Vận dụng kế toán quản trị trong đo lường khả năng sinh lợi khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng tại công ty alstom việt nam

B
TR

NG

GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T TP. H

CHÍ MINH

V PH ƠNG TH O

V N D NG K TOÁN QU N TR TRONG O L

NG

KH N NG SINH L I KHÁCH HÀNG VÀ QU N TR QUAN H
KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY ALSTOM VI T NAM

LU N V N TH C S KINH T

Tp. H Chí Minh - N m 2013


B
TR

NG

GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T TP. H

CHÍ MINH

----------------------------------------

V PH ƠNG TH O

V N D NG K TOÁN QU N TR TRONG O L

NG KH N NG

SINH L I KHÁCH HÀNG VÀ QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG
T I CÔNG TY ALSTOM VI T NAM
Chuyên ngành: K Toán
Mã s : 60340301

LU N V N TH C S KINH T
NG

IH

NG D N KHOA H C: TS. LÊ ÌNH TR C

Tp. H Chí Minh - N m 2013


L I CAM OAN

Tôi xin cam oan ây là công trình nghiên c u

c l p c a tôi v i s c

v n c a Ngư i hư ng d n khoa h c. T t c các ngu n tài li u tham kh o ã ư c
công b

y

. N i dung c a lu n v n là trung th c.

Tác gi lu n v n

V Ph

ng Th o


M cl c
Trang
Trang ph bìa
L i cam oan
M cl c
Danh m c các ký hi u, các ch vi t t t
Danh m c các b ng bi u, hình
M

U ..................................................................................................................1

1. Tính c p thi t c a
2. Ph m vi và

tài ........................................................................................1

i tư ng nghiên c u .........................................................................2

3. M c tiêu nghiên c u c a

tài .............................................................................2

4. Các nghiên c u ã có ............................................................................................2
5. Phương pháp nghiên c u.......................................................................................4
CH ƠNG I: T NG QUAN V K TOÁN QU N TR TRONG O L

NG

KH N NG SINH L I KHÁCH HÀNG VÀ QU N TR QUAN H
KHÁCH HÀNG
1.1. o lư ng kh n ng sinh l i khách hàng trong k toán qu n tr .........................5
1.1.1. Khái ni m ....................................................................................................5
1.1.2. Vai trò c a o lư ng kh n ng sinh l i khách hàng ...................................5
1.1.3. H th ng chi phí trên cơ s ho t

ng

i v i o lư ng kh

n ng sinh l i khách hàng............................................................................6
1.1.3.1. Các bư c th c hi n phương pháp chi phí ABC .................................6
1.1.3.2. L i ích c a phương pháp chi phí ABC ..............................................7
1.1.4. Các n i dung c a o lư ng kh n ng sinh l i khách hàng .........................9
1.1.4.1. Chi phí MSDA trong o lư ng kh n ng sinh l i khách hàng ..........9

1.1.4.2. Báo cáo l i nhu n khách hàng theo ư ng cong cá voi ..................12
1.1.4.3. Chi phí khách hàng v i công ty d ch v ..........................................13
1.1.4.4. Giá tr vòng

i khách hàng CLV ....................................................14

1.2. Qu n tr quan h khách hàng trong phương di n k toán qu n tr ..................17
1.2.1. Qu n tr quanh h khách hàng - CRM .....................................................17
1.2.2. Phương th c t ng hi u qu qu n tr quan h khách hàng d a trên báo
cáo kh n ng sinh l i khách hàng ............................................................18
1.2.2.1. C i bi n khách hàng .......................................................................18
1.2.2.2. Tri n khai b ng cân b ng i m BSC .............................................20
1.2.2.3. C i ti n quy trình.............................................................................22
1.2.2.4. Giá trên cơ s ho t
1.2.2.5. Mô hình giá thác

ng .................................................................22
........................................................................22

1.2.2.6. Xét thư ng nhân viên kinh doanh ...................................................24
1.2.2.7. Qu n tr quan h khách hàng d a trên CLV ...................................25
1.2.2.8. o lư ng k t qu th c hi n t khách hàng theo thư c o lòng
trung thành khách hàng ..................................................................26
CH ƠNG II : TH C TR NG CÔNG TÁC K TOÁN QU N TR TRONG
O L

NG KH N NG SINH L I KHÁCH HÀNG VÀ QU N TR

QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY ALSTOM VI T NAM
2.1. Khái quát chung v công ty Alstom Vi t Nam ................................................29
2.2. Th c tr ng công tác k toán qu n tr trong o lư ng kh n ng sinh l i
khách hàng t i công ty Alstom Vi t Nam ..............................................................30
2.2.1. Th c tr ng h th ng chi phí ....................................................................31
2.2.1.1.

c i m chi phí ...........................................................................31

2.2.1.2. T ch c trung tâm chi phí .............................................................32
2.2.1.3. Quy trình ghi nh n chi phí qu n lý doanh nghi p .........................38
2.2.1.4. Quy trình ghi nh n chi phí bán hàng .............................................41


2.2.2. Th c tr ng công tác

o lư ng kh n ng sinh l i khách hàng t i

công ty Alstom Vi t Nam .....................................................................42
2.2.2.1. Báo cáo chi phí MSDA theo d án .............................................42
2.2.2.2. Báo cáo ph n ánh l i nhu n khách hàng.....................................45
2.2.2.3. Báo cáo CLV khách hàng ...........................................................47
2.3. Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng trong phương di n k toán
qu n tr t i công ty Alstom Vi t Nam .......................................................48
2.3.1. C i bi n khách hàng .............................................................................51
2.3.2. B ng cân b ng i m BSC ....................................................................51
2.3.3. C i ti n quy trình..................................................................................52
2.3.4. Giá trên cơ s ho t

ng ......................................................................52

2.3.5. Xét thư ng nhân viên kinh doanh ........................................................53
2.3.6.

o lư ng lòng trung thành khách hàng................................................55

