Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới trường hợp áp dụng tại nhà hàng tiệc cưới đông phương

BO. GIAO DUC
. VA DAO TAO
.

. .

TRUONG DAI HOC KINH TE THANH PHO HO CHi MINH
--- -oOo- ---

MAIVANDAT
.

cAc YEU TO ANH HU6NG
DEN su
HAl LONG CUA THUC
KHACH
•
•
VE CHAT LUONG
. DICH
. VU. TlEC
. CUOITRUONG HOP
AP DUNG
TAl
•
•
•
NHA HANG TlEC
CUOI DONG PHUONG
•

CHUYEN NGANH : QUAN TRJ KINH DOANH
: 60.34.05

MAS6

;----- 86 Glf\o ouc DAO TAO

LU~N

_

~

VAN TH~C

_

'

.

.

'DL'J

-.1 nr-A ~T
\j iEl ~

I

I

l TRLiCiNG D{l.l HOC KINH TE TP.HCM i

Sl KINH Tft~
~-:Ld0t

I

t•

NGUOI HUONG DAN KHOA HQC:
GS.TS. HO DUC HUNG

TP.

.

HB Chi Minh- Nam 2011

_


LOICAMDOAN
Lu~n

van th~c

ti~c

clia thvc khach v€ ch~t

si kinh

te v&i d€ Uti: "Clic yeu tf> anh hu6ng den S\1' hai long

luqng dich V\l ti~c

cu&i - trubng hqp ap d1.mg t~i

nha hang

cu&i Dong Phuong" la cong trinh do chinh ban than toi nghien c(ru.
Toi xin hoan toan chiu trach nhi~m

v€ nQi dung va tinh trung thvc cua d€ tai

nghien Clru nay.
Tac gia

Mai Van D~t


Ml)CLl)C

Ml)CLl)C
DANH Ml)C BANG BIEU VA HINH
DANH Ml)C TUVIET TAT

TOM TAT NOI DUNG LUAN VAN

1. LYDO CHQNBE TAl ............................................................................... 1
2. Ml}C TIEU NGHIEN CUD ......................................................................... 2
3. BOI TlfQNG VA PRAM VI NGHIEN CUu ............................................. 3
4. PHVdNG PHAP NGHIEN CUu ................................................................ 3
5. Y NGHIA THljC TIEN CUA BE TAI ....................................................... 3
6.

cAu TRUC CUA LU!N VAN ..................................................................

CHVdNG 1: Cd

SO LY THlJYET VE CHAT LlfQNG

4

DlCH V1) .............. 6

1.1 Gicri thi~u
khai quat vS nghi thuc t6 chuc ti~c
cu6i t~i nha hang ti~c
cu6i
Bong Phu011g.................................................................................................... 6
1.2 M9t s6 khai ni~m
vS SlJ hai long cua khach hang ......................................
1.2.1 Khai ni~m
vS dich vv ...........................................................................
1.2.2 Khai ni~m
vS chfit luQTig ......................................................................

1.2.3 Mo hinh chfit lm;mg dich vv ................................................................
1.3 M6i quan h~

7
7
8
9

giua chfit lm;mg dich V\1 va SlJ hai long cua khach hang..... 16

CHU'dNG 2: THIET KE NGHIEN CUD .............................................................. 19
2.1 ThiSt kS nghien cl!u ..................................................................................
2.1.1 Nghien cl!u sa bQ ...............................................................................
2.1.2 Mo hinh nghien Cll'U va cac gia thuySt...............................................
2.1.3 Nghien cl!u chinh thuc ......................................................................

19
19
25
26

2.2 Thang do ................................................................................................... 26
cu6i .............................................. 26
2.2.1 Thang do chfit luQTig dich V\1 ti~c
2.2.2 Thang do muc d9 hai long cua thvc khach ........................................ 28


CHUdNG 3: KET QUA NGHIEN CUu .............................................................. 30
3.1 Thong tin mfiu nghien c(ru
3.2 Phuong phap xu ly s61i~u

. . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

30

........................................................................ 31

3 .3 KiSm dinh thang do va kSt qua nghien Clru.............................................. 3 2
h~ s6 tin c~y
Cronbach' s alpha................ 3 2
3 .3 .1 KiSm dinh thang do b~ng
3.3 .2 Phan tfch ySu td kham pha EFA ........................................................ 3 5
3.3.3 Phan tich hdi quy ............................................................................... 43
vS muc d9 hai long theo cac d~c
diSm ca nhan
3.3 .4 KiSm dinh S\f khac bi~t
45
cu&i va muc d9 hai long
3.3 .5 Banh gia chung vS chit luQTig dich V\1 ti~c
cua th\fC khach tt;ti nha hang ti~c
cu&i Bong Phuong................................. 4 7
CHUdNG 4: MQT SO GIAI PHAP NHAM NANG CAO CHAT LlfQNG
DlCH VlJ TI~C
Clfdi T~I
NHA HANG TI$C ClfOI BONG PHUONG. 52
4.1 MOT SO GIAI PHAP NHAM NANG CAO cHAT LU'dNG DICH VU
TI~C
cudr CUA NHA HANG TI~C
cudr BONG PHUONG ..... :...........· 52
4.1.1 Nang cao nang l\fc phl)c vv ............................................................... 52

4.1.2 Nang cao muc d9 dap l1ng ................................................................. 56
v~t
chit hiiu hinh ........................................... 60
4.1.3 Nang cao phuong ti~n
4.2 KET LU!N .............................................................................................. 67

TAr Lr~u

THAM KHAo .......................................................................................... 70

Phv L\lc 1:....................................................................................................................... 72

Phv Lvc 2: ....................................................................................................................... 74

Phv Lvc 3: ....................................................................................................................... 77
Ph'\1 Lvc 4: ............................................ ,.......................................................................... 85
Ph\1 Ll:IC 5: ....................................................................................................................... 89


-------;-------. -

---

DANH Ml}C BANG BIEU VA HINH

DANH Ml}C

cAc BANG
Trang

Bang 1.1: Thang do Servqual .............................................................. 11
Bang 2.1: Danh sach cac chuyen vi en .................................................... 20
Bang 2.2: Bi€n quan sat cua thang do Servqual duqc di~u
Bfmg 2.3: Thang do chAt luqng djch Vl,1 ti~c

chinh b6 sung lfin 1 .... 23

cu&i ....................................... 27

Bang 2.4: Thang do muc d9 th6a man cua th\fc khach ................................. 28
Bang 3.1: H~

s6 tin c~y
ti~c

Bang 3.2: H~

Cronbach Alpha cua cac y€u t6 chfrt luqng dich vv

cu&i .......................................................................... 32
s6 Cronbach Alpha cua thang do mire d9 hai long cua

th\fc khach ....................................................................... 35
Bang 3.3: K€t qua phan tich EFA cua thang do chfrt luqng dich Vl,1
Bang 3.4: H~

