NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

tê
́H

NGUYỄN THỊ HƯNG

uê
́

---

nh

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAYÁCH
KH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM-

ho

̣c

Ki

CHI NHÁNH THANH HÓA

ại

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

ươ

̀ng

Đ

Mã số: 60340102

Tr

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHAN VĂN HÒA

HUẾ, 2017


̀ng

ươ

Tr
ại

Đ
̣c

ho

nh

Ki

uê
́

tê
́H


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa”
là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận
văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

tê
́H

uê
́

Tác giả luận văn

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

NGUYỄN THỊ HƯNG

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và luận
văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã hết lòng tận tụy,
truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt là
PGS. TS. Phan Văn Hòa đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội

uê
́

dung luận văn thạc sĩ.

tê
́H

Xin chân thành cảm ơn các cơ quan, ban ngành trung ương và địa phương đóng
trên trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa, đặc biệt lãnh đạo, cán bộ nhân viên và khách hàng của
Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa đã cung cấp cho tôi các thông

nh

tin số liệu liên quan trong suốt quá trình thực hiện đề tài luận văn. Tôi xin chân thành
cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thiện đề tài này.

Ki

Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn, mặc dù đã hết sức cố gắng tiếp thu
những kiến thức đóng góp của Thầy giáo hướng dẫn, quý Thầy, Cô giảng dạy, lãnh đạo

ho

̣c

cơ quan, đồng nghiệp và bạn bè, song không trách khỏi có những thiếu sót. Rất mong
nhận được những thông tin góp ý của quý vị.

ại

Xin chân thành cảm ơn!

ươ

̀ng

Đ

Tác giả luận văn

Tr

NGUYỄN THỊ HƯNG

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Họ và tên học viên:

NGUYỄN THỊ HƯNG

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

Chuyên ngành:
Quản trị kinh doanh
Niên khóa : 2015 – 2017
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. PHAN VĂN HÒA
Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM- CHI
NHÁNH THANH HÓA”
1. Tính cấp thiết của đề tài
Là ngân hàng thương mại mới ra đời, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi
nhánh Thanh Hóa đã có những bước đi vững chắc, góp phần cung cấp nguồn vốn cho xã
hội, phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội địa phương. Trong những năm qua, do
cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng. Để tồn tại và phát triển, đòi hỏi các ngân
hàng thương mại, trong đó có Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
sớm phải thay đổi chiến lược kinh doanh sang đối tượng khách hàng cá nhân, khách
hàng có độ an toàn và độ rủi ro ít hơn so với tín dụng doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc
nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh hiện nay còn
nhiều bất cập.
Xuất phát từ đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho

vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa”
làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 20142016, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng
cá nhân của Chi nhánh trong thời gian đến.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt các mục tiêu trên, luận văn kết hợp sử dụng phương pháp thu thập số liệu
thứ cấp, điều tra thu thập số liệu sơ cấp, phương pháp phân tích thống kê mô tả, thống kê
so sánh, phân tổ thống kê, phương pháp toán kinh tế, kiểm định giả thuyết thống kê,
phương pháp chuyên gia chuyên khảo...
4. Kết quả nghiên cứu
Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín
dụng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng chất
lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Co-opbank Thanh Hóa giai đoạn
2014-2016; đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách
hàng cá nhân tại Co-opbank Thanh Hóa trong thời gian đến.

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBNV

: Cán bộ công nhân viên

Co-opbank

: Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam

: Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

: Khách hàng cá nhân

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TSĐB

: Tài sản bảo đảm

uê
́

KHCN

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

Co-opbank Thanh Hóa

iv


MỤC LỤC

Lời cam đoan ...................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ......................................................................................................................... ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ kinh tế..................................................................................... iii
Danh mục các từ viết tắt ................................................................................................... iv
Mục lục .............................................................................................................................. v

uê
́

PHẦN 1: MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................. 1

tê
́H

2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài ............................................................................... 2

nh

5. Kết cấu của đề tài........................................................................................................... 4
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................... 6

Ki

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

̣c

TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG

ho

THƯƠNG MẠI ................................................................................................................ 6
1.1. Một số khái niệm và lý luận về dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của

ại

ngân hàng thương mại ....................................................................................................... 6

Đ

1.1.1. Một số khái niệm ..................................................................................................... 6

̀ng

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân.......................................... 6
1.1.3. Vai trò của dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ...................................... 7

ươ

1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân........................ 8
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ ........................................ 8

Tr

1.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ........................................................ 10
1.2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ............................................................. 11
1.2.4. Chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân .................................... 18

