Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV thanh hóa

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông
tin trích dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Huế, ngày 25 tháng 02 năm 2016

́H

U

Ế

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

LÊ HOÀNG PHƯƠNG

i


LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được
sự giúp đỡ tận tình và quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, cơ quan công tác, sở
ban ngành trong tỉnh Thanh Hóa, doanh nghiệp, đồng nghiệp, bạn bè và người thân.
Nhân đây, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

Ế

PGS.TS TRẦN VĂN HÒA- người hướng dẫn khoa học- đã dành nhiều thời

U

gian quý báu để chỉ dẫn về đề tài và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thời

́H

gian tôi tiến hành thực hiện luận văn.

TÊ

Ban Giám đốc và các Phòng ban của Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Thanh Hóa, Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thanh hóa, các khách

H

hàng của Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thanh Hóa đã tạo điều

IN

kiện thuận lợi, nhiệt tình cộng tác giúp tôi hoàn thành luận văn.

K

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, khuyến

̣C

khích tinh thần lẫn vật chất cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.

O

Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!

̣I H

Huế, ngày 25 tháng 02 năm 2016

Đ
A

Tác giả luận văn

LÊ HOÀNG PHƯƠNG

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Họ và tên học viên: LÊ HOÀNG PHƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2014 - 2016

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA
Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân
tại BIDV Thanh Hóa
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện toàn cầu hoá kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ đã đem lại cho các
doanh nghiệp những cơ hội và thách thức mới. Một trong những thách thức lớn mà các
doanh nghiệp đang phải đối mặt, trong đó có ngân hàng BIDV Thanh Hóa đó là áp lực
cạnh tranh ngày một gia tăng và trở nên gay gắt hơn. Điều này, tất yếu đòi hỏi doanh
nghiệp hay các ngân hàng phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên
thị trường, muốn vậy thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch
vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân nói riêng là yêu cầu cần thiết. Cũng như các
ngân hàng khác "Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay" hiện nay là một yêu cầu
cấp thiết có ý nghĩa chiến lược đối với ngân hàng BIDV Thanh Hóa.
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập và đánh
giá một số hoạt động liên quan đến tình hình hay chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân. Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp chủ yếu phục vụ cho phân tích
định lượng được sử dụng thông qua khảo sát khách hàng cá nhân có vay vốn tại ngân
hàng, lãnh đạo và trưởng các phòng ban của ngân hàng, bằng bảng hỏi đã thiết kế dựa
trên kết quả nghiên cứu định tính. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số công cụ thống
kê trong SPSS để xử lí số liệu điều tra.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ cho vay KHCN nói riêng
là vấn đề sống còn của bất cứ doanh nghiệp hay ngân hàng thương mại nào đang tồn
tại trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trong đó có ngân hàng BIDV Thanh Hóa
Kết quả khảo sát 200 khách hàng cho thấy có 5 nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ cho vay KHCN đứng trên phía đánh giá của khách hàng. Trong đó nhân tố
Mức độ tin cậy và phương tiện hữu hình là 2 nhân tố tác động mạnh nhất đến chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng. Ngoài ra nghiên cứu cũng tiến hành
đánh giá sự khác biệt của các nhóm khách hàng đối với các nhân tố cấu thành nên chất

lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV Thanh Hóa.

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................. ii
MỤC LỤC................................................................................................................. iv
CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI .................................................................... iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ................................................................... viii

Ế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. ix

U

PHẦN I: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1

́H

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

TÊ

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4

H

5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................7

IN

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................8

K

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

̣C

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................8

O

1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ CHO VAY KHÁCH

̣I H

HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.........................................8
1.1.1. Khái niệm, chức năng của Ngân hàng Thương mại..........................................8

Đ
A

1.1.2. Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng ......................................................10

1.1.3. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân ......................12
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ........................................................15
1.2.1. Dịch vụ ............................................................................................................15
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................22
1.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................26
1.3.1. Mô hình Servqual............................................................................................26
1.3.2. Mô hình Servperf ...........................................................................................28

iv


1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.....................................................................................29
1.4.1. Nhân tố chủ quan ............................................................................................29
1.4.2. Nhân tố khách quan.........................................................................................31
1.5. KINH NGHIỆM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ...........................................................32
1.5.1. Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Kỹ Thương (Techcombank) ......32
1.5.2. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB)...........................................33