2.4. Nh n xét v

o lư ng kh n ng sinh l i theo khách hàng và qu n tr

m i quan h khách hàng trong phương di n k toán qu n tr t i công ty
Alstom Vi t Nam ...................................................................................................55
2.4.1.

u i m ..................................................................................................55

2.4.2. Như c i m ............................................................................................56
2.4.2.1. V k toán qu n tr trong o lư ng kh n ng sinh l i khách
hàng ..................................................................................................56
2.4.2.2. V k toán qu n tr trong qu n tr quan h khách hàng ...............57
CH ƠNG III : V N D NG K TOÁN QU N TR TRONG

OL

NG

KH N NG SINH L I KHÁCH HÀNG VÀ QU N TR QUAN H
KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY ALSTOM VI T NAM
3.1. V n d ng k toán qu n tr trong o lư ng kh n ng sinh l i khách
hàng t i công ty Alstom Vi t Nam..........................................................................60

3.1.1. Áp d ng h th ng chi phí ABC ...............................................................60


3.1.2. Hoàn thi n báo cáo chi phí MSDA .........................................................64
3.2 Phương th c s

d ng các o lư ng kh n ng sinh l i khách hàng nh m nâng

cao hi u qu qu n tr quan h khách hàng t i công ty Alstom Vi t Nam….. ..69
3.2.1. C i bi n khách hàng .................................................................................69
3.2.2. Tri n khai BSC.........................................................................................71
3.2.3. C i ti n quy trình......................................................................................73
3.2.4. H p lý hóa tiêu chí xét thư ng.................................................................74
3.2.5. Qu n tr quan h khách hàng theo giá tr vòng

i khách hàng CLV ....75

3.2.6. o lư ng lòng trung thành khách hàng....................................................78
K!T LU"N .............................................................................................................83
TÀI LI#U THAM KH$O ......................................................................................84


DANH M C CÁC KÝ HI U, CH

ABC

: Activity Based Cost
Chi phí trên c s ho t

VI T T T

ng

BSC

: Balance Score Card
B ng cân b ng i m

CPA

: Customer Profitability Analysis
Phân tích kh n ng sinh l i t khách hàng

CRM

: Customer Relationship Management
Qu n lý quan h khách hàng

ERP

: Enterprise Resource Planning
Chư ng trình ho ch nh tài nguyên doanh nghi p

KPI

: Key Performance Indicator
Ch s ánh giá th c hi n công vi c

MSDA

: Marketing, Selling, Distribution, Administration
Chi phí marketing, bán hàng , phân ph i , hành chính

WBS

: Work Breakdown Structure
C u trúc phân chia công vi c


DANH M C B NG BI U, HÌNH
Trang
1. Hình 1.1: Phân tích l i nhu n d a trên c s chi phí ho t
2. B ng 1.2: Phân b chi phí MSDA theo t l c

ng .......................... 8

nh .......................................... 10

3. B ng 1.3: Phân b chi phí MSDA d a trên h th ng chi phí ABC ................... 11
4. B ng 1.4: So sánh khách hàng chi phí cao v i khách hàng chi phí th p ........... 12
5. Hình 1.5: ư ng cong cá voi, t tr ng l i nhu n khách hàng ........................... 13
6. Hình 1.6: CRM và m i quan h v i phòng ban ch c n ng................................ 18
7. Hình 1.7: Bi n

i t m nhìn và chi n lư c ........................................................ 21

8. Hình 1.8: M c tiêu k t qu và thang o phư ng di n khách hàng .................... 21
9. Hình 1.9: Qu n tr khách hàng theo CLV .......................................................... 26
10. Hình 2.1: S

phòng ban và trung tâm chi phí ............................................. 33

11. B ng 2.2: Danh sách trung tâm chi phí ............................................................ 34
12. Hình 2.3: Phân b trung tâm chi phí hành chính t i các trung tâm chi
phí khác ........................................................................................................... 36
13. Hình 2.4: Giao di n nh p li u chi phí MSDA cho d án trong SAP ............... 38
14. B ng 2.5: Phân b chi phí qu n lý doanh nghi p cho các phòng ban.............. 38
15. B ng 2.6: Thi t l p WBS cho các chi phí qu n lý doanh nghi p .................... 40
16. B ng 2.7: B ng t ng k t d toán d án ............................................................ 43
17. B ng 2.8: Báo cáo doanh s ............................................................................. 45
18. B ng 2.9: Báo cáo công tác tu n ..................................................................... 48
19. B ng 2.10: M u báo cáo qu n lý h p

ng d ch v k thu t ......................... 49

20. B ng 2.11: M u báo cáo tu n qu n lý quan h khách hàng ............................. 50
21. B ng 2.12: C u trúc giá d án .......................................................................... 53
22. B ng 2.13: B ng xét thư ng nhân viên kinh doanh n m 2012 ........................ 54
23. B ng 3.1: Báo cáo k t qu d án...................................................................... 66
24. B ng 3.2: Báo cáo o lư ng l i nhu n theo khách hàng n m 2012 ................ 67
25. Hình 3.3: Mô hình phân tích chi phí MSDA l i nhu n theo khách hàng ........ 68
26. Hình 3.4: Mô hình phân tích t tr ng doanh thu ............................................. 68


