Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã dĩ an, tỉnh bình dương
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.35 MB, 71 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
TRẦN THANH TRÚC
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. Đinh Công Tiến
TP Hồ Chí Minh, Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh
Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ bất cứ công
trình nghiên cứu nào trước đây.
Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực
và có nguồn gốc rõ ràng.
Người thực hiện luận văn
Trần Thanh Trúc
MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục bảng
Danh mục sơ đồ
Danh mục từ viết tắt
MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................ 3
3.3. Đối tượng khảo sát: ................................................................................ 3
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 3
5. Cơ sở dữ liệu ................................................................................................. 4
5.1. Dữ liệu thứ cấp ....................................................................................... 4
5.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................ 4
6. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 4
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT ................................................................. 5
1.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công ....................................................... 5
1.1.1 Dịch vụ ................................................................................................. 5
1.1.2 Dịch vụ hành chính công ..................................................................... 5
1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công ............................................... 7
1.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng ........................................ 8
1.2.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 8
1.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .............................................. 8
1.2.3 Sự hài lòng ......................................................................................... 10
1.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ......................... 11
1.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công .................................................................................................................. 11
1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công ......................................................................................................... 13
1.5 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu ................................ 14
Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN .............................. 17
2.1 Giới thiệu chung về thị xã Dĩ An .............................................................. 17
2.1.1 Lịch sử hình thành.............................................................................. 17
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ ................................................. 18
2.1.3 Giới thiệu về Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An ... 21
2.2 Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND thị xã Dĩ An ............................................................................ 25
2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................. 27
2.2.2 Xử lý và phân tích dữ liệu .................................................................. 28
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN .................. 39
3.1 Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của UBND
thị xã Dĩ An ................................................................................................................ 39
3.1.1 Mục tiêu chung................................................................................... 39
3.1.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................... 39
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công ......................................................................................................... 40
3.2.1 Về sự tin cậy ...................................................................................... 41
3.2.2 Về cơ sở vật chất ................................................................................ 41
3.2.3 Về quy trình thủ tục ........................................................................... 42
3.2.4 Về khả năng phục vụ.......................................................................... 43
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 47
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 49
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Bảng mã hóa biến ................................................................................ 25
Bảng 2.2 Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát ........... 27
Bảng 2.3 Đánh giá của người dân đối với sự tin cậy .......................................... 29
Bảng 2.4 Đánh giá của người dân đối với cơ sở vật chất ................................... 30
Bảng 2.5 Đánh giá của người dân đối với khả năng phục vụ ............................. 32
Bảng 2.6 Đánh giá của người dân đối với quy trình thủ tục ............................... 35
Bảng 2.7 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công ...................................................................................................................... 36
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................... 15
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức UBND thị xã Dĩ An ..................................................... 18
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bố trí Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An ...... 22
Sơ đồ 2.3 Quy trình tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả
kết quả thị xã Dĩ An ...................................................................................................... 23
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CCHC
:
Cải cách hành chính
CSVC
:
Cơ sở vật chất
HTQLCL
:
Hệ thống quản lý chất lượng
NLNV
:
Năng lực nhân viên
SERVQUAL
:
Service Quality (Chất lượng dịch vụ)
SĐC
:
Sự đồng cảm
STC
:
Sự tin cậy
TĐPV
:
Thái độ phục vụ
TTHC
:
Thủ tục hành chính
UBND
:
Ủy ban nhân dân
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành
chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng
thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản,
công khai và thuận tiện cho người dân.
Cải cách hành chính được triển khai trên nhiều nội dung: Cải cách thể chế, cải cách
tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức,
cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính, trong đó cải cách thủ tục hành
chính, thực hiện giải quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa
liên thông là một khâu quan trọng và được đặt ra ngày từ giai đoạn đầu của tiến trình cải
cách hành chính. Cải cách thủ tục hành chính nhằm bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh
bạch, công bằng trong khi giải quyết công việc hành chính; loại bỏ những rườm rà, chồng
chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho dân.
