Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ KIM HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ KIM HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. NGÔ HƢỚNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố
trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được
dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.


LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu đề tài ʺNâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
cho DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh
Nam Đồng Naiʺ học viên đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình của giáo
viên hướng dẫn và các đồng nghiệp tại cơ quan công tác để hoàn thành luận văn
này.
Với tình cảm chân thành, học viên bày tỏ lòng biết ơn đối với Ban giám hiệu,
Phòng Sau Đại học, các thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp và gia đình đã tham gia
quản lý, giảng dạy và giúp đỡ học viên trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu.
Học viên xin bày tỏ sự biết ơn đặc biệt đến PGS.TS Ngô Hướng, người đã
trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ về kiến thức, tài liệu và phương pháp để học viên hoàn
thành đề tài nghiên cứu khoa học này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong suốt quá trình thực hiện đề tài, song có thể
còn có những mặt hạn chế, thiếu sót. Học viên rất mong nhận được ý kiến đóng góp
và sự chỉ dẫn của các thầy cô giáo và các bạn đồng nghiệp.


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CÁM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................3
5. Tổng quan nghiên cứu ..................................... Error! Bookmark not defined.
6. Kết cấu luận văn.................................................................................................7
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................. 9
1.1. Tổng quan về DNNVV .....................................................................................9
1.1.1 Tiêu chí xác định DNNVV ..........................................................................9
1.1.1.1 Theo quy định của Chính phủ Việt Nam ...............................................9
1.1.1.2 Theo quy định của BIDV .....................................................................10
1.1.2 Đặc điểm DNNVV .....................................................................................11
1.1.2.1 Thuận lợi ..............................................................................................11
1.1.2.2 Hạn chế ................................................................................................12
1.1.3 Vai trò của DNNVV đối với hoạt động ngân hàng: ..................................13
1.1.3.1 Phát triển mở rộng nền KH ..................................................................13
1.1.3.2 Là giải pháp tăng trưởng quy mô, nâng cao hiệu quả tín dụng ...........14
1.1.3.3 Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững .....14
1.2. Tổng quan về dịch vụ tín dụng đối với DNNVV ............................................15
1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng: ..................................................................15


1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại các TCTD: .....................15

1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ. ...................................................................................................................16
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...............................................................16
1.3.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ........................................18
1.3.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos ....................18
1.3.2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự...................................................................................19
1.3.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor ......................................22
1.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại
BIDV Nam Đồng Nai .........................................................................................22
1.4. Kết luận chương 1 ...........................................................................................23
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM
ĐỒNG NAI ............................................................................................................. 24
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV Nam
Đồng Nai ................................................................................................................24
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) .24
2.1.2 Giới thiệu về BIDV Nam Đồng Nai ..........................................................25
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................25
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức .....................................................................................25
2.2. Các quy định hiện hành của BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho
DNNVV .................................................................................................................29
2.2.1 Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV tại BIDV .........................................29
2.2.2 Các hình thức tín dụng cho DNNVV tại BIDV .........................................31
2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn.................................................................................31
2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn ..........................................................................32
2.2.2.3 Bảo lãnh thông thường .........................................................................33
2.2.3 Các gói sản phẩm/dịch vụ đang triển khai dành cho DNNVV ..................34

2.2.3.1 Gói tín dụng ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV: ..............................34
2.2.3.2 Gói tín dụng ưu đãi vay mua ô tô đối với SEMs .................................35
2.3. Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai ...........35
2.3.1 Đánh giá kết quả hoạt động tín dụng cho DNNVV tại Ngân hàng BIDV.35
2.3.2 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai ......38
2.4. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................40
2.4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: ........................................................40
2.4.1.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha ....................41
2.5. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại
BIDV Nam Đồng Nai ............................................................................................42
2.5.1 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình .........................................................43
2.5.1.1 TAN1: Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN ..43
2.5.1.2 TAN2: Giờ làm việc thuận lợi cho KH................................................46
2.5.1.3 TAN3: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh: ..48
2.5.2 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng: ........................................................................50
2.5.2.1 RES1: Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng: ..............50
2.5.2.2 RES2: Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp ...........................................54
2.5.2.3 RES3: Điều kiện cấp tín dụng đơn giản...............................................57
2.5.2.4 RES4: Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao ...................62
2.5.3 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo .........................................................................63
2.5.3.1 ASS1: Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt. ...................64
2.5.3.2 ASS2:Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp .....66
2.5.3.3 ASS3: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với
KH ....................................................................................................................67
2.6. Kết luận chương 2 ...........................................................................................69
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI ................................. 70
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển ..................................................................70
3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng BIDV .........................70

