MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC KIỂM
SOÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM
3.3.1. Giải pháp
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, việc định hướng phát triển dịch
vụ bưu chính viễn thông trong thời gian tới là cần thiết. Phát triển Bưu chính Viễn
thông phải được coi là mũi nhọn hàng đầu trong sự phát triển của toàn xã hội. Đây là
một nhiệm vụ nặng nền đặt lên vài ngành Bưu chính Viễn thông. Buộc toàn ngành phải
dốc hết sức lực, đi tắt đón đầu công nghệ, nhanh chóng tiếp thu những công nghệ tiên
tiến áp dụng vào thực tế sản xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo luôn là
ngành dẫn đầu trong sự phát triển. C
Sau khi Việt Nam ra nhập WTO thì sự cạnh tranh trong Viễn thông là không tránh
khỏi, ngay từ bây khi mà Việt Nam đang thực hiện lộ trình hội nhập đã cam kết thì toàn
ngành phải nhanh chóng ổn định thị phần. Nâng cao chất lượng đảm bảo cung cấp đầy
đủ dịch vụ chất lượng cao đến khách hàng. Vươn tới một nên Bưu chính công cộng đa
dạng phát triển hoàn thiện ngang bằng các nước trong khu vực và trên thế giới.
Phát huy nội lực, đảm bảo sự phát triển bền, chắc, là kênh thông tin chính thống,
đáng tin cậy của Đảng, nhà nước và của nhân dân. Tranh thủ mọi nguồn lực bên ngoài,
thu hút kêu gọi đâu tư quốc tế, nhanh chóng học tập kinh nghiệm các nước tiên tiến, áp
dụng một cách có chọn lọc phù hợp với tình hình và điều kiện kinh tế Việt Nam.
Xây dựng mạng lưới Bưu chính - Viễn thông có độ bao phủ rộng khắp, vươn cao,
vươn xa. Đưa phúc lợi đến tất cả các vùng miền trong toàn quốc. Thúc đẩy và góp phần
vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Bưu điện Từ Liêm nằm trên địa bàn đang phát triển mạnh mẽ về kinh tế, thay đổi
về chính trị, bộ máy tổ chức cũng như cơ sở hạ tầng. Để hoàn thiện các mục tiêu đề ra
của toàn ngành, Bưu điện Từ Liêm cũng như kế hoạch của Bưu điện Hà Nội giao cho
cần có những giải pháp kịp thời mang tính khả thi và thiết thực.
3.3.1.1. Xây dựng phương án nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hạ
tầng đầu tư đổi mới công nghệ
- Khang trang hệ thống bưu cục và các điểm phục vụ, các bưu điện văn hoá xã. Đây là
một vấn đề quan trọng thể hiện bộ mặt của chất lượng dịch vụ và tạo lòng tin cho khách
hàng.

- Xây dựng thêm nhiều điểm tiếp nhận yêu cầu, đưa dịch vụ đến gần hơn đối với người
dân, các doanh nghiệp.
- Bố trí chỗ để xe, điểm trông giữ xe hợp lý, đảm bảo an toàn cho từng bưu cục. Tạo cảm
giác yên tâm cho khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ.
- Trang bị hợp lý cơ sở máy móc, công nghệ, thiết bị tại từng điểm giao dịch, cũng như
lựa chọn dịch vụ cung cấp hợp lý với từng khu dân cư, tránh lãng phí nguồn lực.
- Hợp lý hoá hệ thống ấn phẩm, thông tin cần rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu, mang tính đại
chúng cao. Với đặc điểm là huyện ngoại thành, trình độ dân trí không đồng đều, nhiều
đối tượng khách hàng có khả năng nhận thức chưa cao, các ấn phẩm quá phức tạp gây
khó khăn và tâm lý ngại sử dụng cho khách hàng khi có nhu cầu.
- Đổi mới trang thiết bị, thường xuyên cập nhật ứng dụng các công nghệ mới vào khai
thác. Hệ thống máy móc phải được trang bị đủ và có thời hạn sử dụng dài. Tránh sớm
bị lạc hậu không đáp ứng được yêu cầu của công nghệ gây lãng phí.
3.3.1.2.Xây dựng nội dung và phương án kiểm soát chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng đi đầu quyết định sự thành bại
của doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vì thế việc nâng cao và
đảm bảo chất lượng là nhiệm vụ luôn luôn đồng hành cùng công tác chuyên môn và kế
hoạch doanh thu.
