Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh 1 tp HCM

BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG DAI
. HOC
. KINH TE TP.HCM

"

-

,

LEBATHUAN
•

NANG CAO CHAT LUONG
DICH
VU• CHO
•
•
VAY KHACH HANG DOANH NGHIEP
NHO
.
'
'
"
'
"
·vA
VUATAINGANHANGTMCPCONG
•

THUONG VIETNAM
•
CHI NHANH 1 TPHCM
.

.

Chuyen nganh: Tai chinh ngan hang

Ma s6: 60340201

.

LUAN
. VAN THAC SY KINH TE
-

'-'

-

X.

NGUOI HUONG DAN KHOA HQC:

PGS.TS. TRUONG QUANG THONG

TP. HO CHi MINH- NAM 2013

LOICAMI>OAN

Toi xin cam doan lu~n

ii

van nay la k€t qua nghien ciru cua rieng toi.

Tdt ca cac thong tin, s6 li~u

trich ddn trung thvc va c6 ngu6n g6c dang tin c~y.
Tac gia
LeBa Thu~n

I

•

•


LCHCAMDOAN
Ml)CLl)C
DANH Ml)C cAc KY HI$U, CHU VIET TAT
DANH Ml)C cAc BANG BIEU
DANH Ml)C cAc HiNH VE, DO THJ
...

LOI Md DAU ................................................................................................................. 1

f

CHU'dNG 1: Cd

Sd LY LUA.N VE CHAT LU'0NG DJCH VlJ CHO VAY KRACH

HANG DOANH NGHI$P NHO v A VUA CUA NGAN HANG THU'dNG ~I
1. 1.

Khai ni~m

1.1.2.

Khai

1.1.3.

D~c

1. 1.4 .

' doanh ngh'"
V:at· tr'o cua
t((p nho' va' vu'a .................................................... .. 8

ni~m

v€ doanh nghi~p
doanh nghi~p

di6m doanh nghi~p

.................................................................... 4
nho va vira ...................................................... 5
nho va vira ........................................................ 7

Cho vay ngan hang d6i v6'i doanh nghi~p

nho va vira ................................... 9

1.2.1.

Khai

ni~m

cho vay ngan hang ................................................................. 9

1.2.2.

Phan lo~i

cho vay ngan hang ................................................................. 10

1.2.3.

D~c

1.3.

I

Nhun-g va:,n de" ca b'an ve" doanh ngh'"
' ...................................... . 4
H(p nh'o va' vua

1.1.1.

1.2.

ii

..... 4

di6m cho vay ngan hang d6i v6'i doanh nghi~p

ChAt luQ'Ilg djch V\1 cho vay doanh nghi~p

nho va vira t~i

nho va vira ........... 11
ngan hang ......... 12

1.3.1.

Khai ni~m

chAt luQ'Ilg djch V\1 ............................................................... 12

1.3.2.

Khai ni~m

chAt luQ'Ilg djch V\1 cho vay doanh nghi~p

nh6 va vira t~i

ngan hang .. .. ... ... .. .... .. .. .. ... .. .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. 17
1.3 .3 .

., thuyet
:, ngh'"
, cua
, mo" h'tnh .................................................... .. 18
ten cuu
Gta

1.3.4.

Mo hinh nghH~

va vira t~i

ciru cua chAt luQ'Ilg dich V\1 cho vay doanh nghi~p

nho

ngan hang ............................................................................................. 18

KET LUA.N CHU'dNG 1 ............................................................................................. 21

CHU'dNG 2: DANH GIA CHAT LU'0NG DJCH VlJ CHO VAY KRACH HANG
DOANH NGHI$P NHO VA VUA TAl NGAN HANG TMCP CONG THU'dNG
VI$T NAM CHI NHANH 1 TPHCM ......................................................................... 22


2.1.

Gi6i thi~u

v€ Ngan hang TMCP Cong Thuong Vi~t

Nam va Chi nhanh 1

TPHCM .................................................................................................................... 22
2.1.1.

Gi6i thi~u

v€ Ngan hang TMCP Cong Thuong Vi~t

2.1.2.

Gi6i thi~u

v€ Ngan hang TMCP Cong Thuong Vi~t

Nam .................... 22
Nam Chi nhanh 1

TPHCM ........................................................................................................... 23

2.2.

Di€u ki~n

cho vay d6i v6i doanh nghi~p

2.3.

Cac san phfim cho vay doanh nghi~p

2.4.

Quy trinh cung cdp djch V\1 cho vay doanh nghi~p

nho va vira cua NHCT ............... 25
nho va vira ....................................... 27
nho va vira t~i

NHCT

CN 1 TPHCM ........................................................................................................... 35
2.5.

Th\fc

tr~ng

cho vay khach hang doanh

nghi~p

nho va vira

t~i

NHCT CN 1

TPHCM .................................................................................................................... 40
2.5.1.

S6luQ11g khach hang vay v6n ............................................................... 40

2.5.2.

Dung cho vay khach hang doanh nghi~p

2.5.3.

Tinh hinh bao dam ti€n vay cua doanh nghi~p

2.6.

Ung d\lng mo hinh SERVQUAL ngh~

doanh nghi~p

nho va vira t~i

nho va vira .......................... 42
nho va vira .................. 44

c(ru chdt luQllg dich V\1 cho vay

NHCT CN 1 TPHCM ................................................ 45

2.6.1.

Phuong phap nghien ciru ....................................................................... 45

2.6.2.

K€t qua phan tich thang do ................................................................... 50

2 .6 .3.

., thuye:..t va' mo" h'Inh ngh'"
Ien cuu' ...................................... . 54
! g1a
K I·.Aem d'nh

2.6.4.

Phan tich muc d9 tac d<)ng cua tirng nhan t6 d€n chdt luQllg djch V\1

cho vay ................................................................................................................ 57
2.6.5.

K€t qua nghien ciru vi~c

vay doanh nghi~p

nho va vira t~i

lubng di€m chdt luQllg cam nh~
2.6.6.
vira t~i

do lubng th\fc tr~ng

chdt luQllg dich V\1 cho

NHCT CN 1 TPHCM d\fa tren phuong phap do
cua khach hang ............................................... 58

Danh gia chung v€ chdt luQllg dich V\1 cho vay doanh nghi~p

nho va

NHCT CN 1 TPHCM ............................................................................... 65

KET LUAN CHUdNG 2 ............................................................................................. 68


CHUdNG 3: GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DJCH VlJ CHO VAY
KHACH HANG DOANH NGHIEP
. NHO VA VUA TAl
. NGAN HANG TMCP
CONG THUdNG VI€T NAM CHI NHANH 1 TPHCM ........................................... 69
3.1.

Djnh hu6ng chi~n

luge d6i v&i khach hang doanh nghi~p

nho va vira cua

NHCT CN 1 TPHCM ............................................................................................... 69
3.2.
nghi~p

Cac giai phap nang cao chclt luqng djch V\1 cho vay khach hang doanh
nho va vira t1;1i NHCT CN 1 TPHCM ........................................................... 70

3.2.1.

Nang cao chclt luqng ngu6n nhan h.rc .................................................... 71

3.2.2.

Hoan thi~n

3.2.3.

Chufin h6a di~u

3.2.4.

