Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại chi nhánh công ty TNHH một thành viên an phú TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM GIA HẢI

GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THUÊ
BIỆT THỰ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TRÁCH NHIỆM
HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN AN PHÚ
TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. HồChí Minh – Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM GIA HẢI

GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THUÊ
BIỆT THỰ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TRÁCH NHIỆM
HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN AN PHÚ
TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ HÀ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2012


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu trong luận
văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong
bất kỳ đề tài nghiên cứu nào khác.

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012
Tác giả

Phạm Gia Hải


ii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên tôi xin cảm ơn Cô Phạm Thị Hà đã tận tình hướng dẫn, giúp tôi
trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp. Tôi xin cám ơn đến Quý Thầy
Cô Trường Đại Học Kinh tế TP. HCM đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt
thời gian học tập tại trường.
Đồng thời, tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Chi nhánh Công ty
TNHH một Thành viên An Phú (APSC), các đồng nghiệp đã hết lòng hỗ trợ, cung
cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo người Anh

Mrs. Sue Almond và luật sư người Úc Mr. Andrew Hilton bởi hai người đã giúp tôi
chỉnh sửa bản câu hỏi bằng Tiếng Anh trước khi gửi tới khách hàng, đồng thời tôi
cũng cảm ơn quý khách hàng những người đã đánh giá một cách trung thực và
khách quan chất lượng dịch vụ tại APSC, giúp chúng tôi có những số liệu đáng tin
cậy cho luận văn này.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012
Tác giả

Phạm Gia Hải


iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU

1. APSC

: Chi nhánh Công ty TNHH một Thành viên An Phú

2. Đvt

: Đơn vị tính

3. GDP

: Tổng sản lượng nội địa

4. GTTB

: Giá trị trung bình

5. MEAN

: Giá trị trung bình

6. P. TC - HC - QT

: Phòng Tổ chức - Hành chính - Quản trị

7. SERVQUAL

: Chất lượng dịch vụ

8. SPSS

: Phần mềm phân tích dữ liệu thống kê

9. β

: Hệ số Beta


iv

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Khơi nguồn cho luận văn này chính là yêu cầu của thực tiễn trong hoạt động
kinh doanh tại Chi nhánh công ty TNHH một thành viên An Phú (APSC) với mảng
kinh doanh chính là cho thuê nhà tại Khu biệt thự cao cấp An Phú, Tp. Hồ Chí
Minh. Trong thời gian vừa qua, do sức ép cạnh tranh trên thị trường cho thuê nhà
ngày càng tăng: nhu cầu giảm, nguồn cung tăng, giá cho thuê giảm v.v… đang thúc

giục các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú tìm mọi cách để giữ khách hàng hiện tại.
Đã có rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng muốn giữ khách hàng hiện tại thì trước
hết các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mục đích
là để gia tăng sự hài lòng của khách hàng qua đó giữ khách hàng. Nhận ra vấn đề
trên, lãnh đạo Công ty đã quyết định không giảm giá cho thuê, đồng thời giao cho
lãnh đạo Chi nhánh cần tiến hành ngay các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
với mục đích gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC. Ngoài ra,
trong thời gian gần đây, xuất hiện ngày càng nhiều các phàn nàn của khách hàng
thuê biệt thự có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, việc xác định nhu cầu,
mong muốn của khách hàng đang thuê biệt thự hiện nay là gì; điều gì tạo nên chất
lượng dịch vụ tại APSC, và nhân tố nào của chất lượng dịch vụ tác động vào sự hài
lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC; từ đó đưa ra các giải pháp tác động
vào các nhân tố đó để nâng cao chất lượng dịch vụ mục đích là gia tăng sự hài lòng
của khách hàng là những việc làm cần thiết. Từ những yêu cầu trên, lãnh đạo APSC
rất cần một nghiên cứu mang tính toàn diện, khách quan và khoa học về chất lượng
dịch vụ tại APSC và các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng
khách hàng thuê biệt thự tại APSC.
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả được lãnh đạo Chi nhánh giao nhiệm vụ
tiến hành nghiên cứu này. Nghiên cứu được bắt đầu bằng việc tham khảo các lý
thuyết và các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất
lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đề nghị mô hình lý thuyết về
các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng thuê