•...•••..•••.•.•••

36

s6 Cronbach Alpha cua cac y€u t6 do lu0ng chfrt luqng dich VV
ti~c

cu&i ........................................................................... 37

Bang 3.5: Thang do chAt luqng dich vv ti~c
Bang 3.6: H~

cu&i da ki€m dinh sa b9 ............... 39

s6 Cronbach Alpha cua thang do mire d9 hai long ...................... 41

Bang 3.7: K€t qua EFA cua thang do mired<) hai long cua th\fc khach .............. 41
Bang 3.8: H~

s6 cua phuang trinh h6i quy ............................................... 44

Bang 3.9: Model Summary ................................................................. 45
Bang 3.10: Bi€m trung binh cua cac y€u t6 danh gia chfrt luqng dich V\1 va mired<)
hai long t~i
Bang 3.11: Bi~m
ti~c

Bang 3.12: Bi~m

nha hang ti~c

cu&i Bong Phuang ............................... 48

trung binh cua tirng y€u t6 do lu0ng mire hai long t~i

nha hang

cu&i Bong Phuang ........................................................ 48
trung binh cua cac y€u t6 danh gia chAt luqng die V\1 va muc d9

hai long t~i

cac nha hang ti~c

cu&i tren dia ban Tp.HCM ................ 50


DANH Ml)C cAc HiNH

Hinh 1.1: Mo hinh nam khming each chat luQTig dich V\1 .............................. 13
Hinh 1.2: Mo hinh chclt luQTig djch Vl,l va S\I hai long cua khach hang ............... 17
Hinh 2.1: Mo hinh nghien c(ru v~

chat luqng dich V\1 ti~c

cu&i ...................... 25

Hinh 3.1: Mo hinh nghien c(ru sau khi da phan tich va ki€m dinh .................... 42
Hinh 3.2: Bi€u d6 muc d9 hai long t<;1i ilha hang ti~c

cu&i Dong Phuong ........... 48

Hinh 3.3: Bi€u d6 so sanh muc d9 hai long giua nha hang ti~c
va cac nha hang ti~c

cu&i Dong Phuong

cu&i khac trong thanh phf> H6 Chi Minh ........... 50


DANH Ml)C TUVlET TAT

TUVIETTAT
AT

DlEN GIAI
An toan

DC

£)fmg cam

DU

£)ap ung

HH

Hfru hinh

HL

Hai long

PV

phi)CV\1

Tp.HCM

Thanh ph6 Hf> Chi Minh

TBAT

Trung binh an toan

TBHL

Trung binh hai long

TBHH

Trung binh hfru hinh

TBDU

Trung binh dap (rng

TBPV

Trung binh phvc vv

TBDC

Trung binh d6ng cam


TOM TAT NQI DUNG LU~N
Nghien c\ru mly duqc th1Jc hi~n
1. Xac dinh cac y~u
cac nha hang ti~c

VAN

nh~m:

t6 anh hu6ng d~n

mfrc d9 hai long cua th\l'C khach ti;ti

cu&i trong dia ban thanh ph6 Hb Chi Minh

2. Do lu6ng mfrc hai long cua thl!c khach ti;ti nha hang

ti~c

cu&i Dong

Phuong
3. Ki~m

tra SlJ khac ·bi~t

v€ mfrc dQ hai long cua th\l'C khach theo cac y~u

ca nhan ( d9 tuf>i, gi&i tinh, trinh d9 hQc vAn, thanh phftn lao d9ng, thu nh~p
Phftn m€m phan tich thfmg ke SPSS 16.0 duqc sir d1,mg d~

a chuong 1 tac gia gi6'i thi~u
hang ti~c

).

phan tich du li~u.

khai quat v€ nghi thfrc t6 chl:rc ti~c

cu&i Dong Phuong, sa c6 ly thuy~

t6

cu6'i t~i

nha

v€ chAt luqng dich V\1, thang do chAt

luqng dich V\1 (thang do Servqual) cua Parasuraman, trinh bay mo hinh nam khoang
each chAt luqng dich V\1 va m6i quan h~
khach hang. K€t qua ki~m

gifra chAt luqng dich V\1 va S\l' hai long cua

dinh va chl:rng minh m6i quan h~

gifra chAt luqng djch V\1

va S\l' hai long cua khach hang qua d€ tai "Do lu(mg chAt luqng vui chai giai tri
ngoai troi ti;ti Tp.HCM" cua Nguyen Dinh ThQ va nh6m giang vien di;ti hQc Kinh T€
Tp.HCM.

a chuong 2,

dl!a vao ca sa ly thuy€t v~

Nghien cfru djnh tinh dugc thlJc hi~n

nh~m

chAt luqng dich V\1

di~u

cac thang do. Nghien cfru dinh luqng duqc thlJc

1,

chinh, b6 sung bi€n quan sat cho
hi~n

v&i 200 thlJc khach thong qua

phi€u khao sat y ki€n th1Jc khach da tung tham d\l' ti~c
trong thanh ph6 H6 Chi Minh d~

a chuong

cu&i 6 cac nha hang ti~c

xay dlJng mo hinh nghien cfru va ki~m

cu&i

dinh thang

do.

a chuong 3, d1Ja vao mo hinh nghien cfru va cac thang do da xay d\l'fig 6
chuong 2 tac gia th1Jc hi~n
Alpha, K€t qua cho th~y

ki~m
h~

djnh thang do b~ng

s6 Cronbach Alpha cua c·ac y~u

c6 cac bi€n: pv5 (nhan vien phvc vl,lluon huang m~t
ti€n nha hang trang tri n6i b~t),
bi~n

tich y~u

h~

v~

s6 tin c~y

Cronbach' s

t6 thang do d€u d~t,

chi

phia th\l'c khach), hh7 (m~t

hh10 (16i vao nha hang si;tch se) c6 h~

s6 tuong quan

t6ng nho hon 0.3, cac bi€n nay se bi loi;ti trong phan tich EFA. K~t
t6 dua ra mo hinh S\1' hai long cua th\l'c khach t~i

qua phan

cac nha hang ti~c

cu&i


trong th~m

ph6 H6 Chi Minh g6m 5 y€u t6: sv an to~m.

pht.IC V\1 va phuong ti~n

v~t

mfrc d() dap frng, nang lvc

chdt hiiu hinh. K€t qua h6i quy cho thdy chi c6 3 y€u t6

tac d()ng d€n SlJ hai long CUa thlJC khach d6 la: ( 1) y€u tf> nang llJC pht)C V\1 CO tac
d()ng mli!nh nhdt dSn sv hai long cua thvc khach (0.318); (2) ySu t6 mfrc d() dap frng
(0.254); va (3) phuong ti~n
Dva vao di~m
hang ti~c

v~t

chdt hiiu hinh c6 tac d()ng y€u nhdt (0.223).

