Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện hàng không việt nam , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------------

LÊ NGÔ NGỌC THU

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

Chuyên ngành:
Mã số:

Quản trị kinh doanh
60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô TS. Tạ Thị Kiều An, người
hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn cho tôi để hoàn thành luận
văn này.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị
Kinh Doanh và khoa Sau Đại Học của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh đã tạo điều kiện tốt trong việc học tập, nghiên cứu và truyền đạt những kiến
thức quý báu cho tôi trong thời gian vừa qua.

Xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, các cán bộ quản lý của các Khoa,
Phòng, Trung tâm và toàn thể Quý Thầy Cô trường Học viện Hàng không Việt Nam
đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc thu thập số liệu và đóng góp ý kiến quý
báu giúp tôi hoàn thành luận văn.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn và người thân đã
tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2011
Tác giả

Lê Ngô Ngọc Thu


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện Hàng Không Việt Nam” là kết quả của
quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu trong luận văn
được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực,
khách quan và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2011
Tác giả

Lê Ngô Ngọc Thu


MỤC LỤC
Trang

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 3
3. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 3
4. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 4
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 4
7. Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .......................... 6
1.1. Giáo dục đại học, trường đại học và học viện ............................................... 6
1.1.1. Giáo dục đại học ..................................................................................... 6
1.1.2. Trường đại học và học viện ..................................................................... 6
1.2. Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học ............................................................ 7
1.2.1. Dịch vụ ................................................................................................... 7
1.2.2. Dịch vụ giáo dục đại học ......................................................................... 8
1.3. Chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục đại học ........... 9
1.3.1. Chất lượng .............................................................................................. 9
1.3.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 10
1.3.3. Chất lượng giáo dục đại học .................................................................. 11
1.4. Sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng .............................................................................................................. 13


1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................... 13
1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .............................. 14

1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ ....................... 15
1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ................................................................... 15
1.5.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ................................................................. 17
1.6. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục tại VAA và các giả
thuyết ................................................................................................................. 19
1.6.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục tại VAA .................... 19
1.6.2. Các giả thuyết ....................................................................................... 20
1.7. Một số nghiên cứu sử dụng của thang đo SERVQUAL và SERVPERF
trong giáo dục đại học ........................................................................................ 21
1.8. Tóm tắt ........................................................................................................ 23
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VAA ............................................................ 24
2.1. Giới thiệu tổng quan trường Học Viện Hàng Không Việt Nam .................... 24
2.1.1. Giới thiệu chung.................................................................................... 24
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................ 24
2.1.3. Quy mô đào tạo ..................................................................................... 24
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của Học viện ................................................... 26
2.1.5. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 27
2.1.6 Đội ngũ giảng viên ................................................................................ 29
2.1.7 Giáo trình, tài liệu giảng dạy .................................................................. 29
2.2. Nghiên cứu thực nghiệm ............................................................................. 30
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 30
2.2.2. Xác định thang đo ................................................................................. 32
2.3. Kết quả nghiên cứu..................................................................................... 35
2.3.1. Mô tả mẫu ............................................................................................ 35
2.3.2. Đánh giá các thang đo .......................................................................... 38
2.3.3. Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu ....................................................... 44


2.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội .................. 45

2.4. Nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của
sinh viên ............................................................................................................. 51
2.4.1. Cơ sở vật chất của nhà trường .............................................................. 52
2.4.2. Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên ................... 54
2.4.3. Đội ngũ giảng viên ............................................................................... 55
2.5. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên ở các Khoa, theo
Giới tính, theo Năm học, theo Hệ đào tạo và theo Học lực: ................................ 56
2.6. Tóm tắt ....................................................................................................... 58
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VAA ...................... 60
3.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển của VAA ............................................. 60
3.1.1. Phương hướng phát triển tại VAA ......................................................... 60
3.1.2. Mục tiêu chiến lược của VAA ............................................................... 61
3.1.3. Mục tiêu chất lượng của VAA ............................................................... 61
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ giáo dục tại VAA .......................................................................................... 62
3.2.1 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất của nhà trường ................................. 62
3.2.2 Nâng cao sự đáp ứng và tin cậy của nhà trường .................................... 64
3.2.3 Bồi dưỡng và phát triển đội ngũ giảng viên .......................................... 65
3.2.4 Nâng cao khả năng đáp ứng các dịch vụ hỗ trợ ..................................... 68
3.3 Một số kiến nghị khác ................................................................................ 68
3.4. Tóm tắt ....................................................................................................... 69
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 70


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
VAA:

Học Viện Hàng Không Việt Nam (Vietnam Aviation
Academy)

ICAO:

Tổ chức Hàng không dân dụng Quốc tế (International Civil
Aviation Organization)

IATA:

Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (International Air
Transport Association)

TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam

ISO:

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard
Organisation)

ODA:

Hỗ trợ phát triển chính thức (Official Development
Assistance)

SERVQUAL:

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

SERVPERF:

Hiệu suất dịch vụ (Service Performance)

NANGLUC:

Năng lực phục vụ (Competence)

CAMTHONG:

Cảm thông (Empathy)

DAPUNG:

Đáp ứng (Responsiveness)

TINCAY:

Độ tin cậy (Reliability)

HUUHINH:

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

HAILONG:

Sự hài lòng của sinh viên (Satisfaction)

SPSS:

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical

Package for the Social Sciences)

ANOVA:

Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

EFA:

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO:

Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

Sig. :

Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

VIF:

Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation
factor)


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1 Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL……………………………. 18
Bảng 2.1 Tổng số sinh viên đang học tại Học viện từ năm 2007
đến 2011………………………………………………………………….. 25
Bảng 2.2 Hệ và ngành nghề đào tạo……………………………………... 25
Bảng 2.3 Tỉ lệ sinh viên phân bố theo các ngành học từ 2007
đến 2011…………………………………………………………………...26
Bảng 2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh…………………… 33
Bảng 2.5 Thang đo mức độ hài lòng của sinh viên……………………… 34
Bảng 2.6 Hình thức trả lời của bản câu hỏi………………………………. 35
Bảng 2.7 Thống kê về số sinh viên theo Năm học đang học ở các Khoa…35
Bảng 2.8 Thống kê về Giới tính và sinh viên đang học ở các Khoa………36
Bảng 2.9 Thống kê về Kết quả học tập của sinh viên đang học ở
các Khoa………………………………………………………………….. 36
Bảng 2.10 Thống kê về hệ đào tạo ở các Khoa…………………………... 36
Bảng 2.11 Thống kê giá trị trung bình các biến trên mẫu thu thập………. 37
Bảng 2.12 Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha (sau khi đã loại các
biến rác)…………………………………………………………………... 40
Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo sự hài lòng
của sinh viên……………………………………………………………… 40
Bảng 2.14 Biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 sau khi phân tích
nhân tố lần 1……………………………………………………………… 41
Bảng 2.15 Biến có hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố < 0.3
sau khi phân tích nhân tố lần 2 và 3……………………………………… 42
Bảng 2.16 Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng
dịch vụ đào tạo…………………………………………………………….42


Bảng 2.17 Các nhân tố được đặt lại tên và kiểm tra độ tin cậy…………... 43
Bảng 2.18 Các biến được tính toán lại…………………………………… 44
Bảng 2.19 Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng

của sinh viên……………………………………………………………… 44
Bảng 2.20 Nhân tố sự hài lòng của sinh viên được tính toán lại…………. 44
Bảng 2.21 Giá trị trung bình các biến……………………………………..45
Bảng 2.22: Hệ số tương quan giữa các biến……………………………… 46
Bảng 2.23 Các hệ số của mô hình hồi quy lần 1…………………………. 47
Bảng 2.24 Kết quả R2 của mô hình hồi quy lần 2……………………….48
Bảng 2.25 Phân tích phương sai ANOVA………………………………. 48
Bảng 2.26 Các hệ số của mô hình……………………………………….. 48
Bảng 2.27 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết………………………..50
Bảng 2.28 Hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình của 3
nhân tố……………………………………………………………………. 51


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Tên hình vẽ

Trang

Hình 1.1 Mô hình sự hài lòng của khách hàng…………………………... 14
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ…………………………………….16
Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Hàng không Việt Nam………20
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Học viện Hàng không Việt Nam………………. 27
Hình 2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu………………………………… 30
Hình 2.3 Giá trị trung bình của tất cả các biến quan sát………………….38
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh…………………………..45
Hình 2.5 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết…………………………...50
Hình 2.6 Đồ thị hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình
của 3 nhân tố………………………………………………………………51

1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thuật ngữ “chất lượng” đã được sử dụng từ lâu để mô tả các thuộc tính như
đẹp, tốt, đắt, tươi và trên hết là xa xỉ. Chất lượng dường như là một khái niệm đa
diện và còn là vấn đề rất được chú ý đến trên thế giới. Chất lượng được đề cập đến
rất nhiều trong xã hội, chẳng hạn như được đề cập trong các ngành nông nghiệp,
công nghiệp, du lịch, dịch vụ, kinh doanh ... và đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục.
Giáo dục thực sự là một sản phẩm đặc biệt, hay nói cách khác đó là một sản
phẩm dịch vụ. Mà sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất ở một điểm cơ bản,
nếu sản phẩm vật chất là kết quả của quá trình biến đổi vật chất thì dịch vụ chính là
kết quả của quá trình tương tác giữa nhà cung ứng và người sử dụng. Chất lượng
giáo dục không phải là chất lượng sản phẩm hay kiểu dáng công nghiệp và nó
không thể lấy một nền văn hóa xa lạ để thay đổi nền văn hóa bản địa. Vì vậy trong
một xã hội hiện đại, thành bại là do vốn văn hoá, khoa học, công nghệ của con
người quyết định, nên giáo dục đương nhiên là mặt trận xung yếu nhất của mọi
quốc gia.
Đối với những nước đang phát triển như Việt Nam, để đi đến sự phát triển kinh
tế lâu dài và bền vững thì phải có một nền giáo dục tiên tiến, hiện đại, cập nhật là
điều kiện cần thiết. Việt Nam đang trong quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa
và hội nhập quốc tế, trong những nhân tố có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển
của đất nước thời kỳ này thì nguồn nhân lực luôn là nhân tố quyết định. Cho nên
Đảng và nhà nước ta luôn coi giáo dục là vấn đề quốc sách hàng đầu và rất cần
được quan tâm. Trong đó, giáo dục đại học vừa có vai trò đào tạo nhân lực có trình
độ cao để phát triển kinh tế - xã hội, vừa là bộ phận quan trọng đóng góp trong việc
sáng tạo, bảo tồn và chuyển giao tri thức, các giá trị tinh thần của dân tộc và của
nhân loại.

Giáo dục đại học được xem như là một dịch vụ và khách hàng của dịch vụ giáo
dục đại học bao gồm sinh viên – là người trực tiếp tiêu thụ các dịch vụ mà nhà
trường cung ứng; giảng viên – là người được mời sử dụng các dịch vụ của nhà


2

trường để giảng dạy, truyền đạt kiến thức; phụ huynh của sinh viên – là người bảo
trợ, tài trợ với mong muốn con em mình có đủ kiến thức, kỹ năng tự lập sau đào
tạo; các công ty tuyển dụng sinh viên sau khi tốt nghiệp – là người sử dụng, khai
thác trực tiếp kết quả đào tạo; và cuối cùng là chính quyền hay xã hội với tư cách
người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài chính các để bảo đảm sự đóng góp
hữu hiệu của kết quả đào tạo vào sự phát triển kinh tế – xã hội. Chất lượng thực sự
của dịch vụ giáo dục đại học không chỉ được cảm nhận và đánh giá ngay lập tức bởi
khách hàng là sinh viên mà còn được đánh giá sau đó bởi khách hàng là phụ huynh,
các doanh nghiệp và xã hội.
Hiện nay, quy mô giáo dục đại học có nhiều thay đổi và tăng khá nhanh, sự ra
đời của nhiều trường đại học nhằm đáp ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu của học
sinh và sinh viên, nổi bật nhất là các trường đại học công lập và dân lập. Theo Tổng
cục Thống Kê Việt Nam (sơ bộ năm 2009), có khoảng 326 trường đại học công lập
(tăng 2.5% so với năm 2008) và 77 trường đại học ngoài công lập (tăng 8.5% so với
năm 2008) với khoảng 1796.2 nghìn sinh viên ở Việt Nam (tăng 4.5% so với năm
2008). Việc phân hóa ranh giới giữa công lập và dân lập ngày càng rút ngắn lại, và
trong tương lai việc cạnh tranh giữa các trường nhằm được một đầu vào chất lượng
cao là không thể tránh khỏi, kể cả công lập và dân lập. Vì vậy, việc đảm bảo chất
lượng dạy học có ý nghĩa quan trọng sống còn đối với sự phát triển của giáo dục
Việt Nam nói chung và của từng trường đại học nói riêng. Đảm bảo chất lượng cho
giáo dục đại học là hoạt động cần thiết nhằm cung cấp cho sinh viên tốt nghiệp có
đủ trình độ đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của xã hội. Các hoạt động đảm
bảo chất lượng, bao gồm cả việc đánh giá chất lượng và kiểm định chất lượng đang

từng bước được thực hiện trong các cơ sở giáo dục đại học ở Việt Nam. Để thực
hiện qui trình đảm bảo chất lượng đạt kết quả tốt, cần có những căn cứ khoa học
chắc chắn.
Bên cạnh đó, giáo dục đào tạo đại học của Việt Nam đang có nhiều sự cải tiến,
nhiều trường Đại học trên cả nước đã và đang rất chú trọng đến chất lượng đào tạo
của mình, các trường đã ngày càng quan tâm tới thái độ và sự hài lòng của sinh viên