v

biệt thự tại APSC bao gồm 5 nhân tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng
cảm và phương tiện vật chất hữu hình với 28 biến quan sát. Thông qua phỏng vấn
tay đôi với 20 khách hàng hiện đang ở tại APSC và phỏng vấn 3 chuyên gia có kinh
nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh này. Sau khi loại bỏ 6 biến quan sát (do ít được

chọn), thang đo nháp với 22 biến quan sát thuộc thành phần chất lượng dịch vụ, và
2 biến quan sát thuộc thành phần sự hài lòng của khách hàng được hình thành.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách lấy ý kiến đánh giá của khách
hàng thông qua bản câu hỏi khảo sát. Với số mẫu phù hợp là n = 112 khách hàng
tại APSC, tác giả đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. Các
thang đo đều đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Kết quả phân
tích nhân tố khám phá đã loại ra 2 biến không đủ điều kiện (do hệ số tải nhân tố <
0.5). Ý nghĩa thực tiễn khi hai biến này bị loại được hiểu là do khách hàng cho rằng
hai nhân tố này đã được APSC thực hiện tốt và trở thành một sự thật hiển nhiên đã
được khách hàng công nhận, đây là một trong những yếu tố tạo nên thương hiệu
APSC ngày nay. (quý khách tận hưởng cuộc sống tại APSC vì cảnh quan môi
trường xanh sạch và không khí trong lành; thời gian hoạt động các dịch vụ tạo
thuận lợi cho khách hàng). Các biến còn lại được gom vào 4 nhân tố thuộc chất
lượng dịch vụ bao gồm: sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện vật chất
hữu hình, và một nhân tố thuộc thành phần sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố sự
đồng cảm bị loại khỏi mô hình nghiên cứu do các biến quan sát đã được gộp chung
với các nhân tố khác. Sau đó, tác giả đưa 4 nhân tố của mô hình nghiên cứu điều
chỉnh vào phân tích hồi quy để xác định cường độ tác động của các nhân tố thuộc
thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích
hồi quy cho thấy có một nhân tố (sự đảm bảo) do không đủ điều kiện nên bị loại
(sig. > 0.000). Ý nghĩa thực tiễn khi nhân tố sự đảm bảo bị loại khỏi mô hình đó là
theo đánh giá của khách hàng thì nhân tố này đã được APSC thực hiện tốt, thỏa
mãn sự hài lòng của khách hàng. Phân tích thống kê mô tả cho thấy giá trị trung
bình của nhân tố này được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đạt
4.267. Sau khi loại nhân tố không đủ điều kiện, 3 nhân tố còn lại: sự đáp ứng,


vi

phương tiện vật chất hữu hình, sự tin cậy đều có tác động cùng chiều đến sự hài

lòng của khách hàng tại APSC. Trong đó nhân tố sự đáp ứng có tác động mạnh
nhất, tiếp đến là nhân tố phương tiện vật chất hữu hình và cuối cùng là nhân tố sự
tin cậy. Mô hình giải thích được 66,3 % sự biến thiên của hài lòng khách hàng tại
APSC.
Tóm lại về mặt thực tiễn, nghiên cứu đã chỉ ra một cách khá toàn diện về
các thành phần chất lượng dịch vụ tại APSC, trong đó nêu bật lên nhân tố có tác
động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng vào thời điểm này là Sự đáp ứng. Từ
trước tới nay, trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú thì đa số ý kiến ủng hộ việc đầu tư
vào cơ sở vật chất là quan trọng nhất, được ưu tiên nhất và đây là yếu tố quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng và ngay cả lãnh đạo Công ty, lãnh đạo Chi nhánh
APSC cũng có một vài ý kiến đồng quan điểm như vậy. Tuy nhiên, theo kết quả
của nghiên cứu này cho thấy: Vào thời điểm này, phương tiện vật chất hữu hình
cũng có tác động vào sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC, nhưng
không mạnh bằng Sự đáp ứng. Vì vậy, các giải pháp được nêu ra trong luận văn
này tập trung vào nhân tố Sự đáp ứng. Kết luận trên đây chính là cơ sở khoa học để
lãnh đạo Chi nhánh APSC tham khảo trước khi quyết định những giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ, hoặc đầu tư vào việc gì cho hiệu quả nhất trong việc gia
tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC hiện nay.


vii

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: .............................................................................. 1
MỤC TIÊU ĐỀ TÀI..................................................................................... 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................... 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ............................................................. 3
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN............................................... 3
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ...................................................................... 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC
YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI APSC .............................................................. 5
1.1 GIỚI THIỆU .......................................................................................... 5
1.2 DỊCH VỤ ................................................................................................ 5
1.2.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................................5
1.2.2 Đặc tính dịch vụ ....................................................................................................5

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................... 7
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................................7
1.3.1.1 Tính vượt trội: ................................................................................................7
1.3.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm: .......................................................................7
1.3.1.3 Tính cung ứng: ...............................................................................................8
1.3.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu: .................................................................................8
1.3.1.5 Tính tạo ra giá trị: ..........................................................................................8
1.3.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ...........................................................9

1.4 MÔ HÌNH SERVQUAL ...................................................................... 11
1.4.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................................................11
1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL .........................................13

1.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ.......... 15
1.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng: ..............................................................15
1.5.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................................16
1.5.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ...........................................18


viii

1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI
APSC ........................................................................................................... 19
1.6.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................19
1.6.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng
khách hàng thuê biệt thự tại APSC. .............................................................................20
1.6.3 Các giả thuyết......................................................................................................22

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ
TẠI APSC....................................................................................................... 24
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG ........................................................................ 24
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An
Phú. ..............................................................................................................................24
2.1.2 Hệ thống tổ chức ……………………………………………………………29

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI APSC.................. 31
2.2.1 Cơ sở vật chất:.....................................................................................................31
2.2.2 Các dịch vụ..........................................................................................................31
2.2.3 Nguồn nhân lực ...................................................................................................35
2.2.4 Công tác đào tạo, huấn luyện ..............................................................................36
2.2.5 Thu thập thông tin phản hồi ................................................................................37

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................... 40
3.1 GIỚI THIỆU: .........................................................................................................40
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: ...................................................................................40
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu: ...............................................................................40
3.2.2 Đối tượng nghiên cứu: ....................................................................................45
3.2.3 Mẫu nghiên cứu: .............................................................................................45
3.3 THANG ĐO: ..........................................................................................................48
3.3.1 Sự tin cậy (Reliability):.....................................................................................48
3.3.2 Sự đáp ứng (Responsiveness): ........................................................................49

3.3.3 Sự đảm bảo (Assurance): ................................................................................49
3.3.4 Sự đồng cảm (Empathy): ................................................................................49
3.3.5 Các phương tiện hữu hình (Tangibles): ..........................................................49


ix

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 53
4.1 GIỚI THIỆU: ....................................................................................... 53
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 53
4.2.1 Phân tích mô tả....................................................................................................53
4.2.1.1 Xác định nhu cầu khách hàng ......................................................................54
4.2.1.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng ......................................55
4.2.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ...................................................................................58
4.2.2.1 Cronbach’s alpha .........................................................................................58
4.2.2.2 Phân tích nhân tố: ........................................................................................58
4.2.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha lần 2 ...............................................63
4.2.2.4 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng: ................................................64

4.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT ............................................................. 65
4.3.1 Phân tích hồi quy: ...............................................................................................65
4.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ....................................................................66
4.3.3 Giải thích phương trình: ......................................................................................69

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG THUÊ BIỆT THỰ TẠI APSC ........................................................ 72
5.1 MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 72
5.2 CÁC GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
THUÊ BIỆT THỰ TẠI APSC .................................................................. 75
5.2.1 Đối với yếu tố khách hàng mong đợi: .................................................................76