27. Hình 3.5: Mô hình phân tích t tr ng l i nhu n ............................................. 68
28. B ng 3.6: Các ch tiêu xét thư ng nhân viên kinh doanh n m ........................ 74
29. B ng 3.7: B ng phân tích CLV theo khách hàng ............................................. 77
30. B ng 3.8: B ng th m dò ý ki n khách hàng .................................................... 79

1

PH N M
1. Tính c p thi t c a

U

tài

Trong xu th c nh tranh ngày nay, khách hàng ngày càng tr nên quan tr ng
i v i doanh nghi p. Công ty s

t

c l i ích cao nh t n u bi t ánh giá khách

hàng, t p trung tìm ki m nhóm khách hàng giá tr nh t và qu n tr t t quan h khách
hàng.

làm

c i u ó, công tác k toán qu n tr c n có nh ng báo cáo v kh

n ng sinh l i khách hàng nh m cung c p nh ng thông tin h u ích cho nhà qu n tr .
Hi n nay, công tác k toán t i h u h t các doanh nghi p

Vi t Nam m i ch

t p trung vào các báo cáo tài chính ơn thu n. Các báo cáo tài chính này ch a
thông tin cho nhà qu n lý trong qu n tr m i quan h khách hàng. Trong khi ó, báo

cáo o l

ng kh n ng sinh l i khách hàng ch a ph bi n trong k toán qu n tr .

Alstom là m t trong nh ng t p oàn hàng
i n, truy n t i i n và cơ s h t ng

u th gi i trong l nh v c phát

ng s t và

các công ngh sáng t o và thân thi n v i môi tr

ng th i là m t chu!n m c v

ng. Alstom ánh d u s hi n di n

u tiên c a mình t i Vi t Nam b ng vi c m các v n phòng t i Hà N i và thành
ph H Chí Minh t"

u nh ng n m 90. K t" ó, Alstom Vi t Nam ã tham gia

vào nhi u d án i n l n trên kh p c n
c u và m#c

c. Tuy nhiên, trong b i c nh kinh t toàn

c nh tranh ngày càng cao hi n nay, quá trình th c hi n còn m t s

h n ch nên ch a khai thác

c h t ti m n ng và các ngu n l c t" khách hàng.

T" nhu c u c p thi t ó, trong quá trình làm vi c t i công ty Alstom Vi t
tài “V n d ng k toán qu n tr trong o l

Nam tôi ã ch n

ng kh n ng

sinh l i khách hàng và qu n tr quan h khách hàng t i công ty Alstom Vi t
Nam ”.
2. Ph m vi và

it

ng nghiên c u

Ph m vi nghiên c u
Ph m vi nghiên c#u là công ty Alstom Vi t Nam v i lo i hình công ty
th ơng m i quy mô v"a.


2

it

ng nghiên c u

Các n i dung v

ol

ng kh n ng sinh l i và qu n tr quan h khách hàng

trong ph m vi k toán qu n tr .
Th c tr ng v công tác o l

ng kh n ng sinh l i khách hàng và qu n tr

quan h khách hàng trong ph ơng di n k toán qu n tr c a công ty Alstom Vi t
Nam.
Các ph ơng th#c nâng cao hi u qu qu n tr quan h khách hàng d a trên
công tác o l

ng kh n ng sinh l i khách hàng c a công ty Alstom Vi t Nam.

3. M c tiêu nghiên c u c a

tài

ánh giá t m quan tr ng và l i ích thi t th c c a công tác o l
n ng sinh l i

ng kh

i v i vi c nâng cao hi u qu qu n tr quan h khách hàng .

ra ph ơng th#c tri n khai áp d$ng hi u qu mô hình này

i v i công ty

Alstom Vi t Nam
4. Các nghiên c u ã có
Các nghiên c#u liên quan v

ol

ng kh n ng sinh l i khách hàng và qu n

tr m i h khách hàng ã phát tri n t" n m 1990. Sơ l
quan có th

ck

c, m t s nghiên c#u liên

n nh sau:

u tiên là nh ng nghiên c#u v ph ơng pháp qu n lý quan h khách hàng
CRM (Customer relationship management). Theo bách khoa toàn th

m

Wikipedia, qu n lý quan h khách hàng hay CRM là m t ph ơng pháp giúp các
doanh nghi p ti p c n và giao ti p v i khách hàng m t cách có h th ng và hi u
qu , qu n lý các thông tin c a khách hàng nh thông tin v tài kho n, nhu c u, liên
l c và các v n

khác nh m ph$c v$ khách hàng t t hơn. Các nhà nghiên c#u cho

r ng CRM là cách ti p c n doanh nghi p nh m m$c ích hi u và tác
vi c a khách hàng thông qua truy n thông

ng

n hành

c i thi n vi c ti p c n, gi chân, c i

thi n lòng trung thành c a khách hàng và t ng kh n ng sinh l i khách hàng (Swift,
2001).


3

H u h t các công ty th t b i trong vi c o l

ng l i nhu n t"ng khách hàng

và do ó các công ty này kém tính c nh tranh trong th ơng tr

ng (Kotler, 2002).

