Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ BÍCH THƢỜNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
C u

:T

c

–N

M số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS NGUYỄN THANH TUYỀN

NH – NĂ

2013


LỜI CAM ĐOAN

N

N

2013

N


LỜI CẢM ƠN

c tiên, tôi xin chân thành gởi l i c

ơ

n Quý Thầy Cô trong khoa N

Đ i h c Kinh t Thành ph H

c

ã

cho tôi nhi u

ki n th c quý báu trong th i gian qua.
Tôi xin chân thành gởi l i c
dẫn khoa h c c a lu

ã

ơ GS.TS Nguy n Thanh

ng

p c n th c ti n, phát hi

ã n tình

ơ

ng nghi p

ng dẫn tôi hoàn thành lu
Sau cùng, tôi xin chân thành c
ã

n nhữ

ỡ tôi trong su t th i gian h c t p và

n tình hỗ tr

nghiên c u. Xin gởi l i c

ơ

i b n, nhữ

nt tc m

i.

2013

N


MỤC LỤC
TRANG PHỤ B A
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU H NH V
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................... 1
1.1. Tổng quan v d ch v
n t .......................................................... 1
1.1.1. Khái ni m v d ch v
n t .................................................... 1
1.1.2.
1.1.3.
1.1.4.

Vai trò c a d ch v N Đ ......................................................................... 2
t c a d ch v N Đ ................................................................. 3
Các d ch v
................................................................... 5

1.1.4.1.
1.1.4.2.

1.1.4.3.

D ch v ngân hàng qua m ng (Internet banking) ................................ 5
Dich v ngân hàng t ộ
n tho i (Mobile banking) ............ 6
D ch v ngân hàng t i nhà (Home banking) ....................................... 6

1.1.4.4. D ch v ngân hàng qua m
ộng (Phone banking) ..................... 6
1.1.4.5. Call center ............................................................................................ 7
1.1.4.6.
.................................................................................. 7
1.1.5. R i ro trong ho ộ
.................................................. 7
1.2. Những v
ơ n v ch
ng d ch v N Đ ...................................... 11
1.2.1. Khái ni m v ch
ng d ch v ............................................................. 11
1.2.1.1.
.............................................................................................. 11
1.2.1.2.
...................................................... 13
1.2.2. Ch
ng d ch v N Đ ....................................................................... 16
1.2.3.
ng ch
ng d ch v
n t ........................ 16
1.2.3.1. Mô hình FSQ và TSQ ........................................................................ 16

1.2.3.2. Mô hình ch
ng d ch v SERVQUAL c a Parasurama (1985) .. 17
1.3. S hài lòng c
i v i ch
ng d ch v
n t ... 20
1.3.1. S hài lòng c a khách hàng...................................................................... 20


1.3.2.
1.3.3.

Phân lo i s
............................................................. 21
M i liên h giữa ch
ng d ch v
n t và s hài lòng c
............................................................................................................. 22

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 25
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
(ACB) ........................................................................................................................ 26
2.1.

Tổng quan v ngân hàng TMCP Á Châu ........................................................ 26

2.1.1.

V

ơ

.......................................... 26

2.1.2.
ộ
................................................................. 28
2.2. Th c tr ng d ch v
n t t i ngân hàng TMCP Á Châu ............ 30
2.2.1. Các d ch v N Đ
c triển khai t i ngân hàng TMCP
Á Châu .................................................................................................................. 30
2.2.1.1. D ch v ACB online .......................................................................... 30
2.2.1.2.
2.2.1.3.

D ch v Phone banking ..................................................................... 33
D ch v Mobile banking .................................................................... 34
ộ

2.2.1.4.

................................................ 35

2.2.1.5. D ch v Callcenter (247) ................................................................... 35
2.2.2. K t qu ho ộng kinh doanh d ch v N Đ
i ngân hàng ACB trong th i
gian qua ................................................................................................................. 38
2.3. Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng v ch

ng d ch v N Đ
i ngân
hàng TMCP Á Châu .................................................................................................. 39
2.3.1.
ơ
o sát s hài lòng c
i v i ch
ng d ch v
N Đ
i ACB ...................................................................................................... 39
ơ ộ ............................................................................... 39

2.3.1.1.

