Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001,2008 tại công ty TNHH fiber opitics vietnam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (997.72 KB, 108 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------
LÂM ĐẠO ĐỨC
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI CÔNG TY TNHH FIBER OPITICS
VIETNAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
---------------
LÂM ĐẠO ĐỨC
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI CÔNG TY TNHH FIBER OPITICS
VIETNAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ ÁNH
TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Fiber Optics VietNam”, Tôi đã tự
mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng
viên, đồng nghiệp, bạn bè.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu
trong luận văn được thu thập từ thực tế côn g t y có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin
cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả: Lâm Đạo Đức
Mục lục
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG..4
1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .............................4
1.1.1 Khái niệm chất lượng .......................................................................................4
1.1.2. Khái niệm quản lý chất lượng .........................................................................4
1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ...........................................................................5
1.1.4 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng ...........................................6
1.1.4.1 Định hướng vào khách hàng ....................................................................6
1.1.4.2 Sự lãnh đạo ...............................................................................................6
1.1.4.3 Sự tham gia của mọi người ......................................................................6
1.1.4.4 Cách tiếp cận theo quá trình ....................................................................7
1.1.4.5 Cách tiếp cận hệ thống .............................................................................7
1.1.4.6 Cải tiến liên tục ........................................................................................7
1.1.4.7 Quyết định dựa trên sự kiện .....................................................................7
1.1.4.8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với các bên liên quan .................................8
1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 ......8
1.2.1 Sơ lược về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .................................................................8
1.2.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 ...9
1.2.3 Phương pháp đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 ........................................................................................................15
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .......................................................................................16
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS
VIETNAM ................................................................................................................17
2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM ...................17
2.1.1 Thông tin chung .............................................................................................17
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty .................................................17
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Fiber Optics VietNam ...........................18
2.1.4 Kết quả hoạt động của công ty.......................................................................21
2.2 GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY
TNHH FIBER OPTICS VIETNAM .........................................................................22
2.2.1 Chính sách chất lượng....................................................................................22
2.2.2 Các quá trình chính của công ty TNHH Fiber Optics Vietnam .....................23
2.2.2.1 Quá trình nhận đơn đặt hàng, lập kế hoạch sản xuất ............................24
2.2.2.2 Quá trình mua hàng ...............................................................................24
2.2.2.3 Quá trình kiểm soát đầu vào vật tư ........................................................24
2.2.2.4 Quá trình sản xuất ..................................................................................24
2.2.2.5 Quá trình bảo trì.....................................................................................25
2.2.2.6 Quá trình tuyển dụng ..............................................................................25
2.2.2.7 Quá trình đào tạo và đánh giá nhân viên...............................................25
2.2.2.8 Quá trình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ..................................27
2.2.2.9 Quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng .....................................27
2.2.3 Các thủ tục chính của công ty TNHH Fiber Optics Vietnam ........................27
2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH
FIBER OPTICS VIETNAM .....................................................................................30
2.3.1 Thực trạng thiết lập và kiểm soát hệ thống tài liệu của công ty ....................30
2.3.2 Trách nhiệm của lãnh đạo trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng .......................................................................................................................36
2.3.2.1 Cam kết của lãnh đạo, nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm .....36
2.3.2.2 Chính sách chất lượng............................................................................36
2.3.2.4 Phân công trách nhiệm và quyền hạn ...................................................41
2.3.2.5 Xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng của công ty .......41
2.3.3 Thực trạng công tác quản lý nguồn lực của công ty ......................................42
2.3.3.1 Nguồn nhân lực ......................................................................................42
2.3.3.2 Cơ sở hạ tầng .........................................................................................43
2.3.3.3 Môi trường làm việc ...............................................................................43
2.3.4 Thực trạng quản lý quá trình tạo sản phẩm của công ty ................................44
2.3.4.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm ...............................................................44
2.3.4.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng ...............................................47
2.3.4.3 Mua hàng ................................................................................................47
2.3.4.4 Hoạt động sản xuất.................................................................................49
