Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi

Lời mở đầu
Năm 2006 Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 150 của tổ chức
thương mại thế giới WTO. Sự kiện đó đã mở ra một thời kì mới cho nền kinh tế
Việt Nam, nhiều cơ hội và thách thức hơn đối với tất cả các ngành kinh tế nói
chung trong đó có cả ngành bảo hiểm. Hiện nay, nước ta đã chính thức mở cửa
cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài vào Việt Nam tạo ra một thị trường
bảo hiểm sôi động và cạnh tranh khốc liệt. Đứng trước tình hình đó các doanh
nghiệp bảo hiểm đều nỗ lực tìm mọi giải pháp nhằm thu hút khách hàng, nắm
giữ thị phần, tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình.
Daichi Hà Nội là một Chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm
Daichi cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của
các đối thủ cạnh tranh. Một trong những giải pháp mà Công ty lựa chọn chính là
chất lượng dịch vụ khách hàng. Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh
doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được
sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho
họ. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực
kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng
doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Mặc
dù công tác chất lượng dịch vụ khách hàng đang được các doanh nghiệp quan
tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục. Vì vậy em đã chọn đề tài
“ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty
Bảo hiểm Daichi”, trong đó nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong
công tác chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa.

Lớp TCNH - K42

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
Đề tài được chia làm 3 phần:
Phần I:

Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Daichi

Phần II:

Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại
Công ty Bảo hiểm Daichi

Phần III:

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại
Công ty Bảo hiểm Daichi

Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm
Daichi

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi

1.1.

Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Daichi

1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
 Được thành lập vào năm 1902 dưới hình thức công ty bảo hiểm nhân thọ
(“BHNT”) tương hỗ đầu tiên tại Nhật Bản, The Dai-ichi Life Insurance
Company, Limited (“Dai-ichi Life”) là một trong những công ty BHNT
hàng đầu tại Nhật Bản cũng như trên thế giới với tổng tài sản trị giá 407,2
tỷ đô la Mỹ và tổng doanh thu đạt 43,1 tỷ đô la Mỹ (tính đến ngày
31/3/2012).
Với hơn 100 năm kinh nghiệm trong ngành BHNT và tiềm lực tài chính
vững mạnh, Dai-ichi Life đã mở rộng mạng lưới hoạt động ở nhiều quốc
gia trên thế giới.
 Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (“Dai-ichi Life
Việt Nam”) được thành lập ngày 18 tháng 01 năm 2007, là thành viên của
The Dai-ichi Life Insurance Company, Limited (“Dai-ichi Life”) – Nhật
Bản, một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Nhật Bản
và trên thế giới.
 Với kinh nghiệm hơn 100 năm hoạt động trong ngành bảo hiểm nhân thọ
và giá trị nền tảng “Khách hàng là trên hết”, Dai-ichi Life Việt Nam luôn
nỗ lực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính tốt nhất nhằm đáp ứng
nhu cầu tài chính đa dạng và sự tin tưởng của khách hàng Việt Nam.
Chỉ sau 1 năm chính thức hoạt động tại Việt Nam, Dai-ichi Life Việt Nam
đã được Bộ Tài Chính cho phép tăng vốn đầu tư từ 25 triệu đô la Mỹ lên

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
72 triệu đô la Mỹ (tương đương 1.141 tỷ VNĐ), trở thành một trong hai
công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài có vốn điều lệ đã góp lớn nhất tại
Việt Nam hiện nay. Sự hỗ trợ mạnh mẽ của công ty mẹ đảm bảo cho Daiichi Life Việt Nam sự vững mạnh về tài chính và năng lực cung cấp những

sản phẩm và dịch vụ mang tiêu chuẩn chất lượng hàng đầu Nhật Bản, góp
phần vào sự phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ và nền kinh tế Việt
Nam.
Với triết lý kinh doanh mang đậm tính nhân văn từ Nhật Bản “Tất cả vì
con người”, bên cạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả, Dai-ichi Life Việt
Nam tích cực khởi xướng, thực hiện nhiều chương trình từ thiện, hoạt
động xã hội có ý nghĩa và có những đóng góp thiết thực nhằm cải thiện
chất lượng cuộc sống cho cộng đồng địa phương, thể hiện cam kết "Gắn
bó dài lâu" với đất nước và con người Việt Nam.
1.2. Đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách
hàng bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Daichi
 Tổ chức bộ máy quản trị của Công ty Bảo hiểm Daichi
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Công ty bao gồm các phòng trực thuộc
được chia thành 4 nhóm chính:
- Nhóm phòng Kinh doanh trực tiếp
- Nhóm phòng Quản lý và Kinh doanh trực tiếp
- Phòng Giám định – Bồi thường
- Nhóm phòng phục vụ
Như vậy tại Công ty Bảo hiểm Daichi, Giám đốc là người điều hành cao nhất
về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty, giúp việc cho Giám đốc có 2 Phó
giám đốc. Với hình thức tổ chức theo mô hình này, Ban giám đốc có sự chỉ đạo

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
xuyên suốt tới các phòng ban về công tác quản lý cũng như về nghiệp vụ. Ban
lãnh đạo Công ty là người trực tiếp đưa ra các quyết định liên quan tới hoạt động
kinh doanh của Công ty trong đó những quyết định vê chất lượng dịch vụ khách

hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng. Các quyết định đó sẽ được chuyển cho các
Phòng nghiệp vụ có trách nhiệm trực tiếp triển khai, báo cáo cũng như đánh giá
kết quả đạt được. Mô hình tổ chức bộ máy quản trị của Công ty là một nhân tố
ảnh hưởng lớn tới việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng. Qua đó chúng
ta có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng bằng hiệu quả hoạt động
của bộ máy tổ chức đó.