3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV Nam Đồng Nai ..................71
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV của BIDV
Nam Đồng Nai .......................................................................................................72
3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình: .................................72
3.2.1.1 Nâng cao mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch ..........72
3.2.1.2 Bổ sung thời gian làm việc thêm ngày thứ 7 .......................................75
3.2.1.3 Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý..................................78
3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng:..................................................79
3.2.2.1 Đề xuất những gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai: .79
3.2.2.2 Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ ......................................................82
3.2.2.3 Đơn giản hóa các điều kiện cấp tín dụng .............................................87
3.2.2.4 Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu
và bán chéo ......................................................................................................89
3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo: .................................................91
3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV ......91
3.2.3.2 Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành và cơ chế động lực đối
với bộ phận chuyên biệt phục vụ DNNVV ......................................................92
3.2.3.3 Phổ biến sâu rộng bộ quy tắc ứng xử của BIDV đến toàn thể CB CNV.
..........................................................................................................................96
3.3. Một số kiến nghị: ............................................................................................97
3.3.1 Đối với TSC BIDV: ...................................................................................97
3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước: ....................................................................98
3.4. Kết luận chương 3 ...........................................................................................98
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1

BCTC

Báo cáo tài chính

2

BIDV Nam Đồng Nai

3

CB CNV

Cán bộ Công nhân viên

4

CIF

Customer Information File - Mã số khách hàng

5

DN

Doanh nghiệp

6

GDKH

Giao dịch khách hàng

7

KHCN

Khách hàng Cá nhân

8

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

9

KHDNNVV

Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai

10 NHNN

Ngân hàng nhà nước

11 NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

12 PGD

Phòng giao dịch

13 QLKH

Quản lý khách hàng

14 QLRR

Quản lý rủi ro

15 QTTD

Quản trị tín dụng

16 SME

DN nhỏ và vừa

17 TCTD

Tổ chức tín dụng

18 TSBĐ

Tài sản bảo đảm

19 TSC

Trụ sở chính

20 VCSH

Vốn chủ sở hữu


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 0.1 :Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
của DNNVV ............................................................................................................... 4
Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009..... 9
Bảng 1.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu thuần và Tổng giới hạn
tín dụng ..................................................................................................................... 10
Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dư tiền gửi Bình quân............. 11
Bảng 2.1: Tóm tắt hình thức cho vay ngắn hạn DNNVV ........................................ 31
Bảng 2.2: Tóm tắt hình thức cho vay trung dài hạn DNNVV ................................. 32
Bảng 2.3: Tóm tắt hình thức bảo lãnh thông thường DNNVV ................................ 33
Bảng 2.4: Tổng quan Gói ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV .............................. 34
Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả kinh doanh của BIDV Nam Đồng Nai từ năm 20162018 .......................................................................................................................... 38
Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng DNNVV qua các năm .............................................. 39
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết quả Kiểm định độ tin cậy của các thang đo .............. 41
Bảng 2.8: Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng
DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai .......................................................................... 42
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát nhân tố Phương tiện hữu hình ...................................... 43
Bảng 2.10: Bảng tổng quan tình hình thực hiện phong cách và không gian giao
dịch tại BIDV Nam Đồng Nai .................................................................................. 44
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đáp ứng .................................................... 50

Bảng 2.12: Tổng hợp các gói ưu đãi tín dụng DNNVV của một số ngân hàng ...... 51
Bảng 2.13: Thời gian phê duyệt tín dụng tại chi nhánh ........................................... 54
Bảng 2.14: Thời gian phê duyệt tín dụng tại Trụ sở chính ...................................... 55
Bảng 2.15: Bảng tỷ lệ cán bộ QLKH qua các năm .................................................. 55
Bảng 2.16: Điều kiện cấp tín dụng đối với DNNVV ............................................... 59
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đảm bảo ................................................... 63
Bảng 3.1:Bảng Hình thức xử lý nhân viên vi phạm đồng phục ............................... 73


