Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đông nam á khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM



LÊ THỊ THẢO NGUYÊN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐÔNG NAM Á - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM



LÊ THỊ THẢO NGUYÊN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐÔNG NAM Á - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. TRƢƠNG THỊ HỒNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần
Đông Nam Á - khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trong luận án hoàn toàn được thu thập từ thực tế,
chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2013
Tác giả

Lê Thị Thảo Nguyên


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
MỞ ĐẦU
I.

Lý do chọn đề tài

II.

Mục tiêu nghiên cứu

III.

Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

IV.

Phƣơng pháp nghiên cứu

V.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

VI.

Kết cấu đề tài

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI .......................................................................................................... 1
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ................................................................................. 1

1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ......................................................................................... 1

1.1.2.

Đặc điểm dịch vụ .......................................................................................... 1

1.1.2.1. Tính vô hình .................................................................................................. 1
1.1.2.2. Tính không lưu trữ ........................................................................................ 1
1.1.2.3. Tính không tách rời ....................................................................................... 2
1.1.2.4. Tính đồng thời............................................................................................... 2
1.1.2.5. Tính thay đổi ................................................................................................. 2
1.1.3.

Phân loại dịch vụ........................................................................................... 2

1.2.

Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ...................................... 2


1.2.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 2

1.2.2.

So sánh dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ thông thường ........................... 3

1.2.3.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân .......................... 4

1.2.4.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ..................... 5

1.2.4.1. Số lượng khách hàng lớn .............................................................................. 5
1.2.4.2. Quy mô giao dịch nhỏ ................................................................................... 5
1.2.4.3. Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại .......................... 6
1.2.4.4. Nhạy cảm với chính sách Marketing ............................................................ 6
1.2.5.

Các loại hình của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ............... 7

1.2.5.1. Dịch vụ huy động vốn ................................................................................... 7
1.2.5.2. Dịch vụ cho vay ............................................................................................ 8
1.2.5.3. Dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ ............................................................... 10
1.2.5.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................... 11
1.2.5.5. Các dịch vụ ngân hàng khác đối với khách hàng cá nhân ........................... 12
1.2.6.

Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng

cá nhân... ..................................................................................................................... 13
1.2.6.1. Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân…… ..................................................................................................................... 13
1.2.6.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với
khách hàng cá nhân ….. .............................................................................................. 14
1.2.7.

Các tiêu chí đánh giá sự nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với

khách hàng cá nhân ..................................................................................................... 15
1.2.7.1. Thị phần đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng .................................. 15

1.2.7.2. Phát triển dịch vụ mới và tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng đối với
khách hàng cá nhân ..................................................................................................... 16
1.2.7.3. Hệ thống kênh phân phối ............................................................................. 18
1.2.7.4. Thu nhập từ các hoạt động đối với khách hàng cá nhân.............................. 18
1.3.

Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng

cá nhân ...................................................................................................................... 18


1.3.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................... 18

1.3.2.

Đặc điểm chất lượng dịch vụ ....................................................................... 19

1.3.2.1. Tính vượt trội ............................................................................................... 19
1.3.2.2. Tính đặc trưng .............................................................................................. 19
1.3.2.3. Tính cung ứng .............................................................................................. 19
1.3.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu................................................................................. 20
1.3.2.5. Tính tạo ra giá trị ......................................................................................... 20
1.3.3.

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ......................................................... 20

1.3.4.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách

hàng cá nhân ................................................................................................................ 22
1.3.4.1. Môi trường kinh tế ....................................................................................... 22
1.3.4.2. Môi trường pháp lý ...................................................................................... 23
1.3.4.3. Tập quán tâm lý – xã hội ............................................................................. 23
1.3.4.4. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng .................................... 23
1.3.4.5. Tiềm lực tài chính của ngân hàng ................................................................ 24
1.3.4.6. Chất lượng nguồn nhân lực.......................................................................... 25
1.3.4.7. Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng .............................. 25
1.3.5.

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách

hàng cá nhân tại một số ngân hàng trên thế giới ........................................................ 25
1.3.5.1

Ngân hàng hồi giáo Dubai - Ấn Độ ............................................................. 25

1.3.5.2. Ngân hàng Bangkok – Thái Lan .................................................................. 26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 27
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á – KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ............................ 28
2.1.

Giới thiệu sơ lƣợc về NH TMCP Đông Nam Á và NH TMCP Đông

Nam Á khu vực Hồ Chí Minh .................................................................................. 28
2.1.1.

