Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ BÌNH MINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ BÌNH MINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THANH PHONG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Kết quả nghiên cứu và dữ liệu trong luận văn là trung thực và chưa được công
bố trong một công trình nghiên cứu nào khác.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019

Nguyễn Thị Bình Minh


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỒ
TÓM TẮT
ABSTRACT
Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1
1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu .............................................................. 1
1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu .......................................................................... 1
1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu................................................. 2
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.5 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu ................................................................ 4
1.6 Ý nghĩa của luận văn ...................................................................................... 4
1.6.1 Ý nghĩa khoa học ....................................................................................... 4
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................ 4
1.7 Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 5
Chương 2 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................................................................... 7


2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ ................................................................................................7
2.1.1 Đôi nét về sự hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ ..................................................7
2.1.2 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ ...........................................................................9
2.2 Những biểu hiện trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ .........15
Chương 3 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................18
3.1 Dịch vụ ngân hàng .........................................................................................18
3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ...................................................................18
3.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ..............................................................19
3.1.3 Các dịch vụ ngân hàng ..............................................................................21
3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................23
3.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................23
3.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................23

3.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................25
3.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................25
3.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................25
3.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử......................28
3.4 Lược khảo nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử..........................................................................................................30
3.4.1 Nghiên cứu của nước ngoài ......................................................................30
3.4.2 Nghiên cứu trong nước .............................................................................31
3.5 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................34
3.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ...........................................................34
3.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: áp dụng để khảo sát đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .........................35


Chương 4 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH CẦN THƠ .................................................................................... 41
4.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ ....................... 41
4.1.1 Internet banking ....................................................................................... 41
4.1.2 Mobile banking ........................................................................................ 42
4.1.3 SMS banking............................................................................................ 43
4.2 Kết quả cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018
.............................................................................................................................. 44
4.3 Kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi
nhánh Cần Thơ .................................................................................................... 46
4.3.1 Thu thập dữ liệu ....................................................................................... 46
4.3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................. 47

4.3.3 Kết quả nghiên cứu .................................................................................. 49
4.4 Đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ ....................... 60
4.4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 2016 – 2018 ............ 60
4.4.2 Những thành tựu và hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ
........................................................................................................................... 67
Chương 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ ....................................................................................... 70
5.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam - Chi Nhánh Cần Thơ đến năm 2025............................................... 70


5.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ đến năm 2025 ...................................70
5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ đến năm 2025 ...70
5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Cần Thơ ...............................71
5.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ
...........................................................................................................................71
5.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát khách hàng ................................73
5.3 Kiến nghị thực hiện giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Cần
Thơ ........................................................................................................................82
5.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam....................................................................................................................82
5.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Cần Thơ ..................83

5.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................83
KẾT LUẬN ..............................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DB

: Sự đảm bảo

DC

: Sự đồng cảm

DU

: Sự đáp ứng

HĐ

: Hoạt động

HL

: Sự hài lòng

KMO

: Kaiser Meyer Olkin (Kiểm định KMO)

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PTHH

: Phương tiện hữu hình

SEM

: Structural Equation Modeling (Mô hình cấu trúc tuyến tính)

TC

: Độ tin cậy

TMCP

: Thương mại Cổ phần

VIF

: Variance Inflation Factor (Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến)

WTO

: World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới)

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018...8
Bảng 2.2. Kết quả HĐ kinh doanh khác tại Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018 ....13
Bảng 3.1. Tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử ........................................................................................................................32
Bảng 3.2. Thang đo “Sự hài lòng” và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ ...............36
Bảng 4.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Cần Thơ 2016 - 2018 ................................................................................................44
Bảng 4.2: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ ...........................................................45
Bảng 4.3. Thông tin chung của đáp viên...................................................................47
Bảng 4.4. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” .............50
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Độ tin cậy” ................................51
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” ..............................51
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” .............................52
Bảng 4.8. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” ...........................53
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” ..............................53
Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ...........................55
Bảng 4.11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .............................56
Bảng 4.12. Kết quả hồi quy tuyến tính .....................................................................57
Bảng 4.13. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Cần Thơ từ khách hàng .............................................................................................62
Bảng 4.14. So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank với
Vietinbank và BIDV .................................................................................................64
Bảng 5.1. Cơ sở đề xuất nhóm giải pháp từ kết quả khảo sát ...................................73
Bảng 5.2. Cơ sở đề xuất giải pháp “Nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng” ............75
Bảng 5.3. Cơ sở đề xuất giải pháp “Đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ” .....................76

