Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại trung tâm nghiên cứu và phát triển an toàn và môi trường dầu khí viện dầu khí việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

_________________

LÊ THỊ CHI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯNG TẠI TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU
VÀ PHÁT TRIỂN AN TOÀN VÀ MÔI TRƯỜNG DẦU KHÍ –
VIỆN DẦU KHÍ VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
_________________

LÊ THỊ CHI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯNG TẠI TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU
VÀ PHÁT TRIỂN AN TOÀN VÀ MÔI TRƯỜNG DẦU KHÍ –
VIỆN DẦU KHÍ VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trò kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. HOÀNG THỊ CHỈNH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


LỜI CẢM ƠN

Đề tài “Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại Trung
tâm Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí – Viện Dầu khí Việt
Nam” là kết quả những nỗ lực học tập của tôi tại trường Đại học kinh tế
TP.HCM.
Xin được bày tỏ lòng biết ơn đến những người thân, bạn bè và đồng
nghiệp đã giúp đỡ, động viên và tạo điều kiện trong thời gian tôi thực hiện luận
văn này.
Tôi trân trọng cảm ơn GS.TS Hoàng Thò Chỉnh đã tận tình hướng dẫn tôi
hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Và cuối cùng, tôi chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Nghiên
cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí – Viện Dầu khí Việt Nam và
các đồng nghiệp đã hỗ trợ cung cấp số liệu trong quá trình tôi thu thập dữ liệu
để thực hiện luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 12 năm 2012
Tác giả
Lê Thò Chi


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Đề tài “Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất
lượng tại Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí –

Viện Dầu khí Việt Nam” là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra,
kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ
tài liệu nào.

Tác giả
Lê Thò Chi


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Sự cần thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2
5. Ý nghóa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................... 3
6. Những điểm nổi bật của luận văn ........................................................................ 3
7. Kết cấu của luận văn............................................................................................ 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG .. 6
1.1.

Tổng quan về quản lý chất lượng .................................................................. 6

1.1.1. Chất lượng ..................................................................................................... 6
1.1.2. Quản lý chất lượng ........................................................................................ 7

1.1.3. Các phương thức quản lý chất lượng ............................................................. 7
1.1.3.1.

Kiểm tra chất lượng .................................................................................. 8

1.1.3.2.

Kiểm soát chất lượng ............................................................................... 8

1.1.3.3.

Đảm bảo chất lượng ................................................................................. 9

1.1.3.4.

Kiểm soát chất lượng toàn diện ............................................................... 9

1.1.3.5.

Quản lý chất lượng toàn diện ................................................................... 9


1.1.4. Các nguyên tắc quản lý chất lượng ............................................................... 10
1.2.

Hệ thống quản lý chất lượng ......................................................................... 10

1.2.1. Khái niệm hệ thống QLCL ............................................................................ 10
1.2.2. Chu trình quản lý trong hệ thống QLCL ....................................................... 10
1.2.3. Các hoạt động của hệ thống QLCL ............................................................... 13

1.2.3.1.

Hoạch đònh chất lượng ............................................................................. 13

1.2.3.2.

Kiểm soát chất lượng ............................................................................... 13

1.2.3.3.

Đảm bảo chất lượng ................................................................................. 14

1.2.3.4.

Cải tiến chất lượng ................................................................................... 14

1.3.

Một số công cụ quản lý hỗ trợ cải tiến .......................................................... 14

1.3.1. Chu trình quản lý PDCA.................................................................................... 14
1.3.2. Phương pháp 5S ............................................................................................. 14
1.3.3. Cải tiến Kaizen ................................................................................................. 15
1.3.4. Nhóm chất lượng ........................................................................................... 17
1.3.5. Mô hình Balanced Scoredcard....................................................................... 18
1.4.

HTQL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 và TCVN ISO/IEC 17025.............. 19

1.4.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ........................................................... 19

1.4.1.1.

Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................................ 20

1.4.1.2.

Nội dung chủ yếu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ........................ 21

1.4.2.

Giới thiệu về tiêu chuẩn TCVN ISO/IEC 17025:2007 ............................... 24

1.4.2.1. Giới thiệu chung .......................................................................................... 24
1.4.2.2. Nội dung chủ yếu của tiêu chuẩn TCVN ISO/IEC 17025:2007 .................. 25
1.4.3.