trung binh cua cac y€u t6 danh gia chdt luqng dich V\1 t~i

cu6i Dong Phuong cv th~

nha

la di€m trung binh cua bi€n ph\1 thu()c X 3 (Nang

lvc phvc V\1) theo danh gia cua thvc khach chi la 3.4248, thdp hon di~m

trung binh

cua y€u t6 nang h,rc phvc V\1 chung cho cac nha hang (3 .4969). Di€u nay c6 nghia la
nha hang ti~c

cu6i Dong Phuong nen uu tien quan tam ddu tu cao nhdt cho y€u t6

nang lvc phvc V\1· Sau khi thang do da duqc xu ly, ti€p t\}c thvc hi~n
phuong sai 1 y€u t6 d~
trinh d() hQC vdn, thu nh~p
khach v~

ki~m

dinh c6 sv khac bi~t

la c6 sv khac bi~t.

khach c6 thu nh~p

cu6i hay khong? K€t qua pharr tich cho thdy chi c6
Giai thich cho sv khac bi~t

nay la do nhfing thvc

cao thu
hon, ph\lC V\1 hQ t6t han va phuong ti~n
thi~n

cua m()t s6 y€u t6 nhu: d() tubi,

va thanh phdn lao d()ng d€n ffilrC dQ hai long CUa thlJC

chdt luqng dich V\1 ti~c

y€u t6 thu nh~p

pharr tich

V~t

chdt hiiu hinh CUa nha hang phfti hoan

hon.

d chuong 4, dva vao k€t qua nghien cfru a chuong 3 tac gia trinh bay m()t s6
giai phap nh~m

nang cao chdt luqng dich vv ti~c

cu6'i cua nha hang ti~c

cu6i Dong

Phuong tren ca sa cua 3 y€u t6 c6 anh huang d€n SlJ hai long cua thvc khach: 11
nang cao nang lvc phvc Vl,l; 2/ nang cao mfrc d() dap frng; 3/ nang cao phuong ti~n
v~t

chdt hiiu hinh. Trong ca 3 y€u t6 tren nha hang ti~c

tien t~p

cu6'i Dong Phuong nen uu

trung nang cao nang lvc phvc vv vi day la y€u t6 tac d()ng giup thfrc khach

hai long nhi€u nhdt.
v€ m~t

thvc ti~n.

nghien cfru giup cho ban giam d6c cac nha hang thdy duqc

nhung y€u t6 tac d()ng d€n sv hai long cua thvc khach, tu d6 dua ra cac giai phap
cdn thi€t va phu hqp d€ nang cao mfrc hai long cua thvc khach.


- 1-

MODAU
1. L Y DO CHON DE TAl

Trong deri s6ng tinh thAn cua ngueri Vi~t

Nam, cu6i hoi la chuy~n

trong cu()c deri cua m6i ngueri. Cu6i hoi la m()t phong t\lc, m()t 1~
sic dan t()c. f)~
d~t

ra nghi 1~

phong t\lc t~p

quan c6 m()t n~

hon nhan. Ngoai vi~c

cao d~o
bi~t

hi~u

la truy~n

trQng

nghi d~m

da ban

g6c quy cu viing vang, ngueri xua da

neu cao gia tri t6i quan trQng cau nghia vq

chbng v6i tinh cam yeu duong cao quy cling sv thuy chung v~n
c6 m\lc dich t6i h~u

h~

nghia trQn tinh, con

sinh va giao d\lc con cai, bao tbn tinh thAn gia t()c, d~

thao, n!n luy~n

xay dvng con ngueri bi~t

tv trQng va ton trQng l~n

nhau,

giu tron nhan each trong dai s6ng.
Vao nhiing nam 80 tra v~
la tb chuc t~i

nha; 2. la tb chuc t~i

ly do la tinh hinh kinh t~
nha hang va di~u

tru6c, d~

d~c

tb chuc m()t bua ti~c

nha hang. D6i v6i nhfrng ti~c

kh6 khan, hQ khong c6 du tai chinh d~

bi~t

la s6 luqng ban ti~c

dai

cu6i c6 hai each: 1.
cu6i

tb chuc t~i

tb chuc ti~c

nha

cu6i t~i

a nha thuerng la nho (khoang 5-6

ban, tuong duong 50-60 ngueri).
Tir nhiing nam 90

tra l~i

day, hoa vao xu th~

rna cira h()i nh~p

cua dfrt nu&c,

deri s6ng cua nguai dan duqc kha len, chfrt luqng cu()c s6ng duqc cai thi~n,
thu6ng c6 nhu du

tb

chuc ti~c

cang r()ng, s6 luqng ban ti~c

cu6i t~i

nha hang va cling v6i m6i quan h~
1~,

c6 nhung ti~c

cu6i

tb chuc dai ti~c

len

70-80 ban, tuong ung s6 khach meri vao khoang 700-800 khach).
Trong nganh djch V\1 ti~c

cu&i t~i

TP .HCM c6 rfrt nhi~u

djnh, dinh huang va dap ung nhu cAu cua chu ti~c
m()t each frn tuqng, danh dfru m()t ngay trQng d~i
cu()c deri cua doi vq chbng, nhu nha hang ti~c
Qu6c Thanh, nha hang ti~c
d~n

ngay

dai khach cling ngay cang tang (khoang 30-40 ban,

tuong duong 300-400 khach meri. Ngo~i
d~n

ngueri ta

sv n6 lvc phat tri~n

tuang d~

tb chuc bubi ti~c

nha hang da xac

va thvc khach tham dv ti~c
va cling la m()t bu6c ngo~t

trong

cu6i Sinh Doi, nha hang ti~c

cu6i

cu6i Tan Son Nhfrt va trong d6, khong th~

khong ngirng cua nha hang ti~c
cu6i trang trQng nay.

cu6i

khong n6i

cu6i Dong Phuong la nai ly


-2-

V &i quan ni~m

r~ng:

cu&i hoi la chuy~n

h~

tn;mg, ca dai m&i tb chuc m()t lfrn.

Nguai sir dt,mg djch V\1 nay se tr6' nen kh6 tinh hon, doi hoi cao hon v€ chfrt luQ'llg

djch V\1 cua bubi ti~c.

