Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã an nhơn, tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI
TẠI THỊ XÃ AN NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI
TẠI THỊ XÃ AN NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH
Ngành: Quản lý công
Mã số: 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN HỮU DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đề tài: "Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định" là công trình nghiên cứu
của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 11 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hồng Nhung


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục hình vẽ
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.............................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề .............................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu: ..............................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................4
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..................................................................................4

1.7. Kết cấu của luận văn ............................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................6
2.1. Dịch vụ hành chính công......................................................................................6
2.1.1. Dịch vụ ......................................................................................................6
2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ.........................................................................7
2.1.3. Dịch vụ hành chính công ..........................................................................8
2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và đặc điểm cảu hoạt động dịch vụ bảo hiểm .....9
2.2.1. Chất lượng dịch vụ....................................................................................9
2.2.2. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm .............................................10
2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................................12
2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm ......................................17
2.3.1.Sự hài lòng ...............................................................................................17
2.3.2. Khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm .......................................................17


2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách
hàng ...........................................................................................................................18
2.3.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm..................18
2.4. Mô hình nghiên cứu ..........................................................................................19
2.4.1. Một số mô hình nghiên cứu trước..........................................................19
2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................................23
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................28
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................28
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................28
3.1.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................29
3.1.3. Phương pháp thu thập số liệu và quy mô mẫu ........................................29
3.1.4. Các biến số, chỉ số và các định nghĩa dùng trong nghiên cứu ................29
3.1.5. Phương pháp phân tích xử lý số liệu ......................................................30
3.1.6. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................30
3.2. Nghiên cứu định tính ..........................................................................................31

3.3. Nghiên cứu định lượng.......................................................................................32
3.3.1. Thang đo .................................................................................................32
3.3.2. Thiết kế mẫu ...........................................................................................33
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................35
4.1. Tổng quan về Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn.............................................35
4.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn .................35
4.1.2. Cơ cấu tổ chức ...............................................................................................36
4.1.3. Công tác tiếp nhận và trả hồ sơ ...................................................................38
4.1.4. Đánh giá chung về dịch vụ bảo hiểm và cải cách hành chính tại cơ quan
Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn ............................................................................39
4.2. Kết quả thống kê mô tả về mẫu khảo sát ...........................................................40
4.2.1. Giới tính ..................................................................................................40
4.2.2. Nhóm tuổi ...............................................................................................40
4.2.3. Trình độ học vấn .....................................................................................41
4.2.4. Bộ phận làm việc trong đơn vị................................................................41


4.2.5. Quy mô lao động.....................................................................................42
4.2.6. Mức thu nhập ..........................................................................................42
4.2.7. Mã quản lý đơn vị ...................................................................................43
4.2.8. Tìm hiểu thông tin...................................................................................43
4.2.9. Thống kê mô tả các biến định lượng ......................................................44
4.3. Đánh giá thang đo ..............................................................................................45
4.3.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo .............................................................45
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .........................................................48
4.3.3.Hiệu chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA .................50
4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết ........................................50
4.4.1. Phân tích tương quan ..............................................................................50
4.4.2. Phân tích hồi quy ....................................................................................51
4.4.3. Kiểm tra hiện tuợng phuơng sai của sai số thay đổi ...............................53

4.4.4. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ......................................................54
4.4.5. Phân tích sự hài lòng dựa theo các đặc điểm cá nhân.............................54
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP..................................63
5.1. Tóm lược kết quả nghiên cứu ............................................................................63
5.2. Mục tiêu chính sách ...........................................................................................63
5.3. Một số hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng
của khách hàng ..........................................................................................................64
5.3.1. Về năng lực phục vụ của nhân viên ........................................................64
5.3.2. Về sự đáp ứng của nhân viên ..................................................................65
5.3.3. Về sự đồng cảm của nhân viên ...............................................................66
5.3.4. Về độ tin cậy ...........................................................................................67
5.3.5. Về quy trình thủ tục hành chính .............................................................68
5.3.6. Về phương tiện hữu hình ........................................................................70
KẾT LUẬN ...........................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ đầy đủ

1.

BHXH

Bảo hiểm xã hội

2.

BHXH.TXAN

Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn

3.

DVHCC

Dịch vụ hành chính công

4.

ANOVA

Analysis of Variance

5.

EFA

Exploratory Factor Analysis

6.

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

7.