5.2.1.1 Các công việc sửa chữa được thực hiện hiệu quả ngay từ lần sửa chữa đầu
tiên:
....................................................................................................................76
5.2.1.2 Nhân viên có khả năng giao tiếp Tiếng Anh với quý khách: .......................77
5.2.1.3 Nhân viên quan tâm đến phản ảnh của khách hàng ....................................78
5.2.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng ..............................................78
5.2.2.1 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực .................................................79
5.2.2.2 Nhóm giải pháp phát triển phương tiện vật chất hữu hình ..........................80
5.2.2.3 Nhóm giải pháp về sự tin cậy .......................................................................80
5.2.3 Tổng hợp các giải pháp: ......................................................................................81

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI..................................................................... 81
5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .............................................. 82
KẾT LUẬN .................................................................................................... 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 85


x

MỤC LỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các thành quả đã đạt được trong giai đoạn 1990 - 2011 ................ 27
Bảng 2.2: Hiệu quả kinh doanh ....................................................................... 28
Bảng 3.1: Thông tin về khách hàng phỏng vấn tay đôi.................................. 43
Bảng 3.2: Danh sách cán bộ được mời phỏng vấn ………………………….44
Bảng 3.3: Bảng tổng hợp kết quả phát ra và thu về bản câu hỏi..................... 47
Bảng 3.4: Thống kê thông tin khách hàng ...................................................... 47
Bảng 3.5: Thang đo các khái niệm tác động đến sự hài lòng khách hàng ...... 50
Bảng 4.1: Bảng kết quả Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu ........ 53
Bảng 4.2: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng .............................. 54
Bảng 4.3: Thống kê mô tả các thang đo về sự tin cậy .................................... 55

Bảng 4.4: Thống kê mô tả các thang đo về sự đáp ứng .................................. 55
Bảng 4.5: Thống kê mô tả các thang đo sự đảm bảo ...................................... 56
Bảng 4.6: Thống kê mô tả các thang đo sự đồng cảm .................................... 56
Bảng 4.7: Thống kê mô tả các thang đo phương tiện vật chất hữu hình ........ 57
Bảng 4.8: Thống kê mô tả các thang đo về sự hài lòng của khách hàng ........ 57
Bảng 4.9: Kết quả KMO và Bartlett’s Test lần 1 ............................................ 60
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 ................................... 60
Bảng 4.11: Kết quả KMO và Bartlett’s Test lần 2 .......................................... 61
Bảng 4.12: Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 ........................... 61
Bảng 4.13: Bảng kết quả tổng phương sai trích và chỉ số Eigenvalue của thang
đo mức độ hài lòng của khách hàng ................................................................ 65
Bảng 4.14: Bảng kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng ........................ 65
Bảng 4.15: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình (lần 1) ........................... 67
Bảng 4.16: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy (lần 1).... 67
Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy (lần 1) ................................................. 67
Bảng 4.18: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình (lần 2) ........................... 68
Bảng 4.19: Kết quả phân tích độ phù hợp của mô hình trong phân tích hồi quy
(lần 2)............................................................................................................... 68
Bảng 4.20: Kết quả phần tích hồi quy (lần 2) ................................................. 68


xi

MỤC LỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................... 11
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến
sự hài lòng khách hàng tại thuê biệt thự tại APSC.......................................... 22
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức:.................................................................................. 29
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 41