Do d6, d~

t~o

S\f hai long cho thl,l'c khach tham dl! ti~c

cu&i

ciing nhu gia tang them luQ'llg khach hang thi cac nha hang phai khong ngling ap
dvng cong ngh~

vao

tb

chuc ti~c

djch V\1· Vi m9t bubi ti~c

cu&i, ciing nhu khong ngirng cai ti~n

chfrt luQ'llg

c6 hang tram khach tham dl,l' va hQ se truy€n mi~ng

cho

nhau v€ chfrt luQ'Ilg phvc V\1 cua nha hang.
Do v~y,

t~

d~

dap trng nhu du ngay cang cao cua thl,l'c khach, cua nhu c~u

doi hoi. Cac nha hang ti~c
d~g

va phong phu nh~m

ra nhiing y~u
khach khi d~n

cu&i phai cung cfrp cac san phftm djch vv ti~c
thoa man yeu c~u

t6 anh huang d~n
tham dl! ti~c

c~nh

cu&i da

ngay cang cao cua thl,l'c khach. Vi~c

tim

chfrt luQ'Ilg djch V\1 va lam giam S\f hai long cua thl,l'c
cu&i 6' nha hang Dong Phuong se giup ban lanh d~o

hang c6 giai phap dung dfu d~
th~

thl,l'c

nha

nang cao chdt lm;mg djch V\1 ciing nhu nang cao lqi

tranh cua nha hang, day ciing la ly do tac gia ChQn d€ tai "Cac yiu

ta iinh

htriing il/n Slf ha:i long cua thlfC khach vJ chtit ltr(J'ng djch V(l tifc ClfUi - trtrifng
h(lp ap d(lng t{li nha hang tifc ClfUi Dong PhtrO'ng" d~

2.

nghien Clru.

M1JC TIEU NGHIEN CUD
Can Clr vao tinh hinh ho~t

d()ng va chi~n

Phuong, d€ tai nghien cuu duqc thl,l'c hi~n
1. Xac dinh cac y~u

luge phat tri~n

v&i cac mvc tieu sau:

t6 thu()c chdt luQ'llg djch

long cua thl,l'c khach t:;ti cac nha hang ti~c

cua nha hang Dong

Vl,l

anh huoog d~n

muc d9 hai

cu6i trong dia ban thanh ph6

H6

Chi

Minh
2. Do luang muc hai long cua thl,l'c khach

t~i

nha hang

ti~c

cu6i Dong

Phuong
3. Ki~m

tra Sl,l' khac bi~t

v€ muc d9 hai long cua thl,l'C khach theo cac y~u

ca nhan (d9 tu6i, gi&i tinh, trinh d9 h9c vfrn, thanh ph~n

lao d9ng, thu nh~p)

4. D€ xufrt cac giai phap nang cao chfrt luQ'llg dich vv ti~c
Dong Phuong

t6

cu&i cua nha hang


- 3-

3. DOl nJQNG VA P~

VI NGHIEN CVu

D6i tuQ'llg nghien c(ru: Cac y€u t6
v~

chAt luQllg dich V\1 ti~c
Ph~m

arm hu
cu6i cua nha hang ti~c

vi nghien c(ru: T~i

cu6i Dong Phuang.

cac nha hang ti~c

cu6i tren dia ban thanh ph6 H6

Chi Minh.

4; PHUONG PHAP NGHIEN CVu
Nghien c(ru duqc thvc hi~n
phap thu th~p
2 giai
•

v6i phuang phap ti€p c~

thong tin, phuang phap XU ly thong tin va bi~n

nghien c(ru, phuang
lu~n,

Cl,l th~

thong qua

do~:

Nghien c(ru sa b9: su d1,1ng phuang phap dinh tinh. Thao lu~n
chinh, bb sung mo hinh thang do ch~t

luQllg dich V\1 ti~c

nh6m d~

di~u

cu6i 6 nha hang

cung v6i SlJ hai long cua thl,IC khach
•

Nghien c(ru chinh thuc: su d1,1ng phuang phap dinh luQllg v6i ky
vAn tfl!c ti€p thong qua bang diu hoi di~u

tra, nh~m

ki~m

thu~

phong

djnh mo hinh thang

do va xac dinh y€u t6 quan trQng tac d(>ng d€n SlJ hai long CUa thl,IC khach khi
tham d\f ti~c

cu6i 6 nha hang. s6 li~u

SPSS 16.0 d~

ki~m

nghien c(ru duqc xu ly b~ng

dinh thang do b~ng

h~

s6 tin c~y

phfin m~

Cronbach Alpha, phan

tich EFA, phan tich tuang quan h6i quy, va phan tich phuang sai (Oneway
An ova)

5. YNGHIA THl)'C TI~N
V 6i vi~c

CUA DE TAJ

phan tich cac y~u

t6 lien quan d~n

Sl.J hai long cua thl,l'c khach c6 y

nghia th\fc ti€n nhu sau:
Thu nhAt, giup nha hang hi~u
ch~t

ro han v€ nhu cfiu cua th\fc khach cilng nhu

luqng djch V\1 rna nha hang dang cung c~p.

khach quan va khai quat cao, do lu(mg hi~u
thuc khach hang.

qua ho~t

Day la each danh gia mang tinh
d(>ilg cua nha hang trong ti€m


-4-

Thu hai, giup nha hang nhin ra dugc di6rn rn~h,

t~p

trung t6t hon trong vi~c

ho~c

dinh dii thi~n

di6rn y€u cua rninh tir d6

chdt lugng dich vv va phan ph6i

cac ngu6n h.rc, cfing nhu kich thich nhan vien d€ cai thi~n

c~dt

lugng dich

vv t6t

han.
Sau cung, k~t

qua nghien Clru con la C
thuc phan tich djnh ky chdt lugng djch vv khong chi
th€ rna r9ng sang cac lo~i

6.

phat tri~n

anha hang ti~c

phuang

cu&i rna con c6

hinh nha nhang khac.

cAu TRUC CUA LUAN VAN
Ngoai phfin rna dfiu va k€t lu~n,

cdu true nghien Clru cua d€ tai g6rn c6 4

chuang:
Chuang 1: Ca sa ly thuy€t v€ chdt lugng djch V\1
Chuang 2: Thi€t k~
Chuang 3: K~t

nghien ciru

qua nghien ciru

Chuang 4: M9t s6 giai phap nh~r
hang ti~c

nang cao chdt lugng djch V\1 ti~c

cu&i Dong Phuong

QUY TRiNH NGHIEN CUu

cu&i t~;.i

nha


-5Ca sa ly thuy€t v€:
Chftt luqng djch V\1
thang do Servqual

Phuang phap thao
lu~n,
phong vfrn

Thang do 1

Thang do 2

Nghien c(ru dinh luQ11g (N=188)

Danh gia sa b9 thang do b~ng
h~ s6 Cronbach alpha

Phan tich y€u t6 kham pha EFA,
ki~m
tra phuang sai trich duqc

Xac djnh chAt luQ11g djch vv
ti~c

cu&i, y€u t6 anh huang d€n
SlJ hai long CUa th\IC khach

Ki€n nghi giai phap mlng cao
ch~t
luqng djch V\1 t6 chuc
tiec cu&i

Hinh 1: Quy trinh nghien ctJu

j


-6-

CHUONG 1: CO SO LY THUYET VE CHAT LUONG
•

.

.

