Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------------

TRẦN NGỌC KHUYÊN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------------

TRẦN NGỌC KHUYÊN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, được thực hiện trên cơ
sở nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn dưới sự hướng dẫn khoa học của GS.Trương Thị
Hồng. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai
công bố trước đây.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013
Tác giả


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng, biểu đồ
Lời mở đầu
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử .................................................. 1
1.2. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại Việt Nam................................................................................................... 2
1.2.1. Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập ....................... 2
1.2.2.Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử ...................................3

1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng điện tử .....................................4
1.2.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................10
1.2.5. Ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 12
1.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ..............................16
1.3.1. Điều kiện pháp lý ....................................................................................16
1.3.2. Điều kiện về công nghệ ..........................................................................17
1.3.3. Điều kiện về con người ..................................................................... 20
1.4. Mô hình nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện
tử .................................................................................................................... 21
1.4.1. Sự đa dạng về tiện ích của dịch vụ.................................................... 21
1.4.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................... 21
1.4.3. Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro ............... 22


1.4.4. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 22
1.4.5. Quy mô của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................ 23
1.5. Vấn đề bảo mật..................................................................................... 23
1.5.1. Các kiểu tấn công trực tuyến hiện nay ................................................. 24
1.5.2. Các phương thức xác thực ................................................................... 25
Kết luận chương 1 .................................................................................................. 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Chi nhánh
Agribank trên địa bàn TP.HCM ............................................................. 28
2.1.1. Mô tả dịch vụ ................................................................................... 28
2.1.2. Kết quả kinh doanh từ Ngân hàng điện tử trong thời gian qua ........ 33
2.1.3. Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng
thương mại Việt Nam ................................................................................. 35
2.1.4. So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của AGRIBANK và

các ngân hàng thương mại .......................................................................... 42
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của AGRIBANK ......................................................................................... 47
2.2. Thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
các chi nhánh AGRIBANK trên địa bàn TP.HCM ......................................58
2.2.1. Thuận lợi ..................................................................................................58
2.2.2. Khó khăn ..................................................................................................60
2.3. Những thành công, tồn tại và nguyên nhân tồn tại của AGRIBANK
trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ..........................................61


2.3.1. Thành công ........................................................................................ 61
2.3.2. Những tồn tại chính trong hoạt động cung ứng dịch vụ Internet
Banking và Mobile Banking của NHNo ..........................................................62
2.3.3. Nguyên nhân tồn tại .......................................................................... 66
Kết luận chương 2 ................................................................................................... 71
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
3.1. Thời cơ và thách thức đối với AGRIBANK trong việc phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian sắp tới ................................................72
3.1.1. Thời cơ .....................................................................................................72
3.1.2. Thách thức ...............................................................................................74
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các chi nhánh
AGRIBANK trên địa bàn TP.HCM ............................................................. 75

3.2.1. Nhóm giải pháp tăng sự đa dạng tiện ích .......................................... 75
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ............... 77
3.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường mức độ an toàn, bảo mật, phòng chống
rủi ro ........................................................................................................... 83

3.2.4. Nhóm giải pháp tăng quy mô dịch vụ ............................................... 83
3.3. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý .................... 87
Kết luận chương 3 ...........................................................................................................88
Kết luận .................................................................................................................... 89
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AGRIBANK

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn

ATTT

An toàn thông tin

CA

Chứng thư số

CMND

Chứng minh nhân dân

CNTT

Công nghệ thông tin

DN

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

IB

Internet Banking

KH

Khách hàng

MB

Mobile Banking

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHNo

Ngân hàng nông nghiệp

NHTM

Ngân hàng thương mại

OCB

Ngân hàng thương mại cổ phần OceanBank

PTXT

Phương thức xác thực

SPDV

Sản phẩm dịch vụ


TMDT

Thương mại điện tử

TPB

Ngân hàng thương mại cổ phần TienphongBank

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VBA

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần VietcomBank

VietinBank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

VIP

Khách hàng thân thiết


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của
Agribank khu vực TP.HCM từ năm 2010 đến năm 2012
Bảng 2.2: So sánh giữa các tiện ích của dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking
Bảng 2.3 : Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử
Biểu đồ 2.1 :Doanh số thu được từ Internet Banking và Mobile Banking
Biểu đồ 2.2 :Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking và Mobile Banking
Biểu đồ 2.3 :Số lượng giao dịch của dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking
Biểu đồ 2.4: Giới tính
Biểu đồ 2.5: Độ tuổi
Biểu đồ 2.6: Thời gian giao dịch với Agribank
Biểu đồ 2.8: Dịch vụ khách hàng cá nhân đang sử dụng
Biểu đồ 2.9: Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng

Biểu đồ 2.10: Lý do chưa sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2.11: Nguồn nhận biết thông tin
Biểu đồ 2.12: Tiện ích khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng
Biểu đồ 2.13: Tiện ích khách hàng cá nhân đang sử dụng
Biểu đồ 2.14: Tần suất sử dụng mỗi tháng
Biểu đồ 2.15 : Lý do sử dụng dịch vụ


LỜI MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông

tin và viễn thông, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay
đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế
khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao
dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh
của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền
tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan,
trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho
khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác
của các giao dịch.
Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đang
phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn
thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng
hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực
cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn
chế, chưa theo kịp các ngân hàng thương mại trong hệ thống. Bên cạnh đó, việc thanh toán

vô cùng tiện lợi này tưởng rằng sẽ được yêu thích và phát triển rất mạnh, nhưng ở Việt nam,
dịch vụ này vẫn chỉ cháy âm ỉ vì nhiều lý do khiến khách hàng e ngại không sử dụng. Việc
tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng
như giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khẳng định vị thế, thương hiệu
của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển


Nông Thôn trên địa bàn TP.HCM” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Với mong muốn
đem dịch vụ này đến gần với khách hàng hơn, cũng như góp phần nâng cao chất lượng Ngân
hàng điện tử của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn để có thể cạnh tranh với
các ngân hàng thương mại trong ngoài nước và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách hàng.
2.

Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Đây không còn là một vấn đề còn xa lạ và quá mới mẻ vì trên thực tế nó đã trở thành

mối quan tâm và đối tượng nghiên cứu cho các ngân hàng, các chuyên gia phân tích. Các
khách hàng yêu thích sự tiện lợi của công nghệ cũng đã bắt đầu sử dụng dịch vụ này.
Trên thế giới, dịch vụ này đã rất phát triển và trở thành một công cụ vô cùng tiện lợi
trong đời sống bận rộn hiện nay. Việt Nam là nước đi sau nên cũng thu thập được nhiều bài
học kinh nghiệm khi triển khai dịch vụ này.
Ngân hàng nông nghiệp là ngân hàng quốc doanh. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử vẫn chưa được chú trọng và chưa đồng đều giữa các chi nhánh. Trong tình hình cạnh
tranh gay gắt hiện nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là điều rất cần thiết và quan
trọng. Tiềm năng và lợi ích của dịch vụ này rất to lớn. Việc phát triển dịch vụ này còn làm
tăng hình ảnh và uy tín của ngân hàng nông nghiệp xứng đáng là ngân hàng lớn nhất nhì
Việt Nam.

3.

Mục tiêu nghiên cứu
Qua bài viết của mình, tác giả mong muốn đóng góp thêm cái nhìn về sự phát triển

của ngân hàng điện tử tại Việt nam hiện nay nói chung và của NHNo nói riêng. Điều tra,
phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp, so
sánh và tìm ra thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế khi triển khai dịch
vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp trên địa bàn TP.HCM, tìm
ra lý do vì sao dịch vụ này vẫn chưa được chú trọng phát triển và khách hàng vẫn chưa sử
dụng dịch vụ này rộng rãi. Qua đó đề xuất các giải pháp để phát triển hơn nữa dịch vụ Ngân


hàng điện tử của Ngân hàng Nông Nghiệp cũng như mang dịch vụ này đến gần khách hàng
hơn.
4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Thông qua mô hình cung cấp dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của ngân hàng nông

nghiệp từ đó khái quát được thực trạng phát triển của dịch vụ này
Không gian : tại các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp trên địa bàn TP.HCM
Thời gian : trong khoảng thời gian 2010 – 2012
Nội dung : sản phẩm Internet Banking và Mobile Banking của Ngân hàng Nông Nghiệp
5.

Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng số liệu từ các báo cáo thương mại điện tử, website của ngân hàng

thương mại Việt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn. Bên cạnh đó sử

dụng phương pháp thu thập số liệu, thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát
thực tế…. để phân tích tình hình thực tế triển khai dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử. Phân tích
các tiện ích cũng như các rủi ro của dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử từ đó đưa ra các đề xuất
phù hợp.
6.

Kết quả dự kiến
Thông qua những phân tích của bài nghiên cứu, người đọc có được cái nhìn tổng quát

về sự phát triển và tiềm năng to lớn của dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử hiện nay. Cũng như
thấy được sự phát triển của dịch vụ này ở Ngân hàng Nông nghiệp so với sự phát triển chung
của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Quan trọng hơn là kiến nghị các giải pháp để
thay đổi thói quen dùng tiền mặt của hầu hết người dân Việt Nam, các giải pháp về bảo mật
trong tình trạng an ninh mạng đang chịu sự tấn công của các hacker hiện nay và các giải
pháp để phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng nông nghiệp. Toàn bộ quá trình trên đều hướng
đến kết quả cuối cùng là để phát triển và đưa dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của Ngân hàng
Nông nghiệp trở nên thân thiện và quen thuộc hơn, bất cứ khách hàng nào cũng sẽ thấy được
sự tiện lợi của dịch vụ này.


7.

Kết cấu luận văn

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân Hàng điện Tử.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân Hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn trên địa bàn TP.HCM.
Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn trên địa bàn TP.HCM.

1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.

KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam

thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương
tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ
điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công
nghệ tương tự.
Căn cứ quy định nêu trên, giao dịch mua hàng trên mạng Internet và thanh toán
bằng tài khoản, ví điện tử hoặc thẻ, tức thực hiện theo cách bước thanh toán để tự động
in ra hóa đơn bán hàng thì được xem là giao dịch điện tử.
Còn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác
nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân
hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa
nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử
là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến
khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và
7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
(Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện
thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử .
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử
là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn
thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử

là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông


2

bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng
extranet…
1.2.

TÍNH TẤT YẾU PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

1.2.1. Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng
nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi
nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ
rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông,
chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.
Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp
thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho
quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện
nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông
tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời
gian…
Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên
mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại. Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu
truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu. Ngân hàng thương mại thấy rõ những
điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi.
Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng

chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để thiết lập
các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới
thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật,kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo
toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo,
nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ


3

và văn hóa xã hội….
1.2.2. Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân
hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại
trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho
khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được
phát triển qua những giai đoạn sau:
- Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân
hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện
theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về
NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực
chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo
chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền
thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng.
- Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử dụng Internet
như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài
khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch
vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ
đang ở hình thái này.
- Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân
hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích

hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia
tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan
hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH
và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc


4

xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và
khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng,
cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và
hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
- Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng
trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh
doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng
toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng
tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông
qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp
nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng điện tử
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh
trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử
dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và
thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng
được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân
hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân
hàng tự động qua điện thoại (Phone- banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động
(Mobile-banking)…
1.2.3.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)
Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua

mạng Internet. Với một thiết bị điện tử có kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực
hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng
có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password)


