Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG THỊ NGỌC DIỄM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG THỊ NGỌC DIỄM
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS.NGUYỄN THANH PHONG

Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” là công trình nghiên
cứu của tôi. Các kết quả nghiên cứu đều có tính độc lập riêng và số liệu trong luận
văn được thu thập từ nguồn gốc rõ ràng, minh bạch và đáng tin cậy.
Tp.HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2014

Đặng Thị Ngọc Diễm


MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng số liệu
Danh mục biểu đồ
Lời mở đầu
Trang
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ ngân hàng .............................................................................................. 4
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng ........................................................................ 4
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng ............................................................................ 4
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................................. 5
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 5

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 6
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 7
1.2.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ .................................................................. 8
1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 12
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 12
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................ 14
1.3.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... 17
1.4 Các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...... 20
1.5 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 21
1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .............................................. 22


1.5.2 Mô hình kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín ............................ 23
1.6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học
cho Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín ................................. 24
1.6.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank .......................................................... 24
1.6.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên HSBC (Việt
Nam) ......................................................................................................................... 26
1.6.3 Bài học cho Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín về nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................. 28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín ........ 30
2.1.1 Quá trình hình Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín ....... 30
2.1.2 Tình hình kinh doanh và kết quả hoạt động của Ngân hàng Thương Mại Cổ
Phần Sài Gòn Thương Tín giai đoạn từ 2009-2013 .................................................. 32
2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Sài Gòn Thương Tín ............................................................................................... 34

2.2.1 Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Sài Gòn Thương Tín .................................................................................... 34
2.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín .............................................. 34
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn Thương Tín ..................................................................................... 45
2.3.1 Kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................ 45
2.3.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín ................................................................ 48
2.3.3 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................... 62
2.3.4 Những rủi ro xảy ra khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... 63
2.4 Kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín ..................................... 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................ 71


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Thương Tín đến 2018.............................................................................................. 72
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Thương Tín ............................................................................................................... 72
3.1.2 Định hướng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn Thương Tín đến 2018 ......................................................................... 72
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín ............................................................ 73
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ............................................. 73
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .......................................... 75
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng

bán lẻ ......................................................................................................................... 76
3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín ............................................................. 82
3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................................ 83
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................ 85
KẾT LUẬN CHUNG .............................................................................................. 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBNV

:

Cán bộ nhân viên

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

CSH

:

Chủ sở hữu

DNVVN

:

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

ĐVCNT

:

Đơn vị chấp nhận thẻ

HĐV

:

Huy động vốn

KH

:

Khách hàng

LNST

:

Lợi nhuận sau thuế

LNTT

:

Lợi nhuận trước thuế

NH

:

Ngân hàng

NHBL

:

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

PGD

:

Phòng giao dịch

TCTD

:

Tổ chức tín dụng

TMCP

:

Thương mại cổ phần

TP.HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

TTQT

:

Thanh toán quốc tế

TTS

:

Tổng tài sản

VĐL

:

Điều lệ

VHĐ

:

Vốn huy động

ATM

:

Automated Teller Machine: Máy rút tiền tự động

ROA

:

Return On Assets: Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản

ROE

:

Return On Equity: Lợi nhuận sau thuế/ Vốn chủ sở hữu

Sacombank:

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín


DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU

Trang
Bảng 2.1: Kết quả một số chỉ tiêu tài chính của Sacombank từ 2009-2013 ............ 32
Bảng 2.2: Cơ cấu HĐV mảng NHBL của Sacombank giai đoạn 2009-2013 .......... 36
Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành của Sacombank từ 2009-2013 ........................... 40
Bảng 2.4: Doanh số TTQT mảng NHBL của Sacombank từ 2009-2013 ................ 42
Bảng 2.5: Một số chỉ tiêu phản ánh doanh thu của Sacombank từ 2009-2013 ........ 45
Bảng 2.6: Số lượng chi nhánh và PGD của Sacombank từ 2009-2013 .................... 50
Bảng 2.7: Giới tính, độ tuổi và trình độ cán bộ nhân viên Sacombank cuối năm
2013 ......................................................................................................................... 52
Bảng 2.8: Phân loại mẫu thống kê ........................................................................... 66
Bảng 2.9: Giá trị trung bình của 5 yếu tố tác động đến CLDV NHBL ................... 66
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’ alpha và hệ số tương quan nhỏ nhất .......................... 67

DANH MỤC BIỂU ĐỒ


Trang

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu HĐV bán lẻ theo khách hàng của Sacombank 2009-2013 ...... 36
Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay dịch vụ NHBL của Sacombank 2009 – 2013 .............. 38