1

MỞ ĐẦU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Nền kinh tế Mỹ suy thoái kéo dài, nợ công của một số nước ở Châu Âu ảnh
hưởng lớn đến đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Trong bối cảnh đó, các doanh
nghiệp kinh doanh cho thuê nơi ở dành cho người nước ngoài như biệt thự, căn hộ
đang phải đối mặt với những khó khăn chồng chất như: nhu cầu thuê giảm, nguồn
cung ngày một tăng cao và một hệ lụy tất yếu phải đến đó là: công suất cho thuê
giảm đồng thời giá cũng giảm theo.
Nhiệm vụ chính của Chi nhánh Công ty TNHH một Thành viên An Phú là kinh
doanh cho thuê nhà trong Khu biệt thự cao cấp An Phú. Phần lớn khách hàng thuê
biệt thự tại APSC lại đến từ Mỹ và các nước Châu Âu (79,46%). Trong tình hình
khó khăn chung như vừa nêu lãnh đạo Công ty đã yêu cầu Lãnh đạo Chi nhánh tìm
mọi cách để gia tăng chất lượng dịch vụ, xác định nhu cầu khách hàng, đầu tư vào
việc gì cho hiệu quả nhất để mang lại sự hài lòng của khách hàng, qua đó tăng giá
cho thuê. Một bài toán được đặt ra cho lãnh đạo Chi nhánh là làm sao giải quyết
được các yêu cầu của lãnh đạo Công ty như đã nêu ở trên.
Thực tế trong thời gian vừa qua Chi nhánh Công ty TNHH một Thành viên An
Phú (APSC) cũng đã thực hiện thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch
vụ do APSC cung cấp thông qua việc phát bảng câu hỏi khảo sát. Tuy nhiên, việc
tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng chưa đạt độ tin cậy cao vì bảng câu hỏi
khảo sát đo lường trực tiếp chất lượng dịch vụ (các biến tiềm ẩn), đáng lý ra phải
dùng những biến quan sát để đo lường các biến tiềm ẩn.
Một vấn đề cần giải quyết nữa là, trong thời gian gần đây, trong phiếu đóng góp
ý kiến của khách hàng đã xuất hiện ngày càng nhiều các ý kiến phàn nàn của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại APSC.
Cho nên việc tìm hiểu xem nhu cầu hiện nay của khách hàng hiện đang thuê biệt
thự để ở (xin được gọi tắt là khách hàng) tại APSC là gì, cũng như việc tìm hiểu các

nhân tố nào của chất lượng dịch vụ tác động vào sự hài lòng của khách hàng và việc
xác định nhân tố nào của chất lượng dịch vụ tác động mạnh nhất vào sự hài lòng


2

của khách hàng để tập trung đầu tư cho nhân tố đó chính là những việc làm cần
thiết, nên được thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng được nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng, qua đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại
APSC. Đề tài “Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại Chi nhánh
Công ty TNHH một thành viên An Phú” được thực hiện không ngoài mục đích trên.
MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Căn cứ vào nhu cầu thực tế của Chi nhánh APSC, mục tiêu của luận văn này
là:
1. Dựa vào mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình mối quan hệ
giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
thuê biệt thự tại APSC.
2. Kiểm định mô hình bằng việc khảo sát sự hài lòng khách hàng thuê
biệt thự tại APSC, kiểm định các giả thiết và xác định các nhân tố của
chất lượng dịch vụ tác động sự hài lòng của khách hàng.
3. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự
hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu:
-

Chất lượng dịch vụ và các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại APSC.

-

Sự hài lòng của khách hàng và sự tác động của các nhân tố chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC.

Phạm vi nghiên cứu:
-

Các lý thuyết, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng.

-

Chất lượng dịch vụ tại APSC.

-

Đối tượng khảo sát: khách hàng đang ở tại APSC.


3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Đề tài được thực hiện thông qua hai bước chính: Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính để thu thập dữ liệu định tính. Bước 2: Nghiên cứu
chính thức sử dụng phương pháp định lượng. (Xem chi tiết ở Chương 3)
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo
luận tay đôi. Tổng số người được mời tham gia phỏng vấn tay đôi là 23 người. Bao
gồm 20 khách hàng hiện đang ở tại APSC, các khách hàng này trước đây đã ở nơi
khác tại Tp. Hồ Chí Minh để họ có sự so sánh khách quan; 3 cán bộ lãnh đạo kinh
doanh của APSC. Nghiên cứu này được dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung
các thang đo chất lượng dịch vụ tại APSC. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện từ:

25/6/2012 đến 29/6/2012.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua
việc gửi bản câu hỏi khảo sát tới khách hàng để thu thập dữ liệu. Các bản câu hỏi
được gửi trực tiếp cho 148 khách hàng đang ở tại APSC. Nghiên cứu chính thức
được thực hiện từ 27/8/2012 đến 21/9/2012.
Thông tin thu thập từ khách hàng được sử dụng làm cơ sở cho phân tích số liệu
thống kê (sử dụng phần mềm SPSS). Từng thang đo sẽ được kiểm định thông qua
hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích thống kê mô tả, đánh giá thang đo, phân
tích nhân tố khám phá, kiểm định giả thuyết. Các kết quả phân tích trên được sử
dụng làm cơ sở cho các giải pháp của đề tài.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN
• Luận văn có ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn giúp cho Ban giám
đốc APSC nhận thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ một cách khoa
học, toàn diện và khách quan.
• Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc quyết định triển khai các dịch vụ mới
nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• Việc xác định được yếu tố nào của chất lượng dịch vụ tác động mạnh đến sự
hài lòng khách hàng sẽ giúp Ban giám đốc APSC có căn cứ khoa học để vừa


4

gia tăng hiệu quả của đầu tư cũng như vừa gia tăng được sự hài lòng của
khách hàng. Việc này rất có ý nghĩa trong thời điểm khó khăn như hiện nay.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn được chia thành 5 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ; mô hình nghiên cứu các yếu tố
của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại
APSC.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại APSC.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng
khách hàng.


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG TẠI APSC
1.1 GIỚI THIỆU
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra mô hình
các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại
APSC. Chương này gồm có 2 phần chính (1) dịch vụ; chất lượng dịch vụ; mô hình
SERVQUAL; sự hài lòng khách hàng và các nhân tố và (2) mô hình nghiên cứu các
yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại APSC.
1.2 DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ
“Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 6-7).
1.2.2 Đặc tính dịch vụ
Theo (Lưu Văn Nghiêm, 2008) dịch vụ có những đặc tính: tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
• Tính vô hình
Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Đối với người sử dụng dịch
vụ: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm, tồn trữ hoặc
thử trước khi mua như sản phẩm vật chất hữu hình để kiểm tra chất lượng. Chỉ sau

khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch
vụ. Đối với công ty cung cấp dịch vụ: Vì dịch vụ là vô hình nên thật khó cho các
công ty trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh
giá chất lượng dịch vụ.


6

• Tính không đồng nhất
Tính khác biệt của dịch vụ thể hiện rõ ở đặc tính này, đặc biệt đối với những
dịch vụ mà sức lao động của con người là chủ yếu. Nguyên nhân là hoạt động của
dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng
dịch vụ cung cấp cũng khác bởi lệ thuộc vào nhân viên phục vụ, thời gian thực hiện,
đối tượng phục vụ, địa điểm phục vụ và lĩnh vực phục vụ. Ví dụ tính không đồng
nhất của chất lượng dịch vụ lệ thuộc vào nhân viên phục vụ: một nhân viên làm
công việc dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn. Vào buổi sáng, người nhân
viên này làm việc với tâm trạng rất vui vẻ, hiệu quả do mới bắt đầu ngày làm việc,
cộng với việc vừa được bạn trai đưa đi ăn sáng. Cũng người nhân viên đó vào giờ
làm việc buổi chiều do đã thấm mệt bởi cường độ lao động cộng với tin nhắn của
bạn trai không tới đón về được nên có thể năng lực phục vụ, hiệu quả công việc của
người nhân viên này vào buổi chiều có thể giảm.
• Tính không thể tách rời
Đặc tính này cho thấy thật khó để có thể phân chia dịch vụ thành hai giai
đoạn rõ ràng đó là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Bởi việc sản xuất dịch
vụ và tiêu thụ dịch vụ thường diễn ra cùng một thời gian. Nếu sản xuất hàng hóa
thường theo quy trình từ sản xuất đến lưu kho đến phân phối và sau đó giao đến
khách hàng thì dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu thụ ngay.
• Tính không thể cất trữ
Không như các hàng hóa khác, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem
bán. Dịch vụ có thể được thực hiện theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất

trữ dịch vụ rồi sau đó mang ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể
lưu trữ để sử dụng lại hay sửa chữa lại để sử dụng. Chính vì lẽ đó mà dịch vụ là sản
phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.