Bảng 5.4. Cơ sở đề xuất giải pháp “Tăng cường sự đảm bảo của dịch vụ” ............. 78
Bảng 5.5. Cơ sở đề xuất giải pháp “Cải thiện phương tiện hữu hình của ngân hàng” . 81


DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Kết quả HĐ huy động vốn tại Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018 ....10
Biểu đồ 2.2. Kết quả hoạt động tín dụng tại Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018 ...11
Biểu đồ 2.3. Kết quả HĐ thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018 .........12
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ........................35
Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn ..........................................................39


TÓM TẮT
Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ
Tóm tắt:
- Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một
điều tất yếu và là xu hướng chung của lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Vietcombank Cần Thơ còn tồn tại một số hạn chế làm khách hàng không hài
lòng.
- Mục tiêu nghiên cứu: Đưa ra những giải pháp có tính khả thi để phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
- Phương pháp nghiên cứu: Phỏng vấn khách hàng, so sánh, thống kê mô tả,
kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính.
- Kết quả nghiên cứu: Ngân hàng đã tích cực đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo
nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro trong ngân hàng điện
tử. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong khâu dịch vụ, phục vụ không tốt
cho khách hàng. Có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:
sự đảm bảo, độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình.

- Kết luận và hàm ý: Các giải pháp đề xuất bao gồm: chuyển đổi, cải thiện
công nghệ thông tin; xử lý thông tin giao dịch nhanh chóng; nâng cao trình độ chuyên
môn và kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên; nâng cao sự đáp ứng cho khách
hàng; đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ; tăng cường sự đảm bảo của dịch vụ; cải thiện
phương tiện hữu hình của ngân hàng.
Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank


ABSTRACT
Title: Developing e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for
Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch
Abstract:
- Reason for writing: Developing e-banking services is an inevitable and a
common trend of the banking sector. E-banking services at Joint Stock Commercial
Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch still exist some limitations that
make customers dissatisfaction.
- Problem: Proposing feasible solutions to develop e-banking services at Joint
Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch.
- Methods: Customers Interviews, Comparisons, Descriptive Statistics,
Cronbach’s Alpha Coefficient, Exploratory Factor Analysis, Linear Regression.
- Results: The bank has actively invested in infrastructure, trained human
resources, improved service quality, reduced risks in e-banking. However, there are
still some limitations in service, not good. There are 4 factors that affect customer
satisfaction, including: assurance, reliability, responsiveness, tangible means.
- Conclusion and implications: Proposed solutions: transformation and
improvement of information technology; processing transaction information quickly;
improve professional skills and problem solving skills for employees; improve
customer responsiveness; ensure service reliability; increase the guarantee of service;
improve tangible bank facilities.
Keywords: Satisfaction, e-banking, Vietcombank

1

Chương 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong cuộc sống thời đại công nghệ như hiện nay, hầu hết mọi hoạt động đều
được ứng dụng công nghệ để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của con
người. Nhận thức được những thay đổi đó, ở lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng cũng đã
tạo ra những dịch vụ được liên kết giữa công nghệ với dịch vụ ngân hàng truyền thống
để tạo dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời như một cuộc
cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng. Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử
không chỉ giúp cho ngân hàng giảm thiểu khối lượng công việc, tiết kiệm chi phí, mà
còn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ
ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian, giảm thiểu rủi ro.
Do đó, đây là dịch vụ ngân hàng hiện đại và được các ngân hàng thương mại (NHTM)
hướng khách hàng đến việc sử dụng vụ ngân hàng điện tử thay cho dịch vụ ngân hàng
truyền thống.
Việt Nam là một quốc gia đang phát triển, dù chậm nhưng luôn tiếp cận với
xu thế chung của thế giới và ứng dụng chúng để bắt kịp nhịp độ tiên tiến của thời đại.
Biểu hiện rõ ràng nhất bắt đầu khi Việt Nam kết nối Internet với thế giới từ cuối năm
1997, từ đó nước ta có cơ hội được tiếp cận với nhiều công nghệ tiên tiến từ những
nước phát triển. Ở lĩnh vực ngân hàng, công nghệ thông tin cũng được ứng dụng, dịch
vụ ngân hàng điện tử được xem là một bước tiến lớn, giúp dịch vụ ngân hàng phục
vụ đến người tiêu dùng ngày càng hiện đại. Hiện nay, hầu hết các NHTM ở nước ta
đều đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng. Chính vì thế, ngân hàng
điện tử ngày càng phát triển ở Việt Nam là vấn đề tất yếu.
1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu
Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Ngoại Thương Việt Nam là một trong

những ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam, qua quá trình hình thành và phát triển,
Ngân hàng đã chứng minh được vị thế của mình và nhận được lòng tin từ khách hàng.


2

Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam triển
khai cung cấp đến khách hàng. Mặt khác, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
chi nhánh Cần Thơ (Vietcombank Cần Thơ) là chi nhánh hoạt động trên địa bàn thành
phố Cần Thơ, trung tâm của vùng đồng bằng sông Cửu Long. Nắm bắt được xu thế
chung, Vietcombank Cần Thơ đã thực hiện nhiều chính sách nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử. Từ đó, phát triển dịch vụ của Ngân hàng và định hướng khách hàng
đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Tuy nhiên, để phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì Vietcombank Cần Thơ cần phải nâng cao chất lượng
dịch vụ và tăng số lượng khách hàng sử dụng. Hiện nay, chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Vietcombank Cần Thơ dù đã được cải thiện, nhưng vẫn chưa nhận được sự
hài lòng từ phần lớn khách hàng, do đó lượng khách hàng sử dụng chưa thể tăng lên.
Chính vì thế, bài toán về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần
Thơ là Ngân hàng cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử. Từ những lý do trên cho thấy, cần thực hiện nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi
nhánh Cần Thơ” để tìm ra những giải pháp có tính khả thi để phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của luận văn là dựa trên kết quả phân tích thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra những giải pháp có tính khả thi để phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
1.3.1.2 Mục tiêu cụ thể

Để giải quyết mục tiêu chung, các mục tiêu cụ thể đặt ra như sau:
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Cần Thơ;
- Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ;


3

- Phân tích những thành tựu và hạn chế của Vietcombank Cần Thơ trong phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử;
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Cần Thơ.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
Tương ứng với các mục tiêu nghiên, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như
sau:
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ
như thế nào?
- Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Cần Thơ như thế nào?
- Những thành tựu và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Cần Thơ là gì?
- Những giải pháp nào phù hợp thật sự cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Vietcombank Cần Thơ trong thời gian tới?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Cần Thơ.
Đối tượng phỏng vấn, thu thập số liệu sơ cấp là khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
1.4.2.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện trên phạm vi của Vietcombank Cần Thơ.
1.4.2.2 Thời gian nghiên cứu
Số liệu thứ cấp sử dụng cho phân tích đề tài được thu thập từ báo cáo kinh
doanh của Vietcombank Cần Thơ từ 2016 – 2018;
Việc khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp về đánh giá của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện vào tháng 04/2019.


4

1.5 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
Đề tài phối hợp 2 phương pháp nghiên cứu bao gồm: Phương pháp nghiên cứu
định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng
* Phương pháp phân tích định tính
- Tổng hợp: áp dụng trong việc tổng hợp các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài
chính của Vietcombank Cần Thơ.
- Thống kê mô tả: mô tả lại các dữ liệu thu thập từ khảo sát.
- So sánh: so sánh kết quả kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Cần Thơ qua các năm.
* Phương pháp phân tích định lượng: phân tích các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử qua các phương pháp:
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA).
- Phân tích hồi quy tuyến tính các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
1.6 Ý nghĩa của luận văn
1.6.1 Ý nghĩa khoa học
Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng để làm
khung lý thuyết cho phân tích.

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu của luận văn đóng góp vào thực tiễn cho phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ ở các điểm sau:
- Chỉ ra thực trạng về thành tựu và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Vietcombank Cần Thơ;
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử cũng như cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.