Nghiên c

2.3.1.2.

Nghiên c u chính th c (nghiên c

ng) .............................. 40

2.3.2.
Châu .................................................................................................................. 45
2.4. Nh
s hài lòng c
i v i ch
ng d ch
v N Đ
i ACB .................................................................................................... 66

2.4.1. Nhữ
u khách hàng hài lòng v ch
ng d ch v N Đ t i ACB ...
.................................................................................................................. 66
2.4.2. Nhữ
ch
ng d ch v N Đ
i
ACB .............................................................................................................. 68


2.4.3.
i c a khách hàng v
.......................................... 69
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 70
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU ...................................................................................................... 71
3.1. Đ
ng phát triển d ch v N Đ
2015 ......................................................................................................................... 71
3.2.

Gi i pháp nâng cao ch

ng d ch v N Đ

i ngân hàng TMCP

Á Châu....................................................................................................................... 72

3.2.1.
3.2.2. Đ
3.2.3. Đ
3.2.4. Đ i v i y u t
3.3.
ộ
N
3.4.

Khuy n ngh

............................. 72
.............................................................. 79
............................................................................ 82
............................................................................... 83
N Đ

........................................................................................ 84
i v i Chính ph
N
N
c.............................. 86

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 89
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB

:N

ơ

ổ

EFA

:

FSQ

:

KHCN

:

KHDN

:

KMO

: Kaiser – Meyer - Olkin

N Đ

:N

NHTM

:N

NHNN

:N

SPSS

:

TMCP

:

TP.HCM

:

TSQ

:

VIP

:

ơ
N
ầ
ơ

ổ

ầ

ầ


1 1:
1 2:
1 3:

N Đ

1 4:
2 6:
Hình 2.7: Mô hình nghiên c u tổng h p
ể

2 1: ổ

ể

2 2: ổ

ể

2 3: ổ

ể

2 4:

ể

2 5:

2009 – 2012
ộ

2009 – 2012
2009 – 2012
2009 – 2012

ể

2 1:
2 2:
2 3:

N

2009 - 2012
2 4:

N

2012
2 5:
26:

ộ
ổ

ã

2 7:
2 8:

ầ

ầ 1

2 9:

ầ

ầ 2

2 10:

ầ

ầ 1

2 11:

ầ

ầ 2

2 12:

ầ

2009 -


2 13:

ầ

ầ 1

2 14:

ầ

ầ 2

2 15:

ầ

2 16:

ầ

2 17:

ầ

2 18:
2 19:
2 20:
2 21:

ể

ơ

ữ
ộ

B ng 2.22: B ng k t qu phân tích Anova


PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Sự cần thiết của đề tài

Th ơ g m i i n t trong những n m gần
d ch v ngân hàng i n t cũng

r t phát triển ở Vi t Nam, qua

c quan tâm chú ý nhi u hơn và

cd

hình th c giao d ch phổ bi n trong các giao d ch sắp t i. Nắm bắt
triển

, các ngân hàng TMCP ở Vi t Nam ã c

oán là

c xu th phát

i và ẩy m nh phát triển s n

ể nâng cao v th c nh

phẩm d ch v ngân hàng i n t
phần.
Trong mô

ng c nh tranh hi n nay hầu h t các ngâ

phẩm c a d ch v ngân hàng i n t gi ng

u có các s n

ể thu hút khách hàng, nh ng y u t

nào làm cho khách hàng quan tâm và trung thành v i ngân hàng là i u các ngân hàng
chú tr ng nh t. Chính vì v y ể thu hút khách hàng s d ng s n phẩm d ch v ngân
hàng i n t c a mình thì cần ph i chú ý ặc bi t
i n t làm th nào ể
ph i xem xét các y u t
khác

