Đo lường sự hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công tại bảo hiểm xã hội thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÊ HẢI HỒNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG
LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÊ HẢI HỒNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG
LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN
Mã số: 60.31.0105
Người hướng dẫn khoa học:

TIẾN SĨ HAY SINH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2012

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin cảm ơn Thành Ủy thành phố Hồ Chí Minh và Ban lãnh đạo của
Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho tôi được tham gia
“Chương trình Thạc sĩ” do Thành Ủy liên kết với Trường Đại học Kinh tế thành
phố Hồ Chí Minh phối hợp tổ chức.
Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Kinh tế Phát triển của Trường Đại học Kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh, là những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý
báu trong suốt thời gian tôi theo học tại Trường, cũng như sau này.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Tiến Sĩ HAY SINH, người đã cho tôi nhiều
kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học. Cô đã tận tình hướng dẫn, định hướng
và góp ý giúp cho tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và
những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động viên tôi trong suốt thời gian
học tập, nghiên cứu, cũng như hoàn thành luận văn này.
Một lần nữa xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Lê Hải Hồng

i


LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ
liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2012
Người thực hiện luận văn

Lê Hải Hồng

ii


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................. VI
DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................VIII
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. IX
MỞ ĐẦU ................................................................................................................1
1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu ..........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................3
4.1. Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................3
4.2. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu .........................................................4
4.3. Các biến số, chỉ số và các định nghĩa dùng trong nghiên cứu ........................4
5. Ý nghĩa của luận văn ..........................................................................................4
6. Kết cấu luận văn .................................................................................................5
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG ...................................................................................................................7
1.1. Dịch vụ hành chính công..................................................................................7
1.1.1. Dịch vụ .........................................................................................................7
1.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ ...........................................................................8
1.1.3. Dịch vụ hành chính công .............................................................................8
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công ..........................10
1.2.1. Chất lượng dịch vụ.....................................................................................10
1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9001:2008 ..................................................................................................11

1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................12
1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công......................18
1.3.1. Sự hài lòng .................................................................................................18
1.3.2. Khách hàng trong dịch vụ hành chính công ..............................................18
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
khách hàng .................................................................................................19
1.3.4. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ hành chính
iii


công ............................................................................................................19
1.4. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................20
1.4.1. Một số mô hình nghiên cứu trước .............................................................20
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................24
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CƠ
QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .......................29
2.1. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội thành
phố Hồ Chí Minh ..................................................................................................29
2.1.1. Các giai đoạn hoạt động của Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh ....29
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh ....31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................32
2.2. Thực trạng DVHCC tại Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh...............37
2.2.1. Về công khai thủ tục hành chính ................................................................37
2.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ ............................................38
2.2.3. Công tác tiếp nhận và trả hồ sơ ..................................................................39
2.2.4. Đánh giá chung về dịch vụ công và cải cách hành chính tại cơ quan Bảo hiểm
xã hội thành phố Hồ Chí Minh .............................................................................40
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................42
3.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................42
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................42

3.1.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................42
3.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính).........................................................................44
3.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng) .............................................................44
3.3.1.Thang đo ......................................................................................................44
3.3.2.Thiết kế mẫu ................................................................................................46
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................48
4.1. Kết quả thống kê mô tả..................................................................................48
4.1.1. Giới tính......................................................................................................48
4.1.2. Nhóm tuổi ...................................................................................................48
4.1.3. Trình độ học vấn.........................................................................................49
4.1.4. Bộ phận trong đơn vị ..................................................................................49
iv


4.1.5. Quy mô lao động ........................................................................................50
4.1.6. Mức thu nhập .............................................................................................50
4.1.7. Mã quản lý đơn vị.......................................................................................51
4.1.8. Tìm hiểu thông tin ......................................................................................51
4.1.9. Thống kê mô tả các biến định lượng ..........................................................52
4.2. Đánh giá thang đo..........................................................................................53
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...............................................................53
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................56
4.2.3. Kết quả đánh giá lại thang đo sau khi phân tích EFA ................................61
4.2.4. Hiệu chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA ...................62
4.2.5. Phân tích hồi quy ........................................................................................63
4.2.6. Kiểm định sự phù hợp chung của mô hình ................................................65
4.2.7. Kiểm hiện tượng đa cộng tuyến .................................................................66
4.2.8. Kiểm tra hiện tượng phương sai của sai số thay đổi ..................................66
4.2.9. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư..........................................................66
4.2.10. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng.......................67