1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá
nhân.................................................................................................................................. 19

v


1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của
một số ngân hàng trên thế giới, trong nước và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng
Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa................................................................ 23
1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trên thế giới .............................. 23
1.3.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trong nước ................................ 24
1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh
Hóa................................................................................................................................... 26

uê
́

1.4. Mô hình nghiên cứu.................................................................................................. 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY

tê
́H

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THANH HÓA................................................................................................. 29
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa ............... 29

nh

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................................... 29

Ki

2.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý và tình hình nhân lực của Chi nhánh ............................. 31
2.1.3 Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân tại Co-opbank Thanh Hóa ......... 35

̣c

2.1.4. Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân của Chi nhánh................................ 37

ho

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của Co-opbank Thanh Hóa...................... 38
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

ại

Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa................................................................ 40

Đ

2.2.1 Tình hình hồ sơ, lãi suất cho vay khách hàng cá nhân ........................................... 40

̀ng

2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực và phân bố điểm giao dịch dịch vụ tín dụng cho vay
khách hàng cá nhân.......................................................................................................... 41

ươ

2.2.3 Tình hình chung về tín dụng cho vay khách hàng cá nhân..................................... 43
2.2.4 Tín dụng cho vay khách hàng cá nhân phân theo ngành nghề ............................... 45

Tr

2.2.5 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân phân theo tài sản bảo đảm........................... 46
2.2.6 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân phân theo mục đích vay vốn ....................... 47
2.2.7 Lợi nhuận hoạt động cho vay khách hàng cá nhân................................................. 49
2.3. Đánh giá của các đối tượng điều tra ......................................................................... 50
2.3.1. Thông tin về các đối tượng điều tra ....................................................................... 50
2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách
hàng cá nhân của Co-opbank Thanh Hóa ........................................................................ 51
vi


2.3.3. Đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách
hàng cá nhân của Co-opbank Thanh Hóa ........................................................................ 62
2.4.1. Kết quả ................................................................................................................... 71
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân........................................................................................ 72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT
NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA........................................................................... 73

uê
́

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng HTX VN – Chi nhánh Thanh Hóa ................................................................ 73

tê

́H

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa ............................................. 74
3.2.1. Đào tạo, bỗi dưỡng nguồn lực ............................................................................... 74

nh

3.2.2. Xây dựng, hoàn thiện quy trình, chính sách cho vay............................................. 74

Ki

3.2.3. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát .............................................................. 76
3.2.4. Đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao hiệu quả thu thập và xử lý thông tin ............... 76

̣c

3.2.5. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV TD CV KHCN ..... 77

ho

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................... 81
1. Kết luận........................................................................................................................ 81

ại

2. Kiến nghị...................................................................................................................... 82

Đ

2.1. Kiến nghị đối với Nhà nước, chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ............................... 82

̀ng

2.2. Kiến nghị với ngân hàng Co-opBank Việt Nam ...................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. 86

ươ

PHỤ LỤC........................................................................................................................ 87
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

Tr

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân của Ngân hàng HTX VN Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016.............................................. 37

Bảng 2.2:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh Thanh
Hóa giai đoạn 2014-2016........................................................................... 38

Bảng 2.3:

Tình hình hồ sơ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng HTX VN -

Lãi suất cho vay của các loại sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng

tê
́H

Bảng 2.4:

uê
́

Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016.............................................. 40

cá nhân của Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 20142016............................................................................................................ 41
Tình hình chất lượng nguồn nhân lực của Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh

nh

Bảng 2.5:

Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 ............................................................... 42
Tình hình phân bố điểm giao dịch và các kênh dịch vụ khách hàng cá nhân

Ki

Bảng 2.6:

Tình hình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng HTX VN - Chi

ho

Bảng 2.7:

̣c

của Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh Thanh Hóa năm 2016.................... 43

nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016..................................................... 44
Tình hình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng HTX VN - Chi

ại

Bảng 2.8:

Đ

nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 phân theo ngành nghề ................ 45
Tình hình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng HTX VN - Chi

̀ng

Bảng 2.9:

ươ

nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 phân theo tài sản bảo đảm.......... 47

Bảng 2.10:

Tình hình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng HTX VN - Chi

Tr

nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 phân theo mục đích vay vốn ...... 48

Bảng 2.11:

Lợi nhuận tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng HTX VN Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016.............................................. 49

Bảng 2.12:

Đặc điểm của các đối tượng được điều tra ................................................ 51

Bảng 2.13:

Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra .......................................... 52