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi

Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội

PHÓ
GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC

P. Hàng hải

P. Quốc phòng

P. Phi hàng hải

Lớp TCNH - K42

P.Rủi ro kỹ thuật

P. Cháy và các RRHH đặc

biện

P. Hàng hải

P. Tin học

P. Giám định BT

P. Marketing

P. Kế toán TC

P. quản lý đại lý

P. HC quản trị

P.tổng hợp

 Sản phẩm bảo hiểm


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
Sản phẩm bảo hiểm là sự cam kết của Doanh nghiệp bảo hiểm đối với bên
mua bảo hiểm về việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm khi có các sự kiện bảo
hiểm xảy ra. Như vậy khi mua bảo hiểm bằng việc trả một khoản tiền nhất định –
nộp phí bảo hiểm, bên mua bảo hiểm sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm cấp cho
Hợp đồng bảo hiểm (Giấy chứng nhận bảo hiểm) xác nhận rằng DNBH sẽ bồi
thường hoặc trả tiền bảo hiểm cho họ khi xảy ra sự kiện như đã thỏa thuận. Tuy
nhiên xét trên góc độ QTKD bảo hiểm thì có thể xem sản phẩm bảo hiểm là sản

phẩm mà DNBH bán. Các DNBH được thành lập nhằm mục đích chủ yếu là tiến
hành kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm để thu lợi nhuận. Tùy theo lĩnh vực
kinh doanh là BHNT hay bảo hiểm phi nhân thọ mà các DNBH sẽ bán các sản
phẩm thuộc các loại nghiệp vụ khác nhau.
Bảo hiểm là loại sản phẩm vô hình vì vậy khi mua bảo hiểm khách hàng
sẽ nhận được nó thông qua các giấy tờ trên đó có in biểu tượng cùa doanh
nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, in những nội dung thỏa thuận,…Khách hàng sẽ
đánh giá sản phẩm bảo hiểm đó thông qua chất lượng dịch vụ mà Công ty cung
cấp.
Hiện tại bảo hiểm Daichi Hà Nội đang là doanh nghiệp kinh doanh bảo
hiểm phi nhân thọ với số lượng nghiệp vụ bảo hiểm nhiều nhất, gần 60 nghiệp
vụ bảo hiểm phi nhân thọ (xem phần Phụ lục 3: Các nghiệp vụ Bảo hiểm phi
nhân thọ). Số lượng bảo hiểm tuy không phải là yếu tố cơ bản để đánh giá được
hiệu quả kinh doanh của Công ty nhưng số lượng nghiệp vụ bảo hiểm ngày càng
tăng điều đó chứng tỏ Công ty đã quan tâm và khai thác những nhu cầu đa dạng
của khách hàng để phục vụ ngày một tốt hơn. Mỗi năm có những sản phẩm bảo
hiểm mới ra đời nhưng cũng có những sản phẩm sẽ bị thay thế. Điều này hoàn
toàn phù hợp với xu thế mới, những sản phẩm nào mang lại nhiều lợi ích cho

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
khách hàng thì sẽ được khách hàng lựa chọn và tồn tại. Đối với sản phẩm bảo
hiểm nói riêng ngoài yếu tố đó nó còn mang đặc thù riêng, một nghiệp vụ bảo
hiểm muốn tồn tại và được công nhận thì trước tiên phải mang lại giá trị sử dụng
và đi kèm với chất lượng phục vụ tốt nhất có thể. Chính vì vậy khi phát triển một
sản phẩm mới Ban lãnh đạo Công ty đã phải xây dựng cho nó một chiến lược
cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm.

 Phân loại sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo đối tượng bảo hiểm được chia ra:
- Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản cố
định hay lưu động của người được bảo hiêm.
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Là bảo hiểm cho trách nhiệm phải bồi
thường các thiệt hại về tài sản, về con người,…gây ra cho người khác do
lỗi của người tham gia bảo hiểm.
- Bảo hiểm con người phi nhân thọ: Là bảo hiểm tính mạng, tình trạng sức
khỏe con người hoặc các sự kiện có liên quan đến cuộc sống con người.
Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo hình thức tham gia thì có:
- Bảo hiểm bắt buộc: Là bảo hiểm mà nhà nước có quy định bắt buộc đối
với người tham gia bảo hiểm và các công ty bảo hiểm.
- Bảo hiểm tự nguyện: Là loại hình bảo hiểm mà người tham gia có thể
tham gia hay không là phụ thuộc vào nhu cầu của họ và các công ty bảo
hiểm có đáp ứng hay không do vào khả năng tài chính của họ.
Hiện nay việc phân chia sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ theo cả 2 hình thức
này đều được. Việc phân loại sản phẩm bảo hiểm có rất nhiều căn cứ và mục
đích khác nhau, đối với 2 cách phân loại trên chúng ta có thể dễ dàng xác định
được từng đối tượng khách hàng của từng loại bảo hiểm. Vì vậy Công ty có thể