1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, khi dân số Việt Nam đã cán mốc 90 triệu dân, cuộc sống của người
dân đang dần được cải thiện, trình độ dân trí cũng như thu nhập ngày càng cao, nhu
cầu của khách hàng ngày đa dạng, phong phú. Đây sẽ là thị trường tiềm năng của các
ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng.
Với cơ sở nền tảng vững chắc, tinh thần mở lối tiên phong và cam kết đồng
hành, luôn đột phá và tạo nên những sự khác biệt trong các mô hình kinh doanh và
các sản phẩm dịch vụ là một trong những kim chỉ nam tạo dựng lợi thế cạnh tranh của
Sacombank trên thương trường. Sacombank đã chủ động xây dựng kế hoạch nhịp độ
tăng trưởng và chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ tập trung vào khách hàng cá
nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ với các dòng sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên
nghiệp, tiện ích, gọn nhẹ, phù hợp với nhu cầu, tình hình thực tế và khả năng tài
chính của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau. Mục tiêu phấn đấu
đến năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ và đa năng hàng đầu Việt Nam và khu vực,
xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất về mặt chất lượng, an toàn và
đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị
trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương.
Việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Sacombank sẽ minh chứng cho những điều trên cũng như giúp ngân hàng có các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm tối đa hóa giá trị
của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu nhà đầu tư cũng như gia tăng sự hài lòng của các
đối tác. Chính vì thế, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín”.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương
mại.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín và ứng dụng mô hình toán để kiểm định các
yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín.
Đề tài đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong toàn hệ
thống Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, số liệu phục vụ nghiên
cứu được thu thập từ 2009 - 2013.
Thời gian thực hiện khảo sát để phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ được tiến hành từ 4/2014 – 7/2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính: phân tích, tổng hợp và xử lý số liệu, so sánh thống kê
trên cơ sở số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính qua các năm của Ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín và từ các nguồn thông tin khác.
Phương pháp định lượng: vận dụng mô hình phân tích định lượng bằng phân
tích hồi quy bội để kiểm định để kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín. Dữ liệu
phân tích được thu thập từ khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín.

3

5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài
gồm 3 chương:
 Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín.
 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín.


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, có nhiều quan điểm, khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): “Dịch vụ tài chính là
bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của
một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch
vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Như
vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.
Theo Luật TCTD 2010, không nêu rõ dịch vụ ngân hàng mà chỉ nêu là hoạt
động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên hoặc một số các nghiệp

vụ sau đây: “Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài
khoản.” Cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện
thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán sec, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy
nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách
hàng thông qua tài khoản của khách hàng.
Tóm lại, “dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ
tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện
nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung
cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.”
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Theo thời hạn cung ứng dịch vụ: Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân
hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung dài hạn.
Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp có thời hạn
dưới 1 năm bao gồm dịch vụ tiền gửi ngắn hạn, cho vay ngắn hạn hoạt động tài trợ
thương mại.


5

Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn là các dịnh vụ ngân hàng cung cấp có thời
hạn từ 1 năm trở lên.
Theo hệ thống cung cấp dịch vụ, ta phân loại dịch vụ ngân hàng theo 2 nhóm:
dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn là các dịch vụ được cung cấp cho đối tượng
khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các định chế tài chính hay những dịch
vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch
vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh
hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua
phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tùy theo từng quan điểm, cách tiếp cận cũng như mục đích nghiên cứu khác
nhau trong những giai đoạn khác nhau, hiện nay chúng ta có một số khái niệm về
“dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau:
Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ châu Á – AIT: Dịch vụ NHBL
là cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các
phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình
dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch
tại các địa điểm giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi
tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và
các dịch vụ khác đi kèm…
Như vậy, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận


6

trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin
điện tử viễn thông.”
 Điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với ngân hàng bán buôn đó là:
Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm
và nghiệp vụ ngân hàng ưu tiên.
Cung cấp các dịch vụ ngân hàng được đổi mới và các giải pháp tài chính cho
cá nhân với triết lý là cung cấp giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng các nhu cầu
của khách hàng trong suốt cuộc đời họ.
Mang đến cho khách hàng hàng loạt các điểm dịch vụ một cửa đáp ứng tất cả