2.3.4.5 Kiểm soát thiết bị đo lường và theo dõi .................................................50
2.3.5 Thực trạng công tác đo lường, phân tích và cải tiến của công ty ..................51
2.3.5.1 Công tác đo lường và theo dõi ..............................................................51
2.3.5.2 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp (sản phẩm lỗi) .............................54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................60
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH
FIBER OPTICS VIETNAM .....................................................................................61
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA
CÔNG TY FIBER OPTICS VIET NAM TỚI NĂM 2015 ......................................61
3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA
CÔNG TY FIBER OPTICS VIET NAM .................................................................61
3.2.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty ........................62
3.2.1.1 Mã hóa tên tài liệu từ chữ viết tắt tên bộ phận sang số .........................62
3.2.1.2 Cải tiến việc ban hành tài liệu ...............................................................63
3.2.2 Nâng cao trách nhiệm lãnh đạo trong quá trình vận hành hệ thống QLCL của
công ty .....................................................................................................................64
3.2.2.1 Cải tiến việc triển khai các cam kết trong chính sách chất lượng .........64
3.2.2.2 Định hướng lại mục tiêu chất lượng của bộ phận sản xuất ...................64
3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý nguồn nhân lực của công ty .............................65
3.2.4 Hoàn thiện quá trình tạo sản phẩm của công ty .............................................66
3.2.4.1 Cải tiến quy trình mua hàng ...................................................................66
3.2.4.2 Cải tiến việc kiểm soát thiết bị và đo lường ...........................................68
3.2.5 Hoàn thiện công tác đo lường phân tích cải tiến của công ty ..........................69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................70
KẾT LUẬN ...............................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Viết tắt
Diễn giải
1
CAR
Corrective action report
2
HTQLCL
3
QA
4
QC
5
QMR
Quality assurance
(Đảm bảo chất lượng)
Quality control
(Kiểm soát chấT lượng)
Quality management representative
6
QI
Quality inspection
7
TCVN
(Kiểm tra chất lượng sản phẩm)
Tiêu chuẩn Việt Nam
8
ppm
Part per million
(Báo cáo hành động khắc phục điểm không phù hợp)
Hệ thống quản lý chất lượng
(Người đại diện quản lý chất lượng)
(Phần triệu)
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1: Các mức độ nhuần nhuyễn của hệ thống quản lý chất lượng ................ 16
Bảng 2.1: Doanh thu và lợi nhuận từ năm 2007 đến năm 2012 ............................. 21
Bảng 2.2: Mã bộ phận được mã hóa theo tên viết tắt ............................................. 28
Bảng 2.3: Loại tài liệu được mã hóa ...................................................................... 28
Bảng 2.4: Những thủ tục chính của công ty ........................................................... 29
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát thực trạng thiết lập và kiểm soát hệ thống tài liệu
của công ty ............................................................................................. 30
Bảng 2.6: Quá trình sửa đổi thủ tục CPY-Pr-001 từ năm 2006 đến năm 2012 ..... 32
Bảng 2.7:
Tên tài liệu bộ phận chức năng ............................................................ 32
Bảng 2.8: Quy định người phê duyệt tài liệu ứng vớitừng cấp độ tài liệu ............. 33
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát thực trạng trách nhiệm của lãnh đạo trong quá
trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ............................................ 37
Bảng 2.10: Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng cấp công ty từ năm 2010
tới năm 2012 .......................................................................................... 39
Bảng 2.11: Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng bộ phận sản xuất năm
2012 ....................................................................................................... 40
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát thực trạng công tác quản lý nguồn lực của công ty ... 42
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát thực trạng quản lý quá trình tạo sản phẩm của
công ty.................................................................................................... 45
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát thực trạng kiểm soát thiết bị đo lường và theo dõi
của công ty ............................................................................................. 51
Bảng 2.15: Số lần đánh giả thực hiện trong năm 2012 ............................................ 53
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát thực trạng quản lý quá trình tạo sản phẩm của
công ty.................................................................................................... 55
Bảng 2.17: Dữ liệu tỉ lệ sản phẩm không phù hợp năm 2012 .................................. 56
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU(tt)
Trang
Bảng 2.18: Dữ liệu khách hàng phàn nàn theo phân xưởng sản xuất năm 2012 ..... 57
Bảng 3.1: Mã hóa tên tài liệu của bộ phận bằng số ............................................... 62
Bảng 3.2: Bảng khảo sát nhu cầu cần được đạo tạo của bộ phận chức năng ......... 65
Bảng 3.3: Bảng đánh giá lựa chọn nhà cung cấp ................................................... 67
Bảng 3.4: Bảng đánh giá xếp hạng máy/ thiết bị cần bảo trì trong năm ................ 68
Bảng 3.5: Bảng phân công chi tiết thành viên tham gia công việc bảo trì ............. 68
Bảng 3.6: Bảng mức độ ưu tiên của giải pháp ....................................................... 70
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Trang
Hình 1.1: Quản lý theo quá trình ............................................................................. 7
Hình 1.2: Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ...................................................... 9
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Fiber Optics Vietnam ............................ 19
Hình 2.2: Hệ thống quản lý chất lượng của công ty. ............................................. 26
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, chất lượng của sản phẩm hàng hóa dịch vụ có vai trò hết sức quan
trọng trong sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm là tiêu
chí quan trọng để đánh giá mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Do
đó, bất kỳ một doanh nghiệp hay một tổ chức nào cũng cần phải xây dựng một hệ
thống quản lý chất lượng nhằm kiểm soát tốt chất lượng sản phẩm của công ty
mình.
