Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của agribank chi nhánh huyện chương mỹ hà tây

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP
-----------------------------

NGUYỄN NGỌC ĐĂNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH
HUYỆN CHƯƠNG MỸ HÀ TÂY

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP
-----------------------------

NGUYỄN NGỌC ĐĂNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH
HUYỆN CHƯƠNG MỸ HÀ TÂY

Chuyên ngành: Kinh tế nông nghiệp
Mã số: 60620115

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG

Hà Nội, 2014


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh Huyện Chương Mỹ Hà Tây” là
công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả trong
Luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2014

Tác giả

Nguyễn Ngọc Đăng


ii
LỜI CẢM ƠN

Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân của Agribank Chi nhánh Huyện Chương Mỹ Hà Tây” là kết quả của
quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trong quá
trình công tác thực tiễn, sự cố gắng nỗ lực của bản thân.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn:
Tiến sỹ Nguyễn Thị Xuân Hương, người đã có công trong việc định
hướng tư duy và trực tiếp hướng dẫn Luận văn.
Ban giám hiệu, khoa sau đại học, các thầy cô giảng viên, trường Đại
học Lâm nghiệp, đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để bản thân tôi hoàn thành
nhiệm vụ.
Xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến tập thể lãnh đạo, cán bộ nhân
viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
huyện Chương Mỹ Hà Tây, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi về thời gian,
công sức để hoàn thành Luận văn.
Luận văn được hoàn thành với cố gắng của bản thân. Tuy nhiên do thời
gian và trình độ còn nhiều hạn chế, nên không thể tránh được những thiếu sót.
Kính mong sự đóng góp ý kiến các thầy cô trường Đại học Lâm nghiệp để
Luận văn được hoàn thiện hơn.
Hà Nội, ngày tháng

năm 2014

Tác giả

Nguyễn Ngọc Đăng


iii
MỤC LỤC
Trang

Trang phụ bìa
Lời cam đoan ...................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................ ii
Mục lục ............................................................................................................. iii
Danh mục chữ viết tắt ...................................................................................... vi
Danh mục bảng biểu........................................................................................ vii
ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA

NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI ................................................................................................. 5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.5
1.1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng
thương mại. ....................................................................................................... 5
1.1.2..Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại........................ 6
1.1.3. Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân .................................................... 8
1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ........ 9
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ................................ 9
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ................... 10
1.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại ..................................................................................... 13
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .... 14
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của các
ngân hàng trong và ngoài nước ....................................................................... 15
1.3.1. Kinh nghiệm trong nước và thế giới về nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ............................................. 15

iv
1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra .................................................................... 18
Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 20
2.1. Đặc điểm của huyện Chương Mỹ, Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ
Hà Tây ............................................................................................................. 20
2.1.1. Khái quát về địa bàn huyện Chương Mỹ .............................................. 20
2.1.2. Tình hình kinh tế - xã hội tại địa phương (số liệu tính đến tháng
12/2010) .......................................................................................................... 22
2.1.3. Đặc điểm Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây .................. 24
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 35
2.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ...................................................... 35
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 35
2.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................ 38
2.2.4. Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu đề tài ............................... 38
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 39
3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh
huyện Chương Mỹ, Hà Tây............................................................................. 39
3.1.1. Dịch vụ tín dụng .................................................................................... 39
3.1.2 .Dịch vụ thẻ ............................................................................................ 40
3.1.3. Dịch vụ thanh toán qua Ngân hàng ....................................................... 41
3.1.4. Dịch vụ liên quan đến ngoại tệ.............................................................. 41
3.1.5. Dịch vụ bảo lãnh ................................................................................... 41
3.1.6. Các dịch vụ khác ................................................................................... 43
3.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh
huyện Chương Mỹ, Hà Tây............................................................................. 43
3.2.1. Đối với dịch vụ tiền gửi và tín dụng ..................................................... 44
3.2.2. Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 52

v
3.2.3. Dịch vụ mua bán ngoại tệ ..................................................................... 53
3.2.4. Dịch vụ thẻ ............................................................................................ 54
3.2.5. Các dịch vụ khác ................................................................................... 58
3.3. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank
chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây ............................................................ 61
3.3.1. Kiểm định chất lượng thang đo ............................................................. 62
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................... 63
3.4. Những đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của
Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây............................................ 73
3.4.1. Thành tựu đạt được ............................................................................... 73
3.4.2. Tồn tại và nguyên nhân ......................................................................... 75
3.4.3. Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây........... 78
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO


vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt

Nguyên nghĩa

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Vpbank

Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

Vietcombank

Ngân hàng cồ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

NHNN

Ngân hàng nhà nước

KHCN

Khách hàng cá nhân

ATM

(Automated teller machine) Máy rút tiền tự động

POS

EDC

(Point of Sale) là điểm bán hàng có đặt máy chấp nhận thẻ
thanh toán
(Electronic Data Capture) là thiết bị đọc thẻ điện tử dùng để
chấp nhận thẻ thanh toán bằng cách quẹt thẻ

vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng

STT
3.1

3.2

3.3
3.4
3.5
3.6
3.7

3.8

3.9

Lãi suất của Ngân hàng Agribank đối với khách hàng cá
nhân, hình thức tiết kiệm cá nhân
Cơ cấu doanh thu dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank
chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây (2011-2013)
Cơ cấu tiền gửi tại Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ,
Hà Tây
Cơ cấu dư nợ cho vay của Agribank (2011-2013)
Kết quả nợ xấu Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà
Tây (2011-2013)

Kết quả thu phí dịch vụ tín dụng cá nhân
Kết quả thu phí dịch vụ thanh toán Agribank huyện Chương
Mỹ, Hà Tây (2011-2013)
Kết quả thu từ dịch vụ mua bán ngoại tệ Agribank huyện
Chương Mỹ, Hà Tây (2011-2013)
Số lượng thẻ ATM phát hành qua các năm Agribank huyện
Chương Mỹ, Hà Tây

3.10 Biểu phí phát hành thẻ của Agribank
3.11

Biểu số dư tiền gửi của thẻ Agribank huyện Chương Mỹ, Hà
Tây (2011-2013)

3.12 Kết quả thu từ hoạt động phát hành thẻ
3.13

Biểu lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking
Agribank huyện Chương Mỹ, Hà Tây (2011-2013)

3.14 Kết quả thu từ dịch vụ Mobile banking

Trang
39

43

45
47
49

51
52

53

54
55
56
57
58
59


viii

3.15

Kết quả thu từ bán bảo hiểm Agribank huyện Chương Mỹ,
Hà Tây (2011-2013)

60

3.16 Kết quả kiểm định chất lượng thang đo

62

3.17 Tổng phương sai trích

65

3.18 Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa)

66

3.19 Các biến trong phân tích hồi quy

67

3.20 kết quả tổng kết mô hình (Model Summaryb)

68

3.21 Kết quả ANOVAa

68

3.22 Hệ số hồi quy chuẩn hoá

71


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tốc độ toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại nhanh chóng trong những
năm vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi to lớn về môi trường kinh tế quốc tế.
Cũng như các thị trường khác, thị trường tài chính giờ đây cũng phải chịu
những sức ép lớn của quá trình hội nhập. Đặc biệt các Ngân hàng thương mạilà tổ chức trung gian tài chính có vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa
khu vực tiết kiệm và đầu tư của nền kinh tế ngày càng bị cạnh tranh bởi các
trung gian tài chính phi Ngân hàng và các Ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên

sự gia tăng sức ép cạnh tranh sẽ tác động đến ngành Ngân hàng như thế nào
còn phụ thuộc một phần vào khả năng thích nghi và hiệu quả hoạt động của
chính các Ngân hàng trong môi trường mới này.
Cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành Ngân hàng của
Việt Nam cũng đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Nhiều dịch vụ Ngân
hàng hiện đại đã được phát triển thành công ở nước ngoài nay được các Ngân
hàng thương mại đưa vào áp dụng tại Việt Nam, bước đầu chứng tỏ tính hiệu
quả và sự tiện dụng của chúng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của
các Ngân hàng thương mại, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh và mang lại
nhiều tiện ích cho khách hàng.
Agribank Việt Nam cũng đã sớm nắm bắt được xu hướng phát triển của
những loại hình dịch vụ Ngân hàng hiện đại này. Bởi vậy trong thời gian qua
Ngân hàng đã thực hiện nhiều giải pháp để phát triển, đa dạng hóa và nâng
cao chất lượng các dịch vụ Ngân hàng.
Là một trong các chi nhánh thuộc hệ thống Agribank Việt Nam, chi
nhánh Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây cũng là một trong
những đơn vị tiên phong trong việc triển khai chiến lược phát triển dịch


2
vụ Ngân hàng của Agribank Việt Nam. Tuy mới triển khai được một thời gian
ngắn, nhưng bước đầu Chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả quan trọng về
phát triển dịch vụ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập,
góp phần tích cực vào sự đa dạng hóa dịch vụ của toàn hệ thống. Tuy nhiên so
với tiềm năng và yêu cầu hội nhập thì còn nhiều bất cập, nổi lên là chưa tìm
được giải pháp tốt nhất để phát triển hệ thống dịch vụ tương ứng với tiềm
năng, vị thế của Ngân hàng; chất lượng dịch vụ còn hạn chế chưa thỏa mãn
được các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Do đó, việc tìm ra
những nguyên nhân và hạn chế trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ là
hết sức quan trọng bởi vì qua đó có thế đề xuất được giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ, đây thực sự là một trong những nhu cầu cấp bách và cần thiết
trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với chiến lược phát triển của ngành Ngân
hàng Việt Nam và Agribank Việt Nam. Với lý do trên, tác giả chọn để tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank
Chi nhánh Huyện Chương Mỹ Hà Tây”để nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nhằm đề
xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
(1) Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
(2) Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây.
(3) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây.


3
(4) Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng ca nhân của
Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây.
- Phạm vi nghiên cứu: do sự hạn chế về mặt thời gian, kinh phí, do đó
luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu như sau:
+ Về nội dung: phân tích và đánh giá dịch vụ và chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây.
+ Về không gian: tác giả giới hạn việc nghiên cứu trong phạm vi

Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây, một số khảo sát về khách
hàng được thực hiện trong phạm vi thị trấn Chúc Sơn- huyện Chương Mỹ- Hà
Nội là địa bàn hoạt động của Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây.
+ Về thời gian: tác giả nghiên cứu chủ yếu sử dụng toàn bộ hệ thống số
liệu thống kê, báo cáo trong thời gian năm 2011-2013 của Agribank chi nhánh
huyện Chương Mỹ, Hà Tây để nghiên cứu.
4. Nội dung nghiên cứu
- Tổng hợp những vấn đềcơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
- Đánh giá thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân,
kết quả kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện
Chương Mỹ, Hà Tây.
- Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân cho ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây.


4
5. Kết cấu luận văn
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân của ngân hàng
Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Kết luận và kiến nghị


5
Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.
1.1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng
thương mại.
* Khái niệm dịch vụ:
Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và
cung cấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực
hiện nhiều vai trò khác nhau trong nền kinh tế. Thành công của Ngân hàng
hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính
mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán
chúng tại một mức giá cạnh tranh.
Để hiểu dịch vụ Ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ. Từ
điển Bách Khoa của Việt Nam, nêu khái niệm: “ Dịch vụ là các hoạt động
phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Dựa trên tính chất của dịch vụ, người ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ:
“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản
phẩm vô hình và không thể nắm bắt được”.
* Đặc điểm của dịch vụ:
- Vô hình: không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không
thể nhìn thấy được, không thể cầm nắm,…trước khi mua chúng, cho nên để
giảm bớt mức độ không chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay
bằng chứng về chất lượng dịch vụ.
- Không thể chia cắt được: tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở 2
giai đoạn là sản xuất và sử dụng. Khác với các sản phẩm vật chất từ khi sản


6
xuất đến tiêu dùng trài qua nhiều giai đoạn khác nhau, dịch vụ được tạo ra và

sử dụng đồng thời.
- Không ổn định: đây được coi là đặc tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thực phục vụ, nhà cung cấp
dịch vụ, người phục vụ, thời gian phục vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục
vụ và đặc điểm phục vụ.
- Không lưu giữ được: dịch vụ không thể lưu kho, cất giữ.
Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng được Luật Các tổ chức tín dụng quy
định, nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng
mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20:
“là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường
xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch
vụ thanh toán”. Có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn:
Huy động vốn; Tín dụng; Thanh toán và ngân quỹ và Các hoạt động khác.
Theo định nghĩa của ngân hàng nhà nước Việt Nam thì dịch vụ ngân
hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,
sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ
giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Ngoài ra, một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng
thương mại ngoài hoạt động chính là huy động và cho vay thì được gọi là hoạt
động dịch vụ.
1.1.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
* Khái niệm
Từ cơ sở khái niệm dịch vụ nói chung, có thể hiểu dịch vụ khách hàng
cá nhân (KHCN) là việc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng cho các khách
hàng nhỏ lẻ.


7
Dịch vụ KHCN là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân

riêng lẻ và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phân
phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng
nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội.
* Đặc điểm:
- Số lượng khách hàng lớn:
Dịch vụ KHCN là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến
tận tay người tiêu dùng . Chính vì vậy mà mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã
hội trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ
KHCN. Do số lượng khách hàng lớn, nhu cầu khác biệt nhiều mà việc đáp
ứng các nhu cầu của KHCN thường khó khăn.
- Loại hình giao dịch đa dạng:
Dịch vụ KHCN phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, thanh toán
chuyển giao, bảo hiểm tiền gửi...các loại hình giao dịch đa dạng và ngày càng
phong phú. Mặc dù phí thu được trên mỗi giao dịch thường nhỏ, nhưng do số
lượng giao dịch lớn nên mang lại cho ngân hàng một nguồn thu đáng kể.
- Dịch vụ KHCN với nhu cầu đa dạng:
Đối tượng của dịch vụ KHCN chủ yếu là những cá nhân có nhiều khác
biệt về thu nhập, trình độ, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp...nên nhu
cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ KHCN cũng đa dạng và thay
đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Dịch vụ KHCN phục vụ trên diện rộng, yêu cầu kỹ thuật cao:
Dịch vụ KHCN đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng
để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
Do đó, dịch vụ KHCN luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia
tăng của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.


8

1.1.3. Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân
1.1.3.1. Thẻ thanh toán:
Cấp cho khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng dùng để thanh toán
hoặc rút tiền. Thẻ thường được kết hợp với thẻ rút tiền tự động (ATM) và thẻ
ghi nợ thành một thẻ đa năng, có thể dùng để rút tiền qua séc cá nhân ở Ngân
hàng hoặc để thanh toán hàng hóa và dịch vụ bán lẻ.
1.1.3.2. Dịch vụ thanh toán:
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán, chuyển tiền cho khách hàng
thuộc phạm vi trong nước và quốc tế. Hiện nay việc thay mặt bên mua để thanh
toán các giao dịch qua ngân hàng đã giúp các doanh nghiệp rất nhiều trong hoạt
động thanh toàn, giúp các giao dịch được thuận tiện và nhanh chóng.
1.1.3.3. Thẻ tín dụng:
Là loại thẻ do các Ngân hàng, các tập đoàn bán lẻ hay các tổ chức phát
hành cho phép khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ trả sau. Tùy theo tài khoản
thẻ tín dụng, mỗi cá nhân có thể được cấp một hạn mức tín dụng nhất định.
Khách hàng có thể thanh toán một phần của tổng số nợ và trả dần các khoản
còn lại trong một thời gian nhất định với một mức lãi suất do Ngân hàng quy
định. Thẻ tín dụng được như một lời cam kết cho khách hàng nợ một khoản
tiền nhất định mà không đòi hỏi những khoản thế chấp, đặt cược.
1.1.3.4. Dịch vụ bảo quản và ký gửi:
Ngân hàng bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng
bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý giá khác. Những thứ
này có thể được bảo quản theo phương thức “mở”, trong đó biên lai được ghi
chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín”, được lưu giữ
trong những hộp khóa kín hay phong bì gắn kín…
1.1.3.5 Dịch vụ về thuế và tư vấn tài chính cá nhân:
Các ngân hàng lớn đều cung cấp dịch vụ xử lý thuế cá nhân, tư vấn về
thu nhập và các loại thuế cá nhân khác. Bộ phận chuyên môn đóng vai trò như

9
đại lý về thuế cho khách hàng, sẽ xử lý mọi hình thức về thuế để đảm bảo
rằng những khoản khách hàng nhận được là xứng đáng và khi nào cần thì có
thể xử lý các khiếu nại đòi trả lại thuế…, ngoài ra Ngân hàng còn có thể cung
cấp dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân cho khách hàng.
1.1.3.6. Bảo hiểm:
Các Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng
của mình thông qua các công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo
hiểm. Đối với cá nhân có bảo hiểm nhân thọ, các hợp đồng bảo hiểm thế chấp
cho mua nhà thông qua thế chấp, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm đồ đạc trong
nhà, bảo hiểm ô tô riêng…
1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Chất lượng sản phẩm – dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp,
phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Đứng ở những
góc độ khác nhau, tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất khác nhau mà có
những quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm – dịch vụ.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ.
Theo Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu
của họ.
Tại Việt Nam có quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo
lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng tương xứng với sự mong
đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là
đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Do đặc điểm riêng của ngành ngân hàng người ta có định nghĩa về chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân như sau: "Chất lượng dịch vụ khách hàng

10
cá nhân là khả năng đáp ứng đối với sự mong đợi của đối tượng khách hàng
cá nhân đối với các dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hay nói cách khác
là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho
khách hàng cá nhân nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu
dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng"
Về bản chất chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân chính là chất lượng
dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân. Việc
đánh giá dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên những tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ.
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Ngày nay dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Chất lượng
dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng
như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia. Trong quá trình phát
triển của mình, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm ra điểm khác biệt của chính
mình với đối thủ và tạo mối liên kết chặt chẽ với khách hàng bằng việc thực
hiện chất lượng dịch vụ cao. Có thể nói chất lượng dịch vụ là công cụ
marketing chính để phân biệt với đối thủ và thúc đẩy lòng trung thành của
khách hàng. Hơn bao giờ hết việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là nhiệm
vụ quan trọng bậc nhất đối với mọi nhà cung cấp và để có thể nâng cao chất
lượng dịch vụ việc tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ chính là cơ sở cho
các biển pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau này.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định
chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường
nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất
là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười yếu tố quyết định đến
chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: (1) Khả năng tiếp cận (access), (2)

Đáng tin cậy (reliability), (3) Chất lượng thông tin liên lạc (communication),


11
(4) Hiệu quả phục vụ (reponsiveness), (5) Năng lực chuyên môn
(competence), (6) Tính an toàn (security), (7) Phong cách phục vụ (courtesy),
(8) Tính hữu hình (tangibles), (9) Tôn trọng khách hàng (credibility), (10) Am
hiểu khách hàng (understanding the customer).
Ưu điểm của các tiêu chí này là đánh giá bao quát hết các khía cạnh của
dịch vụ nhưng rất phức tạp trong việc đánh giá và đo lường, nên năm 1988,
Parasuraman et al đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau: (1) Sự tin
cậy (reliability), (2) Hiệu quả phục vụ (reponsiveness), (3) Sự hữu hình
(tangibles), (4) Sự đảm bảo (assurance), (5) Sự cảm thông (empathy):
1. Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách đáng tin cậy, chính xác và ổn định. Nó thể hiện qua việc tổ chức có cung
cấp dịch vụ đúng như đã hứa không và có cung cấp đúng dịch vụ ngay từ đầu
không.
2. Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng gây lòng tin và tín nhiệm với
khách hàng từ kiến thức, tác phong, cách giao tiếp, tính chuyên nghiệp của
nhân viên phục vụ.
3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện cơ sở vật chất, thiết bị và hình
thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
4. Sự cảm thông (Empathy): Phong cách dễ gần, quan tâm, lưu ý đến
khách hàng.
5. Hiệu quả phục vụ (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và
cung ứng dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
Trong đó:
Thành phần Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Tính hữu hình, Đồng cảm,
Đáp ứng được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách
hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác các thành phần Độ tin cậy,

Năng lực phục vụ, Tính hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng và sự thỏa mãn của
khách hàng có quan hệ cùng chiều.


12
Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng mang lại cho ngân hàng là
lợi nhuận hay nói cách khác, dịch vụ không thể coi là có chất lượng nếu nó
không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Khó có thể xây dựng một
chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà dịch vụ góp phần vào
cho thu nhập của ngân hàng vì có những dịch vụ chỉ cho các hoạt động làm
tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng...Những thu nhập cụ thể mà ta có thể
đánh giá được từ các dịch vụ ngân hàng là phí phát hành thẻ, thanh toán thẻ,
phí chuyển tiền…Đây là kết quả của sự đa dạng, phát triển dịch vụ và chất
lượng dịch vụ song chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu chất
lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao thì sự đa dạng và phát
triển của dịch vụ sẽ không còn ý nghĩa và không được khách hàng chấp nhận.
Do đó không thể có kết quả là quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của
ngân hàng ngày càng tăng.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần xem xét đến tăng trưởng dư nợ đối
với các loại hình dịch vụ, nếu dư nợ ngày càng tăng qua các năm chứng tỏ
ngân hàng đã có sự phát triển tốt việc cung ứng các dịch vụ và thu hút được
khách hàng, ngược lại nếu dư nợ ngày càng giảm thì chứng tỏ việc cung cấp
dịch vụ của khách hàng chưa tốt, chất lượng chưa đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng nên không thu hút được họ. Ngoài ra thì các chỉ tiêu về số lượng
khách hàng và thị phần hoạt động cũng phản ánh phần nào chất lượng dịch
vụ. Tuy chỉ tiêu này không phản ánh trực tiếp về chất lượng dịch vụ nhưng
nếu không có chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt thì cũng không thể có số
lượng khách hàng và thị phần hoạt động kinh doanh tốt.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân chính là đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân,

các tiêu chí đánh giá dựa trên lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ, như
vậy bản chất đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên các
tiêu chí chính như đã nêu trên:


13

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Yếu tố bên trong Ngân hàng
- Nguồn lực tài chính: là yếu tố quyết định đến đặc điểm của chính dịch
vụ khách hàng cá nhân mà Ngân hàng cung cấp. Nguồn lực tài chính thấp thì
các loại hình dịch vụ và mức độ chất lượng dịch vụ sẽ bị hạn chế. Ví dụ đối
với những khoản cho vay tiêu dùng, nếu nguồn lực tài chính của một Ngân
hàng thấp thì thời hạn cho vay có thể sẽ ngắn hơn và lượng tiền cho vay có
thể sẽ nhỏ hơn so với những Ngân hàng khác có nguồn lực tài chính dồi dào
hơn.
- Nguồn nhân lực: do đặc điểm của dịch vụ là vô hình, nên việc đánh
giá chất lượng dịch vụ của khách hàng gắn liền quá trình họ sử dụng dịch vụ
và trong quá trình này, khách hàng sẽ thường xuyên tiếp xúc và bị tác động
bởi nhân viên Ngân hàng, cho nên việc trình độ, tác phong của nhân viên sẽ
ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
- Cơ sở vật chất và công nghệ:cơ sở vật chất của Ngân hàng đóng vai
trò quan trọng trong việc tạo điều kiện cho nhân viên làm việc hiệu quả. Hơn
nữa với các dịch vụ Ngân hàng hiện đại, công nghệ hỗ trợ mạnh mẽ cho việc
cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tiện ích: như thẻ thanh toán điện tử,
Internet Banking, Phone banking,…Vì vậy, để khai thác các thành tựu công
nghệ phục vụ cho nhu cầu của khách hàng, để áp dụng những thành tựu công
nghệ mới đòi hỏi sự đồng bộ về cơ sở vật chất của Ngân hàng.
- Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của Ngân hàng: mỗi Ngân hàng đều

có những mục tiêu riêng biệt vì vậy nhóm khách hàng mà Ngân hàng hướng
tới cũng khác nhau, theo đó thì mức độ ưu tiên, sự đầu tư vào chất lượng dịch
vụ đối với mỗi nhóm khách hàng cũng sẽ có sự khác biệt trong mỗi Ngân
hàng và giữa các Ngân hàng khác nhau.


14
1.2.3.2. Yếu tố khách quan bên ngoài
- Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội: Ngân hàng về cơ bản cũng là một
đơn vị trong hệ thống nền kinh tế, vì vậy nó chịu sự tác động của những biến
động của kinh tế, sự ổn định về chính trị, xã hội…Ví dụ trong ổn định về
chính trị, xã hội, nền kinh tế phát triển tốt người dân có thể nới lỏng về chi
tiêu, theo đó các dịch vụ về tiêu dùng của Ngân hàng cho các cá nhân, hộ gia
đình cũng có điều kiện tăng trưởng và mở rộng.
- Chính sách của nhà nước: hoạt động của Ngân hàng là hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ, cho nên nó chịu sự kiểm soát của
pháp luật, sự điều tiết của các chính sách của Nhà nước. Các chính sách giá,
chính sách tiền tệ, các quy định vê tỉ giá,…là các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng
mạnh mẽ nhất tới hoạt động của Ngân hàng nói chung và các dịch vụ của
Ngân hàng nói riêng.
- Đối thủ cạnh tranh: trong hoạt động của nền kinh tế thị trường mỗi
Ngân hàng đều phải cạnh tranh với nhiều đối thủ như các Ngân hàng trong và
ngoài nước, các loại hình trung gian tài chính như các công ty cho thuê tài
sản, các công ty tài chính, các quỹ tín dụng…đặc biệt là trong điều kiện hiện
nay, cạnh tranh bằng dịch vụ chính là yếu tố quyết định thành công của các
doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các Ngân hàng nói riêng, vì thế mỗi
Ngân hàng đều phải chú trọng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi các sản phẩm trở
nên bão hòa, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định đối với thành

công của một doanh nghiệp kinh doanh nói chung và một Ngân hàng nói
riêng. Kinh nghiệm của nhiều Ngân hàng trên thế giới cho thấy muốn nâng
cao khả năng cạnh tranh thì việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ, quan tâm
chăm sóc khách hàng là đặc biệt quan trọng.


15
Khách hàng cá nhân là một trong những mảng lớn trong công tác kinh
doanh của các Ngân hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho
Ngân hàng
- Thứ nhất: nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch
vụ Ngân hàng cá nhân nói riêng tạo điều kiện cho các Ngân hàng thu hút
được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, việc này đồng nghĩa với
việc tăng hiệu quả, lợi nhuận kinh doanh của Ngân hàng.
- Thứ hai: ngoài việc tăng hiệu quả, lợi nhuận kinh doanh thì việc thỏa
mãn khách hàng cá nhân bằng chất lượng dịch vụ làm nâng caovị thế kinh
doanh, uy tín và hình ảnh của Ngân hàng, đây là nền tảng cơ bản để duy trì sự
phát triển bền vững trong tương lai lâu dài.
- Thứ ba: Hiện nay nhu cầu và yêu cầu của khách hàng ngày một cao,
nên việc đáp ứng khách hàng cũng đồng thời thúc đẩy sự cải tiến liên tục
trong mỗi Ngân hàng trong việc nâng cao trình độ nhân viên, cải tiến bộ máy
quản lý, đẩy mạnh áp dụng khoa học kỹ thuật…
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của
các ngân hàng trong và ngoài nước
1.3.1. Kinh nghiệm trong nước và thế giới về nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Trên thế giới, Ngân hàng hồi giáo DUBAI (DIB) được đánh giá là một
trong những ngân hàng bán lẻ tốt nhất thế giới, có dịch vụ chất lượng được khách
hàng ưa chuộng, đặc biệt là với mảng khách hàng cá nhân DIB được khách hàng

đề cao. Để đạt được kết quả như vậy là nhờ phương châm kinh doanh trong hơn
30 năm qua luôn luôn đặt khách hàng vào vị trí ưu tiên hàng đầu.
DIB không ngừng nâng cao chất lượng cung cấp khách hàng cá nhân và
chú trọng kết hợp giữa những tiêu chuẩn truyền thống của các nước Hồi giáo