Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
..........................................................

PHẠM THỊ THU VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
..........................................................

PHẠM THỊ THU VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Kinh tế - Tài chính - Ngân hàng
Mã số
: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG

Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này
được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên
cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự
góp ý, hướng dẫn của PGS.TS Trương Quang Thông để hoàn tất luận
văn.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.

Học viên: Phạm Thị Thu Vân
Lớp Cao Học Đêm 8 - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô
trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu
cần thiết trong thời gian tôi học khóa học.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trương Quang Thông: ….người thầy đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài luận văn.
Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng cá nhân, gia đình và bạn
bè đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi hoàn thành bảng câu hỏi trong thời gian qua.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong
nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.
Trân trọng
Phạm Thị Thu Vân
Lớp Ngân hàng Đêm 6 - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Sự cần thiết của đề tài.......................................................................................... 1
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 1
3. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 2
4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................ 2
5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu .......................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 4
1.1 Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ ............................................... 4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .................................................................................. 4
1.1.2 Phân loại dịch vụ ....................................................................................... 4
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 4
1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................... 5
1.2

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................... 5

1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ ........................................................................ 5
1.2.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 6
1.2.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 6
1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 7
1.2.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 8

1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 8
1.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .......................................................... 8


1.4.1 Mô hình năm khác biệt của Parasuraman .................................................... 8
1.4.1.1 Khái quát mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ .......................... 9
1.4.1.2 Các hướng chung để khắc phục sự khác biệt chất lượng dịch vụ ........ 10
1.4.2 Mô hình chất lượng với bộ thang đo Servqual .......................................... 12
1.4.2.1 Sự tin cậy .......................................................................................... 12
1.4.2.2 Hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng ........................................... 12
1.4.2.3 Sự hữu hình ....................................................................................... 13
1.4.2.4 Sự đảm bảo........................................................................................ 13
1.4.2.5 Sự cảm thông .................................................................................... 14
1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............. 14
1.4.3.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ ................................................. 15
1.4.3.2 Sự hài lòng ........................................................................................ 15
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 16
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM ....................................... 17
2.1 Tổng quan về Ngân hàng BIDV HCM ............................................................. 17
2.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ điển hình tại BIDV TPHCM .............................. 19
2.2.1 Sản phẩm chuyển tiền .............................................................................. 19
2.2.1.1 Chuyển tiền trong nước ..................................................................... 19
a. Dịch vụ thanh toán hóa đơn .................................................................. 19
b. Dịch vụ thanh toán tự động định kỳ ..................................................... 19
b1. Thanh toán tiền điện định kỳ ........................................................... 19
b2. Thanh toán tiền nước, tiền điện thoại trả sau, tiền Internet, định kỳ . 19
2.2.1.2 Chuyển tiền quốc tế ........................................................................... 20
a. Hệ thống Swift ...................................................................................... 20
b. Hệ thống Western Union ....................................................................... 20

c. Internet Banking biên mậu. ................................................................... 20
2.2.2 Dịch vụ gửi tiền ........................................................................................ 21
2.2.2.1 Nhóm tiền gửi thanh toán .................................................................. 21


a. Tiền gửi thanh toán ............................................................................... 21
b. Tiền gửi “Tích lũy hoa hồng” ................................................................ 21
c. Tiền gửi kinh doanh chứng khoán ......................................................... 21
2.2.2.2 Nhóm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn ............................................... 21
a. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn ............................................................ 21
b. Tiền gửi tiết kiệm “Ổ trứng vàng” ......................................................... 22
2.2.2.3 Nhóm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn ..................................................... 22
a. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn .................................................................. 22
b. Tiết kiệm An lợi .................................................................................... 22
c. Tiết kiệm An phát ................................................................................ 22
d. Lớn lên cùng yêu thương ...................................................................... 22
e. Tiết kiệm bậc thang ............................................................................... 23
f. Tiết kiệm “Tích lũy bảo an”................................................................... 23
2.2.3 Sản phẩm tín dụng .................................................................................... 23
2.2.3.1 Sản phẩm cho vay thấu chi ................................................................ 23
2.2.3.2 Sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp ................................................. 23
2.2.3.3 Sản phẩm cho vay mua nhà ở ............................................................ 24
2.2.3.4 Sản phẩm cho vay mua ô tô ............................................................... 24
2.2.3.5 Sản phẩm cho vay cầm cố chiết khấu ................................................ 24
2.2.4 Sản phẩm thẻ ........................................................................................... 24
2.2.4.1 Sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế:......................................................... 24
2.2.4.2 Sản phẩm thẻ ghi Nợ và các dịch vụ giá trị gia tăng........................... 24
a. Sản phẩm thẻ ghị Nợ ............................................................................. 24
b. Các dịch vụ giá trị gia tăng.................................................................... 25
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại ...................................................................... 25