Hướng dẫn tự đánh giá HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2011 27

1.4.3.1.

Giới thiệu chung về tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2011 ........................... 27

1.4.3.2.

Hướng dẫn tự đánh giá theo TCVN ISO 9004:2011 ................................ 27


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯNG CỦA TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN AN TOÀN
VÀ MÔI TRƯỜNG DẦU KHÍ .................................................................................. 30

2.1 Giới thiệu về Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường
Dầu khí (CPSE) – Viện Dầu khí Việt Nam ............................................................ 30
2.1.1. Thông tin chung về CPSE ............................................................................. 30
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 32
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực ................................................................. 33
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 33
2.1.3.2. Nguồn nhân lực ............................................................................................ 34
2.1.4. Tình hình hoạt động của CPSE trong các năm qua ........................................ 35
2.2. Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng tại Trung tâm CPSE .......................... 36
2.3. Thực trạng hệ thống QLCL của Trung tâm ...................................................... 38
2.3.1. Quản lý tổ chức ............................................................................................... 38
2.3.1.1. Các quá trình trong HTQL ........................................................................... 38
2.3.1.2. Mối quan hệ với các đối tác ........................................................................ 41
2.3.2. Chiến lược và chính sách ................................................................................... 41
2.3.2. 1. Chính sách chất lượng .................................................................................... 41
2.3.2.2. Mục tiêu chất lượng ................................................................................... 42
2.3.3. Quản lý nguồn lực ........................................................................................ 43
2.3.3.1. Quản lý nguồn nhân lực, đào tạo................................................................. 43
2.3.3.2. Cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bò ................................................................... 45
2.3.3.3. Môi trường làm việc ....................................................................................... 45
2.3.3.4. Trao đổi thông tin ........................................................................................ 45
2.3.4. Quản lý quá trình ........................................................................................... 46


2.3.4. 1. Quản lý tài liệu .......................................................................................... 46
2.3.4.2. Quản lý hồ sơ .............................................................................................. 48
2.3.4.3. Quản lý hoạt động nghiên cứu khoa học ..................................................... 49
2.3.4.4. Quản lý hợp đồng KHCN ............................................................................ 49
2.3.4.5. Quá trình mua hàng ..................................................................................... 50
2.3.5. Theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét ...................................................... 50

2.3.5.1. Đo lường sự thỏa mãn khách hàng .............................................................. 50
2.3.5.2. Đánh giá nội bộ ........................................................................................... 51
2.3.5.3. Đánh giá của các tổ chức chứng nhận ......................................................... 52
2.3.6. Cải tiến, đổi mới và học hỏi ........................................................................... 53
2.4. Đánh giá hiệu lực và hiệu quả các HTQL tại CPSE ........................................ 54
2.4.1. Tự đánh giá theo TCVN ISO 9004:2011 ........................................................ 54
2.4.1.1. Tự đánh giá theo các yếu tố chính .............................................................. 54
2.4.1.2. Tự đánh giá theo các yếu tố chi tiết từ Điều 4 đến Điều 9 ......................... 55
2.4.1.3. Tổng hợp kết quả tự đánh giá ..................................................................... 58
2.4.2. Đánh giá việc thực hiện và mức độ nhuần nhuyễn của các HTQL ............... 59
2.4. 2.1. Những điểm mạnh trong HTQL .................................................................. 59
2.4. 2.2. Những điểm hạn chế................................................................................... 60
2.4. 2.3. Phân tích nguyên nhân................................................................................ 61
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯNG TẠI TRUNG TÂM CPSE .......................................................................... 63
3.1. Đònh hướng phát triển HTQLCL của CPSE đến năm 2015 .............................. 63
3.2. Các giải pháp..................................................................................................... 63
3.2.1. Nhóm giải pháp cải tiến quản lý q trình: Quản lý quá trình theo PDCA ...... 64
3.2.2. Nhóm giải pháp cải tiến việc theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét:
Thiết lập và triển khai hệ thống chỉ số đánh giá hoạt độngchất lượng KPI ... 65