7

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Nhận thức được tầm quan trọng đó
nên nhiều doanh nghiệp đã chú trọng vào việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không
chỉ là cơ sở để xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp
phát huy tối đa thế mạnh của mình.
Thực tế cho thấy khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi
đã sử dụng dịch vụ.
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007, trang 87): “chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Đặc tính của chất lượng dịch vụ. Theo (Lưu Văn Nghiêm, 2008) chất lượng
dịch vụ gồm có những đặc tính: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính
cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.
1.3.1.1 Tính vượt trội:
Theo đánh giá của khách hàng, dịch vụ nào thể hiện được tính vượt trội của
mình so với những sản phẩm khác là dịch vụ có chất lượng. Tính vượt trội chính là
nhân tố làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Thực tế cho thấy đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ phụ
thuộc nhiều bởi sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Điều này có ý nghĩa rất
lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ cảm nhận của khách hàng trong các
hoạt động nghiên cứu thị trường nói chung và nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng nói riêng.
1.3.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm:
Tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm,
dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ đó chính là chất lượng dịch
vụ. Điều này cho thấy dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ chứa nhiều “đặc
trưng vượt trội” hơn hẳn so với dịch vụ cấp thấp hơn. Đây chính là cơ sở để phân


8

biệt các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Khách
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của từng doanh nghiệp qua chính những
đặc trưng này. Thực tế cho thấy rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ
một cách đầy đủ và chính xác. Trong chừng mực nào đó, các đặc trưng này chỉ
mang tính tương đối trong việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ
thể được dễ dàng hơn mà thôi.
1.3.1.3 Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp. Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch
vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo
thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách
hàng.
1.3.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu:
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đặc tính của dịch vụ. Sự thật hiển nhiên là
chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ. Rõ ràng, khách hàng sẽ
không hài lòng nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của
mình. Các doanh nghiệp có định hướng khách hàng thường luôn hướng đến nhu cầu

khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Nếu khách hàng đánh
giá dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp không có giá trị thì doanh nghiệp nhất thiết
phải xem lại dịch vụ của mình nếu không muốn bị đào thải.
1.3.1.5 Tính tạo ra giá trị:
Thực tế cho thấy, để phục vụ khách hàng thì chất lượng dịch vụ phải gắn liền
với các giá trị được tạo ra. Dịch vụ không có chất lượng là dịch vụ không sản sinh
ra giá trị nào. Việc tạo ra giá trị là việc phải làm của doanh nghiệp và việc thụ
hưởng những giá trị đó chính là khách hàng. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch
vụ hay cụ thể hơn là các giá trị mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc hoàn toàn


9

vào khách hàng chứ không phải từ doanh nghiệp. Hầu hết khách hàng sau khi sử
dụng dịch vụ thì họ thường có cảm nhận về những giá trị do dịch vụ mang lại và so
sánh những giá trị đó với những gì mà khách hàng mong đợi sẽ nhận được. Do vậy,
xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ cần lấy nền tảng là tính tạo ra giá trị một
đặc tính cơ bản tạo ra chất lượng dịch vụ.
1.3.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi nhiều yếu tố, tùy theo tính chất của
dịch vụ và môi trường nghiên cứu mà người ta đưa ra các nhân tố quyết định chất
lượng dịch vụ. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đề cập vấn đề này.
Parasuraman và cộng sự là những người khởi nguồn nghiên cứu chất lượng
dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) trích trong (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn
Thị Mai Trang, 2007) đã đưa ra mười nhân tố chính quyết định chất lượng dịch vụ:
(1) Khả năng tiếp cận: liên quan đến việc tạo điều kiện cho khách hàng
tiếp cận các dịch vụ, ví dụ: thời gian các hoạt động các dịch vụ; việc
bố trí các tiện ích giải trí.
(2) Truyền thông: khả năng giao tiếp với khách hàng bằng Tiếng Anh.
(3) Năng lực chuyên môn: trình độ chuyên môn của nhân viên thực hiện

nhiệm vụ.
(4) Đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên trong
việc phục vụ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(5) Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, nhiệt tình và tôn trọng
khách hàng.
(6) Đáng tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện đúng dịch vụ đã cam kết và
đúng thời hạn.
(7) Tín nhiệm: khả năng tạo lòng tin nơi khách hàng, khả năng này thể
hiện qua tên tuổi, thương hiệu của doanh nghiệp và nhân cách của
nhân viên phục vụ trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) Tính an toàn: liên quan đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua việc đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng.