2.2.5.1 Dịch vụ BSMS .................................................................................. 25
2.2.5.2 Dịch vụ DirectBanking ...................................................................... 25
2.2.5.3 Dịch vụ IBMB ................................................................................... 26
2.2.5.4 Dịch vụ Vn-Topup ............................................................................ 26


2.2.6 Dịch vụ ngân quỹ ..................................................................................... 26
2.2.6.1 Dịch vụ bảo quản tài sản cho khách hàng .......................................... 26
2.2.6.2 Dịch vụ thu giữ hộ tiền mặt qua đêm ................................................. 26
2.2.6.3 Thu và chi tiền mặt lưu động tại địa chỉ của cá nhân.......................... 27
2.2.6.4 Nhờ thu đổi ngoại tệ tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông ............ 27
2.2.6.5 Thu đổi tiền Việt nam đồng không đủ tiêu chuẩn lưu thong ............... 27
2.2.7 Sản phẩm bảo hiểm .................................................................................. 27
2.2.8 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh tiền tệ ........................................................ 28
2.2.8.1 Giao dịch hối đoái giao ngay ............................................................. 28
2.2.8.2 Giao dịch hối đoái kỳ hạn .................................................................. 28
2.3 Phân tích tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
TPHCM………….. ............................................................................................... 28
2.3.1 Mô hình tổ chức và quản lý khối bán lẻ tại BIDV TPHCM ....................... 28
2.3.2 Tình hình sử dụng các dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại BIDV TPHCM ............. 31
2.3.3 Hoạt động huy động vốn dân cư ............................................................... 33
2.3.4 Hoạt động tín dụng bán lẻ ......................................................................... 35
2.3.5 Dịch vụ bán lẻ khác .................................................................................. 36
2.3.6 Các chính sách bán lẻ tại BIDV HCM ...................................................... 37
2.3.6.1 Chính sách chăm sóc khách hàng ...................................................... 37
2.3.6.2 Mười nguyên tắc ứng xử đối với khách hàng của BIDV .................... 38
2.3.7 Tồn tại và nguyên nhân............................................................................. 41
2.3.7.1 Về sản phẩm dịch vụ bán lẻ ............................................................... 41
2.3.7.2 Nguồn vốn huy động ......................................................................... 41
2.3.7.3 Tín dụng bán lẻ.................................................................................. 42

2.3.7.4 Hoạt động kinh doanh thẻ .................................................................. 42
2.3.7.5 Các dịch vụ phi tín dụng .................................................................... 43
2.3.7.6 Hạn chế trong chinh sách chăm sóc khách hàng ................................ 44
2.3.7.7 Các nguyên tắc giao dịch khách hàng ................................................ 44
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 44


CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM ...................................................................... 46
3.1 Mô hình khảo sát ............................................................................................. 46
3.2 Quy trình khảo sát ........................................................................................... 46
3.3 Kết quả khảo sát .............................................................................................. 51
3.3.1 Phân tích mô tả ........................................................................................ 51
3.3.2 Phân tích tương quan và hồi quy ............................................................... 56
3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo: ................................................................. 58
3.3.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha .............................................................. 58
3.3.3.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của hàm hồi quy ............................... 60
3.3 Nhận xét kết quả .............................................................................................. 60
3.3.1 Về mong muốn của khách hàng ................................................................ 60
3.3.2 Mức độ hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ ................ 60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 62
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM ...................................................................... 63
4.1 Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV TPHCM ........................... 63
4.1.1 Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của địa bàn TPHCM...................... 63
4.1.2 Phân tích Swot .......................................................................................... 63
4.1.3 Mục tiêu chung ......................................................................................... 64
4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................... 65
4.2.1 Sắp xếp lại quầy giao dịch, cách trưng bày brochure cho khách hàng dễ
nhìn, bố trí phòng ban của chi nhánh và phòng giao dịch thống nhất, thiết kế

không gian ngân hàng bán lẻ thu hút, thân thiện và tiện lợi. .............................. 65
4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........................................................ 66
4.2.2.1 Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng ................................ 66
4.2.2.2 Cơ cấu, sắp xếp tổ chức nhân sự và nâng cao công tác đào tạo nhân sự
............................................................................................................. 67