Gia tang ngu6n v6n gia re, c~t

mo hinh thfim djnh .............................................................. 73

ki~n

khai cac chuang trinh khuy~n

cho vay ................................................................ 76
giam chi phi khong cAn thi~

mai, uu dai lai sucit khac bi~t

d€ tri€n

............................... 77

3.2.5.

Ti~p

3.2.6.

Hoan thi~n

3.2.7.

Cac giai phap khac ................................................................................ 81

3.3.

tvc da d1;1ng h6a cac san phfim djch vv cho vay ............................ 80

Mot
. s6 ki~n

3.3 .1.
3.3.2.

Ki~n

ca sa v~t

chclt, hi~n

nghi. .......................................................................................... 82
nghj v&i cac doanh nghi~p

Ki~n

d1;1i h6a NHCT .................................... 81

nho va vira ......................................... 82

nghi d6i v&i cac ca quan quan ly nha nu&c va cac t6 chuc khac. 83

KET LUAN CHUdNG 3 ............................................................................................. 86
KETLUAN ................................................................................................................... 87
TAl LI:SU THAM KHAO ............................................................................................ 88
PHlJ LlJC 01: DAN BAI THAO LUAN VOl DONG NGHI:SP ................................ 90
PHlJ LlJC o2: BANG cAu HOI PH6NG vAN KHAcH HANG ............................ 92
PHlJ LlJC 03: Danh gia d9 tin c~y
PHlJ LlJC 04: K~t

cua thang do b&ng Cronbach alpha ..................... 95

qua phan tich nhan t6 cac thang do ............................................... 99

PHlJ LlJC 05: Danh gia l1;1i d9 tin c~y
;

Cronbach alpha sau khi phan tich nhan t6

kham pha ..................................................................................................................... 102
PH() LlJC 06: K~t

qua phan tich h6i quy .................................................................. 104


PHl,J Ll,JC 07: Phan tich One- sample Test cac nhan t6 tac d<)ng d€n ch~t

luQ'Ilg dich

V\1 cho vay ................................................................................................................... 109

PHl,J Ll,JC 08: Phan tich One- sample Test ve ch~t

.-

luQ'Ilg djch V\1 cho vay chung .... llO


DANH MVC

cAc KY HI¥U, CHUVlET TAT

1. CN: chi nhanh.
2. DNNVV: Doanh nghi~p
3. NPV: gia tri hi~n

t~i

nh6 va vira.
rong (net present value).

4. NHCT : Ngan hang thuong m~i

cb phfrn Cong Thuong Vi~t

5. TPHCM: Thanh ph6 H6 Chi Minh.
6. TMCP: Thuong m~i

•

cb phfrn .

Nam.


DANH Ml)C cAc BANG BIEU
Danh mvc bang bi~u
Trang
Bang 1.1: Phan lo~i

DNNVV theo Nghi dinh 56/2009/ND-CP
06
d<)ng kinh doanh va tinh hinh tai chinh cua
Bang 2.1: M<)t s6 thong tin v€ ho~t
23
NHCT
Bang 2.2: Ket qua ho~t
d<)ng kinh doanh cua NHCT CN1 TPHCM
24
Bang 2.3: Phan tich mire tang tru6ng s6luQTig khach hang
41
Bang 2.4: Phan tich tang tru6ng du nq cho vay t~i NHCT CN1 TPHCM
42
44
Bang 2.5: Phan tich ca cAu cho vay DNNVV theo hinh thirc bao dam
Bang 2.6: Bang h,ra chQn kich thu6'c mfru theo phuang phap phan tdng
Bang 2.7: Bang rna h6a thang do cac nhan t6 tac d<)ng den chAt luQTig dich
V\1 cho vay
Bang 2.8: Bang rna h6a thang do chAt luqng dich vv cho vay chung
Bang 2.9: Ket qua phan tich nhan t6 EFA cua thang do chAt luQTig dich V\1 cho
vay chung
Bang 2.10: Tom t~ ket qua phan tich nhan t6 EFA va Cronbach alpha
Bang 2.11: Ket qua phan tich h6i quy
Bang 2.12: Mired<) tac d<)ng cua cac nhan t6 den chAt luQTig dich V\1 cho vay
Bang 2.13: Danh gia chAt luQTig dich V\1 cho vay d6i v6'i bien s6 dap irng
Bang 2.14: Danh gia chAt luQTig dich V\1 cho vay d6i v6'i bien s6 tin c~y
Bang 2.15: Danh gia chAt luQTig dich V\1 cho vay d6i v&i bien s6 cam thong
Bang 2.16: Danh gia cac bien s6 cua chAt luQTig dich V\1 cho vay chung
Bang 2.17: Mvc tieu chien luqc chung cua NHCT

47
48
50
53
53
54
58
59
62
63
66
69


DANH MVC

cAc HINH VE, DO THJ

Danh muc cac hlnh vedA thi
Hinh 1.1: Mo hinh 5 khofmg each chftt luQ'llg dich vv cua Parasuraman
Hinh 1.2: Mo hinh nghien ciru d€ nghi v€ tac d()ng cua cac y~u
t6Ien chAt
luQ'llg dich vv cho v~
Hinh 2.1: Bi~u
d6 du nq cho vay cua NHCT
Hinh 2.2: Sa d6 tb chuc NHCT CNI TPHCM
Hinh 2.3: Tang truemg s6 luQ'llg khach hang vay v6n cua NHCT CN1
TPHCM
d6 ty trQng du nq cho vay nam 2012 t~i
NHCT CN1

Hinh 2.4: Bi~u
TPHCM
Hinh 2.5: Bi~u
d6 du nq cho vay khach hang DNNVV t~i NHCT CN1
TPHCM

Trang
14

20
23
24
41
43
43


1

LOIMODAU
Ly do chqn d~

1.
Hi~n

tai

nay, ho~t

d<)ng kinh doanh cua cac ngan hang thuong m~i

bao gbm rdt nhi~u

mang dich V\1 nhu: cho vay, nh~

the, mua ban ngo~i

t~,

ki~u

ti~n

gui, chuy~n

t~i

ti~n,

Vi~t

Nam
phat hanh

h6i, .... Nhung cho d€n nay, mang dich vv dong gop 16n

nhdt vao lgi nhu~

cua cac ngan hang v§n Ia djch V\1 cho vay, v&i ty tn;mg chi€m

d€n 70% lgi nhu~.

Do v~y,

mang dich V\1 cho vay chung ki€n sv c~nh

giua cac ngan hang thuong m~i,
hb sa, di~u

ki~n

c~nh

tranh v~:

H1i sudt cho vay, thai gian giai quy€t

cho vay, cac san phdm cho vay, .... Cu<)c c~nh

bong hon bao gia h€t trong giai do~n

hi~n

tranh gay g~t

tranh nay dang n6ng

nay khi cac ngan hang thuong m~i

thira v6n nhung muc d9 tang tru6ng tin dvng l~i

khach hang, gianh lgi th€ trong cu<)c c~nh

d~t

thdp.

