Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Tĩnh : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 05

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

UÔNG THỊ THANH BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƢƠNG HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

UÔNG THỊ THANH BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƢƠNG HÀ TĨNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 05
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

HÀ NỘI -2015


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... i
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ
CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................................ 5
1.1.

Ngân hàng thƣơng mại ...................................................................... 5

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm .......................................................................... 5
1.1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thƣơng mại: .......................... 7
1.2.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại............... 10

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm: ........................................................................ 10
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .......................................................... 13
1.2.3. Các kênh phân phối dịch vụ NHBL: ............................................................ 18
1.2.4. Sự cần thiết đẩy mạnh dịch vụ NHBL ............................................. 20

1.2.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM
......................................................................................................................... 22
1.2.6. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL tại các
NHTM ............................................................................................................. 24
1.3.

Kinh nghiệm và xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
......................................................................................................... 26
1.3.1. Kinh nghiệm của Standard Chartered – Singapore ......................... 27
1.3.2. Kinh nghiệm của Citibank – Nhật Bản ........................................... 27
1.3.3. Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok - Thái Lan ................................. 28
1.3.4. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của HSBC .................... 29
1.3.5. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ................................................ 30


CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG HÀ TĨNH ............ 33
2.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh ....................... 33
2.1.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động:.............................................. 33
2.1.2. Một số thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh: ............ 34
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thƣơng Hà
Tĩnh ................................................................................................................. 36
2.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh
......................................................................................................................... 45
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ................................................................... 45
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế ..................................................................... 48
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG HÀ TĨNH...................... 53

3.1. Định hƣớng phát triển của đất nƣớc, của vùng và chiến lƣợc phát triển
của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh đến năm 2020........................ 53
3.1.1 Định hƣớng phát triển của đất nƣớc, của vùng ................................. 53
3.1.2. Chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt
Nam ................................................................................................................. 56
3.1.3. Chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh
......................................................................................................................... 57
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng Hà Tĩnh. .............................................................................................. 58
3.2.1 Tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ đi liền với việc hƣớng
khách hàng có thể khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng: .................................. 58
3.2.2. Phát triển thị trƣờng và công tác chăm sóc khách hàng ....................... 63
3.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ............................................. 65
3.2.4. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong lĩnh vực bán lẻ .................. 67


3.3. Kiến nghị ............................................................................................ 69
3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ........................ 69
3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ, nhà nƣớc .................................................. 71
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam ................................. 73
KẾT LUẬN ................................................................................................ 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... 77


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa

1

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

2

KH

Khách hàng

3

KHCN

Khách hàng cá nhân

4

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

5

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

6

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

7

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

8

TCTD

Tổ chức tín dụng

9

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam

10

Vietcombank Hà Tĩnh

Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.1

Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân tại Vietcombank

36

Hà Tĩnh
2

Bảng 2.2

Nguồn vốn huy động qua các năm của Vietcombank

38

Hà Tĩnh
3

Bảng 2.3

Số lƣợng phát hành và doanh số thanh toán thẻ

40

4

Bảng 2.4

Tỷ trọng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

41

ii


DANH MỤC HÌNH
STT

Hình

1

Hình 2.1

Cơ cấu Bộ máy tại Chi nhánh

34

2

Hình 2.2

Mạng lƣới Phòng Giao dịch

34

Nội dung

iii

Trang


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề
nóng của nền kinh tế, các NHTM không ngừng phát triển các sản phẩm dịch
vụ với mong muốn là ngƣời dẫn đầu đặc biệt trong dịch vụ bán lẻ, đó là
những dịch vụ ngân hàng gắn với cơng nghệ hiện đại, đa tiện ích, hƣớng tới
đa số cá nhân và các doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành
thói quen với hầu hết ngƣời tiêu dùng trên thế giới, nhƣng còn khá mới mẻ
đối với ngƣời dân Việt Nam.
Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ đang là
mục tiêu phát triển của các NHTM tại thị trƣờng Việt Nam. Thực tế, việc

