Tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THỊ TRÚC GIANG

TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THỊ TRÚC GIANG

TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ
Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. HỒ VIẾT TIẾN

TP. HỒ CHÍ MINH - 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ IB tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ”
là công trình nghiên cứu của tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của
PGS.TS Hồ Viết Tiến.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách
nhiệm về tính pháp lý trong quá trình thực hiện nghiên cứu khoa học của đề tài này.
Hồ Chí Minh, ngày

tháng 09 năm 2019
HỌC VIÊN

ĐỖ THỊ TRÚC GIANG


MỤC LỤC
TRANG PHụ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .........................................................................................1
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU...........................................................1
1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................................................1

1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU....................................................2
1.3.1. Mục tiêu chung......................................................................................2
1.3.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................2
1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................3
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................3
1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................3
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................3
1.5.2. Nội dung nghiên cứu .............................................................................3
1.5.3. Vùng nghiên cứu ...................................................................................4
1.5.4. Thời gian nghiên cứu.............................................................................4
1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................................4
1.6.1. Ý nghĩa khoa học ..................................................................................4
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ...................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU...6
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN .........................................................6
2.1.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử..............................................................6


2.1.1.1. Khái niệm ...........................................................................................6
2.1.1.2. Ưu, nhược điểm của dịch vụ IB...........................................................6
2.1.1.3. Các tiện ích khi sử dụng dịch vụ IB ....................................................8
2.1.2. Một số khái niệm về dịch vụ và sự hài lòng...........................................8
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ...............................................................................8
2.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................9
2.1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng ..................................................................10
2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC .....................................11
2.2.1. Các nghiên cứu trong nước..................................................................11
2.2.2. Các nghiên cứu ngoài nước .................................................................12
2.2.3. Đánh giá các nghiên cứu có liên quan..................................................14
2.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...............................................................................16

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................17
3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU .........................................................................17
3.1.1. Khung nghiên cứu ...............................................................................17
3.1.2. Mô hình nghiên cứu ............................................................................18
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...........................................................................19
3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu...............................................................21
3.2.1.1. Số liệu thứ cấp..................................................................................21
3.2.1.2. Số liệu sơ cấp ...................................................................................21
3.2.1.3. Mẫu nghiên cứu................................................................................21
3.2.2. Phương pháp phân tích ........................................................................22
3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...............................................................................22
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................23
4.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK CẦN THƠ .........................................23
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................23
4.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB - CT......................................23
4.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ............................25
4.2.1 giới thiệu khái quát về các loại sản phẩm liên quan đến ib tại VCB- CT......25


4.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực IB của VCB - CT ..........25
4.2.3. Số lượng người sử dụng IB của VCB - CT ..........................................26
4.2.4. Những thuận lợi và khó khăn khi sử dụng dịch vụ IB của VCB CT.....28
4.3 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT............................................................................29
4.3.1. Mô tả đặc điểm về giới tính và dân tộc của đối tượng khảo sát ............29
4.3.2. Đặc điểm về tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng ..........30
4.3.3. Đặc điểm về nghề nghiệp của đối tượng khảo sát ................................31
4.4 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ .........................31
4.4.1. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy và sự đáp ứng..........................31
4.4.2. Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm và năng lực phục vụ ...........34

4.4.3. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình và sự hài lòng đối
với chất lượng dịch vụ IB của VCB - CT...............................................................35
4.5 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
KHÁM PHÁ (EFA) .............................................................................................38
4.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................38
4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................43
4.5.2.1. Kết quả xoay nhân tố........................................................................43
4.5.2.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.........................................................47
4.5.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.......................................48
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................51
5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK
CẦN THƠ ............................................................................................................51
5.1.1. Cơ sở hình thành giải pháp ..................................................................51
5.1.2. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ IB tại VCB - CT........................................................................................51
5.2. KIẾN NGHỊ ..................................................................................................58
5.2.1. Đối với nhà nước.................................................................................58


5.2.2. Đối với VCB - CT ...............................................................................59
5.3. KẾT LUẬN ...................................................................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: MÔ TẢ CHUNG
PHỤ LỤC 2: MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG
PHÁP PHÂN TÍCH
PHỤ LỤC 3 PHIẾU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 4 XỬ LÝ SỐ LIỆU

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CPI

: Chỉ số giá tiêu dùng

CSLT

: Cơ sở lý thuyết

ĐVT

: Đơn vị tính

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

HĐKD

: Hoạt động kinh doanh

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

IB

: Ngân hàng điện tử

NHTM

: Ngân hàng thương mại.