Ế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH

U

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV THANH HÓA................................34

́H

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

TÊ

NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA ......................................................................34
2.1.1. Lịch sử hình thành...........................................................................................34
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2012 – 2014 ...36

H

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

IN

HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THANH HÓA .....................................41

K

2.2.1. Tình hình dư nợ của khách hàng cá nhân ..............................................................41
2.2.2. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng .....................................42

̣C

2.2.3. Dư nợ bình quân cho một khách hàng cá nhân vay tại BIDV ........................43

O

2.2.4. Dự nợ khách hàng cá nhân phân theo các hình thức vay........................................44

̣I H

2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV THANH HÓA...................................................46

Đ
A

2.3.1. Quy trình nghiên cứu luận văn........................................................................46
2.3.2. Mô tả mẫu điều tra ..........................................................................................50
2.3.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach's alpha ............................................................52
2.3.4. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại ngân hàng BIDV Thanh Hóa.......................................................................52
2.3.5. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Hóa ................................................................57
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt đánh giá giữa các nhóm khách hàng về chất lượng
dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Thanh Hóa ..........................................................61

v


2.4. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG
BIDV THANH HÓA ................................................................................................62
2.4.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................62
2.4.2. Hạn chế............................................................................................................63
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV THANH HÓA ................64
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV THANH HÓA ............................................64

Ế

3.1.1. Định hướng chung...........................................................................................65

U

3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ......................66

́H

3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

TÊ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH HÓA..........................................68
3.2.1. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy của ngân hàng .........................................68
3.2.2. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình.......................................................69

H

3.2.3. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm ............................................................70

IN

3.2.4. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện mức độ đáp ứng ...........................................72

K

3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện năng lực phục vụ....................................................73
3.2.6. Nhóm giải pháp khác ......................................................................................74

̣C

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................80

O

1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................80

̣I H

2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................81
2.1. Kiến nghị với Chính phủ....................................................................................81

Đ
A

2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ..................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................83
Phụ lục ......................................................................................................................85
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

vi


CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI
KH

: Khách hàng

CVCN

: Cho vay cá nhân

NH

: Ngân hàng

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

KHCN

: Khách hàng cá nhân

ISO

:

TSĐB

: Tài sản đảm bảo

Ế

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Standardization)

vii


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ .......................................................19

Sơ đồ 1.2: Ảnh hưởng của môi trường vật chất tới con người trong sản xuất
dịch vụ ......................................................................................................................21
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Thanh Hóa...................................................35

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Sơ đồ 2.2: Mô tả quy trình nghiên cứu .....................................................................49

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2012
- 2014 .......................................................................................................36
Bảng 2.2: Tình hình cho vay của ngân hàng BIDV Thanh Hóa ...............................38

Ế

Bảng 2.3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV Thanh Hóa
giai đoạn 2012 - 2014 ..............................................................................40

U

Bảng 2.4: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân..........................................................41

́H

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng ..............................42

TÊ

Bảng 2.6: Dư nợ cho vay bình quân khách hàng cá nhân.........................................43
Bảng 2.7: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn....................................44

H

Bảng 2.8: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo phương thức ............................45

IN

Bảng 2.9: Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân ........................................................45

K

Bảng 2.10: Thông tin mẫu điều tra............................................................................50

̣C

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2 ...................................52

O

Bảng 2.12: Hệ số KMO của phân tích nhân tố .........................................................53

̣I H

Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố .......................................................................53
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định giả thiết về hệ số tương quan r.................................58

Đ
A

Bảng 2.15: Phân tích ANOVA về sự phù hợp của phân tích hồi quy ......................58
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố tác động.....................................60
Bảng 2.17: Hệ số phù hợp của mô hình ....................................................................60
Bảng 2.18: Kiểm định Independent t-test (I) và ANOVA (A) đánh giá của các nhóm
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV..........61

ix


PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế thị trường, mở cửa, hội nhập đã mang đến cho các doanh nghiệp rất
nhiều thời cơ thuận lợi, đồng thời nó cũng đặt cho các doanh nghiệp vào thế phải cạnh
tranh khốc liệt không chỉ với các doanh nghiệp cùng ngành, cùng quốc gia mà còn cả
với các doanh nghiệp thuộc các ngành, các quốc gia, các khu vực khác trên toàn cầu.

