Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng nam

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Huỳnh Ngọc Anh Thƣ tác giả của luận văn “Nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
– Chi nhánh Quảng Nam”. Tôi xin cam đoan, với sự hƣớng dẫn tận tình của
TS.Thân Thị Thu Thủy và sự nỗ lực của bản thân, tôi đã hoàn thành công trình
nghiên cứu rõ ràng, trung thực. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế
có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2013
Tác giả

Huỳnh Ngọc Anh Thƣ


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1.

Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................... 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2

3.

Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................. 2

4.

Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 2

5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ....................................................... 3

6.

Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3

CHƢƠNG 1.

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .... 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại ngân hàng thƣơng mại 4
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng ........................................................................................ 4
1.1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .............................................................. 4

1.1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .............................................................. 5

1.1.1.3.

Các loại dịch vụ ngân hàng ...................................................................... 6

1.1.2. Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại ....... 6
1.1.2.1.

Khái niệm về dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân ...................... 6

1.1.2.2.

Đặc điểm của dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân ..................... 7

1.1.2.3.

Vai trò của dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân.......................... 8

1.1.2.4.

Các loại dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ............................. 8

1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thƣơng mại......................................................................................... 10
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân ............ 10
1.2.1.1.

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ................................................................ 10

1.2.1.2.

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân ....... 10

1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân . 11
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng
cá nhân .................................................................................................................. 13
1.2.3.1.

Nhân tố khách quan ............................................................................... 13

1.2.3.2.

Nhân tố chủ quan ................................................................................... 14

1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách
hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại ...................................................... 16
1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng
cá nhân tại các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho NHTMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam ............................................. 17
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
nhân tại các NHTM trên thế giới ........................................................................... 17
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh
Quảng Nam ........................................................................................................... 19
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................... 20
CHƢƠNG 2.

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG –
CHI NHÁNH QUẢNG NAM .............................................................................. 21
2.1. Giới thiệu về NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam ............. 21

2.1.1. Giới thiệu về NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ....................................... 21
2.1.2. Giới thiệu về NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam................. 22
2.1.2.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam –

Chi nhánh Quảng Nam .......................................................................................... 22
2.1.2.2.

Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 23

2.1.2.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................ 23

2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam ........................................... 25
2.2.1. Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân ... 25
2.2.2. Các sản phẩm dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại NHTMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam ................................................. 27
2.2.3. Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân ............ 31


2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
NHTMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Quảng Nam........................................... 37
2.3.1. Quy trình tín dụng đối với khách hàng cá nhân ........................................... 37
2.3.2. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ.............................................................. 38
2.3.3. Sản phẩm dịch vụ tín dụng .......................................................................... 39
2.3.4. Chính sách chăm sóc khách hàng ................................................................ 40
2.3.5. Cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng ................................................ 40

2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với
khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam .... 41
2.4.1. Nhân tố khách quan .................................................................................... 41
2.4.2. Nhân tố chủ quan ........................................................................................ 43
2.5. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
nhân tại NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam ............................. 46
2.5.1. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
tại NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam............................................ 46
2.5.1.1.

Những kết quả đạt đƣợc ......................................................................... 46

2.5.1.2.

Những mặt còn tồn tại ............................................................................ 47

2.5.1.3.

Nguyên nhân của những tồn tại .............................................................. 47

2.5.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
tại NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam qua kết quả khảo sát ........... 50
2.5.2.1.

Quy trình khảo sát .................................................................................. 50

2.5.2.2.

Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................... 50

2.5.2.3.

Nghiên cứu chính thức ........................................................................... 52

2.5.2.4.

Kết quả khảo sát..................................................................................... 52

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .................................................................................... 66
CHƢƠNG 3.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN

DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM .................................... 67
3.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt
Nam – Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2010 - 2015 ........................................ 67


3.1.1. Chiến lƣợc và định hƣớng phát triển chung của NHTMCP Ngoại thƣơng Việt
Nam giai đoạn 2010 - 2015.................................................................................... 67
3.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
nhân tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn
2010 - 2015 ........................................................................................................... 68
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
nhân tại NHTMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Quảng Nam ............................ 69
3.2.1. Tăng cƣờng hoạt động marketing. ............................................................... 69
3.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân. ................................. 71
3.2.3. Hoàn thiện quy trình tín dụng đối với khách hàng cá nhân ........................... 73
3.2.4. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ........................................................... 74