n ch t

ng d ch v ngân hàng

n cho khách hàng s hài lòng t t nh t, mu n v y cần
ởng

n

i v i ch t

n ch

ng d ch v và

ng d ch v ngân hàng i n t c a

a ra các gi i pháp nâng cao ch t

ng s hài lòng c a
n

u, ể t

ng, thỏa mãn nhu cầu c a khách hàng.
ầu Vi t Nam thì ngân hàng

V i m c tiêu nằm trong t p 4 ngâ
TMCP Á Châu cần ph i ặc bi t chú ý

n s hài lòng c a khách hàng, nâng cao ch t

ng d ch v , t i a nhu cầu c a khách hàng, iển hình là m c ộ hài lòng c a khách
hàng v ch t
khác

ng d ch v ngân hàng i n t . Chính vì v y nghiên c u s hài lòng c a
i v i ngân hàng là i u quan tr ng, r t thi t th c và c p bách ể có thể

ph c v khách hàng t t hơn,

ng k p th i nhu cầu c a khách hàng khi s d ng d ch

v ngân hàng i n t c a ngâ

tà

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu
th c hi n không ngoài m c

trên.

Đ tài th c hi n còn nhi u thi u sót mong nh n
v n

nghiên c u

c

c hoàn thi n hơn.

c nhi u ý ki n

góp ể


2.

Mục tiêu nghiên cứu

M c tiêu nghiên c u c a
Đ



tài này là:

c tr ng s hài lòng c

v n

i v i ch

ng d ch

n t t i Ngân hàng TMCP Á Châu.
Đ xu t một s gi i pháp nhằm nâng cao m


i v i ch

ng d ch v

ộ hài lòng c a khách hàng

n t t i Ngân hàng TMCP Á Châu.

3.

Phạm v p ƣơ

p áp



Phạm vi nghiên cứu:

cứu

Các khách hàng ang s d ng d ch v NHĐT t i ngân hàng TMCP Á Châu ở

2009 – 2012.

thành ph H Chí

Phương pháp nghiên cứu:



Nghiên c
ơ

d

c th c hi

ơ ộs

c chính: nghiên c
ơ

nh tính và nghiên c u chính th c s d

nh

ng.
Nghiên c

ơ ộ

ơ

c th c hi n bằ

nh tính v i

k thu t th o lu n nhóm và phỏng v n th . M
chỉnh và bổ

ng d ch v

Nghiên c u chính th

ù

a nghiên c
ơ

c th c hi n bằ

nh
cs

ể thu th p thông tin t khách hàng s d ng d ch v
. Thông tin thu th
ằ

u

nt .

ng. K thu t phỏng v n tr c di n và phỏng v n thông qua m
d

ể

c sẽ

nt c aN

c x lý bằng phần m m SPSS 16.

ơ

s tin c y Cronbach alpha và

phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy bộ

ể kiể

cs d

nh mô

hình nghiên c u.
4. Ý

ĩa t ực tiễn của đề tài

Trên cơ sở

giá th c tr ng s hài lòng c a khác

d ch v NHĐT t i ngân hàng TMCP Á Châu, qua
hài lòng và ch a hài lòng v ch t
s hài lòng c a khách hàng v ch t

ng d ch v , t

i v i ch t

ng

phân tích những mặt khách hàng
các gi i pháp nhằm nâng cao

ng d ch v NHĐT t i ngân hàng.


5. Bố cục của đề tài
Đ tài nghiên c u bao g m 3 ch ơng c thể sau:
Ch ơng 1: Cơ sở lý lu n v s hài lòng c a khách

i v i ch

ng d ch

v ngân hàng i n t
Ch ơng 2: Th c tr ng v s hài lòng c a khách
ngâ
ngâ

i v i ch t

ng d ch v

Ch ơng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch t

ng d ch v

n t t i ngân hàng TMCP Á Châu
n t t i ngân hàng TMCP Á Châu


1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.

đ ện tử

Tổng quan về dịch vụ

1.1.1.

đ ện tử

Khái niệm về dịch vụ

N

n t (e-banking) là kênh phân ph i m i nh t d ch v ngân hàng.

Đ

ĩ

n t khác nhau giữa các nghiên c u một phần vì ngân

nt

c

n một s lo i d ch v

a một ngân

hàng có thể yêu cầu thông tin và th c hi n hầu h t các d ch v ngân hàng bán lẻ thông
qua máy tính, truy n hình hoặ

ộng (Dani

n tho

1999;

1998; Sathye, 1999). Theo Burr (1996)
n

mô t

n t giữa ngân hàng và khách hàng ặ

N
một k t

ể chuẩn b , qu n lý và kiểm soát

các giao d ch tài chính.
N

nt

ũ

ể

ĩ

ột lo t các n n t ng sau: (a)

ngân hàng Internet (hoặc ngân hàng tr c tuy n), ( )
( )

n tho

n tho i, (c) TV-ngân

ộng ngân hàng, và ngân hàng PC (e) (hoặc offline ngân hàng).

š š , 2004).

(

2009

42

ơ

ĩ
ộ

ể
ằ :

N

ộ

ầ

ể
.
Tóm l

n t là lo i hình d ch v ngân hàng

c xây d ng trên

ơ

c cung c p các

n n t ng công ngh ngân hàng và vi n thông hi n
s n phẩm m i và s n phẩm truy n th ng

i, là mộ
ù

ng


2

ơ

n t và các kênh truy

. Cho phép khách hàng giao d ch không cần

ti p xúc tr c ti p v i nhân viên ngân hàng hoặc trung gian nào khác.
Vai trò của dịch vụ NHĐT

1.1.2.

ộng ngân hàng hi

Trong ho

i, vi c ng d ng công ngh tin h c t o nên

n n t ng v t ch t - k thu t cho vi c triể

ng các nghi p v và d ch v ngân
ắ

hi

ắ

ã

ắ

ể
ặ

n vi c phát triển d ch v
ộ

trong th i
ể

ộ
nt .

, m i thành phần kinh t

s c c nh tranh v i n n kinh t khu v c và th gi

vai trò vô cùng to l

iv i

N Đ

ngân

n t có một

h th ng ngân hàng.
ầ

ẩ

ộ

ổ

ơ

ể

ỉở
ển v

,
ơ

ơ

u ph i t

ng t t

ầu thanh toán c a n n kinh t

ổi nhanh chóng. Chính

ẽ làm cho lu ng ti n t m i phía ch y vào Ngân hàng sẽ r t l
ơ

ổi

ển t n n kinh t ti n mặt qua n n kinh t chuyển kho n. T

u ti
ể
ể h n ch

ể

N

th

nt
ũ

c các v r a ti n, chuyển ti n b t h
ã ộ

ể

ổ

N

ể
N

ơ

N Đ

ể

p th i, chính xác qua h th ng m
pháp, s d ng các công c
nh ti n t

ể

u ki

trong h th ng ngân hàng.

ằ

u hoà giữ vững ổn
ơ

ình hình th c hi

i, cán

ộ phát triển kinh t .

y, vai trò c a Ngân hàng T

a mình n

ữ
a ch n các gi i

u ti t, kiể

cân thanh toán và di n bi n t
N

…

ơ

c ng d ng ngân hàn

ơ

sẽ

n t ngày

t ch c
ẩy m nh


3

ĩ

c
ần

N

Đặc bi t, những

ầu hoá, t do phát triển m nh mẽ làm cho s phát triển
ể giành gi t th

c a các ngân hàng tu thuộc vào l i th c
ể

th

N Đ

ng t

ù

ơ

i

ầ

ộ
N Đ
ể

ng ũ

ở ộ

ầ

ộ
…Đ

ắ

ắ

ữ
ơ

ộ

ù

N

ỏ

Mặt khác,
thi t l

ắ

ổ

N Đ

án phát triển nghi p v kinh doanh s n phẩm và d ch v m i, s d ng

m

n t , thông tin r i ro, qu b o toàn ti n g i, xây d ng các
ơ

ình

ng tài tr , l

ơ

N Đ cũ

nhân viên

ẩy m nh vi c liên k t, h p tác giữa các Ngân hàng
N

ngày càng chặt chẽ,

ào t o, nâng cao trình ộ cán bộ

ình ph i h
phát triể

ng, m nh mẽ, rộng khắp

c và th gi i.
T

1.1.3.


ƣu v ệt của dịch vụ NHĐT

Nhanh chóng, thuận tiện

Đ

ữ

N Đ

ể

ã

, giúp khách hàng có thể liên l c v i

ngân hàng một cách nhanh chóng, thu n ti
t i b t k th
ầ

ể th c hi n một s nghi p v ngân hàng

ểm nào 24 gi mỗi ngày, 7 ngày một tuần và ù ở b t c

ù

ầ

các khách hàng nhỏ và v a, khách

cá nhân có s

Ngân hàng không nhi u, s ti n mỗ lần giao d ch không l n
N Đ

ơ

ộ

ng giao d ch v i
ể

4

Ngoài ra, m ng thông tin cung c p cho các khách hàng nắ
các th

c di n bi n c a

ã

ng: ti n t , ch ng khoán, h

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
N

luôn b n rộn vì ít th i gian, nhu cầu cuộc s
ộng c a th

d ng, h r t nh y c m v i s bi
ơ

trong cuộc s

ng và giá c , nhu cầu tài chính
ữ

t nhi u, nên h cầ

ẩ

N Đ

công ngh

ữ

ti n ích t

ng d ng, t phần m m, t nhà cung c p d ch v m ng, d ch v

ã
u hút

khách hàng

Ngân hàng. V i mô hình Ngân

hi

ển, cung ng các d ch v cho nhi
ĩ

nhi

c kinh doanh c

N Đ

ng khách hàng,

à r t cao.

 Tiết kiệm chi phí tăng thu nhập
N Đ
ơ
…N

ũ
N Đ

Đ

ộ

giao d ch N Đ

à ở m c th p so v i
ữ

giao d ch truy n th ng
ũ

 Mở rộng phạm vi hoạt động tăng khả năng cạnh tranh
H th

N

ở rộng ho

m i một cách m nh mẽ

ộ hội nh p vào th

qu c t Đ

ĩ

v m

c

ộ, ph m vi v

ộ

n các th

ng

ng tài chính, ngân hàng

c ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt c

ẫ s n phẩm, d ch v cung ng trên th

ể

N Đ
ộ
N Đ

kh

nh tranh c
NHTM th c hi n

Đ u quan tr
chi

ơ
àn cầ

mà không cần


5

mở thêm chi nhánh ở

ũ

ở

ẩ

công c qu ng bá

, khuy

c ngoài. Ngân

ơ

ơ

ũ

nt

à

u c a NHTM một

ộng, hi u qu .

cách

 Cung cấp dịch vụ trọn gói
ộ

ữ

ặ

N Đ

ẩ
ể

.N

ẩ

ể

;

ể

ơ

ể
N Đ

các d ch v thanh toán qu c t .
ã

Ngân

n phẩm ti

ng bộ nhằ

ng các nhu cầu c a
ầ

khách hàng v các d ch v liên quan t i Ngân hàng, b o hiể
1.1.4.

đ ệ tử

Các dịch vụ

1.1.4.1.

ng khoán...

Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking)
ộ

Inte

ữ

ẩ

ầ
ũ

ể

ể

ộ
ũ

ể

ể

ể

ữ

ộ

ũ
ể
ể

nte

ữ

ắ

ắ

ộ
ằ

ặ

ẫ

ầ
ơ

ầ

ể

-banking nên d


6

Dich vụ ngân hàng tự độ

1.1.4.2.
ù
N

ũ

qua đ ện thoại (Mobile banking)

ể

ộ

ã

ữ
ẩ

ộ

ằ
ặ

ữ

ơ

ầ

ỏ

ộ
ầ

ở
ộ
ẽ

ù

ộ

ã

(ID) ể

ã
ơ
ộ

ã

ù

ã

( N) ể
ầ

ầ

ẽ
ộ
1.1.4.3.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
ộ

ộ(

)

. Để

ỉ ầ
–
ỉ

Đ

g,

ã

H

:

;

ể

ã
1.1.4.4.

ữ
ể

…

Dịch vụ ngân hàng qua mạ
ộ

ữ

24

ỗ

7

ỗ

d động (Phone banking)
ộ

24 24

ộ
ã

ầ


7

;
…

ỉ ầ

ã

ể

ầ

ầ
ộ

ầ

ặ

ổ
ẽ

ộ

ù

ã

ặ

ã

ể
ù
ở

ộ

ũ

ể

ẩ
1.1.4.5.