Ngân hàng TMCP Đông Nam Á ................................................................. 28


2.1.2.

Ngân hàng TMCP Đông Nam Á khu vực Hồ Chí Minh ............................. 29

2.2.

Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM .................................. 30
2.2.1.

Chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân .................. 30

2.2.1.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân ..... 30
2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân .................. 31
2.2.2.

Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân ........................... 32

2.2.2.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân .............. 32
2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân ........................... 34
2.2.3.

Chất lượng dịch vụ thẻ ................................................................................. 36

2.2.3.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ................................................................... 36

2.2.3.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ................................................................................. 38
2.2.4.

Chất lượng dịch vụ thanh toán ..................................................................... 40

2.2.4.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán ....................................................... 40
2.2.4.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán ..................................................................... 41
2.2.5.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 41

2.2.5.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 41
2.2.5.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 43
2.3.

Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lƣợng của dịch

vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam
Á – khu vực HCM ..................................................................................................... 43
2.3.1.

Môi trường kinh tế ....................................................................................... 43

2.3.2.

Môi trường pháp lý ...................................................................................... 44

2.3.3.

Tập quán tâm lý – xã hội ............................................................................. 45

2.3.4.

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng .................................... 46

2.3.5.

Tiềm lực tài chính của ngân hàng ................................................................ 48

2.3.6.

Chất lượng nguồn nhân lực.......................................................................... 49

2.3.7.

Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng .............................. 50


2.4.

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân

tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM ............................................ 51
2.4.1.

Mô hình nghiên cứu, giả thuyết và quy trình nghiên cứu ............................ 51

2.4.1.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................................ 51
2.4.1.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 52
2.4.2.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 53

2.4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................... 53
2.4.2.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................................. 54
2.4.2.2.1. Mẫu điều tra ................................................................................................ 54
2.4.2.2.2. Kết quả phân tích thống kê mô tả ............................................................... 54
2.4.2.2.3. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha,
hiệu chỉnh bộ công cụ lần 1 ........................................................................................ 55
2.4.2.2.4. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA,
hiệu chỉnh bộ công cụ lần 2 ........................................................................................ 55
2.4.2.2.5. Kiểm định bộ thang đo SERVPERF bằng mô hình hồi quy bội ................ 57
2.4.3.

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................. 63

2.5.

Nhận xét chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân

tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM ............................................ 64
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 66
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP ĐÔNG
NAM Á – KHU VỰC HCM ..................................................................................... 67
3.1.

Định hƣớng phát triển của NH TMCP Đông Nam Á ............................. 67

3.2.

Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách

hàng cá nhân tại NH TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM................................. 68
3.2.1.

Nhóm giải pháp xuất phát từ thực trạng các nhân tố tác động đến chất

lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM....................... 68


3.2.2.

Nhóm giải pháp từ mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo Servperf về

chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM ............... 70
3.2.2.1. Nhóm giải pháp gắn với nhân tố đồng cảm và khả năng đáp ứng............... 70
3.2.2.1.1. Mở rộng mạng lưới hoạt động .................................................................... 70
3.2.2.1.2. Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ............................... 73
3.2.2.2.

Nhóm giải pháp gắn với nhân tố trình độ năng lực phục vụ và độ tin

cậy về quá trình cung cấp dịch vụ ......................................................................... 76
3.2.2.2.1. Hoàn thiện công nghệ, tăng tính an toàn, bảo mật cho các giao dịch
ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ....................................................................... 76
3.2.2.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng đối với
khách hàng cá nhân ..................................................................................................... 77
3.2.2.3.

Nhóm giải pháp gắn với nhân tố phương tiện hữu hình ............................. 78

3.2.2.3.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch .......... 78
3.2.2.3.2. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên bảo vệ ............................................ 79
3.2.2.4.

Nhóm các giải pháp hỗ trợ ......................................................................... 79

3.2.2.4.1. Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với
khách hàng cá nhân ..................................................................................................... 79
3.2.2.4.2. Quản lý rủi ro ............................................................................................ 80
3.2.2.4.3. Tiếp tục triển khai và nhân rộng mô hình kích thích bán chéo cho các
đơn vị trong toàn hệ thống ......................................................................................... 82
3.2.2.4.4. Hoàn thiện mô hình tổ chức trong hoạt động ngân hàng gọn nhẹ ............ 83
3.2.2.4.5. Tăng cường marketing và nâng cao hình ảnh thương hiệu SeABank ...... 83
3.3.