3.2.3. Nhóm giải pháp cải tiến, đổi mới và học hỏi ................................................. 66
3.2.3. 1. Thành lập các nhóm chất lượng ................................................................. 66
3.2.3.2. Thực hành 5 S ............................................................................................. 68
3.2.3.3. Cải tiến Kaizen ............................................................................................ 69
3.2.4. Đánh giá xếp hạng ưu tiên các giải pháp ....................................................... 70
3.3. Kiến nghò ........................................................................................................... 74
3.3. 1 Kiến nghò với Viện Dầu khí VN ..................................................................... 74
3.3.2. Kiến nghò với CPSE........................................................................................ 75

KẾT LUẬN ................................................................................................................. 76
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Mô hình chung cho các yếu tố và tiêu chí tự đánh giá liên quan đến
mức độ nhuần nhuyễn
Bảng 2.1. Doanh thu từ hoạt động NCKH và dòch vụ của CPSE
Bảng 2.2. Số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ CPSE qua các năm
Bảng 2.3. Thống kê các khóa đào tạo qua các năm
Bảng 2.4. Tổng hợp thỏa mãn khách hàng từ năm 2008 đến năm 2012
Bảng 2.5. Bảng tổng hợp kết quả đánh quá nội bộ
Bảng 2.6. Bảng tổng hợp kết quả đánh giá bên ngoài
Bảng 2.7. Bảng tổng hợp kết quả tự đánh giá của lãnh đạo
Bảng 2.8. Bảng tổng hợp kết quả tự đánh giá của lãnh đạo phòng, cán bộ chất
lượng
Bảng 2.9. Bảng tổng hợp kết quả tự đánh giá
Bảng 3.1. Tầm quan trọng của các giải pháp
Bảng 3.2. Đánh giá khả thi của các biện pháp
Bảng 3.3. Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp.


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ PHỤ LỤC
Hình 1.1. Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng
Hình 1.2. Chu trình quản lý trong quản lý chất lượng
Hình 1.3. Chu trình Deming chia thành 6 khu vực chính
Hình 1.4. Vòng hoạt động của nhóm chất lượng
Hình 1.5. Mô hình Balanced Scorecard
Hình 1.6. Tóm lược các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Hình 1.7. Mô hình QLCL theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình

Hình 1.8. Tóm lược các yêu cầu của HTQL PTN theo ISO/IEC 17025:2005
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của CPSE.
Hình 2.2. Mô hình tương tác giữa các quá trình của CPSE
Hình 2.3. Minh họa kết quả tự đánh giá
Hình 3.1. Mô hình quản lý theo PDCA
Hình 3.2. Sơ đồ xây dựng KPIs theo BSC
Hình 3.3. Sơ đồ tổ chức nhóm chất lượng
Hình 3.4. Sơ đồ các bước thực hành 5S
Hình 3.5. Mô hình cải tiến Kaizen theo PDCA
Biểu đồ 2.1. Số lượng lao động qua các năm
Phụ lục 1: Sơ đồ quá trình HTQLCL của CPSE
Phụ lục 2: Tổng kết kết quả thực hiện MTCL từ năm 2008 đến năm 2011
Phụ lục 3: Danh mục tài liệu nội bộ CPSE
Phụ lục 4: Bảng khảo sát lãnh đạo CPSE
Phụ lục 5: Bảng khảo sát lãnh đạo phòng và cán bộ chất lượng


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

-

QLCL: Quản lý chất lượng

-

HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng

-

KHCN: Khoa học công nghệ

-

MTCL: Mục tiêu chất lượng

-

PDCA: Plan – Do – Check – Act

-

CPSE: Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí


1

MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thò trường việc cạnh tranh giữa các tổ chức, doanh nghiệp
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một tất yếu khách quan. Sản phẩm nói
chung và chất lượng sản phẩm nói riêng là những công cụ có sức mạnh quyết
đònh trong cạnh tranh. Khách hàng đã, đang và ngày càng quan tâm sâu sắc đến
vấn đề chất lượng của sản phẩm và dòch vụ của các tổ chức, doanh nghiệp, chính
vì thế nhiệm vụ mang tầm chiến lược hiện nay của các tổ chức, doanh nghiệp là
phải bảo đảm và nâng cao được chất lượng sản phẩm và dòch vụ của mình.
Một trong những phương tiện cần thiết để thực hiện các chức năng của
quản lý chất lượng, giúp các tổ chức, doanh nghiệp thực hiện nhiệm vụ mang
tầm chiến lược của mình đó là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008. Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này, tổ chức