CHƯƠNG 5 : KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN ............................71
5.1. Kết luận kết quả nghiên cứu ..........................................................................71
5.2. Mục tiêu chính sách chung ............................................................................72
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và sự hài lòng của người
sử dụng lao động ..................................................................................................73
5.3.1. Về thái độ phục vụ của nhân viên ..............................................................73
5.3.2. Về quy trình thủ tục hành chính .................................................................74
5.3.3. Về sự tin cậy ...............................................................................................75
5.3.4. Về năng lực phục vụ của nhân viên ...........................................................75
KẾT LUẬN .........................................................................................................77
Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo .................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................79
PHỤ LỤC ............................................................................................................83
v


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận và trả ......................................................39
Bảng 2.2: Tổng hợp số lượt khách hàng đến giao dịch ........................................40
Bảng 3.1: Danh sách các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng lao
động đối với dịch vụ hành chính tại cơ quan BHXH.TP .....................................44
Bảng 4.1: Giới tính ...............................................................................................48
Bảng 4.2: Nhóm tuổi ............................................................................................48
Bảng 4.3: Trình độ học vấn ..................................................................................49
Bảng 4.4: Bộ phận trong đơn vị ..........................................................................49
Bảng 4.5: Quy mô lao động (số lao động) ..........................................................50
Bảng 4.6: Mức thu nhập (triệu đồng) ..................................................................51
Bảng 4.7: Mã quản lý ...........................................................................................51
Bảng 4.8: Tìm hiểu thông tin................................................................................52
Bảng 4.9: Thống kê mô tả các biến độc lập và phụ thuộc ...................................52

Bảng 4.10: Cronbach Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ
công tại BHXH.TP (Item-Total Statistics) ...........................................................55
Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett's ............................................................56
Bảng 4.12: Tổng phương sai trích các biến quan sát các nhân tố ảnh hưởng ......57
Bảng 4.13: Kết quả ma trận xay nhân tố các biến quan sát các nhân tố
ảnh hưởng ............................................................................................................57
Bảng 4.14: KMO và kiểm định Bartlett nhân tố hài lòng (Total Variance
Explained).............................................................................................................59
Bảng 4.15: Tổng phương sai trích nhân tố quyết định lựa chọn ..........................60
Bảng 4.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng dịch
vụ ..........................................................................................................................60
Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ
công tại BHXH.TP (Item-Total Statistics) ...........................................................61
Bảng 4.18: Model Summaryb ..............................................................................64
Bảng 4.19: Hệ số Coefficientsa ............................................................................64
vi


Bảng 4.20: Phân tích ANOVA .............................................................................65
Bảng 4.21: tương quan hạng giữa phân dư với các nhân tố độc lập ....................66
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định giá trị trung bình cho một tổng thể......................68

vii


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman....................................14
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân của Viện nghiên cứu phát
triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010).................................................................21
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công ....................................24

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị ...............................................................26
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của BHXH.TPHCM.....................................................33
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ..........................................................................43
Sơ đồ 4.1: Mô hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại
BHXH.TP .............................................................................................................62

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số Histogram ................................................................67
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot.................................................67

viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CCHC

:

Cải cách hành chính.

CSVC

:

Cơ sở vật chất

DVC

:

Dịch vụ công.

DVHCC

:

Dịch vụ hành chính công.

BHXH

:

Bảo hiểm xã hội.

BHYT

:

Bảo hiểm y tế.

NN

:

Nhà nước.

QLCL

:

Quản lý chất lượng.

QTHC

:

Quy trình hành chính.

TP

:

Thành phố.