Lam th€ nao d~

dang
thu hut

tranh nay? Chi m<)t each duy nhdt Ia cung

cdp djch V\1 cho vay v&i chdt lugng t6t nhdt.
Trong cac thanh phAn kinh t€
nu&c, cac doanh nghi~p

o Vi~t

Nam bao gbm T6ng cong ty, t~p

c6 quy mo 16n va cac doanh nghi~p

tugng khach hang doanh

nghi~p

nh6 va vira thi d6i

nho va vira gianh dUQ'C S\l quan tam hon ca tir phia

Nha nu&c va cac ngan hang thuong m~i,
kinh t€ hi~n

doan Nha

nay va xu th€ phat tri~n

d~c

bi~t

trong tinh hinh kh6 khan cua n~

mang dich V\1 ban le t~i

cac ngan hang thuong

m~L

Ngan Hang TMCP Cong Thuong Vi~t
nhfrng chi nhanh l&n cua h~
d~t

Nam Chi nhanh 1 TPHCM Ia m<)t trong

th6ng NHCT (dung d~t

tren 5.000 ty dbng, lgi nhu~

tren 100 ty dbng, v&i gAn 200 can b9 nhan vi en), c6 lich sir ho~t

nhi~u

uy tin t~i

thi truang TPHCM. Nhung d€n nay t~i

chi nhanh nay v§n chua c6

m<)t nghien c(ru chinh thuc, nghiem tuc va khoa h<;>c nao v~

vi~c

danh gia cac y€u t6

anh hu6ng d€n chdt lugng djch V\1 cho vay khach hang doanh nghi~p
Xudt phat tir thvc t€ d6, d~
hang doanh nghi~p
Vi~t

nh6 va vira t~i

d<)ng lau dai va

nh6 va vira.

tai "Nang cao chdt lugng djch V\1 cho vay khach
Ngan hang thuong m~i

Nam Chi nhanh 1 TPHCM" dugc ch<;>n nghien ctru.

c6 phArr Cong Thuong


2

2.

M\lc tieu nghien cfru

Do lu(mg cac nhan t6 tac d()ng d6n chfrt luqng djch vv cho vay doanh nghi~p
nho va vira dl,ra tren mo hinh xay dl)llg duqc.
Phan tich thvc tqmg chfrt luqng djch vv cho vay va dua ra gifti phap nh~m
nang cao chfrt luqng djch V\1 cho vay d6i v6i khach hang doanh nghi~p
vira t~i
3.

NHCT CN 1 TPHCM.

D6i ttrQ'Ilg nghien cfru va ph~m

vi nghien cfru

D6i tuqng nghien c(ru la khach hang doanh nghi~p
cua Chinh Phil t~i
Ph~m

nho va vira theo djnh nghia

Nghi dinh s6 56/2009/ND-CP ngay 30/06/2009.

vi nghien c(ru duqc thl)'c hi~n
doanh nghi~p

t~i

nho va vira c6 quan h~

gian nghien c(ru trong giai
4.

nho va

do~n

khu V\l'C TPHCM, la nhllng khach hang
vay v6n t~i

NHCT CN 1 TPHCM. Thai

nam 2010-2012.

Phuong phap nghien cfru

Su dvng cac phuong phap th6ng ke, phan tich, so sanh, di€n giai, quy n~p,

...

d€ nghien c(ru phan tich djnh tinh va dinh luqng chfrt luqng dich V\1 cho vay doanh

nghi~p

nho va vira.
Qua trinh nghien ciru bao g6m cac bu6c thu th~p

nghien ciru chinh thuc va thl)'c hi~n

Y nghia ciia vi~c

5.
Vi~c

phan tich du

thong tin, nghien c(ru sa b(),

li~u.

nghien cfru

nghien c(ru dl)'a tren

CO'

sa

thu

th~p

thong tin tir phia khach hang

DNNVV, do khach hang chu d()ng danh gia, cam
TPHCM se nh~

nh~.

Nha v~y,

duqc nhllng phan h6i khach quan v~

NHCT CN1

dich V\1 cho vay cua ngan

hang. Tir nhllng phan h6i nay, Ngan hang se bi6t duqc khach hang DNNVV dang
cam nh~

djch V\1 cho vay cua minh nhu th6 nao: H'ii sufrt cho vay phil hqp hay chua,

thai gian giai quy6t h6 sa nhanh hay ch~m,
th6 nao, ... Tren ca

phong each phvc V\1 cua nhan vien nhu

sa d6, NHCT CN 1 TPHCM se tim ra cac giai phap C\1 th€ d€

nang cao chdt luQ'Ilg dich V\1 cho vay khach hang hi~n

ti~m

nang, la ca h()i d€ nang cao nang ll)'c c~nh
truang lqi nhu~.

t~i

tranh,

va thu hut cac khach hang

rna

r()ng thi phin va tang


3

6.

Nqi dung nghien cfru
N()i dung bai nghien c(ru ngmli lai mer dAu gbm c6 3 chuang:
Chuang 1: Ca SCY ly lu~n
nghi~p

ve chftt luQTig djch V\1 cho vay khach hang doanh

nh6 va vira cua ngan hang thuang m~i.
Chuang 2: Danh gia chftt luQTig djch V\1 cho vay khach hang doanh nghi~p

va vira t~i

nho

NHCT CN 1 TPHCM.

Chuang 3: Giai phap nang cao chftt luQTig djch V\1 cho vay khach hang doanh
nghi~p

nh6 va vira t~i

NHCT CN 1 TPHCM.


4

CHUONG 1: CO SOLYU~NVE

CHAT LUQNG DJCH VT) CHO VAY

KIIACH HANG DOANH NGHI:f:P NHO VA vUA CUA NGAN HANG
THUONG M..;.I
1.1. Nhii'ng vin d~
1.1.1. Khai ni~m
Doanh nghi~p
t~

cO' ban v~
v~

doanh nghi~p

nho va vira

doanh nghi~p
Ia thu~

ngfr duqc sfr d1,1ng nh~m

gQi ten chung cac t6 chuc kinh

c6 ho:;1t d()ng sfm xufrt, kinh doanh, cung cfrp sfm phdm, dich V\1 tren thi trubng.
T:;1i Vi~t

Nam, Lu~t

doanh nghi~p

2005 dinh nghia: Doanh nghi~p

s6 60/2005/QH11 ngay 29 thang 11 nam

la t6 chuc kinh t~

c6 ten rieng, c6 tai san, c6 tr1,1 sa

giao djch f>n djnh, dUQ'C dang Icy kinh doanh theo quy djnh cua phap lu~t
dich th\fc hi~n

cac ho:;1t d()ng kinh doanh. Kinh doanh la vi~c

m()t s6 ho~c

th\fc

hi~n

nh~m

lien tl,lc m()t,

tfrt ca cac cong do:;1n cua qua trinh ddu tu, tir san xufrt d~n

phdm ho~c

cung (rng djch V\1 tren thi trubng nh~m

Nhu v~y,

doanh nghi~p

duqc hi~u

tieu th1,1 san

m1,1c dich sinh lqi.

la m()t chu th~

ho:;1t d()ng v6i danh nghia rieng, th\fc hi~n

ffi\lC

kinh t~

d()c l~p,

c6 ten gQi va

cac ho:;1t d()ng san xufrt, kinh doanh tren

thi trubng.
Tru6c nam 1986,
nghi~p

aVi~t

Nam chi c6 m()t lo:;1i hinh doanh

nha nu6c. Ngay nay, v6i S\I phat tri~n

da khuy~n

cua n€n kinh t~

khich va da d:;1ng h6a nhi€u lo:;1i hinh doanh nghi~p.