Các kiến nghị ............................................................................................ 84

3.3.1.

Đối với chính phủ ...................................................................................... 84

3.3.2.

Đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................................... 84

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ......................................................................................... 85
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
- AIT (Asian institude of technology): Học viện nghiên cứu Châu Á
- ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động.
- CNTT: Công nghệ thông tin.
- DIB: Ngân hàng hồi giáo Dubai - Ấn Độ.
- EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá.
- FAX: Kỹ thuật điện tử gửi bản sao trực tiếp qua hệ thống dây dẫn điện.
- G14: Nhóm 14 ngân hàng lớn nhất Việt Nam.
- ID (Identification): Mã định danh.
- KHCN: Khách hàng cá nhân.
- M&A (mergers and acquisitions): Mua bán và sáp nhập.
- NHNN: Ngân hàng nhà nước.
- NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần.
- NHTM: Ngân hàng thương mại.
- NHTW: Ngân hàng trung ương.
- OTC (Over-The-Counter Market): Thị trường chứng khoán phi tập trung
hay thị trường chứng khoán chưa niêm yết.
- PGD: Phòng giao dịch.
- PIN (Personal Identification Number): Mã số cá nhân, là mã số được dùng
để xác định người dùng.
- POS (Point of Sale): Máy tính tiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán
hàng và dùng để quản lý trong các ngành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong
ngành kinh doanh dịch vụ.
- SEABANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á.
- SPSS (Statistical Package for Social Sciences) - phiên bản 16.0: Phần mềm
xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội.
- VIP (Very Important Person): Khách hàng quan trọng nhất.

- VIPA: Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam
- WTO (World Trade Organnization): Tổ chức thương mại thế giới.


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1:

Năng lực tài chính của SeABank .......................................................... 28

Bảng 2.2:

Tình hình huy động vốn KHCN tại SeABank khu vực HCM. (đơn

vị tính: triệu đồng) ....................................................................................................... 30
Bảng 2.3:

Dư nợ cho vay đối với KHCN và tỷ lệ nợ xấu tại SeABank khu vực

HCM………. ............................................................................................................... 33
Bảng 2.4:

Kết quả kinh doanh hoạt động dịch vụ thẻ tại SeABank khu vực

HCM………. ............................................................................................................... 36
Bảng 2.5:

Mạng lưới máy ATM – POS và doanh số rút tiền + chuyển khoản

tại SeABank khu vực HCM ........................................................................................ 38
Bảng 2.6:

Thu nhập từ dịch vụ thanh toán tại SeABank khu vực HCM. .............. 40

Bảng 2.7:

Số món ngân hàng điện tử tại SeABank khu vực HCM. ...................... 42

Bảng 2.8:

Tóm tắt mô hình .................................................................................... 60

Bảng 2.9:

Thống kê số lượng KHCN tại SeABank khu vực HCM……............... 74


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Biểu đồ 2.1:

Tình hình huy động vốn KHCN tại SeABank khu vực HCM. (đơn

vị tính: triệu đồng) ....................................................................................................... 31
Biểu đồ 2.2:

Dư nợ cho vay đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM. (đơn

vị tính: triệu đồng) ....................................................................................................... 34
Biểu đồ 2.3:

Biểu đồ lượng thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế phát hành tại SeABank

khu vực HCM... ........................................................................................................... 37
Biểu đồ 2.4:

Chỉ tiêu thu thuần về dịch vụ thẻ tại SeABank khu vực HCM. ........ 38

Biểu đồ 2.5:

Thị phần thẻ nội địa của SeABank so với các ngân hàng khác khu

vực HCM 2011-SeABank chiếm 0.2% lượng thẻ nội địa trên thị trường .................. 39
Biểu đồ 2.6:

Thị phần thẻ quốc tế của SeABank so với các ngân hàng khác khu

vực HCM 2011 - SeABank chiếm 0.1% lượng thẻ trên thị trường ............................ 39
Biểu đồ 2.7:

Thu nhập từ dịch vụ thanh toán tại SeABank khu vực HCM. .......... 40

Biểu đồ 2.8:

Số món Westion đạt được tại SeABank khu vực HCM. ................... 41

Biểu đồ 2.9:

Số món ngân hàng điện tử tại SeABank khu vực HCM .................... 42


MỞ ĐẦU

I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Đối với bất cứ quốc gia nào, hoạt động ngân hàng luôn là huyết mạch của nền
kinh tế, sự ổn định và lành mạnh của hệ thống ngân hàng luôn giữ vai trò trọng yếu
trong việc ổn định và phát triển nền kinh tế đất nước. Kinh doanh trong lĩnh vực ngân
hàng không chỉ là kinh doanh tiền tệ mà còn cần chú trọng đến việc khai thác dịch vụ.
Trong đó, dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân được xem là hoạt động cốt
lõi, nền tảng để từ đó ngân hàng có thể mở rộng các hoạt động kinh doanh khác. Nâng
cao chất lượng dịch vụ nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với
khách hàng cá nhân nói riêng là một trong những biện pháp nhằm đạt được lợi thế cạnh
tranh để tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng, vì nó là hoạt động mang lại nguồn thu
nhập ổn định, lại hạn chế và phân tán rủi ro.
Tại Việt Nam, hòa cùng sự phát triển chung của nền kinh tế, ngành ngân hàng
cũng đã có những bước phát triển vượt bậc trong những năm gần đây. Với một nền
kinh tế đang tăng trưởng liên tục, cộng với lượng dân số đông, trình độ dân trí không
ngừng được nâng cao, số người trong độ tuổi lao động chiếm tỷ trọng lớn, nên Việt
Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho việc phát triển các hoạt động ngân
hàng đối với khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, mật độ trụ sở các ngân hàng ngày càng
cao, dày đặc, hàng loạt các sản phẩm dịch vụ tương tự nhau, mất dần tính đại diện,
phân biệt lần lượt ra đời, cùng với đó là cuộc chạy đua cạnh tranh khốc liệt và không
ngừng giành giật thị phần của các tổ chức tín dụng trong cũng như ngoài nước - đã tạo
ra sự phát triển quá nhanh, nôn nóng tăng trưởng không bền vững.
Một câu hỏi đặt ra trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay là làm thế nào để có
thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngân hàng đối với khách hàng cá nhân? Trong bối cảnh đó, sự khôn ngoan của mỗi
ngân hàng là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh.
Nằm trong nhóm ngân hàng G14, với bề dày lịch sử hơn 18 năm thành lập và


phát triển, ngân hàng TMCP Đông Nam Á – SeABank đã và đang từng bước khẳng
định vị thế của mình. Tuy nhiên, thương hiệu của SeABank vẫn chưa thực sự tạo được

ấn tượng mạnh trong lòng người tiêu dùng Miền Nam. Làm thế nào để đạt được mục
tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ nói chung và ngân hàng đối với khách hàng cá nhân nói
riêng tiêu biểu tại Việt Nam với các giá trị nổi bật về uy tín thương hiệu và chất lượng
sản phẩm, dịch vụ? Làm thế nào để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng? Và làm thế nào để khẳng định sức mạnh thương hiệu của mình trên thị trường,
cạnh tranh với các ngân hàng khác như ACB, BIDV… vốn đã tạo dựng được lòng tin
đối với khách hàng? Đó chính là lý do tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ
phần Đông Nam Á - khu vực Tp. Hồ Chí Minh" nhằm phân tích, đánh giá lại thực
trạng, cũng như nghiên cứu, khảo sát cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại SeABank khu vực Tp. Hồ Chí Minh, từ
đó xác định nhân tố nào khách hàng quan tâm, nhân tố nào khách hàng chưa quan tâm,
để tìm ra giải pháp, xây dựng chiến lược kinh doanh, nhằm thu hút lượng khách hàng
đến giao dịch ngày càng đông hơn.
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm chứng bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực
Tp. Hồ Chí Minh. Minh chứng được bộ công cụ cũng như từng yếu tố trong bộ công cụ
là phù hợp và có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với
khách hàng cá nhân. Đây chính là giá trị lý luận của nghiên cứu.
Bên cạnh đó, nghiên cứu còn góp phần chỉ ra những khuyết điểm của ngân hàng
TMCP Đông Nam Á – khu vực Tp. Hồ Chí Minh trong việc cung cấp các dịch vụ ngân
hàng đối với khách hàng cá nhân. Đây chính là giá trị thực tiễn mà nghiên cứu có thể
đóng góp. Từ kết quả nghiên cứu này có thể gợi mở những hướng nghiên cứu tiếp theo


nhằm khắc phục triệt để các vướng mắc về chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP nói chung và ngân hàng TMCP Đông Nam Á –
khu vực Tp. Hồ Chí Minh nói riêng.
Ngoài ra, nghiên cứu còn kỳ vọng sẽ đề xuất được các giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, từ đó nâng cao sức cạnh tranh
cho ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực Tp. Hồ Chí Minh.
III. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU, PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại
ngân hàng TMCP Đông Nam Á trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh. Việc nghiên cứu các đối
tượng này nhằm xem xét đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Đây chính là cách tiếp cận để vận dụng mô
hình Servperf trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ; Trên cơ sở đó xây dựng và kiểm
chứng bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu: Các chi nhánh của ngân hàng TMCP Đông Nam Á trên
địa bàn Tp Hồ Chí Minh. Thời gian nghiên cứu từ năm 2008 – tháng 6/2013. Thời gian
khảo sát từ tháng 6/2013 – 9/2013.
IV. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Để thực hiện nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu trên, tác giả sẽ sử dụng
tổng hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu sau:
- Nghiên cứu tài liệu tại bàn (Desk study): Tác giả tổng hợp các nghiên cứu có
liên quan đáng tin cậy và đã được công bố. Từ các nghiên cứu này, tác giả sẽ tìm ra
những khoảng trống cả về lý luận lẫn thực tiễn để tiến hành nghiên cứu sâu, qua đó góp
phần làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu. Việc nghiên cứu tài liệu tại bàn sẽ giúp tác
giả kế thừa được cách tiếp cận giải quyết vấn đề của các tác giả trước, đồng thời giúp


tác giả xây dựng được mô hình nghiên cứu sơ bộ.
- Nghiên cứu sơ bộ (Phương pháp nghiên cứu định tính): Tác giả tận dụng tối
đa cơ hội phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng như Giám đốc, trưởng
phòng giao dịch, các chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại các chi nhánh của
SeABank – khu vực Tp. Hồ Chí Minh để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu, xây dựng các
công cụ thu thập số liệu sơ cấp và để tìm ra các giải pháp khắc phục những khiếm
khuyết về chất lượng dịch vụ.

- Nghiên cứu chính thức (Phương pháp nghiên cứu định lượng): Sau khi hoàn
thiện mô hình nghiên cứu và công cụ thu thập số liệu sơ cấp (bảng hỏi), tác giả sẽ tiến
hành điều tra chính thức trên diện rộng với quy mô mẫu n=171 (n là số khách hàng cá
nhân đang sử dụng dịch vụ tại SeABank khu vực Tp. Hồ Chí Minh). Thông qua việc sử
dụng các công cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả đánh giá
tính phù hợp của từng thang đo và loại các biến số trong mô hình nếu các biến số
không phù hợp, tái cấu trúc lại mô hình để mô hình có thể phản ánh tốt nhất mối quan
hệ giữa các biến số. Cuối cùng, tác giả sử dụng công cụ phân tích tương quan, mô hình
hồi quy bội để đánh giá mức độ phù hợp trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại SeABank khu vực Tp. Hồ Chí Minh.
V. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu kiểm định bộ công cụ phù hợp (bộ thang đo
Servperf đã được hiệu chỉnh) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân tại SeABank khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Từ đó xác định các nhân tố
chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Đề xuất các giải pháp giúp ngân hàng TMCP
Đông Nam Á - khu vực TP. Hồ Chí Minh hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, nâng cao sự cạnh tranh so với các ngân hàng
TMCP khác trên cùng địa bàn.


VI. KẾT CẤU ĐỀ TÀI:
Đề tài bao gồm 3 chương:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng
cá nhân của ngân hàng thương mại.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – khu vực Hồ Chí Minh.
Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – khu vực Hồ Chí
Minh.

1

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ.
1.1.1. Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ ngày càng giữ vai trò quan trọng thông qua việc tạo ra giá trị đóng
góp cho nền kinh tế quốc dân. Nhận ra tầm quan trọng đó, các nhà nghiên cứu hàn
lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này. Tuy nhiên, do có nhiều
tính chất phức tạp nên đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ.
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi
chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ
ngày càng phát triển".
“Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng” (V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000)).
Hay “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung
ứng và khách hàng với các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng”. (Theo quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – thuật ngữ
và định nghĩa – TCVN 5841 – 1994).
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ: Theo tác giả Gronroos, thì dịch vụ có 5 đặc trưng cơ bản:
1.1.2.1. Tính vô hình (Intangability):
Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đo, đong, đếm, thử
nghiệm hoặc kiểm dịch trước khi mua.
1.1.2.2. Tính không lƣu trữ (Perishbility):
Các sản phẩm về dịch vụ không đồng bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ
khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho

khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu.