5

1.7 Kết cấu của luận văn
Luận văn được kết cấu gồm 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi
nhánh Cần Thơ và những biểu hiện của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chương 3: Tổng quan lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng và phương pháp
nghiên cứu
- Chương 4: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ
- Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ


6

Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày các nội dung: sự cần thiết của vấn đề
nghiên cứu, xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu,

đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp tiếp cận nghiên cứu, ý nghĩa của luận
văn, kết cấu nghiên cứu. Qua đây, kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ đóng góp vào
thực tiễn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ ở
các điểm sau:
- Chỉ ra thực trạng về thành tựu và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử cũng như cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.


7

Chương 2
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi
nhánh Cần Thơ
2.1.1 Đôi nét về sự hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ
Vietcombank Cần Thơ tiền thân là Phòng Ngoại hối Hậu Giang, trực thuộc
Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Hậu Giang. Từ ngày 25/01/1989 Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam ra Quyết định 16/NH-QĐ về việc thành lập Vietcombank Cần Thơ
và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/10/1989. Trong 30 năm hoạt động tại thành
phố Cần Thơ, Vietcombank Cần Thơ đã không ngừng phấn đấu, nâng cao vị thế của
mình trên thị trường tài chính của vùng. Hiện nay, Vietcombank Cần Thơ là chi nhánh
lớn nhất của vùng đồng bằng sông Cửu Long, đơn vị dẫn đầu khu vực Tây Nam Bộ,
điều này được thể hiện rõ nét qua kết quả hoạt động của Ngân hàng.
Kết quả hoạt động kinh doanh là mục tiêu cuối cùng mà các tổ chức kinh tế

mong đợi nhất sau một khoảng thời gian thực hiện hoạt động sản xuất, kinh doanh.
Kết quả hoạt động kinh doanh sẽ phần nào khái quát lên được tình hình phát triển của
tổ chức kinh tế, vì khi hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả, có nghĩa là có lợi nhuận
cao, thì tổ chức sẽ có điều kiện tài chính và thực hiện mở rộng hoạt động sản, kinh
doanh. Ngược lại, khi kết quả hoạt động kinh doanh không hiệu quả, lợi nhuận tại tổ
chức kinh tế giảm đi, khi nguồn tài chính của tổ chức bị thu hẹp, hạn chế hoạt động
kinh doanh. Chính vì thế, kết quả hoạt động kinh doanh luôn được các nhà quản lý
quan tâm, và được phân tích thường xuyên để thấy được khái quát tình hình hoạt động
kinh doanh của tổ chức.


8

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu

2016

2017

2017/2016

2018/2017

+/-

+/-

2018

%

%

Doanh thu

665.675 821.928 1.067.066 156.253

23,5 245.138

29,8

Chi phí

545.156 667.712

839.501 122.556

22,5 171.789

25,7

Lợi nhuận

120.519 154.216

227.565

28,0

47,6

33.697

73.349

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietcombank Cần Thơ

Bảng 2.1 thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ
2016 – 2018.
Doanh thu của Vietcombank Cần Thơ được thể hiện ở Bảng 2.1 cho thấy,
doanh thu luôn tăng lên trong suốt giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 doanh
thu của Vietcombank Cần Thơ là 665.675 triệu đồng; năm 2017 doanh thu của Ngân
hàng là 821.928 triệu đồng, tăng 23,5% so với năm 2016; năm 2018 doanh thu của
Ngân hàng tiếp tục tăng lên 1.067.066 triệu đồng, tăng 29,8% so với năm 2018. Hoạt
động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ ngày càng không ngừng được mở rộng,
vì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế ngày càng lớn. Hơn thế, địa
bàn hoạt động của Ngân hàng là thành phố Cần Thơ, nơi phát triển nhất vùng đồng
bằng sông Cửu Long, do đó có nhiều điều kiện để Vietcombank Cần Thơ phát triển.
Cho nên, doanh thu của Ngân hàng không ngừng tăng lên trong giai đoạn 2016 –
2018.
Chi phí hoạt động của Vietcombank Cần Thơ được thể hiện ở Bảng 2.1, theo
đó, chi phí hoạt động của Vietcombank Cần Thơ ở năm 2016 là 545.156 triệu đồng;
năm 2017 chi phí hoạt động là 667.712 triệu đồng, tăng 22,5%; năm 2018 chi phí
hoạt động tăng lên thêm 25,7% so với năm 2017 lên con số 839.501 triệu đồng. Thật
vậy, ngân hàng là một tổ chức kinh tế kinh doanh sản phẩm rất đặc biệt đó là tiền tệ,
ngân hàng vận động nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư trong nền kinh tế, sau đó cung cấp
vốn cho những nơi có nhu cầu sử dụng, nguồn thu của ngân hàng chủ yếu là từ khoảng