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
xây dựng cho mình các kế hoạch cung cấp dịch vụ cho từng đối tượng khách
hàng đó.
 Khách hàng của Bảo Hiểm Daichi
Tất cả các công ty, doanh nghiệp cá nhân người Việt Nam, người nước ngoài
sống trên lãnh thổ Việt Nam có nhu cầu mua bảo hiểm đều là khách hàng của

Bảo Hiểm Daichi. Tuy nhiên khách hàng chủ yếu của Công ty vẫn tập trung trên
địa bàn thành phố Hà Nội. Khách hàng của Công ty có thể chia là 2 loại: Khách
hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là các Phòng
nghiệp vụ, các đại lý, cộng tác viên; Khách hàng bên ngoài là các cá nhân tổ
chức khác mua mua bảo hiểm của Công ty. Việc chia ra các đối tượng khách
hàng có ý nghĩa rất quan trọng, chúng ta vừa có thể khai thác vừa quản lý được
từng nhóm khách hàng. Đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng đó về
chất lượng dịch vụ khách hàng cũng rất khác nhau, vì vậy đánh giá của họ về
Công ty cũng sẽ rất khác nhau. Nắm bắt được điều đó Công ty sẽ biết cách làm
gì để đưa tới cho khách hàng sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tốt
nhất họ được hưởng.
 Lao động và điều kiện lao động
Hiện nay Bảo Hiểm Daichi Hà Nội có gần 160 cán bộ công nhân viên làm
việc,mỗi năm Công ty tuyển dụng thêm khoảng 7-10 lao động mới, với mức thu
nhập bình quân của nhân viên trên 5 triệu đồng/người mỗi tháng. Bên cạnh đó
Công ty còn có một lực lượng đông đảo nhân viên Đại lý, các cộng tác viên trên
toàn thành phố. Bởi lẽ nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và đòi hỏi chất
lượng dịch vụ của họ cũng càng cao. Điều đó buộc Công ty phải có chính sách
nhân lực và ưu đãi hợp lý. Chất lượng cán bộ nhân viên sẽ là yếu tố trực tiếp ảnh
hưởng tới đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm. Hiện nay, đời sống

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
của cán bộ công nhân viên cũng luôn được Lãnh đạo công ty quan tâm, giúp đỡ
và không ngừng được nâng cao hơn. Vào các dịp lễ, Tết không những Lãnh đạo
từ Tổng Công ty mà cả Lãnh đạo Công ty cũng xuống trực tiếp chúc Tết và
mừng tuối tới từng cán bộ nhân viên. Công ty thường xuyên tổ chức các buổi

họp mặt, lien hoan, tổng kết, khen thưởng, tham quan, du lịch,vv…vào các dịp
nghỉ lễ như 2-9, Tết dương lịch, 8-3, 30-4, 1-5, lễ Tổng kết cuối năm,vv…
 Cơ sở vật chất trang thiết bị
Nhìn chung toàn Công ty đã trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại khang
trang, trong mỗi phòng làm việc đều bố trí đầy đủ máy tính, máy fax, máy in,
điều hòa,…phục vụ cho yêu cầu làm việc và tạo điều kiện tốt nhất cho cán bộ
nhân viên và Lãnh đạo Công ty hoàn thành nhiệm vụ. Ngoài ra Công ty còn
trang bị Internet, máy tính, máy ảnh, điện thoại,…hỗ trợ tốt nhất cho quá trình
cung cấp dịch vụ tới khách hàng.

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi

Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng
Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội
2.1. Đặc điểm sản phẩm và thị trường bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi
Hà Nội

2.1.1. Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm
Một sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ được xây dựng bao gồm có:
- Đối tượng tham gia bảo hiểm
- Phạm vi công việc được bảo hiểm
- Nguyên tắc được bảo hiểm trên cơ sở khiếu nại được lập
- Giới hạn bồi thường
- Mức khấu trừ
- Phạm vi bảo hiểm/ Mẫu đơn bảo hiểm
- Phạm vi địa lý và Luật pháp áp dụng

2.1.2. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà
Nội
 Thị trường Bảo hiểm Việt Nam
Qua khi Việt Nam gia nhập WTO nền kinh tế của đất nước đã có nhiều
chuyển biến, tốc độ tăng trưởng kinh tế tiếp tục đạt tốc độ cao, GDP tăng
8.16%. Cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch, nông lâm ngư nghiệp chiếm tỉ trọng
20.06%, công nghiệp xây dựng chiếm tỉ trọng 41.67%. FDI đạt 20,3 tỉ USD so
với dự kiến đầu năm là 13tỉ USD, đầu tư toàn xã hội bằng 39.4% GDP, chỉ số
giá tiêu dùng tăng 7.3% đạt 2 con số cao hơn năm 2011 là 12,63%. Đây là
những điều kiện thuận lợi để ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm phi nhân

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
thọ nói riêng phát triển. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới và bảo
hiểm cháy nổ bắt buộc có hiệu lực từ quý III/2007(Quyết định số 28/QĐCP
ngày 28/06/2007) tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm có cơ
hội tăng trưởng doanh thu, nhất là đối với các nghiệp vụ bảo hiểm này.
Trong quý II/2012 toàn thị trường bảo hiểm đạt doanh thu 5925 tỉ đồng,
tăng 31% so với cùng kỳ 2011. Dẫn đầu là bảo hiểm xe cơ giới đạt 1717 tỉ đồng,
tiếp đó là bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người đạt 746 tỉ đồng, bảo hiểm cháy
nổ và rủi ro đặc biệt đạt 661 tỉ đồng, bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự
chủ tàu 603 tỉ đồng, bảo hiểm xây dựng lắp đặt 538 tỉ đồng. Trong đó, tái bảo
hiểm ra nước ngoài chiếm 23,5%. Các nghiệp vụ tái bảo hiểm ra nước ngoài
chiếm tỉ lệ lớn là dầu khí 70,3%, cháy nổ và rủi ro đặc biệt 41,9%, xây dựng lắp
đặt 38%, gián đoạn kinh doanh 37,6%.
 Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội
Năm 2007 là năm đầu tiên Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương

mại thế giới gia WTO mang lại nhiều cơ hội và thách thức đối với các doanh
nghiệp Việt Nam. Trên địa bàn thành phố Hà Nội, trong những năm qua nền
kinh tế tiếp tục phát triển với tốc độ tăng trưởng cao trên 10%, đầu tư trực tiếp
nước ngoài và đầu tư trong nước đang có xu hướng tăng mạnh. Năm 2012 cũng
là năm mà tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm diễn ra gay gắt. Đã có
hơn 20 doanh nghiệp bảo hiểm với nhiều thành phần kinh tế hoạt động trên địa
bàn. Trước tình hình đó Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đã không ngừng tìm hiểu,
nghiên cứu và luôn nhạy bén trong kinh doanh, xứng đáng là một trong những
đơn vị cốt cán của tập đoàn bảo hiểm Daichi . Năm nào công ty cũng hoàn thành
vượt mức kế hoạch kinh doanh đề ra, đạt tốc độ tăng trưởng cao về doanh số và

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
tỷ lệ tích lũy. Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đã đóng góp một phần không nhỏ vào
thành tích chung của Bảo Hiểm Daichi Ha nội nói riêng và tập đoàn bảo hiểm
Daichi trên toàn thề giới nói chung.
Bảo Hiểm Daichi Hà Nội luôn nhận được sự quan tâm, chỉ đạo và ủng hộ
của lãnh đạo Tổng Công ty, sự hợp tác giúp đỡ thường xuyên của các phòng ban
thuộc Tổng Công ty, lãnh đạo thành phố cũng như các cơ quan chính quyền địa
phương. Đồng thời nhằm đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ khách hàng, đảm
bảo khả năng bồi thường cho khách hàng cũng như năng lực đảm nhận bảo hiểm
cho các dự án lớn thì hiện nay Bảo Hiểm Daichi Hà Nội thông qua Tổng Công ty
đã nhận được sự cộng tác giúp đỡ tận tình của nhiều công ty tái bảo hiểm, công
ty giám định,điều tra tổn thất có uy tín trên toàn thế giới như Munich Re, Swiss
RE, Lloyd’s, Commercial Union(UK), AIG, CIGNA(US), Tokyo Marine,…Bên
cạnh sự giúp đỡ ủng hộ nói trên thì để đạt được những thành quả như vậy phải kể
đến sự nỗ lực cố gắng của toàn thể cán bộ nhân viên cũng như ban lãnh đạo

Công ty trong công tác đổi mới nhiều hoạt động, phối hợp chặt chẽ với các cơ
quan chức năng trên địa bàn thành phố, nhạy bén với tình hình, chủ động đề ra
các biện pháp có hiệu quả trong việc tháo gỡ những khó khăn, duy trì và phát
triển thị trường.
Hiện nay Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đang triển khai gần 60 nghiệp vụ bảo
hiểm phi nhân thọ và nhìn chung đều đạt mức tăng trưởng khá cao về doanh thu
phí qua các năm. Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây đã thể hiện năng
lực của Bảo Hiểm Daichi Hà Nội trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm bất chấp
sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Hầu hết những nghiệp vụ truyền thống như
bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm toàn diện học sinh, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm
cháy nổ, bảo hiểm xây dựng,…vẫn có mức doanh thu phí cao và tăng trưởng ổn

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
định.Ví dụ như doanh thu phí bảo hiểm học sinh năm 2012 đạt 18.8 tỷ đồng bằng
107.45% so với năm 2011, hay doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới năm 2012 đạt
79.17 tỷ đồng tăng trưởng 32.35% so với năm 2011,…Đó là nhờ công ty đã duy
trì tốt mối quan hệ với các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống và các cơ
quan đơn vị đầu mối như Cục thuế, Cục đăng kiểm, Sở Giáo dục và Đào tạo,
Ban quản lý dự án xây dựng,…Một số nghiệp vụ bảo hiểm như bảo hiểm thiết bị
điện tử, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm Trách nhiệm nghề nghiệp tuy mới ra đời
nhưng đã thể hiện ngay vai trò và càng khẳng định sự cần thiết của mình thông
qua doanh số phi bảo hiểm thu được tăng đáng kể qua các năm. Doanh thu phí
bảo hiểm du lịch trong nước đạt 1 tỷ đồng tăng trưởng 6.82% so với năm 2006.
Doanh thu bảo hiểm du lịch nước ngoài đạt 5.97 tỷ đồng tăng trưởng 8.98%
(tăng trưởng 492 triệu đồng),…Bên cạnh đó cũng có một vài nghiệp vụ mới
triển khai có doanh thu phí chưa đều, hoặc bị giảm xuống. Điều này là do các

phòng chưa thực sự quan tâm dành thời gian nghiên cứu thị trường nên chưa
nắm bắt được các đầu mối khách hàng mới, khách hàng lớn cũng như chưa đưa
ra được các giải pháp khai thác tiếp thị một cách hiệu quả, vấn đề chăm sóc
khách hàng nhằm tái tục hợp đồng và công tác quảng cáo tuyên truyền các sản
phẩm mới chưa được quan tâm đúng mức.
Trong vài năm gần đây Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đã tăng cường khai thác
thêm nhiều nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ mới nhằm duy trì đồng thời phát
triển thị trường của mình, phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội và nhu cầu gia
tăng bảo hiểm của người dân. Hiện nay Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đang là Công
ty dẫn đầu thị trường về số lượng nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khai thác.
Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng trong điều kiện mới Tổng công ty thường
xuyên có sự nghiên cứu, tìm hiểu, thay đổi trong việc thiết kế và phát triển các

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
sản phẩm mới. Điều này có thể thấy rõ qua bảng số liệu về nghiệp vụ bảo hiểm
phi nhân thọ của Bảo Hiểm Daichi Hà Nội qua các năm sau:
Bảng 2.1. Số nghiệp vụ của Bảo Việt Hà Nội từ năm 2008 đến 2012
Năm

2008

2009

2010

2011

2012

Số nghiệp vụ

41

43

50

57

59

Với việc nghiên cứu, phân đoạn thị trường Công ty đã kịp thời cung cấp
các sản phẩm bảo hiểm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu số đông đến nhu cầu đặc
biệt của khách hàng. Mặt khác việc thiết kế các sản phẩm mới sẽ mở ra nhiều cơ
hội trong việc khai thác thị trường từ những khách hàng truyền thống, khách
hàng lớn đem lại cho họ cảm giác mới lạ và nhiều sự lựa chọn hơn. Có thể liệt kê
một vài sản phẩm bảo hiểm mới triển khai nhưng đã trở nên quen thuộc và có
nhu cầu mua cao trong năm nay như: Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp kiến
trúc sư và kĩ sư tư vấn, bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm Vietnam Care,…
Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Hiểm Daichi Hà Nội giai đoạn
2008-2012 được thể hiện ở Bảng 2.2.
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2003-2007
Chỉ tiêu/ Năm

2008

2009

2010

2011

2012

Doanh thu phí

131.000

165.667

176.008

202.537

238.601

15,17%

19,75%

20,15%

15,02%

17,806%

30,96%

35,68%

32,45%

30,57%

32,20%

(triệu đồng)
Tốc độ tăng
trưởng (%)
Tỷ lệ
bồi thường(%)

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
Qua báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Daichi
Hà Nội ta thấy rõ tốc độ tăng trưởng doanh thu phí hàng năm đều đạt trên 15%,
mặc dù có nhiều sự biến động như doanh thu năm 2011 đạt tốc độ tăng trưởng
17.806% so với năm 2010, con số này tuy không cao hơn năm 2008, 2009 nhưng
cũng là một kết quả mơ ước của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm trong nước.
Nguyên nhân là do đây là năm đầu tiên chúng ta gia nhập tổ chức thương mại thế
giới WTO và việc Chính phủ đưa ra Nghị định 45-46 sửa đổi nghị định số 42-43
và các thông tư hướng dẫn về hoạt động kinh doanh bảo hiểm được ban hành có
hiệu lực từ 1/1/2007 đã tạo nhiều cơ hội cho hoạt động khai thác dịch vụ của các

doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam. Năm 2010 tốc
độ tăng trưởng của Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đạt cao nhất 20.15%, vì năm 2010
ngành xây dựng phát triển một cách mạnh mẽ, quá trình đô thị hóa diễn ra nhanh
chóng, theo đó số hợp đồng các nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng, bảo hiểm lắp đặt,
bảo hiểm Trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn, bảo hiểm ô
tô,…tăng lên nhanh chóng.
Năm 2011 tốc độ tăng trưởng vẫn giữ mức ổn định là 15.02% do Việt
Nam mở cửa cho nhiều doanh nghiệp nước ngoài trong đó có các doanh nghiệp
bảo hiểm tham gia vào thị trường. Mặc dù nhiều công ty bảo hiểm trong thời
gian này đã tung ra nhiều nghiệp vụ bảo hiểm mới và giảm giá những nghiệp vụ
bảo hiểm truyền thống. Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đưa ra mức hạ phí bảo
hiểm từ 40-60%, kể cả các mặt hàng nhạy cảm có tỉ lệ bồi thường cao. Tuy nhiên
được sự tin tưởng của khách hàng cùng với sự nỗ lực của mình Công ty Bảo
hiểm Daichi Hà Nội luôn đứng vững và giữ tốc độ tăng trưởng hàng năm trên
15%.

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
Năm 2011 cũng là một năm khá sôi động của Bảo Hiểm Daichi Ha nội
trong lĩnh vực hợp tác đầu tư. Một loạt các hợp đồng đầu tư với các thương hiệu
có uy tín đã được ký kết. Sự hợp tác của Tổng Công Ty Bảo Hiểm Daichi Việt
Nam đã được mở rộng ra các lĩnh vực trong các hợp đồng ký kết với HIPT,
CMC, SSG, VOSCO, …. Là một chi nhánh của Tổng công ty Bảo hiểm Daichi
Việt Nam, Bảo Hiểm Daichi Hà Nội cũng đang nỗ lực hoàn thành xây dựng một
cơ sở vật chất để cổ phần hóa. Vẫn giữ vững tốc độ tăng trưởng 17.806% , đặc
biệt tỷ lệ bồi thường năm 2011 là 30.02% giảm so với các năm trước, đó là một
dấu hiệu đáng mừng vì ngày càng có ít rủi ro xảy ra đối với nhứng cá nhân, tổ

chức tham gia bảo hiểm.
Nhận xét : Công ty Bảo Hiểm Daichi Hà Nội luôn cố gắng hoàn thành và
vượt mức chỉ tiêu đặt ra. Năm 2011 con số dự kiến là 227.994 tr.đồng và con số
thực hiện là 238.601 tr.đồng vượt kế hoạch 104.65 tr.đồng, đạt tốc độ tăng
trưởng so với năm 2006 là 36.491%. Những thành quả mà công ty đã đạt được
chính là nhờ vào sự cố gắng không ngừng của tất cả các cán bộ, công nhân viên
trong công ty cùng với sự hướng dẫn, chỉ đạo và giám sát chặt chẽ của Ban lãnh
đạo công ty và Tổng công ty.
Cùng với sự phát triển nền kinh tế chung của cả nước và thủ đô Hà Nội
trong những năm tới ước tính đạt tốc độ tăng trưởng khoảng từ 10% -12%, Công
ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội quán triệt tư tưởng kinh doanh “Đổi mới - Hiệu quả Tăng trưởng” xác định được những thuận lợi và thách thức đã đề ra một số mục
tiêu cơ bản như sau:
- Doanh thu hàng năm đạt từ 200 tỷ đồng đến 300 tỷ đồng.
- Hiệu quả đạt khoảng 45 tỷ đồng/năm.

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
- Thu nhập bình quân đầu người tăng: 6%-8%/năm
2.2. Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội
2.2.1. Công tác triển khai sản phẩm
Trong đó trình tự 1- Hoạch định việc tạo sản phẩm; 2- Các quá trình liên
quan tới khách hàng; 3-Thiết kế và phát triển sản phẩm, thuộc Tổng Công ty Bảo
hiểm Việt Nam thực hiện, các trình tự 4- Quản lý kiểm soát các nhà thầu phụ; 5Theo dõi và kiểm soát các quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm; 6- Đo lường,
phân tích,cải tiến sản phẩm, quá trình dịch vụ; sẽ do các phòng ban và các chi
nhánh của Tổng Công ty thực hiện và định kì gửi báo cáo lên cho Tổng Công ty
xem xét và cải tiến sản phẩm. Sơ đồ quy trình tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm
như sau:

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
Sơ đồ 2.1.Quá trình tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm
Yêu cầu

Trình tự

ISO
9001:2000

1

Khách hàng
trực tiếp
Phòng bảo
hiểm

KHÁCH
HÀNG

Kế hoạch chiến lược
kinh doanh, luật pháp,
nghiên cứu sản phẩm

tạo sản phẩm:
+Mục tiêu

+Các quy trình,

Nhận thông tin yêu
cầu của khách hàng

hồ sơ
Các quá trình

2

Phân tích đánh giá yêu
cầu bảo hiểm
Đàm phán, xem
xét các điều kiện
thực hiện hợp
đồng

liên
Chuyển trên
phân cấp

tới

khách hàng:
+Xem xét yêu
tới sản phẩm
+Trao đổi thông

Thu phí bảo
hiểm, lưu

hồ sơ,theo
dõi tái tục
Thiết kế cà
phát triển
sản phẩm

quan

cầu liên quan

Tái bảo
hiểm

Cấp đơn
bảo hiểm

3

Hoạch định việc

tin với khách
hàng
Thiết kế và phát
triển sản phẩm

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi

4

Quản lý kiểm

Thuê các nhà thầu phụ:
giám định, luật sư, tư vấn,
đơn vị sửa chữa

I
I
II

III

IV

soát

các

nhà

thầu

phụ

mà

dịch vụ có ảnh
hưởng tới quá

trình dịch vụ
bảo hiểm

5

Theo dõi
hợp đồng

Các nhà thầu tác động tới
quá trình dịch vụ

-Theo dõi

và

kiểm soát các
quá trình cung
cấp dịch vụ bảo

Giám định

hiểm:
+Quy định quản

Bồi thường

lý
+Yêu cầu quản

Thống kê theo

dõi cải tiến sản
phẩm

Lưu hồ sơ kiểm
soát, theo dõi tái
tục

Thông tin
tới khách
hàng

lý hồ sơ
+Giữ bí mật các
thông tin khách
hàng

6

+các biện pháp
theo dõi, kiểm
tra

quá

trình

dịch vụ
-Đo lường, phân
tích,cải tiến sản
phẩm, quá trình

dịch vụ

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
2.2.2. Công tác khai thác
Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội thực hiện các quy trình khai thác theo
đúng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 do Tổng Công ty Bảo hiểm Daichi Việt Nam
ban hành . Trong năm 2011 Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đã hoàn thành tốt công tác
khai thác và đạt được những kết quả như sau:
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới: Doanh thu đạt 79.19 tỷ đồng, tăng
trưởng 32,35% so với cùng kì năm 2011.
+ Nghiệp vụ bảo hiểm ô tô: Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe ô tô đối
với người thứ 3, Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đã bảo hiểm trên 37.500 chiếc ô
tô-tăng 25% so với năm 2011, doanh thu phí đạt 21 tỷ đồng. tăng trưởng
38,37%; đối với nghiệp vụ bảo hiểm Vật chất xe ô tô Công ty đã khai thác
được trên 9.500 xe, doanh thu phí bảo hiểm đạt 53.58 tỷ đồng, tăng trưởng
34,20% so với năm 2011.
+ Nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe mô tô với người thứ 3: số lượng xe
máy bảo hiểm trong năm 2012 đạt 70.000 chiếc, doanh thu phí bảo hiểm
là 4.41 tỷ đồng giảm so với năm 2011. Việc giảm doanh thu phí bảo hiểm
này chủ yếu là do chính sách của nhà nước không tập trung kiểm tra
phương tiện.
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con người: doanh thu năm 2012 đạt 62.88 tỷ
đồng, giảm 1.27 tỷ đồng so với năm 2011.
+ Nghiệp vụ bảo hiểm Kết hợp con người: Số người được bảo hiểm là
130.500 người, tăng khoảng 15% so với năm 2011, doanh thu đạt 15.961
tỷ đồng, tăng 1.77 tỷ đồng. Nghiệp vụ bảo hiểm con người theo mẫu

Cologne doanh thu năm 2012 đạt 1.39 tỷ đồng, giảm 2.42 tỷ đồng so với
năm 2011, nguyên nhân là do năm 2012 lượng khách hàng là người đi lao

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
động tại châu Âu(chủ yếu là Cộng hòa Séc) giảm nên không khai thác
được. Nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe con người mức cao đạt doanh thu
2068 tỷ đồng, giảm 1.52 tỷ đồng so với năm 2011.
+ Bảo hiểm tai nạn con người 24/24h: Số lượng người được bảo hiểm là
34.000 người, doanh thu đạt 3.25 tỷ đồng tăng 600 triệu so với năm 2011.
+ Bảo hiểm học sinh: Công ty đã bảo hiểm cho hơn 450.000 em, doanh
thu phí đạt 18018 tỷ đồng, bằng 107.45% so với năm 2011.
+ Bảo hiểm tai nạn hành khách: số lượng hành khách được bảo hiểm đối
với đường sắt và ô tô đạt gần 10 triệu người, doanh thu đạt 7 tỷ đồng,
tương đương với cùng kì năm trước.
+ Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe ô tô-xe máy: Số người
được bảo hiểm là 337.000 người, doanh thu phí đạt 4.67 tỷ đồng, tăng 892
triệu đồng.
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn, xây lắp, tài sản và trách nhiệm:
+ Nghiệp vụ bảo hiểm Hỏa hoạn và RRĐB: doanh thu phí đạt 12.472 tỷ
đồng tương đương năm 2011, toàn Công ty cấp 487 đơn tăng 63 đơn so
với cùng kỳ năm 2011, triển khai mới 48 đơn bảo hiểm.
+ Bảo hiểm xây dựng lắp đặt: Doanh thu đạt 22.5 tỷ đồng giảm 5.88 tỷ
đồng so với năm 2011.
+ Bảo hiểm thiết bị điện tử: doanh thu đạt 4.06 tăng đáng kể so với năm
2011.
+ Đối với nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm: Doanh thu khai thác năm

2012 vừa qua đạt 8.24 tỷ đồng tăng hơn 830 triệu đồng so với năm 2011
(Doanh thu năm 2006 là 7.41 tỷ đồng). Mặc dù năm 2012 việc triển khai
bao hiểm trách nhiệm tư vấn và thiết kế không được xem như bảo hiểm