4.2.2.3 Điều chỉnh chính sách khen thưởng, động viên nhân sự góp phần gia
tăng sức phấn đấu và lòng trung thành của nhân viên .................................... 68
4.2.3 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ bán lẻ .................................................................................. 69
4.2.4 Tích cực cải thiện sản phẩm dịch vụ cũ và phát triển sản phẩm dịch vụ mới
nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng. ............................................................. 71
4.2.5 Hoàn thiện mô hình tổ chức trong hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng
gọn, nhẹ. ........................................................................................................... 71
4.2.6 Tăng cường hoạt động truyền thông, marketing và nâng cao hình ảnh
thương hiệu BIDV ............................................................................................. 72
4.2.7 Phát triển mạnh mạng lưới và kênh phân phối bán lẻ để nâng cao chất
lượng dịch vụ bán lẻ. ......................................................................................... 73
4.2.8 Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ
bán lẻ để nâng cao tiện ích cho khách hàng ....................................................... 73
4.2.9 Cụ thể hóa bộ nguyên tắc giao dịch với khách hàng cho bộ phận tiếp xúc
khách hàng. ....................................................................................................... 74
4.2.10 Xây dựng bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ cho từng vị
trí công việc. Trước hết là vị trí quan hệ khách hàng, vị trí giao dịch viên và vị trí
quản lý khách hàng............................................................................................ 74
4.2.11 Công tác quản trị điều hành .................................................................... 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 75
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 78

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động
2. BIC : Tổng công ty Bảo hiểm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3. BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng Đầu
Tư và Phát Triển Việt Nam
4. BSMS: Broadcasts Short Message Service
5. EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam
6. IBMB: Internet Banking- Mobile Banking
7. NHBL: Ngân hàng bán lẻ
8. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại
9. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động
10. TKTLBA: Tiết kiệm Tích lũy bảo an
11. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
12. VNPT: Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam
13. WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới
14. WU: Western Union


DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV TPHCM năm
2011
Biểu đồ 2.2: Hoạt động huy động vốn bán lẻ so với tổng huy động vốn của chi
nhánh.
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ so với tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh
Biểu đồ 3.1: Biểu đồ mô tả thời gian sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 3.2: Số lượng ngân hàng khách hàng cá nhân giao dịch ngoài BIDV

TPHCM
Biểu đồ 3.3: Thống kê sự hài lòng với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV TPHCM.
HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Hình 1.1: Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV TPHCM
Hình 2.2: Mô hình tổ chức và quản lý khối bán lẻ
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM 2008-2011
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ chủ yếu của BIDV TPHCM
2009-2011.
Bảng 2.3: Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn và theo loại tiền tệ giai đoạn 2008-2010
Bàng 3.1: Mã hóa dữ liệu
Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng
Bảng 3.3: Thống ke mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng
Bảng 3.4: Số lượng ngân hàng khách hàng cá nhân giao dịch ngoài BIDV TPHCM.
Bảng 3.5: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Bảng 3.6: Mối tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập
Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định hiện tượng cộng tuyến hàm hồi quy sự hài lòng


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.Sự cần thiết của đề tài
Hiện nay, hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam ngày càng phát triển.
Ngoài hệ thống NHTM quốc doanh, các ngân hàng cổ phần, liên doanh, 100% vốn
nước ngoài, tư nhân hoạt động đa dạng và phong phú. Cùng với sự phát triển đó,
mức độ cạnh tranh cũng ngày càng gay gắt. Cuộc chạy đua lãi suất huy động vốn,

mức phí, về chất lượng cung cấp dịch vụ giữa các ngân hàng đã tạo ra sự cạnh tranh
công bằng và vô hình trung nó cung cấp cho thị trường chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam cũng không thoát khỏi guồng chạy đua
trên. Là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn hiện nay, thế mạnh của BIDV
là bán buôn, tiếp nhận những dự án lớn do nhà nước chỉ định. Tuy nhiên, BIDV
đang trong giai đoạn cổ phần hóa. Nhận thấy sự cần thiết phải chuyển đổi chiến
lược cạnh tranh, do đó những năm gần đây, BIDV đang từng bước chuyển đổi chiến
lược kinh doanh từ bán buôn sang hình thức bán lẻ. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
của BIDV ngày càng phong phú và đa dạng. Bên cạnh từng bước phát triển các sản
phẩm bán lẻ, BIDV cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ các sản phẩm dịch vụ bán
lẻ. Là một trong những chi nhánh lớn kinh doanh hiệu quả trong hệ thống, BIDV
TPHCM luôn tiên phong trong việc đổi mới và tinh ý trong chiến lược kinh doanh.
Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt hiện nay trên cùng địa bàn, sự cần thiết phải
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ các sản phẩm bán lẻ là thiết yếu. Do đó, tác
giả đã nghiên cứu và viết đề tài:
“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TPHCM”
Trong phạm vi nghiên cứu của bài luận văn có hạn, chắc chắn không tránh khỏi
những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được nhiều đóng góp ý kiến để đề tài được
hoàn thiện hơn.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng phục vụ các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu
là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của đề