cung cấp dịch vụ NHBL đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các
NHTM. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ
không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch
vụ giữa các ngân hàng. Với các nền kinh tế phát triển, NHBL thƣờng chiếm ít
nhất 60% tỷ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động trên thị trƣờng tiền tệ - ngân
hàng; thì ở Việt Nam, dịch vụ NHBL cịn quá nghèo. Hà Tĩnh tuy là một địa
bàn kinh tế nhỏ nhƣng trong những năm qua kinh tế Hà Tĩnh cũng có những
nét biến đổi lớn, tốc độ tăng trƣởng kinh tế tăng cao, thu nhập bình quân đầu
ngƣời tăng nhanh, do đó các doanh nghiệp nhỏ và vừa cùng với ngƣời dân
trên địa bàn cũng rất cần các ngân hàng đáp ứng những dịch vụ ngân hàng cao
cấp. Hiện nay NHTM cổ phần phát triển rất mạnh, hàng loạt ngân hàng ra đời
với dịch vụ ngân hàng rất phong phú làm áp lực cạnh tranh ngày càng tăng
lên. Hiện tại, tính riêng trên địa bàn thành phố Hà Tĩnh đã có hơn 10 ngân
hàng: Vietcombank, Agribank, BIDV, Viettinbank, BDV, Techcombank,
Ocean bank, Bắc Á, Á Châu, MB… với mạng lƣới dày đặc các phòng giao

1


dịch và sắp tới sẽ góp mặt thêm hàng loạt ngân hàng khác. Đứng trƣớc áp lực
cạnh tranh và những lợi thế mà dịch vụ NHBL mang lại, việc phát triển dịch
vụ bán lẻ là hƣớng đi đúng đắn mà Vietcombank Hà Tĩnh đã lựa chọn. Tuy
nhiên, về vấn đề này cịn khơng ít tồn tại cần khắc phục mới có thể khai thác
phân khúc thị trƣờng hứa hẹn nhiều tiềm năng này. Việc đánh giá thực trạng,
đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL là vấn đề cấp thiết đối với
Vietcombank Hà Tĩnh. Vì vậy, đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Hà Tĩnh" ra đời nhằm đáp ứng đƣợc kỳ
vọng trên.
2. Tình hình nghiên cứu
Đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều cơng trình nghiên cứu

có giá trị dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu, bài báo
đăng trên các tạp chí uy tín trong nƣớc. Tuy nhiên, các đề tài, cơng trình
nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói
chung tại thị trƣờng Việt Nam, hoặc chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh này
tại một số chi nhánh ngân hàng. Vietcombank Hà Tĩnh chƣa có nghiên cứu
nào đi sâu vào phân tích tiềm năng và hƣớng đi đối với dịch vụ NHBL. Do
đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại đây, với đối tƣợng khách hàng truyền thống là những doanh
nghiệp lớn, vừa và nhỏ. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một
ngân hàng nhƣ vậy sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn nhƣ thế nào, đặc
biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh tranh nhƣ hiện nay?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích: Xuất phát từ việc nghiên cứu những lý luận cơ bản về phát
triển dịch vụ NHBL tại các NHTM; phân tích thực trạng triển khai tại
Vietcombank Hà Tĩnh, đánh giá những mặt đƣợc và chƣa đƣợc; từ đó đề
xuất những giải pháp nhằm phát triển lĩnh vực này, mở rộng thị phần và giữ

2


vững vị thế là ngân hàng hàng đầu trên địa bàn
- Nhiệm vụ: Đề tài tập trung giải quyết 03 vấn đề.
+ Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngân
hàng bán lẻ.
+ Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Vietcombank Hà Tĩnh.
+ Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank Hà Tĩnh.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Bài viết lựa chọn đối tƣợng nghiên cứu là mảng dịch vụ NHBL với

phạm vi nghiên cứu là dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Bài viết dựa trên cơ sở phƣơng pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử, các phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong bài viết:
thống kê, tổng hợp số liệu để phân tích, so sánh, đánh giá việc phát triển
dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh.
6. Những đóng góp của luận văn
Trên cơ sở tham khảo các hƣớng đi cho phát triển dịch vụ NHBL trong
rất nhiều bài viết và hội thảo, đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Hà Tĩnh. Những phân tích trong
đề tài này sẽ cho thấy một cái nhìn tổng quan về mảng dịch vụ NHBL, những
tiềm năng và hƣớng phát triển tại Vietcombank Hà Tĩnh trong thời gian tới
với những đóng góp dự kiến sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ NHBL tại
các ngân hàng thƣơng mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank Hà Tĩnh để thấy đƣợc những kết quả, hạn chế và nguyên