Bảng 3.2: Bảng tổng hợp nguồn lực chi phí trang bị thêm khu vực hỗ trợ khách
hàng .......................................................................................................................... 75
Bảng 3.3: Bảng tổng hợp chi phí nhân viên làm thêm ngày thứ 7 ........................... 77
Bảng 3.4: Tổng hợp các yếu tố cần xem xét khi đề xuất những gói tín dụng cho
BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai ................................................................................... 81
Bảng 3.5: Bảng mẫu File Nhật ký công tác hàng ngày ............................................ 84
Bảng 3.6: Chỉ tiêu đánh giá mức độ hoàn thành cho bộ phận quản lý DNNVV ..... 93
Bảng 3.7: Bảng tổng hợp quỹ khen thưởng BIDV Nam Đồng Nai ......................... 94
Bảng 3.8: Phân bổ quỹ khen thưởng phát triển DNNVV ........................................ 94
Bảng 3.9: Các chỉ tiêu áp dụng cơ chế khen thưởng................................................ 94


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos ......................... 19
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman................. 20
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV Nam Đồng Nai .................................................. 26
Hình 2.2 : Cơ cấu khách hàng tại BIDV .................................................................. 36
Hình 2.3 : Cơ cấu dư nợ tín dụng BIDV .................................................................. 37
Hình 2.4: Cơ cấu thu nhập thuần BIDV ................................................................... 37

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ở mỗi nền kinh tế, quốc gia hay lãnh thổ trên thế giới, các DNNVV luôn đóng
một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế- xã hội và Việt Nam cũng không
phải là ngoại lệ. Trong thời gian qua, các DNNVV Việt Nam đã khẳng định vị trí
của mình trong nền kinh tế quốc dân với đặc thù năng động, linh hoạt và thích ứng
nhanh với những thay đổi của thị trường. Loại hình DN này đã có sự phát triển
mạnh mẽ, chiếm hơn khoảng 97% tổng số DN cả nước. Chính vì vậy, phát triển
DNNVV từ lâu đã được xác định là là “chiến lược lâu dài, nhất quán và xuyên suốt
trong chương trình hành động của Chính phủ, là nhiệm vụ trọng tâm trong chính
sách phát triển kinh tế” của quốc gia.
Đồng Nai là một tỉnh trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, nhiều năm qua
giữ mức tăng trưởng với tốc độ cao, hiện có hơn 63 khu công nghiệp, cụm công
nghiệp đang hoạt động thu hút đầu tư và có những đóng góp quan trọng cho sự phát
triển kinh tế, ngân sách nhà nước, giải quyết việc làm, nâng cao thu nhập cho người
lao động. Nhận thức được tiềm năng của phân khúc DNNVV, các NHTM nói chung
ngày càng chú trọng đến việc tăng trưởng tín dụng cũng như cung cấp chuỗi sản
phẩm dịch vụ khác dành cho đối tượng này nhằm làm đa dạng hoá sản phẩm dịch
vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng thu nhập và tạo điều kiện thuận lợi cho
các DNNVV trong hoạt động kinh doanh.
Hiện nay quan điểm, định hướng của BIDV thì việc phát triển KHDNNVV là
trọng tâm. Tuy nhiên, tại BIDV Nam Đồng Nai hoạt động tín dụng DNNVV nhiều
năm qua vẫn chưa phát huy được những tiềm lực của mình, sự tăng trưởng về số
lượng KH, dư nợ và thu nhập thuần của DNNVV chiếm tỷ trọng thấp so với các Chi
nhánh BIDV trong hệ thống và các Ngân hàng khác trên địa bàn. Xét về nền
KHDNNVV có vay vốn, BIDV Nam Đồng Nai cao nhất trong 4 chi nhánh tại địa
bàn tỉnh Đồng Nai với 244 DNNVV nhưng chỉ xếp hạng 11/20 và dư nợ là 12/20 so
với tất cả các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Trong năm 2018, số lượng

2

KHDNNVV chỉ tăng trưởng 17,87% so với năm 2017, dư nợ của nhóm
KHDNNVV chỉ tăng 7,02%. Trong khi số lượng KHDNNVV có quan hệ tín dụng
với BIDV Nam Đồng Nai chiếm hơn 80% tổng số các DN đang có quan hệ tín dụng
mà lợi nhuận đem lại chỉ hiếm 39,28% tổng lợi nhuận của chi nhánh. Do đó, việc
nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai nhằm gia
tăng những chỉ số về hiệu quả, chỉ số về quy mô cho đối tượng khách hàng này là
rất cần thiết.
Vấn đề đặt ra rằng liệu những yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến Chất lượng dịch
vụ tín dụng cho DNNVV? Những cách làm hiện tại ở BIDV Nam Đồng Nai đã thật
sự hiệu quả để đáp ứng tốt nhất yêu cầu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV?
Những hạn chế trong công tác phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ là gì; cần
có những động thái nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV và
đồng thời làm gia tăng lợi nhuận từ nhóm KH quan trọng này mang lại.
Từ những thực tế đang diễn ra tại CN, học viên cho rằng cần thiết phải có một
nghiên cứu tổng quát để đánh giá những nguyên nhân, thực trạng đang còn tồn
đọng, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai, đó là lý do học viên lựa chọn đề tài
nghiên cứu :ʺNâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Naiʺ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát là đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng cho các DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Trong đó có các mục tiêu cụ
thể như sau:
+ Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV
tại BIDV Nam Đồng Nai.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai để cho thấy những kết quả đạt
được và những thiếu sót còn tồn đọng, nguyên nhân của từng yếu tố có ảnh