Để giải quyết vấn đề đó nhà quản lý có nhiều hệ thống, kiến thức, lý thuyết để tiếp
cận. Tuy nhiên, cách tiếp cận một hệ thống quản lý mà được nhiều tổ chức thừa
nhận, phổ biến đó chính là hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001.
Khi áp dụng quản lý doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 9001 giúp nhà quản lý giải
quyết được hai vấn đề cơ bản trong quản lý đối với nội bộ và bên ngoài như sau:
- Về nội bộ, tiêu chuẩn ISO 9001 giúp cho việc quản lý điều hành trong công ty
dễ dàng hơn thông qua việc xây dựng các mục tiêu, kế hoạch, các chuẩn mực hoạt
động; Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các chức danh trong công ty và xây
dựng các quy trình, hướng dẫn, mẫu biểu chuẩn để quản lý các nghiệp vụ phát sinh
- Đối với bên ngoài, tiêu chuẩn ISO 9001 thông qua việc xác định các yêu cầu
của khách hàng để có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn các nhu
cầu của khách hàng, quảng bá hình ảnh, thương hiệu của công ty. Đây cũng là
chuẩn mực để thực hiện việc sản xuất kinh doanh hội nhập với khu vực và thế
giới.
Công ty TNHH Fiber Optics Vietnam, một công ty sản xuất cáp với quy mô hơn
1500 nhân viên, đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001 (tương đương với ISO 9001). Kể từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
này, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ ràng hơn, các hoạt
động kiểm soát chất lượng cũng từng bước cải tiến, các yêu cầu của khách hàng
2
được chú trọng hơn. Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng hiện tại của công ty
cũng còn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp, cần phải cải tiến.
Để giải quyết vấn đề trên, cần tìm hiểu những tồn đọng trong hệ thống và nguyên
nhân của chúng, từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất
lượng của công ty, góp phần tạo sản phẩm đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách
hàng. Do đó, tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Fiber Optics Vietnam.
2. Mục tiêu của đề tài
Đề tài này được thực hiện hướng tới 2 mục tiêu cơ bản:
- Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại công ty
TNHH Fiber Optics Vietnam nhằm xác định những tồn tại trong hệ thống quản lý
chất lượng và nguyên nhân của chúng
- Đề xuất được các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Fiber Optics Vietnam
3. Đối tượng và phạm vi của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng (theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008) của công ty TNHH Fiber Optics Vietnam
Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng của
công ty TNHH Fiber Optics Vietnam chủ yếu trong khoảng thời gian từ 01/2012 tới
12/2012. Trong đó, nội dung phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tập
trung vào chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ
thống tài liệu, tình hình giải quyết khiếu nại khách hàng, sản phẩm không phù hợp,
tình hình khắc phục phòng ngừa, tình hình cải tiến.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty
TNHH Fiber Optics Vietnam cũng như xác định các nguyên nhân của sự không phù
hợp còn tồn đọng trong hệ thống quản lý chất lượng, luận văn sử dụng các dữ liệu
thứ cấp và dữ liệu sơ cấp để làm cơ sở phân tích
3
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hồ sơ xem xét của lãnh đạo, đánh giá nội
bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại của khách hàng, các hoạt động
cải tiến chủ yếu trong khoảng từ tháng 01/2012 tới 12/2012
- Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng
dựa trên “Hướng dẫn tự xem xét đánh giá” trong phụ lục A của TCVN
9004:2000 [6]. Đối tượng khảo sát bao gồm tất cả các trưởng phòng, nhân
viên phụ trách ban ISO, nhân viên khối văn phòng và quản đốc phân xưởng
sản xuất của các bộ phận. Tổng số phiếu phát hành 200 phiếu, tổng số phiếu
thu về là 200 phiếu trong đó có 184 phiếu hợp lệ. Thời gian khảo sát từ
03/06/2013 tới 24/06/2013
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng.
Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 tại công ty TNHH Fiber Optics Vietnam
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Fiber Optics Vietnam
4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng phổ biến trong
tất cả các hoạt động của con người. Tuy nhiên, định nghĩa rõ ràng về chất lượng thì
không đơn giản, tùy theo góc độ của người quan sát, theo mục tiêu hay nhiệm vụ
sản xuất kinh doanh để từ đó đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau xuất phát từ sản
phẩm, từ người sản xuất hay từ thị trường.
Theo hướng thị trường (Nguyễn Minh Đình và cộng sự, 1996) có một vài định
nghĩa như sau: Chất lượng có thể được dự đoán trước về mức độ, về tính đồng đều
và có thể tin cậy được, ở tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận. Theo
Juran (1999): “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng”.
Theo bộ khoa học và công nghệ (2007), khái niệm chất lượng được nêu trong tiêu
chuẩn TCVN ISO 9000:2007:” Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
1.1.2. Khái niệm quản lý chất lượng
Từ những định nghĩa trên về chất lượng, ta thấy rằng chất lượng không phải tự
nhiên mà có, mà nó là kết quả của sự tác động bởi nhiều yếu tố có liên quan mật
thiết với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần quản lý các yếu tố có
liên quan tạo ra chất lượng đó nhằm đáp ứng nhu cầu xét trên khía cạnh nhất định.
Hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và
phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới.
Theo bộ khoa học và công nghệ (2007), TCVN ISO 9000:2007:” Quản lý chất
lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng”.
5
1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng
Theo bộ khoa học và công nghệ (2007), TCVN ISO 9000:2007:” Hệ thống quản
lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về
chất lượng”
Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất
lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như khách hàng
đối với hệ thống hoạt động của công ty mình. Hệ thống quản lý chất lượng có thể
giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp xây dựng và
áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng bao gồm thiết lập chiến lược, mục tiêu
đúng từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp.
Hệ thống quản lý chất lượng có 2 mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên tục
và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng. Mục tiêu không ngừng cải tiến được triển khai
thông qua giáo dục, tạo thói quen và chính sách khen thưởng hợp lý. Cải tiến liên
tục góp phần làm cho chất lượng của hệ thống được hoàn thiện.
Theo Tạ Thị Kiều An và Cộng Sự, 2010, chất lượng được hình thành trong suốt
quá trình tạo sản phẩm. Do đó, nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng là phải
thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lượng. Chu trình chất lượng
có thể chia thành 3 giai đoạn: Giai đoạn sản xuất và thiết kế sản phẩm, giai đoạn sản
xuất hàng lọat và giai đoạn lưu thông phân phối sử dụng. Cụ thể:
- Giai đoạn đề xuất và thiết kế sản phẩm: Giai đoạn này quan trọng, ảnh hưởng
trực tiếp sự thành công hay thất bại của sản phẩm sau này. Theo Taguchi, chuyên
gia chất lượng của Nhật Bản, sản phẩm được thiết kế kém có thể là nguyên nhân
gây ra hơn 40% tỷ lệ sản phẩm kém chất lượng sau này.
- Giai đoạn sản xuất hàng loạt: Nhiệm vụ của giai đoạn này cần khai thác hiệu quả
nhất các thiết bị và quy trình công nghệ đã chọn để sản xuất ra những sản phẩm phù
hợp với thị trường. Ngăn ngừa kiểm tra chất lượng ở tất cả quy trình trong sản xuất
từ đầu vào tới đầu ra nhằm phát hiện ra sản phẩm khuyết tật, phế phẩm để tìm ra
nguyên nhân và biệt pháp khắc phục để đảm bảo tình trạng khuyết tật sản phẩm
trong quy trình sản xuất tiến về không.
6
- Giai đoạn phân phối, sử dụng: Khai thác tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm để
thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.”
1.1.4 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng
Theo Tạ Thị Kiều An và Cộng Sự, 2010, để việc xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng một cách hiệu quả, tổ chức cần tuân thủ tới 8 nguyên tắc của hệ
thống quản lý chất lượng sau:
1.1.4.1 Định hướng vào khách hàng
Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá, nghĩa là mọi tổ
chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình. Vì thế tổ chức cần hiểu các nhu cầu
hiện tại và tương lai của khách hàng, cần phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
và việc thõa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm mà
còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng nhằm tạo ưu thế so
với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
1.1.4.2 Sự lãnh đạo
Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của tổ
chức cần đi đầu trong mọi nổ lực về chất lượng. Lãnh đạo có trách nhiệm xác định
mục tiêu, chính sách chất lượng. Lãnh đạo cần thiết lập sự thống nhất giữa mục đích
và phương hướng hoạt động của tố chức.
1.1.4.3 Sự tham gia của mọi người
Hệ thống của một tổ chức là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tương tác
với nhau để thực hiện mục tiêu chung. Còn chất lượng được hình thành trong suốt
quá trình tạo sản phẩm, nó không tự nhiên sinh ra mà cần phải được quản lý. Vì thế
để hệ thống vận hành hiệu quả và chất lượng luôn được đảm bảo cần có sự tham gia
của mọi thành viên trong tổ chức. Để huy động sự tham gia của các thành viên trong
tổ chức, lãnh đạo cần tạo môi trường làm việc thuận lợi, xây dựng chính sách đánh
giá khen thưởng hợp lý nhằm động viên lôi kéo tất cả nhân viên trong tổ chức thực
hiện xây dựng và duy trì chất lượng cho tổ chức.
7
1.1.4.4 Cách tiếp cận theo quá trình
Theo bộ khoa học và công nghệ (2007), TCVN ISO 9000:2007: “Quá trình là mọi
hoạt động hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành
đầu ra”.
Vấn đề tổ chức cần quan tâm là làm thế nào để đầu ra phải lớn hơn đầu vào, tức là
quá trình làm gia tăng giá trị. Để điều đó có thể thực thi cần phải theo dõi, kiểm soát
đầu vào của quá trình, quản lý các hoạt động của tổ chức có liên quan như một quá
trình.
Quá trình
Đầu vào
Đầu ra
Giá trị gia tăng
Hình 1.1 Quản lý theo quá trình
Trích nguồn: TCVN ISO 9000:2007, bộ Khoa học và Công nghệ (2007).
1.1.4.5 Cách tiếp cận hệ thống
Nếu từng yếu tố tác động tới chất lượng không được xem xét một cách đồng bộ sẽ
làm cho chất lượng sản phẩm không đồng nhất, gây ra lãng phí cho tổ chức. Vì thế
khi xác định và xây dựng quá trình, tổ chức cần xem xét các yếu tố liên quan lẫn
nhau như một hệ thống, sẽ làm tăng tính nhất quán của quá trình, nâng cao hiệu lực
và hiệu quả cho tổ chức.
1.1.4.6 Cải tiến liên tục
Mục đích cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng là để tăng cường khả năng,
nâng cao sự thõa mãn của khách hàng và các bên liên quan.
1.1.4.7 Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng phải được xây dựng
trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Dữ liệu của hệ thống quản lý chất lượng
thường được kiểm soát bằng công cụ thống kê.
8
1.1.4.8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với các bên liên quan
Tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài để cùng
đạt mục tiêu chung.
Thông qua 8 nguyên tắc trên, tổ chức có thể xem xét và áp dụng các nguyên tắc
này vào việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức mình, để đảm bảo
rằng sản phẩm của tổ chức đạt chất lượng theo yêu cầu của khách hàng.”
1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.2.1 Sơ lược về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO (tên gọi đầy
đủ là The International Organization for Standardization) ban hành để đưa ra các
chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các
lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả tổ chức phi lợi nhuận.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng
như chính sách và mục tiêu về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển
khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, phân phối, dịch vụ sau bán hàng,
xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã
được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu
chuẩn quốc gia ở nhiều nước. Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO
9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm
chủ yếu trong chu trình sản phẩm.
Một khi tổ chức áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn ISO 9000, điều đó không chỉ
mang lại lợi ích cho chính tổ chức mà còn mang lại lợi ích cho các bên liên quan.
Một hệ thống quản lý chất lượng đúng đắn và đầy đủ như ISO 9000 có thể được coi
là cơ sở cho việc bắt đầu thực hiện quản lý chất lượng toàn diện (TQM).
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính như sau:
- ISO 9000:2005 : Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng.
- ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
9
- ISO 9004:2009 : Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp
tiệp cận quản lý chất lượng.
- ISO 19011:2011 : Hướng dẫn đánh giá hệ các thống quản lý.
ISO 9000:2005
Hệ thống quản lý chất lượng
- Cơ sở và từ vựng.
ISO 9004:2009
ISO 9001:2008
Quản lý sự thành công lâu
dài của tổ chức
Hệ thống quản lý chất lượng
- Các yêu cầu.
ISO 19011:2011
Hướng dẫn đánh giá các hệ
thống quản lý
Hình 1.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Nguồn: TCVN ISO 9000:2007, bộ Khoa học và Công nghệ (2007).
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tiêu
chuẩn nêu các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng được dùng để chứng minh
năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà tổ chức có thể xây
dựng và xin chứng nhận. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được chấp nhận thành tiêu
chuẩn Việt Nam được bộ khoa học và công nghệ ban hành với số hiệu TCVN ISO
9001:2008.
1.2.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
TCVN ISO 9001:2008 có 8 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản giới thiệu phạm
vi áp dụng, tài liệu viện dẫn, thuật ngữ và định nghĩa, 5 điều khoản còn lại nêu ra
10
các yêu cầu mà hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức cần phải có. Nội dung
từng điều khoản được tóm tắt như sau:
Điều khoản 1: Phạm vi áp dụng
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng của một tổ
chức bất kỳ, không phân biệt tổ chức đó thuộc loại hình nào, quy mô ra sao và loại
sản phẩm cung cấp là gì, với hai yêu cầu chính:
- Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định.
- Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách
hàng và của chế định.
Khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không
áp dụng đối với hoạt động sản xuất/ cung cấp dịch vụ của mình liên quan tới nghĩa
vụ thỏa mãn khách hàng hay đáp ứng yêu cầu chế định. Những ngoại lệ này được
giới hạn trong phạm vi điều khoản 7 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Điều khoản 2: Tài liệu viện dẫn
TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng.
Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa
Tiêu chuẩn này sử dụng thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2007
Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất
lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống. Tổ chức phải nhận biết và
áp dụng các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý, xác định trình tự và mối
tương tác của các quá trình này. Bên cạnh đó, tổ chức phải đề ra các chuẩn mực,
phương pháp để thực hiện và kiểm soát quá trình, đảm bảo sự sẵn có của các nguồn
lực và thông tin cần thiết. Cuối cùng là đo lường, theo dõi, phân tích các quá trình
này và thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến
liên tục quá trình này.
Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết với việc xây dựng,
thực hiện và cải tiến thường xuyên hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Bằng
11
cách truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng cũng
như các yêu cầu của pháp luật và chế định. Thiết lập chính sách chất lượng, đảm
bảo việc thiết lập mục tiêu chất lượng, thực hiện việc xem xét của lãnh đạo và đảm
bảo sẵn có các nguồn lực. Cụ thể:
- Hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của
khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thõa mãn khách hàng.
- Chính sách chất lượng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất
lượng phù hợp với mục đích của tổ chức bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu
và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, là cơ sở cho việc
thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng, được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ
chức và được xem xét để luôn thích hợp.
- Hoạch định mục tiêu chất lượng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng mục tiêu
chất lượng, bao gồm cả những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm
phải được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng thích hợp trong tổ chức.
Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng.
- Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo tiến
hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu chung của hệ
thống quản lý chất lượng cũng như các mục tiêu chất lượng và đảm bảo tính nhất
quán.
- Trách nhiệm và quyền hạn: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm,
quyền hạn và mối quan hệ của chúng được xác định và thông tin trong tổ chức.
Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo làm đại diện cho
lãnh đạo nhằm đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng
được thiết lập, thực hiện và duy trì; đại diện lãnh đạo có trách nhiệm báo cáo cho
lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và mọi nhu
cầu cải tiến, đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của
khách hàng.
12
- Trao đổi thông tin nội bộ: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình
trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu quả của
hệ thống quản lý chất lượng.
- Xem xét của lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý
chất lượng để đảm bảo luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này
phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất
lượng của tố chức. Hồ sơ xem xét phải được lãnh đạo duy trì.
Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo bao gồm thông tin kết quả của cuộc đánh
giá, phản hồi của khách hàng, việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản
phẩm, tình trạng của hành động khắc phục và phòng ngừa, các hành động tiếp theo
từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước, những thay đổi có thề ảnh hưởng tới hệ
thống quản lý chất lượng và các khuyến nghị về cải tiến.
Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và hành động
liên quan tới việc nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến
các quá trình của hệ thống, việc cải tiến các sản phẩm liên quan tới yêu cầu của
khách hàng và nhu cầu về nguồn lực.
Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực
Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm phải có
năng lực trên cơ sở giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.
- Năng lực nhận thức và đào tạo: Tổ chức phải xác định năng lực cần thiết của
những người thực hiện các công việc ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm, tiến hành
đào tạo hay những hành động khác để đáp ứng các nhu cầu này, đảm bảo người lao
động nhận thức được mối liên quan, tầm quan trọng của các hoạt động của họ và họ
đóng góp như thế nào với việc đạt được mục tiêu chất lượng và duy trì hồ sơ thích
hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm chuyên môn.
- Cơ sở hạ tầng: Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết
để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm. Cơ sở hạ tầng bao gồm
nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm the; trang thiết bị (cả phần
cứng và phần mềm) và dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển và trao đổi thông tin).
13
- Môi trường làm việc: Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần
thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
Tổ chức phải lập kế hoạch, triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo sản
phẩm, nhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác của hệ thống quản lý chất
lượng. Cụ thể:
- Các quá trình liên quan tới khách hàng: Tổ chức phải xác định yêu cầu do khách
hàng đưa ra gồm các yêu cầu về hoạt động giao hàng và sau giao hàng; yêu cầu
không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng cụ thể hoặc sử
dụng dự kiến khi đã biết; yêu cầu chế định và pháp luật liên quan tới sản phẩm và
mọi yêu cầu bổ sung do tổ chức xác định. Phải xem xét các yêu cầu liên quan tới
sản phẩm trước khi cam kết cung cấp sản phẩm và phải đảm bảo rằng yêu cầu về
sản phẩm phải được định rõ; các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác
với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết; và tổ chức có khả năng đáp ứng
các yêu cầu đã định, duy trì hồ sơ kết quả của việc xem xét và các hành động nảy
sinh từ việc xem xét. Ngoài ra, tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc
trao đổi thông tin với khách hàng có liên quan tới thông tin sản phẩm; xử lý các yêu
cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, các sửa đổi và phản hồi khách hàng, kể cả các
khiếu nại.
- Thiết kế và phát triển sản phẩm: Tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc
thiết kế và phát triển sản phẩm. Xác định các giai đoạn của thiết kế và phát triển,
việc xem xét, kiểm tra và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết
kế và phát triển; trách nhiệm và quyền hạn đối với việc thiết kế và phát triển.
- Quá trình mua hàng: Tổ chức phải đánh giá và lựa chọn người cung ứng dựa trên
khả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức, phải xác định
các chuẩn mực lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại, phải duy trì hồ sơ các kết quả của
việc đánh giá và mọi hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá.
- Sản xuất và cung cấp dịch vụ: Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và
cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát. Khi có thể, các điều kiện được