- Hệ thống chất lượng phải đồng bộ và hợp lý, linh hoạt có thể áp dụng cho tất cả các
điểm cung cấp dịch vụ. Nhu cầu sử dụng dịch vụ là của toàn xã hội, đưa đầy đủ dịch vụ
đến tất cả các điểm giao dịch là nghĩa vụ của nhà cung cấp. Với 9 bưu cục và hàng trăm
đại lý Bưu điện, Bưu điện văn hoá xã. Bưu điện Từ Liêm cần nhân rộng mô hình Bưu
cục đa dịch vụ.
- Xây dựng một số tiêu chí đánh giá sát đáng đề cao tính trung thực trong nhân viên.
Những công việc có độ phức tạp cao, cần được đánh giá cao, những đợt cao điểm cần
có chính sách thưởng kịp thời, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên.
Khuyến khích được tinh thần trách nhiệm trong nhânviên
- Xây dựng quy chế thưởng, phạt rõ ràng. Khuyến khích kịp thời các cá nhân xuất sắc
trong công tác. Những ý tưởng sáng tạo cần được quan tâm và phát triển. Cải thiện môi
trường làm việc và văn hoá doanh nghiệp.

- Xây dựng đề án chương trình kiểm tra, kiểm soát bao vây chất lượng dịch vụ. Kịp thời
sử lý những sai xót xảy ra đảm bảo chất lượng luôn đạt ở mức cao nhất. Đặc biệt là ở
những khâu quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượn dịch vụ.
Tại các điểm Bưu cục
- Kiểm tra ở từng bộ phận như các điểm giao dịch phải thay dấu ngày, đảm bảo các sản
phẩm đến được đảm bảo phát đúng thời gian quy định, các sản phẩm đi được rõ rang
ngày giờ tiếp nhận, tránh những khiếu nại không đáng có, Kiểm tra các quy trình tác
nghiệp, khai thác sử dụng dịch vụ cũng như vấn đề vệ sinh công nghiệp.
Tại tổ Vận chuyển
- Kiểm tra sổ sách ở bộ phận phát, đảm bảo 100% sản phẩm lưu thoát trong ngày, không
có trường hợp tồn đọng không có lý do.
- Nâng cao chất lượng giao dịch viên chính là nâng cao chất lượng khách hàng. Đảm bảo
100% giao dịch viên được đào tạo về kỹ năng bán hàng, về cách ứng sử với khách
hàng, đồng phục gọn gang sạch đẹp.
- Có chế độ đãi ngộ hợp lý nâng cao ý thức và khuyến khích cán bộ công nhân viên phát
huy tinh thần làm chủ và tính sáng tạo trong công việc.
3.3.1.3. Đẩy mạnh công tác marketing, chăm sóc khách hàng
Đây là vấn đề vô cùng quang trọng, quyết định sự sống còn của đơn vị. Vì thế,
lãnh đạo Bưu điện Từ Liêm cần nhanh chóng triển khai quán triệt đến từng cán bộ công
nhân viên, làm sao để họ thấy rõ vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng. Hiểu
được rằng, không có khách hàng sẽ không có gì cả.
Trong xu thế hội nhập, sự cạnh tranh của Bưu chính thế giời tại Việt Nam và cụ
thể là tại Hà Nội rất gay gắt, các nhà cung cấp dịch vụ như Fedex, TNT, DHL…luôn
mang lại những dịch vụ chất lượng rất cao và thông minh cho khách hàng. Vì thế Bưu
điện Từ Liêm cần đón nhận và hợp tác nhằm nâng cao chất lượng chính mình và biến
đối tác thành bạn hàng.
Hiện nay, tại thị trường Bưu chính Việt Nam có hơn 100 công ty lớn nhỏ tham gia
vào cung cấp dịch vụ Bưu chính - Viễn thông như Viettel, Saigon postel, Tín Thành,
Hoa phượng….những doanh nghiệp này thường chọn những khu vực thành thị để chấp
nhận nhằm thu lợi nhuận là chính, hoàn toàn không có tính phục vụ. Mảng thị phần ở

các thành phố mang lại doanh thu lớn đang bị chia sẻ. Chính vì thế cần quảng bá dịch
vụ, đưa thương hiệu của Bưu điện vào đời sống người dân như để khẳng định đẳng cấp
của một thương hiệu mạnh.
Tổ chức hợp lý sản xuất và mạng lưới bưu cục. Đây là một điểm rất quan trọng
trong kinh doanh, việc hợp lý hoá sản xuất cũng như địa điểm đặt bưu cục hợp lý tạo sự
thuận tiện cho nhân viên làm việc, cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Áp dụng phương
pháp nghiên cứu thị trường cũng như có dự toán đầy đủ, hợp lý, nghiên cứu kỹ tâm lý,
thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng trên địa bàn từ đó triển khai các gói dịch vụ
hợp lý, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
3.3.1.4. Phương án đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho
cán bộ công nhân viên
Đào tạo, nâng cao trình độ công nhân viên là chiến lược lâu dài và cấn thiết đối
với tất cả các doanh nghiệp. Khi máy móc, công nghệ liên tục đổi mới thì Bưu điện Từ
Liêm cũng cần có những chính sách ưu đãi cử cán bộ công nhân viên được học tập nâng
cao trình độ, đáp ứng yêu cầu công việc, tạo nguồn cán bộ kế cận cho tương lai.