Bảng 2.14:

Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra .......................................... 54
viii

Bảng 2.15:

Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ............................................. 55

Bảng 2.16:

Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập ................................................ 57

Bảng 2.17:

Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc ............................................ 59

Bảng 2.18:

Kết quả kiểm định mô hình........................................................................ 59

Bảng 2.19:

Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV TD
CV KHCN tại Co-opbank Thanh Hóa ....................................................... 61
Đánh giá của CBNV đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

uê
́

Bảng 2.20:

Bảng 2.21:

tê

́H

tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Co-opbank Thanh Hóa ............. 63
Đánh giá của KHCN đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV TD
CV KHCN tại Co-opbank Thanh Hóa ....................................................... 65
So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của CBNV và KHCN đối với các

nh

Bảng 2.22:

Ki

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV TD CV KHCN tại Co-opbank Thanh

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Hóa ............................................................................................................. 69

ix


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi nói đến ngân hàng thương mại, thì mọi người luôn nghĩ và liên tưởng đến
hoạt động tín dụng ngân hàng. Một ngân hàng thương mại mạnh phải là ngân hàng có
hoạt động tín dụng mạnh, ổn định và phát triển. Tín dụng ngân hàng không chỉ là hoạt

uê
́

động kinh tế mang tính sống còn của ngân hàng mà còn là đòn bẩy quan trọng sử dụng

tê
́H

và cung cấp nguồn lực vốn, nguồn lực quan trọng nhất của nền kinh tế, đặc biệt trong
điều kiện thị trường hội nhập như hiện nay.

Trong những năm trở lại đây, khi nền kinh tế nước ta phát triển theo hướng thị

nh

trường và hội nhập, nhiều ngân hàng thương mại được thành lập và đi vào hoạt động
đã làm cho hoạt động tín dụng canh trạnh ngày càng gay gắt. Ngày nay hoạt động tín

Ki

dụng của các ngân hàng thương mại không chỉ cạnh tranh theo chiều rộng, mà còn tập
trung cạnh tranh vào chiều sâu, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng nâng cao chất

ho

̣c

lượng dịch vụ tín dụng. Vấn đề là làm sao để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
ngân hàng, từng bước khẳng định uy tín thương hiệu, tăng cường khả năng cạnh tranh,

ại

ổn định và phát triển bền vững là vấn đề được các ngân hàng thương mại tập trung.

Đ

Là ngân hàng thương mại mới ra đời, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam nói
chung, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng đã có

̀ng

những bước đi vững chắc, từng bước phát triển, góp phần sử dụng và cung cấp nguồn

ươ

vốn cho xã hội, phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội cho đất nước. Trong những
năm qua, do kinh tế thế giới khủng hoảng, đặc biệt nhiều quốc gia nợ công và lạm phát

Tr

cao, đã ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam. Điều đó đã làm cho nhiều doanh nghiệp
hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ kém hiệu quả, khả năng trả nợ ngân hàng
thấp, dẫn đến tình trạng nợ đọng lớn và kéo dài. Chính điều này đòi hỏi các ngân hàng
thương mại, trong đó có Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa đã
sớm phải thay đổi chiến lược kinh doanh sang đối tượng khách hàng cá nhân, khách
hàng có độ an toàn và độ rủi ro ít hơn so với tín dụng doanh nghiệp. Tuy nhiên để cạnh
tranh và phát triển, việc nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng tín dụng
khách hàng cá nhân nói riêng là cực kỳ quan trọng.

1


Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam- Chi
nhánh Thanh Hóa” làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở hệ thống cơ sở khoa học chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách

uê
́

hàng cá nhân của ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín
dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh

tê
́H

Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh trong thời gian đến.

2.2. Mục tiêu cụ thể

nh

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng

Ki

cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân

ho

̣c

tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016;
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách

ại

hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa trong thời
gian đến.

Đ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

̀ng

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.

ươ

- Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng cho

Tr

vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
giai đoạn 2014-2016.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
+ Phương pháp thu thập thông tin:
-Thông tin số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các cơ quan ban ngành từ Trung
ương đến địa phương, đặc biệt các báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ của Ngân
hàng Co-opBank Thanh Hoá.

2


- Thông tin số liệu sơ cấp: Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu
ngẫu nhiên để thu thập thông tin số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu. Để đạt được mục
tiêu đề ra và đảm bảo tính chủ quan, khách quan trong nghiên cứu. Tác giả điều tra cả
2 đối tượng là CBNV Chi nhánh Co-opbank Thanh Hoá và khách hàng có giao dịch
liên quan.
Đối với CBNV Chi nhánh, tổng số CBNV của Chi nhánh năm 2016 là 143

uê
́

người làm việc tại 07 phòng nghiệp vụ và 06 phòng giao dịch trực thuộc gồm: 01 địa
điểm tại Thành phố Thanh Hóa và 05 điểm tại các huyện là Yên Định, Triệu Sơn, Hậu

tê
́H

Lộc, Nga Sơn và Thị xã Sầm Sơn. Đối với khách hàng cá nhân có giao dịch năm 2016
của Chi nhánh là 3.814 hồ sơ. Với lượng CBNV Chi nhánh và khách hàng như vậy là
khá lớn đối với nghiên cứu của tác giả. Đồng thời để đảm theo yêu cầu số mẫu nghiên

nh

cứu định lượng phục vụ phương pháp phân tích nhân tố khám phá, số mẫu điều tra tối

Ki

thiểu phải đảm bảo 1 quan sát có 5 mẫu điều tra [11, 12]. Như vậy số biến quan sát
trong nghiên cứu là 22 biến, vì vậy số mẫu tối thiểu phải là 110 mẫu. Để đảm bảo cân

ho

̣c

đối giữa CBNV và KHCN, trước hết tác giả xác định số CBNV của Chi nhánh có liên
quan là 60 CBNV. Như vậy số lượng KHCN còn lại tối thiểu là 50-60 người. Tuy

ại

nhiên do số lượng KHCN có giao dịch lớn, nên tác giả tăng số mẫu khách hàng lên 90
KHCN, đảm bảo tổng số mẫu điều tra khảo sát là 150 mẫu, lớn hơn mức tổi thiểu là 40

Đ

mẫu, đảm bảo hợp lý và độ tin cậy cao.

̀ng

Về cơ cấu 60 CBNV Chi nhánh được điều tra được tác giả xác định 16 CBNV
thuộc Phòng Tín dụng DN và cá nhân, 6 người thuộc Phòng Kế toán Ngân quỹ, 2

ươ

người thuộc Phòng Kiểm tra nội bộ. 6 Phòng giao dịch mỗi phòng điều tra 6 người

Tr

(chủ yếu ở bộ phận tín dụng, kế toán và 1 lãnh đạo phòng giao dịch).
Về cơ cấu 90 KHCN được điều tra, tác giả phân bổ điều tra ngẫu nhiên tại Văn

phòng Co-opbank Thanh Hoá (18 KHCN) và 6 Phòng giao dịch (mỗi phòng chọn 12
KHCN). Thời điểm điều tra từ 10/4-20/5/2017.
+ Phương pháp tổng hợp và phân tích: Luận văn sử dụng các phương pháp sau
để tổng hợp và phân tích, nghiên cứu đề tài:
- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp thống kê tổng hợp các chỉ tiêu
phân tích và mô tả trên các biểu bảng, biểu đồ, sơ đồ, đồ thị qua thời gian, không gian.

3


- Phương pháp phân tổ: Là phương pháp sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chia

chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích.
- Phương pháp so sánh: Là phương pháp so sánh số tuyệt đối, số tương đối, so
sách các chỉ tiêu, tiêu thức khác nhau qua không gian, thời gian.
- Phương pháp hạch toán kinh tế: Nhằm tính toán doanh số, chi phí, doanh thu,
tính toán lãi lỗ, lợi nhuận của hoạt động của Chi nhánh.

uê
́

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Sử dụng nhằm phân tích nhóm các

chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Chi nhánh.

tê
́H

biến quan sát thành các nhân tố và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến

- Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo và một số phương pháp khác.
Bảng hỏi điều tra, bảng mô tả biến quan sát được đính kèm phụ lục. Mô hình

nh

hồi quy về Chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Co-opbank

Ki

Thanh Hóa có dạng:

Yi = 0 + 1.F1 + 2.F2 + 3.F3 + 4.F4 +5.F5 + ui

ho

̣c

Trong đó :

- i : Là thứ tự mẫu điều tra (i = 1 150)

ại

- 0, 1, 2, 3, 4, 5: Là các hệ số hồi quy tương ứng các biến độc lập.

Đ

Các biến độc lập:

F1: Năng lực phục vụ;

̀ng

F2: Sự đồng cảm;

ươ

F3: Khả năng đáp ứng;
F4: Sự tin cậy

Tr

F5: Phương tiện hữu hình
Y là Chất lượng DV TD CV KHCN tại Co-opbank Thanh Hóa.

5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Kiến nghị, nội dung nghiên cứu của luận văn
được chia làm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay
khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

4


- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa;
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.

5


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Một số khái niệm và lý luận về dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân

uê
́

của ngân hàng thương mại
1.1.1. Một số khái niệm

tê
́H

Dịch vụ tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa một bên là ngân hàng còn
bên kia là các tác nhân và thể nhân khác trong nền kinh tế [8].

Dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân là các dịch vụ được ngân hàng

nh

cung cấp cho đối tượng là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể nhằm đáp ứng
nhu cầu chi tiêu cá nhân (như mua sắm các vật dụng cần thiết trong sinh hoạt), sử dụng

Ki

cho mục đích cá nhân hợp pháp khác nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống, hoặc đảm
bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh [8].

̣c

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân

ho

* Việc cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân thường nhằm mục đích tiêu
dùng hoặc kinh doanh nhỏ lẻ, do đó các khoản tín dụng này có giá trị không cao so với

ại

các khoản cấp tín dụng dành cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, số lượng khách hàng cá

Đ

nhân là rất lớn, nhu cầu tín dụng đa dạng, phong phú, thị trường không ngừng tăng

̀ng

trưởng do sự phát triển của xã hội, nhu cầu tăng cao nhằm cải thiện, nâng cao chất
lượng cuộc sống do đó nhu cầu tín dụng phát sinh thường xuyên dẫn đến khối lượng

ươ

giao dịch ngày càng tăng cao.
* Các khoản vay của khách hàng cá nhân thường là những khoản tín dụng ngắn

Tr

hạn và trung hạn, các khoản vay dài hạn thường ít phát sinh hơn.
* Hồ sơ vay vốn đối với khách hàng cá nhân thường ít hơn rất nhiều so với

doanh nghiệp do tính pháp lý đối với khách hàng cá nhân là rất đơn giản. Bên cạnh đó,
các khoản vay đối với cá nhân thường phát sinh theo từng món và rất ít khi lặp đi lặp
lại nhiều lần.
* Để đảm bảo rủi ro trong hoạt động tín dụng, các ngân hàng thường tốn nhiều
thời gian và tiền bạc vào việc thẩm định và kiểm soát sau vay. Bên cạnh đó, việc thu
thập thông tin cá nhân là rất khó và thường thiếu chính xác nên các ngân hàng sẽ chấp

6


nhận chi phí cao để tránh rủi ro cho các khoản vay này. Ngoài ra, chi phí cho việc mở
rộng hệ thống mạng lưới để tiếp cận khách hàng cá nhân là khá lớn và tùy thuộc vào
địa bàn, khu vực.

* Lãi suất áp dụng đối với cá nhân thường cao hơn các khoản cấp tín dụng khác
do chi phí lớn, nên ngân hàng áp dụng lãi suất cao để bù đắp chi phí về thời gian, thẩm
định, quản lý. Bên cạnh đó, lãi suất thường áp dụng theo từng phân khúc khách hàng

uê
́

và mục đích vay vốn của cá nhân [8].

1.1.3. Vai trò của dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân

tê
́H

* Đối với Ngân hàng thương mại

- Đây là hoạt động mang lại thu nhập cho ngân hàng từ sự chênh lệch giữa lãi
suất cho vay và lãi suất huy động vốn và một số khoản chi phí khác theo quy định, do

nh

đó đây là hoạt động quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NH.

Ki

- Góp phần đa dạng hóa các hoạt động của NH, giúp NH mở rộng đối tượng và
phạm vi đầu tư từ đó giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.

̣c

- Tạo điều kiện cho các sản phẩm dịch vụ khác phát triển như: thanh toán, ngân
* Đối với khách hàng

ho

quỹ, thu-chi hộ, ủy thác, bảo lãnh, kinh doanh chứng khoán-ngoại tệ…

ại

- Cung cấp nguồn vốn để quá trình sản xuất được diễn ra liên tục và ổn định

Đ

thông qua việc điều tiết nguồn vốn từ nơi tạm thời nhàn rỗi sang nơi tạm thời thiếu.
mức sống.

̀ng

- Giải quyết nhu cầu chi tiêu tạm thời của người dân, đáp ứng nhu cầu nâng cao

ươ

- Giúp KH đổi mới máy móc, áp dụng tiến bộ khoa học-kĩ thuật. Bổ sung nguồn
vốn lưu động ổn định và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh để tận dụng các cơ

Tr

hội đầu tư.

* Đối với nền kinh tế

- Phân phối lại nguồn vốn trong xã hội một cách hợp lý giúp thúc đẩy quá trình

sản xuất và lưu thông hàng hóa, giải quyết vấn đề việc làm, nâng cao mức sống cho
người dân từ đó góp phần phát triển kinh tế xã hội.
- Thực hiện các chính sách ưu đãi tín dụng đối với ngành nghề hay khu vực nào
đó, giúp chính phủ dịch chuyển cơ cấu kinh tế.

7


- Cung cấp nguồn vốn cho hoạt động xuất nhập khẩu, giúp mở rộng mối quan
hệ giao lưu kinh tế giữa nước ta với quốc tế.
- Hiện nay, khối lượng tín dụng NH chiếm tỷ trọng rất lớn trong nền kinh tế và
giữ vị trí quan trọng đối với lĩnh vực sản xuất và lưu thông hàng hóa.
1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân
Ngày nay, tín dụng cá nhân tại Việt Nam đang phát triển mạnh và đang trở

uê
́

thành xu hướng chung của thị trường tín dụng. Thật vậy, số lượng khách hàng cá nhân
ngày càng tăng và nhiều phân khúc đã thúc đẩy các ngân hàng đưa ra nhiều loại hình

tê
́H

dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh
toán, và đặc biệt là dịch vụ tín dụng, thể hiện qua 2 nhóm chính là cho vay cá nhân và

nh

thẻ tín dụng.

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ

Ki

* Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến chiếm đoạt một cái gì đó. Việc

ho

̣c

thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật
chất của nó [8].

ại

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó

khách hàng.

Đ

nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của

̀ng

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho

khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài

ươ

với khách hàng.

Tr

Dịch vụ giao dịch trực tiếp “là khoảng thời gian mà khách hàng trực tiếp giao

dịch với doanh nghiệp dịch vụ”. Định nghĩa này mang tính khái quát hơn so với các
định nghĩa của Surprenant và Solomon (1987) và Keaveney (1995), trong đó chỉ đề
cập đến sự giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp dịch vụ.
Nói chung, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, song mỗi quan niệm sẽ
hướng doanh nghiệp đưa ra những chiến lược khác nhau về cách thức tổ chức chuỗi
cung ứng, các chính sách chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả tối ưu. Tuy nhiên, ta có
thể hiểu theo một cách tổng quan rằng, dịch vụ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật

8


chất, nó là cả một quá trình gắn liền với khách hàng, bắt đầu từ khi họ mua hàng đến
khi có những cảm nhận đầu tiên để tạo ra sự hài lòng hay không hài lòng với hình ảnh
của một doanh nghiệp.
* Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc nó xuất hiện đầu tiên tại Nhật
Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa
hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí

uê
́

trong quy trình sản xuất.

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

tê
́H

đưa ra định nghĩa : “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan” [8].

nh

Khái niệm chất lượng có một số đặc điểm sau:

Ki

- Chất lượng được đo lường bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý
do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình

ho

̣c

độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động

ại

nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối

Đ

tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ

̀ng

phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu
cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,

ươ

tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có

Tr

thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
* Chất lượng dịch vụ là khái niệm được rút ra từ khái niệm chất lượng và khái

niệm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách
hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách
hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên
chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của
bất cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã

9

được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc
biêt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng
ở nhiều nước khác nhau trên thế giới.
- Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng
trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có
thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh Theo các nhà nghiên cứu thì chất lượng

uê
́

dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách

1.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ

tê
́H

hàng khi sử dụng dịch vụ [7].

* Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân

Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân là một hoạt động sinh lời chủ yếu

nh

của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, nhưng cũng là nơi chứa đựng nhiều rủi ro

Ki

nhất. Chính vì thế vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng là vấn đề quan trọng, sống còn
đối với tất cả các ngân hàng. Tuy vậy để đưa ra một khái niêm đúng về chất lượng

ho

̣c

dịch vụ tín dụng không phải là dễ, bởi lẽ mỗi khái niệm đưa ra đòi hỏi phải chỉ ra nó
xuất phát từ đâu, trên quan điểm nào. Như ta đã biết mỗi quan điểm khác nhau sẽ có

ại

những quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ tín dụng.
* Chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm của khách hàng.

Đ

Khách hàng là đối tượng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ

̀ng

tín dụng. Mục tiêu của khách hàng là tối đa hoá giá trị của khoản vốn vay. Chính vì thế
để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, khách hàng thường đánh giá

ươ

qua lãi suất, kỳ hạn, phương thức giải ngân và phương thức thu nợ của khoản tín dụng

Tr

mà ngân hàng cung cấp, thủ tục được giải quyết một cách nhanh gọn, tiết kiệm thời
gian và chi phí hợp lý. Nếu tất cả các yếu tố này đều đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng thì khoản tín dụng đó được coi là có chất lượng tốt và ngược lại.
Do đó theo quan điểm của khách hàng thì chất lượng tín dụng là: Sự thoả mãn
nhu cầu của họ về khoản tín dụng trên các phương diện, lãi suất, thời hạn, phương thức
giải ngân, phương thức thu nợ..., hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ tín dụng là khả
năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng.

10


Tóm lại, chất lượng DV tín dụng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách
hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch
vay vốn với ngân hàng.
*Chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm của ngân hàng.
Theo quan điểm của Ngân hàng thì chất lượng tín dụng với các yếu tố cấu thành
cơ bản đó là mức độ an toàn của tín dụng và khả năng sinh lời do hoạt động tín dụng

uê
́

mang lại. Mối quan hệ giữa rủi ro và lợi nhuận hay mối quan hệ giữa an toàn và khả
năng sinh lời là mối quan hệ biện chứng. Mối quan tâm hàng đầu của tất cả các nhà

tê
́H

đầu tư là phải cân nhắc giữa mức độ an toàn và khả năng sinh lời.

Đối với ngân hàng, một khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao khi khoản tín

dụng đó đến hạn thanh toán thì sẽ hoàn trả đầy đủ vốn gốc và lãi. Do đó theo quan điểm

nh

của ngân hàng chất lượng tín dụng được hiểu là: Chất lượng tín dụng là một thuật ngữ

Ki

phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng ngân hàng [6. 7].
1.2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

ho

̣c

* Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khá đa dạng, song có thể tổng hợp

ại

thành 3 yếu tố sau:

Đ

Chất lượng chức
năng

ươ

̀ng

Sự thỏa mãn của
khách hàng

Chất lượng
dịch vụ

Tr

Hình ảnh

Chất lượng dịch
vụ được cảm
nhận

Chất lượng
kỹ thuật
Hình 1.1: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

11


Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ,
những yếu tố định lượng được của dịch vụ như: thời gian chờ đợi, thời gian thực hiện
dịch vụ, thời gian xử lý các vấn đề về khiếu nại…
Chất lượng chức năng: là cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho
khách hàng. Chất lượng chức năng thường là những yếu tố không định lượng được
như: thái độ nhân viên khi phục vụ khách hàng, không gian thực hiện dịch vụ…

uê

́

Hình ảnh doanh nghiệp: được xem là “bộ lọc” trong quá trình khách hàng sử dụng
dịch vụ. Khách hàng có thể đưa ra những cảm nhận, đánh giá ban đầu về chất lượng dịch

tê
́H

vụ của doanh nghiệp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh doanh nghiệp. Chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cùng kết hợp với nhau để tạo nên hình ảnh
thương hiệu doanh nghiệp và tạo ra chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Tiếp đó,

nh

chất lượng cảm nhận được so sánh với những kỳ vọng và đánh giá thực tế giúp khách

Ki

hàng kiểm chứng được mình có hài lòng với dịch vụ đang sử dụng hay không.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng luôn có mối quan hệ tương tác, hỗ

ho

̣c

trợ lẫn nhau để tạo nên chất lượng dịch vụ. Trong đó, chất lượng kỹ thuật được xem là
yếu tố cơ bản đòi hỏi bất kỳ một dịch vụ nào cũng có khả năng đáp ứng được. Để nâng

ại

cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp thường tập trung cải thiện chất lượng chức năng,
trong đó 2 yếu tố cốt lõi của dịch vụ chức năng là thái độ làm việc của nhân viên và

Đ

các chính sách chăm sóc khách hàng. Những nhân viên bán hàng, tiếp xúc trực tiếp với

̀ng

khách hàng vừa được xem là bộ mặt của doanh nghiệp vừa là cầu nối để doanh nghiệp
đến gần hơn với khách hàng. Qúa trình tiếp xúc với khách hàng là sự tương tác 2 chiều

ươ

truyền và nhận thông tin, nhân viên bán hàng vừa có thể giới thiệu, tư vấn để khách