DICHVU
Chuong nay se gi&i thi~u
hang ti~c

khai quat v€ nghi thuc

cu&i Dong Phuong, cac khai ni~m

tb

chuc ti~c

cu&i t;;ti nha

v€ chAt luqng dich vv va ly thuy€t lam

sa xay d\1'11g mo hinh nghien c(ru, trinh bay m9t sf> dinh nghia v€ dich V\1, chAt
luqng va mo hinh chAt Iuqng dich V\1, mo hinh s khoang each.

ca

1.1 Gi6i thi~u

khai quat v~

nghi thrrc

t8

chrrc ti~c

cU'Oi t~i

nha hang ti~c

cU'Oi

Bong Phll'O'ng

Ngay hon 1~

la ngay trQng d;;ti nhdt trong dai nguai. Vi v~y,

nay, ong ba ta luon ldy nghi 1~

long trQng d€ rang bu9c SlJ k€t hgp nay v&i mong

muf>n n6 se la mai mai. Nghi I€ trong ti~c
nhan" th€ hi~n
m~.

tu ngan xua d€n

cu&i la dip d€ "tan lang" va "tan giai

long bi€t on cua minh d6i v&i cong sinh thanh, duang dvc cua cha

Ben c;;tnh d6, n6 cling la dip d€ h9 th€ hi~n

tinh yeu thuong nhau, nguy~

cling nhau di su6t quang duang con l;;ti cua cu9c dai. D~c

bi~t

th€

la d6i v&i co dau va

chu r€, nghi I€ trong ngay cu&i con c6 y nghia to l&n hon la t;;to m9t m6i rang bu9c
vo hinh v€ m~t

tinh thAn. Nghi 1~

cang long trQng bao nhieu, cang lang m~n

bao

nhieu thi cang d€ l;;ti An tuqng sau sic trong long nguai tham dtJ bdy nhieu. ·
- Tru&c khi lam 1~,

nha hang tit den, anh sang trong nha hang chi con l;;ti anh

sang den cfiy da duqc d6t tru&c d6.
- MC phat bi€u khai m;;tc bubi ti~c

tb chuc bubi 1~,

ly do tb chuc bubi ti~c

v&i n9i dung: thong bao ngay, thang, nam
va cam on tfit ca quan khach d€n tham dl].

- Chuong trinh mua d6n mung co dau, chu r€ va hai hQ.
- MC gi&i thi~u

co dau va chu r€ len san khAu. Vu doan di xu6ng lam dan

chao hai ben If>i di cua co dau chu r€ va rai hoa thea tirng bu&c chan cua tan lang va

tan giai nhan.
- Nh;;tc n€n nbi len d~m
bay bbng.

cho bu&c chan cua co dau chu r€ them nh~

nhang,


-7-

- Cung h!c do, d9i khanh ti~
phun tuy€t ru6c co dau chu r~

hlm dfm chao hai ben du
len san kh~u.

- Hai day phao bong bong duqc keo len chuc mirng cho h?nh phuc cua doi
vg ch6ng m6i cu6i.
- Co dau chu r~

len d€n san kh~u

- MC gi6i thi~u
tuy€n duqc b~n

thi phao kim tuy€n cling duqc b~n

than mftu hai h9 len san kh~u

trong nh~c

d~m

ra.
va phao kim

ra khi hai h9 da d(rng tren san kh~u.

- D?i di~n

hai h9 noi lai phat bi€u.

- Co dau chu r€ cung rot ruqu champagne, trong thap ly co da khoi d€ t?o
khoi rna xung quanh nhfing ly ruqu.
- Co dau chu r~

dang ruqu cho cha m((

- Co dau chu r€ u6ng ruqu giao hoi
- Co dau chu r€ cung c~t

banh cu6i

- MC tuyen b6 k€t thuc nghi 16 va chuc thl,lc khach ngon mi~ng
1.2 Mc}t sA khai ni~m

vS sv hili long ciia khach hang

Trang xu th€ hi~n
chi€m uu th~

nay, ho~t

trong n~

kinh t~

d9ng cua nganh djch V\1 ngay cang phat tri€n va
qu6c dan. Khong phai ngftu nhien rna cac nu6c co

nSn kinh t~ phat tri€n tren th€ gi6i l~i
dich

Vl,l,

rna chu y€u

quan tam d€n vi~c

a day la nguf>n lqi nhu~

tang dAn ty tr9ng cua nganh

khfing lf> dong gop vao

San

phfim

quoc gia.
1.2.1 Khai ni~m

v~

dich V\1

Dich vv trong kinh t~
hoa nhung la phi v~t

ch~t.

h9c, duqc hi€u la nhfing thu tuong

Dich vv co cac d~c
nay thi se khong co m~t

b~t

- Tinh khong d6ng nh~t:
ngu6n tu sl,l khac nhau v~

tinh ch~t

nhu hang

tinh sau:

- Tinh d6ng thai, khong th€ tach rai: san xu~t

d6ng thai. Thi€u m~t

tl,l

va tieu dung xay ra

kia.

khong co ch~t

luqng d6ng nh~t,

vi dich vv

tam ly, trinh d9 cua ttrng nhan vi en, ngoai ra

con chiu Sl,l danh gia cam tinh cua tUng khach hang.


-------r--------- . ----- - ---·---------------- 8- Tinh vo hinh: khong c6 hinh hai ro r~t,
dimg do d6 r~t

kh6 hi~u

dugc ciim nh~

khong th~

th~y

tru&c khi tieu

cua khach hang d6i v&i ch~t

- Tinh khong luu trfr dugc: khong l~p

kho d~

lugng dfch vv

luu trfr nhu hang h6a

hfru hinh dugc.
Nhu v~y,

quan ni~m

tuong tac qua l~i
la dem d~n

v€ dich V\1 cua doanh nghi~p

giua doanh nghi~p

va khach hang. N~u

cho khach hang nhfrng thu rna hQ c~n,

dua vao "th~

se hinh thanh nen cac m6i
quan ni~m

r~ng

doanh nghi~p

djch V\1 chi

se c6 th~

kyt" khi c6 khach hang doi hoi dieu gi d6 rna doanh nghi~p

dap (rng dugc. Ngugc l~i,
bao gbm nhi€u nhu c~u

n~u

hi~u

khai ni~m

tlJ minh
khong th~

v€ djch vv 6 m(>t g6c d(> r(>ng hon,

trim tugng khac nhau, doanh nghi~p

se luon dem d~n

cho

khach hang m(>t djch V\1 dung v&i mong dgi cua hQ.
B~ng

each dap (rng nhfrng nhu c~u

trim tugng cua khach hang nhu Iiing nghe

khach hang, thong cam, chia se khi hQ g~p

phai v~n

de kh6 khan hay dem d~n

khach hang nhi€u SlJ llJa chQn khac nhau khi khong th~
c~,

doanh nghi~p

c6 th~

b6 xa cac d6i thu c~nh

cho

dap trng chinh xac cai rna hQ

tranh trong cu(>c dua v€ chfit lugng

phvc V\1· Mdi khach hang khi giao dich v&i doanh nghi~p,

hQ thu6ng danh gia cao

chfit lugng djch V\1 cua doanh nghi~p.
1.2.2 Khai ni~m

v€ chfit lugng

Chfit lugng Ia m(>t khai ni~m
d~i.