Lý do

cung c p cho vi c

a ra là h th ng thông tin trong công ty không

y

phân tích l i nhu n khách hàng.
Khi nhà qu n lý có kh n ng xác
c a t"ng khách hàng thì các quy t

nh

c doanh thu, chi phí và l i nhu n

nh qu n lý s

c th c hi n m t cách h p lý

hơn trong dài h n (Noone và Griffin, 1997).
Bên c nh ó, có các công trình nghiên c#u liên quan trên ph ơng di n phân
tích kh n ng sinh l i khách hàng CPA ( Customer Profitability Analysis). CPA
c tri n khai

phân tích l i nhu n cho t"ng khách hàng. CPA

c

nh ngh a

là quy trình phân b doanh thu và chi phí cho t"ng phân khúc khách hàng ho%c t"ng
khách hàng riêng l& (Van Raaij, 2005).
Ngoài ra còn có các nghiên c#u phân tích l i nhu n khách hàng b ng cách s'
d$ng ph ơng pháp chi phí trên cơ s ho t
khách hàng r t quan tr ng

ng (ABC). Vi c hi u v chi phí theo

i v i m i t ch#c. Do ABC cung c p nh ng ki n th#c

h u ích v kh n ng sinh l i theo s n ph!m và d ch v$, nên các công ty b t
d$ng ph ơng pháp chung ó

h

u s'

ng t i nghiên c#u kh n ng sinh l i khách hàng.

D a trên phân tích c a ph ơng pháp ABC, công ty s ki m tra khách hàng nào là
khách hàng có kh n ng sinh l i t" ó

qu n lý quan h khách hàng nh m làm

t ng kh n ng sinh l i và s hài lòng c a khách hàng ó. Các nghiên c#u (Kaplan &
Atkinson, 1998) cho r ng ABC cho phép phân tích kh n ng sinh l i khách hàng
b ng cách so sánh doanh thu v i chi phí d ch v$ liên quan b ng các k( n ng k
toán, k( n ng marketing và k t qu c a s h p tác này có th h u ích cho quy t
nh qu n lý.
Trong công ty th ơng m i, d a trên h th ng chi phí cơ s ho t
l c ho t

ng có th

c tính toán qua s biên nh n hàng hóa hay s l n giao hàng

cho khách hàng … và d a trên m#c
ho t

ng, ngu n

ph#c t p c a ho t

ng th ơng m i. Các

ng th ơng m i bao g m nh ng quy trình sau: qu n lý ơn %t hàng, qu n lý


4

vi c phân ph i, qu n lý d ch v$ h) tr khách hàng, các nghi p v$ tài chính k toán
và hành chính khác (Tunde Veres, 2011).
* Vi t Nam các nghiên c#u v #ng d$ng o l

ng kh n ng sinh l i khách

hàng và qu n tr quan h khách hàng trong ph ơng di n k toán qu n tr ch a nhi u,
ch y u là các bài vi t có tính t ng quát. Do v y, ây v+n còn là v n
kho ng tr ng trong nghiên c#u #ng d$ng t i môi tr

m i, còn

ng doanh nghi p Vi t Nam.

5. Ph ơng pháp nghiên c u

Sau khi xác

nh khe h ng nghiên c#u

i v i công tác k toán qu n tr trong

các doanh nghi p th ơng m i Vi t Nam, tác gi xác
trong ph m vi o l

ng kh n ng sinh l i khách hàng. Lu n v n s' d$ng ph ơng

pháp nghiên c#u di,n gi i quan sát
ol
v

nh nh ng nghiên c#u m i

nêu lên cơ s lý thuy t và các khía c nh c a

ng kh n ng sinh l i khách hàng. Các di,n gi i này ch y u d a trên lý thuy t
o l

ng kh n ng sinh l i khách hàng c a Robert S. Kaplan and Anthony

A.Atkinson. Trên cơ s

ó, lu n v n s' d$ng ph ơng pháp th ng kê, phân tích, so

sánh gi a lý thuy t và th c t nh m #ng d$ng mô hình này,
t ng c

ng kh n ng sinh l i khách hàng

a ra các ph ơng th#c

nâng cao hi u qu qu n tr quan h

khách hàng công ty Alstom Vi t Nam.

CH ƠNG I


5

T NG QUAN V K TOÁN QU N TR TRONG O L

NG KH N NG

SINH L I KHÁCH HÀNG VÀ QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG

1.1.

ol

1.1.1.

ng kh n ng sinh l i khách hàng trong k toán qu n tr

Khái ni m

Theo bách khoa toàn th m Wikipedia, o l
không ch các

il

ng là vi c xác

nh

l nc a

ng v t lý mà có th là b t c# khái ni m gì có th so sánh

v i nhau.

ol

l n cho giao d ch trong

i

s ng.

ng nói riêng, hay quan sát và thí nghi m nói chung, c-ng là m t b

c

ol

ng cung c p các chu!n m c v

c

quan tr ng trong nghiên c#u khoa h c (khoa h c t nhiên và khoa h c xã h i).
Kh n ng sinh l i khách hàng (hay còn g i là tính kh l i c a khách hàng)
là chênh l ch gi a doanh thu

t

c và chi phí liên quan

hàng c$ th trong m t th i gian nh t

n m i quan h khách

nh (Pfeier et al, 2005). Vi c tính toán các

chi phí liên quan này d a vào các chính sách k toán qu n tr và %c i m kinh
doanh c a doanh nghi p.

ol

ng kh n ng sinh l i khách hàng, giám

chính ph i bi t chi phí nào là chi phí c n t p h p

c tài

tính toán và cách th#c phân b

các chi phí này vào t"ng m i quan h khách hàng c$ th .
Vi c tính toán kh n ng sinh l i khách hàng là m t b

c quan tr ng

hi u

là m i quan h v i khách hàng này là hi u qu hay không vì th c t có nh ng
khách hàng không sinh l i cho công ty. o l
nh m xác

nh hi u qu kinh doanh

o này, nhà qu n lý s có

nh h

ng kh n ng sinh l i c a khách hàng

em l i t" khách hàng và d a trên các th

c

ng t t hơn trong vi c nâng cao hi u qu qu n

tr quan h khách hàng.
1.1.2. Vai trò c a o l
o B ng vi c o l
h

ng và qu n tr m i quan h khách hàng, công ty s có

ng t t trong vi c phân b chi phí

và chi phí qu n lý
o

ng kh n ng sinh l i khách hàng

ol

nh

các khâu ti p th , bán hàng, phân ph i

i v i khách hàng.