PGD

: Phòng giao dịch

TMCP

: Thương mại cổ phần

USD

: Đồng đô la Mỹ

VCB

: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.

VND

: Việt Nam đồng.

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan..........................................................14
Bảng 3.1: Mô tả thang đo chất lượng dịch vụ IB tại VCB CT ....................................19
Bảng 4.1: Kết quả HĐKD VCB – CT........................................................................23
Bảng 4.2: Kết quả HĐKD IB của VCB – CT.............................................................26
Bảng 4.3: Số người sử dụng sản phẩm IB của VCB – CT ..........................................27
Bảng 4.4: Giới tính và dân tộc của khách hàng ..........................................................29
Bảng 4.5: Tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng ...................................30
Bảng 4.6: Đặc điểm về nghề nghiệp của khách hàng .................................................31
Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy......................................................32
Bảng 4.8: Đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng....................................................33
Bảng 4.9: Đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm .................................................34
Bảng 4.10: Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ ........................................35
Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình .................................36
Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng..................................................37
Bảng 4.13: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự tin cậy............................38
Bảng 4.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự đáp ứng..........................39
Bảng 4.15: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự đồng cảm ......................... 40
Bảng 4.16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Năng lực phục vụ ................41
Bảng 4.17: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Phương tiện hữu hình..........41
Bảng 4.18: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Hài lòng ..............................42
Bảng 4.19: Kết quả xoay nhân tố đối với các thang đo chất lượng dịch vụ IB tại
VCB – CT .................................................................................................................43
Bảng 4.20: Kết quả mô hình hồi quy đa biến .............................................................48
Bảng 5.1: Mức độ hài lòng về Phương tiện hữu hình .................................................51
Bảng 5.2: Mức độ hài lòng về Sự đáp ứng .................................................................54
Bảng 5.3: Mức độ hài lòng về Sự tin cậy ...................................................................55
Bảng 5.4: Mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ .......................................................57

DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu ..................................................................................17
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................18
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh..................................................................47
Hình 4.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ IB
tại VCB - CT .............................................................................................................50


TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện nhằm đề xuất các giải pháp tăng cường sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ IB tại VCB - CT. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập
dựa trên cuộc khảo sát ý kiến của 232 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB tại
Vitcombank Cần Thơ. Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên được sử dụng nhằm chọn ra những khách hàng một cách ngẫu nhiên từ
danh sách khách hàng của VCB - CT để khảo sát. Để phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ IB tại VCB - CT, các
phương pháp phân tích được sử dụng như: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả phân tích cho thấy,
các nhân tố ảnh hưởng bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy và
Năng lực phục vụ. Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp tăng cường mức độ hài
lòng của khách hàng tại VCB - CT.
Từ khóa: Tăng cường, hài lòng về dịch vụ, VCB - CT


ABSTRACT
The objective of this study proposes solutions to increase customer satisfaction
on e-banking services at Vietcombank Can Tho. This study based on a survey of
232 customers who have been using e-banking services in Vitcombank Can Tho.

Random sample selection method is used to select customers from Vietcombank
Can Tho's customer list to survey. To analyze the factors affecting customer
satisfaction on e-banking service at Vietcombank Can Tho, analytical methods are
used such as: reliability testing with Cronbach's Alpha coefficient, Exploratory
factor analysis (EFA) and multivariate regression analysis. Analysis results show
that the influencing factors include: Tangibles, Responsiveness, Reliability and
Service capacity. Based on this result, the study proposes some solutions to increase
customer satisfaction, help to the development of e-banking services at
Vietcombank Can Tho.
Key words: Increase, satisfied with the service, Vietcombank Can Tho


CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử (IB) xuất hiện từ khá sớm, năm 1980
IB được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland. Tuy nhiên, vào năm 1990 dịch vụ
này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng, sau đó ngày càng phát triển.
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại cho chúng ta rất
nhiều ứng dụng tiện ích, những khái niệm về IB, giao dịch trực tuyến, thanh toán
trên mạng,… đã ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh của đời sống kinh tế xã hội, tác
động đến nhận thức và phương thức sản xuất kinh doanh trong nhiều ngành nghề,
nhiều lĩnh vực khác nhau. Đặc biệt là lĩnh vực hoạt động của các ngân hàng, các
dịch vụ IB giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thuận tiện, chính xác và dễ dàng
như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực
tuyến…. Ngoài ra, khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như: chiết
khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online… IB
tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng.
Ngoài những tiện ích trên, IB cũng góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không
dùng tiền mặt... IB chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí
và chất lượng dịch vụ (CLDV). Dịch vụ IB chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt

động kinh doanh ngân hàng. Nó có thể được xem như một công cụ hỗ trợ đắc lực và
cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh, góp phần tăng doanh thu, thu hút sự tham gia nhiều hơn của
khách hàng.
1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi trong những năm gần đây
hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có sự
chuyển biến mạnh mẽ. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán có xu
hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 11% vào năm 2017. Tỷ lệ
người dân có tài khoản tại ngân hàng thương mại (NHTM) ở mức khá cao. Để theo
sát quá trình hiện đại hóa ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng yêu
1


cầu hội nhập và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại Thương
Việt Nam (VCB) nói chung và VCB Chi nhánh Cần Thơ (VCB - CT) nói riêng đã
phấn đấu, nỗ lực, những nghiệp vụ truyền thống luôn từng bước được khắc phục và
tập trung phát triển dịch vụ IB.
Dịch vụ IB là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của
VCB, với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ IB cung cấp các dịch vụ
thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh
tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với VCB. Tuy nhiên, dịch vụ IB cung cấp
phương thức thanh toán hiện đại, khách hàng cần phải có sự hiểu biết nhất định về
ứng dụng công nghệ để sử dụng các dịch vụ thanh toán và truy vấn online có hiệu
quả. Như vậy, có thể thấy tiềm năng phát triển các sản phẩm dịch vụ IB của VCB
nói riêng và các NHTM nói chung, phụ thuộc vào trình độ dân trí hay cụ thể hơn là
trình độ hiểu biết về công nghệ của khách hàng. Bên cạnh đó, thực tế cho thấy quá
trình phát triển dịch vụ IB của VCB - CT còn gặp không ít khó khăn, hạn chế. Như
vậy, để khẳng định vị thế, thương hiệu của mình, VCB - CT cần tìm ra các biện
pháp để ứng dụng vào thực tiễn, phát triển thành công dịch vụ IB. Nhận thức được

tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ IB, với mong muốn ngân hàng
VCB - CT phát triển một cách bền vững trong tương lai, đề tài: “Tăng cường sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” được chọn làm đề tài luận văn của mình.
1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT. Qua đó, đưa ra một số
giải pháp giúp tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại VCB - CT.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá quá trình hoạt động về dịch vụ IB tại VCB - CT.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ IB
của khách hàng tại VCB - CT.

2


- Đề xuất giải pháp giúp mức độ hài lòng về dịch vụ IB tại VCB – CT được
nâng cao hơn cho khách hàng.
1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng về hoạt động dịch vụ IB tại VCB – CT trong thời gian qua như
thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ IB tại VCB - CT?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về dịch vụ IB tại VCB –
CT như thế nào?
- Những giải pháp nào được đề xuất giúp tăng cường mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ IB tại VCB - CT?
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để phân tích các mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng một số phương pháp phân

tích sau: Phương pháp so sánh và tổng hợp; phương pháp thống kê mô tả, kiểm định
“Cronbach’s Alpha”, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui.
1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT.
1.5.2. Nội dung nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên đánh giá thực trạng về hoạt động dịch vụ IB và phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với CLDV IB tại VCB - CT. Qua
đó, các giải pháp được đề xuất nhằm tăng cường mức độ hài lòng cho khách hàng
khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT. Trong đó, phân tích thực trạng về các vấn đề
như: về số lượng khách hàng sử dụng, doanh thu đạt được, cơ sở vật chất đảm bảo
cho việc cung cấp dịch vụ IB của VCB - CT, cách thức tổ chức quy trình cung cấp
dịch vụ IB của VCB - CT, những đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên cung
cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, luận văn sử dụng phương pháp EFA và hồi qui đa biến để
3


ước lượng các nhân tố ảnh hưởng. Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra một số giải pháp
tăng cường mức độ hài lòng đối với CLDV IB.
1.5.3. Vùng nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung khảo sát những khách hàng trên địa bàn thành phố Cần
Thơ đã và đang sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT.
1.5.4. Thời gian nghiên cứu
Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 02/2019 đến tháng 03/2019.
Số liệu thứ cấp từ các báo cáo của VCB - CT được thu thập trong 3 năm từ
năm 2016 - 2018.
Thời gian thực hiện luận văn từ tháng 01/2019 - 05/2019, bao gồm thời gian
tổng hợp và xử lý số liệu được thu thập.