các yêu cầu về dịch vụ ngân hàng của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp nhất với yêu cầu cá nhân của khách hàng.
Thành lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm có thể
đáp ứng các giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từng
hoàn cảnh khác nhau.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tính đa dạng, phức tạp: Do đối tượng phục vụ của NHBL là các cá nhân, hộ
gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ có sự khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài
chính, trình độ dân trí cũng như tâm lý xã hội… Để thích ứng với đặc điểm này các
NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ
truyền thống tới các dịch vụ hiện đại, xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
Tính nhỏ lẻ, mức độ rủi ro thấp: số lượng khách hàng và số lượng giao dịch
lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Mỗi
loại sản phẩm dịch vụ cụ thể, đặc biệt là các sản phẩm cho vay tiêu dùng, nhu cầu của
khách hàng cá nhân thường không có tính chất lặp đi lặp lại như nhu cầu vay vốn
kinh doanh của các doanh nghiệp.


7

Công nghệ thông tin hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở
rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng KH.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh
toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.
Ổn định về chất lượng: Việc đảm bảo sự ổn định về chất lượng là nhân tố
quyết định thiết lập lòng tin của khách hàng, nhằm duy trì khách hàng đã có và phát
triển thị trường tiềm năng.
Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân

tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng
mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến qua internet-banking rất tốn kém.
Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng
lưới khách hàng trải rộng.
Dịch vụ NHBL mang tính thời điểm cao: Tính thời điểm thể hiện ở việc ngân
hàng chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, giảm phí, tăng lãi suất hay có
chương trình khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần làm giảm thanh toán bằng tiền mặt trong
nền kinh tế, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, kiểm soát các hành vi gian lận
trong thương mại, trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền… đồng thời giảm chi phí xã hội
của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.
Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ
được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng các nguồn
vốn nhàn rỗi tạm thời trong dân cư để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu
dùng, nâng cao đời sống vật chất cũng như tinh thần của người dân.


8

1.2.3.2 Đối với ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản
phẩm, dịch vụ mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung
và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng,
giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt
động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.
Hơn nữa, dịch vụ NHBL còn mở rộng thêm nhiều phân hệ khách hàng, phát
triển thị phần về khách hàng, tăng khả năng bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng
giữa các cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ với ngân hàng.

1.2.3.3 Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết
kiệm thời gian, chi phí và mang lại hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng
nguồn thu nhập của mình.
Đáp ứng nhu cầu vốn cho các cá nhân, hộ gia đình, DNVVN để phục vụ quá
trình sản xuất kinh doanh, luân chuyển hàng hóa, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng.
Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập
ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng.
Chính vì vậy, các NHTM đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt
động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ
đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã
và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL theo xu thế tất yếu, phù hợp
với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Trên cơ cở hoạt động của mình các NHTM tiến hành huy động các nguồn tiền
nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân
hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có


9

nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên
một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa
nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất như: tiết kiệm lãi trả trước,
tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tặng bảo hiểm … Ngoài ra, khách hàng có thể dùng sổ
tiết kiệm làm tài sản cầm cố để vay vốn, phát hành thẻ tín dụng, sử dụng tiện ích của
dịch vụ ngân hàng hiện đại để theo dõi cũng như cập nhật thông tin tài khoản một

cách nhanh chóng và chính xác. Tất cả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng
nhu cầu ngày càng phong phú của mọi đối tượng khách hàng.
1.2.4.2 Dịch vụ cấp tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các
khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động
sản, cho vay mua ô tô, cho vay đối với hộ gia đình, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh
doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố
giấy tờ có giá.
Tỷ trọng cho vay đối với KH cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư
nợ tín dụng của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM,
giúp các ngân hàng xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp mọi
miền, làm nền tảng bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ
NHBL. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị
trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán
nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu
tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố
cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
1.2.4.3 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ chuyên cung cấp sản phẩm tài chính cá
nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Ví dụ như thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn


10

dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính
như tra vấn thông tin tài khoản. Hiện nay có rất nhiều loại thẻ thanh toán khác nhau,
nhưng có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ
sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng
“chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ
đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác
thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.2.4.4 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao
nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao
gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt
khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ,
chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay
khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện
thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các
NHTM.
Dịch vụ thanh toán quốc tế được các ngân hàng thực hiện thông qua điện
SWIFT, chuyển tiền, nhận tiền kiều hối, thanh toán sec, Bankdraft ngày càng được
mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận
chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester
Union, Money Gram. Mức phí thu được từ dịch vụ thanh toán, chuyển tiền quốc tế
thường khá cao, tuy nhiên mức độ rủi ro cũng tương ứng. Một số kênh chuyển tiền
khi đã thực hiện thì không thể hủy lệnh giao dịch hoặc rủi ro trong quá trình tác
nghiệp cũng có thể gây thiệt hại cho ngân hàng.


