Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 01 02

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----------o0o----------

ĐỖ QUANG HỌC

ĐỀ TÀI:
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐINH
HƢỚNG NGHIÊN CƢ́U THƢ̣C HÀ NH
̣

Hà Nội - Năm 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

ĐỖ QUANG HỌC

ĐỀ TÀI:
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐINH
HƢỚNG NGHIÊN CƢ́U THƢ̣C HÀ NH
̣
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI
ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

TS. Phan Chí Anh

PGS.TS Hoàng Văn Hải

Hà Nội - Năm 2014

ii


LỜI CẢM ƠN
Lời đầ u tiên , Tôi xin chân thành cảm ơn đế n toàn thể Quý Thầ y

, Cô

giáo Trƣờng Đại học kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i đã trang bi ̣cho Tôi
nhƣ̃ng kiế n thƣ́c quý báu trong thời gian tôi theo ho ̣c ta ̣i trƣờng.
Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn Tiế n s ĩ Phan Chí Anh, Thầ y đã luôn tâ ̣n tình
hƣớng dẫn và góp ý giúp Tôi hoàn thành luâ ̣n văn này.

Tiế p theo, Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn lañ h đa ̣o các phòng, ban, đơn vi ̣và
cán bộ , công chƣ́c Sở Tài chính Hà Nô ̣i đã cung cấ p tài liê ̣u

, tạo điều kiện

thuâ ̣n lơ ̣i cho Tôi trong quá trình nghiên cƣ́u, hoàn thiện luận văn.
Cuố i cùng , Tôi xin chân thành cảm ơn các ngƣời ba ̣n

, đồ ng nghiê ̣p ,

ngƣời thân đã luôn đô ̣ng viên , khích lệ Tôi trong suốt quá trình học tập và
nghiên cƣ́u.
Xin gƣ̉i lời cảm ơn chân thành đế n tấ t cả mo ̣i ngƣời!

i


CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cƣ́u của riêng tôi

. Các số

liê ̣u, kế t quả nêu trong luâ ̣n văn là trung thƣ̣c và chƣa tƣ̀ng đƣơ ̣c ai công bố
trong bấ t kỳ công trình nào khác.
Các kết quả, số liê ̣u do tác giả trực tiếp thu thập, thố ng kê và xƣ̉ lý . Các
nguồ n dƣ̃ liê ̣u khác đƣơ ̣c tác giả sƣ̉ du ̣ng trong luâ ̣n văn đề u ghi nguồ n trić h
dẫn và xuấ t xƣ́.
Hà Nội, ngày 14 tháng 11 năm 2014
Ngƣời thƣ̣c hiê ̣n luâ ̣n văn

Đỗ Quang Học

ii


TÓM TẮT
Trên cơ sở lý thuyế t về dich
̣ vu ̣ hành chính công

, chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣

hành chính công , mố i quan hê ̣ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chính công với
sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân và hiê ̣n tra ̣ng cung ƣ́ng dich
̣ vu ̣ hành chính công ta ̣i
Sở Tài chính Hà Nô ̣i . Với phƣơng pháp nghiên cƣ́u kế t hơ ̣p đinh
̣ tính và đinh
̣
lƣơ ̣ng, luâ ̣n văn đề xuấ t mô hình nghiên cƣ́u dƣ̣a theo mô hình SEVRQUAL ,
đồ ng thời tham khảo các nghiên c

ứu trƣớc có liên quan , các văn bản quy

phạm pháp l uâ ̣t hiê ̣n hành và có đi ều chỉnh một số biế n quan sát trong t ừng
nhân tố cấ u thành ph ần chất lƣợng dịch vụ hành chính công để phù hợp với
tình hình thực tế của đơn vị. Mô hình nghiên cƣ́u thành phầ n