Khai ni~m

hang d~u

"chfit lugng" xufit phat

cua nhfrng nganh san xu~t

lgi cua san phfim, vira d~
Hang lo~t
toan di~n
Time), thuy~

qua quen thu(>c v&i loai ngueri ngay tir thai c6

thuy~

giam thi~u

v~t

tu Nh?t Ban va tro thanh y~u
ch~t

quan ly chfit lugng n6i ti~ng

ra deri nhu Quan ly chfit lugng

(TQM-Total Quality Management), thuy~
cai ti~n

tinh hfru dvng va ti~n

nhfrng lang phi trong quy trinh san xufit.

vua dung luc (JIT-Just In

(kaizen), ... dugc cac nha san xufit nfJi ti~ng

nhu t?p doan Toyota, Honda, ... ap dl,mg d~
san phfim b~ng

vira huang d~n

t6 quan tam

huang d~n

each lam dung ngay tir nhung chi ti~

d~u

SlJ hoan thi~n

cua Nh?t Ban
v~

chfit lugng

tien - "Do the right thing


-9-

at the first time". Nhfrng ly thuy€t tuy~

hao nay duqc xem nhu m9t S\I dbi m6i
va (rng dt,mg a nhfrng

trong phong each quan ly va da nhanh chong duqc loan truy~n
khu V\IC CO n~

kinh t€ nang dQng Va phat trien th€ gi6i.

Theo tb chuc qu6c t€ v~

tieu chuAn h6a ISO, trong d\f thao DIS 9000:2000 da

dua ra djnh nghia: "chdt luqng la kha nang cua t~p

hqp cac d~c

phAm, h~

cua khach hang va cac ben c6

th6ng hay qua trinh de dap (rng cac yeu c~u

tinh cua m9t san

lien quan".
Tir djnh nghia tren, ta rut ra m9t s6 d~c

diem cua chdt luqng nhu:

- Chdt luqng duqc do bai S\I hai long nhu c~u.
nao d6 rna khong duqc nhu c~u
dQ cong nghi~

de ch€ t~o

ti€p nh~

N€u m9t san phAm vi ly do

thi bj coi Ia chdt luqng kern, m~c

ra sfm phAm d6 c6 the rdt hi~n

d~i.

- Do chdt luqng duqc do bai S\f hai long nhu c~u,
d9ng n€ chdt luqng cling luon luon bi~n

du trinh

rna nhu c~u

luon luon bi€n

d<)ng theo thai gian, khong gian, ki~n di~u

su dvng.
- Khi danh gia chdt luqng cua m9t d6i tuqng, ta chi xet d€n m9i d~c
d6i tuqng c6 lien quan d€n S\I hai long nhfrng nhu c~u

cv th~.

tinh cua

Cac nhu c~u

nay

khong chi tu phia khach hfmg rna con tir cac ben c6 lien quan nhu cac yeu du mang
tinh phap ch~,

nhu c~u

- Nhu c~u

cua c9ng dbng xa h9i.

c6 the duqc cong b6 r5 rang du6i d~ng

nhung cling c6 nhfrng nhu c~u
· nh~

chung,

ho~c

khong th~

c6 khi chi phat hi~n

cac quy dinh, tieu chuAn

mieu ta r5 rang, khach hang chi c6 the cam
duqc trong qua trinh su dvng.

1.2.3 Mo hinh chdt luqng dich V\1
Khi nganh dich V\1 ngay cang phat trien thi "Chdt luqng dich V\1" c~n
duqc chu tr9ng va d~u
nha nghien cuu v~

tu nghien cl!u. Hi~n

nay tuy vftn chua th6ng nhdt gifra cac

chdt luqng dich vv, nhung h~u

rfulg chdt luqng djch V\1 c6 m6i quan h~

phai

m~t

thi~

nhu cac quan diem d~u

nhin nh~

v6i S\I hai long cua khach hfmg

(Cronin & Taylor, 1992); va chdt luqng dich V\1 se Ia thu6c do cho dich V\1 ky VQng
cua khach hang (Lewis & Booms, 1982)


- 10-

Chfrt luQllg cua nhiing san phcim hiiu hinh c6 th~
nhiing quy djnh cv th~

1

do lubng dugc thong qua

ro rang v€ cac tieu chucin nhu hinh dang, mAu s~c,

... thi chfrt luQ'Ilg dich V\1 l~i

trim tuQ'Ilg hon vi nhiing tinh chfrt d~c

chfrt li~u,

thu cua n6 nhu

tinh khong th€ tach n]i, tinh VO hinh, tinh khong dbng nhfrt va tinh khong luu tru
dugc.
Ddi v&i nganh dich

vi~c

Vl),

danh gia toan di~n

S\1' hai long cua khach hang

ddi v&i chfrt luQ'Ilg djch V\l la vo cling kh6 khan do nhiing tinh chfrt d~c
bi~t

cua djch

Vl).

Gcin nhu la mot quy lu~t,

cy 1~

djch V\l c6 mdi quan h~

cao thi chfrt luQllg djch V\l l~i

vao mila cao di€m nhu c~u

thu rieng
chfrt luQllg

nghjch v&i nhau, di€u nay dbng nghia v&i nhu c~u
c6 th€ bi giam sut. Va mdi quan h~

ty 1~

tang

nghjch nay

lam mfrt thang bAng trong cung (rng djch V\l va S\1' mong dgi cua khach hang. S\f can
bAng cua chfrt luQllg dich V\l la mot trong nhung ky vong cua khach hang, dbng thai
ciing la di€u rna cac nha quan ly C~n

phai quan tam va CO S\1' d~u

tu dung mfrc.

C6 nhi€u quan di€m cho rAng, S\1' hai long cua khach hang c6 th€ bi€u hi~n
qua S\1' tang tru6ng doanh thu. Xet v€ phuong di~n

kinh doanh, S\1' tang tru6ng

doanh thu th€ hi~n

S\1' phat tri€n cua mot tf> chfrc. Nhung v
thu cua nganh djch

V1)

t6 chuc ti~c

cu&i thi neu chi nhin vao k€t qua kinh doanh d€

danh gia S\1' hai long cua khach hang, nha quan ly se khong c6 cai nhin t6ng th€ va
"bAng chtmg" xac th\fc v~

cam nh~

dUQ'C nhfrng thi€u XOt trong djch

cua khach hang, dbng thai khong th€ nh~
Vl)

bi€t

va XU huang thay df>i trong nhu du CUa khach

hang.
Parasuraman & ctg ( 1985) la nhttng nguai tien phong nghien cfru chftt luQ11g
djch

Vl).