Ế

Tài chính - Ngân hàng cũng không nằm ngoài phạm vi đó. Đặc biệt trong những năm

U

gần đây hoạt động của ngành này có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền tài chính

́H

quốc gia, kích thích, ổn định duy trì sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế. Vì vậy, để có

TÊ

nền kinh tế vững mạnh thì điều kiện cần là phải có một hệ thống Ngân hàng ổn định,
hiện đại đủ khả năng đáp ứng nhu cầu vốn và điều tiết nền kinh tế.

H

Thực chất hoạt động của Ngân hàng bao gồm rất nhiều nghiệp vụ, nhưng quan

IN

trọng nhất là nghiệp vụ tín dụng vì nó là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của
Ngân hàng. Do đó, thực hiện công tác tín dụng có hiệu quả, chất lượng tốt, giảm thiểu

K

rủi ro có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Điều này góp phần quảng bá, nâng cao hình ảnh

̣C

thương hiệu, uy tín, tạo lợi thế cạnh trên thị trường liên ngân hàng nói riêng và thị

O

trường tài chính nói chung, giúp Ngân hàng thu hút được khách hàng về phía mình.

̣I H

Việt Nam là một đất nước đang phát triển, trong khi đó ngành Ngân hàng còn
rất yếu về chuyên môn, nghiệp vụ và công nghệ. Trong môi trường với áp lực cạnh

Đ
A

tranh lớn, với những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện
nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của
các ngân hàng. Từng ngân hàng không những chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút
khách hàng mới trên thị trường, mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những

khách hàng truyền thống, những khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư,
phương án kinh doanh và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ cũng là một
chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng nền khách hàng ổn định vốn rất cần
thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì

1


và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đã trở thành khuynh hướng
chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại. Ngân hàng nào dành
được mối quan tâm của khách hàng, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ có khả năng phát triển mối quan hệ tốt đẹp
và duy trì sự trung thành của khách hàng. Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh
hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đang trở thành một chiến lược
có tầm quan trọng bậc nhất. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho

Ế

khách hàng một cách tốt nhất có thể, ngân hàng phải nắm bắt được những mong

U

muốn và kỳ vọng của khách hàng, để từ đó chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp

́H

ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng. Khi năng lực phục vụ khách hàng của
ngân hàng luôn luôn được cải thiện ngày càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các

TÊ

sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có

H

thể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh quyết liệt như hiện nay.

IN

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải
thiện, thu nhập bình quân đầu người đã gia tăng, tạo điều kiện nâng cao mức sống

K

của người dân. Mức sống được nâng cao kéo theo nhu cầu tiêu dùng của người dân

̣C

cũng tăng cao. Mặt khác, kinh tế phát triển cũng gia tăng cơ hội kinh doanh cho các

O

chủ thể kinh tế bao gồm các cá nhân kinh doanh, do đó nhu cầu vay cá nhân của

̣I H

người dân ngày một lớn. Trong thực tế cho thấy, hoạt động cho vay cá nhân
(CVCN) giữ một vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng (NH), CVCN đóng

Đ

A

góp một phần lợi nhuận không nhỏ trong hoạt động cho vay của NH và giúp NH
phân tán rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó, khách hàng (KH) với mức thu nhập ngày
càng ổn định và cải thiện, trình độ dân trí và mức sống cao, hứa hẹn hoạt động
CVCN ngày càng phát triển.
Trong những năm gần đây, hoạt động CVCN vẫn có những hạn chế nhất
định như định mức cho vay tối đa còn thấp, chính sách và thủ tục CVCN còn phức
tạp và hạn chế, chưa hấp dẫn được lượng đông đảo KH tương xứng với vị thế và
tiềm năng của các NH tại Việt Nam.

2


Trong những năm vừa qua, hoạt động của BIDV nói chung và BIDV tại
Thanh Hóa có sự tăng trưởng khá tốt. Có được kết quả khả quan như vậy chính một
phần dựa vào những điều kiện thuận lợi của thị trường. Tuy nhiên, đây cũng là địa
bàn có sự cạnh tranh rất cao bởi mật độ tập trung dày đặc của mạng lưới các ngân
hàng thương mại cả trong và ngoài nước. Trên thực tế, tiềm năng phát triển của kinh
tế Thanh Hóa và nhu cầu vay cá nhân tại đây còn rất lớn. Sự phát triển của nền kinh
tế cũng như nhu cầu tiêu dùng của người dân nhất thiết phải có sự hỗ trợ của các NH.