11

1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang là những dịch vụ được nhiều KH lựa
chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến NH, cũng không mất nhiều
thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch như: chuyển khoản, kiểm tra tài

khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… bằng những thiết
bị hiện đại như laptop, ipad hay những chiếc smart phone. Đây là những dịch vụ tiện
ích, đưa KH tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM
hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng
quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:
Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của KH
Phone banking: là loại hình dịch vụ mà KH sử dụng điện thoại gọi đến một số
máy cố định của NH cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra tài
khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất… tùy thuộc vào dịch vụ NH cung cấp.
Mobile banking: là loại hình dịch vụ NH giao dịch qua điện thoại di động. KH
có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, qua tin nhắn
SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet.
Home banking/PC banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực
hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân
hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất.
Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với NH thông
qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư tài khoản, tiền gửi, tiền vay,
thực hiện gửi tiết kiệm online, chuyển khoản, thanh toán trực tuyến.
1.2.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm
thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt, dịch vụ


12

bảo hiểm, chi trả lương, cấp lại số tiết kiệm, chuyển nhượng và thực hiện các giao
dịch đồng sở hữu, xác nhận số dư tài khoản, phong tỏa tài khoản.

Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế,
kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh.
1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng cũng như thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.” Hiện nay có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Theo Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức
năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả
chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi
và chất lượng dịch vụ nhận được.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ
và ctg., 2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản
phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản
phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống
xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến
lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất,
bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét CLDV đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Theo Zeithaml (1987), CLDV là sự đánh giá của KH về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ, các hệ quả từ một
sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.


13

Tóm lại, CLDV ngân hàng là một khái niệm để chỉ các đặc tính của sản phẩm

dịch vụ NH nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của KH. Tuy có nhiều định
nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, CLDV bao gồm những đặc điểm:
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trưng: CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản
phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ
có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch
vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu
hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp
khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương
đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
Tính cung ứng: CLDV gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ
quyết định CLDV tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện
của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp
dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu
dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu KH cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn
hướng đến nhu cầu KH và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Xét trên phương diện phục vụ KH, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý
nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì CLDV bắt đầu từ khi doanh nghiệp
nắm bắt được nhu cầu của KH đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính
trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay

14

không và từ đó cảm nhận được CLDV tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố
nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị: CLDV gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối
tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét CLDV hay cụ thể hơn là các
giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không
phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc
điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển CLDV của doanh nghiệp.
1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ NHBL là khả năng đáp ứng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng đối với sự mong đợi của khách hàng hay nói cách khác đó chính là khoảng
cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ
nhận được sau khi giao dịch với ngân hàng.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cải thiện, nâng
cao khả năng đáp ứng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng song song với việc cải
tiến sản phẩm cũ và phát minh sản phẩm mới.
1.3.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có thể chia các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL thành hai
nhóm: nhóm nhân tố khách quan và nhóm nhân tố chủ quan.
 Nhóm nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế: Ổn định kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng
cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ NHBL. Các nhân tố quan trọng đó là: Tỷ lệ
tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ lạm phát. Nếu các chỉ số
này được giữ ở mức hợp lý, nền kinh tế khỏe mạnh, đời sống người dân được cải
thiện, thu nhập tăng nhanh, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL để phục vụ

đời sống cũng như nhu cầu sản xuất kinh doanh ngày càng nhiều. Ngược lại, nó sẽ


15

kìm hãm sự phát triển của hoạt động ngân hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ NHBL
cũng chịu ảnh hưởng không nhỏ. Cụ thể là các doanh nghiệp không tìm được thị
trường tiêu thụ hàng hóa do đời sống người dân bấp bênh, chi phí lãi vay cao, doanh
nghiệp không đủ khả năng đầu tư công nghệ, trang bị kỹ thuật… Như vậy dù chất
lượng dịch vụ NH có tốt thế nào thì cũng không có người sử dụng.
Môi trường pháp lý: Đây là nhân tố thuộc môi truờng bên ngoài có tác động
lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động NHTM nói chung và hoạt động bán lẻ
của ngân hàng nói riêng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ
ràng và thiếu tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động của NH.
Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững
chắc cho các NH trong hoạt động kinh doanh. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích
cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn.
Môi trường xã hội: Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình
độ dân trí. Yếu tố tâm lý thói quen cũng là một nhân tố đóng vai trò quyết định việc
lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng.
Sự phát triển của công nghệ thông tin: Những tiến bộ của khoa học kỹ
thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của NH cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL. Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện và công
cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi
phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân
hàng.
Môi trường cạnh tranh: Trong xu thế hội nhập, các NHTM phải đối diện
với nhiều thách thức và cạnh tranh của không chỉ các NHTM khác trong nước mà còn
từ các ngân hàng nước ngoài có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính dồi dào, có
kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, quy trình quản lý rủi