Call center
ỉ

ể
ẩ
ẻ;

ũ

ắ

ắ

ộ
1.1.4.6.

ằ
24 24

K s

Là s phát triển c a d ch v Ngân hà
ch

ể

ng t i vi c ph c v khách hàng v i
ng ph sẽ ặt các tr m làm vi c v i

ng cao nh t và thu n ti n nh
ng k t n i Internet t

ộ cao. Khi khách hàng cần th c hi n giao d ch hoặc yêu

cầu d ch v , h chỉ cần truy c p, cung c p s ch ng nh n cá nhân và m t khẩ
d ng d ch v c a h th ng Ngân hàng ph c v mình.
1.1.5.

Rủi ro trong hoạt động

đ ệ tử

N
ũ

ộ
ữ

ặ

ộ

ểs


8

 Rủ r

ạt độ
ộ
.N
ữ

ẻ ộ

ẩ

ặ

ằ

ộ

ặ

ầ
ộ

ể

ầ

ặ
ể

ộ

ẫ

ể

ỉ

:

Rủ ro an ninh

-

ể

Khi

ữ
ỗ ổ

ổ

ẽ

ỗ ổ

.

ữ
ể ẫ

an ninh
ể

ẩ
N Đ

ể ẫ

ữ

ộ

ặ
ữ

ắ

Rủ r t ết ế du tr

-

ữ

ã

ể
ể

hành

ệt ố
ặ

ỗ

ặ

ể

.N
ộ

ỗ

ầ

t, t

ể

ể

ộ

ẩ

ũ
ể

ặ
ộ
ỏ

ể

ặ

ẽ ẫ

ẩ

ể

N Đ

ở

N Đ

ẫ
ộ
th

ổ

ặ
ể

ơ

ữ


9

ổ

ể
Đ

ể

ẽ

ầ
ắ

ặ
Rủ r d

-

ầm ẫ của

ữ

ác

ầ

ể

ẽ

ữ

ã

ổ

(
ặ

ẻ

)

ẽ

ộ
ể

ổ

ữ

ũ

ể

ộ

ữ

ầ

Rủ r u t



ặ
ể

ữ

ộ

ằ

ộ
ộ

ỏ
ộ

ũ

ể

ặ

ộ
ặ

ắ

ở

ữ

ộ
ể

ặ

ộ

ẩ

ộ
ể

ặ
ầ
ặ

ầ

ẫ

ẩ
ộ

ộ
ể

ặ

ặ
ơ
ể

ữ

ộ

ở


10

ể
ỉ

ổ

ữ

ộ
N

ộ

ộ

ầ

ổ

ộ
ầ

ữ
ặ



ộ

ể

ổ

Rủ r p áp
ữ
ặ

ặ

ã

ặ

ĩ

ơ

ộ

ẻ

ĩ
ộ

N Đ
ữ

ơ
ộ

N Đ

N

ộ

ẽ

N Đ

N ữ

ể
ể

ĩ

ể ẽ

N ữ

ằ
ũ

ẻ ộ

ể
ể

ẽ

ặ

ặ

ở


11

1.2.

Những vấ đề cơ bản về chất ƣợng dịch vụ NHĐT
Khái niệm về chất ƣợng dịch vụ

1.2.1.

Dịc vụ

1.2.1.1.

ĩ

D ch v là một khái ni m phổ bi n nên có r t nhi
Z

Theo V.

.J Britner (2000),
ữ

th c th c hi n

d ch v .

ch v là những hành vi, quá trình, cách
nhằm t o giá tr s d ng cho khách hàng

làm thỏa mãn nhu cầ

i c a khách
ộng hoặc là mộ

ch v là một ho

ần thi t, di n ra trong

vô hình

ộng ít hay nhi u có tính

ho
ộ

giữa khách hàng và

nhân viên d ch v và/hoặc các ngu n l c v t ch t hoặc hàng hóa và/hoặc các h th ng
cung ng d ch v

i pháp ể gi i quy t các v

c cung c

(

c a

1990).
ộng và k t qu mà mộ

ch v là những ho
(

cung c

(

i bán) có thể

i mua) và ch y u là vô hình không mang tính sở hữu. D ch

v có thể gắn li n hay không gắn li n v i một s n phẩm v t ch t.
Đặc đ ểm dịch vụ
ộ