3.2.5. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................... 77
3.2.6. Đầu tƣ cải tạo cơ sở vật chất và phát triển đổi mới công nghệ ...................... 80
3.3. Kiến nghị đối với Cơ quan có liên quan ..................................................... 80
3.3.1. Đối với chính phủ ....................................................................................... 80
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc...................................................................... 81
3.3.3. Đối với Hội sở NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ..................................... 81
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .................................................................................... 84
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Thảo luận nhóm
Phụ lục 2: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát
Phụ lục 3: Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa
Phụ lục 4: Kết quả khảo sát đặc điểm mẫu
Phụ lục 5: Kiểm định thang đo Cronbach alpha
Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá
Phụ lục 7: Phân tích tƣơng quan
Phụ lục 8: Phân tích hồi quy
Phụ lục 9 : Phân tích thống kê mô tả


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CBTD

: Cán bộ tín dụng

DNTD

: Dƣ nợ tín dụng

DSTD

: Doanh số tín dụng

DVTD

: Dịch vụ tín dụng

GTCG

: Giấy tờ có giá

HCNS

: Hành chính nhân sự

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KTGSTT

: Kiểm tra giám sát tuân thủ

NHNN

: Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
TCTD

: Tổ chức tín dụng

TSĐB

: Tài sản đảm bảo

TMCP

: Thƣơng mại cổ phần

TSĐB

: Tài sản đảm bảo

USD

: Đô la Mỹ

VCB

: Vietcombank

VNĐ

: Việt Nam đồng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 .. 24
Bảng 2.2: Tình hình tăng trƣởng của hoạt động tín dụng của VCB Quảng Nam
giai đoạn 2008 – 2012 ........................................................................................... 24
Bảng 2.3: Một vài chỉ số tài chính của VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 ... 25
Bảng 2.4: Quy mô tín dụng đối với KHCN tại VCB Quảng Nam giai đoạn
2008 - 2012 .......................................................................................................... 31
Bảng 2.5: Cơ cấu DNTD tại VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 .................. 32
Bảng 2.6: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng đối với KHCN theo mục đích tại VCB
Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012........................................................................ 32
Bảng 2.7: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng đối với KHCN theo phƣơng thức đảm bảo
tại VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 .......................................................... 34
Bảng 2.8: Dƣ nợ tín dụng đối với KHCN theo thời hạn tại VCB Quảng Nam
giai đoạn 2008 - 2012 ............................................................................................ 35
Bảng 2.9: Chất lƣợng tín dụng đối với KHCN tại VCB Quảng Nam giai đoạn
2008 – 2012........................................................................................................... 36
Bảng 2.10: Tỷ lệ lợi nhuận hoạt động dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại
VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 ............................................................... 37
Bảng 2.11: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng khảo sát ................................... 53
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha của các thành phần
thang đo................................................................................................................. 56
Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo các yếu tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng DVTD đối với KHCN lần 4 ........................................................... 57
Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lƣợng DVTD

đối với khách hàng cá nhân ................................................................................... 59
Bảng 2.15: Ma trận tƣơng quan giữa các biến ........................................................ 60
Bảng 2.16: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy .................................................. 60
Bảng 2.17: Các thông số thống kê trong phƣơng trình hồi quy............................... 61
Bảng 2.18: Thống kê mô tả các biến quan sát trong thành phần sự sẵn sàng
xử lý và đảm bảo uy tín ......................................................................................... 62
Bảng 2.19: Thống kê mô tả các biến quan sát trong thành phần năng lực và


thái độ phục vụ ..................................................................................................... 63
Bảng 2.20: Thống kê mô tả các biến quan sát trong thành phần sự chu đáo ........... 65
Bảng 2.21: Thống kê mô tả các biến quan sát trong thành phần trang thiết bị
phục vụ .................................................................................................................. 65


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của VCB Quảng Nam .................................................. 23
Sơ đồ 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................. 50