Thanh cong cua nghien Clru t~o

phuong ti~n

dot pha giup cac nha kinh

doanh c6 dugc k€t qua chftt luQllg djch vv cua h9 thong qua vi~c
gia cua khach hang- nguai su dvng djch

~1).

nghien cfru danh

Thang do SERVQUAL dugc ghep tir

hai tir SERVice - Djch Vv va QUALity- Chfrt LuQllg, dugc kha nhi€u nha nghien
cfru danh gia la kha toan

di~n

(Svensson, 2002)

- 11-

Theo ngh~

c(ru cua Parasuraman & ctg (1988) da cho ra dai thang do chftt

luqng dich V\1 (thang do SERVQUAL) v&i 21 bi~t

quan sat thu<)c 5 nh6m thfmh

phfut ca ban cua chftt luqng djch vv.

Bang 1.1: Thang do Servqual
Nh6m mfrc dQ tin c~y:
ra v&i 5 bi~n

do luang muc d9 thgc hi~n

cac chuang trinh djch V\1 da d~

quan sat:
Khi cong ty XYZ hua se thgc hi~n

1.

di~u

gi d6 vao khoang thai gian xac

djnh, thi cong ty se thgc hi~n
Khi bi;Ul g~p

2.

giai quy~t

vAn d€, cong ty XYZ th€ hi~n

sg quan tam chan thimh trong

vftn d~

3.

Cong ty XYZ thvc hi~n

4.

Cong ty XYZ cung cftp djch V\1 dung vao thai di€m rna cong ty hua se

djch V\1 dung ngay tir ldn ddu tien

thgc hi~n
5.

Cong ty XYZ thong bao cho khach hang khi nao djch V\1 se dugc thgc
hi~n

h~n

Nh6m mfrc dQ dap frng: do luang kha nang thvc hi~n
v&i 3 bi~n

cac djch V\1 kip thai va dung

quan sat:

1. Nhan vien cong ty XYZ ph\lc V\1 b~n

nhanh chong, dung h~n

2. Nhan vien cong ty XYZ luon luon s~n

sang giup da b~n

3. Nhan vien cong ty XYZ khong bao gia to ra qua b~n

r9n dS khong dap

ung yeu cdu cua b~n.
Nh6m n~g

Ivc phl}.c vl}: do luang kha nang t~o

djch V\1 cho khach hang v&i 4 bi~n

sv tin tuemg va an tam cua don vi

quan sat:

1. Hanh vi cua nhan vien trong cong ty XYZ ngay cang t~o
v&i
2. B~n

sg tin tuemg d6i

b~n

cam thfty an toan khi tht.rc hi~n

giao djch v&i cong ty XYZ


- 12-

3. Nhan vien trong cong ty XYZ bao gier cling to ra lich sv, nha nh~

v&i

b~n

4. Nhan vien trong cong ty XYZ du kien thuc d~

tni lai cac cau hoi cua ban

Nh6m mfrc d(} dang dim: do luang kha nang quan tam, thong cam va cham soc

tirng ca nhan khach hang v&i 4 bien quan sat:
1. Cong ty XYZ th~

hi~n

S\I quan tam den ca nhan b~n

2. Cong ty XYZ c6 nhfrng nhan vien th~
3. Cong ty XYZ th~

hi~n

S\f chu

hi~n

y d~c
bi~t

sv quan tam den ca nhan b~n
den nhfrng quan tam nhi~u

nhftt

cua b~n
4. Nhan vien trong cong ty XYZ hi~u
Nh6m phtrong ti~n

trang thiet bj v~t
r

v~t

duqc nhfrng nhu cftu d~c

ch§t hfru hinh: do luang mire d(> hftp dful, hi~n

chftt, gier ph\lc

vv thich hqp.

bi~t

cua b~
d~i

cua cac

cling nhu trang ph\lc cua cac nhan

vien ph\lc V\l v&i 5 bien quan sat:
1. Cong ty XYZ c6 trang thiet bi hi~n

2. Ca sa v~t

d~i

chit cua cong ty XYZ trong rftt hftp dfrn

3. Nhan vi en cua cong ty XYZ c6 trang ph\lC gQn gang, ljch S\I
4. Cac phuang ti~n

v~t

chit trong ho~t

d(>ng dich V\J.rftt hftp ddn t~i

XYZ
5. Cong ty XYZ c6 thai gian giao djch thu~n

ti~n

cong ty


- 13-

Nghien c(ru cua Parasuraman (1985) cho r~ng
each gifra
thvc t~

v~

ky VQng CUa khach hang V~

chfrt luqng dich vvla khofmg

djch V\1 rna hQ dang Slr dvng vai cam nh~

djch vv rna hQ hu<'mg thv. Cac nha nghien c(ru nay dua ra mo hinh 5

khoang each chfrt luqng dich vv.

.

......................

Dich vv kY vQng

,.......
I

l
l
;
:

+[§io~n;·J
+
Djch VI,J cam

.i•

II i~~-a II

I

L

f Kho~ng
Dich vi) chuyen giao

•

I

L-----.

ctC"h4"!

1-4························•

1---

-

Thong tin d~n
khach hAng

Khoang each 3 i
.-.................,..,
y! :l...........

I

I

•'

Chuyen aoi cam nh~
cila rong ty thanh tieu

chi chat lu·qng

.•
+_[~§.:3]

'•

!

''
............
I

...

- - - - - - - - - -

t--

I

nMn

~

I
t
:

~-·

·•

Nh~n

V~

th(rc cua cong ty
ky VQng cua khach
himg

Hinh 1.1 Mo hinh nam khoi'mg each chfrt luqng djch vv
Ngubn: Parasuraman & Ctg (1985:44)

1:

!

.

J

1

i

l

L..-

1-

- 14Khoang each thll' obit: xu~t
bi~t

djch V\1 c6 S\1' khac

hi~n

khi ky vQng cua khach hfmg vS ch~t

nh~

v&i cam

ctia nha qmln tri djch V\1. S\1' khac

dUQ"C hinh thanh do cong ty djch V\l chua tim hi~u
chAt luQ'Ilg djch V\1, va c6 nhfrng nh~

h€t nhfrng d~c

di~m

luQ'Ilg
bi~t

nay

nao t~;O

nen

dinh vS ky VQng cua khach hang chua dung

th\l'C t€.

Khoang each thll' hai: xu~t
vi~c

1

hi~n

khi cong ty djch V\1 g~p

kh6 khan trong

xay d\l'fig nhfrng tieu chi chAt luQ'Ilg dich V\1 sao cho phil hgp v&i nhfrng nh~
dinh vS ky vQng dich V\l cua khach hang. S\1' each bi~t
dich V\1 tang cao trong nhfrng mua cao di~m

frng tbt nhu c~u

vS tieu chi nay Ia do cfru v~

lam cho cac cong ty djch V\1 khong dap

khach hang.

Khoang each thll' ba: chinh Ia S\1' khac bi~t

gifra chAt luQ'Ilg djch V\1 cung

cAp thvc t€ v&i nhfrng tieu chi chAt lugng djch V\1 rna cong ty dua ra. Khoang each
nay lien h~

tf\l'c tiSp dSn nang lvc ph\lc V\1 ctia nhan vien, bai vi khong phai h1c nao

tAt ca cac nhan vien d~u

co the hoan thanh h€t tAt ca cac tieu chi chAt lugng dich V\1

rna cong ty dua ra.