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

8.

BH

Bảo hiểm

9.

BHYT

Bảo hiểm y tế

10.

BHTN

Bảo hiểm thất nghiệp

TT


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngưòi sử dụng lao động đối với
dịch vụ hành chính tại cơ quan BHXH thị xã ...........................................................32
Bảng 4.1. Tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả ..............................................38

Bảng 4.2. Tổng hợp số lượt khách hàng đến giao dịch .............................................39
Bảng 4.3. Giới tính ....................................................................................................40
Bảng 4.4. Nhóm tuổi .................................................................................................40
Bảng 4.5. Trình độ học vấn .......................................................................................41
Bảng 4.6. Bộ phận trong đơn vị ................................................................................42
Bảng 4.7. Quy mô lao động của các cơ sở (số lao động) ..........................................42
Bảng 4.8. Mức thu nhập (triệu đồng) ........................................................................42
Bảng 4.9. Mã quản lý ................................................................................................42
Bảng 4.10. Tìm hiểu thông tin ..................................................................................44
Bảng 4.11. Thống kê mô tả các biến độc lập và phụ thuộc. .....................................44
Bảng 4.12. Cronbach Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ
công tại BHXH.TX (Item-Total Statistics). ..............................................................46
Bảng 4.13. Kết quả tính toán Cronbach’s Alpha thang đo .......................................47
Bảng 4.14. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................48
Bảng 4.15. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ..................................49
Bảng 4.16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ......................................................49
Bảng 4.17. Hệ số của mô hình hồi quy .....................................................................52
Bảng 4.18. Kết quả kiểm định sự khác biệt nhỏ nhất nhóm tuổi ..............................55
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định sự khác biệt nhỏ nhất về bộ phận trong đơn vị ........56
Bảng 4.20. Kết quả kiểm định sự khác biệt nhỏ nhất về trình độ .............................58
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định sự khác biệt nhỏ nhất về quy mô lao động ..............59
Bảng 4.22. Kết quả kiểm định-t về sự khác biệt nhỏ nhất về mức lương .................60
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định-t sự khác biệt về mã quản lý đơn vị .........................62


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .....................13
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân của Viện nghiên cứu phát
triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010) .....................................................................20
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế ......................22

Hình 2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công...........................................23
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................25
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................31
Hình 4.1. Sơ đồ tổ chức của BHXH.TXAN .............................................................36


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Trong công cuộc đổi mới, xây dựng và phát triển đất nước như hiện nay thì
việc cải cách hành chính Nhà nước là một trong những nhiệm vụ vừa cấp bách vừa
lâu dài để góp phần xây dựng một “nền hành chính Nhà nước” trong sạch, vững
mạnh, từng bước đi lên. Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ và vượt bậc của những
nước lớn như Mỹ, Nhật và gần nhất là Trung Quốc, thì Việt Nam chúng ta càng cần
phải đẩy mạnh hơn nữa vị thế của mình trên trường quốc tế, khẳng định mình và
cùng hội nhập với những cường quốc kinh tế đó. Vì vậy, công cuộc cải cách hành
chính là một quá trình tất yếu trong đời sống xã hội. Mục tiêu của việc cải cách
hành chính là xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh,
chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả, giảm thiểu tối đa
những hồ sơ, thủ tục; minh bạch trong giao tiếp; giảm sự tiếp xúc giữa cán bộ công
chức và người dân; giảm thời gian giao dịch; nâng cao lợi ích của người dân. Thực
hiện đúng phương châm Nhà nước là của dân, do dân và vì dân.
Một trong những ngành có quan hệ với nhiều người, nhiều tổ chức khác nhau
đó là ngành Bảo hiểm xã hội (BHXH). Cùng với hệ thống BHXH của cả nước thì
Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn (BHXH.TXAN), bình quân mỗi ngày có gần 50
lượt người đến giao dịch với gần 90 hồ sơ khác nhau tại các phòng nghiệp vụ. Vì
vậy, yêu cầu cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của tổ
chức là rất cần thiết.
Cùng với chủ trương của cả nước, ngành và lãnh đạo thị xã An Nhơn cũng

chỉ đạo đơn vị BHXH thị xã chọn thực hiện cải cách hành chính ở góc độ cải cách
thủ tục giao tiếp theo phương thức “Một cửa liên thông” để nâng cao chất lượng
dịch vụ bảo hiểm, tạo thuận lợi cho người dân và các tổ chức đến giao dịch.
BHXH.TXAN bắt đầu thực hiện một cửa liên thông từ tháng 04/2012. Sau hơn 4
năm thực hiện đã có nhiều kết quả đạt được và tạo chuyển biến tích cực trong bộ