1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.6.1. Ý nghĩa khoa học
Kết quả nghiên cứu có thể làm căn cứ khoa học giúp cho lãnh đạo
Vietcombank nói chung và chi nhánh VCB - CT nói riêng, tham khảo phục vụ cho
việc xây dựng, hoạch định các chính sách giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với CLDV IB tại VCB - CT, từ đó giúp phát triển dịch vụ IB được tốt hơn.
Ngoài ra, kết quả của đề tài sẽ là luận cứ khoa học vững chắc, những nghiên cứu
tiếp theo có liên quan đến CLDV tại ngân hàng, cụ thể là dịch vụ IB có thể được
dùng tham khảo.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Đánh giá được tình hình thực tế của dịch vụ IB tại VCB - CT, những biện
pháp mà VCB - CT đang áp dụng cũng như những thành công, hạn chế, nguyên
nhân của những hạn chế của dịch vụ IB tại ngân hàng.
Đề xuất các giải pháp giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ IB tại VCB - CT, nhu cầu của khách hàng ngày càng được đáp ứng tốt hơn.
1.7 CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU
Chương 1- Mở đầu: giới thiệu về sự cần thiết của đề tài và xác định vấn đề,
mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu được đưa ra. Bên cạnh đó, chương này trình bày
4


về phương pháp nghiên cứu, phạm vi về đối tượng, vùng, nội dung, thời gian thực
hiện và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.
Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu trước: Chương
này trình bày các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ IB, CLDV và sự hài lòng. Bên
cạnh đó, trình bày tổng quan các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây
có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Từ đó, nghiên cứu rút ra những đánh giá và
nhận xét nhằm kế thừa và phát triển dựa trên nền tảng của các nghiên cứu trước.
Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu: Trình bày khung nghiên cứu, thiết kế
nghiên cứu: xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết, xây dựng thang đo, mô tả

phương pháp chọn mẫu khảo sát và phương pháp phân tích.
Chương 4 - Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Giới thiệu sơ lược về địa bàn
nghiên cứu; Phân tích thực trạng về cung cấp dịch vụ IB tại VCB - CT; Thống kê
mô tả mẫu nghiên cứu; Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách
hàng đối với CLDV IB tại VCB - CT; Thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chương 5 - Giải pháp và kiến nghị: Đề xuất giải pháp dựa trên kết quả
nghiên cứu, kiến nghị và tổng hợp các kết quả nghiên cứu chính, từ đó đưa ra những
hạn chế của đề tài, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN
2.1.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử
2.1.1.1. Khái niệm
Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử (IB),
theo tự điển Bách khoa toàn thư thì “IB (còn gọi là Online banking) là một dịch vụ
mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc
truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực
tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,... trên website của Ngân hàng tại bất
cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ lúc nào mà không cần phải đến các
quầy giao dịch của ngân hàng”.
Theo Nông Thị Như Mai (2015), “E-banking là hệ thống phần mềm tin học
cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân
hàng qua phương tiện điện tử. Với dịch vụ E-banking, khách hàng không cần phải
đến quầy giao dịch khi có nhu cầu giao dịch một số dịch vụ ngân hàng. Nhờ đó
khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo tính an toàn và bảo
mật”.
Như vậy, khái niệm chung nhất có thể hiểu: “IB là kênh phân phối từ xa các

dịch vụ ngân hàng, với thiết bị kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các
dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Là một dịch vụ cho phép khách hàng tra
cứu thông tin và thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới
ngân hàng”. Hay nói cách khác, khách hàng có thể thông qua Internet hoặc kết nối
mạng viễn thông để thực hiện các giao dịch.
2.1.1.2. Ưu, nhược điểm của dịch vụ IB
a. Ưu điểm của dịch vụ IB
IB có nhiều lợi thế hơn ngân hàng truyền thống là giúp cho hoạt động tài
khoản trở nên đơn giản và thuận tiện hơn. Nó cho phép khách hàng khi sử dụng
trang web của ngân hàng có thể thực hiện các giao dịch khác nhau. Cơ bản, IB có
những ưu điểm sau:
6