Khoang each thll' trr: hi~n bi~u

cho S\1' khac bi~t

chuang trinh quang cao khuy€n m~;ti
cAp rna khach hang nh~

vS nhfrng hua hyn trong cac

v&i nhfrng thong tin thvc t€ v~

dugc. Nhfrng h(ra h~n

djch V\1 cung

qua cac chuang trinh truy~n

thong

c6 the gia tang ky vQng ctia khach hang nhung cling se lam giam S\1' hai long v~
lugng rna khach hang cam nh~

nhfrng di~u

nh~

dugc khong dung v&i nhfrng gi

rna cong ty djch V\1 da hua. Nghia la khoang each nay hi~n xu~t
ch~t

lugng rna khach hang cam nh~

truy~n

ch~t

khi c6 S\1' so sanh

dugc v&i nhfrng thong tin dich V\1 da dugc

tai d€n hQ.

Khoang each thll' nam: chinh Ia khoang each ch~t

ty. Ch~t

lugng djch V\1 ctia cong

lugng djch V\1 dugc coi Ia hoan hao khi khoang each thu nam nay b~ng

Khoang each th(r nam chinh la ch~t

lugng djch V\l ctia cong ty Va khoang each nay

ph\l thu<)c vao Sl,l bi€n thien cua cac khoang each 1,2, 3 va 4. Cai ti€n ch~t
djch V\lla tbi thi~u

h6a khoang each 5, di~u

cac khoang each con l~;ti.

Ch~t

0.

nay d6ng nghia v&i vi~c

lugng djch V\l trong cong ty xac djnh b~ng

tbi thi~u

lugng
h6a

ham sb:


- 15-

Khming each 5

=

f(khmlng each 1, khming each 2, khoang each 3, khofmg

each 4)
Parasuraman & ctg hie dllu nghien cuu dng ch~t
nh~

lm;mg dich

vv

dugc cam

bai khach hang dugc hinh thanh bai 1othanh phlln, d6 Ia:
1. DQ tin c~y

(reliability)

2. Kha nang dap ung (responsiveness)

3. Nang h,rc phvc vv (competence)
4. Ti€p c~n

(access)

5. Ljch sg (courtesy)
6. Thong tin (communication)
7. Tin nhi~m

(credibility)

8. DQ an tofm (security)
9. Hi~u

bi€t khach hang (understanding customer)

10. Phuong ti~n

hfiu hinh (tangibles)

Mo hinh 10 thanh phlln cua ch~t
c~

cua mc}t dich V\1, nhung l~i

phuc t~p

va c6 nhi€u thanh phlln khong d~t
nhi~u

llln ki~m

lugng dtch V\1 c6 th~

bao quat h€t mQi khia

trong vi~c

do lubng, mang tinh ly thuy€t,

gia tri phan bi~t.

Do d6 cac nha nghien cll'u da

dinh mo hinh nay va di d€n k€t lu~n

lcl chfrt lugng djch V\1 bao g6m 5

thanh phk ca ban, d6 Ia:
1.

D9 tin

va dung thai h~n

c~y

(reliability): th~

hi~n

qua kha nang thgc hi~n

dich V\1 phil hgp

ngay llln dllu tien.

2. Kha nang dap ung (responsiveness): th~

hi~n

S\I nhi~t

tinh giup da khach

hang, ciing nhu cung ung dich vv nhanh chong.
3. Sg dam bao (assurance): th€ hi~n
ni€m no va t~O

S\I tin tuang cho khach hang.

4. Sg dbng cam (empathy): th~
khach hang.

qua trinh de} chuyen mon, thai de} lich sg,

hi~n

sg quan tam cham s6c d€n tl!ng ca nhan


- 16-

5. Phuong ti~n

v~t

ch~t

hfru hinh (tangibles): th6 hi~n

qua ngo~;ti

hinh, trang

pht,lC ella nhan vien, Va cac trang thi€t bj ph\lC V\1 cho djch V\1·
Tuy c6 kha nhi~u

lo~;t

tranh cai v~

s6 luqng thanh phftn danh gia, nhung sau hang

nghien CUu va ki6m dinh thi 5 thanh phftn nay Vful dUQ'C xem la don gian Va dfty

dll. V 6i m6i thanh phftn, Parasuraman thi€t l~p

nhi~u

bi€n quan sat d6 do luemg

danh gia ella khach hang theo thang di6m Likert. Va ong cling cho rfulg v6i tirng
lo~;ti

hinh djch V\1 va tung tinh ch~t

nghien c(ru khac nhau thi s6 luqng bi€n quan sat

cling khach nhau.

1.3 MBi quan h~

gifra chit IU'Q'llg djch V1,1 va S\f hai long cua khach hang

Trong linh VlJC kinh doanh, S\I hai long nhu cftu ella khach hang luon la m6i
quan tam hang dftu ella cac nha kinh doanh.
C6 nhi~u

quan di6m khac nhau v~

ml:rc d9 thoa man ella khach hang. Theo

Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thi S\I hai long duqc giai thich nhu la m9t phan l:rng
mang tinh cam xuc ella khach hang v~
kinh nghi~m

m9t san phAm hay dich V\1 d\fa tren nhiing

ca nhan. Philip Kotler, 2001 cho r~ng:

thai cam giac ella m9t ngm1i b~t

ngu6n tir vi~c

"S\I hai long la mile d9 tr~;ng
so sanh k€t qua thu duqc tir san

phAm hay djch V\1 v6i nhfrng ky VQng ella nguai d6."
Thong thuang cac nha kinh doanh dich V\1 thuang cho r~ng
V\1 va S\I hai long nhu cftu khach hang la d6ng nh~t.

th~y
bi~t.

ch~t

Tuy nhien nhi~u

ch~t

Iuqng dich
nghien cl:ru cho

luqng dich V\1 va SlJ hai long nhu cftu khach hang la hai khai ni~m
S\f hai long khach hang la m9t khai ni~m

phan

t6ng quat chi S\I hai long ella khach

hang khi sir d\lng san phAm hay dich V\1 trong khi ch~t

luqng djch V\1 t~p

trung vao

nhiing thanh phftn C\1 th6 ella dich V\1 (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhi~u

nghien cl:ru da ki6m dinh va chl:rng minh m6i quan h~

gifra eh~t

luqng

dich V\1 va S\I hai long ella khaeh hang (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,
1996). Song, r~t
cac thanh phftn eh~t

it nghien cl:ru t~p

trung vao vi~e

ki6m dinh mile d9 giai thieh ella

luqng dieh V\1 d6i v6i SlJ hai long ella khach hang, d~e

trong nhfrng nganh dich V\1 e\1 th6 (Lassar & etg, 2000).

bi~t