3

về chất lượng đào tạo của trường mình hơn. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng đào tạo là rất cần thiết và việc thu thập thông tin phản
hồi từ phía sinh viên một cách chính thức là công việc không thể không làm hiện
nay. Thông qua việc phân tích sự hài lòng của sinh viên, nhà trường có thể hiểu
được hành vi, thái độ và nguyện vọng của sinh viên nhiều hơn; các bộ phận chức
năng có liên quan trong trường cũng có những cơ sở thông tin để ra các quyết định
chính xác hơn trong việc cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo của trường mình hơn,
tạo dựng được một thương hiệu ngày mạnh trên phạm vi cả nước và quốc tế.
Chính vì các lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện Hàng Không Việt Nam”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Để làm nổi bật vai trò của sinh viên như một khách hàng sử dụng dịch vụ giáo
dục đào tạo đại học tại Học Viện Hàng Không Việt Nam (VAA), vì vậy tác giả đã
thực hiện nghiên cứu đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục tại
VAA thông qua mức độ hài lòng của sinh viên. Để đạt được mục tiêu cơ bản trên,
đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu các mục tiêu cụ thể sau:
-

Xác định thang đo về sự hài lòng sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào

tạo tại VAA trên cơ sở thang đo SERVPERF.
-

Xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài

lòng của sinh viên.
-

Đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo cũng như các

dịch vụ giáo dục của nhà trường đến sự hài lòng của sinh viên.
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo tại VAA.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường VAA.
Đối tượng khảo sát là các sinh viên hệ đại học – cao đẳng chính quy đang học
tại VAA từ năm thứ 2 tới năm thứ 4.


4

4. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung xem xét tại trường VAA thông qua hệ thống cơ sở vật chất,
chương trình đào tạo, tổ chức và nhân sự của nhà trường là đối tượng được đánh giá
chất lượng dịch vụ giáo dục.
Khách thể của đề tài là các sinh viên đang học tập hệ chính qui tại các khoa Vận

tải Hàng không, khoa Cảng hàng không, khoa Không lưu, và khoa Điện tử Viễn
thông Hàng không sẽ mời tham gia với vai trò khách hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được sử dụng để xem xét sự hài
lòng của khách hàng – sinh viên, được tiến hành thông qua hai giai đoạn sau:
-

Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương

pháp thảo luận nhóm, nhằm xác định và hoàn thiện bản phỏng vấn.
-

Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực

tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (phiếu điều tra), sau đó phân tích dữ liệu
khảo sát, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, và kiểm
định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của một dịch
vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ đào tạo đại học là điều cần thiết. Việc
cảm nhận đánh giá của sinh viên đối với nhà trường sẽ giúp cán bộ quản lý và cán
bộ giảng dạy tại VAA hiểu rõ hơn, thông cảm hơn đối tượng phục vụ của mình.
Việc đo lường và đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo cũng như việc đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo
đến sự hài lòng của sinh viên sẽ cung cấp cho trường VAA một cơ sở dữ liệu để cán
bộ quản lý nhận ra các điểm mạnh điểm yếu, các bộ phận chức năng cần quan tâm
tập trung hơn nữa trong hoạt động đào tạo.
Đề tài cũng cung cấp thông tin, lý luận khoa học về chất lượng và chất lượng
dịch vụ giáo dục nhằm giúp ban lãnh đạo nhà trường có thể đề ra các biện pháp cụ
thể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của mình.

5

7. Kết cấu của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo tại Học Viện Hàng Không Việt Nam
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện Hàng Không Việt Nam.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Giáo dục đại học, trường đại học và học viện
1.1.1. Giáo dục đại học
Theo luật giáo dục Việt Nam

(13)

, giáo dục đại học là đào tạo người học có

phẩm chất chính trị, đạo đức, có ý thức phục vụ nhân dân, có kiến thức và năng lực
thực hành nghề nghiệp tương xứng với trình độ đào tạo, có sức khoẻ, đáp ứng yêu
cầu xây dựng và bảo vệ Tổ quốc. Bên cạnh đó, giáo dục đại học phải có tính hiện
đại và phát triển, bảo đảm cơ cấu hợp lý giữa kiến thức khoa học cơ bản, ngoại ngữ
và công nghệ thông tin với kiến thức chuyên môn và các bộ môn khoa học Mác Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh; kế thừa và phát huy truyền thống tốt đẹp, bản sắc văn
hóa dân tộc; tương ứng với trình độ chung của khu vực và thế giới.

Giáo dục đại học là nơi đào tạo trình độ cao đẳng, đại học, thạc sĩ, và tiến sĩ.
Chương trình giáo dục đại học thể hiện mục tiêu giáo dục đại học; quy định chuẩn
kiến thức, kỹ năng, phạm vi và cấu trúc nội dung giáo dục đại học, phương pháp và
hình thức đào tạo, cách thức đánh giá kết quả đào tạo đối với mỗi môn học, ngành
học, trình độ đào tạo của giáo dục đại học; bảo đảm yêu cầu liên thông với các
chương trình giáo dục khác.
Cơ sở giáo dục đại học bao gồm: trường cao đẳng – đào tạo trình độ cao đẳng;
trường đại học – đào tạo trình độ cao đẳng, trình độ đại học; đào tạo trình độ thạc sĩ,
trình độ tiến sĩ khi được Thủ tướng Chính phủ giao. Viện nghiên cứu khoa học đào
tạo trình độ tiến sĩ, phối hợp với trường đại học đào tạo trình độ thạc sĩ khi được
Thủ tướng Chính phủ giao.
Tóm lại, giáo dục đại học vừa có vai trò đào tạo nhân lực có trình độ cao để
phát triển kinh tế - xã hội, vừa là bộ phận quan trọng đóng góp trong việc sáng tạo,
bảo tồn và chuyển giao tri thức, các giá trị tinh thần của dân tộc và của nhân loại.
1.1.2. Trường đại học và học viện
Đại học (tiếng Anh: University) đó là một bậc học chuyển tiếp từ bậc phổ


7

thông trung học, nó dành cho các học sinh đã tốt nghiệp phổ thông trung học có khả
năng và nguyện vọng học tập tiếp lên trên. Trường đại học là một tổ chức cung cấp
nền giáo dục sâu rộng và là nơi nghiên cứu, cấp bằng học thuật cho rất nhiều các
lĩnh vực ngành nghề. (30)
Hiện nay, có 3 loại trường đại học bao gồm: đại học, trường đại học và học
viện. Và có 4 loại hình trường đại học bao gồm: công lập, bán công, dân lập và tư
thục. Trường đại học có một số nhiệm vụ sau: (12)
+ Đào tạo nhân lực có phẩm chất chính trị, đạo đức tốt, có kiến thức và năng
lực thực hành nghề nghiệp tương xứng với trình độ đào tạo, có sức khoẻ, có năng
lực thích ứng với việc làm trong xã hội, tự tạo việc làm cho mình và cho những

người khác, có khả năng hợp tác bình đẳng trong quan hệ quốc tế, đáp ứng yêu cầu
xây dựng và bảo vệ Tổ quốc.
+ Giữ gìn và phát triển những di sản và bản sắc văn hoá dân tộc. Phát hiện và
bồi dưỡng nhân tài trong những người học và trong đội ngũ cán bộ giảng viên của
trường. Quản lý giảng viên, cán bộ, nhân viên; xây dựng đội ngũ giảng viên của
trường đủ về số lượng, cân đối về cơ cấu trình độ, cơ cấu ngành nghề. Tuyển sinh
và quản lý người học. Phối hợp với gia đình người học, các tổ chức, cá nhân trong
hoạt động giáo dục.
Đào tạo của đại học chuyên công tác giảng dạy và thường đào tạo mang tính
nghề nghiệp nhiều hơn, trong khi đó đào tạo của Học viện gồm giảng dạy và nghiên
cứu. Học viện thường đào tạo sâu và mang tính chất chuyên môn cao, thiên về
nghiên cứu. Bằng cấp của Học viện cũng như của Đại học đều giống nhau do Bộ
Giáo dục – Đào tạo quy định, sinh viên ra trường đều được cấp bằng cử nhân.
Thông thường Học viện là đơn vị của ngành, ví dụ: Học viện Công nghệ Bưu chính
Viễn thông thuộc Bộ Bưu Chính Viễn Thông; Học viện Tài chính thuộc Bộ Tài
Chính; Học viện Hàng Không Việt Nam thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải; …
1.2. Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học
1.2.1. Dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.


8

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều quan điểm về khái niệm này.
Theo Philip Kotler & Ctg (22) cho rằng dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích
nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, dịch vụ về cơ bản là vô hình và
không đem lại sự sở hữu nào cả.
Theo TCVN ISO 9000:2000

(14)

, dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động

cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng, và
thường không hữu hình. Việc cung cấp một dịch vụ có thể liên quan đến những điều
sau:
+ Một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm hữu hình do khách hàng cung
cấp (ví dụ sửa xe hơi);
+ Một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm không cảm nhận bằng xúc giác
do khách hàng cung cấp (ví dụ khai thu nhập để hoàn thuế);
+ Giao một sản phẩm không hữu hình (ví dụ cung cấp kiến thức);
+ Tạo ra một bầu không khí cho khách hàng (ví dụ trong khách sạn hay trong
nhà hàng).
Như vậy, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán: nhà
cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp) có thể cung cấp cho bên kia (người mua: khách
hàng) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
1.2.2. Dịch vụ giáo dục đại học
Đảng và Nhà nước ta xác định "giáo dục là quốc sách hàng đầu" đồng thời
cũng coi giáo dục là một loại dịch vụ công cộng. Khi nói giáo dục là một dịch vụ
không phải là một hàng hóa thì không hề hạ thấp vai trò và tính cao đẹp của giáo
dục, bởi vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức, kỹ năng và đào tạo nguồn lực cho
đất nước có nghĩa là đã đặt giáo dục vào vị trí hàng đầu, vị trí tạo tiền đề, tạo động
lực cho mọi sự phát triển.
Theo TS. Nguyễn Văn Ngãi

(31)

dịch vụ giáo dục đại học bao hàm hai đặc

điểm: tính loại trừ và tính cạnh tranh trong sử dụng.
+ Dịch vụ giáo dục đại học có tính loại trừ trong sử dụng là vì sinh viên không


9

thể tham gia hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải
đóng học phí …. Nếu sinh viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra
khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục.
+ Dịch vụ giáo dục đại học có tính cạnh tranh trong sử dụng là vì việc học của
một sinh viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác. Vì số lượng sinh viên
trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn
chế, nên sinh viên này được học thì một người khác không được học, hay là nếu
thêm một sinh viên vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hửơng đến việc học của các
sinh viên khác.
Giống như các thị trường khác trong nền kinh tế, thị trường dịch vụ giáo dục
đại học có hai khía cạnh là cung và cầu. Trong một lý thuyết căn bản của kinh tế
học, quy luật cầu muốn nói rằng cầu và giá có quan hệ nghịch biến, tức là đường
cầu dốc xuống. Nếu giá càng cao thì cầu càng thấp và ngược lại. Khi chi phí cho
việc học tăng lên thì số người đi học sẽ giảm. Hơn nữa, quy luật cung thì ngược lại,
cung và gía có quan hệ đồng biến, đường cung dốc lên, nếu học phí thu được từ sinh
viên càng cao thì số lượng sinh viên mà nhà trường nhận đào tạo càng cao. Ngược
lại, nếu học phí thu được càng thấp thì số lượng sinh viên nhà trường nhận đào tạo
sẽ giảm.
Trong thực tế, không có một ngành hoạt động nào mà không cần đến nhân lực,
không thừa hưởng kết quả đào tạo của giáo dục. Giáo dục đại học hoạt động với
tinh thần chủ động sáng tạo theo mục tiêu nhiệm vụ của Chính phủ giao cho nhưng
cũng lại vừa là một bộ phận chủ chốt trong hệ thống tổng thể của đất nước với tư
cách là một loại dịch vụ quan trọng, hoạt động theo cơ chế thị trường. Kết quả của
giáo dục nhất là giáo dục bậc đại học, cao đẳng thường sẽ đi liền với kết quả cộng

hưởng của những ngành kinh tế, xã hội.
1.3. Chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
1.3.1. Chất lượng
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội
dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp của chất lượng nên hiện nay có


10

rất nhiều khái niệm về chất lượng, mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải
quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.
Chất lượng đã được định nghĩa như là sự thích hợp cho việc sử dụng, làm giảm
sự biến động, gia tăng giá trị, phù hợp với các yêu cầu hoặc thông số kỹ thuật.
(Russell J. P., 1999) (26)
Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu
cầu. Hay nói cách khác, chất lượng là mức độ mà một sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn
yêu cầu của khách hàng (TCVN ISO 9000:2000).
Juran J. M.

(20)

: chất lượng có nghĩa là những tính năng của sản phẩm đáp ứng

nhu cầu của khách hàng và qua đó đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm gây nhiều sự tranh cãi, các nhà
nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch
vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là một khái
niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược
marketing của các doanh nghiệp.

Theo Parusurman, Zeithaml và Berry (1985,1988)

(23)(24)

chất lượng dịch vụ

được xem như là khoảng cách giữa kỳ vọng của các khách hàng và nhận thức của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Crolin và Tailor (1992)

(16)

cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá

trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu
hay mong đợi của khách hàng (Lewis and Mitchell, 1990; Dotchin and Oakland,
1994a; Asubonteng et al., 1996; Wisniewski and Donnelly, 1996, dẫn theo
Wisniewski, 2001) (29).
Tóm lại, việc đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng
nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến
cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái


11

mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về
chất lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường
đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.3.3. Chất lượng giáo dục đại học
Chất lượng giáo dục đại học, một phạm trù được những người chuyên làm
công tác đánh giá cho là rất khó định nghĩa và đo lường.
Theo Nguyễn Đức Chính (2002)

(1)

, có đưa ra định nghĩa về chất lượng của

Giáo dục Việt Nam như sau: Chất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua mức
độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn.
Harvey & Green (1993) (19) thì cho rằng chất lượng giáo dục được định nghĩa
như tập hợp các thuộc tính khác nhau thể hiện như sau:
 Chất lượng là sự vượt trội hay sự xuất sắc (quality as exceptional);
 Chất lượng là sự hoàn hảo hoặc sự chắc chắn (quality as perfection or
consistency): kết quả hoàn thiện, không có sai sót;
 Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu (quality as fitness for purpose):
đáp ứng nhu cầu của khách hàng;
 Chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền (quality as value for money):
trên khía cạnh đáng giá để đầu tư;
 Chất lượng là sự chuyển đổi (quality as transformation): sự chuyển
đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác.
Tuy nhiên, theo Lê Đức Ngọc

(3)

, để đánh giá chất lượng một cơ sở giáo dục

đại học là tốt, các nhà quản lý giáo dục đã sử dụng các cách đánh giá chính sau đây:
 Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”: Một số nước phương Tây

có quan điểm cho rằng “Chất lượng một cơ sở giáo dục đại học phụ thuộc vào
chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Quan điểm này được gọi là
“quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: Nguồn lực = chất lượng.
 Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”: Một quan điểm khác về
chất lượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học có tầm
quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo. “Đầu ra” chính là


12

sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện bằng năng lực của sinh viên tốt
nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của cơ sở giáo dục đó.
 Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”: Quan điểm thứ 3 về
chất lượng giáo dục đại học cho rằng một cơ sở giáo dục đại học có tác động
tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển về
năng lực. “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá
trị của “đầu vào”, kết quả thu được: là “giá trị gia tăng” mà cơ sở giáo dục đại
học đã đem lại cho sinh viên và được dùng làm thước đo chất lượng giáo dục
đại học .
 Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”: Đây là quan điểm
truyền thống của nhiều cơ sở giáo dục đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào
sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng
dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo
đại học. Điều này có nghĩa là cơ sở giáo dục đại học nào có đội ngũ giáo sư,
tiến sĩ đông, có uy tín khoa học cao thì được xem là cơ sở giáo dục có chất
lượng cao.
 Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hoá tổ chức riêng”: Quan điểm
này dựa trên nguyên tắc các cơ sở giáo dục đại học phải tạo ra được “văn hoá
tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng. Vì vậy một cơ
sở giáo dục được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “văn hoá tổ chức

riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào
tạo.
 Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”: Quan điểm này về chất
lượng được xem trọng quá trình bên trong của một cơ sở và nguồn thông tin
cung cấp cho việc ra quyết định. Kiểm toán chất lượng quan tâm xem cơ sở có
thu thập đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin
cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lý
và hiệu quả không.
Như vậy, nếu mục đích của giáo dục đại học là cung cấp nguồn lao động


13

được đào tạo cho xã hội thì chất lượng ở đây sẽ được xem là mức độ đáp ứng của
sinh viên tốt nghiệp đối với thị trường lao động cả về số lượng và loại hình. Nếu xét
chất lượng về một khoá học nào đó thì chất lượng sẽ được xem xét trên góc độ là
khối lượng, kiến thức, kỹ năng, mà khoá học đã cung cấp và mức độ nắm bắt, sử
dụng các kiến thức và kỹ năng của người học sau khoá học.
1.4. Sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng
1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố
quan trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua.
Theo Philip Kotler & Ctg

(22)

cho rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc

vào mức độ cảm nhận về sản phẩm trong quá trình phân phối giá trị tương đối so

với sự mong đợi của khách hàng. Nếu mức độ cảm nhận của khách hàng về sản
phẩm thấp hơn kỳ vọng của họ về sản phẩm đó thì khách hàng sẽ không hài lòng.
Nếu như mức độ cảm nhận phù hợp với sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu như mức độ cảm nhận của khách hàng vượt quá sự mong đợi thì khách hàng
rất vui mừng.
Theo Giese & Cote

(18)

sự hài lòng của khách hàng bao gồm ba thành phần

quan trọng: (1) một phản ứng xúc cảm thay đổi theo cường độ của nó; (2) sự hài
lòng tập trung vào sự chọn lựa sản phẩm, mua sắm và tiêu dùng; (3) thời điểm quyết
định, thay đổi theo những tình huống khác nhau nhưng nói chung là khoảng thời
gian có giới hạn.
Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ
thống doanh nghiệp (Ho & Wu, 1999). Sự hài lòng của khách hàng còn có nghĩa là
nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, sản phẩm và dịch vụ thì thỏa mãn, kinh
nghiệm khách hàng được xác định (Friday & Cotts, 1995; Gitomer, 1998). Sự hài
lòng khách hàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công trong hoạt
động kinh doanh. Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thường
xuyên cho doanh nghiệp trong tương lai (dẫn theo Sattari - 2007) (27).


14

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ. (Zeithaml & Bitner (2000), dẫn theo Nguyễn Đình
Thọ & Ctg, 2003).

Phần lớn các công ty quan tâm nhiều đến thị phần hơn là việc thỏa mãn
khách hàng của họ. Đây là một sai lầm. Thị phần là cách nhìn về phía sau, thỏa mãn
khách hàng chính là cách nhìn về phía trước. Nếu việc thỏa mãn của khách hàng bị
tuột dốc thì thị phần cũng bị xói mòn theo ( Philip Kotler, 2003) (21).
1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Khái niệm về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ thường được xem như nhau
mặc dù đó là hai khái niệm với những cách hiểu khác nhau. Nhìn một cách bao quát
hơn, thì sự hài lòng được cho là có một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch
vụ, do chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các khía cạnh của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là trọng tâm của việc đánh giá và đo lường, là vì chất
lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng thông qua 5 nhân tố cụ thể để đo
lường chất lượng dịch vụ. Ngược lại, sự hài lòng thì toàn diện hơn và được xác định
bởi: sự nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu
tố tình huống, các yếu tố cá nhân (Zeithaml & Bitner, 2001: 74, dẫn theo Mohamad
Rizan, 2010) (25).
Độ tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsiveness)
Năng lực phục vụ (Assurance)

Chất lượng dịch vụ
(Service Quality)

Các nhân tố tình huống
(Situational Factors)

Chất lượng sản phẩm
(Product Quality)

Sự hài lòng của khách hàng
(Customer Satisfaction)

Giá
(Price)

Các nhân tố cá nhân
(Personal Factors)

Đồng cảm (Empathy)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Hình 1.1 Mô hình sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2001 : 75, dẫn theo Mohamad Rizan, 2010)


15

Từ mô hình trên ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những
nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Trong trường hợp các yếu tố khác
không đổi, nếu chất lượng dịch vụ tăng (tốt hơn) thì rõ ràng sự hài lòng sẽ tăng
(khách hàng cảm thấy thích hơn). Do đó có thể nói chất lượng dịch vụ có mối quan
hệ đồng biến với sự hài lòng.
1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô
cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ. Một trong những
kỳ vọng của khách hàng là sự cân bằng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, đồng
thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần phải quan tâm và đầu tư đúng mức.
Để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng là mô
hình của Gronroos (1984) và mô hình của Parasuraman & Ctg (1985).
Mô hình của Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên

hai khía cạnh: 1- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality): là những gì mà khách
hàng nhận được, kết quả kỹ thuật của quá trình; 2- Chất lượng chức năng
(Functional quality): là dịch vụ được cung cấp như thế nào, Gronroos gọi là "sự
thực hiện có ý nghĩa của một dịch vụ" (dẫn theo Paul Hofman and Emma Worsfold,
1997) (32).
Tuy nhiên, mô hình của Parasuraman & Ctg (1985) được sử dụng phổ biến
hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Năm 1985, Parasuraman & Ctg cho
rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khoảng cách.