Tr

hàng sử dụng các dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp, vừa có thể thu thập được
những phản hồi từ phía khách hàng để doanh nghiệp hoàn thiện chính sách của mình.
Một nhân viên bán hàng giỏi không chỉ mang doanh thu về cho doanh nghiệp mà còn
tạo được niềm tin, sự hài lòng cho khách hàng. Bởi thế, để nâng cao chất lượng dịch
vụ thì doanh nghiệp không những phải đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mà
còn phải đảm bảo lợi ích để họ toàn tâm cống hiến lâu dài cho công ty. Bên cạnh việc
đào tạo nhân viên thì các chính sách chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố cần được
doanh nghiệp quan tâm. Các chính sách chăm sóc khách hàng không trực tiếp ảnh

12

hưởng đến chất lượng dịch vụ như vai trò của nhân viên, nhưng lại là yếu tố quan
trọng để khách hàng cảm thấy hài lòng.
Ngoài hai yếu tố trên, hình ảnh cũng là một yếu tố cần được chú ý xây dựng để
tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Ngoài thương hiệu, hình ảnh còn chỉ đến không
gian, nơi mà khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Càng ngày, các doanh nghiệp càng chú
trọng đến việc thiết kế một không gian đẹp, phản ánh được tính chất của dịch vụ và tạo

uê
́

ra cảm giác thoải mái, thân thiện nhất cho khách hàng khi họ đến với công ty.

Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Trải nghiệm trước đây

nh

Nhu cầu cá nhân

tê
́H

* Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Ki

Dịch vụ mong đợi

̣c

Khoảng cách 5

ho

Dịch vụ tiếp nhận

Khách hàng

Khoảng cách 4

ại

Khoảng cách 1

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

̀ng

Đ

Nhà cung cấp

Tr

ươ

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận thành
yêu cầu chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của doanh nghiệp
về kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman et al 1985) [6]

13


Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ (Hình 1.4) ra đời năm 1985 cho
biết khoảng cách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Từ việc xác định và đo lường các khoảng cách đó, doanh nghiệp
có thể đưa ra các giải pháp nhằm rút ngắn mọi khoảng cách để làm thỏa mãn nhu cầu
khách hàng.
Khoảng cách 1: Mô tả sự chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ

uê
́

vọng của khách hàng với một dịch vụ mà khách hàng mong đợi, nhấn mạnh đến khía
cạnh nghiên cứu thị trường để xác định kỳ vọng. Khoảng cách 1 thường có sự co giãn

tê
́H

lớn nhất và việc rút ngắn khoảng cách không chỉ yêu cầu chi phí cao mà còn yêu cầu
sự linh hoạt, kỹ năng quan sát, dự báo của từng doanh nghiệp. Sự phán đoán, dự báo
của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với một dịch vụ thực tế đang cung cấp

nh

có thể khác với những mong muốn mà khách hàng muốn đạt được. Khoảng cách này

Ki

càng lớn thì dịch vụ cung ứng ra cho khách hàng càng không đạt yêu cầu, khách hàng
dễ thất vọng và rời bỏ doanh nghiệp. Mong đợi của một khách hàng về dịch vụ đến từ

ho

̣c

nhiều nguồn thông tin khác nhau, từ kinh nghiệm tiêu dùng lúc trước và từ chính nhu
cầu của khách hàng. Với nhóm khách hàng có nhu cầu thiết yếu nhưng không bị gò bó

ại

về thời gian, có thể tiếp cận nhiều nguồn thông tin, có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng thì
kỳ vọng sẽ rất cao và ngược lại.

Đ

Khoảng cách 2: Mô tả sự khác nhau giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ

̀ng

vọng của khách hàng và cách chuyển đổi nhận thức thành chất lượng thực tế, nhấn
mạnh đến khía cạnh phát triển dịch vụ. Thông thường, việc chuyển đổi chất lượng thiết

ươ

kế thành chất lượng thực tế luôn có sai số nhất định. Bởi chất lượng được tạo nên từ

Tr

nhiều yếu tố, trong đó có sự đánh giá chủ quan của khách hàng, điều mà doanh nghiệp
khó kiểm soát được. Khi doanh nghiệp nhận thức đúng kỳ vọng của khách hàng thì sẽ
cung ứng được dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu và tạo ra sự hài lòng vượt trội.
Ngược lại, nếu không nhận thức đúng kỳ vọng, cộng thêm với sai số trong quá trình
chuyển đổi từ nhận thức thành thực tế sẽ tạo ra những dịch vụ không thỏa mãn khách
hàng, theo đó mà sự hài lòng khách hàng sẽ mất đi.
Khoảng cách 3: Mô tả sự khác nhau giữa dịch vụ ban đầu với các dịch vụ để
chuyển giao. Khoảng cách 3 chủ yếu để nói về hệ thống phân phối và cung ứng dịch

14