3

hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam
Đồng Nai.
+ Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng đối với các DNNVV từ đó cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh
của BIDV Nam Đồng Nai nói riêng và hệ thống BIDV nói chung dựa trên sự
đánh giá về nguồn lực, lợi ích mang lại, kế hoạch kiểm tra giám sát và đánh
giá tính khả thi của từng giải pháp.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam
Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: tại BIDV Nam Đồng Nai. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập dưới
dạng phiếu trả lời trực tiếp từ các KH là Giám đốc, Kế toán trưởng, nhân viên
kế toán của các DNNVV.
+ Thời gian: thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 01/2019 – 3/2019 đối với
các DNNVV đang có quan hệ tín dụng với BIDV Nam Đồng Nai.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong bài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại
BIDV Nam Đồng Nai học viên sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên
cứu định lượng. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, thời gian
thực hiện từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2019 , thực hiện khảo sát trên 200 khách hàng
về chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai.

+ Nghiên cứu định tính: Sử dụng nghiên cứu định tính thông qua phương pháp
phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ cấp quản lý tại BIDV Nam Đồng Nai để
thu thập ý kiến, tìm sự đồng thuận khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Trong bài nghiên cứu này, học viên sử dụng phương pháp nghiên cứu định
tính 2 lần


4

+ Nghiên cứu định tính lần 1: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với
các cấp quản lý đang công tác tại phòng quản lý KH, các phòng tác nghiệp về
các nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV.
+ Nghiên cứu định tính lần 2: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với
các cấp quản lý đang công tác tại phòng quản lý KH, các phòng tác nghiệp về
các hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế, đề xuất những giải pháp và
đánh giá tính khả thi của từng giải pháp mà học viên đề xuất.
Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các
phiếu đánh giá của KHDNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Mẫu được khảo sát theo
phương pháp thuận tiện, phi xác suất với những KH đến giao dịch tại BIDV Nam
Đồng Nai, từ kết quả đó nhận xét thống kê mô tả, kiểm định thang đo và đánh giá
chất lượng của dịch vụ nghiên cứu.
- Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của
DNNVV được học viên đề xuất như sau:
Bảng 0.1 :Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
tín dụng của DNNVV
STT

NHÂN
TỐ

1
2
3
4

TAN1
TAN2
TAN3
TAN4

1
2
3
4

REL1
REL2
REL3
REL4

1
2
3
4
5

RES1
RES2
RES3
RES4

RES5

NỘI DUNG
Phƣơng tiện hữu hình
Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN
Giờ làm việc thuận lợi cho KH
Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh
Chính sách truyền thông tới KH thu hút, hiệu quả
Độ tin cậy
Thực hiện dịch vụ tín dụng kịp thời, đúng theo cam kết ban đầu
Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu
An toàn, bảo mật thông tin KH
Thông tin đến KH rõ ràng, chính xác (phí, lãi suất, thời gian...)
Sự đáp ứng
Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng
Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp
Điều kiện cấp tín dụng đơn giản
Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao
Các yêu cầu của KH luôn được đáp ứng


5

1
2
3

ASS1
AAS2
ASS3

1

EMP1

2

EMP2

3

EMP3

Sự đảm bảo
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp
Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với KH
Sự đồng cảm
Ngân hàng có chính sách chăm sóc KH chu đáo
Thấu hiểu nhu cầu của KH, đưa ra các lựa chọn/giải pháp linh
hoạt, phù hợp với KH
Nhân viên nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khi KH gặp vấn đề
(Nguồn: Học viên đề xuất)

- Từ thang đo này, học viên thiết kế thành Bảng câu hỏi (Phụ lục 4) và thực
hiện phát phiếu khảo sát đến KH.
Cách thiết kế nghiên cứu, xác định kích thước mẫu, cách thức thu thập thông tin
và phương pháp phân tích dữ liệu chi tiết tại phụ lục 1.
5. Tổng quan nghiên cứu
Trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng ngân hàng đã có nhiều nghiên cứu được

tiến hành, một số công trình nghiên cứu điển hình mà học viên tham khảo được
như sau:
Devlin và Gerrard (2004) “Choice criteria in retail banking: An analysis
of trends”. Nghiên cứu đã đưa ra một phân tích về xu hướng trong tầm quan
trọng của các tiêu chí lựa chọn ngân hàng. Đặc biệt, các nhà nghiên cứu cung cấp
những phát hiện từ 7033 người tiêu dùng và thấy rằng sự giới thiệu là tiêu chí lựa
chọn quan trọng nhất. Các yếu tố khác, cũng đã tăng tầm quan trọng, đó là sự ưu
đãi, sản phẩm đa dạng, lãi suất và các khoản phí có liên quan .
Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, C. Lam, Yuen Ting Chu (2013) “Measuring
Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study”. Tác giả đã
dùng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Hồng Kong. Đề tài đã tiến hành thu thập thu thập dữ liệu từ 119 khách hàng cá
nhân đang giao dịch tại các ngân hàng lớn tại Hồng Kong. Sau quá trình nghiên
cứu các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL đều có ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng, cụ thể là Phương tiện hữu hình


6

(Tangibility), năng lực phục vụ (responsibility), sự tin cậy (reliability), sự bảo
đảm (assurance) và sự đồng cảm (empathy), trong đó phương tiện hữu hình ảnh
hưởng nhiều nhất, sự đồng cảm ảnh hưởng thấp nhất.
Trần Thị Bích Diệp (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với
doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông”. Nghiên cứu
khảo sát 300 DNNVV có quan hệ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Phương Đông.
Nghiên cứu đã khám phá ra chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN ở mức trung
bình, khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại
Ngân hàng TMCP Phương Đông. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Sự đảm
bảo được đánh giá là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cho
vay đối với DNVVN của khách hàng vay vốn, tiếp theo là sự chu đáo, kế đến là

uy tín, tiếp nữa là sự đồng cảm và cuối cùng là trang thiết bị cơ sở vật chất của
ngân hàng
Vương Minh Dũng (2015) “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Bài
nghiên cứu tiến hành khảo sát 230 khách hàng cá nhân có quan hệ vay vốn tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Nghiên cứu đã chỉ ra có 4 yếu tố
tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam theo mức độ từ cao đến thấp như sau: Sự
phục vụ, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự cảm thông
Nguyễn Bùi Thiên Lý (2015) “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu”. Khảo sát 253 khách
hàng có quan hệ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Kết quả nghiên cứu cho
thấy có 05 yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu: Độ tin cậy, Đáp ứng, Đồng
cảm, Phương tiện hữu hình, Chi phí. Trong đó thành phần có mức độ ảnh hưởng
lớn nhất là chi phí hợp lý, thành phần có mức độ ảnh hưởng thấp nhất là Phương
tiện hữu hình.


7

Các nghiên cứu trên đều sử dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
phổ biến như SERVQUAL và SERVPERF. Các thao tác cụ thể được tiến hành
bằng điều tra, khảo sát bằng bảng câu hỏi, dùng phần mềm thống kê để xử lý số
liệu thu thập được. Kết quả của các nghiên cứu đều chỉ ra rằng có nhiều yếu tố có
thể tác động đến quyết định của khách hàng đến việc lựa chọn có quan hệ với
ngân hàng đó hay không. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
chịu sự tác động của 5 nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo,
phương tiện hữu hình, cảm thông.
Học viên đang công tác tại BIDV Nam Đồng Nai. Xác định được tiềm năng và

vai trò ngày càng quan trọng của nhóm KHDNNVV, định hướng của BIDV xác
định KHDNNVV là nhóm KH quan trọng cần tập trung phát triển. TSC đã có nhiều
chỉ đạo và những cơ chế động lực kịp thời để tăng trưởng dịch vụ tín dụng cho
DNNVV trên toàn hệ thống nói chung và cho BIDV Nam Đồng Nai nói riêng. Tuy
nhiên, thực tế vẫn còn rất nhiều thiếu sót cần cải thiện như: thời gian phục vụ của
nhân viên, mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chính sách phí và lãi suất, chính
sách chăm sóc KH... Tại Chi nhánh chưa có đánh giá tổng quát, phân tích nguyên
nhân, đề xuất giải pháp liên quan đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng
DNNVV. Do đó, rất cần thiết có một nghiên cứu để đánh giá những thực trạng và
phân tích những nguyên nhân có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
DNNVV, để từ đó BIDV Nam Đồng Nai sẽ có những điều chỉnh, bổ sung kịp thời
nhằm nâng cao chất lượng đối với nhóm KH DNNVV tiềm năng, đồng thời nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
6. Kết cấu luận văn:
Nội dung bài nghiên cứu bao gồm các phần như sau:
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín
dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai


8

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại
BIDV Nam Đồng Nai
Kết luận.


9

1. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Tổng quan về DNNVV
1.1.1 Tiêu chí xác định DNNVV
Thực tế trên thế giới, các nước có quan niệm rất khác nhau về DNNVV, nguyên
nhân cơ bản dẫn đến sự khác nhau này là tiêu thức dùng để phân loại quy mô DN
khác nhau, phần lớn các nước phân loại dựa trên quy mô vốn và số lượng lao động.
Về cách thức phân loại DNNVV cũng khác nhau. Có nước phân ra bốn loại DN
như: DN nhỏ, DN vừa, DN lớn và DN cực lớn. Có nước phân loại DN thành: DN
siêu nhỏ (thường là kinh tế hộ gia đình), DN nhỏ, DN vừa, DN lớn và DN cực lớn.
Tùy vào đặc điểm của từng quốc gia, từng giai đoạn phát triển kinh tế mà những
tiêu chí để xác định DNNVV có sự khác biệt và thay đổi để phù hợp. Theo quan
niệm của Ngân hàng thế giới (WB), DNNVV là những DN có quy mô nhỏ bé về
phương diện vốn, lao động hay doanh thu. DNNVV có thể chia thành ba loại cũng
căn cứ vào quy mô đó là DN siêu nhỏ, DN nhỏ và DN vừa. Trong đó, DN siêu nhỏ
là DN có số lượng lao động dưới 10 người, DN nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến
dưới 50 người, còn DN vừa có từ 50 đến 300 lao động.
1.1.1.1.Theo quy định của Chính phủ Việt Nam
Tại Việt Nam hiện nay, căn cứ vào đặc điểm, tình hình thực tế của đất nước,
ngày 30/06/2009 Chính phủ đã ban hành Nghị định số 56/2009/NĐ-CP về “Trợ
giúp phát triển DN nhỏ và vừa”. Theo đó, DNNVV là cơ sở kinh doanh đã đăng ký
kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa
theo quy mô tổng nguồn vốn hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là
tiêu chí ưu tiên), cụ thể như sau:
Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009
Quy mô
Khu vực

DN siêu
nhỏ
Số lao động

Nông,

lâm

10 người trở

DN nhỏ
Tổng
nguồn vốn
20 tỷ

Số lao
động
Từ trên 10

DN vừa
Tổng
nguồn vốn
Từ trên 20

Số lao
động
Từ trên 200


10

nghiệp
và

xuống
đồng trở
người đến
thủy sản
xuống
200 người
Công nghiệp
và xây dựng
Thương mại 10 người trở 10
tỷ Từ trên 10
và dịch vụ
xuống
đồng trở người đến
xuống
50 người

tỷ đồng đến
100 tỷ
đồng

người đến
300 người

Từ trên 10 Từ trên 50
tỷ đồng đến người đến
50 tỷ đồng 100 người

(Nguồn: Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 về trợ giúp phát triển DNNVV)
1.1.1.2Theo quy định của BIDV
- Tiêu chí xác định DNNVV được BIDV hướng dẫn cụ thể và điều chỉnh

trong từng thời kỳ.
+ Đối với những KHDN mà BIDV có thông tin về tình hình tài chính (có quan
hệ tín dụng hoặc KHDN không có quan hệ tín dụng): tiêu chí phân khúc KHDN
là doanh thu thuần Bình quân và tổng giới hạn cấp tín dụng tại BIDV.
Bảng 1.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu thuần và
Tổng giới hạn tín dụng
Điều kiện
- Doanh thu thuần Bình quân ≤ 500 tỷ đồng và Tổng
1. DN nhỏ và vừa
giới hạn cấp tín dụng tại BIDV ≤ 200 tỷ đồng.
- Là KH thỏa mãn đồng thời các điều kiện:
+ Doanh thu thuần Bình quân ≤ 20 tỷ đồng.
+ KH có phát sinh nhu cầu tín dụng và tổng giới hạn cấp
tín dụng của KH tại mọi thời điểm ≤ 10 tỷ đồng
DN siêu
+ Tại mọi thời điểm, 100% số tiền cấp tín dụng phải có
nhỏ
TSBĐ là: (i) số dư tiền gửi/Giấy tờ có giá/Bất động sản
Trong đó,
có hệ số từ 0.8 trở lên, và/hoặc (ii) ô tô có hệ số 0.7
thuộc sở hữu của KH (là tài sản gián tiếp, không phục vụ
mục đích kinh doanh trực tiếp)
Doanh thu thuần bình quân≤ 200 tỷ đồng (trừ những DN
DN nhỏ
siêu nhỏ )
DN vừa
200 tỷ đồng < Doanh thu thuần bình quân ≤ 500 tỷ đồng
Phân khúc

(Nguồn: Công văn số 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 của BIDV V/v

Hướng dẫn xác định tiêu chí DNNVV theo quy định nội bộ BIDV)


11

+

Đối với những KHDN mà BIDV không có thông tin về tình hình tài chính

của DN: tiêu chí phân khúc KHDN là số dư tiền gửi Bình quân
Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dƣ tiền gửi Bình quân
Phân khúc
2. DN nhỏ và vừa
Trong đó:

DN vừa
DN nhỏ

Điều kiện về số dƣ Tiền gửi Bình quân
≤ 50 tỷ đồng
20 tỷ đồng < Tiền gửi Bình quân ≤ 50 tỷ
đồng
Tiền gửi Bình quân ≤ 20 tỷ đồng

(Nguồn: Công văn số 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 của BIDV V/v
Hướng dẫn xác định tiêu chí DNNVV theo quy định nội bộ BIDV)
1.1.2 Đặc điểm DNNVV
1.1.2.1 Thuận lợi
Một là, DNNVV có tính năng động, nhạy bén và dễ thích nghi với sự thay đổi
của thị trường. Với quy mô nhỏ và vừa, bộ máy quản lý gọn nhẹ, DNNVV dễ dàng

tìm kiếm và đáp ứng những yêu cầu có hạn trong thị trường chuyên môn hóa. Mặt
khác, DNNVV có mối liên hệ trực tiếp với thị trường và người tiêu thụ nên có phản
ứng nhanh nhạy với sự biến động của thị trường.
Hai là, DNNVV được thành lập dễ dàng, hoạt động có hiệu quả với chi phí cố
định thấp. Để thành lập một DN với quy mô nhỏ và vừa chỉ cần một số vốn đầu tư
ban đầu tương đối ít, mặt bằng sản xuất nhỏ hẹp. Vì vậy, DNNVV rất linh hoạt
trong việc học hỏi, phát triển và tránh những thiệt hại to lớn do môi trường khách
quan tác động lên. Mặt khác, một số DNNVV được thành lập mang tính gia đình,
bạn bè nên mỗi khi gặp hoàn cảnh khó khăn, có thể tận dụng sức lao động để thay
thế vốn bằng tiền dùng vào việc mua sắm máy móc thiết bị, nâng cao hiệu quả sản
xuất kinh doanh. Điều này khiến cho DNNVV giảm được một phần chi phí cố định.
Ba là, DNNVV có thể phát huy được tiềm lực trong nước. DNNVV rất có lợi
thế trong việc tận dụng các nguồn lực như: lao động, các nguồn tài nguyên, nguyên
liệu sản xuất sẵn có tại địa phương. Từ đó, DNNVV có thể phát huy hết tiềm lực
trong nước cho sản xuất kinh doanh. Với vốn đầu tư và trình độ kỹ thuật của mình,


12

DNNVV có thể sản xuất một số mặt hàng đơn giản thay thế hàng nhập khẩu, phù
hợp với mức chi tiêu và thị hiếu của người dân ở địa phương góp phần ổn định đời
sống, ổn định xã hội, phát triển kinh tế bền vững.
Bốn là, DNNVV góp phần tạo lập sự phát triển cân bằng giữa các vùng, miền
trong một quốc gia. Với việc tạo lập dễ dàng, DNNVV có thể hiện diện khắp mọi
nơi, kể cả ở nông thôn và miền núi, những nơi thưa dân, những nơi có cơ cấu kinh
tế chưa phát triển và nhờ đó, họ cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho dân cư địa
phương và những vùng phụ cận.
1.1.2.2 Hạn chế
Một là, khả năng tài chính của DNNVV hạn chế. DNNVV với khả năng tài
chính hạn chế, quy mô kinh doanh không lớn nên khả năng tiếp cận các nguồn vốn