Ế

Bởi vậy, CVCN là một thị trường tiềm năng đối với các Ngân hàng Thương mại

U

(NHTM) nói chung và Ngân hàng BIDV Thanh Hóa nói riêng trong thời gian tới.

́H

Trước bối cảnh đó, ngân hàng BIDV Thanh Hóa cũng đã nhận thức được tầm

TÊ

quan trọng của việc thiết lập quan hệ với khu vực khách hàng cá nhân (KHCN) tại địa
bàn. Ngân hàng cũng thành lập phòng tín dụng dành riêng cho KHCN, nhằm nâng
cao chất lượng của hoạt động CVCN. Tuy nhiên cho đến nay, hoạt động cho vay cá

H

nhân tại ngân hàng vẫn còn nhiều tiềm năng cần khai thác. Vì vậy, đề tài "Nâng cao

IN

chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Hóa"

K

được thực hiện với mong muốn nghiên cứu mong đợi và ý kiến đánh giá về chất

̣C

lượng dịch vụ của nhóm khách khách hàng cá nhân, để từ đó có thể đưa ra những giải

O

pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng cá nhân tại

̣I H

ngân hàng BIDV Thanh Hóa trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Đ
A

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích đánh giá thưc trạng CVCN tại Ngân hàng BIDV Thanh

Hóa đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CVCN tại NH
trong năm thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.

3


 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Thanh Hóa.
 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
tại BIDV Thanh Hóa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Ế

Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của BIDV Thanh Hóa

U

3.2. Phạm vi nghiên cứu

́H

 Phạm vi không gian: Xuất phát từ mục tiêu của đề tài, luận văn chọn đối

TÊ

tượng nghiên cứu không phải tất cả các chủ thể trong quan hệ cho vay với ngân
hàng mà chỉ tập trung vào đối tượng cụ thể là khách hàng cá nhân.

H

 Phạm vi thời gian

IN

 Các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2012 – 2014.

K

 Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 11 năm 2015.

̣C

Việc xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu này phù hợp và có ý nghĩa

O

về nhiều mặt. Khi nền kinh tế phát triển thì hoạt động cho vay của khách hàng cá

̣I H

nhân cũng phát triển theo. Và đây là đối tượng tiềm năng mà ngân hàng cần quan

Đ
A

tâm hơn nữa.

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức.
4.1. Nghiên cứu sơ bộ
* Nghiên cứu sơ bộ định tính:
- Đối với số liệu thứ cấp: Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, tạp chí, các
đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, thu thập từ internet...

4


- Đối với số liệu sơ cấp: dựa vào cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu tiến
hành phân tích tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo
chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Kết quả hình thành thang đo sơ bộ phục vụ cho
nghiên cứu sơ bộ định lượng.

* Nghiên cứu sơ bộ định lượng:
- Đối với tài liệu thứ cấp: gồm thông tin liên quan đến nhân sự, hoạt động
kinh doanh chung tại BIDV Thanh Hóa và dịch vụ cho vay KHCN của NH, tại các

Ế

nguồn cung cấp sau: Phòng khách hàng cá nhân; Website chính thức của BIDV

U

Thanh Hóa; Phòng Nhân sự BIDV Thanh Hóa; Phòng Tổng hợp VCB – Huế; và và

́H

các nguồn thông tin, số liệu khác.

TÊ

- Đối với tài liệu sơ cấp: sau khi có thang đo sơ bộ luận văn tiến hành điều
tra thử nghiệm với 15 khách hàng với mục đích là nhằm hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến

IN

4.2. Nghiên cứu chính thức

H

hành điều tra trên diện rộng.

K

4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu:

̣C

Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là các KH đang sử dụng dịch vụ cho vay

O

KHCN tại BIDV Thanh Hóa. Do đối tượng là KH sử dụng dịch cho vay KHCN tại

̣I H

NH, nên tất cả các phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp,

Đ
A

dựa trên tinh thần hợp tác tự nguyện.
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair &
ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước
mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100.
Mô hình mà ta đang nghiên cứu với 30 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn 5
quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là: 150 = 30 × 5. Để đạt được
kích thước mẫu nêu trên, 200 bảng câu hỏi đã được điều tra.

