Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý : 60 34 20

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

BÙI THỊ TUYẾT NHUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2013


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

BÙI THỊ TUYẾT NHUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM
Chuyên ngành

: Tài chính và ngân hàng

Mã số

: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ QUỐC HUY

Hà Nội – 2013


MỤC LỤC
Trang
Danh mục các ký hiệu viết tắt ...................................................................................... i
Danh mục các bảng ..................................................................................................... ii
Danh mục các hình vẽ ................................................................................................. ii
Danh mục các biểu đồ ................................................................................................ iii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................7
1.1 Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại ..............................7
1.1.1 Ngân hàng thương mại .......................................................................................7
1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại .....................................................................8
1.2 Dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng thương mại ....................................................9
1.2.1 Dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ ....................................................9
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng ...........................................................................................11
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng thương mại ..................................17
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng ..........................................................17
1.3.2 Các tiêu thức phản ánh mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng .........................19
1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng .....................................21
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ........................................29
2.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) ..............29

2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu bộ máy tổ chức ..................................................29
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh .........................................................................34
2.2 Các dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ..............36
2.2.1 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ............................................................................36
2.2.2 Dịch vụ thanh toán ...........................................................................................38
2.2.3 Dịch vụ kiều hối và séc du lịch.........................................................................48
2.2.4 Dịch vụ thẻ .......................................................................................................50

i


2.2.5 Dịch vụ quản lý vốn .........................................................................................58
2.2.6 Dịch vụ ngân hàng bảo hiểm............................................................................58
2.2.7 Dịch vụ Ngân hàng điện tử ..............................................................................59
2.2.8 Dịch vụ cho thuê két sắt và bảo quản giấy tờ có giá ........................................68
2.3 Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP CTVN .....69
2.3.1 Những thuận lợi của NHTMCP CTVN trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng .....69
2.3.2 Những khó khăn của NHTMCP CTVN trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng ......72
2.3.3 Những kết quả đạt được ...................................................................................74
2.3.4 Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của hạn chế .................................80
2.3.4.2 Nguyên nhân của sự hạn chế .........................................................................83
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ........................................85
3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của NHTMCP CTVN ................................85
3.1.1 Định hướng phát triển chung của NHTMCP CTVN .......................................85
3.1.2 Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCP CTVN ..................87
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ của NHTMCP CTVN ...........................................91
3.2.1 Giải pháp chung phát triển dịch vụ của NHTMCP CTVN ..............................91
3.2.2 Các giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ của NHTMCP CTVN ........................96
3.3. Kiến nghị ..........................................................................................................109

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ................................................................................109
3.1.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước ...............................................................111
3.3.3 Kiến nghị với các ban ngành liên quan ..........................................................114
KẾT LUẬN ............................................................................................................116
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................118

ii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐƢỢC SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN

Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa

1

APEC

Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương

2

ASEAN

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

3

ATM

Máy rút tiền tự động

4

DN

Doanh nghiệp

5

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

6

GDV

Giao dịch viên

7

HĐQT

Hội đồng quản trị

8

KH

Khách hàng

9

KHCN

Khách hàng cá nhân

10

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

11

NH

Ngân hàng

12

NHTM

Ngân hàng thương mại

13

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương

CTVN

Việt Nam

14

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

15

TCTD

Tổ chức tín dụng

16

TMCP

Thương mại cổ phần

17

SXKD

Sản xuất kinh doanh

18

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Số hiệu

Tên bảng

1

Bảng 2.1

Một số chỉ tiêu chủ yếu phản ánh kết quả hoạt
động kinh doanh từ năm 2007 – 2011

39

2

Bảng 2.2

Tổng hợp tiện ích SMS Banking và Mobile
Banking của các NHTMCP

66

3

Bảng 2.3

Cơ cấu thu nhập của NHCT từ năm 2007 – 2011

83

Trang

DANH MỤC HÌNH VẼ

STT

Số hiệu

Tên hình vẽ

1

Hình 2.1

Giới thiệu Cơ cấu tổ chức của NHTMCP CTVN

35

2

Hình 2.2

Mô hình cơ cấu tổ chức chi tiết của Trụ sở chính

36

3

Hình 2.3

Cơ cấu tổ chức cấp chi nhánh (Mô hình 1)

37

4

Hình 2.4

Cơ cấu tổ chức cấp chi nhánh (Mô hình 2)