2

tài, tác giả chỉ lựa chọn đối tượng cá nhân chủ yếu, còn doanh nghiệp vừa và nhỏ
không thuộc phạm vi nghiên cứu của đề tài. Thứ nhất, hiện nay tỉ lệ cá nhân tại
BIDV TPHCM chiếm hơn 70% tổng số khách hàng tại chi nhánh, doanh nghiệp vừa

và nhỏ chỉ chiếm tỉ lệ nhỏ. Thứ hai, tuy mức độ đóng góp của nhóm doanh nghiệp
vào lợi nhuận của chi nhánh hiện nay khá lớn nhưng do BIDV TPHCM đang
chuyển hướng chiến lược kinh doanh từ bán buôn sang bán lẻ, do đó chẳng sớm thì
muộn, khách hàng cá nhân là mục tiêu mà BIDV TPHCM nhắm tới. Do đó, tác giả
lựa chọn nhóm khách hàng cá nhân để nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch
vụ bán lẻ của BIDV TPHCM.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình công tác tại Phòng giao dịch Trần
Hưng Đạo trực thuộc BIDV TPHCM ở bộ phận dịch vụ khách hàng, tác giả đã tiếp
xúc và cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV đến khách hàng- chủ yếu khách
hàng cá nhân. Từ đó, tác giả nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV đang
cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và từ đó
nhìn thấy rõ xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian
tới.
Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông
qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát,
tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có
kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV
TPHCM hiện nay, đồng thời đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng. Từ
đó xác định các yếu tố đo lường chất lượng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đưa ra
những giải pháp cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân


3

hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng, từ

đó nâng cao thị phần bán lẻ của BIDV TPHCM trong địa bàn.
5.Kết cấu luận văn:
Luận văn được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV TPHCM.
Chương 3: Khảo sát mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
TPHCM.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
TPHCM.


4

CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ:
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, tuy nhiên theo các nhà kinh doanh
dịch vụ thì dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách
hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.
1.1.2 Phân loại dịch vụ:
Theo tài liệu ký hiệu MTN.GNS/W/120 của Tổ chức Thương mại thế giới, dịch
vụ được chia thành 12 nhóm lớn, trong đó lại bao gồm nhiều phân nhóm khác nhau.
12 nhóm đó là:
- Các dịch vụ kinh doanh. Ví dụ: tư vấn pháp lý, xử lý dữ liệu, nghiên cứu phát
triển, nhà đất, cho thuê, quảng cáo,...
- Các dịch vụ thông tin liên lạc. Ví dụ: bưu chính, viễn thông, truyền hình,...
- Các dịch vụ xây dựng và kỹ thuật liên quan đến xây dựng. Ví dụ: xây dựng,

lắp máy,...
- Các dịch vụ phân phối. Ví dụ: bán buôn, bán lẻ,...
- Các dịch vụ giáo dục.
- Các dịch vụ môi trường. Ví dụ: vệ sinh, xử lý chất thải,...
- Các dịch vụ tài chính. Ví dụ: ngân hàng, bảo hiểm,...
- Các dịch vụ liên quan đến y tế và dịch vụ xã hội.
- Các dịch vụ liên quan đến du lịch và lữ hành.
- Các dịch vụ giải trí, văn hóa, và thể thao.
- Các dịch vụ giao thông vận tải.
- Các dịch vụ khác.
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ:
Theo tác giả Gronross, C (1984) thì dịch vụ có 5 đặc trưng cơ bản:


5

-Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể
cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm dịch trước khi mua.
-Tính không lưu trữ (Perishbility): Các sản phẩm về dịch vụ không đồng bộ về
mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để
cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu.
-Tính không tách rời (Inseprability): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ không
thể tách rời nhau. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên
cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là
một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về
tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.
-Tính đồng thời (Simultneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện
đồng thời, phải có sự tương tác giữa các bên.
-Tính thay đổi (Variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ
thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào

các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông
suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại,
các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng.
1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu
cấu cá nhân của họ. Theo Parasuraman A, Zeihaml và Berry (1985) thì chất lượng
dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với
kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch
vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải
thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.1.Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm. Số
lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách


6

hàng. Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại có lượng khách hàng
rất lớn. Hoạt động của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần
kinh tế và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy
mô nhỏ và vừa.
1.2.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí
của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không
trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về
tiền tệ, về vốn, về thanh toán.. .. cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các
sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gi?