5

do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh cũng như tự mình thực
hiện các giao dịch trên tài khoản của mình.
Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như:
 Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, chứng khoán.
 Mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn (VND, USD) và có
thể tự mình cập nhật chỉ thị tái tục hay tất toán tài khoản tiền gửi, chuyển vốn, lãi
về tài khoản tiền gửi thanh toán.
 Đặt lệnh tự động trích tiền gửi thanh toán để trả nợ vay
 Đặt lệnh chuyển khoản 1 lần hoặc định kỳ trong tương lai với số tiền định trước
 Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet, vé máy bay …)
 Thanh toán trực tuyến trong thương mại điện tử bằng thẻ do ngân hàng phát hành.
 Thanh toán tiền vay trực tuyến.
 Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn.
 Nộp học phí cho các trường Đại học/Cao đẳng, ĐTDĐ trả trước, nộp thuế.
 Chuyển khoản vào tài khoản trong và ngoài hệ thống.
 Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/ Passport.
 Sản phẩm thẻ: Tra cứu thông tin sử dụng thẻ, đăng ký làm thẻ qua mạng, nạp tiền
vào thẻ, Tăng / giảm hạn mức thẻ tín dụng. Thực hiện chuyển tiền ngay lập tức từ
thẻ ghi nợ nội địa sang thẻ của các Ngân hàng khác trong hệ thống Smarlink và
thực hiện thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ phát hành.
 Sản phẩm ngân quỹ: Bán ngoại tệ trực tuyến: khách hàng có tài khoản tiền gửi
thanh toán bằng ngoại tệ có thể bán ngoại tệ trực tiếp cho ngân hàng và chuyển
vào tài khoản tiền gửi thanh toán của mình.

6

1.2.3.2 Ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Home Banking là một sản phẩm NH điện tử có tính bảo mật cao nhờ hoạt động
trên mạng thông tin liên lạc cục bộ (mạng intranet) giữa NH và khách hàng. Để sử dụng
dịch vụ này, khách hàng chỉ cần một máy tính và mô-đem tại nhà, tại văn phòng công ty
để kết nối vào mạng của NH, sau đó, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch
chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) mà không cần đến ngân
hàng. Đây là dịch vụ được dùng chủ yếu cho khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức (có
nhiều người/ đơn vị dùng cùng lúc). Việc soạn lệnh giao dịch thực hiện trên Home
Banking có thể qua nhiều bước. Mỗi bước đều phải được ký bằng chữ ký số của từng
nhân sự. Hệ thống Home Banking của NH cung cấp hai loại User có mã số truy cập, mật
khẩu khác nhau, được phân quyền như sau: 1 user được phép soạn thảo lệnh nhưng
không được phép xác nhận lệnh (thường cấp cho kế toán trưởng) và 1 user được phép
xác nhận lệnh nhưng không được soạn thảo lệnh (thường cấp cho giám đốc). Việc xác
nhận của user được thực hiện qua chữ ký số (đã đăng ký với NH). Các giao dịch được
chấp nhận là giao dịch phải có đủ hai chữ ký. Trường hợp lệnh chuyển tiền chưa được
lãnh đạo xác nhận, nhân viên kế toán có thể xóa lệnh. Trường hợp lệnh chuyển tiền đã
xác nhận xong nhưng NH chưa xử lý, cấp lãnh đạo có thể xóa lệnh. Điều này đảm bảo
sự phối hợp nhịp nhàng giữa kế toán trưởng, giám đốc và NH.
1.2.3.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản
phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ
thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. dịch
vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại
ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím
chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc
thông qua nhân viên tổng đài. Khách hàng có thể dùng điện thoại cố định hoặc điện thoại

di động để nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ của Ngân Hàng và các thông tin về
tài khoản mọi lúc - mọi nơi.


7

Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: hướng dẫn
sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản
và bảng kê các giao dịch, nghe số dư tài khoản, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân
hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, thay đổi mật mã và
dịch vụ hỗ trợ khách hang, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách
hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng … thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả
ngoài giờ hành chính
1.2.3.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Mobile Banking là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện
giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một
thiết bị di động. Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các
chức năng và dịch vụ của Ngân hàng trực tuyến Internet Banking, bao gồm: xem số dư
tài khoản, tra cứu các khoản giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỉ giá
và lãi suất v.v.. Hiện tại Mobile Banking được triển khai dưới bốn hình thức sau:
Mobile Banking