2

máy BHXH. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực thì phải xét tới những mặt
tiêu cực mà người dân, các tổ chức và cả lãnh đạo thị xã An Nhơn, ngành BHXH
vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả đạt được trong thời gian qua. Đó chính là việc
người dân và các tổ chức công lẫn tư vẫn còn gặp nhiều khó khăn, phiền hà trong
quá trình giao dịch với cơ quan BHXH.TXAN.
Câu hỏi đặt ra là liệu chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà cơ quan BHXH thị xã
đã và đang cung ứng thông qua phương thức “Một cửa liên thông” đã thật sự đúng
với mục tiêu và bản chất của nó hay chưa? Việc đổi mới cung ứng dịch vụ công, cải
thiện chất lượng cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng nhưng không phải lúc nào
đổi mới cũng tốt cả. Vấn đề này vẫn là một trong những vấn đề nóng mà hiện nay
Đảng và Nhà nước ta nói chung, ngành BHXH nói riêng vẫn trên con đường giải
đáp.
Do đó, vấn đề “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo
hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định” được tác giả chọn làm đề tài
nghiên cứu, nhằm để đánh giá chất lượng dịch vụ BH mà cơ quan BHXH thị xã
đang cung ứng cho khách hàng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của mình. Cuối
cùng, đề tài nhằm hướng tới việc xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ
BH tại cơ quan BHXH thị xã, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa từ phía
khách hàng, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân đối với những dịch vụ mà cơ quan
Nhà nước cung ứng trong thời gian tới.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp BHXH thông qua đánh giá sự hài
lòng của khách hàng tại cơ quan BHXH.TXAN, từ đó tìm ra những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ BH này.
Qua nghiên cứu này, tác giả mong muốn giải quyết 3 mục tiêu nghiên cứu
chính, cuối cùng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại BHXH.TXAN.


3

- Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ hành chính công tại BHXH thị xã.
- Mục tiêu 2: Xác định chất lượng dịch vụ hành chính công của cơ quan
BHXH thị xã qua sự hài lòng của khách hàng.
- Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ
quan BHXH thị xã nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Từ việc nhận định những mục tiêu nghiên cứu, tác giả rút ra 3 câu hỏi cho đề
tài như sau:
- Câu hỏi 1: Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ bảo hiểm tại cơ quan BHXH thị xã ?
- Câu hỏi 2: Những tác động nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm
tại cơ quan BHXH thị xã ?
- Câu hỏi 3: Cần có những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
bảo hiểm tại cơ quan BHXH thị xã ?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng (đại diện của các tổ
chức tham gia BHXH, BHYT, BHTN tại cấp BHXH thị xã) đối với chất lượng dịch
vụ bảo hiểm xã hội.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

a. Phạm vi không gian: Đề tài là tập trung nghiên cứu đo lường chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng; những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại trụ sở cơ quan BHXH.TXAN.


4

b. Phạm vi thời gian: Đề tài lấy số liệu sơ cấp khoảng thời gian năm 2013,
2014 và năm 2015. Số liệu phân tích chính là số liệu điều tra khách hàng năm 2016.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu nêu trên, đề tài áp dụng đồng thời phương
pháp phân tích định tính và định lượng:
- Phương pháp phân tích định tính: nêu lên những căn cứ, tóm lược các chính
sách của ngành BHXH và Nhà nước; văn bản qui phạm pháp luật; quy trình thủ tục
hành chính.
- Phương pháp phân tích định lượng: là phương pháp sử dụng chính để xác
định những nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Qua quá trình thực hiện và đạt được những kết quả nghiên cứu, tác giả rút ra
những ý nghĩa sau đây:
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, cơ quan BHXH
thị xã xây dựng được cho mình công cụ (thang đo) riêng để thực hiện việc đánh giá
định kỳ hàng tháng, hàng quý việc phục vụ của mình, nhằm điều chỉnh, bổ sung và
thay đổi cách phục vụ của mình để ngày càng tốt hơn.
Việc thực hiện đo lường và xây dựng cho mình một thang đo chuẩn và phù
hợp là vô cùng khó khăn, thông qua thang đo chất lượng dịch vụ mà tác giả xây
dựng, các cơ quan BHXH khác có thể tham khảo sử dụng làm thang đo để đo lường
chất lượng dịch vụ tại BHXH địa phương mình và có chỉnh sửa cho phù hợp với
thực tế của từng địa phương (nếu có).