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á- AIT, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử
viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, kiểm tra tài khoản,
dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò
quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại
nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ
hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá
nhân và doanh nghiệp nhỏ.
1.2.3.Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Dịch vụ tiền mặt, thanh toán chuyển khoản, ủy nhiệm chi.
- Dịch vụ tín dụng cá nhân, cho vay phục vụ tiêu dùng, kinh doanh nhỏ lẻ.
- Dịch vụ huy động vốn dân cư.
- Dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế.


7

- Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet Banking, Phone Banking, Mobile
Banking.
- Dịch vụ đại lý bảo hiểm, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ tư vấn tài sản, dịch
vụ kho quỹ.
1.2.4 Đăc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo nền tảng phát triển bền vững cho ngân hàng bán
lẻ bởi các nguyên nhân sau:

+ Thứ nhất dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định
cho ngân hàng. Nguồn huy động từ dân cư sẽ giúp ngân hàng ổn định hơn nguồn
huy động từ tổ chức do tính chất huy động vốn nhỏ, lẻ nhưng số lượng nhiều. Việc
phí thu từ việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ và cho vay tạo sự ổn định cho ngân
hàng.
+ Thứ hai dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng phân tán rủi ro do đối
tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn nhưng giá trị từng
khoản giao dịch không cao. Do việc huy động từ cá nhân với số tiền huy động nhỏ
và lẻ nên khi khách hàng cá nhân rút tiền hoặc chuyển tiền thì ngân hàng không bị
ảnh hưởng nhiều.
+ Thứ ba nó ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế bởi khi nền kinh tế bị biến
động theo chu kỳ kinh tế thì khách hàng tổ chức sẽ bị ảnh hưởng đầu tiên và nguồn
vốn ngân hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng theo chiều hướng của nền kinh tế, khách hàng
cá nhân cũng bị ảnh hưởng nhưng sức ảnh hưởng không đáng kể.
-Đặc điểm thứ hai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng mở rộng thị
trường bời vì số lượng dân số của Việt Nam hiện nay đạt hơn 80 triệu dân, tỷ lệ dân
số trong độ tuổi lao động chiếm hai phần ba dân cư. Khoảng 17% số dân giao dịch
tại ngân hàng. Do đó, đây là thị trường tiềm năng để ngân hàng mở rộng nhanh thị
trường.
- Ngoài ra, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào
trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân


8

hàng nói riêng. Bởi vì hiện nay các sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đại rất cần sự trợ
giúp và kết nối của công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin càng phát triển thì
dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng hiện đại và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng
cao.
1.2.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với nền kinh tế thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tiếp làm biến đổi nền kinh
tế dùng tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý
của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên
cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng
cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần
thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân.
Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp đa dạng hóa sản phẩm và đem
lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.
Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm một cách
đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng.
1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là những gì khách hàng cá nhân,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ cảm nhận được về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
đã tạo ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ hay không thông qua mạng lưới chi
nhánh hoặc các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
1.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
1.4.1 Mô hình năm khác biệt của Parasuraman:
Hiện nay, hai mô hình thông dụng được dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ là
mô hình Gronroos (1984) và mô hình Parasuraman (1985). Mô hình Gronroos thì
cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh gía trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng. Theo mô hình Parasuraman (1985) thì chất lượng dịch vụ
được đánh gía dựa vào năm khác biệt nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử
dụng phổ biến nhất.


9

1.4.1.1 Khái quát mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ
Hình 1.1: Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ

Trong đó:
Khác biệt 1

Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản
lý về mong đợi của khách hàng. Khoảng cách này thường xuất hiện
do các nhà quản lý chưa đánh giá đúng các đặc điểm về chất lượng
dịch vụ của mình cũng như cách làm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.

Khác biệt 2

Nhà quản trị đã nhận biết được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
nhưng lại truyền đạt sai hoặc không thể chuyển hóa được kỳ vọng


10

của khách hàng thành những quy trình, tiêu chuẩn chất lượng cụ thể
cho dịch vụ của mình và đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng.
Khác biệt 3

Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã đưa ra hay nói cách
khác nhân viên đã không đưa được chất lượng dịch vụ đã được xác
định đến khách hàng.