ng l i nhu n c a t"ng khách hàng.

o Gi i thích s khác bi t gi a khách hàng chi phí cao v i khách hàng chi phí


6

th p.
o Tính toán và th hi n

ng cong cá voi

i v i l i nhu n l-y k c a khách

hàng.
o Gi i thích vì sao vi c o l

ng l i nhu n khách hàng là %c bi t quan tr ng

i v i công ty d ch v$.
o Mô t các ho t

ng a chi u công ty có th làm

c i bi n khách hàng

i m hòa v n và khách hàng gây l) thành khách hàng trung thành em l i l i
nhu n cao cho công ty.
o Cân

i các ph n th

ng cho nhân viên kinh doanh nh m thu hút các khách

hàng trung thành em l i l i nhu n cao.
o Hi u rõ

c t m quan tr ng c a vi c tính giá tr vòng

i khách hàng

i

v i vi c kinh doanh c a công ty.
o Gi i thích vì sao công ty c n th

c o phi tài chính - lòng trung thành c a

khách hàng.
1.1.3. H th ng chi phí trên cơ s! ho t "ng

i v#i o l

ng kh n ng

sinh l i khách hàng
H th ng chi phí d a trên ho t

ng (ABC) là ph ơng pháp xác

nh toàn

b ngu n chi phí ho t

ng, sau ó phân b nh ng chi phí ó theo s n ph!m và

d ch v$ d a trên kh i l

ng ho t

ng hay giao d ch x y ra trong quá trình cung

c p d ch v$ hay s n ph!m. Các ph ơng pháp k toán chi phí d a trên tính toán

các chi phí gián ti p.
1.1.3.1.
o Xác

Các b #c th$c hi n ph ơng pháp chi phí ABC
nh các ho t
c xác

ng chính trong ph m vi công ty. Các ho t

nh thông qua vi c thu th p s li u, ph.ng v n nhân viên v s

gi tiêu t n, chi phí hay m#c
o K t h p các ho t
o Xác

ng chính

ng t ơng

nh chi phí c a t"ng ho t

th c hi n.
ng thành t"ng nhóm các ho t
ng, t"ng nhóm ho t

ng.

ng.

o Thành l p các t h p chi phí b ng cách gom các chi phí c a t"ng nhóm các


7

ho t
o Xác

ng.
nh các tiêu th#c phân b chi phí (cost driver) cho t"ng nhóm các

ho t

ng. Thông th

ng có 3 lo i tiêu th#c phân b chi phí ho t

ng là

tiêu th#c phân b d a trên s l n th c hi n, d a trên th i gian th c hi n
và d a trên m#c

th c hi n.

o Phân b chi phí c a các ho t
khách hàng theo các h p
hàng và tiêu chí phân b
o

ng này vào t"ng khách hàng và nhóm

ng cung #ng s n ph!m d ch v$ cho khách
c l a ch n.

phân b chi phí, các báo cáo b sung c n xem xét là các báo cáo v d
toán bao g m d toán theo quý, d toán theo n m
phí, và làm cơ s

xác

nh quy mô chi

giám sát chi phí th c t .

o S cái và s chi ti t, báo cáo tài chính cu i n m c n

c xem xét

xác

nh các c u trúc c a t"ng trung tâm chi phí, các chi phí trong m i t ơng
quan v i tài kho n k toán và trung tâm chi phí
1.1.3.2.
o Xác

L i ích c a ph ơng pháp ABC
nh khách hàng, s n ph!m, kênh phân ph i t o ra l i nhu n nhi u

nh t và ít nh t.
o Xác

nh nh ng y u t làm gia t ng hay làm gi m hi u qu ho t

ng tài

chính.
o D báo m t cách chính xác chi phí, l i nhu n và nh ng ngu n l c khi xu t
hi n nh ng thay

i v dung l

ng s n xu t, mô hình t ch#c c a công ty

và chi phí ngu n l c.
o D, dàng xác

nh các nguyên nhân c a các ho t

ng tài chính kém hi u

qu .
o Cung c p cho nhà qu n lý nh ng d li u báo cáo chi phí quý giá cho vi c
c i thi n ho t

ng.

o H) tr qu n tr và i u ch nh ho t

ng kinh doanh ti p th và bán hàng

o T ng kh n ng àm phán v i khách hàng.


8

o

nh v s n ph!m t t hơn.

o V i ph ơng pháp ABC, chi phí ph$c v$ m t khách hàng

c t p trung

phân tích. Sau khi tr" ra chi phí s n ph!m và chi phí ph$c v$ t"ng khách
hàng, công ty s tính

c l i nhu n khách hàng mang l i (hình 1.1).

Ph ơng pháp ABC giúp cho vi c phân tích l i nhu n t" vi c tính toán chi
phí khách hàng và chi phí s n ph!m riêng bi t, giúp xác
theo khách hàng và giúp

nh l i nhu n

nh v s n ph!m và d ch v$ t ơng #ng.

Hình 1.1 : Phân tích l i nhu n d a trên cơ s chi phí ho t

ng

(Ngu n: Rob Altink, Cost allocation and customer profitability at TKF, from ABC
to CPA, trang 52).
o /ng d$ng ph ơng pháp ABC giúp doanh nghi p n m rõ toàn b chi phí
liên quan, nh m phân tích chi phí và xác

nh nh ng ho t

l i giá tr c ng thêm, qua ó c i thi n hi u qu ho t
trình hoàn thi n liên t$c b t
ho t

ng ch a hi u qu

ng.

ng nào mang
ây là m t quy

u t" vi c phân tích chi phí, c t gi m nh ng
t

c hi u su t cao nh t.