nghi~p

nghi~p,

d6 Ia doanh

thi trubng, Vi~t
Vi~c

Nam

phan lo:;1i doanh

can c(r vao cac tieu chi nhu sau:

Can

cu vao quan h? sa hftu vJ v6n va tai scm, doanh nghi~p

doanh nghi~p
Doanh nghi~p

nha nu6c, doanh nghi~p

c6 phdn va doanh nghi~p

nha nu6c la doanh nghi~p

dUQ'C chia thanh
tu nhan.

do nha nu6c thanh l~p,

ddu tu v6n va

quan ly, duqc nha nu6c sa hfru 100% v6n.
Doanh nghi~p
phdn b~ng

c6 phdn la cac doanh nghi~p

c6 v6n duqc chia nh6 thanh nhi€u

nhau gQi la c6 phdn va duqc phat hanh nh~m

gia cua cac nha ddu tu thu()c m<;>i thanh phdn kinh t~.

huy d()ng v6n tham


5

Doanh nghi~p

tu nhan la nhfrng doanh nghi~p

trach nhi~m

b~ng

do ca nhan ddu tu v6n va chiu

toan b(> tai san cua minh v€ tdt ca cac ho~t

d(>ng kinh doanh

cua doanh nghi~p.
Dtta vao quy mo kinh doanh, doanh nghi~p

doanh nghi~p

vira va doanh nghi~p

doanh cua doanh nghi~p

nh6. Cac tH~u
phan lo~i

xac dinh ro cac d6i tuqng doanh nghi~p
chinh sach heJ trq cac doanh nghi~p
doanh nghi~p

chi d~

16n,

xac dinh quy mo kinh

thong thu<mg la: s6 luQTig lao d(>ng, v6n ddu tu, t6ng tai

san, doanh thu. M\lc dich cua vi~c

n€n kinh t€ g~p

duqc chia thanh doanh nghi~p

nay chu y€u nh~m

nh6 va vira d~
nay phat tri~n,

kh6 khan do khung hoang, l~m

d~c

tri~n

giup cho Nha nu6c
khai cac chi€n luqc va

bi~t

la trong cac giai do~n

phat, ... ho~c

Nha nu6c heJ trq cac

nay trong m(>t s6 nganh ngh€, llnh vvc uu tien, khuy€n khich nhu

nganh nong nghi~p

1.1.2. Khai ni~m

nong thon, llnh V\fC xudt khAu, ....

doanh

Theo quan di~m

nghi~p

nho va vira

cua Ngan hang th€ gi6i (WB), doanh nghi~p

nhfrng doanh nghi~p

c6 quy mo nho be v€ phuong di~n

Ngan hang th€ gi6i chia doanh nghi~p
Doanh nghi~p

nh6 va vira lam ba lo~i

sieu nho: la cac doanh nghi~p

nh6 va vira la

v6n, lao d(>ng, doanh thu.
sau:

c6 khong qua 10 lao d(>ng, t6ng

gia tri tai san khong qua 100.000 USD va t6ng doanh thu hang nam khong qua
100.000 USD.
Doanh nghi~p

nho: la cac doanh nghi~p

c6 khong qua 50 lao d(>ng, t6ng gia tri

tai san khong qua 3.000.000 USD va t6ng doanh thu hang nam khong qua
3.000.000 USD.
Doanh nghi~p

vira: la cac doanh nghi~p

c6 khong qua 300 lao d(>ng, t6ng gia

trj tai san khong qua 15.000.000 USD va t6ng doanh thu hang nam khong qua
15.000.000 USD.
Quan di~m

cua cac nu6c thu(>c Lien minh Chau Au (EU) tuang tv Ngan hang

th€ gi6i v€ tieu chi s6 luQTig lao d(>ng, nhung thoang hon v€ tieu chi doanh thu va
t6ng tai san, C\1 th~:


6

Doanh nghi~p

sieu nho: la cac doanh nghi~p

c6 khong qua 10 lao d()ng, tbng

gia tri tai san khong qua 2.000.000 USD va tbng doanh thu hang nam khong
qua 2.000.000 USD.
Doanh nghi~p

nho: la cac doanh nghi~p

co khong qua 50 lao d()ng, tbng gia tri

tai san khong qua 10.000.000 USD va tbng doanh thu hang nam khong qua
10.000.000 USD.
Doanh nghi~p

vira: la cac doanh nghi~p

co khong qua 250 lao d()ng, tbng gia

tri tai san khong qua 43.000.000 USD va tbng doanh thu hang nam khong qua
50.000.000 USD.
T~i

Vi~t

Nam, truac day Nghi djnh sf> 90/2001/ND-CP VJ tr(J giup phat tridn

doanh nghi?p nho va vira duqc Chinh Phu ban hanh ngay 23 thang 01 nam 200 1

xac djnh, DNNVV la ca
theo phap lu~t

hi~n

sa san xudt, kinh doanh d()c l~p,

hanh, co vbn dang

kY khong qua

da dang ky kinh doanh

10 ty d6ng ho~c

s6 lao d()ng

binh quan hang nam khong qua 300 nguoi
Nhu v~y

quy dinh nay la chua duqc cv th~,

chia doanh nghi~p
D~n

thay th~

sieu nho, doanh nghi~p

nam 2009, Chinh Phu Vi~t

nho va doanh nghi~p

nganh ngh~
ngu6n v6n ho~c
th~

vira.

Nam da ban hanh Nghi dinh 56/2009/ND-CP

vira,

kinh doanh. DNNVV la ca

quy dinh phap lu~t,

che va khong co y dinh phan

nho va doanh nghi~p

Nghi dinh s6 90/200 1/ND-CP, phan lo~i

doanh nghi~p

ch~t

d~c

bi~t

cv th~

han doanh nghi~p

la phan lo~i

cac doanh nghi~p

sieu nho,
theo

sa kinh doanh da dang ky kinh doanh theo

duqc chia thanh ba cdp: sieu nho, nho, vira theo quy mo tbng
s6 lao d()ng binh quan nam (tbng ngu6n vbn la tieu chi uu tien), cv

nhu sau:
Bang 1.1 Phan loqi DNNVV thea Nghj iljnh 56/2009/ND-CP

I~Quymo

Doanh
sieu
nho

Doanh nghi~p

Sdlao a()ng

Tong"!guon

von

nghi~p

Khu~

I. Nong, Him
nghi~p

san

10 , nguai trcr 20 ty dbng
va thuy
xuong
tr6' xu6ng

nho
Sdlao a()ng

Doanh nghi~p
Tong"!guon
von

vira
So lao
a(ing

tir tren 10 tir tren 20 ty tir tren 200
'.
ngucn

d~n
dbng
d~n
nguai d~n
200 nguai
100 !f_ d6n_g_ 300 ngum


7

tir tren 10
Cong
10 ngum tr<'Y 20 ty ,dflng
'.
ngum
dSn
nghi~p
va xay
tr<'Y xuong
xu6ng
200 ngum
dune:
tir tren 10
ThU'ong 10 , ngum tr<'Y 10 tY ,dflng
III.
ngum dSn 50
tr<'Y xuong
m~i
va djch V\1 xuong
ngum

tir tren 20 ty
dflng
dSn
100 ty dflng
tir tren 10 ty
dflng dSn 50
ty dflng

II.