TTHC

:

Thủ tục hành chính.

ix


1

MỞ ĐẦU

1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Cải cách hành chính Nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để

từng bước xây dựng một “nền hành chính Nhà nước” trong sạch, vững mạnh,
phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước.
Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới với mức độ toàn cầu hóa và khu vực ngày
càng cao, Đảng và Nhà nước càng đẩy mạnh chủ trương cải cách hành chính.
Vậy công cuộc cải cách hành chính là quá trình tất yếu trong đời sống xã hội.
Mục tiêu của việc cải cách hành chính là tạo thuận lợi cho người dân; chuyên
nghiệp hóa nền hành chính, giảm thiểu hồ sơ, thủ tục; minh bạch trong giao tiếp;
giảm đầu mối phải tiếp xúc; giảm thời gian giao dịch.
Ngành Bảo hiểm xã hội có quan hệ với hàng triệu người lao động và hàng vạn tổ
chức. Do đặc điểm riêng, chủng loại hồ sơ và thủ tục đòi hỏi khá phức tạp. Tại
Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh, bình quân mỗi ngày gần 400 lượt
người đến giao dịch với gần 800 hồ sơ khác nhau tại các phòng nghiệp vụ khác
nhau. Vì vậy, yêu cầu cải cách hành chính là rất cấp thiết.
Thực hiện chủ trương của Ngành và lãnh đạo thành phố Hồ Chí Minh, Bảo hiểm
xã hội thành phố Hồ Chí Minh chọn thực hiện cải cách hành chính ở góc độ cải
cách thủ tục giao tiếp theo phương thức “Một cửa liên thông” để nâng cao chất
lượng phục vụ, tạo thuận lợi cho người dân và các tổ chức đến giao dịch.
Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh bắt đầu thực hiện một cửa liên thông từ
tháng 10/2008. Sau hơn 4 năm thực hiện đã có nhiều kết quả đạt được và tạo
chuyển biến tích cực trong bộ máy Bảo hiểm xã hội. Tuy nhiên, xét một cách
nghiêm túc, người dân, các tổ chức và cả lãnh đạo thành phố Hồ Chí Minh,
ngành BHXH vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách thủ tục giao tiếp
hiện tại. Người dân và các tổ chức vẫn còn gặp khó khăn, phiền hà trong quá
trình giao dịch với cơ quan Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh.


2

Chính vì vậy, việc đổi mới cung ứng dịch vụ công; cải thiện chất lượng cung ứng
dịch vụ là hết sức quan trọng. Đồng thời việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành

chính công mà cơ quan Nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra.
Do đó, vấn đề “Đo lường sự hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch
vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh” được tác giả
chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công mà cơ quan Bảo hiểm xã hội thành phố đang cung ứng cho người sử dụng
lao động như thế nào trong quá trình thực hiện nhiệm vụ chính trị của mình. Cuối
đề tài nhằm xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công tại cơ quan
Bảo hiểm xã hội thành phố, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người sử
dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo sự tin tưởng của người
dân với với cơ quan Nhà nước.
Câu hỏi nghiên cứu: Với nghiên cứu này, cần xác định để trả lời những câu hỏi
nghiên cứu sau:
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng lao động về dịch vụ
hành chính công tại cơ quan Bảo hiểm xã hội thành phố ?
- Trong các nhân tố trên thì nhân tố nào là quan trọng ?
- Những gợi ý nào để làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính công ?

2. Mục tiêu nghiên cứu
Qua nghiên cứu này, đề tài sẽ giải quyết 4 mục tiêu cơ bản, cuối cùng nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại cơ quan Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh, như
sau:
(1). Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng lao động
về dịch vụ hành chính công tại cơ quan Bảo hiểm xã hội thành phố.
(2). Xác định chất lượng dịch vụ hành chính công của cơ quan Bảo hiểm xã hội
thành phố qua sự hài lòng của người sử dụng lao động.
(3). Xây dựng thang đo riêng cho ngành BHXH.


3

(4). Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ quan Bảo hiểm
xã hội thành phố nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người sử dụng lao động.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là người sử dụng lao động tham gia BHXH, BHYT,
BHTN tại cấp BHXH thành phố. Như vậy, Bảo hiểm xã hội cấp quận, huyện; đối
tượng là người dân, cá nhân không thuộc phạm vi nghiên cứu ở đề tài này.