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 51
Biểu đồ 2.1: Phân loại theo độ tuổi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng
tại VCB Quảng Nam ............................................................................................. 54
Biểu đồ 2.2: Phân loại theo trình độ học vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
tín dụng tại VCB Quảng Nam ................................................................................ 54
Biểu đồ 2.3: Phân loại theo thu nhập hàng tháng của khách hàng cá nhân
sử dụng dịch vụ tín dụng tại VCB Quảng Nam ...................................................... 54
Biểu đồ 2.4: Phân loại theo thời gian của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
tín dụng tại VCB Quảng Nam ................................................................................ 55
Biểu đồ 2.5: Phân loại theo số ngân hàng mà khách hàng cá nhân đang sử dụng
dịch vụ tín dụng ..................................................................................................... 55

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại nền kinh tế ngày càng hội nhập, mở cửa và cạnh tranh gay gắt
nhƣ hiện nay thì dịch vụ tín dụng ngân hàng vẫn đóng một vai trò quan trọng trong
các dịch vụ của các ngân hàng, mà trong đó dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
nhân đã đem lại nguồn thu nhập không nhỏ cho các ngân hàng thƣơng mại, góp
phần thức đẩy nền kinh tế phát triển và tăng trƣởng.
Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay, kinh tế thế giới và Việt Nam đƣợc dự báo
còn nhiều khó khăn khiến ngƣời dân thắt chặt chi tiêu, cầu tiêu dùng giảm gián tiếp
ảnh hƣởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, nhiều bất cập của
hệ thống ngân hàng đƣợc bộc lộ trong thời gian qua nhƣ thanh khoản yếu kém cùng
với tình hình nợ xấu cao có nguy cơ gây rủi ro đến an toàn hệ thống khiến việc tái
cơ cấu, cải tổ toàn bộ hệ thống tài chính, trong đó quan trọng nhất là hệ thống ngân
hàng đã trở thành vấn đề cấp bách.
Chính vì vậy, dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng
thƣơng mại cũng đang đứng trƣớc những yêu cầu mới về nâng cao chất lƣợng, an
toàn, hiệu quả và phát triển bền vững. Vì vậy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín
dụng đối với khách hàng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại là một vấn đề luôn
đƣợc quan tâm vì nó góp phần giúp cho tín dụng tăng trƣởng một cách ổn định, bền
vững nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế và xã hội.
Hoà cùng với sự đổi mới của toàn bộ hệ thống ngân hàng, Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) trong những năm qua đã rất
chú trọng

.472

CD1

.479

.354
.367
.348
.341

.387

NL2

.735

NL5

.680

TB6

.415

.663

NL1

.495

.659

NL3

.646

CD3

.574

NL4

.559

.445

.400
.446
.353

TB7

.830

TB3

.613

DB4

.304

.410

.586

CD4

.754

CD2

.303

TB4

.349

.719
.427

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 10 iterations.

.552


Phụ lục 6.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các yếu tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng DVTD đối với KHCN lần 4

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity

231

Sig.

.000

Extraction

DB1

1.000

.633

DB2

1.000

.540

DB3

1.000

.530

DB4

1.000

.476

SS1

1.000

.625

SS2

1.000

.602

SS4

1.000

.645

SS5

1.000

.617

NL1

1.000

.688

NL2

1.000

.648

NL3

1.000

.692

NL4

1.000

.631

NL5

1.000

.604

CD2

1.000

.674

CD3

1.000

.599

CD4

1.000

.708

TB1

1.000

.555

TB2

1.000

.445

TB3

1.000

.606

TB4

1.000

.615

TB6

1.000

.681

TB7

1.000

.793

Extraction Method: Principal Component
Analysis.

1956.775

df

Communalities
Initial

.922


Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Component
Total

% of

Cumulative

Variance

%

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Loadings

Total

% of

Cumulative

Variance

%

Total

% of

Cumulative

Variance

%

1

9.871

44.870

44.870

9.871

44.870

44.870

4.179

18.994

18.994

2

1.400

6.362

51.232

1.400

6.362

51.232

4.008

18.218

37.212

3

1.225

5.568

56.799

1.225

5.568

56.799

2.902

13.189

50.401

4

1.112

5.053

61.852

1.112

5.053

61.852

2.519

11.451

61.852

5

.991

4.503

66.355

6

.855

3.885

70.240

7

.731

3.323

73.563

8

.666

3.029

76.591

9

.556

2.526

79.118

10

.507

2.306

81.423

11

.495

2.248

83.672

12

.466

2.119

85.790

13

.410

1.865

87.656

14

.393

1.786

89.442

15

.386

1.754

91.195

16

.364

1.655

92.850

17

.330

1.498

94.348

18

.315

1.430

95.779

19

.276

1.257

97.035

20

.259

1.176

98.211

21

.217

.985

99.196

22

.177

.804

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.


Component Matrixa
Component
1

2

3

4

SS5

.768

NL3

.763

SS4

.759

TB6

.731

NL4

.723

NL1

.691

-.409

TB3

.684

.333

CD3

.680

NL5

.673

TB4

.672

SS2

.657

DB3

.651

DB1

.650

DB2

.646

TB1

.646

NL2

.645

CD2

.638

TB2

.629

SS1

.617

CD4

.601

TB7

.589

DB4

.576

-.328

.348
.359
.428
-.327
-.400
.505
.413
.453
-.326

.457
.315

Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 4 components extracted.

-.362


Rotated Component Matrixa
Component
1

2

SS1

.711

DB1

.703

SS2

.685

SS4

.630

SS5

.525

DB3

.520

DB2

.517

TB2

.515

3

.310
.347
.355
.418
.302
.731

NL5

.680

TB6

.405

.671

NL1

.482

.667

NL3

.645

CD3

.574

NL4

.559
.521

.351
.458

NL2

TB1

4

.426

.409
.453
.358

.526

TB7

.834

TB3

.629

DB4

.410

.306

.582

CD4

.763

CD2

.310

TB4

.360

.708
.441

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 10 iterations.

.529


Phụ lục 6.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ
tín dụng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.667

Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity

105.384

df

3

Sig.

.000

Communalities
Initial

Extraction

CLDVTD1

1.000

.708

CLDVTD2

1.000

.676

CLDVTD3

1.000

.569

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Component

Initial Eigenvalues
Total

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings
Cumulative %

1

1.953

65.105

65.105

2

.611

20.378

85.483

3

.436

14.517

100.000

Total

% of Variance

1.953

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa
Component
1
CLDVTD1

.842

CLDVTD2

.822

CLDVTD3

.755

Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Rotated Component Matrixa

a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.

65.105

Cumulative %
65.105


PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN
Correlations
SSDB

NL

Pearson Correlation
SSDB

NL

TB

CD

Sig. (2-tailed)

CD

CLDVTD

.000

.000

.000

.518**

1.000

1.000

1.000

.000

N

164

164

164

164

164

Pearson Correlation

.000

1

.000

.000

.509**

1.000

1.000

.000

Sig. (2-tailed)

1.000

N

164

164

164

164

164

Pearson Correlation

.000

.000

1

.000

.455**

1.000

1.000

1.000

.000

N

164

164

164

164

164

Pearson Correlation

.000

.000

.000

1

.385**

1.000

1.000

1.000

164

164

164

164

164

**

**

**

**

1

Sig. (2-tailed)

Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation

CLDVTD

1

TB

.518

.509

.455

.000

.385

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

N

164

164

164

164

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

164


PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY
Descriptive Statistics
Mean

Std. Deviation

N

CLDVTD

0E-7

1.00000000

164

SSDB

0E-7

1.00000000

164

NL

0E-7

1.00000000

164

TB

0E-7

1.00000000

164

CD

0E-7

1.00000000

164

Correlations
CLDVTD
CLDVTD

Pearson Correlation

SSDB

N

TB

CD

1.000

.518

.509

.455

.385

SSDB

.518

1.000

.000

.000

.000

NL

.509

.000

1.000

.000

.000

TB

.455

.000

.000

1.000

.000

CD

.385

.000

.000

.000

1.000

.

.000

.000

.000

.000

SSDB

.000

.

.500

.500

.500

NL

.000

.500

.

.500

.500

TB

.000

.500

.500

.

.500

CD

.000

.500

.500

.500

.

CLDVTD

164

164

164

164

164

SSDB

164

164

164

164

164

NL

164

164

164

164

164

TB

164

164

164

164

164

CD

164

164

164

164

164

CLDVTD
Sig. (1-tailed)

NL

Variables Entered/Removeda
Model
1

Variables Entered
CD,

TB,

Variables Removed

NL,

Method

. Enter

b

SSDB

a. Dependent Variable: CLDVTD
b. All requested variables entered.

Model Summaryb
Model

R

R Square

Adjusted

Std. Error of

R Square

the Estimate

Change Statistics
R Square

F Change

df1

Durbin-Watson
df2

Change
1

.940

a

.883

.880

a. Predictors: (Constant), CD, TB, NL, SSDB
b. Dependent Variable: CLDVTD

.34673810

.883

Sig. F
Change

299.191

4

159

.000

2.099


ANOVAa
Model

Sum of Squares
Regression

1

Residual
Total

df

Mean Square

F

143.884

4

35.971

19.116

159

.120

163.000

163

Sig.
.000b

299.191

a. Dependent Variable: CLDVTD
b. Predictors: (Constant), CD, TB, NL, SSDB

Coefficientsa
Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B
(Constant)

1

Std. Error

-4.471E-017

.027

SSDB

.518

.027

NL

.509

TB
CD

t

Sig.

Correlations

Collinearity
Statistics

Beta

Zero-order

Partial

Part

Tolerance

.000

1.000

.518

19.085

.000

.518

.834

.518

1.000 1.000

.027

.509

18.731

.000

.509

.830

.509

1.000 1.000

.455

.027

.455

16.765

.000

.455

.799

.455

1.000 1.000

.385

.027

.385

14.164

.000

.385

.747

.385

1.000 1.000

a. Dependent Variable: CLDVTD

Collinearity Diagnosticsa
Model

Dimension

Eigenvalue

Condition Index

Variance Proportions
(Constant)

1

VIF

SSDB

NL

TB

CD

1

1.000

1.000

.27

.00

.00

.00

.73

2

1.000

1.000

.30

.41

.09

.09

.11

3

1.000

1.000

.00

.24

.03

.73

.00

4

1.000

1.000

.43

.28

.06

.06

.16

5

1.000

1.000

.00

.07

.81

.12

.00

a. Dependent Variable: CLDVTD

Residuals Statisticsa
Minimum
Predicted Value

Maximum

Mean

Std. Deviation

N

-3.5084567

1.8745819

0E-7

.93953342

164

-3.734

1.995

.000

1.000

164

.028

.204

.056

.023

164

Adjusted Predicted Value

-3.4935808

1.8750540

.0015023

.93794011

164

Residual

-.75846523

.99851084

0E-8

.34245721

164

Std. Residual

-2.187

2.880

.000

.988

164

Stud. Residual

-2.320

3.070

-.002

1.011

164

-.99590003

1.13508511

-.00150230

.35994374

164

-2.352

3.156

.000

1.019

164

Mahal. Distance

.043

55.692

3.976

5.748

164

Cook's Distance

.000

.574

.011

.050

164

Centered Leverage Value

.000

.342

.024

.035

164

Std. Predicted Value
Standard Error of Predicted Value

Deleted Residual
Stud. Deleted Residual

a. Dependent Variable: CLDVTD

Charts


PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ

NHÓM 1: SỰ SẴN SÀNG XỬ LÝ VÀ ĐẢM BẢO UY TÍN
Descriptive Statistics
N
SS1
DB1
SS2
SS4
SS5
DB3
DB2
TB2
Valid N (listwise)

Minimum
164
164
164
164
164
164

164
164
164

1
1
1
1
1
1
2
1

Maximum
5
5
5
5
5
5
5
5

Mean

Std. Deviation

3.79
3.81
3.78

3.85
3.87
3.77
3.89
3.87

.958
.897
.914
.942
.928
.867
.872
.992

NHÓM 2: NĂNG LỰC VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
Descriptive Statistics
N
NL2
NL5
TB6
TB1
NL1
NL3
CD3
NL4
Valid N (listwise)

Minimum
164

164
164
164
164
164
164
164
164

1
2
1
1
1
2
1
1

Maximum
5
5
5
5
5
5
5
5

Mean
3.80

3.91
4.13
3.96
3.89
3.77
3.88
3.79

Std. Deviation
.845
.786
.921
.909
.914
.801
.882
.938

NHÓM 3: TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ
Descriptive Statistics
N
TB7
TB3
DB4
Valid N (listwise)

Minimum
164
164
164

164

1
1
1

Maximum
5
5
5

Mean
3.61
3.77
3.86

Std. Deviation
.910
.869
.813

NHÓM 4: SỰ CHU ĐÁO
Descriptive Statistics
N
CD4
CD2
TB4
Valid N (listwise)

Minimum

164
164
164
164

1
1
1

Maximum
5
5
5

Mean
3.47
3.68
3.61

Std. Deviation
.968
.898
.981