- Đơn giản và dễ sử dụng: Bạn có thể tìm hiểu thông tin sử dụng tài khoản trực
tuyến của ngân hàng bạn dùng, thường sẽ có các hướng dẫn về cách sử dụng trên
IB. Các bước thực hiện rõ ràng, đơn giản và dễ hiểu.
- Tiết kiệm thời gian và chi phí: “Khi sử dụng dịch vụ IB, khách hàng có thể
nhanh chóng, dễ dàng chi trả hóa đơn, chuyển tiền giữa các tài khoản, có thể xem
lịch sử các giao dịch”.Vì vậy, khách hàng không cần giữ biên nhận của tất cả hóa
đơn.
- Thuận tiện: “Chỉ cần một thiết bị có kết nối internet, khách hàng có thể sử
dụng IB 24/7 và thực hiện các giao dịch ở mọi nơi đâu và bất cứ khi nào, bao gồm
cả những ngày lễ, thứ 7 hay chủ nhật”.
- Nhanh chóng và hiệu quả: Khi sử dụng IB, tiền được chuyển khoản rất nhanh
chóng và khách hàng cũng có thể quản lý nhiều tài khoản hơn.
- Dễ dàng theo dõi hoạt động tài khoản: Thông qua ngân hàng trực tuyến,
khách hàng dễ dàng xem lại lịch sử các giao dịch hoặc nhật ký hoạt động của tài
khoản. Vì vậy, họ có thể nhận biết về bất kỳ hoạt động gian lận hoặc mối đe dọa
cho tài khoản của họ.

b. Nhược điểm của IB
Bên cạnh những ưu điểm vượt trội kể trên, dịch vụ IB vẫn có những nhược
điểm nhất định như sau:
- “Đối với những KH ít sử dụng internet và mới bắt đầu sử dụng dịch vụ IB sẽ
gặp khó khăn đáng kể khi đăng nhập hoặc cung cấp thông tin mặc dù ngân hàng có
một số trang web cung cấp bản demo, hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ này”;
- “Khách hàng không thực hiện các dịch vụ IB nếu không có kết nối internet”;
- Có thể gặp sự cố trong giao dịch: điều này có thể do thông tin tài khoản của
bạn có thể bị tấn công hoặc thiết bị kết nối bị lỗi.

7


- Chịu nhiều loại phí khác nhau như: Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển
khoản, thanh toán hóa đơn, bạn còn phải chịu chi phí gia nhập, phí thường niên, phí
sử dụng thiết bị bảo mật như Smart cart, Token, …
- Phải cẩn thận trong vấn đề bảo mật mật khẩu: Hầu hết các phần mềm hệ
thống được nhập khẩu từ nước ngoài cho nên việc bảo trì cập nhật lấp lỗ hỏng bảo
mật chưa kịp thời và chưa được triệt để.
- Gián đoạn trong giao dịch nếu mất kết nối internet: Giao dịch của bạn sẽ có
thể bị treo và không thành công nếu mất kết nối internet giữa chừng hoặc kết nối
chậm.
2.1.1.3. Các tiện ích khi sử dụng dịch vụ IB
- Khách hàng chỉ cần thao tác trên thiết bị (máy vi tính, điện thoại hay máy
tính bảng) có kết nối internet để thực hiện các giao dịch thuận tiện về thời gian và
địa điểm mà không phải đến ngân hàng.
- Khi sử dụng dịch vụ IB, các giao dịch của khách hàng sẽ được thực hiện một
cách dễ dàng và nhanh chóng.
- Khách hàng luôn được đảm bảo an toàn và bảo mật về thông tin cá nhân và
giao dịch của họ thông qua hệ thống bảo mật 2 lớp hiện đại, có giới hạn thời gian

cho một phiên giao dịch, hết thời gian này hệ thống sẽ tự động đăng xuất và không
thể đăng nhập đồng thời tại hai thiết bị khác nhau.
- Phí giao dịch khá thấp.
2.1.2. Một số khái niệm về dịch vụ và sự hài lòng
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Từ điển Tiếng Việt thì “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.
Xét về góc độ kinh tế học, dịch vụ được hiểu là sự cung ứng để đáp ứng nhu
cầu nào đó (du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...) và mang lại lợi nhuận.