1.7. Kết cấu của luận văn
Nội dung của luận văn được chia thành 5 chương như sau:


5

- Chương 1: Mở đầu. Nêu lên lý do chọn đề tài, đưa ra mục tiêu nghiên cứu,
câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Trình bày phương pháp
nghiên cứu; làm rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài và nêu lên kết cấu luận văn.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các khái niệm,
các mô hình nghiên cứu trên thế giới và của Việt Nam về CLDVHCC, từ đó đưa ra
mô hình nghiên cứu cho đề tài.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày thiết kế phương pháp nghiên
cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính; các bước
nghiên cứu định lượng.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu: thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết
quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích
ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng.
- Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp: nội dung nêu những kết luận,
kết quả nghiên cứu của đề tài; giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ hành chính
công tại Bảo hiểm xã hội thị xã.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm những nội dung
như: vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu luận văn.

Nội dung Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết cho việc đo
lường chất lượng dịch vụ của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm. Phần thứ nhất giới
thiệu về khái niệm dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý
thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Phần thứ hai là xây
dựng mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ hành
chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.1. Dịch vụ hành chính công
2.1.1. Dịch vụ
Hiện nay, có một thực tế là chưa có định nghĩa thống nhất nào về dịch vụ
được thừa nhận trên phạm vi toàn cầu. Hơn nữa, các quốc gia khác nhau, phụ thuộc
vào trình độ phát triển kinh tế, có cách hiểu khác nhau về dịch vụ.
Theo cách tiếp cận của mình một số nhà nghiên cứu Việt Nam đã đưa ra định
nghĩa có thể chuyển tải được những nội dung cơ bản và tương đối đầy đủ về dịch
vụ. Hồ Văn Vĩnh (2006) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động
nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình
thái phi vật thể”.
Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập
thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (theo
Từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
Còn các nhà nghiên cứu nước ngoài thì lại có những khái niệm khác về dịch
vụ. Kotler (2006) định nghĩa v ề dịch vụ, như sau: dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn


7

liền với sản phẩm vật chất. Theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) dịch vụ
là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ
giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”.

Đứng theo góc độ luận văn này thì tác giả cho rằng định nghĩa về dịch vụ
thích hợp nhất đó là: “Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá
nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất
nào đó (theo Từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ
Trong vô số những sản phẩm mà con người tạo ra, chúng ta thường phân loại
thành hai dạng khác nhau đó là vô hình và hữu hình, dịch vụ là một trong những sản
phẩm vô hình mà: Chính những đặc trưng tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với
các sản phẩm hữu hình, Parasuraman và cộng sự (1985). Các đặc trưng của dịch vụ,
như sau:
- Vô hình: dịch vụ mang tính chất là vô hình. Điều này có nghĩa dịch vụ là
một tiến trình chứ không phải là một vật thể và được cảm nhận chứ không phải là
được tiêu dùng như sản phẩm vật chất, Wallström (2002).
- Không thể tách rời: trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện
cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và
sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng để sử dụng.
- Không đồng nhất: dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính
xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay
thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn
hóa chất lượng dịch vụ.
- Không dự trữ được: dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể
hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một
thời điểm xác định nào đó.


8

- Không chuyển quyền sở hữu được: khi mua một dịch vụ nào đó, khách
hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích từ dịch vụ mang lại trong
một thời gian nhất định mà thôi chứ không hề được cấp quyền sở hữu dịch vụ đó.