2

1.1.2.3. Tính không tách rời (Inseprability):
Các đối tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau. Dịch vụ được
sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương
tác giữa nhân viên này với khách hàng là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên
phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng ứng xử.
1.1.2.4. Tính đồng thời (Simultneity):
Các đối tượng tham gia dịch vụ phải thực hiện đồng thời và có sự tương tác.
1.1.2.5. Tính thay đổi (Variability):
Dịch vụ có tính thay đổi do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm
và nơi chúng được cung cấp, vì vậy cần đầu tư vào quy trình tuyển dụng và đào tạo
tốt, tiêu chuẩn hóa, thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ
thống góp ý khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng, so sánh việc mua hàng.
1.1.3. Phân loại dịch vụ.
Theo tài liệu của tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ được chia
thành 12 nhóm lớn, trong đó bao gồm nhiều phân nhóm khác nhau. 12 nhóm đó là:
Các dịch vụ kinh doanh (gồm tư vấn pháp lý, xử lý dữ liệu, nghiên cứu phát triển,
nhà đất, cho thuê quảng cáo…); Các dịch vụ thông tin liên lạc (gồm bưu chính, viễn
thông, truyền hình…); Các dịch vụ xây dựng và kỹ thuật liên quan đến xây dựng
(gồm xây dựng, lắp máy…); Các dịch vụ phân phối (gồm bán buôn, bán lẻ…); Các
dịch vụ giáo dục; Các dịch vụ môi trường (gồm vệ sinh, xử lý chất thải…); Các dịch
vụ tài chính (gồm ngân hàng, bảo hiểm…); Các dịch vụ liên quan đến y tế và dịch
vụ xã hội; Các dịch vụ liên quan đến du lịch và lữ hành; Các dịch vụ giải trí, văn
hóa và thể thao; Các dịch vụ giao thông vận tải; Các dịch vụ khác…
1.2. Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân.
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.

Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
“Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều được gọi
là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ
ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng


3

nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…
của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí…”. (theo
nghiệp vụ ngân hàng hiện đại - David Cox (1997)).
Hay như WTO đưa ra trong phụ lục về dịch vụ tài chính của hiệp định chung
về thương mại dịch vụ (GATS):“Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính
chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính
bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân
hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Điều đó có nghĩa “dịch
vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính” và trong bảng phân
ngành dịch vụ của WTO, nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể như sau: Nhận
tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng; Cho vay dưới mọi hình thức (Cho vay
tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương
mại khác); Cho thuê tài chính; Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền (Thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng); Bảo lãnh và
cam kết thanh toán; Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng (kể cả
trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác); Phát hành các
loại chứng khoán (Bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành - công khai/không công
khai và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành); Môi giới tiền tệ;
Quản lý tài sản (Quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý
đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác); Dịch vụ
thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính (Chứng khoán, các sản
phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác); Cung cấp và trao đổi

các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các
nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác; Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài
chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên (Tham chiếu và phân
tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các
hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược).
1.2.2. So sánh dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ thông thƣờng:
Trần Thuận Phong (2012, trang 8) đã chỉ ra trong nghiên cứu của mình về


4

đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu
khu vực Tp. HCM”, 12 nhóm dịch vụ trong bảng phân ngành của WTO được phân
chia lại dựa trên ma trận hành động của người cung ứng dịch vụ là hữu hình hay vô
hình và dịch vụ cung ứng là phục vụ cho con người hay hàng hóa – vật chất.
Tiêu

Con ngƣời

chí

Vật chất

Dịch vụ liên quan đến thể chất Dịch vụ liên quan đến vật chất và các hàng hóa
Hành

con ngƣời:

khác:

động

- Dịch vụ y tế và dịch vụ xã hội.

- Dịch vụ xây dựng, kỹ thuật (Xây dựng, lắp máy).

hữu

- Dịch vụ du lịch và lữ hành.

- Dịch vụ môi trường: (Vệ sinh, xử lý chất thải…).

hình

- Dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao.

- Các dịch vụ giao thông vận tải.