SMS Banking

-

Mobile
Application

Mobile Web

Simtoolkit

SMS Banking
SMS Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch cũng như

truy vấn số dư và các thông tin như tỷ giá, lãi suất v.v.. bằng việc gửi tin nhắn theo mẫu
đến các số tổng đài quy định của ngân hàng theo từng loại dịch vụ. Ngoài ra, SMS
Banking còn thông báo các biến động tài khoản của khách hàng. Một số tiện ích mà dịch
vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến


8

hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay
khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, trích tiền từ tài khoản
sang thẻ, Tra cứu hạn mức của các loại thẻ tín dụng, Tra cứu thông tin địa điểm đặt máy
ATM, quầy giao dịch của ngân hàng cũng như cung cấp thông tin như tỷ giá, giá chứng
khoán, lãi suất.
-

Simtoolkit

Đây là ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được tích hợp trên sim điện thoại di
động. Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động mà
không cần có sóng

I I hay 3G để truy cập Internet. Đây là dịch vụ hợp tác giữa công

ty viễn thông với ngân hàng thông qua ứng dụng được tích hợp sẵn trên SIM điện thoại

di động của công ty viễn thông, dịch vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các
giao dịch ngân hàng, thanh toán hóa đơn viễn thông.
SIM Application ToolKit (STK) : Ứng dụng trên SIM điện thoại cho dịch vụ
Bank Plus – AgriBank: là Sim điện thoại di động mang đầu số của công ty viễn thông,
đã được cài đặt phần mềm cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán với
ngân hàng bằng điện thoại di động .
Để sử dụng dịch vụ này, Khách hàng cần có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân
hàng có dịch vụ kết nối với công ty viễn thông, tài khoản phải có đủ số dư và đủ hạn
mức giao dịch. Khách hàng phải đăng ký dịch vụ Simtoolkit của công ty viễn thông.
Khách hàng phải đăng ký dịch vụ Simtoolkits tại ngân hàng, một SIM chỉ đăng ký được
một tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng.
Dịch vụ Simtoolkit hiện tại cung cấp các dịch vụ sau:
 Vấn tin số dư tài khoản;
 Tra cứu lịch sử giao dịch;
 Chuyển tiền trong hệ thống;
 Thanh toán dịch vụ cước viễn thông của công ty viễn thông cung cấp Sim


9

-

Mobile application và Mobile web

Mobile application là ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được cài đặt trên điện
thoại di động.
Mobile web là dịch vụ ngân hàng di động được truy cập qua trình duyệt Internet
trên điện thoại di động.
Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không
dây của mạng di động (mobile network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng

cách kết nối điện thoại di động có màn hình cảm ứng với trung tâm cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử thông qua việc kết nối Internet trên điện thoại di động. Dịch vụ này
yêu cầu khách hàng trang bị thiết bị kết nối thích hợp (điện thoại sử dụng công nghệ
AP/GPRS, 3G, đa băng tầng…). Với Mobile Application, điện thoại của khách hàng
phải được cài đặt chương trình ứng dụng của ngân hàng. Với Mobile

eb, khách hàng

chỉ cần truy cập vào trang web của ngân hàng và chọn “Phiên bản dành cho điện thoại di
động.
Sự phổ biến của điện thoại di động trên thế giới cùng với sự phát triển nhanh
chóng của công nghê viễn thông trong những năm gần đây cho thấy việc cung cấp dịch
vụ ngân hàng qua các chương trình ứng dụng trên điện thoại di động hoặc phiên bản
dành cho điện thoại trên Internet là một hướng phát triển chiến lược dài hạn của các
ngân hàng trên thế giới. Các tiện ích khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking cũng giống
như dịch vụ Internet Banking.
1.2.3.5. Thẻ
Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro-processor chip). Người sử
dụng thẻ có thể dùng thẻ rút tiền tại máy ATM, thanh toán mua hàng tại các máy POS,
hoặc thanh toán mua hàng trên Internet. Số dư tiền trong thẻ có thể do khách hàng nạp
vào để sử dụng dần hoặc do ngân hàng cấp hạn mức vay cho thẻ. Các loại thẻ trên thị
trường hiện nay: Thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ liên kết.