Khác biệt 4

Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng
của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài

như quảng cáo, chiêu thị,… mà công ty đã thực hiện trước đó. Những
quảng cáo mang nội dung phóng đại nhưng thực tế chất lượng dịch
vụ không như mong muốn của khách hàng làm cho họ rất dễ mất lòng
tin vào sản phẩm dich vụ.

Khác biệt 5

Tổng của 4 khác biệt trên: sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ
vọng của khách hàng.

1.4.1.2 Các hướng chung để khắc phục các sự khác biệt chất lượng dịch vụ:
Sự

Giải thích

Nguyên nhân

Hướng khắc phục

khác
biệt
1

Sự khác biệt giữa Công ty phục vụ không + Xác định những mong
mong

đợi

của nhận biết được mong đợi của khách hàng.

khách

hàng

với đợi của khách hàng

+ Cải thiện truyền thông.

Nhận

thức

của

+ Thúc đẩy việc truyền

công ty về mong

thông đến khách hàng.

đợi đó.
2

Sự khác biệt giữa Thiển cận trong quản lý

+ Thiết lập các tiêu chuẩn

nhận thức của công Điều kiện thị trường.

chất lượng phục vụ.

ty về mong đợi đó Kỹ năng quản lý

+ Xem cải tiến chất lượng

với việc chuyển tải

dịch vụ như là một phần

nhận thức vào các

công việc.


11

tiêu chuẩn phục vụ.

+ Đào tạo
+ Xác định và giải quyết
các rào cản chất lượng
phục vụ.
+ Chuẩn hóa các công
việc để giảm bớt sự khác
nhau trong phục vụ.
+ Thực hiện mục tiêu chất
lượng phục vụ.
+ Nghiên cứu thị trường.
+ Đo lường việc thực
hiện công việc.

3

Sự khác biệt giữa Nhận thức thấp của + Đảm bảo việc thực hiện
tiêu chuẩn về chất nhân viên về tiêu chuẩn phải theo tiêu chuẩn.
+ Đào tạo

lượng và dịch vụ chất lượng.
cung ứng.

+ Tuyển chọn đúng người

Kỹ năng thấp.

Sự thiếu thiện chí của + Khen thưởng
nhân viên để thực hiện
các tiêu chuẩn.
4

Khác biệt giữa dịch Truyền

thông

phóng + Đảm bảo dịch vụ cung

vụ cung ứng và đại, yếu kém.

ứng đúng với quảng cáo.

truyền thông công Nhân viên hứa quá lời

+ Đảm bảo lời hứa trên

cộng

quảng cáo đúng với mức
độ có thể đáp ứng được
của chất lượng dịch vụ.
+ Tránh hứa quá lời.
+ Quản trị sự mong đợi
của khách hàng (điều gì
có thể/ không thể)


12

5

Khác

biệt

những

gì

giữa Mong đợi của khách Các sự khác biệt 1 cho
khách hàng không khớp với đến khác biệt 4 được

hàng mong đợi và mức độ dịch vụ được đóng thì sự khác biệt 5

những gì họ nhận cung ứng.

cũng sẽ được khắc phục.

được
(Nguồn: Tài liệu đào tạo của Vietnam Airlines)
1.4.2 Mô hình chất lượng với bộ thang đo Servqual:
Mô hình năm khác biệt mô tả ở trên là mô hình tổng quát, mang tính chất lý
thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng
xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Mô hình
Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ
(outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi hai
thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ hay khả năng
đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự
cảm thông (empathy).
1.4.2.1 Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này
thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót
 Nhân viên luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng
 Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ
khách hàng
1.4.2.2 Hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng:
Đây là tiêu chí thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự

13

phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn,
cụ thể như:
 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
 Nhân viên luôn kịp thời giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy
ra với khách hàng.
 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
 Nhân viên tư vấn dễ hiểu và trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách
hàng.
 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
1.4.2.3 Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin
liên lạc của ngân hàng. Sự hữu hình thông qua các yếu tố:
 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
 Thương hiệu ngân hàng dễ nhận diện.
 Máy ATM của ngân hàng rộng khắp trên toàn quốc
 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất
khoa học và tiện lợi cho khách hàng
1.4.2.4 Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng:
 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt

 Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách hàng.
 Nhân viên giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng, hợp lý.