9

o ABC giúp công ty t o ra nh ng s n ph!m t t hơn, áp #ng nhu c u khách
hàng v i chi phí c nh tranh. Phân tích l i nhu n s n ph!m và l i nhu n do
khách hàng mang l i góp ph n tích c c vào quá trình ra quy t

nh c a c p

qu n lý.
o Ph ơng pháp ABC giúp công ty t i u các quy trình b ng vi c c t gi m
chi phí và ki m soát chi phí. Do v y, ABC là m t ph ơng pháp t t thúc
!y s c i ti n nh m t o ra l i th c nh tranh v chi phí, t ng thêm giá tr
cho khách hàng.
1.1.4. Các n"i dung c a o l

ng kh n ng sinh l i khách hàng

1.1.4.1. Chi phí MSDA trong o l

ng kh n ng sinh l i khách hàng

L i nhu n t"ng khách hàng là kho n chênh l ch gi a doanh thu và các chi
phí t ơng #ng liên quan

n khách hàng ó. Doanh thu t" khách hàng là con s d,

nh n bi t, là ph n n i c a t ng b ng nh ng các chi phí liên quan l i r t ph#c t p
t p h p và tính toán. Các chi phí này

c coi nh là ph n chìm c a t ng b ng.

Trong các chi phí ph$c v$ khách hàng, m t s chi phí là chi phí !n trong vi c t p
h p chi phí .
Nh m thoát kh.i ma tr n chi phí trong các báo cáo tài chính t ng h p, chi
phí MSDA c n

c xem xét nghiên c#u và phân b m t cách chính xác theo khách

hàng d a trên k toán chi phí trên cơ s ho t
chi phí ph$c v$ khách hàng

ng. V i chi phí MSDA, các kho n

c chia thành các lo i chi phí ti p th (marketing), chi

phí bán hàng (sales), chi phí phân ph i (distribution), chi phí hành chính
(administration). Theo ó, công ty có th
th

ánh giá kh n ng sinh l i khách hàng qua

c o chi phí MSDA.
minh h a, ta phân tích các chi phí phát sinh MSDA

i v i 2 khách hàng

chính là B và C c a công ty A. Gi s' công ty A có doanh thu hàng n m là
3’000’000 USD v i chi phí MSDA

c phân b theo t0 l 30% doanh thu.


10

B ng 1.2: Phân b chi phí MSDA theo t l c

nh

Công Ty A

Khách Hàng B

Khách Hàng C

Doanh Thu

320,000 USD

315,000 USD

Chi phí bán hàng

190,000

195,000

Lãi g p

130,000 USD

120,000 USD

MSDA ( 30% doanh thu)

96,000

94,500

L i nhu n ho t

34,000 USD

25,500 USD

10.6%

8.1 %

ng

Ph n tr m l i nhu n

( Ngu n: Robert S. Kaplan and Anthony A. Atkinso, 2012. Management accounting,
Information for Decision Making and Strategy Execution, trang 220).
Theo b ng 1.2, c hai khách hàng B và C có v&
cho công ty A nh ng hi u qu

u em l i l i nhu n cao

là không nh nhau. Theo giám sát th c t cho th y

i v i khách hàng C, công ty A ã m t nhi u th i gian hơn cho vi c óng gói,
giao nh n vvv. Các ngu n l c v k( thu t và ti p th c a công ty A ã b tiêu t n r t
nhi u

ph$c v$ khách hàng C. Hơn n a C có xu h

ng %t nhi u các ơn hàng có

giá tr nh. cho các s n ph!m %c bi t, yêu c u giao nh n nhanh chóng tuy nhiên
vi c thanh toán l i r t ch m tr,.

i u này làm cho công ty A m t thêm nhi u th i

gian cho vi c theo dõi %t hàng, xu t hóa ơn và qu n lý kho n ph i thu.
Tuy nhiên, khách hàng B m%t khác ch

%t hàng v i ít ơn %t hàng nh ng

m)i ơn %t hàng l i có giá tr l n, %t hàng có k ho ch có th i gian dài

chu!n

b và không yêu c u nhi u v h) tr k( thu t c-ng nh d ch v$. Nh v y, ta có th
th y là khách hàng B là khách hàng em l i l i nhu n r t nhi u hơn so v i khách
hàng C. Và m#c so sánh này ch a th hi n rõ ràng trong b ng 2.1 và trong báo cáo
tài chính c a công ty A.
D$a theo chi phí ABC (chi phí trên cơ s! ho t "ng)
Công ty A ã

a ra các nghiên c#u v chi phí d a trên cơ s ho t

ng theo

các chi phí MSDA c a các b ph n t ơng #ng. Công ty A có tính toán t t c các
m#c chi phí n ng l c và th i gian tiêu t n c a t"ng b ph n ti p th , bán hàng, phân

ph i và hành chính cho các giai o n t" lúc b t

u nh n

c ơn %t hàng, tri n


11

khai và giao hàng cho

n khâu d ch v$ sau bán hàng. Chi ti t

c th hi n nh

b ng sau:
B ng 1.3: Phân b chi phí MSDA d a trên h th ng chi phí ABC
Công Ty A

Khách Hàng B

Khách Hàng C

Bán Hàng

$

320,000

$

315,000

Chi phí bán hàng

$

190,000

$

195,000

Lãi g p

$

130,000

$

120,000

Ph n tr m lãi g p

40.63%

H) tr k( thuât & và ti p th
i công tác ( g%p khách hàng)
D ch v$ khách hàng

m nh n ơn %t hàng
Giao hàng
Toàn b chi phí ho t
L i nhu n ho t

ng MSDA

ng

38.10%

$

7,000

$

54,000

$

1,200

$

7,200

$

4,000

$

42,000

$

1,400

$

26,900

$

12,600

$

42,000

$

26,200

$

172,100

$

103,800

$

(52,100)