Nhu v~y,

tieu chi phan lo~i

Ngan hfmg th~
th~p

DNNVV t~i

gi6i va Kh6i EU v~

Vi~t

tir tren 200

ngum dSn
300 ngucri
tir tren 50
ngum dSn

100 ngum

Nam cling tuong d6ng so v6i

s6 luqng lao d()ng, rieng quy mo v6n va tai san

han nhi~u.

1.1.3. :D~c

di~m

doanh nghi~p

nho va vira

Do b6i canh phat tri~n
nhfrng di}.c di~m

kinh t~

xa h9i cua d~t

nu6c, DNNVV Vi~t

chung nhu sau:

Quy mo v6n va lao d()ng nho: Day la di}.c di~m
v6i DNNVV. Do quy mo v6n nho nen vi~c
Cac thanh vien trong gia dinh hoi}.c b~n

la c6 th~

Nam c6

thanh l~p

nhtt nen DNNVV d~

d~

thanh l~p

nh~

bi~t

nh~t

DNNVV kha d~

d6i
dang.

be chi cAn gop m9t s6 v6n nho ban dfiu

DNNVV.

C6 tinh nang d()ng va linh ho~t
doanh, c6 th~

dfiu tien d~

cao: do c6 quy mo nho, b9 may quan ly gQn

dang (eng ph6 v6i cac bi~n

dang chuy~n

kinh doanh, chuy~n

dbi cua moi trubng kinh

dbi phuong an san xu~t,

dbi lo~i

hinh doanh nghi~p

chuy~n

va th~m

dbi mi}.t b~ng
chi d~

dang giai th~

doanh nghi~p.
Cong ngh~

cli, lao d()ng trinh d9 th~p,

lvc tai chinh h~n
cong ngh~,

nang lvc quan ly chua cao: do ngu6n

http nen DNNVV khong th~

hoi}.c chi mua l~i

cac cong ngh~

nen cac chu DNNVV khong du kha nang c~nh
d~

•

t~o

thue ngu6n lao d()ng c6 ch~t
l~i.

ky su
•

Chu doanh nghi~p

khong cao.

h~u.

Cling bcri vi v6n th~p

tranh v6i cac doanh nghi~p

luqng cao; ngucri lao d()ng it duqc dao t~o,
va v~n

quan ly doanh nghi~p.

vira tham gia tf\IC ti~p

cli, l~c

thubng la nhfrng lao d9ng phb thong, ky thu~

w d(mg ra thanh l~p

chinh quy v~

dfiu tu cho nghien c(ru phat tri~n

vao san XU~t

hanh doanh nghi~p,

16n
dao
vien,

khong duqc dao t~o

HQ vira la ngub'i quan ly doanh nghi~p,
nen ffiUC dQ chuyen mon trong quan ly


8

Kha nang ti~p
l;;tc h~u,

c~n,

rna r<)ng thi trubng kern: do sir dt,mg cong ngh~

cong ngh~

quan ly kern tien ti~n

nen chftt luqng san ph~m

kho dap (:eng dugc cac yeu cfiu kh~t
th~rc

san xuftt

khe cua thi trubng v~

khong cao,

v~

sinh, an tm\n,

phk, ch(rng minh xufit xu ngu6n g6c. Ngmli ra, do nang h.rc tai chinh

thfip nen DNNVV chua chu tn,mg dfru tu cho cac ho;;tt d<)ng quang ba, ti~p
thi trubng, d~n

d~n

kha nang ti~p

thubng chi bo h~p
Kho ti~p

c~n

trong ph~m

rna r<)ng thi trubng kern, khach hang

vi dja phuong.

ngu6n vbn tin d1,1ng: nguyen nhan do cac DNNVV quan ly theo

doi sb sach chung tir k~
nh~p

c~n,

thi

nh~g

toan chua chuyen nghi~p,

gifra tai chinh cua doanh nghi~p

hfru doanh nghi~p.

Ngoai ra, cac vfin d~

cac d\l' doan v~

sv phat tri~n

muc d<) tin nhi~m

thi~u

minh b;;tch, thubng

va tai chinh cua ca nhan chu sa
v~

thira k~,

cua doanh nghi~p

nbi nghi~p

co th~

lam cho

tra nen kho khan hon. Vi v~y,

cua DNNVV trong m~t

cua ngan hang thubng d;;tt thfip. Cac

ngan hang thubng yeu cfru phai co tai san bao dam m&i cfip tin d1,mg va chi cho
vay theo gia tri cua tai san bao dam. Tuy nhien khong phai luc nao chu doanh
nghi~p

cling co du tai san bao dam ho~c

tai san co gia tri l&n d~

dap (rng nhu

,

'

cau vay von.
Nh~n
t~

Vi~t

ra r~ng,
Nam hi~n

d~c

di~m

cua cac DNNVV cling Ia d~c

nay - m<)t qubc gia dang phat tri~n

dbi m&i cong ngh~,

phat tri~n

n~

kinh t~

•

kinh

v&i nhfrng kho khan trong vi~c

nghi~p

nho va vira

qubc gia, cac DNNVV vfin Ia xuong sbng cho S\l' phat tri~n

cua

nha nhfrng vai tro quan tn;mg nhu sau:

T;;to duqc nhi~u
...

chung cua n~

nang Ivc quan ly va thu hut ngu6n vbn dfru tu.

1.1.4. Vai tro ciia doanh
Dbi v&i nhi~u

di~m

ngheo, .... T;;ti

vi~c
Vi~t

lam, thu nh~p

cho nguai lao d<)ng, giup xoa doi giam

d<)ng m&i, sir d1,mg t&i 51% lao d<)ng xa h<)i, gop phfrn giai quy~t
d<)ng va vi~c

tri~u

lao

vfin d~

lao

Nam, hang nam cac DNNVV t;;to them tren nita

lam, tac d<)ng tf\l'c ti~p

d~n

tang tru&ng kinh t~ va an sinh xa h<)i .

Dong gop vao tang tru&ng cua tbng san ph~m

trong nu&c (GDP), vao ngu6n

thu ngan sach Nha nu&c va huy d<)ng cac ngu6n Ivc xa h<)i cho dfru tu va phat


9

tri~n

kinh t~.

Theo Tbng eve Thfmg ke, cac DNNVV Vi~t

quan hon 40% vao GDP, sb ti~n

thu~

Nam dong gop binh

va phi rna cac DNNVV da n9p cho Nha

nu&c da tang 18,4 lfrn sau 10 nam.
Gop ph~n

thuc dAy chuy~n

dich ca c~u

kinh t~,

ca c~u

lao d9ng va phan cong

lao dc)ng giua cac vilng- dia phuong. S\I nang d9ng,
giup hQ chuy~n
•

cao, di~u

I

dich nhanh vao cac nganh ngh~,
nay gop ph~n

dAy m~nh

chuy~n

nh~y

ben cua DNNNV

linh V\IC kinh t~
dich ca c~u

kinh t~

dem l~i
va ca c~u

d9ng cua m9t qubc gia. DNNVV co vai tro tich eve dbi v&i sv phat tri~n
t~

dia phuong, khai thac ti~m

nang th~

m~nh

trong mQi linh vvc phvc vv phat tri~n

v~

d~t

w do c~nh

qubc t~.

V6i S\I t~o

thb, t~o

ra nhi~u

kinh

kinh t~ dia phuong.

tranh va ghim d9c quy~n,
l~p

lao

dai, tai nguyen, lao d9ng

Ngoai ra, DNNVV co m9t sb vai tro nhu: gop ph~n
doanh,

gia tri

t~o

dAy nhanh ti~n

d6 dang, DNNVV co th~

san phAm phong phu, da d~ng,

moi tru(mg kinh

phat tri~n

trinh h9i nh~p

kinh t~

r9ng rai & mQi vimg lanh

dap (eng tich eve, kip thai nhu c~u

tieu dung ngay cang tang ella xa h9i.
1.2. Cho vay ngan hang dBi v6i doanh nghi~p
1.2.1. Khai ni~m

cho vay ngan hang

Cho vay Ia hinh thuc c~p
cua cac ngan hang thuong m~i
Theo Lu~t

nho va vira

cac

tb

tin dvng chu y~u
t~i

Vi~t

trong cac hinh thuc c~p

tin dvng

Nam.

chuc tin dvng sb 47/2010/QH12, Cho vay Ia hinh thuc cdp

tin dl;lng, theo i16 ben cho vay giao hoi;ic cam kit giao cho khach hang m9t khoim
tiJn

ai SU

dl;lng vao ml;lC iJfch XQC iJjnh trong mQt thai gian nhdt iJjnh theo thoa

thugn w:Yi nguyen tiic co hoan tra cit g6c va !ai.

Cho vay ngan hang gflm 3 giai do~n

Giai do~

cho vay: Ngan hang chuy~n

luqng gia tri nh~t
Giai do~n

dinh bi~u

giao cho khach hang (Ben di vay) m9t
du&i hinh thanh ti~n

sfr dvng vbn: Ben di vay sfr dvng t~m

khoang thai gian nh~t
hoan tra l~i

hi~n

nhu sau:

dinh. H~t

cho Ngan hang.

t~

ho~c

hi~n

v~t.

thai tf.ti san tren trong m9t

thai gian theo thoa thu~n,

Ben di vay phai


10

Giai do~n

hmin tra: Sau thai gian sir dvng v6n vay, Ben di vay phai hofm tra

cho Ngan hang m9t ghi tri v6n 16n hon ghi tri h.lc cho vay. Phfin chenh l~ch
co th~

d6

xem la lqi tuc cua Ngan hang.

1.2.2. Phan

cho vay ngan himg
lo~i

Can cu vao thai gian cho vay:

Cho vay ng~

+

h~n:

duqc sir dvng d~

lo~i

bu d~p

nhu cfiu chi tieu ng~

+

Cho vay dai
h~n:

bj, cong ngh~,

thi~u
h~n

hvt v6n luu d<)ng cua cac doanh nghi~p

va

cua ca nhan.
cho vay c6 thai gian tren 12 thang, cho cac mvc

lo~i

dich: dfiu tu mua s~m
thi~

cho vay c6 thai gian cho vay t6i da 12 thang,

tai san c6 djnh, cai ti~n

ho~c

d6i mai may moe,

dfiu tu nha xu<'mg, van phong, mua s~m

xay d\ffig sua

chua nha 6, ....
Can cu vao phuang thuc cho vay:

+

Cho vay timg lfin: la phuong thuc cho vay d6i vai cac khach hang c6 nhu
cfiu vay v6n khong thuang xuyen, c6 tinh d9t xudt ho~c
c6 muc tin nhi~m

thdp, ho~t

cac khach hang

d<)ng kinh doanh trong nganh ngh~

c6 nii ro

cao. Vai phuong thuc nay, vbn vay ngan hang chi tham gia vao m9t giai
do~

ho~c

ky luan chuy~n

m9t quy trinh nhdt djnh trong chu ky san xudt kinh doanh, chu
vbn cua khach hang. Ngan hang se cho vay va thu ng

theo tung m6n vay cv th~.

Khach hang phai lam thu tvc vay v6n va

kY

hqp d6ng tin dvng dbi vai tirng m6n vay nay.

+

Cho vay h~n

muc: la phuong thuc cho vay dbi vai cac khach hang c6

nhu cfiu vay vbn thub'ng xuyen, c6 chu ky luan chuy~n

hang se cdp cho khach hang m9t h~n
rna ngan hang cam k~t

vbn nhanh. Ngan

muc tin dvng - la sb du nq cao nhdt

se cho vay, c6 hi~u

h,rc trong m9t thai gian nhdt

djnh, thuang Ia m9t nam. Vai phuong thuc nay, vbn vay ngan hang tham
gia toan b9 vao vong quay vbn cua doanh nghi~p,
d~n

tir mua hang, dv tru

san xudt, luu thong. Thu tvc vay vbn cua phuong thuc h~n

muc don

gian hon phuong thuc tirng lfin, ffiQt hgp d6ng tin dvng dugc ap dvng cho


11

nhi€u nhu cAu vay v6n, mi€n sao do la nhu cAu vay v6n cho m1,1c dich da
dugc xac l~p

trong hgp ddng tin dl,lng.

Cho vay h~n

mire thdu chi: la m9t ky thu~

+

cdp tin d1,1ng cho khach hang,

theo do ngan hang cho phep khach hang chi vugt s6 du co tren tai khofm
ti€n gfri thanh toan CUa khach hang d~

thl,l"C hi~n

CaC giao dich thanh toan

kip thai cho nhu cAu san xudt kinh doanh. D€ dugc vay theo phuang thirc
nay, khach hang phai la nhfrng khach hang co uy tin, thuang xuyen giao
dich qua ngan hang va co tinh hinh tai chinh 6n dinh.

+

Cho vay d\l an dAu tu: la phuang thirc cho vay d6i v6i cac khach hang co
nhu cAu vay v6n d~
ti~n

v~

t~m

dAu tu tai san c6 dinh nhu may moe thi€t hi, phuang

tai, nha xu6ng, van phong, .... V6i phuang thirc nay, khach hang

thai khong phai tra ng g6c trong thai gian dAu tu tai san (thai gian an
h~n).

Sau khi hoan tdt dAu tu, dua tai san vao khai thac, khach hang va

ngan hang se thoa thu~
hang d~

1.2.3. D'c di~m

lich tra ng phil hgp v6i ngudn thu cua khach

dam bao khach hang thl,l"c hi~n

cho vay ngan himg dAi vOi doanh nghi~p

Nhu da phan tich v€ cac d~c
va lao dQng thdp, cong ngh~
ly cua chu doanh nghi~p
rang, thi€u minh b~ch,
co nhfrng d~c

tra ng dAy du.

di~m

di~m

cua DNNVV t~i

san xudt l~c
chua cao, vi~c

.... Do v~y,

h~u,

Vi~t

nho va vira
Nam nhu quy mo v6n

trinh dQ lao dQng thdp, nang ll,l"C qufm

ghi chep s6 sach va bao cao k€ toan chua ro

m6i quan h~

tin d1,1ng cua DNNVV v6i ngan hang

sau:

Quy mo v6n tin d1,1ng thdp: nhfrng h~n

ch€ v€ nang ll,l"c tai chinh, tai san bao

dam khi€n gia tri cac khoan vay cdp cho DNNVV thuang thdp han so v6i cac
doanh nghi~p

16n. Han nfra, do quy mo kinh doanh nho be nen nhu cAu v6n

cua DNNVV ciing khong cao.
Thai h~n

cho vay chu y€u la ng~

h~n:

DNNVV co mire tin nhi~m

thdp d~n

d€n rui ro cho vay cao. Ngan hang thuang chi cho DNNVV vay thai gian ng~
d~

nhanh chong thu hdi v6n, h~

ch€ cho vay thai gian dai.


12

M\lc dich cho vay chu y€u Ia b6 sung v6n luu d()ng, dfru tu cac tai sim nho, do
ti€m 1\rc tai chinh cung nhu kha nang quan ly cua DNNVV khong du d~

dam

cac dl,l' an c6 quy mo 16n.
nhi~m

Yeu cfiu c6 dfry du tai san bao dam: do muc d() minh bC;lch v€ tai chinh thAp,
nii ro kinh doanh cao nen cac ngan hang thu(mg yeu cfiu DNNVV c6 dfry du
tai sand~

dam bao cho cac khoan vay.

Lai suAt vay vbn thu(mg cao han so v6i m~t

b&ng chung, it duqc uu dai do nii

ro cao.

1.3. Chit hrQllg djch V\1 cho vay doanh nghi~p
1.3.1. Khai ni~m

nho va vira t~i

ngan hang

chit IU'Q'ng djch V\1

Tuy theo dbi tuqng su dl,lng, tir "chAt luqng" c6 y nghia khac nhau. Ngucri san
xuAt coi chAt luqng Ia m\}c tieu hQ phai hu6ng d€n d~
cfiu rna khach hang d~t

ra, d~

dap ung cac quy djnh va yeu

duqc khach hang chAp nh~.

T6 chuc Qubc t€ v€ Tieu chuAn h6a ISO, trong dl,l' thao DIS 9000:2000, da dua
ra dinh nghia v€ chAt luqng nhu sau: "ChAt luqng Ia kha nang cua m()t t~p
d~c

tinh cua m9t san phAm, h~

thbng hay qua trinh d~

hqp cac

dap irng cac yeu cfiu cua

khach hang va cac ben c6lien quan".
Djch V\1 Ia khai ni~m

phb bi€n trong kinh doanh va marketing. C6 nhi€u each

djnh nghia v€ djch V\1 nhung theo Valade A Zeithaml va Mary J Bitner thi djch V\lla
nhfrng hanh vi, qua trinh Va each th(rc thl,l'C hi~n

in(}t cong vi~c

nao d6 nh&m ti;lO gia

tri su dl,lng cho khach hang, lam thoa man nhu cfiu va mong dqi cua khach hang.

Theo Philip Kotler: Djch V\1 Ia m()t hoi;lt d()ng hay lqi ich cung ung nh&m d~
trao d6i, chu y€u Ia vo hinh va khong ddn d€n vi~c
hi~n

djch V\1 c6 th~

g~n

Ii€n ho~c

khong g~n

Trong kinh t€ hQc, djch V\1 duqc hi~u
nhung phi v~t
irng d~

chAt. Theo quan di~m

chuy~n

quy€n

li€n v6i san phAm v~t

sa hiiu. Vi~c

thl,l'c

chAt.

Ia nhung thu tuang t\1' nhu hang hoa

kinh t€ hQc, ban chAt cua djch V\1 Ia S\1' cung

dap ung cac nhu cfiu nhu: djch V\1 du lich, thai trang, cham soc sue khoe, tai

chinh, ngan hang, ... va mang lC;li lqi

nhu~.


13

Chfit IuQ11g h~mg
tinh nang, d~c

h6a Ia hiru hinh va c6 th~

do Iubng duqc bai cac tieu chi nhu:

tinh va d9 b€n. Tuy nhien djch V\1 Ia vo hinh. Vi v~y

V\1 duqc khach hang danh gia thong qua ho~t

nh~.

Khach hang chi c6 th~

chfit IuQ11g djch

d()ng giao titSp, nh~

thong tin va cam

danh gia duqc chfit IuQ11g dich V\1 sau khi da mua va su

dvng djch V\1 d6.
Theo Parasuraman Et AI: chfit IuQ11g dich Vl,l Ia S\f drum gia, cam nh~
khach hang v€ djch V\1 minh su d1,1ng. D6i v6i doanh nghi~p
chfit IuQ11g djch vv Ia kha nang doanh nghi~p

cua

cung cfip dich vv thi

dap img duqc mong dqi cua khach

hang. C6 sv khac nhau giua mong dqi cua khach hang v€ dich V\1 va cam nh~
dich V\1 thvc t~

da nh~

v€

duqc.

Nam 1985, Parasuraman EtAI da dua ramo hinh chfit IuQ11g djch vv5 khoang
each. Mo hinh nay cung cfip cho cac nha nghien c(ru cong cv d~

do Iubng khoang

each giua sv thvc thi dich V\1 va sv mong dqi cua khach hang. Nhu
chfit IUQ11g djch V\1 trong Iy thuy~

djch V\1 Ia S\f cam nh~

v~y,

khai

ni~m

cua khach hang d6i v6i

dich V\1.
Parasuraman Et AI cho r~ng
dich V\1 va cam nh~

thvc t~

giua S\f

cua hQ tbn t~i

ky vQng cua khach hang v€ chfit IuQ11g
cac khoang each. Cac khoang each bao

'

gom:

Khoang each 1: Khoang each nay xufit hi~n

khi c6 sv khac bi~t

giua ky vQng

CUa khach hang v€ chfit IuQ11g djch Vl,l va nha quan trj djch V\1 cam nh~
VQng nay cua khach hang. Di~m
cung cfip dich vv khong hi~u

ca ban cua S\f khac bi~t
bi~t

duqc nhfi"ng d~c

IuQ11g dich V\1 cua minh cfing nhu each thuc chuy~n
hang d~

v€ ky

nay Ia do cong ty

di~m

nao t~o

nen chfit

giao chung cho khach

thoa man nhu cfiu cua hQ.

Khoang each 2: Khoang each nay xufit hi~n
kh6 khan trong vi~c

chuy~n

hang thanh nhung d~c
nay Ia sv h~n

ch~

d6i nh~

khi cong ty cung cfip dich vv g~p

thuc cua minh v€

ky vQng cua khach

tinh chfit Iuqng dich vv. Nguyen nhan chinh cua vfin d€

v€ kha nang chuyen mon cua d9i ngfi nhan vien va sv dao


14

d<)ng qua nhi~u
doanh nghi~p

cua cfiu v~
khong th~

dich v1,1, dlln dSn khi cfiu dich

qua cao nhung

V1,l

dap frng kip.

Khofmg each 3: Khofmg each nay hinh thanh khi nhan vi en chuy~n

giao dich

V\l cho khach hang khong dung nhfrng tieu chi da duqc xac dinh.

