Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê trên đại bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------------

TRẦN THANH THIỆU

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÒNG CHO THUÊ
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS- TS. HỒ TIẾN DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình
bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân
tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của PGS-TS. Hồ
Tiến Dũng để hoàn tất luận văn.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.

Học viên: Trần Thanh Thiệu
Lớp: Quản trị Kinh doanh, K17

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH SÁCH HÌNH
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU......................................... 1
1.

Sự cần thiết của đề tài ................................................................................... 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. -2

4.

Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 2

5.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ................................................................. 3

6.

Kết cấu của báo cáo nghiên cứu .................................................................... 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................... 4
1.1

Chất lượng .................................................................................................... 4

1.1.1 Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng.................................................... 5
1.2

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...................................................................... 7

1.2.1 Định nghĩa .................................................................................................... 7
1.2.2 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 9
1.3

Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 10

1.4

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hang......... 17

1.5

Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 18

1.6

Tóm tắt ....................................................................................................... 20

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ VĂN PHÒNG CHO THUÊ VÀ THỰC TRẠNG

VĂN PHÒNG CHO THUÊ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ......................... 21


2.1

Khái quát về Văn phòng cho thuê ............................................................... 21

2.1.1 Khái niệm về văn phòng cho thuê ............................................................... 21
2.1.2 Đặc điểm và phân loại Văn phòng cho thuê ................................................ 22
2.1.2.1Đặc điểm Văn phòng cho thuê .................................................................... 22
a.

Văn phòng cho thuê mang đầy đủ đặc điểm của bất động sản ..................... 22

b.

Hệ thống quản lý tòa nhà văn phòng ........................................................... 24

c.

Sự cần thiết quản lý tòa nhà văn phòng ....................................................... 25

2.1.2.2Phân loại Văn phòng cho thuê ..................................................................... 29
2.2

Thực trạng Văn phòng cho thuê tại TPHCM ............................................... 33

2.2.1 Nguồn cung – Nhu cầu và giá cả văn phòng cho thuê trên địa bàn TPHCM 33
2.2.1.1Nguồn cung Văn phòng cho thuê tại TPHCM ............................................. 33
2.2.1.2Nhu cầu văn phòng cho thuê tại TPHCM .................................................... 35

2.2.1.3Giá cả văn phòng cho thuê .......................................................................... 37
2.2.2 Các nhân tố tác động đến thị trường văn phòng cho thuê và dự báo xu hướng
thị trường .................................................................................................... 40
2.2.2.1Các nhân tố tác động đến thị trường văn phòng cho thuê ............................ 40
a.

Tình hình phát triển kinh tế xã hội .............................................................. 40

b.

Quy mô, tốc độ tăng số lượng người làm việc trong các cơ quan hành chính,
văn phòng ................................................................................................... 40

c.

Sự gia tăng của các cơ sở hoạt động kinh tế - xã hội ................................... 41

d.

Chất lượng và khả năng đáp ứng của các văn phòng ................................... 41

e.

Sự mở rộng của giao lưu kinh tế quốc tế ..................................................... 42

f.

Nhu cầu hiện tại của thị trường ................................................................... 43

g.

Những chủ trương chính sách của nhà nước ................................................ 43

2.2.2.2Dự báo xu hướng Thị trường Văn phòng cho thuê ...................................... 44
2.3

Tóm tắt ....................................................................................................... 47


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 48
3.1

Giới thiệu.................................................................................................... 48

3.2

Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 48

3.3

Hiệu chỉnh thang đo .................................................................................... 50

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê ....................................... 50
3.3.1.1Thành phần tin cậy...................................................................................... 50
3.3.1.2Thành phần đáp ứng ................................................................................... 51
3.3.1.3Thành phần năng lực phục vụ ..................................................................... 51
3.3.1.4Thành phần đồng cảm ................................................................................. 52
3.3.1.5Thành phần phương tiện hữu hình............................................................... 53
3.3.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................ 54
3.4

Kiểm định thang đo .................................................................................... 55

3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................................. 55
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 56
3.4.3 Phân tích hồi quy bội .................................................................................. 57
3.5

Thiết kế bảng câu hỏi và triển khai thu thập thông tin ................................. 57

3.6

Mẫu ......................................................................................................... 58

3.7

Tóm tắt chương........................................................................................... 59

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 60
4.1

Giới thiệu.................................................................................................... 60

4.2

Mô tả mẫu................................................................................................... 60

4.3

Kiểm định thang đo .................................................................................... 61

4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............................. 61
4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 64
4.4

Kiểm định mô hình nghiên cứu ................................................................... 66

4.5

Đánh giá các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê.70

4.6

Tóm tắt ....................................................................................................... 73


CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN ........................................................... 74
5.1

Giới thiệu ................................................................................................... 74

5.2

Kết quả nghiên cứu chính ........................................................................... 74

5.3

Ý nghĩa của kết quả .................................................................................... 74

5.4

Hàm ý đối với các nhà cung cấp dịch vụ ..................................................... 75

5.5

Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................... 76

Tài liệu tham khảo ..................................................................................................i
Phụ lục ............................................................................................................... iii
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát ........................................................................... iii
Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu .............................................................................. vi
Phụ lục 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................. vii
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... ix
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội ...........................................................................xiii


DANH SÁCH HÌNH
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................... 14
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 18
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 49
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................. 69


DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Nguồn cung các hạng văn phòng cho thuê 2011 .................................... 35
Bảng 2.2: Cơ cấu đóng góp của các khu vực kinh tế TPHCM 2011 ....................... 36
Bảng 3.1: Thang đo thành phần tin cậy .................................................................. 50
Bảng 3.2: Thang đo thành phần đáp ứng ................................................................ 51
Bảng 3.3: Thang đo thành phần năng lực phục vụ .................................................. 52
Bảng 3.4: Thang đo thành phần đồng cảm ............................................................. 53

Bảng 3.5: Thang đo thành phần phương tiện hữu hình ........................................... 54
Bảng 3.6: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng .......................................... 56
Bảng 4.1: Phân bố mẫu thu được theo giới tính .................................................... 60
Bảng 4.2: Phân bố mẫu thu được theo độ tuổi ........................................................ 60
Bảng 4.3: Phân bố mẫu thu được theo nghề nghiệp................................................ 61
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy .................................................... 61
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng .................................................. 62
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ ................................... 62
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm ............................................... 63
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình ............................. 63
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ................ 64
Bảng 4.10: Kết quả EFA của các thành phần đo chất lượng dịch vụ VPCT............ 65
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha sau khi loại biến ..................................................... 66
Bảng 4.12: Ma trận tương quan ............................................................................. 66
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy .................................................................... 67
Bảng 4.14: Giá trị mean thành phần Phương tiện hữu hình .................................... 70
Bảng 4.15: Giá trị mean thành phần Năng lực phục vụ .......................................... 71
Bảng 4.16: Giá trị mean thành phần Đáp ứng ........................................................ 71
Bảng 4.17: Giá trị mean thành phần Đồng cảm ...................................................... 72
Bảng 4.18: Giá trị mean thành phần Tin cậy .......................................................... 72


1

MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.

Sự cần thiết của đề tài
Cùng với sự tăng trưởng chung của nền kinh tế, nhu cầu về bất động sản phục

vụ cho nhu cầu mặt bằng làm văn phòng, trụ sở công ty ngày càng tăng. Với quỹ đất
đai của quốc gia có hạn, việc các công ty, doanh nghiệp sở hữu riêng mặt bằng hoạt
động ngày càng bị hạn chế. Từ đó xuất hiện các tòa nhà cao tầng với chức năng cung
cấp mặt bằng làm văn phòng dưới hình thức thuê. Thị trường bất động sản văn phòng
cho thuê ra đời từ đấy. Ở Việt Nam, đặc biệt là ở Thành phố Hồ Chí Minh – đô thị kinh
tế lớn nhất của cả nước - trong những năm qua cũng chứng kiến sự tăng trưởng năng
động của thị trường văn phòng cho thuê. Ở đấy có sự cạnh tranh sôi động giữa các nhà
đầu tư trong nước và các chủ đầu tư nước ngoài với những kinh nghiệm tiên phong
trong lĩnh vực này. Theo thống kê trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến thời điểm
hiện tại có tổng diện tích văn phòng cho thuê khoảng 1.1 triệu m2, trong đó công suất
cho thuê đạt xấp xỉ 80% tổng diện tích của toàn thị trường (Báo cáo của Công ty
Savills quý 3/2011). Tuy nhiên, theo dự báo một lượng nguồn cung lớn khoảng 1.2
triệu m2 sàn dự kiến sẽ được đưa vào hoạt động trong vòng 3 năm tới (Báo cáo quý
CBRE tháng 11/2011). Trước tình hình đó, thị trường văn phòng cho thuê ở Thành phố
Hồ Chí Minh sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt khi nguồn cung tăng nhanh,
vượt xa nguồn cầu. Ngoài áp lực giảm giá cho thuê khi nguồn cung tăng cao, việc nâng
cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu mang tính cấp thiết mà các chủ tòa nhà văn phòng
cho thuê đang nỗ lực cải thiện để giữ chân khách thuê hiện tại và thu hút khách hàng
mới để nâng cao tối đa diện tích thực thuê. Vì thế, việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng của dịch vụ văn phòng cho thuê sẽ giúp các chủ quản lý tòa nhà có giải
pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Đó là lý
do tác giả lựa chọn đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho
thuê trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” để nghiên cứu.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ văn phòng cho thuê tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức

độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
Cụ thể đề tài sẽ nghiên cứu các vấn đề sau:
-

Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê.

-

Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ

văn phòng cho thuê với mức độ thỏa mãn của khách hàng.
-

Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê

để tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng đang làm việc tại các cao ốc văn
phòng cho thuê.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các cao ốc văn phòng cho thuê trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ
thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp
định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê.

3

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu
thập thông tin từ các khách hàng sử dụng dịch vụ văn phòng cho thuê.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 19.0. Thang đo
sau khi được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý, các Công ty cho thuê văn phòng
thấy được hiện trạng chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê ở khu vực Thành phố Hồ
Chí Minh và đóng góp một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
ngành tại địa bàn nghiên cứu.
6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1. Sự cần thiết của đề tài.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
4. Phương pháp nghiên cứu.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
6. Cấu trúc đề tài.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ VĂN PHÒNG CHO THUÊ VÀ THỰC TRẠNG VĂN
PHÒNG CHO THUÊ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1

Chất lượng
Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm

hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi
của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng
toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa

đúng lúc (JIT – Just In

Time),
Thuyết Cải Tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như
tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản
phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing at the
first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong
cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền
kinh tế năng động và phát triển thế giới.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa:”chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
-

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó

mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công

nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
-

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.


5

-

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối

tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp
chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
-

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng

cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.1.1 Tầm quan trọng của chất lượng
Với những đặc điểm quan trọng, chất lượng hiển nhiên có tầm quan trọng chiến
lược đối với hoạt động của doanh nghiệp. Chất lượng chính là điểm để tạo ra sự khác
biệt cho một sản phẩm từ những sản phẩm cạnh tranh khác. Nó cung cấp cho
doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh bền vững và giúp tạo ra lợi nhuận trên mức
trung bình. Một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh có thể

giúp gia tăng thị phần của doanh nghiệp và cải thiện nhận thức của khách hàng về sản
phẩm hay dịch vụ ấy.
Chất lượng được mô tả là ‘yếu tố quan trọng nhất dẫn đến tăng trưởng kinh tế
của doanh nghiệp trên các thị trường thế giới’. Ngày nay, không có gì để nghi ngờ rằng
chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố cơ bản của sức khỏe kinh doanh,
tăng trưởng và tính bền vững kinh tế. John Young, Chủ tịch của HewlettLPackard từng
phát biểu rằng ‘Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng
cũng đồng nghĩa với tự sát’. Ông cũng tin tưởng rằng cam kết mạnh mẽ về
chất lượng là cách tốt nhất để giảm chi phí, tăng doanh số và gia tăng lợi nhuận. Người
ta cũng ghi lại được rằng những công ty Hoa Kỳ sinh lời và được quản lý tốt nhất đều
chú trọng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ.


6

Việc chất lượng giúp nâng cao năng suất và giảm chi phí đã được thừa nhận
rộng rãi. Bằng cách cải tiến chất lượng, năng suất cũng sẽ được cải thiện, và
như vậy doanh nghiệp sẽ tồn tại. Đúng như vậy, chất lượng có thể làm giảm chi phí và
nâng cao năng suất bằng nhiều cách. Loại trừ khuyết tật và lỗi làm giảm giờ
công lao động và chi phí kiểm tra. Giảm thiểu phế liệu và lãng phí làm hạ chi phí
nguyên vật liệu. Ít than phiền về bảo hành làm giảm nguyên liệu và nhân công cần thiết
để sửa chữa những sản phẩm có khuyết tật. Chất lượng cũng có ảnh hưởng đến doanh
số và thị phần của doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa chất lượng và thị phần sẽ tùy thuộc
vào cách chất lượng được định nghĩa. Nếu một sản phẩm chất lượng cao là dựa vào
những đặc tính hoạt động ưu việt của nó, thông thường nó sẽ đắt hơn và được bán với
số lượng ít hơn. Nếu chất lượng được định nghĩa là tính thẩm mỹ thì không nhất thiết
chất lượng cao hơn sẽ đi kèm với giá cao hơn. Trong trường hợp đó, chất
lượng và thị phần có thể có mối liên hệ tích cực với nhau. Ở một phương diện khác,
người ta nhận thấy rằng danh tiếng về chất lượng cao hơn sẽ làm giảm tính co giãn của
nhu cầu và vì vậy các doanh nghiệp sẽ có cơ hội để đưa ra mức giá bán cao hơn và