Không chỉ dừng lại ở những lớp học ngắn hạn, cần có chiến lược đào tạo lâu dài
bài bản, nâng cao mặt bằng chung về trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên.
Đào tạo lại và tái đào tạo cho cán bộ công nhân viên tạo điều kiện cho người lao
động kịp thời nắm bắt công nghệ mới, tránh lạc hậu, lúng túng khi sử dụng và phát triển
dịch vụ
Mở lớp đào tạo tại chỗ cho giao dịch viên về các kỹ năng chăm sóc và nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng
Có chính sách tuyển mộ, tuyển dụng và đào tạo hợp lý nâng cao mặt bằng kiến
thức chung cho cán bộ công nhân viên.
Nâng cao trình độ quản lý, trình độ chính trị cho đội ngũ cán bộ quản lý khối chức
năng. Có chiến lược rà soát về độ tuổi, trình độ, chuyên môn, sở trường của người lao
động. Từ đó có chính sách sử dụng lao động hợp lý, kế hoạch đào tạo không lãng phí.
Tránh việc đào tạo tràn lan như hiện nay, đặc biệt là đào tạo dài hạn nhưng không sử
dụng hết.
3.3.1.5. Phát huy sức mạnh các tổ chức tập thể.

Phát huy tinh thần làm chủ, sức mạnh khối đại đoàn kết trong cán bộ nhân viên,
xây dưng tinh thần cầu tiến, khát khao được đứng vào tổ chức Đảng. Khuyến khích
đoàn thanh niên phát huy tinh thần sáng tạo trong thanh niên, tạo sân chơi lành mạnh,
nâng cao đời sống tinh thần.
Nâng cao sức ảnh hưởng của tổ chức Công đoàn, đảm bảo quyền lợi của người lao
động luôn được đảm bảo.
- Xây dựng chính sách phát triển phù hợp phù hợp, khuyến khích sự sáng tạo linh
hoạt trong cán bộ công nhân viên
- Ưu tiên phát triển các dịch vụ mang tính công ích. Đây là một mảng tối quan trong và
cũng là nhiệm vụ chính trị cao cả mà Bưu điện Từ Liêm cần đặc biệt quan tâm, mặc dù
không mang lại doanh thu cao nhưng các dịch vụ công ích lại chính là công cụ khẳng
định thương hiệu doanh nghiệp. Những dịch vụ công ích khẳng định nhu cầu sẵn sàng
phục vụ, sẵn sàng hiến dâng của doanh nghiệp đối với xã hội.
- Điều chỉnh giá cước linh hoạt và kịp thời. Đây là vấn đề mang tính thời sự, việc tăng
giảm giá cước ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu cũng như sức tiêu thụ của khách
hàng. Một mức cước hợp lý sẽ làm hài lòng khách hàng và nuôi sống doanh nghiệp
- Xây dựng danh bạ đường thư, hợp lý hoá khâu phát trên mỗi đường thư, có chính sách
hỗ trợ, trợ cấp hợp lý cho Bưu tá làm việc trong điều kiện vất vả, độc hại.
- Có chính sách hợp lý cho đội ngũ Bưu tá, ký hợp đồng dài hạn tạo tâm lý yên tâm trong
công tác. Bưu tá là đội ngũ vô cùng quan trọng trong khâu sản xuất, nhưng ở Bưu điện
Từ Liêm chưa được quan tâm lắm, có đến ½ số công nhân bưu tá ở đây đang hưởng
mức lương dạng hợp đồng khoán gọn, thuê phát. Mức lương không đảm bảo đời sống
nên nhiều khi sự phàn nàn của khách hàng trong khâu phát vẫn diễn ra. Nếu không có
phương án giải quyết vấn đề cũng như chăm sóc đến đội ngũ này thì tất cả mọi cố gắng
của toàn bộ dây chuyền sản xuất đều không có kết quả.
- Linh hoạt, giao quyền cho nhân viên tự chịu trách nhiệm trước khách hàng cũng như có
những chính sách mềm dẻo trong triết khấu đối với những khách hàng lớn. Thể hiện sự
quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng.
- Lập kế hoạch chi tiết cho từng tháng, từng quý, từng năm cho từng bưu cục. Hướng dân
cán bộ quản lý trực tiếp triển khai đến người lao động.