37

5

Hình 3.1

Hệ thống xử lý L/C xuất khẩu

100

6

Hình 3.2

Sơ đồ phát hành L/C nhập khẩu

101

7

Hình 3.3

Sơ đồ chiết khấu và thanh toán L/C xuất khẩu

101

ii

Trang


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT

Số hiệu

Tên biểu đồ

Trang

1

Biểu đồ 2.1

Doanh số mua bán ngoại tệ trong khu vực nội địa
từ năm 2006 – 2011

39

2

Biểu đồ 2.2

Mức độ hài lòng của KHDN đối với SP KDNT và
các yếu tố cấu thành sản phẩm

41

3

Biểu đồ 2.3

Biểu đồ tổng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu

2007 – 2011

44

4

Biểu đổ 2.4

Mức độ hài lòng của KHDN đối với từng sản
phẩm tài trợ thương mại

45

5

Biểu đồ 2.5

So sánh chất lượng SP TTTM của KHDN so với
các NH khác

46

6

Biểu đồ 2.6

Mức độ hài lòng chung của KHDN đối với từng
sản phẩm dịch vụ

49

7

Biểu đồ 2.7

Mức độ hài lòng của KHCN đối với từng SP
chuyển tiền

50

8

Biểu đồ 2.8

Mức độ hài lòng của KHCN đối với từng tiêu chí
SPDV

50

9

Biểu đồ 2.9

Doanh số chuyển tiền kiều hối

51

10

Biểu đồ 2.10

Lũy kế thẻ ghi nợ phát hành giai đoạn 2007 –
QIII/2011

54

11

Biểu đồ 2.11

Lũy kế thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2007 –
QIII/2011

56

12

Biểu đồ 2.12

Mức độ hài lòng của KHDN đối với từng SPDV
thẻ

60

13

Biểu đồ 2.13

Mức độ hài lòng của KHCN đối với từng SPDV
thẻ

60

14

Biểu đồ 2.14

Mức độ hài lòng của KHDN đối với từng DV
NHĐT

70

15

Biểu đồ 2.15

Mức độ hài lòng của KHCN đối với từng DV
NHĐT

70

16

Biểu đồ 2.16

Mức độ hài lòng chung của KHCN đối với từng
tiêu chí SPDV

71

iii


17

Biểu đồ 2.17

Tăng trưởng tín dụng

73

18

Biểu đồ 2.18

Tăng trưởng GDP và tỷ lệ lạm phát giai đoạn
2007 – 2010

75

19

Biểu đồ 2.19

Mạng lưới hoạt động của Vietinbank và các Ngân
hàng khác

77

20

Biểu đồ 2.20

Lợi nhuận sau thuế và tỷ lệ nợ xấu của Vietinbank
và các ngân hàng khác

78

21

Biểu đồ 2.21

Tương quan Tổng tài sản và vốn điều lệ của
Vietinbank với các ngân hàng khác năm 2010

78

22

Biểu đồ 2.22

So sánh quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ
dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại của các ngân
hàng hàng đầu thế giới so với NHTMCP CTVN

85

iv

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường phát triển, Ngân hàng Thương mại có một vai
trò vô cùng quan trọng trong việc thu hút luồng vốn phục vụ cho đầu tư phát triển
kinh tế. Không những thế, với việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ
hiện đại, Ngân hàng Thương mại với các loại hình dịch vụ đa dạng của nó cho phép
khai thác tối đa các nguồn lực về vốn cung ứng cho nền kinh tế.
Ở Việt Nam, nếu sự hoạt động của các Ngân hàng thương mại chỉ mang tính
chất như một ngân hàng cổ điển thì các Ngân hàng thương mại này chưa đáp ứng
được đòi hỏi của một nền kinh tế thị trường linh hoạt và năng động. Đã đến lúc các
Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phát triển hơn nữa các hoạt động dịch vụ đa
dạng và phong phú nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn sự phát triển của nền kinh tế.
Trong những năm gần đây với nhiều chủ trương, đường lối, chính sách Việt
Nam đã tạo điều kiện và môi trường thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của người sử dụng. Trong bối
cảnh đó, ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các tổ chức tín dụng không ngừng nỗ
lực hướng tới đổi mới cơ chế, chính sách và tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ
ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng đã có những chuyển biến tích cực về số lượng và
chất lượng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sản xuất, tiêu dùng và đời sống xã
hội, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo
hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập kinh tế toàn cầu.
Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ nói chung của Việt Nam, định
hướng phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng của hệ thống ngân hàng Việt Nam, là
một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam đã và đang cung ứng hầu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
truyền thống tới tất cả các khách hàng trong phạm vi cả nước, cũng như các ngân
hàng đối tác trong và ngoài nước khác nhau. Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập
kinh tế quốc tế, đòi hỏi ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tiếp tục hoàn

1

thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ truyền thống, đồng thời ứng dụng phát triển
các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu xã hội.
Việc tập trung mạnh hơn cho phát triển dịch vụ ngân hàng và chủ trương gia
tăng nguồn thu từ kinh doanh dịch vụ đang là mối quan tâm hàng đầu của các nhà
quản lý NHTM nói chung và Hội đồng quản trị của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam nói riêng. Điều này cũng rất phù hợp với xu thế phát triển của nền kinh tế
Việt Nam ngày càng hội nhập và hiện đại.
Bởi vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại N gân hàng thương mại
cổ phần Công thương Việt Nam” là nghiên cứu mang tính cấp thiết.
2. Tình hình nghiên cứu
Liên quan đến đề tài đã có một số tác giả nhiên cứu trước đây với một số đề
tài như:
- “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động (Mobile
Banking)” của Nguyễn Nguyễn Như Ý, Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2007. Đề tài
này đã đề cập đến các vấn đề lý luận, thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng
thông qua mạng thông tin di động và các giải pháp phát triển cho dịch vụ này. Đây
mới chỉ là một dịch vụ nhỏ trong số rất nhiều các dịch vụ ngân hàng đang cần phát
triển trong quá trình hiện đại hóa ngân hàng.
- “Sự phát triển ngân hàng điện tử (E-Banking)” của PGS.TS Trần Hoàng
Ngân & Ngô Minh Hải. Bài viết này đã nêu lên được một số vấn đề: Tổng quan về
sự phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam; Giới thiệu một số dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Việt Nam; nêu bật được ưu nhược điểm, hướng phát triển của dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Việt Nam và từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị cho
sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Bài viết này mới chỉ dừng
lại ở việc nghiên cứu một mảng dịch vụ cụ thể, nghiên cứu mang tính khái quát,
tổng hợp dịch vụ điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
- “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương mại Việt
Nam – Những vấn đề cần quan tâm”, Tạp chí ngân hàng số 22/2007. Bài viết đã nêu

lên Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng nêu lên

2


khuôn khổ pháp lý, các tổ chức cung ứng dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ cung
ứng. Từ đó bài viết nêu lên một số vấn đề cần quan tâm trong việc phát triển dịch
vụ. Bài viết mới chỉ khái quát một cách sơ lược về thực trạng phát triển, các dịch vụ
ngân hàng được nêu ra cũng chỉ là một trong số rất nhiều các dịch vụ khác của ngân
hàng, vì vậy vấn đề này cần phải mở rộng và cụ thể hơn nữa về việc phát triển các
dịch vụ ngân hàng hiện nay.
- “ Dịch vụ ngân hàng tiền tệ sau gia nhập WTO” của TS. Nguyễn Văn Vân,
Báo Pháp luật Việt Nam số 2 tháng 11/2007. Bài viết chủ yếu tập trung vào các vấn
đề pháp luật, cơ sở pháp lý và hình thức tổ chức của các ngân hàng thương mại trong
việc cung ứng và phát triển các dịch vụ ngân hàng tiền tệ để có thể hội nhập sau gia
nhập WTO. Đây cũng chỉ là một trong những vấn đề quan trọng trong việc phát triển
các dịch vụ ngân hàng hiện nay. Để có thể phát triển kinh doanh dịch vụ tại các ngân
hàng thương mại chúng ta còn cần quan tâm đến nhiều vấn đề khác nữa.
Ngoài ra còn có một số công trình khoa học, các bài báo đề cập về lý luận
phát triển dịch vụ ngân hàng khác như:
- “Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng” của TS Nguyễn Văn Giàu, Thời
báo Ngân hàng số 1 ngày 12/01/2008
- “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu lý
thuyết”, của Ths Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, Tạp chí Ngân hàng số 6
tháng 3/2008
- “Dịch vụ ngân hàng: Mọi lúc, mọi nơi” của Đức Hiếu, Thời báo Ngân hàng
số 54 ngày 3/5/2008
- “Cung cấp dịch vụ Ngân hàng” của Hà Linh, Thời báo kinh tế Việt Nam số
202 ngày 10/10/2006
Các công trình khoa học, các bài báo trên mới chỉ nêu ra quan niệm, nhận

thức về dịch vụ ngân hàng, phân tích về mặt lý luận việc đánh giá, đo lường chất
lượng dịch vụ ngân hàng, môi trường pháp lý, môi trường cạnh tranh trong phát
triển dịch vụ ngân hàng.

3


Một số công trình khoa học, bài báo đề cập về các giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng:
- “Giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng
thương mại Việt Nam” của Nguyễn Mỹ Hào, Tạp chí Ngân hàng số 13 tháng 10/2003
- “Tính cấp bách phát triển kinh doanh dịch vụ của hệ thống ngân hàng Việt
Nam” của Ths Nguyễn Thị Ngọc Loan, Tạp chí Ngân hàng số 12 tháng 12/2004
- “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng TM Việt Nam
trong xu thế hội nhập”, năm 2005, Luận văn thạc sỹ kinh tế của Đỗ Lan Hương
- “Dịch vụ Ngân hàng – Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng” của
PGS TS Nguyễn Thị Mùi, Thời báo kinh tế Việt Nam số 110 ngày 30/06/2005
Các nghiên cứu nêu trên tuy đã đề cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ
ngân hàng, song mỗi nghiên cứu mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển
dịch vụ ngân hàng, đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bao quát
trong toàn bộ Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung.
Qua cuộc khủng hoảng và suy thoái kinh tế toàn cầu vừa qua làm cho tình
hình tài chính thế giới nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng biến động không
ngừng. Xu hướng phát triển hiện đại và hội nhập toàn cầu cũng ngày càng diễn ra
mạnh mẽ. Vì vậy cần phải có những giải pháp mở rộng và phát triển kinh doanh
dịch vụ một cách tổng hợp và có hệ thống cho phù hợp với tình hình thực tế của nền
kinh tế, đặc thù kình doanh, chủ trương và xu hướng phát triển cụ thể tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam
Trong quá trình thực hiện đề tài, có thể kế thừa những vấn đề về lý luận liên
quan đến đề tài còn phần đánh giá thực trạng, định hướng và giải pháp mở rộng và phát

triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là
nghiên cứu của tác giả. Đề tài nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp, tập trung vào các vấn
đề: phát triển hơn nữa các dịch vụ hiện có; áp dụng các dịch vụ mới phù hợp với ngân
hàng; dịch vụ nào nên tập trung phát triển, dịch vụ nào chưa cần tập trung. Các giải
pháp đưa ra dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu của người dân, doanh nghiệp Việt Nam,
đảm bảo các giải pháp đưa ra là phù hợp với tình hình thực tiễn tại Việt Nam.

4


3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là: Làm rõ cơ sở lý luận và đề xuất các giải
pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Nhiệm vụ của Luận văn là:
+ Phân tích, luận giải để làm sáng tỏ hơn cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng
và phát triển dịch vụ ngân hàng trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập.
+ Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam, đánh giá kết quả đạt được cũng như hạn chế và nguyên nhân gây
ra hạn chế.
+ Đề xuất một số định hướng và giải pháp nhằm mở rộng và phát triển kinh
doanh dịch vụ ngân hàng tại NH TMCP Công thương Việt Nam.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng là lĩnh vực rộng lớn, luận văn
chỉ tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng, lấy hoạt động dịch vụ
ngân hàng tại NHTMCP CTVN giai đoạn từ năm 2007 – 2011 làm đối tượng
nghiên cứu trực tiếp, đồng thời có tham khảo, so sánh với hoạt động dịch vụ của
một số NHTM khác
- Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ đang triển khai tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam trong những năm từ 2007 đến 2011 và định hướng phát
triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2015 của Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam, không bao gồm dịch vụ huy động vốn, tín dụng và đầu tư.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp chung (lý luận): phương pháp biện chứng lôgic, phương pháp
phân tích thống kê, phân tích hoạt động kinh tế,...
- Phương pháp cụ thể: phương pháp nghiên cứu tài liệu,... phân tích các
nguồn tài liệu như là các tạp chí và báo cáo trong ngành ngân hàng, các tài liệu lưu
trữ của Tổng cục thống kê. Phân tích số liệu sẵn có về thực trạng phát triển dịch vụ
tại ngân hàng Công thương Việt nam trong những năm gần đây. Và các số liệu về
nhu cầu được sử dụng ngân hàng của các cá nhân và tổ chức kinh doanh, thông qua

5


đó đánh giá các nhân tố thúc đẩy phát triển, các nhân tố kìm hãm sự pháp triển dịch
vụ, từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam.
6. Đóng góp mới của luận văn
- Hệ thống hoá và làm rõ cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ
ngân hàng thương mại;
- Đánh giá được thực trạng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam: chỉ rõ điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những hạn chế;
có sự so sánh với các ngân hàng TMCP khác.
- Luận chứng có cơ sở khoa học cho việc định hướng và giải pháp phát triển
kinh doanh dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Công thương Viêt Nam trong
điều kiện cạnh tranh và hội nhập. Luận văn chỉ ra rằng, NH TMCP CTVN phát triển
dịch vụ ngân hàng phải phát triển cả chiều rộng và chiều sâu. Nghĩa là phải toàn
diện, vừa mở rộng, vừa phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đa dạng
hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng trên cơ sở cung cấp cho khách hàng nhiều dịch
vụ tiện ích mới, từ đó đổi mới cơ cấu dịch vụ ngân hàng theo hướng vừa nâng cao
hiệu quả kinh doanh ngân hàng, vừa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

- Luận văn là một tài liệu tham khảo đối với sinh viên và học viên sau đại
học về các vấn đề liên quan.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu nội dung đề tài bao gồm ba chương:
Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng
thương mại
Chƣơng 2: Thực trạng các dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam

6


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Ngân hàng thƣơng mại và vai trò của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế nói chung
và đối với từng cộng đồng địa phương nói riêng. Ở mỗi nước, NHTM có một mô
hình riêng, NH có thể định nghĩa qua nhiều cách khác nhau, tuỳ thuộc vào các chức
năng, dịch vụ, vai trò mà chúng thực hiện. Hiện nay có nhiều tổ chức tài chính như:
Các NHTM, Ngân hàng đầu tư, Công ty tài chính, các Quỹ đầu tư, Công ty chứng
khoán, Công ty bảo hiểm, Quỹ tương hỗ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng mang
tính xã hội… Trong đó, các NHTM hoạt động lớn nhất cả về phạm vi, đối tượng
cũng như về khối lượng giao dịch và dịch vụ.
Theo Luật số: 47/2010/QH12 - Luật các TCTD: “Ngân hàng là loại hình tổ
chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định
của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao
gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.

Cũng theo Luật các TCTD của Việt Nam thì NHTM được định nghĩa như
sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Cá hoạt động kính doanh của NHTM bao gồm: Nhận
tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Từ quan niệm trên có thể hiểu NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền
tệ và có hai hoạt động cơ bản:
- Nhận tiền gửi của các doanh nghiệp, cá nhân, các tổ chức, cơ quan nhà
nước và các tổ chức TD tài chính khác kể cả trong nước và ngoài nước.
- Sử dụng các nguồn vốn nói trên để cho vay hoặc chiết khấu và làm các dịch
vụ khác.

7


1.1.2 Vai trò của ngân hàng thƣơng mại
a. Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế.
Vốn được tạo ra từ quá trình tích luỹ, tiết kiệm của mỗi cá nhân, DN và Nhà
nước trong nền kinh tế, khi nền kinh tế càng phát triển sẽ càng tạo ra nhiều nguồn
vốn. NHTM là chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, bằng
vốn huy động được trong nền kinh tế, thông qua hoạt động tín dụng NHTM sẽ cung
cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, và đáp ứng các nhu cầu vốn một cách kịp thời
cho quá trình tái sản xuất. Nhờ có hoạt động của hệ thống NHTM và đặc biệt là
hoạt động tín dụng, các DN có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc công
nghệ, tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế.
b. Ngân hàng là cầu nối giữa các doanh nghiệp và thị trường
Để có thể đáp ứng tốt các yêu cầu của thị trường, các doanh nghiệp không
những phải nâng cao chất lượng lao động, củng cố và hoàn thiện cơ chế quản lý
kinh tế, chế độ hạch toán kinh tế… mà còn phải không ngừng cải tiến máy móc
thiết bị, dây chuyền công nghệ, mở rộng quy mô sản xuất một cách thích hợp…

Những hoạt động này đòi hỏi một khối lượng lớn vốn đầu tư, nhiều khi vượt quá
khả năng vốn tự có của DN, do đó để giải quyết khó khăn này các DN có thể tìm
đến NH để vay vốn nhằm thoả mãn nhu cầu đầu tư vốn của mình. Thông qua hoạt
động tín dụng, NH là chiếc cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường, giúp
doanh nghiệp có một chỗ đứng vững chắc trong cạnh tranh.
c. NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Trong sự vận hành của nền kinh tế thị trường, NHTM hoạt động một cách có
hiệu quả thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của mình sẽ thực sự là một công cụ để
Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Bằng hoạt động tín dụng và thanh toán giữa
các NH trong hệ thống, các NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng cung tiền
trong lưu thông. Thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế,
NHTM thực hiện dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường,
điều khiển chúng một cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô:
“Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”.

8


d. NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính thế giới
Trong nền kinh tế thị trường, khi mà các quan hệ hàng hoá tiền tệ ngày càng
được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các nước trên thế giới càng
trở nên cần thiết và cấp bách. Với các nghiệp vụ kinh doanh như: Nhận tiền gửi, cho
vay, thanh toán và các nghiệp vụ khác, NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy ngoại
thương không ngừng được mở rộng, thông qua các hoạt động thanh toán, kinh
doanh ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHTM nước ngoài, hệ thống NHTM đã
thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền
tài chính quốc tế.
1.2 Dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng thƣơng mại
Để hiểu rõ dịch vụ ngân hàng là gì, cần nắm rõ nguồn gốc của dịch vụ, các
đặc trưng cơ bản của dịch vụ là gì?

1.2.1 Dịch vụ và các đặc trƣng cơ bản của dịch vụ
1.2.1.1 Dịch vụ
Sự phát triển mạnh mẽ và phân công lao động trong xã hội ngày càng sâu và
rõ nét, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát
triển nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng lên của con người. Ngành
dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện của kinh tế hàng hoá, tuy nhiên trong giai đoạn
đầu thì dịch vụ được quan niệm chỉ là ngành thương nghiệp với nhiệm vụ chủ yếu ở
khâu lưu thông, phân phối và người ta quan niệm dịch vụ như là một sự mua bán
hàng hoá,... Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày
càng quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng ngày càng thay đổi theo. Theo đó, lĩnh
vực dịch vụ không chỉ đơn thuần làm chức năng lưu thông, phân phối mà còn được
phát triển rất đa dạng với nhiều ngành khác nhau: bưu chính viễn thông, y tế, giáo
dịch, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ tư vấn,...
Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới
hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời,

9


thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất và đời sống của con người (Nguồn:
Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ - ThS Cao Minh Nghĩa – Viện kinh tế)
1.2.1.2 Các đặc trƣng cơ bản của dịch vụ
Cũng giống như lĩnh vực sản xuất vật chất khác, hoạt động dịch vụ cũng sử
dụng lao động sống và lao động vật hoá dưới cả hình thức gián tiếp và trực tiếp để
tạo ra sản phẩm cho xã hội. Tuy nhiên, dịch vụ có những đặc trưng riêng có, cụ thể:
- Chất lượng dịch vụ không ổn định: chất lượng dịch vụ thường dao động
trong một khoảng rất rộng do phụ thuộc vào nguồn cung ứng, thời gian và địa điểm
cung ứng dịch vụ. Khác với các ngành sản xuất vật chất, chất lượng sản phẩm được
quy định theo một tiêu chuẩn nhất định, nhưng đối với ngành dịch vụ rất khó có thể

xác định tiêu chuẩn cố định cho một loại dịch vụ, và thông thường người ta cũng
chỉ có thể tiêu chuẩn hoá dịch vụ ở một góc độ nhất định nào đó, vì dịch vụ phụ
thuộc nhiều vào hoàn cảnh tiếp xúc, sự tác động qua lại giữa bên cung ứng và người
tiêu dùng dịch vụ.
- Sản phẩm của ngành dịch vụ có độ co giãn cung cầu không ổn định.
- Dịch vụ có thể được sử dụng nhiều lần do các yếu tố cấu thành dịch vụ
thường không mất đi sau khi cung ứng: thông thường hoạt động dịch vụ sau khi đã
được thực hiện thì các yếu tố cấu thành dịch vụ không mất đi sau khi cung ứng. Bởi
vì nhiều hoạt động dịch vụ mang tính kỹ năng, được lặp đi lặp lại nhiều lần và thậm
chí sau nhiều lần phục vụ, những kỹ năng này còn hướng tới sự hoàn thiện hơn.
- Dịch vụ mang tính vô hình: tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ
“là những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào chân bạn” 1. Quá trình sản xuất
hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học,... nhất định,
có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác
với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật
phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ
trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa.

1

Liberalizing international Transactions in Services, tr.1

10


- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: trong nền kinh tế
hàng hoá, sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Do đó hàng hoá có
thể lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo yêu cầu của thị trường.
Khác với hàng hoá, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Ví
dụ: dịch vụ tư vấn đầu tư, khi chuyên gia về đầu tư tư vấn khách hàng cũng là lúc

khách hàng tiếp nhận và xong dịch vụ tư vấn do chuyên gia đó cung ứng.
- Không thể lưu trữ được dịch vụ: sự khác biệt này là do sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ
trong kho sau đó mới tiêu dùng.
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1 Khái niệm
Cho đến nay, trên thế giới chưa có một khái niệm chuẩn hoá nào về dịch vụ
ngân hàng. Theo cách định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đưa ra
trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
(GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính được
một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ
bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ
tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa là dịch vụ ngân hàng là một
bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính.
Ở Việt Nam từ trước đến nay cũng chưa có một quy định thống nhất nào liên
quan đến định nghĩa về dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động
sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt
động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động
truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt
động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như
vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép
ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu
quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các
hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch

11


vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ
cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách

phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam
kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại
Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam,
Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ
Như vậy, Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là các
công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu phí cho các
tổ chức cung ứng dịch vụ.
1.2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng
Theo Peter. S Rose thì dịch vụ ngân hàng được phân loại thành 2 loại khác
nhau tuỳ thuộc vào thời gian và trình độ phát triển của nền kinh tế cũng như khả
năng cung ứng của ngân hàng.
a) Dịch vụ truyền thống của ngân hàng
- Thực hiện trao đổi ngoại tệ: một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên
được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại
tiền này để lấy một loại tiền khác. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán
ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện vì những giao dịch như vậy có
mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
- Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: thời kỳ đầu ngân hàng đã
chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho các công ty vay - những người bán các
khoản phải thu của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển
tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp nhằm giúp khách hàng có vốn
để mua hàng dự trữ, xây dựng và mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho sản xuất.
- Nhận tiền gửi: cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do vậy các
NHTM đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những
nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng với các thời
hạn khác nhau, lãi suất khác nhau.

12

- Bảo quản vật có giá: các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện bảo quản vàng và
các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản từ thời Trung cổ. Một điều
khá lý thú là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát hành cho khách hàng (ghi
nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể lưu hành như tiền - đó là hình thức
đầu tiên của séc và thẻ tín dụng.
- Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: thời kỳ Trung cổ, các NHTM được
cấp giấy phép hoạt động với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một
tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà họ huy động được. Các ngân hàng cam
kết cho Chính phủ vay để tài trợ các hoạt động trong thời kỳ chiến tranh.
- Cung cấp các tài khoản giao dịch: cuộc cách mạng công nghiệp ở châu Âu
và châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một
trong những dịch vụ mới, quan trọng nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài
khoản tiền gửi giao dịch - một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc
thanh toán cho việc mua hàng hoá và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi
mới này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong ngành ngân
hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao
dịch kinh doanh dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.
- Cung cấp dịch vụ uỷ thác: đã từ lâu, các NHTM thực hiện quản lý tài sản
và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại, thông qua
đó để thu phí. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ uỷ thác (trust
services). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ uỷ thác thông
thường cho cá nhân, hộ gia đình; và uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp.
b) Dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây
- Cho vay tiêu dùng: lịch sử đã cho thấy, hầu hết các ngân hàng không tích
cực cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình do họ tin rằng các khoản cho vay
tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm
cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Tuy nhiên, từ việc cạnh tranh khốc liệt
trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các NHTM phải hướng tới người
tiêu dùng như một khách hàng trung thành tiềm năng. Cho dù, tín dụng tiêu dùng có

những bước thăng trầm nhưng vẫn phải thừa nhận rằng cho vay tiêu dùng đã tạo ra
nguồn thu quan trọng trong thu nhập của NHTM.

13


- Tư vấn tài chính: đã từ lâu, khách hàng đã yêu cầu các NHTM cung cấp các
dịch vụ tư vấn tài chính, đặc biệt là tiết kiệm và đầu tư. Ngày nay, NHTM cung cấp
đa dạng các loại dịch vụ tư vấn tài chính khác nhau từ thuế, kế hoạch tài chính cho
các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các
khách hàng của họ.
- Quản lý tiền mặt: thực tế đã chỉ ra rằng, một số dịch vụ mà NHTM làm cho
bản thân ngân hàng cũng mang lại lợi ích cho khách hàng. Một trong những dịch vụ
nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó NHTM đồng ý quản lý việc thu và
chi cho một công ty kinh doanh, đồng thời tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt
tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng
cần tiền mặt để thanh toán.
- Dịch vụ thuê mua thiết bị: rất nhiều NHTM tích cực cho khách hàng kinh
doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê
mua, trong đó NHTM mua thiết bị và cho khách hàng thuê.
- Cho vay tài trợ dự án: các NHTM ngày càng trở nên năng động trong việc
tài trợ vốn cho việc xây dựng nhà máy mới, đặc biệt là trong ngành công nghệ cao.
Do rủi ro trong loại hình tín dụng này nói chung là cao nên chúng thường được thực
hiện qua một công ty đầu tư - một công ty thành viên của ngân hàng, cùng với sự
tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.
- Bán các dịch vụ bảo hiểm: trong nhiều năm nay, các NHTM đã bán bảo
hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc chi trả trong trường hợp khách
hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế. Hiện nay, NHTM thường bảo hiểm cho khách
hàng thông qua các liên doanh hoặc các thoả thuận đại lý kinh doanh độc quyền,
theo đó một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại ngân hàng, ngân

hàng sẽ nhận được một phần thu nhập từ các dịch vụ đó.
- Cung cấp các kế hoạch hưu trí: NHTM quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết
các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những
người đã nghỉ hưu hoặc bị tàn phế. NHTM cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho
cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến.

14


- Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: các NHTM đang phấn đấu
để trở thành “tập đoàn tài chính thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính nhằm
thoả mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm”. Đây là một trong những lý do chính khiến
các NHTM bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách
hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ
đến người kinh doanh chứng khoán.
- Cung cấp dịch vụ tương hỗ và hỗ trợ: do NHTM cung cấp các tài khoản
tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử
dụng sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương
hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp với kỳ vọng thu nhập khả quan
hơn tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tuy nhiên rủi ro cao hơn.
- Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: NHTM cung
cấp dịch vụ bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại công ty, mua bán
chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành), cung cấp công cụ
Marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng. Bên cạnh
đó, NHTM cũng tham gia sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ cho các khoản nợ
được phát hành bởi Chính phủ và công ty phát hành nhằm giúp khách hàng có thể
vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác.
1.2.2.3 Đặc trƣng dịch vụ ngân hàng của NHTM
Hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ của NHTM không như các loại hình
sản xuất kinh doanh khác. Thay vào đó nó thực hiện các chức năng trung gian tín

dụng, trung gian thanh toán, cung cấp các dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách
hàng. Bằng việc thực hiện các chức năng trung gian, NHTM nắm giữ trong tay một
bộ phận lớn của cải xã hội tồn tại dưới dạng giá trị. NHTM không có quyền sở hữu,
chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc mà theo đó đòi hỏi NHTM
phải chịu trách nhiệm vật chất đối với chủ sở hữu đích thực của nó. “quyền sử dụng
các khoản tiền tệ” - là loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao
được ngân hàng sử dụng làm nguyên liệu đối với hoạt động kinh doanh của chính

15


bản thân nó, và xuất phát từ nguyên do này cho thấy tại sao, dịch vụ ngân hàng có
những đặc trưng riêng có:
- Dịch vụ ngân hàng luôn đề cao tính an toàn trong quá trình hoạt động: điều
này được thể hiện rõ nét thông qua hoạt động tín dụng. Ngân hàng huy động vốn từ cá
nhân, tổ chức trong và ngoài nước kèm theo điều kiện hoàn trả cả gốc, lãi khi đáo hạn
và đem cho vay đối với cá nhân, tổ chức thiếu vốn khác. Tuy nhiên, nếu việc thực hiện
lựa chọn các khách hàng không hiệu quả, lựa chọn dịch vụ cung cấp không hợp lý,
không dự trù các biện pháp chống rủi ro,... có thể sẽ dẫn đến việc các ngân hàng mất
khả năng thanh toán, dẫn đến phá sản và gây ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế.
- Dịch vụ ngân hàng được thực hiện phụ thuộc vào khách hàng. Điều đó
được thể hiện qua những yếu tố sau: dịch vụ của ngân hàng không giống như các
sản phẩm của ngành khác, sản phẩm này mang hình thái vi vật chất, không thể dự
trữ để khi thị trường có nhu cầu là cung cấp được ngay. Thay vào đó, dịch vụ ngân
hàng chỉ chính thức được ngân hàng cung cấp khi khách hàng chuyển đến ngân
hàng các lệnh, uỷ nhiệm phát sinh từ các quan hệ giao dịch thương mại, tín dụng
hoặc phải hoàn thành nghĩa vụ tài chính nào đó. Đó cũng chính là lý do tại sao, nếu
muốn phát triển dịch vụ ngân hàng trước tiên phải quan tâm đến người sử dụng các
dịch vụ đó là ai, nhu cầu ra sao,...
- Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng rất cao: các NHTM sử dụng

nguyên liệu chính trong hoạt động kinh doanh là “tiền” - loại nguyên liệu có tính xã
hội có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao do vậy chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi
suất (đầu vào và đầu ra) cũng sẽ tác động đến việc dịch chuyển của khách hàng từ
ngân hàng này sang ngân hàng khác. Điều này càng được thể hiện rõ nét hơn khi
một trong số các NHTM phát triển được dịch vụ thu hút được sự ưa chuộng của xã
hội thì ngay lập tức sau đó, các NHTM khác cũng sẽ tạo ra dịch vụ tương tự để cạnh
tranh trong khi đó để tạo được một sản phẩm, các doanh nghiệp cần phải tốn rất
nhiều thời gian dài nghiên cứu ứng dụng và triển khai đối với sản phẩm. Như vậy,
tính cạnh tranh cao giữa các NHTM xuất phát từ sự dễ thay đổi của khách hàng

16


trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích các dịch vụ ngân hàng với
chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu tiền với giá cao nhất.
- Quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường
kinh doanh: hoạt động của ngân hàng luôn được giám sát chặt chẽ nhất bởi vì sự đổ
vỡ của ngân hàng sẽ kéo theo sự đổ vỡ và làm tê liệt toàn bộ các hoạt động của nền
kinh tế trong khi đó việc khôi phục lại các hoạt động này không dễ dàng, đồng thời
lại rất tốn kém về mặt thời gian và tiền bạc, ngoài ra mối quan hệ giữa ngân hàng và
khách hàng dựa chủ yếu vào mức độ tín nhiệm lẫn nhau. Trình độ phát triển kinh tế,
tính ổn định của môi trường vĩ mô của các quốc gia khác nhau sẽ là điều kiện tiên
quyết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Sự phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng khi thực hiện các dịch vụ
ngân hàng: cùng với sự phát triển của cách mạng khoa học công nghệ nói chung,
kéo theo đó là sự phát triển mạnh mẽ trong việc ứng dụng các sản phẩm công nghệ
hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng. Đây là một trong những nhân tố quan trọng và là
nguồn nội lực của ngân hàng trong việc nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các
dịch vụ sẵn có đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của người sử dụng dịch vụ nói riêng
và của nền kinh tế nói chung.

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng thƣơng mại
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là hình thức đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng
cung cấp bao gồm phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi và
dung lượng thị trường cung cấp nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực
cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng thường được áp dụng kể từ trước
đến nay:
- Cung cấp các dịch mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới
- Cung cấp các dịch hiện có trên thị trường mới
- Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn
có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.

17