ro chặt chẽ và hiệu quả, chăm sóc khách hàng chu đáo.
Khách hàng: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung để
đánh giá sự thành công của ngân hàng. Đặc biệt trong phát triển dịch vụ NHBL đối
tượng khách hàng là các tầng lớp dân cư, giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên việc thu hút
càng nhiều khách hàng là ưu tiên hàng đầu.


16

 Nhóm nhân tố chủ quan
Chiến lược kinh doanh của ngân hàng: Mỗi NH khi triển khai bất kỳ một
mảng dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh và tầm
nhìn chiến lược. Nếu NH có chiến lược bán lẻ đúng đắn, bao gồm chiến lược chăm
sóc KH, chiến lược Marketing thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phân
phối và đào tạo nhân sự, chiến lược sản phẩm… thì sẽ giảm thiểu được chi phí hoạt
động, sử dụng tối đa các nguồn lực sẵn có và đạt được kết quả tối ưu.
Cơ sở vật chất, quy mô và uy tín của ngân hàng: Tùy theo chất lượng cơ sở
vật chất, quy mô của mình mà mỗi ngân hàng sẽ tập trung vào loại hình dịch vụ mà
mình có ưu thế nhất. Uy tín (được thể hiện trên các mặt: khả năng thanh khoản, an
toàn kho quỹ, khả năng thanh toán, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các
phương tiện thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, sự đa dạng của các sản phẩm dịch
vụ...), là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và phát triển KH cá nhân.
Năng lực tài chính của ngân hàng: Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng
có tính chất quyết định để ngân hàng có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường. Năng
lực về tài chính thường được biểu hiện thông qua tiềm lực về vốn của ngân hàng. Nếu
ngân hàng có vốn lớn thì ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng hoạt động của mình, có
điều kiện để trang bị các máy móc, công nghệ hiện đại nhất phục vụ cho quá trình
thanh toán, có điều kiện để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao…
Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng: Hoạt động bán lẻ của NHTM luôn
tiềm ẩn những rủi ro khó lường và do nhiều nguyên nhân gây nên, trong đó có những

nguyên nhân của quan từ chính các NH như sự thiếu hụt, không đồng bộ của các cơ
chế, chính sách, các quy trình nghiệp vụ cho hoạt động NHBL, những rủi ro về đạo
đức của cán bộ NH hay sự thiếu hiểu biết của cán bộ làm công tác NHBL…
Chất lượng nguồn nhân lực: Yếu tố con người luôn đóng vai trò vô cùng
quan trọng trong bất cứ lĩnh vực nào. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, một
dịch vụ vừa liên quan đến tài chính, đến kỹ thuật, đến con người một cách trực tiếp.
Để thực hiện tốt mục tiêu kế hoạch của mình ngân hàng cần coi trọng việc phát triển
nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý.


17

Trình độ công nghệ của ngân hàng: Do yêu cầu mới của thị trường các dịch
vụ NHBL ngày nay luôn gắn với những thiết bị công nghệ cao. Công nghệ cao sẽ tạo
ra sự thuận lợi, nâng cao chất lượng hoạt động của NH, giảm bớt thời gian và chi phí
giao dịch. Tuy nhiên công nghệ cao cũng có mặt trái của nó là đòi hỏi chi phí đầu tư
lớn, đội ngũ nhân viên phải có trình độ phù hợp để làm chủ được công nghệ ấy và KH
phải đủ hiểu biết để sử dụng những phương thức giao dịch hiện đại.
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng: Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ
chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng.
Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có
mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động
của ngân hàng trở nên hiệu quả hơn.
1.3.3..Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chuẩn dùng để đánh giá CLDV của
ngân hàng bán lẻ. Mỗi ngân hàng sử dụng các tiêu chí để đánh giá CLDV NHBL là
hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác
nhau của từng NHTM. Dưới đây, là một số chỉ tiêu phổ biến để đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM.
1.3.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá CLDV của NHBL. Doanh
số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng
cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Điều này dẫn đến dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và
hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa, nâng cao chất
lượng sản phẩm.
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động
kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL.