Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam



TRẦN THỊ TUYẾT NGA

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

KINH TẾ

–2015




TRẦN THỊ TUYẾT NGA

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM

: TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG
: 60340201

Ĩ KINH TẾ

PGS-TS TRẦN HUY HOÀNG

– 2015

1

Sự cần thiết của đề tài:

LỜI MỞ ĐẦU

Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông
tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống xã hội, làm thay đổi nhận thức và
phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh tế
khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Thật vậy, nhờ sự hỗ trợ của
công nghệ, ngân hàng đang bƣớc một bƣớc tiến dài trong lịch sử phát triển của
mình. Ngân hàng đã đến gần hơn với ngƣời tiêu dùng nhờ mạng lƣới Internet hay
viễn thông. Giờ đây việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng đƣợc giản
lƣợc chỉ qua một cái click chuột hay bàn phím điện thoại.
Hòa vào không khí chung ấy thì BIDV cũng cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình
hiện đại hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên trong thực tiễn thì dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV còn gặp nhiều khó
khăn và bất cập. Việc tìm ra giải pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ này cũng
nhƣ giúp BIDV nâng cao vị thế cạnh tranh là vấn đề quan trọng đang đƣợc đặt ra.
Xuất phát từ thực tế nói trên với mong muốn đƣợc đóng góp vào sự phát triển của
BIDV thì việc thực hiện đề tài:” Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại NHTM CP Đầu Tƣ và Phát riển Việt Nam” là một mục tiêu quan trọng
và thiết yếu.
Mục tiêu nghiên cứu:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận có liên quan đến việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thƣơng mại.
Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Bài nghiên cứu thực hiện mô hình phân tích định tính và định lƣợng nhằm giải

quyết các câu hỏi sau:


2

Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đã thực sự đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng
tại khu vực hay chƣa ?
Những nhân tố nào tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ?
Làm thế nào để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ?
Trên cơ sở giải quyết các câu hỏ

sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm

hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV để có thể phát huy hết
những tiềm năng hiện có.
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Tập trung tìm hiểu, hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng điện tử, thực tiễn triển khai dịch vụ tại BIDV trong khoảng thời gian từ
2012-2014.
Tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch
vụ này.
Phương pháp nghiên cứu:
Điều tra khảo sát: dựa vào số liệu tổng hợp các phiếu khảo sát một số khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
Sử dụng mô hình SERQUAL.
Phƣơng pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ các nguồn báo cáo của BIDV,
các tạp chí khoa học, sách báo, internet.....
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV,
tìm hiểu mong muốn và ý kiến của khách hàng về dịch vụ NHĐT, phân tích các yếu

tố tác động đến dịch vụ NHĐT, mặt đạt mặt chƣa đạt, từ đó đề xuất các giải pháp
hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ NHĐT để làm hài lòng khách hàng một cách hiệu quả
nhất.
Bố cục đề tài:


3

CHƢƠNG 1. Lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.
CHƢƠNG 2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử và ph
n chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV.
CHƢƠNG 3. Một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.


4

CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ.
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khái niệm ngân hàng điện tử đƣợc xuất phát từ khái niệm Thƣơng mại điện
tử, theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E-business), khái
niệm TMĐT đƣợc hiểu nhƣ sau:
TMĐT là kinh doanh trên môi trƣờng điện tử nhằm hết hợp ngƣời bán và
ngƣời mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi
cho công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình
kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những
giao dịch điện tử. Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thƣơng mại trên quá
trình xử lý và chuyển giao số liệu số hóa bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình

ảnh.
Sự phát triển của TMĐT gây ảnh hƣởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng.
Công nghệ thông tin đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp,
tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn an toàn và chính
xác, từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời.
“Dịch vụ Ngân hàng Điện tử đƣợc giải thích nhƣ là dịch vụ cho phép khách
hàng có thể truy cập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký tại Ngân hàng đó và
đăng ký sử dụng dịch vụ mới” (Trƣơng Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các
phương tiện giao dịch điện tử”, tạp chí tin học Ngân hàng, số 4 (58)-7/2003);
Hoặc theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành các
quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì:
“Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện thông qua các
kênh phân phối điện tử. Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phƣơng
tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc ngân hàng sử dụng để giao


5

tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cho Khách
hàng”.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Nhanh chóng, tiện lợi:
Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, ngƣời sử dụng có thể giao dịch, truy vấn
thông tin ở khắp mọi nơi, mọi lúc, do đó đặc điểm đầu tiên phải kể tới là sự nhanh
chóng và tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với
mọi khoảng cách về không gian, thời gian.
+ Tính năng cao cấp, dịch vụ toàn diện với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng.
+ Tiết kiệm chi phí.
Các ngân hàng tiếp cận đƣợc khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch,

chi phí phát triển mạng lƣới Chi nhánh, phòng giao dịch. Hầu hết các giao dịch phát
sinh qua Ngân hàng điện tử đều không mất phí hoặc nếu có thì mức phí rất thấp,
trong đó bao gồm tất cả các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán,
chi phí kiểm đếm…
+ Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu
của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển
nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt các giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Qua đó, đẩy mạnh
tốc độ lƣu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay.
1.1.3.1 Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking)
Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là
kênh phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Với
máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để
đƣợc cung cấp các thông tin, hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện các ngân
hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau:


6

- Vấn tin thông tin tài khoản.
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống
- Thanh toán hóa đơn.
- Thanh toán trực tuyến.
- Các dịch vụ khác nhƣ: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu
nại,…
1.1.3.2 Ngân hàng tại nhà (Home banking)
Ứng dụng, phát triển home-banking là bƣớc phát triển chiến lƣợc của các
NHTM Việt Nam trƣớc sức ép lớn của tiến trình hội nhập.
Home banking đƣợc xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng d

(Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy
chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết
lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận.
Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đƣờng
truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ tƣơng tự nhƣ cung cấp
trên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến. Loại hình này thƣờng
chỉ phục vụ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp.
1.1.3.3 Mobile banking/SMS banking
Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thƣơng
mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng.
Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các
dịch vụ qua điện thoại di động. Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao
gồm: Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng, chuyển khoản, thanh toán
hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, thanh toán thẻ tín dụng, mua hàng trực tuyế
…..


7

1.1.3.4. Call center
Call center là dịch

giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi điện

tới đƣờng dây này sẽ đƣợc giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng nhƣ
đƣợc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.
1.1.3.5 Phone banking
Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi
dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe đƣợc các thông tin về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân (dịch vụ này hiện đang triển khai tại

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), và Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
(Vietcombank).
1.1.4 Ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.1.4.1 Đối với nền kinh tế
Việc sử dụng “Ngân hàng điện tử” đem lại những lợi ích to lớn đối với toàn
thể nền kinh tế. Hàng năm, Nhà nƣớc phải bỏ ra mộ

nhất định trong việc in

ấn và quản lý số lƣợng tiền in ra cho thị trƣờng.Việc khó xác định chính xác lƣợng
tiền lƣu thông trong dân cƣ khiến nhà nƣớc gặp nhiều khó khăn trong việc đƣa ra
chính sách tài khóa để đảm bảo thị trƣờng tài chính ổn định. “Ngân hàng điện tử”
với sự phổ biến sử dụng tài khoản cá nhân và tiền điện tử sẽ góp phần không nhỏ
trong việc tháo gỡ khó khăn này.
“Ngân hàng điện tử” giúp cho nhà nƣớc có thông tin đầy đủ về việc thực
hiện nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật.
Cùng với xu hƣớng toàn cầu hóa, “Ngân hàng điện tử” chính là chiếc cầu nối
cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nƣớc với nền kinh tế quốc tế.
1.1.4.2 Đối với ngân hàng
-

Tiết kiệ
. Phí giao dịch E-Banking đƣợc đánh giá

là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ


8

đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng. Mở rộng phạm vi hoạt động,

tăng khả năng cạnh tranh.
E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và
hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan
trọng hơn, E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lƣợc “toàn cầu hóa” mà
không cần mở thêm chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ ở nƣớc ngoài. E-Banking
cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trƣơng thƣơng hiệu của NHTM một cách sinh
động, hiệu quả.
-

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ
thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu
chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy
nhanh tốc độ lƣu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
-

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng.

Chính sự tiện ích có đƣợc từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung
cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ
giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô
hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các
dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking
là rất cao.
-

Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn
gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng
khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp
ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các
dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán...


9

1.1.4.3 Đối với khách hàng
-

Ƣu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là sự tiện nghi

và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể giao dịch 24/24h trong
ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận lợi và tiết kiệm thời gian.
-

Giảm chi phí: Khách hàng có thể tiết kiệm đƣợc chi phí đi lại. Đối với

doanh nghiệp, không chỉ tiết kiệm đƣợc chi phí đi lại mà còn tiết kiệm chi phí lƣu
trữ chứng từ. Hơn nữa chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lại rất rẻ.
-

Tiếp cận thông tin nhanh chóng: Khách hàng có thể kiểm tra số dƣ

trên tất cả tài khoản và cập nhật thông tin mới nhất về tỷ giá…
-

Quản lý dòng tiền tốt hơn do ngân hàng điện tử có thể làm tăng vòng

quay của đồng tiền giúp quản lý và sử dụng vốn hiệu quả hơn trong kinh doanh.
1.2 Hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.1 Khái niệm
1.2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ:
Theo V.A Zeitham và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách
hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Chất lƣợng dịch vụ
đƣợc đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định
nghĩa khác nhau. Chất lƣợng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để
phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
Khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng.
Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ thƣờng mang tính chủ quan, chủ
yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của ngƣời sử dụng dịch vụ.
Theo Philip Kotler, sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ với kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác
biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì
khách hàng không hài lòng và có thể bất mãn, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với
kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách


10

hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành thông qua kinh nghiệm
của bản thân, những ý kiến của bạn bè, ngƣời thân và thông tin của ngƣời bán hàng
và đối thủ cạnh tranh.
Theo Heskett và cộng sự (1994), chất lƣợng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của
khách hàng và tạo nên sự trung thành của khách hàng. Hệ quả là doanh thu và lợi
nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng, và doanh nghiệp sẽ có điều kiện cải thiện hơn nữa

chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và các tác
giả, 2007) thì cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm,
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm,
dịch vụ đó”. Ông cho rằng việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc mong đợi của
khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo đƣợc một chiến lƣợc dịch vụ hiệu quả. Đây
có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ
khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng
là trung tâm.

định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Nhìn
chung, chất lƣợng dịch vụ gồm những đặc điểm sau:
+ Tính vƣợt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính ƣu việt so
với sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế
mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ.
+ Tính đặc trƣng của sản phẩm:
Chất lƣợng dịch vụ chính là cốt lõi và kết tinh tinh túy của sản phẩm dịch vụ và nó
tạo nên đặc trƣng của dịch vụ, chính những đặc trƣng vƣợt trội này làm cơ sở cho
việc phân biệt so sánh đánh giá giữa dịch vụ chất lƣợng cao và dịch vụ cấp thấp. Tuy


11

nhiên trên thực tế rất khó để xác định các đặc trƣng cốt lõi một cách đầy đủ và chính
xác. Vì vậy, nó không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc
nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể đƣợc dễ dàng hơn.
+ Tính cung ứng:
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết

định chất lƣợng dịch vụ.
+ Tính thỏa mãn:
Chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ.
+ Tính tạo ra giá trị:
Chất lƣợng gắn liền với giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ
không sản sinh ra giá trị đƣợc xem là không có chất lƣợng.
1.2.1.2 Hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Là việc bên cạnh vấn đề chạy đua cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân
hàng thƣơng mại phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn
đƣợc yêu về chất lƣợng dịch vụ khách hàng (trích “chất lượng dịch vụ Ngân hàng
điện tử” tham khảo từ Website Ngân hàng Nhà nƣớc của tác giả “Nguyễn Văn
Thắng”, trƣờng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực).
1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến
1.2.2.1 Nhân tố khách quan

:

Thứ nhất là, môi trƣờng kinh tế.
Các yếu tố nhƣ tốc độ phát triển kinh tế, xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu
nhập dân cƣ, các chính sách và chiến lƣợc phát triển của nền kinh tế quốc gia…là
những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử


12

Thứ hai là, môi trƣờng công nghệ.
Trong những năm gần đây, với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng của
công nghệ thông tin hiện đại, các ngân hàng đầu tƣ càng nhiều cho công nghệ thông

tin. Công nghệ phát triển cho phép các ngân hàng giảm chi phí, hỗ trợ quá trình hoạt
động, cung cấp và phát triển đa dạng hóa nhiều dịch vụ hiện đại, tiệ
ợi nhuậ

Việc đầu tƣ vào công nghệ thông tin giúp cho các ngân hàng có thể tiến hành việc
quản trị dữ liệu, khai thác và sử dụng thông tin mọi nơi, moi lúc khi có nhu cầu.
Thứ ba là, môi trƣờng pháp lý.
Môi trƣờng pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng.Nhà nƣớc đóng vai trò thiết
lập luật chơi. Do đặc điểm đặc biệt của các ngân hàng là kinh doanh tiền tệ, cho nên
vấn đề xây dựng, vận hành thị trƣờng ngân hàng phát triển an toàn lành mạnh luôn
Chính phủ quan tâm nhằm tạo hành lang pháp lý thuận lợi giúp các NHTM hoạt
động tốt vai trò của mình trong nền kinh tế và cuối cùng là nâng cao chất lƣợng
phục vụ cộng đồng. Bên cạnh đó, môi trƣờng pháp lý tạo cơ sở ràng buộc và tác
động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng nhƣ tác
động đến các sản phẩm, dịch vụ

Thứ tư là, tập quán tâm lý – xã hội.
Tập quán tâm lý – xã hôị tác động vào khuynh hƣớng tiêu dùng, tiết kiệm, đầu tƣ
cũng nhƣ thị hiếu hay sự ƣa thích của ngƣời dân đối với các loại hình sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng. Lòng tin của dân chúng vào giá trị đồng tiền mà họ sử dụng, vào
chất lƣợng của dịch vụ hay hoạt động của ngân hàng ngoài việc đƣợc đảm bảo


13

thông qua các chỉ số hoạt động an toàn, hiệu quả của bản thân ngân hàng, còn phải
đƣợc đảm bảo bởi hệ thống chính trị, xã hội, của sự ổn định kinh tế.
Thứ năm là, cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng
Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế thế giới đã làm cho tình hình cạnh tranh trong lĩnh
vực ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt và mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều

loại hình tổ chức tín dụng nhƣ các tổ chức tài chính phi ngân hàng, các công ty bảo
hiểm, các công ty tài chính, các quỹ tiết kiệm, các ngân hàng, tổ chức tài chính
nƣớc ngoài. Từ những áp lực đó, các NHTM cần phải không ngừng cải tiến chất
lƣợng, liên tục gia tăng tiện ích, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, chu đáo
hơn, mạnh dạn đầu tƣ vào công nghệ mới, thay đổi tƣ duy chiến lƣợc, sử dụng
nguồn nhân lực chất lƣợng cao cũng nhƣ nhận thức đúng đắn về việc đảm bảo chất
lƣợng đối với các dịch vụ của mình.
1.2.2.2 Nhân tố chủ quan
Thứ nhất là, chiến lƣợc phát triển.
Chiến lƣợc phát triển dịch vụ đƣợc xây dựng tùy thuộc vào từng ngân hàng và từng
thời kỳ. Chiến lƣợc phát triển quyết định quy mô, cách thức hoạt động

Thứ hai là, tiềm lực tài chính của ngân hàng.
Tiềm lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng vốn
phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Một ngân hàng có
tiềm lực tài chính mạnh sẽ thuận lợi hơn trong việc lựa chọn quy mô và phƣơng
hƣớng hoạt động của ngân hàng.
Bên cạnh đó, uy tín và thƣơng hiệu mạnh cũng giúp ngân hàng dễ tiếp cận cũng
nhƣ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao lòng trung thành, chiếm đƣợc thị
phần lớn, vì họ có số lƣợng khách hàng trung thành cũng nhƣ khả năng thu hút
khách hàng mớ
.
Thứ ba là, chất lƣợng nguồn nhân lực.


14

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh dịch vụ, vậy nên nhân tố con ngƣời
luôn là một nhân tố then chốt ảnh hƣởng tới sự thành công của ngân hàng. Trình độ
và khả năng chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàng quyết định trực tiếp đến

chất lƣợng của các chiến lƣợc, kế hoạch hành động, hiệu quả giải quyết công việc.
Bên cạnh trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ khách
hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tiếp xúc với khách hàng cá
nhân. Vì vậy, tuyển dụng và đào tạo đƣợc đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ với
thái độ cởi mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng là nhân tố nâng cao hình ảnh, uy tín
của ngân hàng đối với khách hàng.
Thứ tư là, trình độ ứng dụng khoa học – công nghệ của ngân hàng.
“Ngân hàng điện tử”- phát triển trên cơ sở kỹ thuật số hóa, công nghệ thông tin, mà
trƣớc hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Công nghệ đƣợc ứng dụng vào hoạt động
kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trƣờng làm việc, tăng tốc độ xử lý
giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiện
đƣợc chất lƣợng dịch vụ. Những thay đổi và tiến bộ trong công nghệ ứng dụng vào
ngân hàng tạo nên những đổi mới lớn lao trong hoạt độ
nói riêng, đòi hỏ
ện và đổi mới danh mục sản phẩm và cung ứng cho thị trƣờng những
sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
, Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện
tử.
Giao dịch bằng phƣơng tiện điện tử đặt ra đòi hỏi rất cao về bảo mật và an
toàn, nhất là hoạt động qua mạng. Nhiều ngƣời không dám mua bán qua mạng,
thanh toán bằng thẻ qua máy điện tử, máy rút tiền. Ngƣời thì lo các chi tiết của thẻ
tín dụng bị lộ, kẻ xấu lợi dụng rút tiền…Điều lo sợ ấy là có căn cứ, vì số vụ tấn
công vào Internet hay các vụ làm và sử dụng thẻ giả ngày càng tăng.
Chính vì vậy, một chiến lƣợc về mã hóa và giải mã kèm theo các chƣơng
trình bảo vệ an toàn thông tin cho ngân hàng và khách hàng phải luôn đƣợc đặt ra


15

và cập nhật nhằm quản trị tốt nhất rủ

1.2.3
1.2.3.1 Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Tính năng đa dạng của dịch vụ:
Thể hiện ở sự phong phú về dịch vụ NHĐT nói chung. Hiện tại thì dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng tƣơng đối đa dạng, nhƣng hầu hết chƣa
có sự khác biệt giữa các ngân hàng.
- Dịch vụ khách hàng:
Là khả năng giải quyết và xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các
chƣơng trình khuyến mãi, hậu mãi... đƣợc đánh giá chủ yếu trên năng lực và
thái độ của nhân viên.
- Tính an toàn:
Phụ thuộc nhiều vào sự phát triển của công nghệ, cách thức tự bảo vệ an toàn
bảo mật khi sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Tính tiện ích của dịch vụ:
Thể hiện trên sự đa dạng và phong phú của các tính năng trong từng dịch vụ.
- Giao diện thân thiện dễ sử dụng
Thể hiện ở sự hấp dẫn, cuốn hút, và sự đơn giản tinh tế của trang Web điện
tử.
- Giao dịch nhanh chóng, ổn định:
Phụ thuộc nhiều vào đƣờng truyền và công nghệ thông tin


16

1.2.3.2 Mô hình

chất lƣợng dịch vụ đối với dịch vụ

a. Mô hình SERVQUAL.

Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
Các chỉ tiêu
1

Tin cậy
(Reliability)

2

3

4

5

Định nghĩa
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân
viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác.

Đáp ứng

Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

(Responsiveness)

viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

(assurance)

vụ với khách hàng.

Đồng cảm

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

(empathy)

khách hàng.

Phƣơng tiện hữu

Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị.

hình (Tangibles)
Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần của
chất lƣợng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness),
năng lực phục vụ (assurance), phƣơng tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm
(empathy), cụ thể nhƣ sau:
Độ tin cậy (reliability)
•

Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

•

Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.


17

•

Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

•

Công ty cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.