8


Theo Zeithaml & Britner (2000), “dịch vụ có thể được hiểu như quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ”.
Theo Kotler & Armstrong (2004), “dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”
2.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nên đến nay vẫn
chưa có một khái niệm hoàn chỉnh nào về dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000)
thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.”
Vai trò của dịch vụ ngày càng được thể hiện rõ trong nền kinh tế và CLDV là
một trong những yếu tố tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế và quyết định tính

hiệu quả của dịch vụ. Có nhiều suy nghĩ khác nhau về CLDV như:
“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu
Văn Nghiêm, 2008).
Gronroos (1984) xem xét CLDV “được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất
lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng
được phục vụ như thế nào). Ông mô tả CLDV nhận thấy được là sự khác nhau giữa
CLDV mong đợi và CLDV nhận được”.

9


Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ
là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm
nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
2.1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng, theo Spreng, MacKenzie, và
Olshavsky (1996), “sự hài lòng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng”.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988); Spreng và cộng sự (1996) “Sự hài lòng
của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi”.
Theo Kotler và Keller (2006), “mức độ hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Theo đó, mức độ hài lòng có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận
thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn;
(2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận
thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú”.
Theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính

cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá
nhân.”
Theo Oliver (1980), “ sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: Trước
hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của họ những kỳ vọng về CLDV mà
nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi quyết định mua; Sau đó, quyết định
mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về CLDV mà họ
đang sử dụng; Cuối cùng, sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so
sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua
dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường
hợp: (i) Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng
của khách hàng; (ii) Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng,
10


mong đợi của khách hàng; (iii) Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải
nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng
trước khi mua dịch vụ”.
2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC
2.2.1. Các nghiên cứu trong nước
Dịch vụ IB đã được khá nhiều nghiên cứu đề cập đến. Cụ thể một số nghiên
cứu ở Việt Nam như sau:
Lưu Thanh Thảo (2008) đã tiến hành nghiên cứu về dịch vụ IB tại Ngân hàng
TMCP Á Châu. Nghiên cứu này sử dụng các quan sát, phương pháp nghiên cứu
định tính và định lượng như thống kê, so sánh, tổng hợp, khảo sát thực tế để đánh
giá thực trạng của việc phát triển dịch vụ IB tại Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian
từ 2003 - 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ IB, tính tất yếu
phải phát triển dịch vụ IB tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như
bất lợi khi phát triển dịch vụ IB và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ
IB ngày càng vững mạnh.
Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đã đề xuất mô

hình chấp nhận và sử dụng IB, E-BAM (E-Banking Adoption Model). Khi đó, tác
giả dựa trên các mô hình lý thuyết như: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý
thuyết hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), lý thuyết
thống nhất chấp nhận và sử dụng cộng nghệ (UTAUT), lý thuyết phổ biến sự đổi
mới (IDT), mô hình động lực thúc đẩy (MM) kết hợp với đặc điểm thực tế tại Việt
Nam đã đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking (E-BAM). Theo tác giả
việc chấp nhận E-Banking (EBA) là sự chấp nhận hệ thống E-Banking và ý định sử
dụng E-Banking của KH với các yếu tố ảnh hưởng như sau: hiệu quả mong đợi, khả
năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong
giao dịch trực tuyến, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật ảnh hưởng đến sự chấp
nhận E-Banking, từ việc chấp nhận đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng.
Ngoài ra, nghiên cứu có đưa ra giả thuyết về sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu
học đến việc chấp nhận và ý định sử dụng E-Banking của khách hàng. Kết quả phân
11


tích cho thấy, sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) rút trích ra 8 nhóm nhân tố
ảnh hưởng đến chấp nhận và sử dụng E-Banking là BI (có 6 biến quan sát), PEU (có
5 biến quan sát), PE (có 4 biến quan sát), MIL (có 3 biến quan sát), PBC (có 3 biến
quan sát), PRT (có 3 biến quan sát), C (có 3 biến quan sát) và SN (có 2 biến quan
sát) sau đó tiến hành phân tích hồi qui với biến phụ thuộc là chấp nhận E-Banking
(EBA). Kết quả cho thấy 8 biến được đưa vào mô hình có ý nghĩa thống kê. Đồng
thời tiến hành phân tích hồi qui với biến phụ thuộc là sử dụng E-Banking và cho kết
quả có ý nghĩa thống kê. Điều này chứng tỏ rằng, các biến ảnh hưởng đến chấp
nhận là sử dụng E-Banking. Thêm vào đó, nghiên cứu đã thực hiện kiểm định sự
khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học đến việc chấp nhận và sử dụng E-Banking
thông qua phân tích ANOVA.
Phạm Thu Hương (2012) đã nghiên cứu về dịch vụ IB tại Việt Nam trong bối
cảnh kinh tế quốc tế. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý
luận về IB như dịch vụ IB, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Đồng

thời, nghiên cứu cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ IB ở nước ta, đưa ra
những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ IB. Ngoài ra, tác
giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ IB tại một số
nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại
Việt Nam.
2.2.2. Các nghiên cứu ngoài nước
IB có thể cung cấp các dịch vụ nhanh hơn và đáng tin cậy hơn cho khách
hàng. Dịch vụ IB không chỉ có thể tạo ra khả năng cạnh tranh tốt hơn cho ngân
hàng, nó có thể phát triển tốt hơn nữa mối quan hệ với khách hàng, tạo sự thỏa mãn
cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu của Nupur (2010), nhằm mục đích
hiểu tác động của các nhân tố dịch vụ của IB đến sự hài lòng của khách hàng ở
Bangladesh. Dữ liệu nghiên cứu được thực hiện từ cuộc khảo sát 250 khách hàng tại
Bangladesh. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá, hồi qui bội được sử dụng
nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng. Mô hình nghiên cứu có 5 yếu tố CLDV là
“độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự đồng cảm” và” các yếu tố hữu
12


hình” được thiết lập dựa trên mô hình “SERVQUAL” và các nghiên cứu thực
nghiệm liên quan. Các biến này đã được thử nghiệm trong IB để khám phá mối
quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng khám phá
rằng độ tin cậy, đáp ứng và đảm bảo có nhiều đóng góp hơn để đáp ứng khách hàng
của IB ở Bangladesh.
Gommans & George (2014) đã đánh giá dịch vụ IB về sự hài lòng của khách
hàng: Trường hợp của Ngân hàng Quốc gia Kenya cung cấp bằng chứng thực
nghiệm về sự hài lòng của khách hàng với IB và đưa ra khuyến nghị. Mục tiêu
chính của nghiên cứu là thiết kế web IB, thăm dò dịch vụ khách hàng IB, đánh giá
bảo đảm IB và kiểm tra ưu đãi về hiệu quả của IB đối với sự hài lòng của khách
hàng trong ngành ngân hàng. Kết quả cho thấy nhiều KH hài lòng với hầu hết các
loại hình dịch vụ IB tại Ngân hàng Quốc gia Kenya.

Nghiên cứu của John & Rotimi (2014) đã thực hiện một phân tích về IB và sự
hài lòng của khách hàng ở Nigeria. Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xem xét tác
động của IB đến sự hài lòng của KH ngân hàng doanh nghiệp ở Nigeria. Nghiên
cứu chứng tỏ rằng, có một mối quan hệ đáng kể giữa IB và sự hài lòng của khách
hàng. Kết quả phân tích cho thấy, Cơ sở hạ tầng, An ninh và viễn thông cần được
tăng cường để đảm bảo áp dụng IB ở Nigeria. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra, có
một sự cải thiện đáng kể trong các dịch vụ ngân hàng nói chung do sự ra đời của IB,
trong khi lợi nhuận mà các ngân hàng tạo ra có thể được quy một phần từ việc giới
thiệu IB, đồng thời IB đã giúp tăng thị phần của ngân hàng.
Nghiên cứu của Kabir1 & Poddar (2015) thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá sự
hài lòng của khách hàng về CLDV và đánh giá xem các dịch vụ IB do các tổ chức
cung cấp có thỏa đáng với khách hàng Bangladesh hay không. Một kích cỡ mẫu
nghiên cứu gồm 400 khách hàng tại Bangladesh. Các phương pháp phân tích được
sử dụng như phân tích EFA và hồi qui bội. Kết quả phân tích cho thấy, có 5 yếu tố
được xác định làm tăng sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: “Sự tin cậy”, “Sự đáp
ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thông” và “Phương tiện hữu hình”.

13