10

Đối với thẻ ATM: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản thanh
toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS.
Đối với thẻ tín dụng : người sử dụng phải cầm cố sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh
thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử dụng tiền

trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng. Loại thẻ này được
khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền
mặt khá cao.
Đối với thẻ thanh toán quốc tế : người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng để
thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài, người
sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó.
Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên
kết. Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đải từ phía đối tác của ngân hàng.
Hiện tại thẻ từ vẫn chiếm số lượng khá lớn. Tuy nhiên, với nhược điểm của thẻ từ
đã xảy ra rất nhiều trường hợp đánh cắp tiền qua thẻ. Vì vậy các ngân hàng ở các nước
phát triển đang bắt đầu sử dụng thẻ chip.
1.2.3.6. Kiosk Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với
chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với
đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu
dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng
dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng
lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam.
1.2.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử
và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi
ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.


11

Đối với ngân hàng: trước hết sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra
một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch
vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp
cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian.

Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành
các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện
hơn. Với những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối
tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán
của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận. Cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan
như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ
thống kho quỹ…Bên cạnh đó, ngân hàng còn có thể tăng khả năng đầu tư tín dụng thông
qua các hướng dẫn cụ thể và tiếp thị cho các sản phẩm vay của mình, hoặc thông qua
dịch vụ cho vay cầm cố sổ tiết kiểm trực tuyến. Ứng dụng và phát triển những công nghệ
ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển
không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài. Quan trọng
hơn hết là giúp ngân hàng trung ương dễ dàng hơn trong việc thanh tra giám sát hoạt
động ngân hàng.
Đối với khách hàng: Các giao dịch ngân hàng được tự động hoá không chỉ mang
lại lợi ích cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng. Sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu. Khách hàng
chỉ cần gửi một tin nhắn thay vì phải xin phép sếp ra ngoài trong giờ làm việc chỉ để
đóng tiền điện thoại là một lợi ích rõ rệt nhất của ngân hàng điện tử. Thực tế các dịch vụ
ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian,
chi phí, quan trọng hơn hết là có thể quản lý tài sản tối ưu mà không mất nhiều thời gian
và công sức. Khách hàng nhận lương bằng tài khoản, và dùng dịch vụ ngân hàng điện tử,
chuyển tiền từ tài khoản của mình thanh toán các hóa đơn điện, nước, bảo hiểm, chuyển
tiền thuê nhà, mua sắm hàng hóa trực tuyến, đặt vé xem phim v.v.. chỉ bằng vài bước


12

chọn và thanh toán, hàng hóa sẽ được giao đến nhà và chỗ ngồi xem phim đã được đặt
mà không phải đi đến nơi để xếp hàng mua. Nếu tài khoản còn dư, khách hàng có thể

gửi tiết kiệm trực tuyến. Và khi cần tiền mà sổ tiết kiệm chưa đến hạn, khách hàng có
thể dùng sổ để vay tín chấp trực tuyến, tiền sẽ lại vào tài khoản khách hàng. Đối với thời
gian giao dịch thì nếu như thời gian trung bình cho một giao dịch thủ công tại quầy sẽ
lấy đi hơn 30 phút của mỗi người thì với ngân hàng điện tử đặc biệt là Mobile banking:
chỉ cần thao tác trên chiếc điện thoại, chỉ trong vòng 1 phút, giao dịch ngân hàng sẽ
thành công một cách hiệu quả và an toàn nhất. Như vậy, rõ ràng khách hàng đã tiết
kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí. Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện
tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu
cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác. Ngoài ra, khách hàng còn được
ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, lãi
suất, địa điểm đặt máy ATM v.v..
Đối với xã hội: sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương
thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du
lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế
giới. Quan trọng hơn hết là dịch vụ này có thể khắc phục hạn chế của việc sử dụng tiền
mặt và giúp thu nhập nhanh chóng thông tin đầy đủ về việc nộp thuế.
1.2.5. Ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.5.1. Ưu điểm của E-Banking
-

Nhanh chóng, thuận tiện

E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân
hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất
kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Đây là lợi ích
mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh,
chính xác so với ngân hàng điện tử.