5

Theo quan sát thực tế khi công tác tại ngân hàng: Trong 1 tháng lượng KH
đến vay tiền tại phòng ngân hàng là đồng đều nhau vào các ngày trong tuần. Số
lượng KH trong 1 ngày là 20 người.
Việc điều tra bảng hỏi được thực hiện trong vòng tháng 11 năm 2015 với 240
bảng hỏi được phát ra.
Có 24 ngày làm việc, mỗi ngày điều tra 240/24 = 10 KH.

Ế

 Điều tra ngày thứ nhất

U

 Bước 1: Tính bước nhảy k = 20/10 = 2

́H

 Bước 2: Điều tra KH đầu tiên đến vay tiền vào ngày 1 tháng 11 năm 2015.

TÊ

 Bước 3: Cách 2 KH thì điều tra KH tiếp theo cho đến khi điều tra được 10
KH.

IN

H

 Điều tra các ngày tiếp theo cũng như trên.
4.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

K

 Thống kê mô tả với SPSS (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn…)

̣C

Mục đích của thống kê mô tả là để điều tra, tìm hiểu các đặc điểm của đối

O

tượng điều tra. Kết quả phân tích mô tả là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và tạo

̣I H

nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.

Đ
A

 Phân tích nhân tố bằng SPSS
Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương pháp

này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được
sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có liên hệ
qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản.
 Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến

rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha.

6


 Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố mới hình thành
 Phân tích hồi quy bội
Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố mới hình thành đến sự hài lòng
của KH.
5. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 phần chính: ngoài phần mở đầu, kết luận, phần chính của luận

Ế

văn gồm ba chương :

U

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại

́H

ngân hàng Thương mại;

TÊ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
ngân hàng BIDV Thanh Hóa;

H

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

nhân tại ngân hàng BIDV Thanh Hóa;

7


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm, chức năng của Ngân hàng Thương mại

Ế

1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại

U

Theo điều 4 luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “NH là loại hình tổ

́H

chức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của luật này.

TÊ

Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH gồm NH Thương mại, NH
Chính sách, NH Hợp tác xã.”

H

Theo TS.Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực

IN

hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dụng nhận tiền gửi, sử dụng
tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên

K

quan.” [5]

̣C

1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại

O

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Tiến: NHTM có 3 chức năng chính là chức năng

̣I H

trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.[15]
 Chức năng trung gian tín dụng

Đ
A

Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữa

người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản tiền tệ
tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín
dụng cho nền kinh tế. Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo
lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, NH và người đi vay,
đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn
tại và phát triển của NH. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.

8

 Chức năng trung gian thanh toán
NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu
của KH như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán tiền
hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của KH, tiền thu từ bán hàng
và các khoản phải thu khác theo lệnh của họ. Ở đây, NHTM đóng vai trò là
“người thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân vì NH là người nắm giữ tài
khoản của họ. NHTM cung cấp cho KH nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi

Ế

như séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền… tuỳ theo nhu

U

cầu, KH có thể chọn cho mình một phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ chức

́H

năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí, thời gian, lại
đảm bảo được thanh toán an toàn.

TÊ

Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ
thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh

H

toán không dùng tiền mặt qua NH đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông,

IN

dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền…

K

Ngoài ra chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thông qua việc
thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư

O

̣C

có trong tài khoản tiền gửi của KH. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình
thành chức năng tạo tiền của NHTM.

̣I H

 Chức năng tạo tiền

Đ
A

Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ
sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín
dụng, NH sử dụng vốn huy động để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử
dụng để mua hàng hoá, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi
thanh toán của KH vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử
dụng để mua hàng hoá, thanh toán dịch vụ… Khi NH chỉ thực hiện chức năng nhận
tiền gửi mà chưa cho vay thì NH chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay NH

mới bắt đầu tạo tiền.

9


Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán
trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này
cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng NH và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín
dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tăng
lượng tiền cung ứng.
Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho
nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở

Ế

cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi NH thực hiện tốt chức năng

U

trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín

1.1.2. Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng

TÊ

1.1.2.1. Khái niệm tín dụng Ngân hàng

́H

dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.

Tín dụng là quan hệ vay mượn được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc

H

hiện vật trên nguyên tắc người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay cả vốn lẫn lãi

IN

trong một thời gian nhất định. Tín dụng NH là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các

K

NH, các tổ chức tín dụng, với các đối tác kinh tế - tài chính của xã hội, bao gồm
doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước. Tín dụng NH bao gồm cả

O

̣C

hoạt động NH với tư cách người được cấp tín dụng lẫn với tư cách người cấp tín

̣I H

dụng. Song do tính phức tạp và quan trọng của nó mà khi nói tới tín dụng NH,
người ta muốn đề cập tới hoạt động NH với tư cách người cấp tín dụng.

Đ
A

1.1.2.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng
 Dựa vào mục đích cho vay
 Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây

dựng bất động sản như nhà ở, đất đai, nhà xưởng, các bất động sản khác trong lĩnh
vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ.
 Cho vay công nghiệp và thương mại: Là loại hình cho vay ngắn hạn để bổ
sung vốn lưu động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ.

10


 Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phí
sản xuất nông thôn như chi phí mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức
ăn gia súc …
 Cho vay các định chế tài chính: Bao gồm cho vay các NH, các công ty tài
chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tài
chính khác.
 Cho vay cá nhân: Cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm

Ế

đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sống

U

thông qua phát hành thẻ tín dụng.

́H

 Cho thuê tài chính: Bao gồm cho thuê vận hành và thuê tài chính. Tài sản

TÊ

cho thuê bao gồm bất động sản và động sản. Trong đó chủ yếu là máy móc – thiết bị.
 Dựa trên thời hạn cho vay

H

 Cho vay ngắn hạn: Thời hạn cho vay đến 12 tháng và được sử dụng để bù

IN

đắp sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu ngắn hạn
của các cá nhân.

K

 Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của Ngân hàng Nhà nước

̣C

(NHNH) Việt Nam thì loại hình cho vay này có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm.

O

Loại hình này chủ yếu sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, đổi mới thiết bị,

̣I H

công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh.
 Cho vay dài hạn: Thời hạn cho vay trên 5 năm và thời hạn tối đa có thể lên

Đ
A

đến 20 – 30 năm, một số trường hợp cá biệt có thể lên đến 40 năm. Loại tín dụng
này được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, xây dựng nhà ở, xí nghiệp mới, các
phương tiện vận tải lớn.
 Dựa vào phương pháp cho vay
 Cho vay trực tiếp: Là loại cho vay mà người vay trực tiếp nhận tiền vay và
trực tiếp trả nợ cho NH.
 Cho vay gián tiếp: Là loại cho vay được thực hiện thông qua người thứ ba
như cho vay qua tổ, hội, nhóm sản xuất, cho vay thông qua tổ chức tín dụng khác
dưới hình thức đồng tài trợ.

11


 Dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB)
 Cho vay có bảo đảm: Là loại tín dụng mà khi cho vay NH đòi hỏi KH phải
có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có sự bảo lãnh của bên thứ ba.
 Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay mà không có tài sản cầm cố,
thế chấp hoặc có sự bảo lãnh của người thứ ba mà dựa trên cơ sở lòng tin, uy tín của
KH. Hình thức chủ yếu là tín chấp. Tín chấp là cho vay bằng lòng tin, căn cứ vào uy
tín của KH thay cho TSĐB, áp dụng cho KH truyền thông, có tình hình tài chính

Ế

vững mạnh, dự án xin vay có tính khả thi cao.

U

 Dựa trên hình thái cấp tín dụng

́H

 Tín dụng bằng tiền: Là việc NH cho KH sử dụng tiền trong một thời
hạn thoả thuận.

TÊ

 Tín dụng bằng tài sản: Là việc NH cho KH thuê các tài sản để sử dụng.

H

 Tín dụng chữ ký: NH cấp tín dụng cho KH bằng uy tín của mình thông
qua hình thức bảo lãnh.

IN

 Dựa theo phương thức hoàn trả tiền vay

K

 Cho vay trả góp: Là loại cho vay KH phải hoàn trả vốn gốc và lãi theo định kỳ.

O

hạn đã thoả thuận.

̣C

 Cho vay phi trả góp: Khoản vay sẽ được trả một lần cả gốc và lãi theo thời

̣I H

 Cho vay hoàn trả theo yêu cầu: Khoản vay sẽ hoàn trả cho NH bất cứ lúc
nào KH có thu nhập.