Khofmg each 4: Khoang each m\y xmh hi~n
giao va thong tin rna khach hang nh~
vQng nhung c6 th~
khong nh~

c6 s-g sai bi~t

gifra dich V1,l chuy~n

duqc. Thong tin nay c6 th~

lam giam chAt luqng dich vv cam nh~

khi c6 s-g khac bi~t

luqng ky VQng b6i khach hang va chAt luqng hQ cam nh~
V1,l

khi khach hang

dung nhfrng gi da cam kSt

Khoang each 5: Khoang each nay xuAt hi~n

dich

lam tang ky

gifra chAt

duqc. ChAt luqng

ph1,1 thUQC vao khoang each th(r 5 nay, mQt khi khach hang nh~

khong CO S\f khac bi~t

thAy

gifra chAt luqng hQ ky VQng va chAt luqng hQ cam nh~

duqc khi tieu dung m<)t dich vv thi chAt luqng cua dich V\l d6 duqc coi la
hoan hao.

Hinh 1.1: M6 hinh 5 khoang each chdt lu(fng dtch v~
Thong tin tir cac
ngu6n khac nhau

cua Parasuraman (1985)
trong
Kinh nghi~m
quakhu

Nhu du ca nhan

1

I................

Sv ky vQng dich V\1

I
..._

~

i
Sv dun nh~

KHACHHANG

Khoang each 5

dich vv I

A

··················(••···························· ..................................... .•......•••...
Khoang each 4
NHAC UNGCAP

Chuy€n giao dich V\1

•················•

Thong tin d~n
khachhang

~

•

Khoang each 3

cua doanh
Chuy€n dfii cam nh~
nghi~p
thanh tieu chi chit luQTig
dich V\1

Khoan g each 1

Khoang each 2

...........,.

Nh~

i"

thuc cua doanh nghi~p
v€
S\I ky VQng CUa khach hang


15

Parasuraman (1985) cho r~ng

chdt luqng dich V\1 Ia ham s6 cua khoang each

thu 5" Khoang each thu 5 nay ph\1 thu()c vao cac khoang each tru&c do, Ia cac
khoiing each 1, 2, 3, 4. Vi v~y

d€ rut ng~

luqng dich V\1 nay trCY nen hoan hao~,

khofmg each thu 5 nay, hay lam chAt

nha quan tri dich V\1 phai nfl h,rc rut ng~

cac

khoang each 1, 2, 3, 4. Mo hinh chdt luqng dich V\1, theo cac nha nghien c(ru nay
•

I

co th€ duqc bi€u di€n Ia: CLDV= F( KC_5= f(KC1, KC2, KC3, KC4)).

I

Mo hinh nam khoang each Ia mo hinh t6ng quat, mang tinh chdt ly thuy6t v€
chAt luqng dich V\1· D€ co th€ thl,Ic hanh, nghien c(ru ki€m dinh duqc, Parasuraman
cling cac c()ng S\I (1988) xay hinh mo hinh do lubng chAt luqng dich V\1 gbm 5
thanh phdn ca bim nhu sau:
1. S\I tin c~y

(reliability): Th€ hi~n

thai, dung thai h~,

chinh xac va hi~u

kha nang ph\lc V\1 dich V\1 phli hqp, kip
qua ngay tir ldn ddu tien.

2. Kha nang dap (rng (responsiveness): Th€ hi~n

S\f mong mu6n va sfut sang

cua nhan vien ph\lc V\1 cung cAp dich V\1 m9t each kip thai, dung luc, nhanh chong
dap trng S\I mong mu6n CUa khach hang.
3. S\I dam bao (assurance): The hi~n
V\1, tinh chuyen nghi~p,

trinh d9 chuyen mon, phong each ph\lc

phong each ph\lc V\llich S\I, ni€m nO' cua nhan vien ph\lc V\1

d6i v&i khach hang.
4. Sl,I d6ng cam (empathy): Th~

hi~n

S\I quan tam, cham soc d6n tirng ca nhan

khach hang.
5. S\I hfru hinh (tangibles): Th€ hi~n
trang thi6t bi, phuang ti~n

v~t

qua trang ph\lc, ngo~i

hinh cua nhan vien,

chAt cung cAp dich V\1.

Dl,Ia tren dinh nghia truy€n th6ng v€ chAt luqng dich V\1, Parasuraman ( 1991)
da xay d\lllg thang do SERVQUAL cu6i cling d€ danh gia chAt luqng djch V\1, mo
hinh gbm 21 bi6n thu()c 5 thanh phdn d€ do lubng chAt luqng ky V<,mg va dich V\1
cam nh~

(Nguy€n Dinh ThQ- Nguy€n Thi Mai Trang 2011). C\1 th€:

S\f tin

c~y

(Reliability)

1. Khi doanh nghi~p
thi hQ se lam.

cung cAp djch V\1 hua lam di€u gi do vao thai gian nao do


16

2. Khi b~n

g~p

tr6 ng~i,

doanh nghi~p

tam th\fc S\f mu6n ghii quy€t tr6 ng~i

cung cAp dich V\l ch(rng to m6i quan

do.

3. Doanh nghi~p

cung cAp dich V\l th\fc hi~n

4. Doanh nghi~p

cung cAp djch V\l dung nhu thai gian da hua.

5. Doanh nghi~p

cung cAp dich V\lluu y d€ khong xay ra m9t sai sot nfw.

djch V\1 dung ngay tir ldn ddu.

Sv dap U'llg (Responsiness)
6. Nhan vien doanh nghi~p

cung cAp dich V\l nhanh chong th\fc hi~n

djch V\l

cho khach hang.
7. Nhan vien doanh nghi~p
8. Nhan vien doanh nghi~p

cung cAp dich V\lluon s~n

sang giup khach hang.

cung cAp djch V\l khong bao gia qua b~

d€n n6i

khong dap (rng yeu cdu cua khach hang.

S\f dam bao (Assurance)
9. Cach cu xu cua nhan vi en t~o

ni~m

tin cho khach hang.

10. Khach hang cam thAy an toan trong khi giao djch v6i doanh nghi~p

cung

cAp dich V\l·
11. Nhan vi en doanh nghi~p

cung cAp dich V\l luon ni~m

12. Nhan vien doanh nghi~p

cung cAp dich V\l c6 du hi€u bi€t d€ tra lai cau hoi

no v6i khach hang.

cua khach hang.

S\f cam thong (Empathy)
13. Doanh nghi~p

cung cAp dich V\lluon d~c

14. Doanh nghi~p

bi~t

chu y d€n khach hang.

cung cAp djch V\l co nhan vien bi€t quan tam d€n khach

hang.
15. Doanh nghi~p

cung cAp dich V\l chu y d€n nhfrng quan tam nhi~u

nhAt cua

khach hang.
16. Nhan vien doanh nghi~p

cung cAp dich V\l hi€u ro nhfrng nhu cdu d~c

ctia khach hang.

bi~t

s.., hii'u hinh (Tangibility)
17. Doanh nghi~p
18. Cac ca

cung cAp dich V\l co trang thi€t bi hi~n

sa v~t

chAt cua doanh nghi~p

d~i.

cung cAp djch V\l trong rAt b~t

m~t.