3


nhân.
- Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hƣớng phát triển hoạt
động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hà Tĩnh, đề xuất các
giải pháp nhằm thúc đẩy loại hình kinh doanh dịch vụ này trong bối cảnh
kinh tế xã hội hiện nay.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn gồm có 3 chƣơng:
Chương 1: Tổng quan về ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân

hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Hà Tĩnh
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Hà Tĩnh
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Phi Nga - giảng viên trƣờng
Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội đã tận tình hƣớng dẫn tơi hồn
thành tốt luận văn này.

4


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ CÁC
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm

NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự
phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động
rất lớn và quan trọng đến q trình phát triển của nền kinh tế hàng hố, ngƣợc
lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế
thị trƣờng thì NHTM cũng ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở thành những
định chế tài chính khơng thể thiếu đƣợc. Thơng qua hoạt động tín dụng thì
ngân hàng thƣơng mại tạo lợi ích cho ngƣời gửi tiền, ngƣời vay tiền và cho cả
ngân hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu đƣợc lợi nhuận cho ngân
hàng.
Cho đến nay, chƣa có một định nghĩa thống nhất về NHTM tuy nhiên xét
về bản chất, NHTM là một loại hình trung gian tài chính đứng giữa ngƣời đi
vay và ngƣời cho vay, hoạt động cơ bản của nó là đi vay để cho vay. Xem xét
trên phƣơng diện những loại hình mà nó cung cấp thì: "Ngân hàng là các tổ

chức trung gian tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa
dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện
nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào
trong nền kinh tế". Có thể thấy rằng NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ
cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi
ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về
sản phẩm dịch vụ của xã hội.

5


Với ba chức năng cơ bản: trung gian tín dụng, trung gian thanh tốn,
chức năng tạo tiền; Ngân hàng nói chung và NHTM nói chung có vai trị cực
kỳ quan trọng, ảnh hƣởng đến nền kinh tế quốc gia và khu vực, quốc tế.
- Chức năng tín dụng:
Chức năng trung gian tín dụng đƣợc xem là chức năng quan trọng nhất
của ngân hàng thƣơng mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng,
NHTM đóng vai trị là cầu nối giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về
vốn. Với chức năng này, ngân hàng thƣơng mại vừa đóng vai trị là ngƣời đi
vay, vừa đóng vai trị là ngƣời cho vay và hƣởng lợi nhuận là khoản chênh
lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất
cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền và ngƣời đi vay... Cho vay luôn là hoạt
động quan trọng nhất của ngân hàng thƣơng mại, nó mang đến lợi nhuận lớn
nhất cho ngân hàng thƣơng mại.
- Chức năng trung gian thanh toán:
Ở đây NHTM đóng vai trị là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân,
thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhƣ trích tiền từ tài
khoản tiền gửi của họ để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài
khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo

lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phƣơng tiện thanh toán tiện
lợi nhƣ séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh tốn, thẻ tín
dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phƣơng thức
thanh tốn phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong
túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp ngƣời phải thanh tốn dù ở gần hay xa
mà họ có thể sử dụng một phƣơng thức nào đó để thực hiện các khoản thanh
toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí, thời gian,
lại đảm bảo thanh tốn an tồn. Chức năng này vơ hình chung đã thúc đẩy lƣu

6


thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ lƣu chuyển vốn, từ đó
góp phần phát triển kinh tế.
- Chức năng tạo tiền:
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM.
Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận nhƣ là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và
phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù
của mình đã vơ hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền đƣợc thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của
NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh tốn. Thơng qua chức năng
trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động đƣợc để cho vay, số
tiền cho vay ra lại đƣợc khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn
dịch vụ trong khi số dƣ trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn
đƣợc coi là một bộ phận của tiền giao dịch, đƣợc họ sử dụng để mua hàng
hóa, thanh tốn dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng
tổng phƣơng tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán,
chi trả của xã hội. Ngân hàng thƣơng mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ
bắt buộc của ngân hàng trung ƣơng đã áp dụng đối với nhtm. do vậy ngân

hàng trung ƣơng có thể tăng tỉ lệ này khi lƣợng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại:
1.1.2.1. Nghiệp vụ tạo vốn:

Là nghiệp vụ hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng, nằm
bên nguồn vốn trên bảng tổng kết tài sản của NHTM. Các nguồn vốn của
ngân hàng bao gồm:
- Vốn tự có và quỹ ngân hàng: Vốn tự có là vốn điều lệ của ngân hàng,
khi mới thành lập, mức vốn này phải lớn hơn mức vốn tối thiểu (vốn pháp
định) do nhà nƣớc quy định. Quỹ ngân hàng là các quỹ đƣợc trích lập từ lợi
nhuận rịng của ngân hàng; ngồi các quỹ đƣợc trích lập từ lợi nhuận thì ngân

7


hàng cịn có những quỹ khác nhƣ: quỹ khấu hao tài sản cố định, quỹ khấu hao
sửa chữa lớn…Nguồn vốn tự có của ngân hàng chiếm tỷ trọng khơng lớn
trong tổng nguồn vốn của ngân hàng nhƣng nó đóng vai trị quan trọng vì đó
là cơ sở để tiến hành kinh doanh, thu hút những nguồn vốn khác.
- Tiền gửi của khách hàng: đây là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất
trong tổng nguồn vốn của NHTM. Trong cuộc cạnh tranh để tìm và giành
đƣợc các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi nhƣ là phần
thƣởng cho khách hàng về việc hy sinh nhu cầu tiêu dùng trƣớc mắt và cho
phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh. Việc chạy đua lãi suất của
các ngân hàng để thu hút đƣợc lƣợng khách hàng lớn gửi tiền đang tăng dần
lên.
- Nguồn vốn đi vay: Có thể vay bằng hình thức phát hành kỳ phiếu, trái
phiếu, chứng chỉ tiền gửi; vay NHNN; vay các NHTM và các tổ chức tín
dụng khác để đảm bảo tính thanh khoản tạm thời.
- Nguồn vốn tiếp nhận: đây là những nguồn vốn mà NHTM đƣợc các tổ

chức trong và ngoài nƣớc, ngân sách nhà nƣớc uỷ thác cho vay trung và dài
hạn thuộc kế hoạch xây dựng cơ bản, các chƣơng trình và dự án có mục tiêu
định hƣớng trƣớc trong sản xuất kinh doanh.
- Các nguồn vốn khác: phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân
hàng nhƣ: làm đại lý, dịch vụ thanh toán, làm trung gian thanh toán…
1.1.2.2. Nghiệp vụ sử dụng vốn:

Là nghiệp vụ sử dụng các nguồn vốn đã hình thành của ngân hàng,
chúng thuộc bên tài sản của bảng tổng kết tài sản của NHTM, bao gồm:
- Thiết lập dự trữ: nhằm duy trì khả năng thanh tốn thƣờng xun của
khách hàng và bản thân ngân hàng. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng phải duy
trì các khoản sau: tiền mặt tại quỹ, tiền gửi tại NHNN (dự trữ bắt buộc theo
quy định của NHNN, phần cịn lại dùng để giao hốn séc và thanh toán nợ với

8


các tổ chức tín dụng khác); tiền gửi của NHTM tại các tổ chức tín dụng khác
để đáp ứng nhu cầu thanh toán; tiền đầu tƣ vào các chứng phiếu có giá.
- Nghiệp vụ tín dụng: nghiệp vụ này sử dụng phần lớn nguồn vốn hoạt
động của NHTM, bao gồm: chiết khấu thƣơng phiếu và các chứng từ có giá
khác, tín dụng thế chấp, tín dụng thuê mua và tín dụng đầu tƣ, tín dụng tiêu
dùng, nghiệp vụ đầu tƣ, góp vốn liên doanh…
1.1.2.3. Nghiệp vụ trung gian:

Đây là những nghiệp vụ mà NHTM thực hiện theo sự uỷ nhiệm của
khách hàng và đƣợc hƣởng hoa hồng nhƣ:
- Dịch vụ chuyển tiền: Ngân hàng theo sự ủy nhiệm của khách hàng sẽ
chuyển tiền để đáp ứng nhu cầu chi dùng của họ.
- Thu chi hộ tiền hàng: theo những lệnh ủy nhiệm thu hoặc ủy nhiệm

chi, ngân hàng sẽ tiến hành trích tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng
chuyển trả tiền hàng hóa, dịch vụ đã nhận hoặc thực hiện thu hộ tiền hàng khi
nhận đƣợc chứng từ khách hàng nhờ thu hộ…
- Nghiệp vụ ủy thác: là nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện theo sự ủy
thác của khách hàng trong việc quản lý tài sản, chuyển giao tài sản thừa kế,
bảo quản chứng khoán, vàng bạc, giấy tờ có giá…để hƣởng hoa hồng.
- Mua bán hộ: Theo sự ủy nhiệm của khách hàng, ngân hàng thực hiện
nghiệp vụ phát hành hộ trái phiếu hoặc chứng khoán cho các công ty. Thực
hiện nghiệp vụ này, ngân hàng có đƣợc một khoản thu nhập dƣới hình thức
hoa hồng phát hành. Ngân hàng có thể tham gia mua bán chứng khoán trên thị
trƣờng theo lệnh của khách hàng với tƣ cách là một trung gian môi giới trên
thị trƣờng tiền tệ và thị trƣờng chứng khoán.
- Làm tƣ vấn về tài chính cho khách hàng: tƣ vấn cho khách hàng cá
nhân (thông tin sản phẩm, dịch vụ, hồ sơ, thủ tục…), tƣ vấn tài chính doanh
nghiệp (xử lý các vấn đề khó khăn, xây dựng kế hoạch tài chính…), tƣ vấn

9


đầu tƣ dự án, tƣ vấn đầu tƣ/ góp vốn vào doanh nghiệp, tƣ vấn đầu tƣ trái
phiếu doanh nghiệp…
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm:
Thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" (NHBL)- có từ gốc tiếng Anh là "Retail
banking". Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình
thƣờng, bán lẻ là bán trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít
một. Nó khác với bán buôn là bán cho ngƣời trung gian, cho nhà phân phối
của hàng hố đó. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác
một chút. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT

thì NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt
động NHBL/ nghiệp vụ NHBL/ dịch vụ NHBL - là dịch vụ ngân hàng dành
cho quảng đại quần chúng, thƣờng là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm
cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài
khoản cá nhân.
Theo Ngân hàng thƣơng mại - Quản trị và nghiệp vụ thì thuật ngữ "ngân
hàng bán lẻ" đƣợc đề cập tới nhƣ: là một loại hình ngân hàng chia theo tính
chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho
doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Tuy nhiên, nếu trên cơ sở xem xét, tiếp thu có chọn lọc để có sự hiểu biết
phù hợp với thơng lệ chung hiện nay, có thể hiểu thống nhất khái niệm dịch
vụ NHBL (Retail banking) là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi

10


nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện với các khách
hàng là cơng chúng, thƣờng có quy mơ nhỏ và thông qua các chi nhánh, nhằm
đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn (wholesale banking) là dịch vụ ngân
hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng đƣợc cung
ứng với số lƣợng lớn.
Có thể thấy đƣợc những đặc điểm của dịch vụ NHBL:
- Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ: DVBL hƣớng tới đối tƣợng KH là các cá nhân, hộ gia đình, các

DNNVV. Đặc thù của nhóm KH này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội,
trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Đối với nhóm KH có trình độ, có am
hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá
trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngƣợc lại, nhóm KH ít có các giao dịch
với ngân hàng lại thƣờng chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng để
quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng
hay không.
- Về quy mô giao dịch của dịch vụ NHBL, số lƣợng các khoản giao dịch
lớn nhƣng giá trị từng khoản giao dịch thƣờng không cao: Dân số thế giới
đang gia tăng một cách chóng mặt và khơng có dấu hiệu ngừng lại, cùng với
đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là
sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cƣ thu nhập
khá và hệ thống các DNNVV. Điều dễ nhận thấy là giá trị các khoản giao
dịch của DVBL thƣờng nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao dịch của
các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các đối
tƣợng tham gia giao dịch.

11


- Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, đƣợc phát triển dựa trên
nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại; vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ
nhƣ tiết kiệm dân cƣ, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có nhƣ cho vay cá nhân:
Do nhu cầu của mỗi KH là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc
tính vùng miền… nên các sản phẩm DVBL của các ngân hàng cần phong phú
và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc KH đó.
Ngồi ra các sản phẩm đa dạng cũng đem đến nhiều hơn những lựa chọn cho
KH. Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát
triển, biết ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội

lớn để phát triển hoạt đơng bán lẻ của mình. Bởi lẽ CNTT là nền tảng để hỗ
trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại của mình nhƣ
internet banking, mobile banking, phone banking… Tốc độ và độ chính xác
khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thơng
tin… là những yếu tố rất quan trọng khi KH lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Bên cạnh đó, hệ thống cơng nghệ
hiện đại cũng giúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lƣu trữ và xử lý số
liệu tập trung, từ đó có thể triển khai mơ hình tập trung hóa hoạt động vận
hành, xử lý các giao dịch có tính chất phân tán nhƣ hỗ trợ tín dụng, thanh tốn
trong và ngồi nƣớc, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.
- Chính sách, phƣơng thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn
nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn:
Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, DNNVV. Khả năng
tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn thấp, đặc
biệt là với các khách hàng cá nhân. Bởi vậy, để sản phẩm đến đƣợc tay khách
hàng, khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và
chăm sóc sau bán hàng là vơ cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đối với
sự tồn tại và phát triển các dịch vụ NHBL hiện nay.

12


1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân,
DNNVV:
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống và
có tính ổn định, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân
hàng. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, đời sống dân cƣ ngày càng đƣợc
cải thiện và nâng cao, tƣơng ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc
chắn nguồn lực trong dân cƣ sẽ không ngừng tăng lên. Tốc độ huy động vốn

cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời
cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cƣ đƣợc
khơi thông. Tuy nhiên đặc điểm của nguồn vốn này là tính tập trung tại một
số địa bàn và một số KH; giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời
điểm và giá vốn tƣơng đối cao so với các nguồn huy động khác nhƣ từ tổ
chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác. Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ ở
các NHTM đƣợc thực hiện qua các hình thức chủ yếu sau:
- Tiền gửi thanh tốn: là loại tiền gửi của KH khơng phải vì mục đích
hƣởng lãi mà để sử dụng các dịch vụ thanh toán và hƣởng các tiện ích khác có
liên quan đến loại tiền gửi này của ngân hàng. Đối tƣợng gửi tiền là cá nhân
và các tổ chức kinh tế - những KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh tốn qua
ngân hàng. Đây là loại tiền gửi có lãi suất rất thấp (thậm chí tại một số nƣớc
có mức lãi suất bằng không). Khi KH mở tài khoản tiền gửi thanh tốn tại
ngân hàng, số dƣ có trên tài khoản tiền gửi thanh tốn của KH hình thành từ
hai nguồn là do KH nộp tiền vào hoặc nhận tiền gửi từ các đơn vị khác. Số dƣ
này nhằm đáp ứng các nhu cầu thanh toán cũng nhƣ sử dụng của KH.
- Tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV: bên cạnh việc duy trì số dƣ tiền gửi
nhất định trên tài khoản thanh toán để đảm bảo các nhu cầu giao dịch phát
sinh hàng ngày, nhằm tăng cƣờng khai thác sử dụng đồng vốn hiệu quả thì

13


DNNVV cũng lựa chọn hình thức gửi tiền có kỳ hạn tại NHTM. Căn cứ vào
kế hoạch tài chính, đơn vị có thể lựa chọn gửi tiền với nhiều kỳ hạn khác
nhau, linh hoạt theo tuần, tháng hoặc có thể gửi dài hạn hàng năm. Thông
thƣờng thời gian gửi càng dài thì lãi suất càng cao và doanh nghiệp có thể
nhận lãi suất trƣớc, định kỳ hàng tháng hoặc khi đến hạn hợp đồng tiền gửi,
tùy thuộc vào nhu cầu và thỏa thuận với ngân hàng.
- Tiền gửi tiết kiệm dân cư: về bản chất thì sản phẩm này cũng giống

nhƣ tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV, chỉ khác về đối tƣợng khách hàng hƣớng
tới là các KHCN. Đây chính là một trong những hoạt động có tình truyền
thống nhất, gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của ngành ngân hàng.
Các KHCN khi có nguồn tiền nhàn rỗi tạm thời, chƣa có nhu cầu sử dụng có
thể đem gửi tiết kiệm tại ngân hàng, vừa đảm bảo an toàn lại đƣợc hƣởng lãi
suất. Tiền gửi tiết kiệm dân cƣ bao gồm hai loại chính là tiền gửi khơng kỳ
hạn và có kỳ hạn, tuy nhiên trên thực tế các KHCN thƣờng lựa chọn gửi tiền
có kỳ hạn để đƣợc hƣởng lãi suất cao, bởi lẽ KHCN có thể chủ động trong kế
hoạch chi tiêu của mình. Trong trƣờng hợp phát sinh nhu cầu chi tiêu đột
xuất, KH có thể rút trƣớc hạn và nhận lãi suất thấp, hoặc cầm cố chính quyển
sổ tiết kiệm đó tại ngân hàng để vay vốn ngân hàng, tùy theo phƣơng án nào
có hiệu quả hơn.
- Huy động vốn thơng qua phát hành các giấy tờ có giá: Đây là nguồn
vốn của NHTM hình thành thơng qua việc phát hành các giấy tờ có giá nhƣ
kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi…Nếu huy động tiền gửi là
hoạt động thƣờng xun thì việc phát hành giấy tờ có giá chỉ thực hiện vào
những thời điểm nhất định. Thông thƣờng hình thức này đƣợc thực hiện khi
ngân hàng đã tiếp nhận đƣợc những dự án vay vốn lớn với thời hạn giải ngân
nhanh hoặc sau khi đã cân đối giữa nguồn vốn và sử dụng vốn trong toàn hệ
thống mà vẫn cịn thiếu. Hình thức này có ƣu điểm là trong một thời gian

14


ngắn có thể huy động đƣợc nguồn vốn lớn và ổn định, ngân hàng có thể sử
dụng lâu dài vì hình thức này KH khơng rút trƣớc hạn. Tuy nhiên đây là hình
thức huy động vốn chỉ đƣợc thực hiện khi có sự đồng ý của NHNN và nhìn
chung lãi suất huy động thƣờng cao hơn lãi suất huy động tiền gửi cùng kỳ
hạn. KH mua giấy tờ có giá có thể là cá nhân hoặc các tổ chức kinh tế. Mặc
dù giấy tờ có giá khơng đƣợc rút trƣớc hạn nhƣng cũng giống nhƣ sổ tiết

kiệm, khi có nhu cầu về tiền mặt KH có thể chiết khấu các giấy tờ có giá này
tại các NHTM.
1.2.2.2

Cho vay cá nhân, DNNVV:

Đây là một nghiệp vụ tài sản có- sản phẩm truyền thống của các ngân
hàng thƣơng mại. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, tỷ trọng cho vay cá
nhân trong dƣ nợ vay của các NHTM càng cao, điều này cũng góp phần xây
dựng mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các
sản phẩm, dịch vụ NHBL. Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:
- Thị trƣờng rộng và không ngừng tăng trƣởng: Sự gia tăng dân số và
mức thu nhập bình quân đầu ngƣời, nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống
của phần lớn bộ phận dân cƣ thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho sản phẩm này.
- Khách hàng thƣờng nhỏ lẻ và phân tán làm tăng chi phí quản lý cho
từng món vay, tuy nhiên lãi suất vay cá nhân thƣờng cao hơn khá nhiều so với
cho vay tổ chức kinh tế.
- Ngoài một số sản phẩm vay tín chấp đối với cá nhân, hầu hết các
trƣờng hợp đều có tài sản đảm bảo, điều này góp phần hạn chế rủi ro cho ngân
hàng.
- Luôn tồn tại những nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo; do vậy địi hỏi
khâu thẩm định có chất lƣợng và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ làm công
tác thẩm định.

15


Căn cứ theo mục đích sử dụng tiền vay, có thể phân chia thành các sản
phẩm tín dụng cho KHCN, hộ gia đình nhƣ sau:
+ Cho vay tiêu dùng: là khoản cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu chi

tiêu, mua sắm của cá nhân, hộ gia đình nhƣ: mua nhà, sửa chữa nhà cửa, mua
sắm đồ dùng gia đình, thanh toán tiền chữa bệnh, chi trả cho các kỳ nghỉ gia
đình hoặc chi phí du học... Trong đó, hai sản phẩm thông dụng và thƣờng
chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dƣ nợ cho vay KHCN là cho vay mua xe ơ
tơ trả góp và cho vay mua, xây dựng sử chữa nhà. Cho vay mua xe ô tô trả
góp là hình thức ngân hàng cung cấp tín dụng cho KH để thanh tốn một phần
tiền mua xe ơ tô phục vụ sinh hoạt hàng ngày hoặc kinh doanh vận tải. KH có
thể dùng chính chiếc xe đó làm tài sản đảm bảo cho khoản vay của mình tại
Ngân hàng. Còn cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà là loại cho vay để KH
mua nhà, đất, xây dựng nhà mới hoặc sửa chữa, cải tạo nhà đang ở. Cùng với
một phần vốn tự có của mình, KH có thể vay bổ sung phần vốn thiếu hụt từ
ngân hàng để thực hiện dự án và hoàn trả dần hàng tháng hoặc theo định kỳ
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu
hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của KH là các hộ kinh doanh cá thể.
KH có thể vay vốn ngắn hạn để thanh toán tiền hàng đối tác, hoặc tiền lƣơng
cho nhân viên.
+ Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng: Là một loại tín dụng tuần
hồn cấp cho chủ thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng đƣợc cấp một hạn mức
tín dụng nhất định căn cứ vào mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính, khả
năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ. Khả năng đảm bảo chi trả đƣợc xác định
dựa trên việc tổng hợp các thơng tin khác nhau nhƣ thu nhập, tình hình chi
tiêu, mối quan hệ, địa vị trong xã hội.

16


+ Cho vay cầm cố giấy tờ có giá: KH có tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng, khi có nhu cầu vốn đột xuất mà sổ chƣa đến hạn, có thể cầm cố sổ để
vay vốn.
Cho vay KH doanh nghiệp DNNVV: với nhóm đối tƣợng KH này, các

sản phẩm tín dụng đƣợc phân ra làm hai loại hình cơ bản:
+ Cho vay ngắn hạn bổ sung Vốn lưu động: để đáp ứng nhu cầu tài
chính phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các
NHTM có thể xem xét, tài trợ vốn lƣu động cho KH thông qua hình thức cấp
hạn mức tín dụng khung, hạn mức tín dụng thƣờng xuyên hoặc theo từng
phƣơng án kinh doanh cụ thể. KH có thể sử dụng vốn vay ngân hàng để thanh
tốn tiền mua bán hàng hóa, dịch vụ, thanh tốn chi phí điện nƣớc, trả lƣơng
cho cán bộ nhân viên…
+ Vay trung dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh: bên cạnh
cho vay vốn lƣu động, các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để
KH mở rộng hoạt động nhƣ đầu tƣ mua đất, xây dựng nhà xƣởng, mua sắm
máy móc thiết bị… Căn cứ vào kế hoạch tài chính và dịng tiền của KH, ngân
hàng sẽ xây dựng phƣơng án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý việc
sử dụng vốn vay của KH đúng mục đích, hiệu quả.
1.2.2.3 Dịch vụ thẻ:
Đây là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện
ích cho khách hàng. Thẻ có thể đƣợc dùng để rút tiền, chuyển tiền, cấp tín
dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ, truy vấn thông tin…Đây là một mũi nhọn
chiến lƣợc trọng hiện đại hố, đa dạng hố các loại hình dịch vụ ngân hàng,
đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng đồng thời mang lại nguồn thu cho ngân
hàng. Hiện nay, xu thế không sử dụng tiền mặt càng là điều kiện thuận lợi cho
ngân hàng phát triển mảng dịch vụ này.
1.2.2.4

Hoạt động kiều hối:

17