Đ
A

1.1.3. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân
1.1.3.1. Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân
Theo khoản 16 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Cho vay

là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho KH một
số tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoảng thời gian nhất định theo
thoả thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi.”
KHCN của NH là những người có đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành
vi dân sự có nhu cầu vay vốn tại NH nhằm phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh
hoặc cải thiện đời sống. KHCN có thể là cá nhân hoặc là một khách hàng cá nhân.

12


1.1.3.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân
 Giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng các món vay thường lớn
Các KH tìm đến NH vì những nhu cầu chi tiêu thông thường. KH thường có

nhu cầu vay vốn không lớn, thậm chí còn khá nhỏ. Điều này là do giá của hàng hoá
dịch vụ không quá đắt hoặc KH vốn đã có được sự tích luỹ từ trước. Chính vì điều
này đã dẫn đến món vay tiêu dùng thường nhỏ, phân tán nên chi phí quản lý cao.
Tuy vậy trên thực tế quy mô vay cá nhân của NH lại lớn, vì tuy mỗi món vay nhỏ

Ế

nhưng đây là nhu cầu vay vốn khá phổ biến, đa dạng và thường xuyên đối với mọi

́H

 Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro cao

U

tầng lớp dân cư nên số lượng KH tìm đến NH vay vốn là đông.

Loại hình cho vay KHCN luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao, cao

TÊ

hơn loại hình cho vay tài trợ sản xuất kinh doanh dưới cả 3 góc độ.
 Luôn tồn tại nhóm KH lừa đảo, không có ý thức trả nợ.

H

 Các rủi ro khách quan như suy thoái kinh tế, mất mùa, thất nghiệp, bệnh

IN

tật, tâm lý tiêu dùng của dân cư, mức độ ổn định của xã hội….

K

 Các rủi ro chủ quan như tình trạng công việc hay sức khoẻ của KH, diễn

̣C

biến tâm lý của KH… ảnh hưởng đến tài chính và khả năng trả nợ của cá nhân và

O

hộ gia đình. Hoặc do ảnh hưởng của tổ chức trung gian (đơn vị, tổ chức có cán bộ

̣I H

nhân viên vay vốn, các đơn vị chủ quản…) đặc biệt là các hình thức cho vay không
có TSĐB cũng mang lại rủi ro rất nhiều đối với loại hình cho vay này.

Đ
A

 Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và cứng nhắc
Không như hầu hết các khoản vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi

theo điều kiện thị trường, lãi suất cho vay KHCN thường được cố định ở một mức
nhất định và đặc biệt phổ biến trong cho vay trả góp. Việc chia khoản vay thành
nhiều kỳ hạn trả nợ hoặc quy trình vay và trả nợ được thực hiện nhiều kỳ một cách
tuần hoàn, theo một mức tín dụng ngay từ khi bắt đầu thời kỳ tín dụng khiến lãi suất
cho vay mang tính cố định, hầu như không thay đổi trong suốt quá trình tín dụng.

Ngoài ra độ rủi ro cao nên lãi suất cho vay KHCN thường ấn định khá cao để bao
gồm cả phần bù rủi ro. Các khoản vay càng nhiều rủi ro thì lãi suất càng cao.

13


 Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ
Thật vậy, số lượng các khoản vay phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu tiêu dùng
của dân cư và cầu có khả năng thanh toán của họ, do đó nó có tính nhậy cảm theo
chu kỳ. Cho vay KHCN sẽ tăng lên trong thời kỳ kinh tế phát triển, khi mà người
dân có mức thu nhập tương đối ổn định và tình hình kinh tế xã hội đầy lạc quan. Và
ngược lại, trong thời kỳ kinh tế rơi vào suy thoái, rất nhiều cá nhân và hộ gia đình
sẽ cảm thấy không mấy tin tưởng vào tương lai, nhất là khi thu nhập của họ giảm

Ế

xuống và xu hướng thất nghiệp ngày càng cao thì việc vay NH sẽ được hạn chế, đặc

U

biệt là vay để chi tiêu.

́H

 Lợi nhuận thu được từ các khoản vay là đáng kể

Tương ứng với mức rủi ro như vậy thì cho vay KHCN có được một mức lợi

TÊ

nhuận rất lớn trong nguồn thu của NH. Bên cạnh đó, số lượng các khoản vay tiêu
dùng khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn và cùng với mức lợi nhuận cho

H

mỗi khoản vay sẽ khiến cho lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là đáng kể trong

IN

tổng lợi nhuận của NH. Chính vì triển vọng về lợi nhuận cũng như phạm vi về đối

K

tượng KH trong lĩnh vực này mà đối với hầu hết các nước phát triển hiện nay, cho
vay KHCN đã trở thành một trong những nguồn thu chủ chốt của NHTM, đóng vai

O

̣C

trò chủ đạo trong dịch vụ NH cũng như quản lý NH và còn tiếp tục hứa hẹn nhiều
triển vọng trong việc phát triển loại hình tín dụng này trong tương lai.

̣I H

1.1.3.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong Ngân hàng Thương mại

Đ
A

Xét trong điều kiện kinh tế hiện nay, cho vay KHCN có tác dụng đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Xét theo
góc độ tài chính và quản trị NH, cho vay KHCN giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng
thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hoá hoạt động NH.
 Làm tăng lợi nhuận của Ngân hàng
KHCN là một trong những đối tượng KH chính của NHTM. Tốc độ tăng
trưởng của dịch vụ cá nhân góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng
trưởng nguồn thu nhập của NH. Nó mang lại nguồn lợi lớn cho NH bởi các món

14


vay cá nhân thường được định giá cao hơn so với các món vay kinh doanh của
doanh nghiệp.
 Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng
Đối tượng KHCN không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn lớn mà
còn là lực lượng chủ yếu cung cấp vốn cho NH. Nguồn vốn này chủ yếu là các
khoản tiết kiệm của KHCN, vì vậy tính ổn định của nó rất cao, tạo thuận lợi cho
việc đầu tư vào các tài sản trung và dài hạn của NHTM. Tạo dựng mối quan hệ tốt

Ế

với nhóm KH này, các NHTM vừa tiếp cận được các món vay phát sinh từ nhu cầu

U

tiêu dùng, đồng thời khi có những khoản tiết kiệm hình thành từ nhóm KH này thì

́H

các NHTM đó cũng là nơi mà KH thường sẽ lựa chọn gửi tiền tiết kiệm của mình.
Từ đó tạo cho NHTM một thị phần KH ổn định, bền vững, cạnh tranh cao so với

TÊ

các NH khác.

 Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

H

Để phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của KH thì NH phải tiến hành nhiều

IN

chương trình triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch

K

vụ… Đặc biệt là trong thời kỳ phát triển của dịch vụ NH bán lẻ như hiện nay thì
việc phát triển cho vay KHCN sẽ giúp NH mở rộng được thị phần.

O

̣C

 Tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

̣I H

Với mức sống ngày càng cao thì nhu cầu của KH càng đa dạng. Khác với
KH doanh nghiệp chỉ có nhu cầu vay vốn kinh doanh, đầu tư thì KHCN lại có nhu

Đ
A

cầu vay vốn vô cùng đa dạng, phong phú. Việc nghiên cứu đưa ra các sản phẩm cho
vay KHCN sẽ làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của KH, giữ chân KH trung
thành với NH.
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm
Theo tài liệu của MUTRAP Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), cho đến
nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu trong
lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái

15


niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A. Zeithaml và
Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thoả mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm
cụ thể như hàng hoá, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người
bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Bên

Ế

cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp, toàn thể những

U

người/nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ.

́H

Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu.
Có hơn 75% công việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ. Các ngành dịch

TÊ

vụ tạo ra 85% công việc mới và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP)
của nước Mỹ. Ở những nước đang phát triển như Brazil, các ngành dịch vụ cũng

H

chiếm đến 54.5% GNP (Cauchick Miguel & Salomi, 2004). Có nhiều ngành dịch vụ

IN

khác nhau: Thương mại; Tài chính; Giao thông, vận tải; Thông tin, tư vấn; Chăm
giải trí, nghệ thuật…

̣C

1.2.1.2. Đặc tính dịch vụ

K

sóc sức khoẻ; Giáo dục; Dịch vụ hành chính công; Du lịch, lữ hành; và Thể thao,

O

Dịch vụ những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị

̣I H

sử dụng cho khách hàng, làm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương tự như sản

Đ
A

phẩm hàng hoá nhưng là phi vật chất. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm này
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Do vậy, dịch vụ liên
quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất và con người được xem
như một bộ phận của sản phẩm. Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các
tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn.
- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [14].

16