chất lƣợng

dịch vụ hành chính công bao hàm bởi 6 nhân tố chính: (1) Quy trình thủ tục
hành chính, (2) Công khai minh bạch, (3) Năng lƣ̣c của cán bô ̣ , (4) Thái độ
của cán bộ, (5) Sự đồng cảm của cán bô ,̣ (6) Cơ sở vâ ̣t chấ t . Giả thiết nghiên
cƣ́u đƣa ra là k hi ngƣời dân cảm nhận chất lƣợng dịch vụ càng cao thì sự
hài lòng của họ càng cao.
Sau khi thu thâ ̣p dƣ̃ liê ̣u , tác giả đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS
để kiểm tra độ tin cậy , đúng đắ n của dƣ̃ liê ̣u và tiế n hành kiể m đinh
̣ giả thiế t .
Kế t quả nghiên cƣ́u cho t hấ y, chấ t lƣơ ̣ng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài
chính Hà Nội tỉ lệ thuận với mƣ́c đô ̣ hài lòng của ngƣời dâ n. Trong đó , có 5
nhân tố tác đô ̣ng đáng chú ý đế n sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân ở các mức độ khác
nhau là: 1.Quy trin
̀ h thủ tu ̣c hành chiń h ; 2. Thái độ của cán bộ; 3. Năng lƣ̣c
của cán bộ; 4. Cơ sở vâ ̣t chấ t; 5. Công khai minh ba ̣ch. Nhân tố Sƣ̣ đồ ng cảm
của cán bộ có tác động không đáng chú ý đến sự hài lòng của ngƣời dân.
Tƣ̀ kế t quả nghiên cứu , kế t hơ ̣p với phân tić h mô ̣t số tồ n ta ̣i ha ̣n chế
trong viê ̣c cung ƣ́ng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công hiê ̣n ta ̣i , luâ ̣n văn đƣa ra mô ̣t số
khuyế n nghi nhằ
̣ m duy trì , nâng cao hơn nƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chiń h
công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i.

iii


MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN
CAM KẾT
TÓM TẮT
DANH MỤC CÁC TƢ̀ VIẾT TẮT ............................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂ U .............................................................................. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................... iv
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ...............................................................8
1.1. Dịch vụ hành chính công.....................................................................................8
1.1.1. Hành chính công ...............................................................................................8
1.1.2. Dịch vụ công .....................................................................................................8
1.1.3. Dịch vụ hành chính công...................................................................................9
1.1.4. Đặc trƣng cơ bản của dịch vụ hành chính công ................................................9
1.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công .................................................................10
1.2.1. Chất lƣợng .......................................................................................................10
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ ..........................................................................................11
1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công ..............................................................12
1.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ................................................................13
1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ..............................................13
1.3.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ......................................................16
1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng .........................................18
1.4.1. Sự hài lòng ......................................................................................................18
1.4.2. ........................................... Mục đích việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng
...................................................................................................................................19
1.4.3. .........Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
ngƣời dân ...................................................................................................................22
1.5. Mô ̣t số kết quả nghiên cứu có liên quan ............................................................23
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................29

iv


2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghi ̣và các giả thuyế t ..................................................29
2.1.1. Mô hiǹ h nghiên cƣ́u ........................................................................................29
2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu .....................................................................................33
2.2. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................35
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................................37
2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................37
2.3.2- Nghiên cứu chính thức ....................................................................................39
2.4. Phân tích dữ liệu .................................................................................................40
2.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................................40
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................41
2.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ...............................................................42
CHƢƠNG 3. THƢ̣C TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ
KẾT QUẢ NGHIÊN CƢ́U VỀ CHẤT LƢỢNG DICH
̣ VỤ HÀNH CHÍ NH CÔNG
TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI ..................................................................................44
3.1. Thƣ̣c tra ̣ng cung ƣ́ng dich
̣ vu ̣ hành chin
́ h công ta ̣i Sở Tài chin
́ h Hà Nô ̣i ..........44
3.1.1. Giới thiệu về Sở Tài chính Hà Nội .................................................................44
3.1.2. Tình hình cung ứng dịch vụ hành chính công .................................................45
3.1.3. Mô ̣t số nội dung đã thực hiện nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính
công ...........................................................................................................................47
3.1.3.1. Công tác rà soát, đánh giá thủ tục hành chính .............................................47
3.1.3.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ................48
3.1.3.3. Về cơ sở vật chất tại Bộ phận mô ̣t cƣ̉a.........................................................48
3.1.4. Công tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của