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
bắt buộc như trước đây, tuy vậy Công ty vẫn tiếp tục duy trì quan hệ tốt
với các chủ đầu tư và đơn vị tư vấn thiết kế nên việc triển khai bảo hiểm
vẫn được duy trì tốt.
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải: Doanh thu đạt 36.65 tỷ đồng, tăng
mạnh so với năm 2011(Doanh thu năm 2011 là 20.59 tỷ đồng).
+ Bảo hiểm tàu biển: Công ty khai thác được 78 đơn bảo hiểm thân tàu
biển, 80 đơn trách nhiệm P&I và 16 đơn bảo hiểm tàu sông. Doanh thu đạt
21.78 tỷ đồng, tăng trưởng trên 9.7 tỷ đồng so với năm 2011.
+ Bảo hiểm Hàng hóa: Doanh thu đạt 14.09 tỷ đồng tăng 6.34 tỷ đồng so
với năm 2011, với 3.122 đơn bảo hiểm đã được cấp.
Trong công tác khai thác nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ đã đạt được một số
thành công và hạn chế như sau:
- Doanh thu hàng năm vẫn tăng trưởng cao và ổn định
- Công tác quản lý khách hàng vẫn được quan tâm nhằm duy trì tỷ lệ tái tục
hợp đồng cao và đảm bảo giữ vững thị phần, mặt khác tranh thủ khai thác
thêm các nghiệp vụ có tiềm năng, tiếp cận các khách hàng mới từ các đầu
mối quan hệ đã có.
- Công tác chăm sóc khách hàng về cơ bản đã được thực hiện đầy đủ, bên
cạnh đó tỷ lệ bồi thường thấp càng tạo lòng tin cho khách hàng yên tâm
làm việc.
Tuy nhiên vẫn còn một số những hạn chế như:

- Năng lực và sự hiểu biết của cán bộ khai thác chưa được nâng cao để đáp
ứng được yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
- Nhiều cán bộ khai thác không thực hiện đúng quy trình ISO và quy trình
nghiệp vụ đặc biệt là trong khai thác bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
người. Một số trường hợp đơn bảo hiểm vẫn được cấp khi khách hàng
không có Giấy yêu cầu bảo hiểm và chưa giám định xe cơ giới trước khi
cấp đơn.
- Các phòng chưa chủ động tiếp cận thị trường cũng như triển khai đa dạng
nhiều sản phẩm bảo hiểm.
2.2.3. Công tác Giám định – Bồi thường
Công ty đã từng bước thực hiện nhiệm vụ chuyên môn hóa trong công tác
giám định bồi thường toàn Công ty. Riêng phòng giám định bồi thường đã áp
dụng chuyên môn hóa hai khâu giám định và bồi thường độc lập, bước đầu cũng
đạt được một số kết quả tốt. Trong năm 2012 Công ty đã triển khai và hướng dẫn
cụ thể kịp thời tới các phòng những văn bản pháp lý, các chính sách và hướng
dẫn nghiệp vụ của Nhà nước, Tổng Công ty, Bảo Hiểm Daichi Việt Nam nhằm
đảm bảo toàn Công ty thực hiện đúng và thống nhất những quy định của lãnh
đạo cấp trên.
Công ty đã thực hiện đồng bộ nhiều biện pháp từ quản lý rủi ro, đánh giá
trước khi nhận bảo hiểm, giám định bồi thường và phân lại khách hàng qua công
tác thống kê,…nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Hàng năm công ty vẫn tổ
chức các buổi tập huấn để không ngừng nâng cao nghiệp vụ cho toàn thể đội ngũ
giám định viên, kinh tế viên giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Công tác kiểm tra
luôn được Công ty chú ý thực hiện thường xuyên nhằn giám sát và hỗ trợ các

phòng thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ của Tổng Công ty và Công ty quy
định.

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
 Công tác giám định
Công ty và các phòng đã thực hiện tốt những quy trình giám định như:
- Tiếp nhận thông tin và tổ chức giám định kịp thời. Biên bản giám định và
hồ sơ giám định cơ bản đảm bảo yêu cầu.
- Công tác phối hợp giữa các phòng, giữa Bảo Hiểm Daichi Hà Nội với
khách hàng thực hiện tương đối tốt.
- Công tác giám định hộ tỉnh bạn đảm bảo quy định của Tổng Công ty,
trong năm không phát sinh khiếu nại, vướng mắc với chính quyền địa
phương các tỉnh bạn trong việc giải quyết tại nạn trên địa bàn.
Bên cạnh đó công tác giám định vẫn còn một số điểm tồn tại:
- Vẫn xảy ra tình trạng có một số vụ giám định chậm, Giám định viên chưa
thực hiện đúng quy trình giám định để khách hàng chờ đợi và phản ánh.
- Một số vụ giám định chất lượng chứ đảm bảo yêu cầu như :
Một số vụ giám định hồ sơ pháp lý chưa cao, phải xác minh kiểm tra lại, gây
khó khăn và kéo dài thời gian xét bồi thường cho khách hàng (nhất là những
khách hàng không thông báo tai nạn kịp thời),…Biên bản giám định ghi chép
không đầy đủ, chưa đánh giá chính xác nguyên nhân xảy ra sự cố, quá thụ động
vào hồ sơ của cơ quan chức năng,…
Một số vụ việc phối hợp giữa các phòng chưa thống nhất, chưa nhịp nhàng
làm cho quy trình giám định- bồi thường cho khách hàng bị trì trệ.

Lớp TCNH - K42