10

(9) Tính hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ
khách hàng, trang phục của nhân viên.
(10) Am hiểu khách hàng: khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng.
Mười thành phần chất lượng dịch vụ trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi
khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mười thành phần trên cũng có nhược điểm là rất
khó khăn trong việc đánh giá và phân tích và hầu như chỉ có giá trị về mặt lý thuyết.
Chính vì những nhược điểm trên mà sau đó Parasuraman và cộng sự (1988) trích
trong (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) đã đúc kết lại 5 thành
phần tạo nên chất lượng dịch vụ:
1. Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện đúng dịch vụ đã cam kết cũng
như đúng thời hạn;
2. Tính đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và khả năng sẵn sàng đáp ứng
và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu, ước muốn của

khách hàng, đồng thời thể hiện qua việc quan tâm tới từng khách
hàng.
4. Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn của nhân viên;
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở trong lúc thực hiện nhiệm vụ.
5. Các phương tiện hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất, các trang thiết
bị phục vụ, trang phục của nhân viên.
Tùy vào lĩnh vực nghiên cứu mà các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
được định hình. Các thành phần chất lượng dịch vụ của nghiên cứu trên là cơ sở
tham khảo cho việc xác định các các thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
kinh doanh cho thuê biệt thự tại APSC.


11

1.4 MÔ HÌNH SERVQUAL
1.4.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Như đã đề cập ở phần trên, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) trích trong
(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) đã đưa ra mô hình năm

Khoảng cách 1

khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình được trình bày như Hình 1.1.

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44) trích trong (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn
Thị Mai Trang, 2007).
Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa
nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và khách hàng kỳ vọng về chất
lượng dịch vụ. Điểm mâu thuẫn chính là công ty cung cấp dịch vụ không nhận ra
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như làm sao để

chuyển chất lượng dịch vụ của mình cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.


12

Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách này xuất hiện khi công ty cung cấp dịch
vụ cho dù đã biết được các kỳ vọng của khách hàng nhưng làm sao để chuyển các
kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí về chất lượng dịch vụ, hơn nữa công ty
cũng không thể luôn luôn chuyển giao các tiêu chí về chất lượng cho khách hàng
theo đúng những gì mà khách hàng kỳ vọng. Ví dụ đối với một số loại hình dịch vụ
có tính chất mùa vụ như kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống v.v… vào thời điểm
cầu quá cao thì công ty không thể đáp ứng nhu cầu kỳ vọng của khách hàng. Quan
trọng nữa là do trình độ chuyên môn, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ không
đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách này chính là sự vênh giữa những tiêu chí
chất lượng mà công ty đặt ra và chất lượng dịch vụ được thực hiện bởi đội ngũ nhân
viên phục vụ. Chất lượng dịch vụ có được khách hàng cảm nhận tốt hay không
chính là nhờ sự tác nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khi trực tiếp phục vụ
khách hàng. Trên thực tế thì thật khó để các nhân viên có thể hoàn thành nhiệm vụ
theo các tiêu chuẩn đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư: Khoảng cách này chính là sự khác biệt giữa phương
tiện quảng cáo, thông tin truyền thông đã được công ty cung cấp dịch vụ phát ra và
chất lượng dịch vụ thực tế khách hàng cảm nhận được. Các chương trình quảng cáo
thường làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng khi khách hàng không nhận được
những gì mà công ty đã nêu lên trong quảng cáo thì chất lượng dịch vụ mà khách
hàng cảm nhận được tất nhiên là giảm.
Khoảng cách thứ năm: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa
những gì mà khách hàng kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này.

Khi khách hàng nhận thấy có sự trùng khớp giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất
lượng họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ nào đó thì chất lượng dịch vụ được
xem là hoàn thiện.
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số
của khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các