Dịch vụ liên quan đến trí tuệ con Dịch vụ liên quan đến tài sản vô hình:
Hành

ngƣời:

- Dịch vụ kinh doanh (Tư vấn pháp lý, xử lý dữ

động

- Dịch vụ giáo dục.

liệu, nhà đất, cho thuê quảng cáo…).

vô
hình

- Dịch vụ thông tin liên lạc: (Bưu -Các dịch vụ phân phối: (Bán buôn, bán lẻ…).
chính, viễn thông, truyền hình…).

-Các dịch vụ tài chính: (Ngân hàng, bảo hiểm…)

Ngoài ra, để phân biệt các dịch vụ ngân hàng so với các dịch vụ thông
thường khác, người ta thường gắn nó với hai đặc điểm:
Thứ nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó
mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng, không những
cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để
NHTM thực hiện tốt hơn chức năng của nó.
1.2.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân.
Tùy theo quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay một số
khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ được công nhận phổ biến như sau:
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á (Asian
institude of technology – AIT) cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung cấp
trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hay thông qua các phương tiện điện tử
viễn thông và công nghệ thông tin.” Hoặc “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá


5

nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các
dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ

tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…” (Theo tài liệu của WTO).
Hay theo cuốn Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – nhà xuất bản chính trị quốc
gia, thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng
chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực
tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
Tuy nhiên, do phạm vi đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về đối tượng khách
hàng cá nhân, nên khái niệm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân có thể
được hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, thông qua
mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”.
1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân.
1.2.4.1. Số lƣợng khách hàng lớn.
Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng đối với
KHCN. Đây thực sự là những đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên
thế giới ngày càng tăng, thu nhập ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển
của nền kinh tế - xã hội. Với số lượng khách hàng lớn, gồm nhiều thành phần như
vậy, để xác định được đúng đối tượng khách hàng của mình, các ngân hàng phải
thực hiện những bước nghiên cứu Marketing khoa học, nghiên cứu thị trường, nhu
cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các phương pháp định vị, xem
xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến thuật tiếp
cận, định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể.
Điều này chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng.
1.2.4.2. Quy mô giao dịch nhỏ.
Mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân không thể so sánh với những giao
dịch cung cấp cho các doanh nghiệp có quy mô lớn. Số lượng khách hàng lớn, đa
dạng, trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí


6

giám sát, quản lý đối với từng khách hàng lớn. Vì vậy, các ngân hàng cần dựa trên
nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm đồng thời quản lý tốt hoạt động trong giao dịch.
1.2.4.3. Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại.
KHCN gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu,
trình độ, tâm lý xã hội… Do vậy, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất phong phú
và liên tục phát triển. Hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ
hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho phép các tổ chức tín dụng đáp ứng tốt
nhất nhu cầu khách hàng và nền kinh tế. Điều này thể hiện rõ trên các phương diện:
- Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu
tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối
với KHCN như chuyển tiền tự động, huy động vốn, cho vay cá nhân...
- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần
nâng cao hiệu quả quản trị, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung, khai
thác dữ liệu một cách nhất quán và chính xác các giao dịch có tính chất phân tán...
1.2.4.4. Nhạy cảm với chính sách Marketing.
Những năm gần đây, các ngân hàng phải đối đầu với cuộc chiến tranh giành
khách hàng gay gắt do thị phần KHCN không có tính chất ổn định, dễ thay đổi theo
tâm lý và thị hiếu. Ngoài ra, KHCN rất nhạy cảm với chính sách marketing như sản
phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con người, giá cả dịch vụ - thể hiện qua
các khoản phí, lãi suất cho vay, huy động… Những khách hàng này dễ dàng từ bỏ
ngân hàng đang quan hệ để chuyển sang một ngân hàng khác mà họ cho rằng tại đó
- chính sách giá cả ưu đãi, hấp dẫn hơn. Bên cạnh yếu tố trên, các ngân hàng còn
phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bảo đảm mang lại lợi ích cao nhất cho người
sử dụng. Khối KHCN cũng phân hóa cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập
nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo cách thức khác nhau tới
từng nhóm khách hàng khác nhau. Về yếu tố con người, mặc dù ngày nay một phần
hoạt động ngân hàng đối với KHCN đã được chuyển sang giao dịch trực tuyến,

7

song con người vẫn giữ vai trò quan trọng trong các giao dịch trực tiếp. Trình độ
nghiệp vụ và phong cách giao dịch của nhân viên là yếu tố quyết định đến việc gìn
giữ và phát triển nền khách hàng vững chắc. Với đặc điểm này, ngân hàng cần chú
trọng đến việc phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu hợp lý và nhóm khách
hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo những tiêu chí phù hợp, từ đó đưa ra
những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu từng đối tượng khách hàng.
1.2.5. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân.
1.2.5.1. Dịch vụ huy động vốn.
Nếu phân loại theo sản phẩm huy động, thì dịch vụ ngân hàng đối với KHCN
trong hoạt động huy động vốn có thể chia thành các loại dịch vụ chính sau:
+ Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi không kỳ hạn:
Với loại tài khoản này, khách hàng không cần thỏa thuận thời hạn gửi cụ thể,
các giao dịch phát sinh thường xuyên, không hạn chế số lần giao dịch, không cần
báo trước với ngân hàng. Chủ tài khoản không nhằm mục đích hưởng lãi mà vì nhu
cầu giao dịch, thanh toán. Vì vậy lãi suất không phải là công cụ để thu hút nguồn
vốn này, mà công cụ chính là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp kèm theo phải có
nhiều tiện ích, an toàn và chính xác. Đây là nguồn huy động có chi phí sử dụng vốn
thấp, hơn thế ngân hàng lại tăng được nguồn thu từ các dịch vụ đi kèm như phí mở
tài khoản, phí quản lý, phí chuyển tiền, phí kiểm đếm, phí đóng tài khoản… Do tính
chất linh hoạt nên tiền gửi không kỳ hạn thường được sử dụng cho vay ngắn hạn.
+ Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi có kỳ hạn:
Đây là loại tiền gửi có thỏa thuận cụ thể thời hạn gửi tiền trong hợp đồng.
Đặc điểm của loại tài khoản này là ứng với mỗi khoản tiền gửi, khách hàng nộp tiền
một lần và rút tiền một lần. Mỗi khoản tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng ứng với
một hợp đồng /khoản tiền gửi. Do lãi suất cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn,
nên sản phẩm này có tiện ích góp phần mang lại thu nhập cho người gửi, giúp bảo

toàn tài sản cho khách hàng và khách hàng có thể cầm cố cho ngân hàng để vay
tiền.
+ Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm:


8

- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn:
Là sản phẩm được thiết kế dành cho KHCN có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng
chưa thiết lập được kế hoạch sử dụng trong tương lai. Với khách hàng, khi lựa chọn
hình thức này, thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục đích sinh lời. Với
ngân hàng, do tính chất có thể rút bất cứ lúc nào, nên sự chủ động trong việc sử
dụng nguồn vốn này thường khó khăn, vì vậy ngân hàng đưa ra mức lãi suất thấp.
- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:
Sản phẩm được cung ứng cho những khách hàng có nhu cầu vừa bảo đảm an
toàn, vừa sinh lợi. Đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền
nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền với kỳ hạn phù hợp cho kế hoạch sử
dụng vốn của mình. Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn
nhất định (tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền trước hạn, khách hàng cũng có thể
được đáp ứng với điều kiện hưởng lãi suất thấp). Do đó, ngân hàng chủ động được
việc sử dụng nguồn vốn trong các hoạt động của mình. Trong sản phẩm này, ngân
hàng thường đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau, chính sách
chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
+ Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá:
Là một dạng chứng nhận nợ, xác nhận nghĩa vụ trả nợ của ngân hàng cho
người sở hữu trong khoảng thời gian xác định. Trong hoạt động huy động vốn từ
khu vực dân cư, ngân hàng thường phát hành các giấy tờ có giá là công cụ nợ như
kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi… Việc cung ứng các sản phẩm này ra thị
trường tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng, được ngân hàng trực tiếp
phát hành hoặc thông qua tổ chức bảo lãnh phát hành trong khoảng thời gian xác

định và mục tiêu huy động cụ thể. Những người mua kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ
tiền gửi… chỉ được hoàn vốn khi đáo hạn, nên có thể là nguồn vốn huy động có tính
ổn định cao, ngoài ra, loại vốn này không được tái lập thời gian như tiền gửi định
kỳ nhưng bù lại người sở hữu có thể thế chấp, cầm cố để vay vốn tại ngân hàng.
1.2.5.2. Dịch vụ cho vay:
Cho vay là một nghiệp vụ cấp tín dụng mà theo đó, ngân hàng chuyển giao