giá rẻ của DN cũng rất hạn hẹp, vì DNNVV thường chỉ huy động nguồn vốn của
người thân trong gia đình, bạn bè và thiếu TSBĐ cho khoản vay. Chính vì thế, phần
lớn DNNVV luôn ở trong tình trạng thiếu vốn, khả năng mở rộng sản xuất kinh
doanh bị hạn chế.
Hai là, DNNVV ít có khả năng thu hút được các nhà quản lý, lao động giỏi.
Với quy mô sản xuất kinh doanh không lớn, sản phẩm tiêu thụ không nhiều,
DNNVV khó có thể trả lương cao cho người lao động. Vì vậy, DNNVV khó thu hút
và giữ được những người lao động có trình độ cao tham gia vào trong quá trình sản
xuất kinh doanh và trong quản lý, điều hành.
Ba là, hoạt động của DNNVV thiếu vững chắc. Phần lớn ở các nước số lượng
DNNVV phá sản, giải thể, ngừng hoạt động khá lớn, nhưng cùng với đó lại có rất
nhiều DN mới được thành lập nên tổng số DNNVV vẫn tăng trưởng ổn định qua
các năm. Chính điều đó đã không dẫn đến tình trạng xáo động nền kinh tế xã hội và
cũng chính hiện tượng đó đã phản ánh sức sống mãnh liệt của DNNVV nói chung
trong nền kinh tế. Ngoài ra, khả năng sản xuất hàng để phục vụ cho xuất khẩu của
DNNVV còn hạn chế do chất lượng sản phẩm chưa cao; còn có hiện tượng trốn
thuế, lậu thuế; hiện tượng chạy theo lợi nhuận quá mức, không quan tâm đến uy tín


13

DN, vẫn còn tồn tại tâm lý sẵn sàng thành lập DN mới thay cho hoạt động của DN
cũ.
Bốn là, năng lực quản trị điều hành, quản trị tài chính của DNNVV còn
nhiều hạn chế. Phần lớn đội ngũ lãnh đạo của DNNVV quản lý theo kinh nghiệm
mà không được đào tạo bài bản, đa phần chủ DN không có kỹ năng quản trị DN
khoa học, khả năng lập kế hoạch, phương án, dự án sản xuất – kinh doanh yếu dẫn
đến khó khăn trong việc tìm kiếm, xây dựng phương án kinh doanh, cơ hội đầu tư
khả thi, việc thiếu kiến thức về pháp luật cũng là trở ngại không nhỏ trong việc
quản lý điều hành DN. Bộ máy nhân sự thường thay đổi nên việc quản lý thiếu

thống nhất, ổn định dẫn đến rủi ro.
Năm là, năng lực cạnh tranh của DNNVV còn yếu kém. Do hạn chế về quy
mô nhỏ, năng lực quản trị điều hành hạn chế, khả năng tài chính yếu kém, không có
điều kiện đầu tư, đổi mới trang thiết bị, khó thu hút lao động có trình độ chuyên
môn cao nên sản phẩm tạo ra có chất lượng thấp, giá trị gia tăng trong sản phẩm
không cao làm giảm tính cạnh tranh trên thị trường, nhất là các thị trường có tiềm
năng, cùng với việc chưa có uy tín và thương hiệu trên thị trường nên DNNVV gặp
nhiều khó khăn trong cạnh tranh.
1.1.3 Vai trò của DNNVV đối với hoạt động ngân hàng:
1.1.3.1 Phát triển mở rộng nền KH
Thực trạng hiện nay trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng tại Việt
Nam, tín dụng vẫn là hoạt động kinh doanh chính, đóng góp tỷ trọng lớn vào lợi
nhuận của ngân hàng. Để tăng quy mô dư nợ và lợi nhuận từ hoạt động tín dụng,
một trong những giải pháp chính của ngân hàng là phát triển mở rộng nền KH, đa
dạng hóa các đối tượng KH. DNNVV có số lượng DN lớn, chiếm 97% trong tổng
số KH DN, là thị trường tiềm năng phát triển mở rộng KH tín dụng. Vì vậy, phát
triển mở rộng hoạt động tín dụng ngân hàng đối với DNNVV là một trong những
giải pháp lớn được nhiều ngân hàng quan tâm, áp dụng trong chiến lược thực hiện
tái cơ cấu ngân hàng nhằm mở rộng và đa dạng hóa nền KH tín dụng. Mở rộng tín
dụng hướng tới phân khúc KH DNNVV, nhằm gia tăng cả về số lượng KH và quy