D ch v

ẩ

ặ

ặ

ể
-

ữ.

tính

ể

ằ

ắ

Tính vô hình
ộ

ữ

thể nhìn th y, không
ữ

ẩ

ặ

ể

ổ

không chắc chắ

d ch v không

ể n m, không nghe th y, không ng i th y
(Z
ẩ

d ch v .

n khác v i s n phẩm

ể tách r i, tính không

hữu hình khác
không

ơ

).
ắ

ặ

ặ

ể
ể gi m b t m

i mua sẽ tìm ki m các d u hi u hay bằng ch ng v ch

ộ
ng


12

T

-

ô

đồng nhất

Đặc tính này còn g i là tính khác bi t c a d ch v . Theo
ằ
ể ã
ũ

ắ

ằ

ể

ở

viê

ẩ

ẽ

ể

ù

ộ

vi c th c hi n d ch v
v , nhà cung c p d ch v
ch

ng khác nhau tùy thuộc vào cách th c ph c
ĩ

i ph c v , th i gian th c hi

ểm ph c v . ơ

ng ph c v

(2003)

ữ

c ph c v

ù

i quy

i
nh

ng d ch v d a vào những c m nh n c a h , trong những th i gian khác nhau,
ũ

s c m nh

ững khách hàng khác nhau có s c m nh n khác nhau.

S n phẩm d ch v có giá tr khi thỏa mãn nhu cầu riêng bi t c a khách hàng.
Tính không thể tách rời

-

ặ

Mộ

ơ

n c a d ch v là tính không tách r

c. Tính không

tách r i c a d ch v thể hi n ở vi c khó phân chia d ch v

n r ch ròi

n s d ng. Đ

n s n xu

ù
ẩ
ù

ở

ỉ

ù

ng th i, và chỉ

c s n xu t và tiêu

c hoàn thành cùng v i s hoàn thành tiêu dùng c
N

th ng t o ra d ch v
-

T

ô

ƣu

ữ đƣợc
ữ

Theo Zeitham et al
ể

ữ

ặ

ộ

ể
ữ

ù
n.

ể


13

K á

1.2.1.2.

ệm về c ất ƣợ

dịc vụ

ểm khác nhau v ch

Hi n nay, có r t nhi

ể ph c v khách hàng, vì v y ch

d ch v

ng d ch v , tuy nhiên
ộ khách

ng d ch v nhìn t

c các nhà qu n lý doanh nghi p và các nhà nghiên c u khoa h c r t quan tâm.
ã

rong một th i gian dài, nhi u nhà nghiên c
ng ch

ĩ

ng d ch v . Ojo (2010) l p lu n rằ

ỉ

v

trong t ngữ

ng liên qua

ã

ng d ch v

ĩ

d ch v c a tổ ch c v
Ch

ng d ch
ặ

nh

i c a khách
ổng thể

.

ng c a khách hàng v một

ơ (

t hoặ

1995).
ộ, v i nhi u d ch v gi i

ng d ch v là một c u trúc tr

quy t những k v ng tr

ch

n vi

t quá hoặ
Ch

ĩ

gắ

i tiêu dùng thi t l p có

n ch t

ng (Palmer, 2001). Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng ch t
ng d ch v là d ch v

cs

i c a khách hàng và làm tho mãn

nhu cầu c a h .
Lehtinen & Lehtinen (1982)

cho là ch

ng d ch v ph

trên hai khía c nh, (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu c a d ch v . Tuy
nhiên

n ch

ng d ch v , chúng ta không thể

góp r t l n c a Parasuraman & Z

2007)

c

(1985 1988) (

N

Đ

ằ

ẩ
ẩ

ã

Các tác gi

ở

ể xây d ng và kiể
U
ch

ần c a ch

)

Marketing d ch v

ng d ch v

ng và s d ng nghiên c

ng
ng d ch v (g i là thang

SERVQUAL là một trong những công c ch y u trong
ù

ể
.

ng d ch v

ng cách