kiếm lời nhiều hơn. Một sản phẩm có tiếng về chất lượng cao sẽ tạo nên nhiều cơ hội
gia tăng doanh số và thị phần. Ngay cả khi nâng cao chất lượng yêu cầu nhiều nguyên
vật liệu và quá trình sản xuất tốn kém hơn, sự khác biệt về giá sẽ bù đắp lại chi phí. Vì
vậy, cải tiến chất lượng là một cách hữu hiệu để tạo nên thị phần. Chính vì vậy, những
tác động của chất lượng tạo nên chi phí giảm, năng suất, doanh số và thị phần tăng cuối
cùng sẽ dẫn đến gia tăng lợi nhuận kinh doanh cho doanh nghiệp.
Tóm lại, cải tiến chất lượng có tầm quan trọng chiến lược đối với bất
kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào, cả sản xuất và dịch vụ. Bằng cách cải tiến chất lượng
sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp sở hữu cơ hội vàng để giảm chi phí và nâng cao
năng suất, gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. Cải tiến chất lượng cũng đồng thời
được xem là một chiến lược làm khác biệt nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh


7

cho doanh nghiệp, đặc biệt với sự cạnh tranh khốc liệt ở các thị trường trên thế giới
ngày nay.
1.2

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.2.1 Định nghĩa
Có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về
dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm phổ biến:
-

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền
sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

.v.v.v
-

Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa.

(Theo từ điển tiếng Đức).
-

Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải

vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản
phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống
vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ
điển Kinh tế thị trường Trung Quốc).
-

Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể

khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.
(Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
-

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc

của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. (Giáo trình kinh tế các ngành thương
mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).


8

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:
-

Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng

thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia
-

Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn
chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng
-

Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dung do đó

rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
-

Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: ”Dịch vụ là kết quả mang

lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Như vậy, quan niệm
về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh
nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng
những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách
hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu

khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác
nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi
của họ.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe
khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho
khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ
cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng
phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp.


9

1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí
khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô
hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận
thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn
bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu
xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất.
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới
đây về chất lượng dịch vụ:

-

Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

-

Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi

của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong
đợi đó.
-

Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao

gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.


10

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến
những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991)
giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận
dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định
được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có
một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
1.3

Mô hình chất lượng dịch vụ

Đến nay có nhiều nhà nghiên cứu và nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ,

nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ
mật thiết với sự hài long của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng dịch
vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982).
Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua
những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu,…
thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính
không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được.
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh
doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá
của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ
Service - Dịch vụ và Quality - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là
khá toàn diện (Svensson,2002).


11

Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất
lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần
của chất lượng dịch vụ.
(1)

Thành phần tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ

đã đề ra với 5 biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,
công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải

quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
(2)

Thành phần đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và

đúng hạn với 4 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
2. Nhân viên trong Công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ
được thực hiện.
3. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
4. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của bạn.


12

(3)

Thành phần năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm

của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
bạn
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
(4)

Thành phần đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc

từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
(5)

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của

các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân
viên phục vụ với 5 biến quan sát:
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự


13

4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ
5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ.

14

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985)
Khoảng cách 1: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự
khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này được hình thành do


15

công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và
có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế.
Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những
tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ
của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng cao trong những
mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Khoảng cách 3: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với
những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này liên hệ trực tiếp
đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều
có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra.
Khoảng cách 4: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng
nhận đựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng
của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm
nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa.
Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm
nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.
Khoảng cách 5: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty. Chất lượng dịch
vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0.
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận

bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability)
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)


16

3. Năng lực phục vụ (competence)
4. Tiếp cận (access)
5. Lịch sự (courtesy)
6. Thông tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. Độ an toàn ( security)
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
10.Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía
cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và
có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần
kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần
cơ bản, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng,
cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm
nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.


17

4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,trang phục
của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng
loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy
đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh
giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình
dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác
nhau.
1.4

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một

phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên
những kinh nghiệm cá nhân.
Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó”.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự
thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).