Ph n tr m l i nhu n

32.44%

-16.54%

(Ngu n: Robert S. Kaplan and Anthony A. Atkinson, 2012.Management
accounting, Information for Decision Making and Strategy Execution, trang 221).
Theo b ng 1.3 khách hàng B em l i l i nhu n nhi u hơn so v i b ng 1.2.
V i báo cáo này, công ty A có th th y s khác bi t rõ ràng gi a khách hàng B và
khách hàng C. Khách hàng B t. rõ là khách hàng có tính kh l i cao hơn r t nhi u
so v i khách hàng C. Trong khi ó, khách hàng C không nh ng không em l i l i
nhu n mà còn t o ra m t kho n l) l n cho công ty. Nh v y, báo cáo 1.3 m i úng
là m t báo cáo hi u qu cho nhà qu n lý.
Nguyên nhân c a nh ng k t qu lãi l) trên là v v n

chi phí ph$c v$ cho

t"ng khách hàng là không gi ng nhau dù công ty có cùng cung #ng m t lo i hình
s n ph!m. B ng so sánh d
khách hàng.

i ây minh h a s khác bi t v chi phí ph$c v$ gi a các

12

B ng 1.4: So sánh khách hàng chi phí cao v i khách hàng chi phí th p
Khách hàng chi phí cao

Khách hàng chi phí th p

%t hàng theo yêu c u riêng
Giá tr

%t hàng theo tiêu chu!n

%t hàng nh.

Giá tr

ơn %t hàng không d

oán tr

%t hàng l n

ơn %t hàng có k ho ch

c

Giao nh n theo yêu c u riêng

Giao nh n theo tiêu chu!n

Thay

Không thay

i trong yêu c u giao hàng

i trong yêu c u giao hàng

X' lý th công, m c nhi u l)i

X' lý b ng chu trình i n t' không gây l)i

C n nhi u h) tr t" khâu ti n bán hàng

Ít yêu c u h) tr t" khâu ti n bán hàng

C n nhi u h) tr t" khâu h u bán hàng

Ít yêu c u h) tr t" khâu h u bán hàng

Thanh toán ch m ( tài kho n ph i thu cao)

Thanh toán úng h n

(Ngu n: Robert S. Kaplan and Anthony A. Atkinson. 2012, Management
accounting, Information for Decision Making and Strategy Execution, trang 221).
Qua nh ng phân tích trên có th th y, vi c phân tích chi phí MSDA liên
quan t i t"ng khách hàng có ý ngh a thi t y u t i công tác qu n tr quan h khách

hàng c a doanh nghi p.
1.1.4.2.

Báo cáo l i nhu n khách hàng theo

Theo nguyên lý Pareto, thông th

ng cong cá voi

ng 80% l i nhu n c a doanh nghi p

n

t" 20% h ng m$c ho%c khách hàng tr ng y u và trong xã h i, 20% t ng dân s và
t ng s ng

i giàu n m gi 80% c a c i trong xã h i.

Khi công ty x p h ng s n ph!m và l i nhu n t" khách hàng t" m#c cao nh t
n m#c th p nh t, h

ã tìm th y m#c thu nh p cao nh t chi m 80 % doanh thu

n t" khách hàng v i s l

ng s n ph!m chi m 20% t ng s n ph!m. Hơn n a,

i m (80,20) c-ng t o ra nguyên t c 40-1. L i nhu n em l i t" m)i khách hàng áp
d$ng v i chi phí cơ s ho t
cong cá voi

m t khách hàng

ng có các hình dáng khác nhau. Trong hình v ,

ng

c th hi n nh m mô t l i nhu n tích l-y t" khách hàng. Theo ó,
%t hàng 20% s n ph!m c a công ty có th t o ra 80% lãi thu n,

còn l i là khách hàng có i m hòa v n (chi phí và l i nhu n t" khách hàng là b ng
nhau) và khách hàng gây l) cho công ty .


13

Hình 1.5: ư ng cong cá voi, t tr ng l i nhu n khách hàng

(Ngu n: Ngu n: Robert S. Kaplan and Anthony A. Atkinson, 2012. Management
accounting, Information for Decision Making and Strategy Execution, trang 223).
Theo hình 1.5, khách hàng B s

bên trái c a

ng cong cá voi, em l i

m#c lãi cao cho s n ph!m d ch v$ mà h tiêu th$. Nh ng khách hàng nh B c n
c b o v và coi tr ng.
Ng

c l i là khách hàng C s

phía bên ph i c a

ng cong cá voi. Khách

hàng C gây l) cho công ty v i chi phí cao cho s n ph!m d ch v$ mà h tiêu th$. V i
nh ng khách hàng nh C, th m chí n u chi phí s n xu t ch b ng không thì công ty
s m t r t nhi u chi phí

làm ơn %t hàng và giao hàng c-ng nh d ch v$ sau bán

hàng.
i v i h th ng chi phí trên cơ s ho t

ng ABC, công ty có cơ h i

nh n d ng âu là khách hàng t o ra l i nhu n và âu là khách hàng không t o ra l i
nhu n cho công ty. T" ó, công ty có nh ng bi n pháp

c i bi n nh ng khách

hàng không t o ra l i nhu n thành nh ng khách hàng sinh l i.
1.1.4.3. Chi phí khách hàng v#i các công ty d ch v
Các công ty d ch v$ th
công ty s n xu t do m#c
r t nhi u.

ng t p trung v v n

thay

chi phí l i ích hơn so v i các

i trong yêu c u t ch#c các ngu n l c l n hơn


14

Công ty s n xu t t o ra nh ng s n ph!m tiêu chu!n và có th tính luôn

c

t t c các chi phí s n xu t mà không c n xem xét li u khách hàng s s' d$ng s n
ph!m ra sao. Chi phí s n xu t hoàn toàn

c l p v m%t khách hàng. Nh ng chi phí

nh ti p th , bán hàng, phân ph i và hành chính không dao
Ng

ng nhi u.

c l i, v i các công ty d ch v$, hành vi c a khách hàng nh h

t ch#c các ngu n l c c a công ty cho vi c s n xu t và giao hàng. Ví d$

ng vi c
iv is n

ph!m d ch v$ c a ngân hàng, có khách hàng có tài kho n ti n g'i v i giá tr nh.

nh ng liên t$c làm các giao d ch v rút ti n, g'i ti n và chuy n kho n hàng tháng
v i nh ng giá tr nh. khi n cho nhân viên ngân hàng t n r t nhi u công s#c và th i
gian trong khi m#c phí ngân hàng không

bù

p. Trong khi có nh ng khách hàng

có tài kho n ti n g'i có giá tr r t l n nh ng h th c hi n ít giao d ch hơn. Nh v y
có th th y khách hàng

tr

ng h p th# nh t không em l i l i nhu n cho công ty.

i v i ngân hàng, chi phí ph$c v$ hai khách hàng
là hoàn toàn khác nhau. B i v y, vi c o l
hàng là h u ích cho vi c ra quy t
T" ó công ty c n

i v i cùng s n ph!m d ch v$

ng doanh thu và chi phí c a t"ng khách

nh.

ra các gi i pháp sau

c i bi n khách hàng

i m hòa

v n và khách hàng không sinh l i thành khách hàng l i ích :
o C i ti n quy trình s n xu t, bán hàng, giao hàng và d ch v$

i v i khách

hàng
o Tri n khai vi c phân lo i giá cho t"ng khách hàng tùy theo yêu c u và kh
n ng chi tr c a h
o C ng c m i quan h khách hàng h

ng t i vi c làm t ng lãi g p và gi m chi

phí .
o Th t ch%t chính sách hoa h ng và gi m giá.
1.1.4.4. Giá tr vòng

i khách hàng (CLV)

thu hút khách hàng, công ty có th b. ra m t s ti n l n nh ng trong
t ơng lai khách hàng ó có th
h a ta xem xét ví d$ sau .

không là khách hàng sinh l i cho công ty.

minh


15

i v i m)i khách hàng B và C, ban
ti n là 1’000 USD

giành

u công ty A cùng ph i b. ra m t s

c ơn %t hàng. Khách hàng B mua s n ph!m và

d ch v$ t o ra 300 USD lãi g p m)i n m (sau khi tr" i t t c các chi phí hoa h ng,
gi m giá và MSDA ..). Tuy nhiên sau 3 n m, khách hàng A ng ng %t hàng c a
công ty, h

%t hàng

công ty

i th c nh tranh. Khách hàng C mua s n ph!m và

d ch v$ t o ra 275 USD lãi g p m)i n m (sau khi tr" i t t c các chi phí hoa h ng,
gi m giá và chi phí MSDA). Sau 5 n m, khách hàng B ng ng %t hàng c a công ty,
h

%t hàng

r i b. công ty

công ty

i th c nh tranh.

H th ng k toán ghi nh n là khách hàng B sinh l i hơn khách hàng C do
m)i n m l i nhu n em l i cho công ty c a khách hàng B l n hơn 25 USD so v i
khách hàng C. Nh ng xét v khía c nh vòng

i khách hàng và chi phí ban

u b.

ra là 1’000 USD thì khách hàng B là khách hàng gây thi t h i cho công ty do t ng
lãi g p thu v

là 900 USD ( 300 USD nhân v i 3 n m) nh. hơn chi phí ban

1’000 USD. Khách hàng C ng
hơn chi phí ban

u

c l i, t ng lãi g p trong 5 n m là 1’375 USD l n

u là 1’000 USD. Khách hàng C là khách hàng t o l i nhu n cho

công ty.
CLV
c m t vòng

c xác

nh là toàn b l i nhu n (b ng doanh thu tr" chi phí) trong

i c a m)i khách hàng do ó CLV ph n ánh

trong t ơng lai c a khách hàng. CLV có tính

n s thay

c kh n ng sinh l i
i c a giá tr ti n t theo

th i gian.
Khách hàng
hàng

c coi nh là tài s n c a công ty. Chi phí b. ra

c coi nh m t kho n

u t . Kho n

thu nh p trong t ơng lai và s tính

i v i khách

u t hi n t i này s t o ra m t kho n

n t ng th i gian

u t . Giá tr vòng

i khách

hàng ph n ánh giá tr hi n t i thu n (NPV) c a dòng ti n k1 v ng t" khách hàng
(V.Kumar, 2008).
NPV c a m t ph ơng án là chênh l ch gi a giá tr hi n t i c a t t c các
dòng ti n thu v i giá tr hi n t i c a t t c các dòng ti n chi liên quan
án (Ph m V n D

c, 2006. K Toán Qu n Tr ).

n ph ơng