doanh nghiệp chứng tỏ được khả năng cung cấp một cách ổn đònh sản phẩm đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật đònh, chế đònh và nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng.
Cũng như các tổ chức, doanh nghiệp khác, Trung tâm Nghiên cứu và Phát
triển An toàn và Môi trường Dầu khí (CPSE), một đơn vò nghiên cứu khoa học
và dòch vụ khoa học công nghệ trực thuộc Viện Dầu khí Việt Nam, đã xây dựng
và áp dụng có hiệu quả HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 hơn 12 năm
nay và từ năm 2009 Trung tâm đã xây dựng và áp dụng thêm hệ thống quản lý
chất lượng phòng thí nghiệm theo tiêu chuẩn TCVN ISO/IEC 17025:2007, đảm
bảo cung cấp các kết quả phân tích thử nghiệm có giá trò về kỹ thuật và có độ tin
cậy cao cho khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình duy trì các HTQL tại Trung
tâm, việc cải tiến và nâng cấp các quá trình xử lý công việc tại các phòng ban


2

để đạt được các mục tiêu đề ra được thực hiện chưa đồng bộ, còn mang tính thụ
động.
Nhằm góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả HTQLCL tại Trung tâm
Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí, tác giả đã mạnh dạn
chọn đề tài “Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại Trung tâm
Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí - Viện Dầu khí Việt
Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở phân tích thực trạng về hệ thống quản lý tích hợp tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 và tiêu chuẩn TCVN ISO/IEC 17025:2007 tại Trung tâm
Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí, tác giả tìm ra những
điểm còn hạn chế trong hệ thống quản lý và phân tích nguyên nhân. Từ đóù, tác
giả đề xuất các giải pháp cải tiến hệ thống quản lý của Trung tâm nhằm làm cho
hệ thống vận hành ngày càng hiệu quả hơn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng
tích hợp theo TCVN ISO 9001:2008 và TCVN ISO/IEC 17025:2007 đang áp
dụng tại Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí –
Viện Dầu khí Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu một số giải pháp cải tiến
hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng tại Trung tâm Nghiên cứu và Phát
triển An toàn và Môi trường Dầu khí trên cơ sở phân tích thực trạng các hệ
thống quản lý từ năm 2008 đến năm 2012, các kết quả đánh giá nội bộ, đánh giá
bên ngoài và kết quả tự đánh giá được thực hiện trong năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng các phương pháp sau:


3

-

Phương pháp thống kê phân tích;

-

Phương pháp thống kê mô tả;

-

Phương pháp so sánh;

-

Phương pháp chuyên gia.

Để thực hiện việc đánh giá thực trạng các hệ thống quản lý tại Trung tâm
Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí, tác giả thu thập dữ
liệu từ hai nguồn thông tin sau:
o Nguồn thông tin thứ cấp từ các tài liệu và hồ sơ QLCL của Trung tâm
trong khoảng thời gian từ năm 2008 đến tháng 6/2012, gồm chính sách chất
lượng, mục tiêu chất lượng, các kết quả đánh giá nội bộ và bên ngoài, các báo
cáo khắc phục và phòng ngừa và hồ sơ xem xét của lãnh đạo.
o Nguồn thông tin sơ cấp: Tác giả thu thập ý kiến đánh giá việc thực hiện
và mức độ nhuần nhuyễn của HTQL tại Trung tâm qua hình thức gửi Phiếu khảo
sát đến 27 cán bộ, gồm lãnh đạo cấp Trung tâm và cấp phòng, các cán bộ phụ
trách ISO ở các phòng ban.
Tổng số phiếu khảo sát phát ra: 27, tổng số phiếu thu về: 27phiếu, trong đó
số phiếu hợp lệ: 27
Thời gian thực hiện khảo sát: từ ngày 15/8/2012 đến ngày 31/8/2012.
5. Ý nghóa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài làm rõõ thêm một số lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng, qua đó
tác giả nghiên cứu vận dụng vào thực tế để đưa ra các giải pháp cải tiến hệ
thống quản lý chất lượng đang vận hành tại Trung tâm nhằm làm cho hệ thống
hoạt động ngày càng hiệu quả hơn.
6. Những điểm nổi bật của luận văn
Lược khảo tài liệu và các công trình nghiên cứu trước đây:


4

Hoàng Thò Thu Thủy, 2011. Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Xây
dựng và kinh doanh đòa ốc Hòa Bình. Luận văn thạc sỹ. Đại học kinh tế

Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Tấn Trung, 2011. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu. Luận
văn thạc sỹ. Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Các công trình nghiên cứu trước đây tập trung nghiên cứu các giải pháp
để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
một tổ chức/doanh nghiệp có hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức/doanh
nghiệp xây dựng và áp dụng.
Nghiên cứu của tác giả:
Điểm khác biệt ở đề tài này là tác giả nghiên cứu giải pháp để cải tiến hệ
thống quản lý chất lượng ở một đơn vò đang áp dụng 2 hệ thống quản lý đó
là: hệ thống quản lý chất lượng phòng thí nghiệm theo tiêu chuẩn ISO/IEC
17025 do Trung tâm xây dựng, đã áp dụng từ năm 2009 và hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 do cơ quan chủ quản là Viện Dầu khí
Việt Nam xây dựng và áp dụng trong Viện Dầu khí Việt Nam và các đơn vò
trực thuộc từ năm 2009 hướng tới sự phát triển bền vững được hướng dẫn
trong tiêu chuẩn ISO 9004:2009. Do vậy, những giải pháp của đề tài này sẽ
là những giải pháp mang tính đặc thù phù hợp với đặc điểm của HTQL tích
hợp tại Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí.
7. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chương, không kể phần mở đầu, danh mục tài liệu tham
khảo và các phụ lục:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng.


5

Chương 2: Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Trung tâm
Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí.
Chương 3: Các giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại Trung tâm

Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG
1.1.

Tổng quan về quản lý chất lượng.

1.1.1. Chất lượng
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng
hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất
lượng, vì thực tế nó đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực như cơng
nghệ, sản xuất, kinh doanh, marketing,.. và cũng là mối quan tâm của nhiều nhà sản
xuất, nhà kinh tế,… và đặc biệt là người tiêu dùng, với mong muốn được thỏa mãn
các nhu cầu ngày một cao hơn.
Theo Tạ Thò Kiều An và các cộng sự (2004), có nhiều quan niệm về chất
lượng sản phẩm đứng ở nhiều góc độ khác nhau:
- “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định
bằng những thơng số có thể đo được hoặc so sánh được, những thơng số này lấy
ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó” (Theo tiêu chuẩn của nhà nước
Liên Xơ).
- “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện
mức độ thỏa mãn các u cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất
định” (Theo quan niệm của các nhà sản xuất).
- “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với u cầu của người tiêu
dùng” (Theo European Organization for Quality Control).
- “Chất lượng là mức độ dự đốn trước về tính đồng đều và có thể tin cậy
được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận” (Theo W.E.Deming).

- “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” (Theo
J.M.Juran).
- “Chất lượng là sự phù hợp với u cầu” (Theo Philip B.Crosby).
- “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử
dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” (Theo
A.Feigenbaum).


7

- Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được sử dụng rộng rãi là định
nghĩa trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 (2007): “Chất lượng là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các u cầu”.
Theo tác giả, đây là một khái niệm về chất lượng đứng ở góc độ của
người tiêu dùng. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, các tổ chức,
doanh nghiệp phải bán hoặc cung ứng những cái mà thò trường cần thì mới tồn
tại được.
1.1.2. Quản lý chất lượng
Chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà nó là kết quả của rất
nhiều hoạt đđộng có liên quan đđến nhau trong toàn bộ quá trình hoạt đđộng của
một tổ chức: từ khâu nghiên cứu thiết kế, cung ứng, sản xuất và cung cấp dịch vụ
hậu mãi … đđể thỏa mãn khách hàng bên trong và bên ngoài. Do vậy, muốn đạt
được kết quả mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
QLCL là hoạt động quản lý đònh hướng vào chất lượng, là một khái niệm
đđược phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất
tổng hợp, phức tạp của vấn đđề chất lượng và thể hiện sự thích ứng với đđiều kiện
và môi trường kinh doanh mới.
Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007): “QLCL là các hoạt động có phối hợp
để đònh hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”.
1.1.3. Các phương thức quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng từ lâu đã trở thành một bộ phận của hệ thống quản lý,
là công cụ giúp các nhà sản xuất kiểm tra, kiểm soát được sản phẩm.
Theo Tạ Thò Kiều An và các cộng sự (2004), quá trình hình thành và phát
triển của QLCL được phân thành những giai đoạn phát triển khác nhau tùy theo
quan điểm của các chuyên gia. Nhưng về cơ bản, các chuyên gia đều nhất quán
về hướng đi của nó như hình 1.1 dưới đây:


8

QUẢN LÝ CHẤT LƯNG
TOÀN DIỆN
KIỂM SOÁT CHẤT LƯNG
TOÀN DIỆN
ĐẢM BẢO CHẤT LƯNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯNG
KIỂM TRA CHẤT LƯNG SẢN PHẨM

1920

1930

1940

1950

1960

1970

1980

1990

2000

Hình 1.1. Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng
Nguồn: Quản lý chất lượng trong các tổ chức [1]

Các đặc trưng của các phương thức QLCL được làm rõ như sau:
1.1.3.1. Kiểm tra chất lượng – QI (Quality Inspection)
Kiểm tra chất lượng bao gồm hoạt động đo, xem xét, thử nghiệm hoặc
đònh cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy
đònh nhằm xác đònh sự phù hợp của mỗi đặc tính.
Như vậy, kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo. Sản phẩm
phù hợp quy đònh cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thò trường, nếu như các quy
đònh không phản ánh đúng nhu cầu.
1.1.3.2.

Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)

Kiểm soát chất lượng bao gồm những hoạt động và kỹ thuật có tính tác
nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến
quá trình tạo ra chất lượng, bao gồm: kiểm soát con người thực hiện; kiểm soát


9

phương pháp và quá trình sản xuất; kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào; kiểm

soát, bảo dưỡng thiết bò; kiểm tra môi trường làm việc.
Hoạt động kiểm soát chất lượng nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất để
khắc phục những sai sót trong quá trình thực hiện và được tiến hành theo chu
trình PDCA (Plan - Do - Check –Act) của Tiến sỹ Deming (được đề cập chi tiết
ở mục 1.2.2)
1.1.3.3.

Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)

Đảm bảo chất lượng bao gồm toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ
thống được tiến hành trong HTQLCL và được chứng minh là đủ mức cần thiết để
tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của
chất lượng.
Đảm bảo chất lượng nhằm 2 mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ trong
một tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức; đảm
bảo chất lượng bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có
liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO – International Organization for
Standardization) đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp các
tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng.
1.1.3.4.

Kiểm soát chất lượng toàn diện –TQC (Total Quality Control)

TQC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các
bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất
lượng từ nghiên cứu thò trường, thiết kế sản phẩm đến dòch vụ sau khi bán nhằm
thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và
giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng.
1.1.3.5.

Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management)


10

TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công cuộc sản xuất
kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mỗi công đoạn,
bên trong cũng như bên ngoài.
Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương thức QLCL trước đây là nó
cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh
liên quan đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt mục tiêu chung của tổ
chức.
1.1.4. Các nguyên tắc QLCL
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2011 (2011), lãnh đạo cao nhất có thể
sử dụng những nguyên tắc QLCL sau như một khuôn khổ để chỉ dẫn tổ chức của
mình hướng tới việc thực hiện tốt hơn:
Nguyên tắc 1. Hướng vào khách hàng: Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của
mình và vì vậy cần thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng,
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như phấn đấu vượt xa các mong đợi
của khách hàng.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu và
đònh hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ ở đó
mọi người có thể tham gia đầy đủ vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người: Con người ở tất cả các cấp là nhân
tố thiết yếu của tổ chức, sự tham gia đầy đủ của mọi người giúp sử dụng năng
lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
Nguyên tắc 4. Tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn đạt được một cách
hiệu quả hơn nếu các hoạt động và nguồn lực liên quan được quản lý theo một
quá trình.

11

Nguyên tắc 5. Tiếp cận quản lý theo hệ thống: Nhận biết, hiểu và quản lý các
quá trình liên quan lẫn nhau theo một hệ thống đóng góp vào hiệu quả và hiệu
lực đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục toàn bộ việc thực hiện của tổ
chức cần làø mục tiêu thường xuyên của tổ chức.
Nguyên tắc 7. Quyết đònh dựa trên thực tế: Những quyết đònh hiệu lực là
những quyết đònh dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng: Tổ chức và nhà cung
ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ cùng có lợi làm tăng khả năng tạo ra giá trò
của cả hai bên.
1.2.

Hệ thống quản lý chất lượng.

1.2.1. Khái niệm HTQLCL
HTQLCL được xem là phương tiện cần thiết để thực hiện các chức năng
của QLCL. HTQLCL gắn với toàn bộ các hoạt động của quy trình và được xây
dựng phù hợp với những đặc trưng riêng của các sản phẩm và dòch vụ trong tổ
chức. HTQLCL cũng cần thiết phải được tất cả mọi người trong tổ chức hiểu và
có khả năng tham gia.
Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007): “HTQLCL là một hệ thống quản lý
để đònh hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”
1.2.2. Chu trình quản lý trong hệ thống QLCL
Theo Tạ Thò Kiều An và các cộng sự (2004), nhiệm vụ trọng tâm của
HTQLCL là chuyển dòch toàn bộ hình thái kiểm tra, từ kiểm tra sau sản xuất
sang việc kế hoạch hóa một cách toàn diện và phân tích trước khi sản xuất để

ngăn ngừa kòp thời những bất hợp lý của mẫu thiết kế, của các nhiệm vụ cụ thể


12

trong các giai đoạn công nghệ nhằm loại trừ các nguyên nhân tạo ra phế phẩm,
khuyết tật có thể nảy sinh trong chu trình sản phẩm.
Xuất phát từ nhiệm vụ trọng tâm đó, toàn bộ quá trình quản lý trong
HTQLCL được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming PDCA. Về tổng thể
có thể tóm tắt nội dung của chu trình này như sau:
P (Plan): Lập kế hoạch
D (Do): Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện
C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
A (Act): Thông qua các kết quả thu được, đề ra những tác động điều chỉnh
thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.
Với hình ảnh một đường tròn lăn trên mặt phẳng nghiêng theo chiều kim
đồng hồ, chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến
liên tục và không bao giờ ngừng. Quá trình diễn ra trong chu trình PDCA có sự
lặp lại nhưng mỗi lúc một đi lên cấp độ cao hơn như hình 1.2 dưới đây.
Chất
lượng

A

P
C

D

Thời gian

Hình 1.2. Chu trình quản lý trong HTQLCL
Nguồn: Quản lý chất lượng trong các tổ chức [1]

Nói chung, có thể chia chu trình này thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện
pháp tương ứng đã được kiểm nghiệm trong thực tế (Hình 1.3).
Vai trò của lãnh đạo được đặt ở vò trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của
lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này. Không có sự tham gia của lãnh đạo,


13

khó có được sự chuyển biến theo hướng cải tiến. Deming chủ trương quá trình
cải tiến đi từ trên xuống thay vì từ dưới lên. Lãnh đạo chính là động lực để thúc
đẩy chu trình tiến triển đi lên theo đường xoắn ốc. Tương tự như quy luật “phủ
đònh của phủ đònh” trong triết học duy vật biện chứng, quá trình diễn ra trong
chu trình PDCA có sự lặp lại nhưng mỗi lúc một đi lên cấp độ cao hơn.

Điều chỉnh
A

C
Kiểm tra

Lập kế hoạch
P
Xác đònh
mục tiêu
Thực hiện
và nhiệm

các tác động
vụ
quản lý
Xác đònh
thích hợp
các cách
đạt mục tiêu
LÃNH
ĐẠO
Kiểm tra
Huấn luyện
các kết
và đào tạo
Thự
c
quả thực hiện
cán bộ
hiện
công việc
công
việc
D
Thực hiện

Hình 1.3 Chu trình Deming chia thành 6 khu vực chính
Nguồn: Quản lý chất lượng trong các tổ chức [1]

1.2.3. Các hoạt động của hệ thống QLCL
Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007): HTQLCL có các hoạt động chính là
Hoạch đònh chất lượng, Kiểm soát chất lượng, Đảm bảo chất lượng và Cải tiến

chất lượng. Các hoạt động trong hệ thống QLCL có liên quan chặt chẽ với nhau,
thực hiện kế tiếp nhau và liên tục nâng cao chất lượng.
1.2.3.1. Hoạch đònh chất lượng là một phần của QLCL, tập trung vào việc lập
mục tiêu chất lượng và quy đònh các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn
lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
1.2.3.2. Kiểm soát chất lượng là một phần của QLCL, tập trung vào việc thực
hiện các yêu cầu chất lượng.