Thủ tục hành chính được hiểu là trình tự, cách thức thực hiện và yêu cầu điều kiện
hồ sơ do cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền quy định để giải quyết từng công
việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Thủ tục hành chính có vai trò quan trọng trong
đời sống xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp và
đời sống nhân dân. Thủ tục hành chính liên quan không chỉ đến công việc nội bộ của một
cơ quan, một cấp chính quyền mà còn đến các tổ chức và công dân trong mối quan hệ với
Nhà nước. Các quyền, nghĩa vụ của công dân được quy định trong Hiến pháp hay ở các
văn bản pháp luật có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào về cơ bản, đều
phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy
định và trực tiếp giải quyết. Thông qua việc cải cách thủ tục hành chính sẽ gỡ bỏ những
rào cản về thủ tục hành chính đối với môi trường kinh doanh và đời sống của người dân,
giúp cắt giảm chi phó và rủi ro của người dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện thủ
tục hành chính. Việc công khai, minh bạch các thủ tục hành chính tạo cơ sở cho quá trình
thực hiện và tăng cường khả năng giám sát thực thi công vụ của nhân dân, các tổ chức, cá
2
nhân, thực hiện được quyền lợi, nghĩa vụ của mình và đồng thời các cơ quan hành chính
nhà nước cũng thực hiện chức năng quản lý nhà nước. Việc thực hiện mô hình “một cửa”
để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về
một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả”
nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và
giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân.
UBND thị xã Dĩ An đã là một trong những đơn vị đầu tiên của tỉnh Bình Dương
thực hiện tổ chức Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả để làm đầu mối tiếp nhận,
chuyển phòng ban chuyên môn tác nghiệp và giao trả kết quả giải quyết hồ sơ cho công
dân. Việc triển khai áp dụng mô hình một cửa đã tạo nên một phương pháp làm việc khoa
học, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các quá trình quản lý. Thời gian giải
quyết các yêu cầu của tổ chức, công dân nhanh hơn, tránh được sai sót trong khâu tiếp
nhận và trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính, hạn chế tình
trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng hơn,
gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính, từng bước phục vụ có hiệu quả công
tác cải cách thủ tục hành chính.
Tuy nhiên người dân vẫn chưa thực sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ hành chính
công như: vẫn còn tình trạng trễ hẹn, với việc ra đời nhiều quy định pháp luật mới như
Luật đất đai… khiến thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực vẫn còn rườm rà, gây nhiều
khó khăn cho tổ chức, công dân.
Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính, chuyên nghiệp, văn minh, hiện đại
trong xu thế dân chủ hóa và yêu cầu của nhân dân đối với Nhà nước trong việc cung ứng
dịch vụ công ngày càng cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để nâng
cao sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công nhằm thực hiện
mục tiêu cải cách hành chính là rất cần thiết. Đây là lý do chọn đề tài.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công được thực hiện tại
UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, cụ thể như sau:
3
-
Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND thị xã Dĩ An.
-
Qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
thị xã Dĩ An.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu các dịch vụ hành chính công được thực hiện tại Bộ phận tiếp
nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, thuộc các lĩnh vực: đất đai, đo
đạc và bản đồ, giao dịch đảm bảo, xây dựng, đăng ký kinh doanh, chứng thực…
3.3. Đối tượng khảo sát:
Người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết
quả thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp.
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm
pháp luật, quy trình thủ tục hành chính, các luận văn liên quan đến đề tài, các công trình
đã được công bố. Nghiên cứu định tính để phát hiện mô hình nghiên cứu phù hợp.
Nghiên cứu định lượng: dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa
trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân. Mẫu điều tra trong nghiên
cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất. Phương pháp
định lượng chính được sử dụng là phương pháp thống kê mô tả.
4
5. Cơ sở dữ liệu
5.1. Dữ liệu thứ cấp
Các văn bản về công tác cải cách hành chính của trung ương, tỉnh Bình Dương và
thị xã Dĩ An.
Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 của UBND thị xã Dĩ An qua các năm.
5.2. Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện dịch
tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An. Số lượng mẫu: 300 mẫu.
Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về lý thuyết
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ hành chính công. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó xây
dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND thị xã Dĩ An.
Giới thiệu về UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, các dịch vụ hành chính công
đang được cung cấp tại UBND thị xã Dĩ An và thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương.
Thực hiện các bước phân tích và đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch
vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An.
Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công.
5
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT
1.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
1.1.1 Dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và
những sự thực hiện.
Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp
dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt
động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo
ra giá trị cho khách hàng.
1.1.2 Dịch vụ hành chính công
1.1.2.1 Hành chính công
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.
Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con
người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường
biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay
còn gọi là khu vực Nhà nước.
6
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính
quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà
nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.
1.1.2.2 Dịch vụ hành chính công
Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính
phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Theo Lê Chi Mai (2006): “Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do
cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ
chức dựa trên quy định của pháp luât. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và
công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa
chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch
vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.”
Trên thế giới, nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà
chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng,
nhiệm vụ của nhà nước. Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính
công để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các
cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ
hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được nhà nước ủy quyền.
Hiện nay ở nước ta sử dụng khái niệm hành chính công vì hiện nay Nhà nước
còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ
chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động, trong
điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc
7
dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu
có tính phúc lợi xã hội.
1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc
trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như
cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính
pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các
quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các
cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ
chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch
vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ
mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Nhà nước bắt buộc và
khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn
xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy,
hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành
chính nhà nước.
8
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí
là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
1.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để
có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề
chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết.
Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen and Lehtinen,
1982; Lewis and Booms, 1983; Sasser, Olsen and Wyckoff, 1978) đã đưa ra một số kết
luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
-
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm.
-
Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so
sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy rất
khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ, một số mô hình đã được nghiên cứu
và đưa vào ứng dụng.
9
Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính. Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng
được thỏa mãn (nhận được cái gì, “What”). Yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách
hàng được thỏa mãn như thế nào (nhận thức như thế nào, “How). Và yếu tố thứ ba liên
quan đến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp).
Với mô hình 4P, chất lượng toàn diện của dịch vụ được định nghĩa như là nhận
thức của khách hàng về 4P: sản phẩm (những đặc tính của dịch vụ được cung cấp), thủ
tục phục vụ (những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp),
người phục vụ (phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ), cách giải quyết tình
huống bất thường (khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá
trình phục vụ).
Mô hình năm khoảng cách của Parasuaraman & cộng sự (1985) (PHỤ LỤC
Phụ lục 1) là mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ. Để thực hành được
Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm 10 thành phần dùng để
đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi
khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý
thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & cộng sự (1991) đã phát triển một
công cụ đo lường nguyên gốc được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường
chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí:
-
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay
từ đầu.
-
Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ như đã hứa.
10
-
Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin
cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp…
-
Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo
cho khách hàng cảm giác an tâm.
-
Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ…
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù
riêng của chúng. Vì vậy, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính công đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình một
cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi.
1.2.3 Sự hài lòng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người
đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh
giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có
đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không. Bachelet (1995) lại cho rằng
sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình
thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng
trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ
hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là
làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế
của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ
11
quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy
mẫu và phân tích thống kê.
1.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách
hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả
nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách
hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của
khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản
hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của khách
hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà
còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân
tố tình huống. Như vậy chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn
đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
quan hệ đồng biến với nhau.
1.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công
Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích sau:
-
Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm
nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của
người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc
phục có thể được thực hiện.
-
Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng
12
dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả
dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá
cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được
-
Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của
người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng
dịch vụ nêu trên.
-
Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến
chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý
Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp
cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần
điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân
và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
-
Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí
đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì
vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham
gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để
người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc
điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
-
Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao
nhất. Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán
những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có
những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
-
Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết
được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có
những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người
dân và công tác quản lý nhà nước.
13
-
Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua
kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ
đó có những điều chỉnh cho phù hợp.
-
Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người
dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ
quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt
động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản
lý Nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ
chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc
nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Đo lường sự hài lòng của người dân là một
giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm
bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện
đại hóa bộ máy Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển xã hội.
1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công
Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu. Các
mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau.
Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính
ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công:
(1) Tin cậy,
(2) Đáp ứng,
(3) Năng lực phục vụ,
(4) Đồng cảm,
(5) Phương tiện hữu hình
14
Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với
mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải
thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên
và ngược lại.
Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành
chính công tại UBND Quận 1 dự đoán theo tất cả các biến độc lập là:
Fz=-0,027 + 0,491*F1 + 0,524*F2 + 0,417*F3 + 0,214*F4
Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu
ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng:
Quy trình thủ tục,
Khả năng phục vụ,
Sự tin cậy,
Cơ sở vật chất.
Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất
lượng dịch vụ hành chính công.
1.5 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu
Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của người dân, tác giả chọn mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ hành chính công của Võ Nguyên Khánh (2011) làm mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu đưa ra sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công ảnh hưởng bởi các thành phần:
-
Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thủ tục hồ sơ đầu vào, quy
trình xử lý hồ sơ, thời gian giải quyết hồ sơ, các quy định pháp luật về thủ
tục hành chính.
15
-
Khả năng phục vụ: bao gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt
nghiệm vụ được giao, thái độ phục vụ, sự quan tâm của cán bộ công chức
đối với người dân tham gia giao dịch.
-
Sự tin cậy: là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ quan hành
chính đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ hành
chính công.
-
Cơ sở vật chất: gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công
cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác…, đặc biệt là những trang
thiết bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền
thông qua các công chức hành chính, có tác động đến sự hài lòng của người
dân về cung ứng dịch vụ hành chính công.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND thị xã Dĩ An được hình thành và trình bày trong Sơ đồ 1.1.
Quy trình thủ tục
Khả năng phục vụ
Sự tin cậy
H1
H2
H3
Sự hài lòng
H4
Cơ sở vật chất
Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị
16
Tóm tắt chương
Trong chương 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, vai trò của việc đo lường sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Mô hình nghiên cứu đề nghị về
sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua việc đo lường các
nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của
người dân bao gồm: (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ
sở vật chất.
17
Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN
2.1 Giới thiệu chung về thị xã Dĩ An
2.1.1 Lịch sử hình thành
Thị xã Dĩ An là đơn vị hành chính cấp huyện trực thuộc tỉnh Bình Dương, trước
đây là huyện Dĩ An được tái lập theo Nghị định 58/1999/NĐ-CP ngày 23/7/1999
của Chính phủ và được nâng lên cấp thị xã theo Nghị quyết 04/NQ-CP của Chính phủ
ngày 13/01/2011
- Địa giới hành chính: thị xã Dĩ An có vị trí địa lý Đông giáp quận 9, thành phố
Hồ Chí Minh, Tây giáp thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương, Nam giáp quận Thủ
Đức, thành phố Hồ Chí Minh, Bắc giáp thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai và
huyện Tân Uyên, tỉnh Bình Dương. Thị xã Dĩ An có 07 phường (phường An Bình,
phường Bình An, phường Đông Hòa, phường Bình Thắng, phường Tân Đông Hiệp,
phường Tân Bình), 41 khu phố.
- Diện tích: diện tích tự nhiên 5.995ha.
- Dân số: 371.957 người (thường trú: 134.683 người; tạm trú: 237.274 người).
Thị xã Dĩ An có lợi thế nằm ở trung tâm khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam,
giáp 2 thành phố lớn là Biên Hòa và thành phố Hồ Chí Minh, gần sân bay quốc tế Tân
Sơn Nhất và cụm cảng Sài Gòn, các tuyến đường quan trọng đi qua Dĩ An như xa lộ
Hà Nội, tuyến đường sắt Bắc - Nam, ngoài ra đường Mỹ Phước – Tân Vạn cũng là
con đường huyết mạch của Dĩ An đi về trung tâm tỉnh Bình Dương và Quốc lộ 1A. Dĩ
An có 6 khu công nghiệp đã đi vào hoạt động là Sóng Thần 1, Sóng Thần 2, Bình
Đường, Tân Đông Hiệp A, Tân Đông Hiệp B, Dệt may Bình An và cụm công nghiệp
Vũng Thiện. Dĩ An là địa phương có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao (Giá trị sản xuất
công nghiệp hàng năm tăng trên 17%, trong năm 2012 giá trị sản xuất công nghiệp ước
18
thực hiện 39.396 tỷ đồng, tăng 17,2% so với năm 2011, thu ngân sách đạt trên 2.000 tỷ
đồng).
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân, phù hợp với sự phát triển kinh
tế- xã hội, Lãnh đạo UBND thị xã Dĩ An quyết tâm Xây dựng chính quyền đô thị gắn
với nền hành chính trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, nền hành
chính phục vụ nhân dân, xây dựng đô thị Dĩ An ngày càng giàu đẹp, văn minh, hiện
đại.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức UBND thị xã Dĩ An
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ
Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An được tổ chức theo quy định của Luật Tổ chức Hội
đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân ngày 26/11/2003 và làm việc theo Quy chế (Quy