4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng:
- Phân tích định tính: nêu những căn cứ và tóm lược các chính sách của ngành
BHXH và Nhà nước; văn bản qui phạm pháp luật; qui trình thủ tục hành chính …
Tổ chức thảo luận theo nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan
sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. Trên cơ sở các thông tin có được do thảo
luận nhóm, các biến của thang đo Servqual sẽ được điều chỉnh cho phù hợp với
lĩnh vực “dịch vụ hành chính công”, kết quả cuối xây dựng bảng câu hỏi (Phiếu
khảo sát).
- Phân tích định lượng: là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố
chủ yếu tác động sự hài lòng của người sử dụng lao động.
Dựa theo số liệu thu thập được, đề tài tiến hành đánh giá, kiểm định mô hình lý
thuyết, biểu diễn các mối quan hệ giữa các nhân tố khảo sát và sự hài lòng của
người sử dụng lao động.
Thang đo được được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích
nhân tố; phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình và các
giả thiết nghiên cứu.
4.1. Thiết kế nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn (nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức).

4

- Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ
thuật phỏng vấn sâu các chuyên viên nghiệp vụ và lãnh đạo. Các thông tin phỏng
vấn được tổng hợp làm cơ sở bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo
lường chính thức.
- Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu nhằm lượng hóa các biến số định tính. Các
biến số định tính này được lượng hóa bằng thang đo Likert 5 điểm (Rennis,
Likert, 1932) thông qua phiếu khảo sát, với 1 là hoàn toàn phản đối đến 5 là hoàn
toàn đồng ý để thu thập thông tin.
4.2. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu
- Phương pháp chọn mẫu đã sử dụng là phương pháp phi xác suất (non
probability sampling methods) và chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling).
- Tổng số mẫu đã khảo sát được là 250 mẫu. Việc khảo sát được thực hiện tại cơ
quan BHXH thành phố.
4.3. Các biến số, chỉ số và các định nghĩa dùng trong nghiên cứu
Nghiên cứu dùng thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual gồm 21
quan sát (chỉ số) để đo lường năm thành phần (biến số) của chất lượng dịch
vụ (Parasuraman & ctg, 1991) và đã được tác giả nghiên cứu chuyển đổi cho phù
hợp với đề tài.

5. Ý nghĩa của luận văn
Qua kết quả nghiên cứu, có những ý nghĩa sau đây:
- Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người sử dụng lao động, cơ quan
Bảo hiểm xã hội thành phố có công cụ (thang đo) của riêng mình để thực hiện
đánh giá định kỳ về việc phục vụ của mình, nhằm điều chỉnh, bổ sung và thay đổi
cách phục vụ của mình để ngày càng phục vụ tốt hơn.
- Trên cơ sở thực hiện xong việc đo lường chất lượng dịch vụ tại trụ sở Bảo hiểm
xã hội thành phố, sẽ tiếp tục ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại các cơ
quan Bảo hiểm xã hội ở cấp quận, huyện. Trên cơ sở đó để hằng năm, Bảo

5

hiểm xã hội thành phố có thể đánh giá, xếp loại các đơn vị về công tác phục vụ
và xét khen thưởng kịp thời, mục đích cuối cùng nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ trên toàn hệ thống của Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh.
- Đồng thời, Bảo hiểm xã hội Việt Nam có thể sử dụng “Thang đo”, để đo lường
chất lượng cho 63 Bảo hiểm xã hội tỉnh, thành phố trên cả nước và đây là
công cụ riêng để đo lường chất lượng dịch vụ của Ngành Bảo hiểm xã hội.
- Luận văn này có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị
đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công.

6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công và khung phân tích cho
nghiên cứu.
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công; đo lường sự hài lòng; xác
định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết cho
nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng công tác cải cách hành chính công tại cơ quan Bảo hiểm
xã hội thành phố Hồ Chí Minh.
Trình bày tổng quan về Bảo hiểm xã hội thành phố; thủ tục hành chính công;
khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành chính
công trên tại Bảo hiểm xã hội thành phố.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện
các bước nghiên cứu định tính; các bước nghiên cứu định lượng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin

cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá


6

(EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến
sự hài lòng.
Chương 5: Kiến nghị, giải pháp và kết luận
Kết luận kết quả nghiên cứu; giải pháp nâng cao sự hài lòng của người sử dụng
lao động về dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội thành phố; kết luận.