9

chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất huy động vốn. Như đã đề cập,
Vietcombank Cần Thơ không ngừng mở rộng hoạt động của Ngân hàng, cho nên nhu
cầu cung cấp vốn cho nền kinh tế tăng lên, điều này sẽ làm cho việc huy động vốn
nhàn rỗi từ dân cư tăng lên, để ngân hàng có đủ nguồn vốn đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Chính vì thế, chi phí trả lãi cho huy động vốn của Vietcombank Cần Thơ tăng
lên, điều này là nguyên nhân chính làm cho chi phí hoạt động của Vietcombank Cần
Thơ tăng lên trong giai đoạn 2016 – 2018.
Lợi nhuận cho Vietcombank Cần Thơ thể hiện ở Bảng 2.1 cho thấy, lợi nhuận
hoạt động của Vietcombank Cần Thơ cũng luôn tăng trong giai đoạn 2016 – 2018.
Cụ thể, năm 2016 lợi nhuận của Vietcombank Cần Thơ là 120.519 triệu đồng; năm
2017 lợi nhuận của Ngân hàng là 154.216 triệu đồng, tăng thêm 28,0% so với năm
2016; năm 2018 lợi nhuận tại Vietcombank Cần Thơ tiếp tục tăng lên thêm 47,6% so
với năm 2017 lên 227.565 triệu đồng. Trong hoạt động tín dụng của ngân hàng luôn
ẩn chứa rủi ro khi khách hàng không hoàn trả hoặc hoàn trả chậm khoản nợ tín dụng,
khi đó kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ không đạt hiệu quả. Tuy nhiên,
theo kết quả thể hiện thì lợi nhuận của Vietcombank Cần Thơ luôn tăng trong giai
đoạn 2016 – 2018 cho thấy, toàn bộ cán bộ của Vietcombank Cần Thơ đã không
ngừng nỗ lực trong công việc để mang lại hiệu quả chung cho Ngân hàng.
2.1.2 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hoạt động tín dụng được xem là
hoạt động đầu tiên. Hoạt động này giúp cho ngân hàng có được nguồn vốn để thực
hiện hoạt động cho vay và tạo ra nguồn thu chính cho ngân hàng. Cho nên, việc huy
động vốn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay tín dụng của ngân hàng. Ngân
hàng luôn rất quan tâm đến hoạt động huy động vốn.

10

Triệu đồng

9,334,960

10,000,000
9,000,000
8,000,000

7,272,714
6,161,558

7,000,000
6,000,000
5,000,000
4,000,000
3,000,000
2,000,000
1,000,000
Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Biểu đồ 2.1. Kết quả HĐ huy động vốn tại Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietcombank Cần Thơ

Theo kết quả thống kê thể hiện ở biểu đồ 2.1, hoạt động huy động vốn tại

Vietcombank Cần Thơ luôn tăng lên trong giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016
số huy động vốn tại Vietcombank Cần Thơ là 6.161.558 triệu đồng; năm 2017 con số
này là 7.272.714 triệu đồng; năm 2018 là 9.334.960 triệu đồng. Nhận thức được nhu
cầu sử dụng vốn của khách hàng, Vietcombank Cần Thơ đã không ngừng đưa ra các
chính sách nhằm thu hút nguồn vốn từ dân cư, để có được nguồn vốn thực hiện hoạt
động cho vay. Điều này cho thấy, công tác huy động vốn của Vietcombank Cần Thơ
luôn thực hiện tốt, giúp được Ngân hàng thu hút được nguồn vốn.
2.1.2.2 Hoạt động tín dụng
Đi đôi với hoạt động huy động vốn thì hoạt động tín dụng hay hoạt động cho
vay phải được tiếp diễn, nhằm mang về nguồn thu nhập chính cho ngân hàng. Hoạt
động tín dụng còn thể hiện được sự phát triển trong hoạt động của ngân hàng, vì khi
chỉ số này tăng lên, có nghĩa ngân hàng đang tăng trường tín dụng, nguồn thu nhập
mang về có thể sẽ cao hơn. Tuy nhiên, hoạt động này tăng trưởng cũng sẽ làm tăng
rủi ro trong hoạt động tín dụng của ngân hàng, khi khách hàng hoàn trả nợ không
đúng hạn hoặc không có khả năng hoàn trả nợ.


11

Triệu đồng

7,647,342

8,000,000
6,047,127
7,000,000
5,139,948
6,000,000
5,000,000
4,000,000

3,000,000
2,000,000
1,000,000
Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Biểu đồ 2.2. Kết quả hoạt động tín dụng tại Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietcombank Cần Thơ

Kết quả hoạt động tín dụng của Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018
được thể hiện ở Biểu đồ 2.2. Theo đó, doanh số cho vay của Ngân hàng cũng có xu
hướng tăng lên ở giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 doanh số cho vay của
Vietcombank Cần Thơ là 5.139.948 triệu đồng; năm 2017 con số này là 6.047.127
triệu đồng; năm 2018 doanh số cho vay của Ngân hàng là 7.647.342 triệu đồng. Địa
bàn hoạt động chủ yếu của Vietcombank Cần Thơ là thành phố Cần Thơ, trung tâm
kinh tế của miền Tây Nam bộ, cho nên nhu cầu sử dụng vốn để đầu tư cho hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, hộ gia đình là rất lớn. Do đó, góp phần giúp
cho hoạt động tín dụng tại Vietcombank Cần Thơ luôn tăng trưởng trong giai đoạn
2016 – 2018. Mặt khác, hoạt động tín dụng tăng trưởng cũng đi đôi với rủi ro, vì hoạt
động tín dụng luôn ẩn chứa những rủi ro khi khách hàng trả nợ không đúng hạn hoặc
không có khả năng hoàn trả nợ tín dụng. Khi đó, ngân hàng phải đổi mặt với việc
giảm lợi nhuận, hoạt động kinh doanh không hiệu quả, nếu trường hợp xấu có thể
phải dẫn đến phá sản ngân hàng và làm ảnh hưởng đến cả nền kinh tế.


12

2.1.2.3 Hoạt động thanh toán
Tiếp đến là hoạt động thanh toán, phản ánh việc thu hồi nợ của ngân hàng, nếu
hoạt động này thực hiện tốt thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ đạt hiệu quả.
Các khoản nợ sẽ được thu hồi, rủi ro tín dụng tại ngân hàng được giảm xuống, nguồn
thu của ngân hàng cũng không phải bù đắp cho những rủi ro từ việc không hồi được
nợ tín dụng. Vấn đề này càng được thể hiện rõ hơn thông qua giá trị nợ xấu tại ngân
hàng, đây là những khoản nợ khó lòng thu hồi, vì khách hàng không còn khả năng
thanh toán. Cho nên, hoạt động này rất được các ngân hàng quan tâm và đặc biệt chú
ý. Biểu đồ 2.3 thể hiện kết quả hoạt động thanh toán của Vietcombank Cần Thơ giai
đoạn 2016 – 2018, cụ thể là dư nợ và nợ xấu tại Ngân hàng. Theo đó, dư nợ tại Ngân
hàng có xu hướng tăng lên, trong khi đó nợ xấu tại Ngân hàng lại được giảm đi. Điều
này cho thấy, dù hoạt động tín dụng tại Vietcombank Cần Thơ tăng trưởng, nhưng
công tác quản lý nợ và thu hồi nợ tín dụng được thực hiện tốt và kết quả là dù dư nợ
tăng nhưng nợ xấu không có biểu hiện tệ tại Ngân hàng.
Triệu đồng

7,706,486

8,000,000
6,096,764

7,000,000
6,000,000

5,179,571

5,000,000
4,000,000
3,000,000
2,000,000

3,771

1,000,000

2,594

1,332

Năm 2016

Năm 2017
Dư nợ

Năm 2018

Nợ xấu

Biểu đồ 2.3. Kết quả HĐ thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietcombank Cần Thơ

Theo kết quả thể hiện ở Biểu đồ 2.3, theo đó năm 2016 dư nợ tại Vietcombank
Cần Thơ là 5.179.571 triệu đồng, nợ xấu là 3.771 triệu đồng, chiếm 0,07% trong tổng
dư nợ; năm 2017 dư nợ tại Ngân hàng là 6.096.764 triệu đồng, nợ xấu là 2.594 triệu