•

Công ty lƣu ý để không xảy ra một sai sót nào.

Tính đáp ứng (responsiness)
•

Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

•

Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

•

Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.

•

Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.

Năng lực phục vụ (assurance)
•

Cách cƣ xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.

•

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty.

•

Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.

•

Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Sự đồng cảm (empathy)
•

Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

•

Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

•

Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

•

Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

•

Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.

Sự hữu hình (tangibility)
•

Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.

•

Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.

•

Nhân viên công ty ăn mặc rất tƣơm tất.

•

Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

18

b.

Hình 1.1. Mô hình TAM
(Nguồn Fred Davis 1989)
c. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự
hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của ngƣời đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách
hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; nếu nhận thức
bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng
thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.


19

Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ
nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.


Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp

ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu
ngƣợc lại khách hàng sẽ không hài lòng.


Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong

muốn, chờ đợi đạt đƣợc. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng
đƣợc nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.


Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy

nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ
tăng lên.
Sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lƣợc phát
triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản
quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng
cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Theo Zeithaml và ctg (1996),
khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì đƣợc thành công lâu
dài trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì
khách hàng.
d. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực
hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lòng là hai khái niệm đƣợc phân biệt (Bitner, 1990; Boulding &ctg, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

20

Oliver (1993) cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Nghĩa là chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự
thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu
ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997). Do đó, chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tƣơng chặt chẽ vớ

e. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lƣợng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể đƣợc ứng dụng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có
những đặc thù riêng của chúng nhƣ: nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003)
kiểm định SERVQUAL cho thị trƣờng khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM
cho thấy, “chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng
phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình”; nghiên cứu của
Nguyễn Thị Mai Trang: “ Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành
của khách hàng siêu thị tại TPHCM” thì cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị tại
TP.HCM gồm năm thành phần: (1) tính đa dạng hàng hoá, (2) khả năng phục vụ
của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị và (5)
an toàn trong siêu thị.
Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh
thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Trong lĩnh vực ngân

hàng, nghiên cứu “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân


21

hàng” của Lê Văn Huy và cộng sự (tạp chí ngân hàng số 6/2008) dựa theo mô hình
SERVQUAL đã đƣa ra các yếu tố đo lƣờng các biến số cấu thành chất lƣợng dịch
vụ của Ngân hàng nhƣ Bảng dƣới đây.
Bảng 1.2 :Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng
Biến số

Những thuộc tính dịch vụ (các Item)
Trang thiết bị hiện đại

Tính

hữu Cơ sở vật chất của công ty khang trang, tiện nghi

hình

Nhân viên có trang phục (đặc thù cho doanh nghiệp)
Các dịch vụ đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ
Cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết
Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty cam kết

Độ tin cậy

Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải

Chính xác trong ghi chép
Truyền thông chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực
hiện

Đáp ứng

Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng


22

Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ
Nhân viên tạo đƣợc sự tin cậy với khách hàng
Năng

lực An toàn trong giao dịch

phục vụ

Nhân viên lịch sự, nhã nhặn
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách
hàng
Công ty có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
Nhân viên chú ý đến những quan tâm (đặc biệt) của khách hàng

Đồng cảm

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng
Có mạng lƣới chi nhánh rộng khắp
Có mạng lƣới rút tiền tự động ATM thuận tiện
Nguồn: tạp chí ngân hàng số 6/2008

Áp dụng mô hình SERVQUAL& TAM kết hợp với nghiên cứu trên của Lê Văn
Huy và cộ
” gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục
vụ
Mô hình nghiên cứu nhƣ sau:

ới 24 biến để đo lƣờng các thành phần này.


23

Hình 1.2 Mô hình

f. Phương trình hồi qui:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3+ β4X4 + β5X5 + Ɛi

Trong đó:
•

.

Biến phụ thuộc Y:
ỷ lệ thuận với chất lƣợng dịch vụ
lƣợng dịch vụ

khách hàng.)

•

Các biến độc lập:
X1: Biến độ tin cậy
X2: Biến độ đáp ứng
X3: Biến năng lực phục vụ

ử, do đó chất

ử đƣợc đo lƣờng thông qua sự hài lòng của