7

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm những nội dung
như: Bối cảnh nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và bố cục của luận văn.
Chương 1 nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết cho việc đo lường sự hài
lòng của người sử dụng lao động về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần
sau: Giới thiệu về khái niệm dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch
vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người sử dụng
lao động, sau cùng là xây dựng mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần
của chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
sử dụng lao động.
1.1.

Dịch vụ hành chính công

1.1.1. Dịch vụ
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, sau đây là một số khái niệm:
Dịch vụ theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt động
kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí,
tài chính và y tế”.
Philip Kotler (2006) định nghĩa dịch vụ, như sau: Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể
khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (theo Từ
điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc
của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên


8

nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Đại học kinh tế Quốc dân, 2003).
1.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ
Các đặc trưng của dịch vụ: Chính những đặc trưng tạo nên sự khác biệt của dịch
vụ so với các sản phẩm hữu hình (Parasuraman, 1985). Các đặc trưng của dịch
vụ, như sau:
- Vô hình: Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Khách
hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi
mua nó. Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật
thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002).
- Không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng
lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau
đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng.

- Không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác
theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay
thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn
hóa chất lượng dịch vụ.
- Dễ hỏng: Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu một cách
khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm
xác định nào đó.
1.1.3. Dịch vụ hành chính công
1.1.3.1. Khái niệm
Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là một loại hình trong các loại dịch vụ công
hiện nay, do đó muốn tìm hiểu khái niệm DVHCC phải tìm hiểu về khái niệm
dịch vụ công trước tiên.
Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh
nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ
do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của


9

cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn
định xã hội (Chu Văn Thành, 2004).
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định
của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm
trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân,
trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn
mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định (Lê Chi Mai, 2006).
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của
đời sống kinh tế, xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công

dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê
Chi Mai, 2006). Tuy nhiên, một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành
chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ.
1.1.3.2. Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại
dịch vụ công cộng khác: (Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả, 2006)
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý,
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và
công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm
quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công
nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục
vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này không
thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực
hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi.
Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân


10

(khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định
có tính chất bắt buộc của Nhà nước.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản
lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà
nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung
quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat
động của cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ
nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và
sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc
công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã
hội.

1.2.

Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công

1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng: Thuật ngữ chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo
từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính
cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác;
Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất
(Kaoru Ishikawa, 1968).
Chất lượng dịch vụ: Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ nói chung. Lewis và Booms, (1983) phát biểu: Dịch vụ là sự đo lường

mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách


11

hành tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong

đợi của khách hàng một cách đồng nhất… Theo Zeithaml, (1996) giải thích chất

lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói
chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh

giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Theo
Wismiewski, M&Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Đối với dịch vụ hành chính công, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà
nước. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi
pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, viên
chức đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và
phát triển xã hội.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9001:2008
Một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước
là chất lượng dịch vụ và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan nhà nước.
Các nhà khoa học Việt Nam nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008
vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng,
kiểm soát chất lượng... Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả
năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành
chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ rất đa dạng, bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn, không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy
của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.

12

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ
hỗ trợ cần thiết như: phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự, máy tính
giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng ...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp
chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu,
phiền hà người dân tham gia giao dịch.
- Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có
sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,
đúng qui định của pháp luật.
Các quốc gia hiện nay, chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.
Nhằm đáp ứng các nhu cầu của công dân là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của
Chính phủ. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính
là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan
hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn
cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công.
1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ của ngành tiếp thị. Các nhà nghiên cứu đưa ra mô hình năm
khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách thứ nhất: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do
công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng
của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa
mãn nhu cầu của họ.

13

Khoảng cách thứ hai: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Trong nhiều
trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không
phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về
chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ
trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn
thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ bốn: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương
trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng
cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không
thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khách biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách
thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực
rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên
cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

14

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách
chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Các nhu cầu
cá nhân

Thông tin qua
lời giới thiệu

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước
và sau khi cung cấp)
Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 4

Dịch vụ cảm nhận được

KHÁCH HÀNG

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 2

Nhận thức (của nhà quản lý)
về kỳ vọng của khách hàng

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: dẫn theo Parasuraman & ctg (1985)

1.2.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái
niệm nhiều hơn. Bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng, có thể mô hình thành mười phần, đó là: