay mua nhà/đất để ở: là sản phẩm dành cho các khách hàng cá nhân
vay vốn để thực hiện việc xây, mua, sửa nhà, chuyển quyền thuê lại nhà của Nhà
nước, chuyển quyền sử dụng đất…
- Cho vay mua ô tô: khách hàng vay vốn để có thể sở hữu và sử dụng một

chiếc ôtô mới, đẹp, hiện đại phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc kinh doanh.
1.3. Một số kinh nghiệm về hoạt động tín dụng bán lẻ trên thế giới và bài học
kinh nghiệm cho Việt Nam
1.3.1. Một số kinh nghiệm về hoạt động tín dụng bán lẻ trên thế giới
Tín dụng bán lẻ là một sản phẩm nằm trong gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ của
các ngân hàng, để phát triển tín dụng bán lẻ, cần phải có sự phát triển về tất cả các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng
các dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á
rất lạc quan về triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới, dưới tác
động của quá trình toàn cầu hoá, đặc biệt ở các thị trường mới nổi, nơi có sự tăng
trưởng kinh tế cao và sự cải thiện không ngừng môi trường kinh tế vĩ mô. Việc mở
rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nói chung phụ thuộc vào các yếu tố
chính là: thị trường, sản phẩm, các kênh phân phối, mức độ thoả mãn, tiện ích đối
với khách hàng. Bên cạnh đó, việc phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng có những rủi ro đặc thù, đặc biệt là trong tín dụng
bán lẻ. Sau đây chúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt động tín dụng bán lẻ ở
một số nước trên thế giới:
1.3.1.1. Citibank với kinh nghiệm hoạt động tại Australia
Citibank N.A. là công ty trực thuộc Citicorp được thành lập vào năm 1812 tại
United States, với 3.400 chi nhánh, có trụ sở trên 100 nước, và hơn 160.000 nhân
viên trên toàn thế giới. Năm 1977, Citibank bắt đầu hoạt động tại Australia, trở
thành một trong những ngân hàng quốc tế dẫn đầu tại Australia với hơn 10 tỉ tổng
sở hữu và 1.500 nhân viên. Citibank thành công do khả năng tận dụng mạng lưới
rộng khắp toàn cầu và những kinh nghiệm chuyên môn quốc tế.


12

Các sản phẩm được thiết kế trên nguyên tắc hướng đến khách hàng, sáng tạo,
và khác biệt so các sản phẩm cùng loại. Một ví dụ điển hình là Citibank’s Mortgage

Power, hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu tiên của Australia giúp cho khách
hàng có thể tăng lợi nhuận; hay Business Power cung cấp khả năng linh hoạt cho
phép kết nối tài chính cá nhân và tài chính kinh doanh cho những nhà quản lý kinh
doanh nhỏ và tư nhân. Citibank’s Global Consumer Bank cung cấp cho khách hàng
một hệ thống các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện, gồm có thế chấp tài chính
cá nhân và doanh nghiệp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi và đầu tư.
Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp, dễ tiếp cận với 7 chi nhánh, 4.700
điểm ATM và 2.700 điểm thanh toán bưu điện, dịch vụ ngân hàng qua telephone
được thực hiện 24/24h, 7 ngày một tuần, và phần lớn khách hàng của Citibank sử
dụng hình thức giao dịch từ xa.
Bên cạnh đó, nhân viên được tuyển dụng và đào tạo bài bản, am hiểu về sản
phẩm và kỹ năng bán hàng, đảm bảo rằng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ
tốt nhất.
Ngoài ra, công tác quảng cáo và hậu mãi đặc biệt được quan tâm. Trang web
Citibank cung cấp tỉ giá chung, các thông tin sản phẩm, tin tức và thể thao. Các
khách hàng có thể thực hiện các cuộc giao dịch ngân hàng trực tuyến, là một trong
những trang web phong phú và thân thiện với người sử dụng. Các chương trình tiếp
thị trực tiếp với rất nhiều sản phẩm sáng tạo, cung cấp cho các khách hàng những
chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt, và hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ độc đáo
khác.
Nhìn chung, Citibank được biết tới với chất lượng phục vụ khách hàng cao,
những sản phẩm mới dựa trên sự hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng,
mang giá trị tinh thần bên cạnh những giá trị về tài chính, tạo ra tính khác biệt của
sản phẩm, hệ thống kênh phân phối thuận lợi, đa dạng, ứng dụng công nghệ hiện đại
và áp dụng chọn lọc kinh nghiệm trên thế giới vào các thị trường nội địa.