2.1.3. Dịch vụ hành chính công
2.1.3.1. Khái niệm
Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là một trong những loại hình dịch vụ
công hiện nay, do đó muốn tìm hiểu khái niệm DVHCC phải tìm hiểu về khái niệm
dịch vụ công trước tiên để hiểu rõ hơn về nguồn gốc và bản chất vấn đề.
Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với
phạm trù hàng hóa công cộng. Từ điển Petit Larousse của Pháp xuất bản năm 1992
đã định nghĩa: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan nhà nước
hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà
nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền
để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết
yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự
công bằng và ổn định xã hội, Chu Văn Thành (2004).
DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp
phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật.
Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch
vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này
công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch
vụ bắt buộc do nhà nước quy định, Lê Chi Mai (2006). Dịch vụ hành chính công do
các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức
năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và chức
năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ
hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các
tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm


9

quyền hành chính pháp lý nhà nước”, Lê Chi Mai (2006). Tuy nhiên, việc sử dụng
khái niệm “dịch vụ hành chính công” cũng được một số nước dùng giống như “dịch

vụ công”.
2.1.3.2. Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch
vụ công cộng khác: Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006)
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền
mang tính quyền lực pháp lý và với các họat động của cơ quan hành chính nhà nước
Đặc trưng của dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý
của bộ máy nhà nước nên loại hình dịch vụ này chỉ do các cơ quan hành chính nhà
nước thực hiện, và không có bất kỳ tổ chức, hay cơ quan tư nhân nào có thể thực
hiện thay.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước. Vì vậy, nhu cầu được cung cấp các dịch vụ hành chính công của người dân
(khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có
tính chất bắt buộc của Nhà nước.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu
tiền dưới dạng phí và lệ phí nộp vào ngân sách nhà nước.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền như nhau trong việc tiếp nhận
và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Theo Ishikawa (1968): chất lượng còn có khả năng làm hài lòng nhu cầu của
thị trường với chi phí thấp nhất.
Nói đến chất lượng dịch vụ thì trên thế giới có rất nhiều tác giả đã nghiên
cứu về vấn đề này. Lewis và Booms (1983) phát biểu: dịch vụ là sự đo lường mức
độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hành tốt


10

đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất…. Theo Wismiewski và Donnelly (2001) chất lượng dịch

vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu,
nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà
nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân như quản lý nhà nước, an ninh, quốc
phòng... Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi
pháp luật đúng quy định, không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
2.2.2. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm
Bảo hiểm là ngành nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hàng,
sản phẩm BH là những dịch vụ mang tính đặc thù riêng có tính trừu tượng nhưng lại
rất cụ thể. Đối với khách hàng, tham gia BH là để mua lấy sự an tâm trong cuộc
sống, chia sẻ những lo ngại về những mầm móng rủi ro có thể xảy ra trong tương
lai. Sự thành công của các đơn vị BH là sự bình an khách hàng, sự an ninh của xã
hội và sự dung hòa của thiên nhiên. Con người dù muốn hay không cũng không thể
ngăn ngừa một cách tuyệt đối những rủi ro trong cuộc sống, mà chỉ có thể hạn chế
và tìm cách khắc phục những tổn thất do các rủi ro gây ra, nhằm giảm bớt những
hậu quả mà họ phải gánh chịu. Thông qua hoạt động BH cho phép họ có được một
cảm giác yên tâm khi chuyển giao một số rủi ro cho đơn vị BH.
Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm:
- Sản phẩm: thực chất là một hợp đồng ghi nhân sự thỏa thuận giữa hai bên
nhằm ràng buộc nhau về mặt pháp lý. Một bên đưa ra đề nghị và bên kia chấp nhận
theo cùng các điều khoản. Một bên thanh toán phí BH, còn bên kia cam kết bồi
thường trong những trường hợp đã thỏa thuận. Sản phẩm BH có đặc điểm:


11

+ Sản phẩm có “hiệu quả xê xích”: thể hiện việc bồi thường thiệt hại cũng
bấp bênh và xê dịch theo thời gian đối với việc mua BH.
+ Sản phẩm có lợi nhuận “xê dịch”: do khả năng sinh lời của sản phẩm BH
phụ thuộc vào mức độ rủi ro của khách hàng.
+ Sản phẩm rất dễ bắt chước: một hợp đồng BH, dẫu là bản gốc vẫn không
thể được cấp bằng phát minh, không thể được bảo hộ.
+ Về phương diện tâm lý: tham gia một dịch vụ BH cũng như mua một loại
hàng hóa, nhưng người mua chỉ muốn đề phòng và hạn chế rủi ro chứ hoàn toàn
không muốn rủi ro xảy ra để được nhận tiền BH.
- Giá cả: giá cả của sản phẩm BH chính là số phí BH mà khách hàng phải trả
cho đơn vị BH để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết được trả tiền BH nếu
các rủi ro đó xảy ra trong tương lai. Phí BH phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghiệp
vụ BH, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm BH, phạm vi BH rộng hay
hẹp... Chất lượng giá cả thể hiện ở mức phí BH thấp tương ứng với trách nhiệm bồi
thường khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu
tố khác có liên quan được giả định là như nhau. Mọi khách hàng đều muốn có phí
BH thấp và được bảo vệ tối đa.
- Bồi thường: là một khoảng bồi hoàn chính xác cho các tổn thất về tài sản
của chủ sở hữu nhằm khôi phục tình trạng vật chất ban đầu, như trước khi xảy ra
tổn thất. Khái niệm bồi thường chỉ được áp dụng trong các nghiệp vụ BH tài sản.
Trong các loại hình BH con người, khái niệm này được gọi là trả tiền BH vì con
người là vô giá.
Chất lượng dịch vụ BH được thể hiện thông qua hệ thống các hành động của
đơn vị BH thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thỏa
mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và
sau cung cấp. Nhờ đó, khách hàng sẽ duy trì hợp đồng BH và nói về đơn vị một
cách tích cực cho những khách hàng tiềm năng khác.


12

2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản
lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả
năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành, Arun và cộng sự (2012). Một trong những
đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu
chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. Parasuraman và
cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ của
ngành tiếp thị. Mô hình đưa ra năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:
Khoảng cách thứ nhất: là sai biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và sự nhìn nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Kết quả
nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của
khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thõa mãn nhu cầu của
khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng
của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba: là sự sai biệt giữa những tiêu chuẩn về chất lượng dịch
vụ và dịch vụ được cung cấp trên thực tế, hình thành khi nhân viên chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định.
Khoảng cách thứ tư: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Phương tiện quảng cáo và thông
tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa
hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của
khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi
chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng

13

nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ và chất lượng kỳ vọng của khách hàng về dịch
vụ đó. Chính vì thế, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ
chính là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào
các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để làm tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn
như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4).
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng
cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Thông tin qua
truyền miệng

Các nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ
Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Dịch vụ cảm nhận được

Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước
và sau khi cung cấp)
Khoảng cách 3

Các tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ

Khoảng cách 4

KHÁCH HÀNG

Thông tin tới
khách hàng

Khoảng cách 2

Nhận thức (của nhà quản lý)
về kỳ vọng của khách hàng
Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)


14

2.2.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho chúng
ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược
điểm là phức tạp trong việc đo lường.

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất
lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ bao gồm:
1. Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Sự đáp ứng (responsiveness): chính là khả năng đáp ứng kịp thời cho
khách hàng, thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ.
3. Năng lực phục vụ (assurance): nó thuộc về năng lực phục vụ, được thể
hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách
hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangible): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, cơ sở vật chất, tiện nghi
nơi phục vụ...
2.2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo Servqual
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây
dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo
Servqual, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều
chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ


15

Parasuraman và các cộng sự (1985). Cho đến cuối cùng thang đo Servqual bao gồm
21 biến quan sát:
Thang đo Servqual
Thành phần tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một khoảng thời gian cụ

thể, công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn
đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Thành phần đáp ứng
6. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng nhu
cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ
9. Hành vi của công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
11. Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
12. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Thành phần đồng cảm
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty XYZ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.


16

Thành phần phương tiện hữu hình
17. Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
20. Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn.

21. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) khẳng định Servqual là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, đặc biệt hơn là có thể được ứng dụng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những
đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà nhà quản lý nên điều
chỉnh cho phù hợp.
2.2.3.4. Nhận xét về thang đo Servqual
Thang đo Servqual bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất
lượng của một dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) khẳng định rằng Servqual là
thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng
dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mô hình này cũng có hạn chế
đó là không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường khoảng cách ở các
cấp độ khác nhau. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mô hình này tại
nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau, mỗi cái đều có
những đặc thù của riêng nó.
Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở
từng ngành dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3
thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương
tiện vật chất” và “các yếu tố tập thể” của chất lượng. Nguyễn Đình Thọ và các cộng
sự (2003) kiểm định Servqual cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại
TP.HCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần. Vì vậy, cần
phải có những nghiên cứu tiếp theo để mô hình hoá chất lượng dịch vụ trong từng