ngƣời dân ...................................................................................................................50
3.1.4.1. Đánh giá nội bộ thông qua Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO
9001:2008 ..................................................................................................................50
3.1.4.2. Đánh giá của cơ quan ngang cấp và cấp trên ...............................................50
3.1.4.3. Đánh giá thông qua thƣ góp ý, phản ảnh, khiếu nại.....................................50
3.1.5. Một số nhận xét đánh giá về cung ƣ́ng dich
̣ vu ̣ hành chin
́ h công ta ̣i Sở Tài
chính Hà Nội .............................................................................................................51
3.1.5.1. Những kết quả đã đạt đƣợc ..........................................................................51
3.1.5.2. Một số vấn đề còn hạn chế ...........................................................................53

v


3.1.5.3. Nhâ ̣n xét, đánh giá chung .............................................................................54
3.2. Kết quả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà
Nô ̣i. ............................................................................................................................56
3.2.1. Thông tin mẫu nghiên cƣ́u ..............................................................................56
3.2.1.1. Trình độ học vấn ..........................................................................................56
3.2.1.2. Độ tuổi ..........................................................................................................57
3.2.1.3. Giới tiń h .......................................................................................................58
3.2.2. Kiể m tra đô ̣ tin câ ̣y và đúng đắ n của dƣ̃ liê ̣u ...................................................58
3.2.2.1.Kiể m tra đô ̣ tin câ ̣y bằ ng hê ̣ số Cronbach Alpha ...........................................58
3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..............................................................60
3.2.3. Kiể m đinh
̣ giả thiế t ..........................................................................................63
3.2.3.1. Đánh giá cảm nhận của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng....63
3.2.3.2. Phân tích tƣơng quan....................................................................................65
3.2.3.3. Phân tích hồi quy ..........................................................................................67

3.2.3.4. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng ..........................70
CHƢƠNG 4. MỘT SỐ KHUYẾN NGHI ̣NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DICH
VỤ
̣
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI ...........................................73
4.1. Kế t luâ ̣n về kế t quả nghiên cƣ́u ..........................................................................73
4.2. Mô ̣t số khuyế n nghi ̣ nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chin
́ h công ta ̣i Sở Tài
chính Hà Nội .............................................................................................................74
4.2.1. Đinh
̣ hƣớng mu ̣c tiêu cải cách chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu .̣ .........................................74
4.2.2. Về năng lƣ̣c của cán bô ̣ ...................................................................................75
4.2.3. Về quy triǹ h thủ tu ̣c hành chin
́ h ......................................................................76
5.2.4. Về thái độ của cán bộ ......................................................................................78
4.2.5. Về cơ sở vâ ̣t chấ t .............................................................................................79
4.2.6. Về sƣ̣ công khai minh ba ̣ch .............................................................................80
4.2.7. Về sƣ̣ đồ ng cảm của cán bô .............................................................................
80
̣
KẾT LUẬN ...............................................................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................83
PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

1

SERVQUAL

2

UBND

Nguyên nghĩa

Service Quality (chất lƣợng dịch vụ)
Ủy ban nhân dân

i


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

1

Bảng 1.1

2

Bảng 3.1

3

Bảng 3.2

Nội dung

Thang đo SERVQUAL
Kết quả giải quyết hồ sơ từ ngày 01/01/2014 đến
hế t ngày 30/6/2014
Tổ ng hơ ̣p Cronbach Alpha yế u tố cấ u thành chấ t

Trang
17
52
59

Bảng 3.3

lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣
Tổ ng hơ ̣p Cronbach Alpha thành phần “Sƣ̣ hài

5

Bảng 3.4

Kế t quả phân tić h tƣơng quan

66

6

Bảng 3.5

Diễn giải các biế n số trong mô hình hồ i quy

68

Bảng 3.6

Hê ̣ số hồ i quy chuẩ n hóa của phƣơng triǹ h

4

7

60

lòng”

tuyế n tính bô ̣i

ii

69

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 1.1

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

15

2

Hình 2.1

Mô hình nghiên cƣ́u chất lƣợng dịch vụ hành

3

Hình 2.2

Quy trình nghiên cƣ́u

chính công

iii

33
36


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT

Biể u đồ

Nội dung

Trang

1

Biể u đồ 3.1 Trình độ học vấn ngƣời đƣợc khảo sát

56

2

Biể u đồ 3.2 Độ tuổi ngƣời đƣợc khảo sát

57

3

Biể u đồ 3.3 Giới tính ngƣời đƣơ ̣c khảo sát

58

4

Biể u đồ 3.4 Đánh giá của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ

64

5

Biể u đồ 3.5 Đánh giá của ngƣời dân về sự hài lòng

65

iv


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiề u năm qua , Nhà nƣớc ta đã rấ t quan tâm đến việc cải thiện
dịch vụ hành chính công trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công
dân thông qua Chƣơng trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải
cách thủ tục hành chính theo hƣớng đơn giản, công khai và thuận tiện cho
ngƣời dân. Quá trình này đƣợc đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38/CP

ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bƣớc thủ tục hành chính trong
giải quyết công việc của công dân, tổ chức. Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế
“một cửa” ở các cơ quan nhà nƣớc và chính quyền địa phƣơng đƣợc ban hành
theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tƣớng Chính
phủ. Ngày 20/6/2006, Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nƣớc. Tiến thêm một bƣớc nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tƣớng Chính phủ ban
hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành
chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nƣớc giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề
án 30). Tiế p theo đó , ngày 22/6/2007 Thủ tƣớng Chính phủ có Quyết định số
93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa
liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng thay thế cho
Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ
chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính . Năm 2010,
Chính phủ tiếp tục ban hành Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 8/6/2010 về
kiể m soát thủ tu ̣c hành chin
́ h với yêu cầ u các cơ quan hành chiń h nhà nƣớc
phải thƣờng xuyên kiểm soát , rà soát thủ tục hành chính đã ban hành đảm
bảo phù hợp với tình hình thực tế .

1


Bên cạnh đó, Nhà nƣớc đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi
dƣỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt
những ngƣời trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu của
công dân. Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nƣớc nhằm
xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một
cách tốt nhất.

Việc thực hiện nội dung cải cách hành chính đƣợc quy định trong các
văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính
với công dân và tổ chức, đƣợc xã hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chƣơng
trình cải cách đem lại có thể kể đến nhƣ: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân
và ngƣời dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan
công quyền. Tạo điều kiê ̣n thuâ ̣n lơ ̣i cho các tổ chƣ́c , cá nhân, doanh nghiê ̣p
trong quá trin
̀ h sản xuấ t kinh doanh , nâng cao khả năng ca ̣nh tranh , thu hút
đầ u tƣ …
Sở Tài chin
́ h Hà Nô ̣i là cơ quan hành chính nhà nƣớc, cơ quan chuyên
môn có chức năng tham mƣu, giúp Uỷ ban nhân dân (UBND) thành phố Hà
Nô ̣i thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc về lĩnh vực tài chính ngân sách.
Trong thời gian qua , Sở Tài chính Hà Nội đã tích cực triển khai các nội dung
theo quy đinh
̣ của Trung ƣơng , của Thành phố Hà Nộ i về đẩ y ma ̣nh công tác
cải cách hành chính nhằm mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tổ chức,
công dân (sau đây gọi chung là ngƣời dân ) đến giao dịch, giải quyết dịch vụ
hành chính công của đơn vi ̣theo chƣ́c năng, nhiê ̣m vu ̣ đƣơ ̣c giao.
Tuy nhiên, viê ̣c cung ứng dịch vụ hành chính công đã đáp ứng yêu cầu
của ngƣời dân hay chƣa , ngƣời dân có hài lòng không khi đ ến giao dịch, việc
đánh giá đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công của Sở Tài chính Hà Nội nhƣ thế
nào là các câu hỏi đặt ra. Đây cũng chính là vấn đề mà các cơ quan hành
chính nhà nƣớc đang cung ứng các dịch vụ hành chính công quan tâm trong

2


bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu r ộng trên nhiều lĩnh vực kinh tế - xã
hội của đất nƣớc. Vấn đề này rất quan tro ̣ng nhƣng dƣờng nhƣ chƣa đƣơ ̣c

nghiên cƣ́u có hê ̣ thố ng, chấ t lƣơ ̣ng về hành chính công gầ n nhƣ chƣa có công
bố , có rất ít ấn phẩm đề cập.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục
hành chính, nâng cao chất lƣợng cung ứng các dịch vụ hành chính công và là
một công chức đang công tác tại Sở Tài chính Hà Nội, tôi quyết định chọn đề
tài “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội” làm luận
văn thạc sĩ của mình, với câu hỏi nghiên cứu là:
1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công với sự hài
lòng của ngƣời dân nhƣ thế nào?
2. Yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của ngƣời dân về chất
lƣợng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội?
3. Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính
công và tăng sự hài lòng của ngƣời dân khi đến giao dịch với Sở Tài chính Hà
Nội?
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu
- Mục tiêu chung: Nghiên cƣ́u m ối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ
hành chính công với sự hài lòng của ngƣời dân.
- Mục tiêu cụ thể : Nghiên cứu mối quan hệ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng và sƣ̣ hài
lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Tài chính Hà Nội.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá lý thuyế t cơ b ản về dịch vụ, dịch vụ hành chính công,
quản lý chất lƣợng, quản lý chất lƣợng trong dịch vụ hành chính công, mố i
quan hê ̣ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công và sƣ̣ hài lòng của ngƣời
dân để từ đó có cái nhìn tổng quát về vấn đề này.

3

- Tổ ng hơ ̣p, thu thâ ̣p thông tin, báo cáo về hiện trạ ng công tác cải cách
hành chính, cung ƣ́ng dich
̣ vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nội. Tóm
lƣơ ̣c mô ̣t số kế t quả đã đa ̣t đƣơ ̣c và các vấ n đề còn tồ n ta ̣i , hạn chế trong công
tác cải cách hành chính , cung ƣ́ng dich
̣ vu ̣ hành chính công tại Sở Tài chính
Hà Nội.
- Xây dƣ̣ng mô hình giả th iết nghiên c ứu, thu thập và phân tích các số
liệu tƣ̀ bảng hỏi dành cho ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở
Tài chính Hà Nội.
- Xác định các nhân tố , tiêu chí chủ yếu, mƣ́c đô ̣ ảnh hƣởng của tƣ̀ng
nhân tố đế n chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i.
- Đề xuất một số nội dung nâng cao chất lƣợng, hiệu quả trong thực
hiện cải cách hành chin
́ h, cung ƣ́ng dịch vụ hành chính công của Sở Tài chiń h
Hà Nội nhằm hƣớng tới nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố cấu thành ch ất lƣợng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng
của ngƣời dân khi s ử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội
và mối quan hệ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ với sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ
hành chính công do Sở Tài chính Hà Nội thực hiện.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu đố i với mô ̣t số
dịch vụ hành chính công điể n hiǹ h đã đƣợc Sở Tài chính Hà Nội tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả tại Bộ phận tiế p nhâ ̣n hồ sơ hành chiń h và trả kế t quả
đây go ̣i là Bô ̣ phâ ̣n một cửa), gồ m:
- Cấp mã số đơn vị có quan hệ với ngân sách.

4

(sau


- Cấp mã số dự án đầu tƣ xây dựng cơ bản thuộc nguồn vốn ngân sách
phân cấp cho các quận, huyện, thị xã đối với các dự án đƣợc giao trong kế
hoạch vốn của năm ngân sách hiện hành.
- Cấp mã số đơn vị có quan hệ với ngân sách của các dự án đầu tƣ xây
dựng cơ bản ở giai đoạn thực hiện dự án.
- Cấp mã số đơn vị có quan hệ với ngân sách của các dự án đầu tƣ xây
dựng cơ bản ở giai đoạn chuẩn bị đầu tƣ .
- Cấp mã số dự án khi có sự thay đổi chỉ tiêu quản lý đối với mã số đơn
vị có quan hệ với ngân sách.
- Đăng ký giá.
- Kiểm tra hồ sơ kê khai giá cƣớc vận tải bằng ô tô.
- Xác định tiền thuê đất.
* Phạm vi thời gian: Thời điểm tiến hành điều tra lấy ý kiến ngƣời dân
từ ngày 15/8/2014 đến ngày 15/10/2014.
* Đối tƣợng thu thập thông tin : Ngƣời dân đ ến giao dịch với Sở Tài
chính Hà Nội tại Bô ̣ phâ ̣n mô ̣t cƣ̉a.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lƣợng: Phân tích,
tổng hợp các tài liệu thu thập có liên quan; Điều tra thực tế, có chọn mẫu;
Phân tích, xử lý số liệu trên phần mềm thống kê SPSS.
5. Những đóng góp mới của luận văn
Nghiên cứu mối quan hệ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng và sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân
đố i với dich
̣ vu ̣ hành chin

́ h côn g của Sở Tài chiń h Hà Nô ̣i , tác giả dự ki ến
luận văn sẽ đóng góp một số nội dung sau:
- Đƣa ra đƣơ ̣c khung đánh giá về chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công
dƣ̣a trên mô hin
̀ h SERVQUAL , có điều chỉnh phù hợp với thực hiện công tác
quản lý hành chính nhà nƣớc ở Việt Nam.

5


- Thu thâ ̣p đƣơ ̣c dƣ̃ liê ̣u , ý kiến đánh giá của ngƣời dân đối với việc
thƣ̣c hiê ̣n dich
̣ vu ̣ hành chính công ta ̣i Bô ̣ phâ ̣n mô ̣t cƣ̉a của Sở Tài chính Hà
Nô ̣i. Kết quả phân tích chỉ ra các tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài
lòng của ngƣời dân tại Sở Tài chính Hà Nội.
- Tƣ̀ kế t quả nghiên cƣ́u , số liê ̣u thƣ̣c tế luâ ̣n văn đƣa ra mô ̣t số khuyế n
nghị để Sở Tài chính Hà Nội nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ hành chính
công và sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân khi đế n liên hê ̣, giao dich
̣ ta ̣i đơn vi. ̣
6. Kết cấu luận văn
Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà
Nội”.
Ngoài phầ n mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cƣ́u đƣ ợc chia thành bố n
chƣơng:
Chương 1: Tổ ng quan lý thuyế t
Trong Chƣơng 1 tác giả trình bày khái quát các khái nhiệm về dịch vụ
hành chính công, chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công , mô hiǹ h đánh giá chấ t
lƣơ ̣ng dich

̣ vu ,̣ mố i quan hê ̣ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công với sƣ̣
hài lòng của ngƣời dân, sau cùng là mô ̣t số nghiên cƣ́u trƣớc có liên quan đế n
sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân đố i với viê ̣c cung ƣ́ng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công ta ̣i
nƣớc ta.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Trong Chƣơng 2 tác giả trình bày về mô hiǹ h nghiên cƣ́u , quy triǹ h
nghiên cƣ́u và phƣơng pháp nghiên cƣ́u .
Chương 3: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công và kết quả
nghiên cứu về chấ t lượng dich
̣ vụ hành chính công

tại Sở Tài chính Hà

Nôị
Trong Chƣơng 3 tác giả trình bày nhƣ̃ng nô ̣i dung cơ bản về tình hình
cung ƣ́ng dich
̣ vu ̣ hành chin
́ h công tại Sở Tài chính Hà Nội . Tƣ̀ đó , tóm lƣợc

6


mô ̣t số kế t quả đa ̣t đƣơ ̣c và các mă ̣t còn ha ̣n chế đố i với viê ̣c cung ƣ́ng dich
̣
vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nô ̣i . Tiế p theo, tác giả sẽ tiến hành
phân tích dƣ̃ liê ̣u đã khảo sát gồ m các

nô ̣i dung nhƣ đƣa ra thông tin mẫu

nghiên cƣ́u, kiể m tra đô ̣ tin câ ̣y và tính đúng đắ n của dƣ̃

liê ̣u, kiể m đinh
̣ giả

thiế t và trình bày kết quả.
Chương 4: Một số khuyế n nghi ̣nâng cao chấ t l ượng dịch vụ hành
chính công tại Sở Tài chính Hà Nội
Trên cơ sở phân tích h iê ̣n trạng thƣ̣c hiê ̣n cung ứng dịch vụ hành chính
công và kế t quả nghiên cƣ́u về chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vụ hành chính công tại Sở Tài
chính Hà Nô ̣i đã nêu ta ̣i Chƣơng 3, trong Chƣơng 4 tác giả sẽ trình bày các
khuyế n nghi ̣nhằ m nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài
chính Hà Nội.

7


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
Chƣơng này trin
̣ vu ̣ hành chiń h
̀ h bày khái quát các khái nhiê ̣m về dich
công, chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công , mô hiǹ h đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
̣
vụ, mố i quan hê ̣ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công với sƣ̣ hài lòng c ủa
ngƣời dân và mô ̣t số nghiên cƣ́u trƣớc có liên quan đế n sƣ̣ hài lòng của ngƣời

dân đố i với viê ̣c cung ƣ́ng dich
̣ vu ̣ hành chiń h công ta ̣i nƣớc ta.
1.1. Dịch vụ hành chính công
1.1.1. Hành chính công
Theo cách hiểu chung, Hành chính công thƣờng đƣơ ̣c xem là thiết chế
thực hiện quyền hành pháp, đƣa chính sách, pháp luật vào cuộc sống. Theo
cách tiếp cận rộng hơn , hành chính công là nền hành chính . Đây là mô ̣t khái
niê ̣m tổng quát, bao gồm các yếu tố: hệ thống thể chế, pháp luật, thủ tục hành
chính; chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của bộ máy
hành chính nhà nƣớc các cấp; đội ngũ cán bộ, công chức; nguồn lực tài chính,
công sản và các điều kiện vật chất, kỹ thuật đảm bảo thực thi công vụ hiệu
quả. Cung ứng dịch vụ công là một trong những chức năng cơ bản mà các nhà
nƣớc giao cho nền hành chính đảm trách (Phạm Đức Toàn, 2013).
1.1.2. Dịch vụ công
Những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân do Nhà nƣớc trực tiếp thực hiện hoặc
chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nƣớc thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả,
công bằng đƣơ ̣c hi ểu nhƣ là các dịch vụ công

(Đinh Văn Mậu và cộng sự ,

2010).
Hiểu theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà
nƣớc can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu thực hiện các chức năng vốn

8


có của nhà nƣớc, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật,
tòa án … cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.

Hiểu theo nghĩa hẹp, dịch vụ công đƣợc hiểu là những hàng hóa, dịch
vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công đƣợc chia làm
nhiều loại: dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, dịch vụ pháp lý, dịch vụ
hành chính công, dich vụ công sản xuất …
1.1.3. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ do các cơ quan hành
chính nhà nƣớc thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ
chức, công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động
phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do các cơ
quan hành chính nhà nƣớc thực hiện theo chức năng, nhiệm vụ đƣợc phân
công. Sản phẩm chủ yếu do dịch vụ hành chính công cung ứng nhƣ giấy phép,
giấ y đăng ký , chƣ́ng thƣ̣c , chƣ́ng nhâ ̣n , cung cấ p các thông tin cầ n thiế t của
nhà nƣớc (Đinh Văn Mậu và cộng sự, 2010).
1.1.4. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có đặc trƣng riêng, phân định nó với loại
dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với
thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc – mang
tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính
pháp lý của các tổ chức và công dân nhƣ cấp các loại giấy phép, giấ y
chƣ́ng nhâ ̣n , đăng ký , chƣ́ng thƣ̣c … Do dich
̣ vu ̣ hành chiń h công gắ n
liề n với thẩ m quyề n hành chiń h pháp lý của bô ̣ máy nhà nƣớc nên ch
thể do cơ quan hành chin
́ h nhà nƣớc thƣ̣c hiê ̣n hoă ̣c ủy quyề n cho khu

9

ỉ có


vƣ̣c tƣ thƣ̣c hiê ̣n nhƣng phải tuân thủ đầ y đủ các quy đinh
̣ của pháp lý

.

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản
lý nhà nƣớc. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về
chức năng quản lý nhà nƣớc, nhƣng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho
chức năng quản lý nhà nƣớc. Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà
nhà nƣớc bắt buộc và khuyên ngƣời dân phải làm để bảo

đảm trâ ̣t tƣ̣ và an

toàn xã hội . Nhu cầu đƣợc cung ứng các dịch vụ hành chính công của
ngƣời dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất
phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nƣớc.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vì lợi ích
kinh tế , có loại dịch vụ không thu phí

, có loại dịch vụ thu phí hoặc lệ

phí, các khoản thu phải nộp ngân sách nhà nƣớc

, cơ quan thƣ̣c hiê ̣n

dich vu ̣ hành chin
́ h có thể đƣơ ̣c trić h la ̣i mô ̣t phầ n

để phục vụ cho việc

cung ƣ́ng dich
̣ vu ̣ .
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc
tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tƣ cách là đối tƣợng
phục vụ của chính quyền. Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ
công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và
hiệu quả của hoa ̣t động quản lý xã hội.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công
1.2.1. Chất lượng
Chất lƣợng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng. Trong mỗi lĩnh vực khác
nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lƣợng khác
nhau.
Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 đinh
̣ nghiã “ chất lƣợng là mức độ
của một tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.

10


Tony Bovaird (1996) cho rằng không có định nghĩa thống nhất về chất
lƣợng, ông đã phân biệt bốn khái niệm chính của chất lƣợng nhƣ sau:
- Chất lƣợng là “sự quy định chi tiết” (ý nghĩa bắt nguồn từ khía cạnh kỹ
thuật và văn hóa hợp đồng);
- Chất lƣợng là “sự phù hợp với mục đích” (hay “sự đáp ứng mục tiêu
của tổ chức”, bắt nguồn từ khía cạnh hệ thống);
- Chất lƣợng là “sự đáp ứng mong đợi của khách hàng” (hay “sự đạt

đƣợc những mong đợi của khách hàng”, bắt nguồn từ tâm lý học ngƣời tiêu
dùng);
- Chất lƣợng là “sự bao hàm cảm xúc nhiệt tình” - chất lƣợng là “cái
nằm ngoài tầm ngôn ngữ và con số” (các tiếp cận của tâm lý xã hội).
Nhƣ vậy, chất lƣợng là một vấn đề của nhận thức riêng. Chất lƣợng là
khái niệm đặc trƣng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy,
sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị
coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến
đâu đi nữa. Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngƣời
tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu
cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lƣợng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thƣờng là: tốt,
đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói
chung.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp
ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Wismiewski, M&
Donnelly, 2001).

11


Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và
sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các
hệ quả từ sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận đƣợc (Zeithaml,1996).
Chất lƣợng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình
cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ (Lehtinen, 1982).

Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ và chất
lƣợng kỹ năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào (Gröngoos,1984).
Mỗi khách hàng thƣờng cảm nhận khác nhau về chất lƣợng dịch vụ.
Nói một cách khác, chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức
hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ do cơ quan hành chính
nhà nƣớc cung cấp trực tiếp cho ngƣời dân, gắn liền việc thực hiện chức
năng quản lý nhà nƣớc, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục
tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lƣợng dịch vụ này đƣợc đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ
của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì
trật tự an ninh và phát triển xã hội.
Dịch vụ hành chính công cũng có đầy đủ các đặc tính cơ bản của dịch
vụ, rất khác với sản phẩm hữu hình và khó đánh giá đƣợc.
i) Vô hình (intangibility): không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm
nhận hoặc tiếp xúc trƣớc khi mua nó.
ii) Không thể tách rời (inseparability): cung ứng thƣờng đƣợc
thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những
khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới
tiêu thụ nhƣ sản phẩm hữu hình.

12


iii) Không đồng nhất (Heterogeneity): rất khó thực hiện một cách
đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thƣờng hay thay đổi tùy theo nhà
cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện.
iv) Dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể đƣợc cất giữ và tiêu
thụ sau. Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không

đƣợc “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó.
Để xác đinh
̣ đƣơ ̣c các

tiêu chí phản ánh chất lƣợng của dịch vụ hành

chính công, cần phải tiến hành hai việc: (1) xác định xem khách hàng (công
dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính
công. Việc xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụ hành chính công
không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn
đối với nhóm khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ này; (2) xác định
những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công đó. Để xác định,
chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ
hành chính công (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa , 2010).
Chính vì vậy, đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công do các
cơ quan nhà nƣớc cung ứng nhƣ thế nào, dựa theo tiêu chí nào là một đề
tài đƣợc quan tâm nghiên cứu.
1.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hin
̣ vu ̣ cho
̀ h năm khoảng cách chấ t lƣơ ̣ng dich

phép nhà quản

lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ giữa
mô ̣t loa ̣t các biế n số ảnh hƣởng đế n chấ t lƣơ ̣ng cung cấ p
khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lƣợng dị

. Mô hiǹ h có

ch vu ̣ liên

quan dƣới góc đô ̣ khách hàng .
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm
nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của

13