Mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hiệu suất phục dịch vụ dựa trên cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tại bệnh viện đa khoa huyện hồng ngự, tỉnh đồng tháp
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (555.25 KB, 76 trang )
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
LÊ THỊ PHƯỢNG THẢO
MỐI QUAN HỆ GIỮA CAM KẾT CỦA NHÀ QUẢN LÝ ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ HIỆU SUẤT PHỤC HỒI
DỊCH VỤ DỰA TRÊN CAM KẾT CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN HỒNG NGỰ TỈNH ĐỒNG THÁP
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
--------------------------
LÊ THỊ PHƯỢNG THẢO
MỐI QUAN HỆ GIỮA CAM KẾT CỦA NHÀ QUẢN LÝ ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ HIỆU SUẤT PHỤC
HỒI DỊCH VỤ DỰA TRÊN CAM KẾT CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN HỒNG NGỰ TỈNH ĐỒNG THÁP
Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (Quản Trị Lĩnh Vực Sức Khỏe)
Mã số
: 60310105
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Lưu Trọng Tuấn
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Lê Thị Phượng Thảo, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học
này.Trong quá trình thực hiện luận văn này, tôi đã tự mình nghiên cứu tài liệu và
trao đổi với giảng viên hướng dẫn.
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả
nghiên cứu là trung thực.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.
TP. HCM, ngày tháng năm 2017
Người thực hiện luận văn
Lê Thị Phượng Thảo
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
MỞ ĐẦU
Chương 1 ......................................................................................................................... 1
TỔNG QUAN ................................................................................................................. 1
1.1.
Đặt vấn đề .......................................................................................................... 1
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu................................................... 2
1.3.
Bối cảnh nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.4.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 4
1.4.1.
Đối tượng nghiên cứu................................................................................. 4
1.4.2.
Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 5
1.5.
Đóng góp của đề tài .......................................................................................... 5
1.6.
Bố cục nghiên cứu ............................................................................................. 5
Chương 2 ......................................................................................................................... 8
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................ 8
2.1.
Các khái niệm.................................................................................................... 8
2.1.1.
Cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe8
2.1.1.1.
Đào tạo (tranning) ................................................................................ 8
2.1.1.2.
Trao quyền (empowerment) .................................................................. 9
2.1.1.3.
Khen thưởng (rewards) ....................................................................... 11
2.1.2.
Cam kết cảm xúc của nhân viên (Affectiveorganizationalcommitment) 11
2.1.3.
Hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ (ServiceRecoveryPerformance) 14
2.2.
Lập luận giả thuyết ......................................................................................... 15
2.2.1.
Biến quan sát............................................................................................. 15
2.2.2.
Mối quan hệ giữa cam kết quản lý chất lượng dịch vụ của ban lãnh đạo
với cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tuyến trước ............................................ 16
2.2.3.
Mối quan hệ giữa cam kết cảm xúc với tổ chức của nhân viên y tế tuyến
trước với hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .................. 18
Chương 3 ....................................................................................................................... 21
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 21
3.1.
Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 21
3.2.
Mẫu nghiên cứu .............................................................................................. 22
3.3.
Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 23
3.4.
Thang đo .......................................................................................................... 25
3.5.
Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................... 32
Chương 4 ....................................................................................................................... 34
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ .......................................................................................... 34
4.1.
Mô tả mẫu nghiên cứu.................................................................................... 34
4.2.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................... 40
4.3.
Phân tích hồi quy ............................................................................................ 40
Chương 5 ....................................................................................................................... 45
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................................. 45
5.1.
Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........................................................................... 45
5.2.
Ý nghĩa về mặt học thuật và kiến nghị ......................................................... 45
5.2.1.
Ý nghĩa nghiên cứu về mặt học thuật ...................................................... 45
5.2.2.
Ý nghĩa thực tiển ....................................................................................... 46
5.3.
Hạn chế và hướng nghiên cứu kế tiếp của nghiên cứu ............................... 47
5.3.1.
Hạn chế của nghiên cứu .......................................................................... 47
5.3.2.
Hướng nghiên cứu kế tiếp ........................................................................ 48
Tài liệu tham khảo
Phụ lục 1
Phụ lục 2
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Sig
:Mức ý nghĩa quan sát
:(Observed significance lever)
SPSS
:Phần mềm thống kê
:(Statistical Package for the Social Sciences)
Danh mục các bảng
Bảng 3.1 Thang đo
Trang 24
Bảng 3.2 Thang đo và mã hóa thang đo sau khi hiệu chỉnh
Trang 29
Bảng 4.1 Thông tin chung về mẫu
Trang 35
Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo đào tạo
Trang 40
Bảng 4.4 Kết quả hồi quy tuyến tính giữa các biến độc lập
Dao_tao, Trao_quyen, Khen_thuong và biến phụ thuộc
Trang 42
Cam_ket
Bảng 4.5 Kết quả hồi quy tuyến tính giữa biến độc lập
Cam_ket và biến phụ thuộc Phuc_hoi
Trang 44
Danh mục các hình vẽ và đồ thị
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu
Trang 19
Hình 3.1Quy trình nghiên cứu
Trang 24
Hình 4.1 Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi
Trang 36
Hình 4.2 Biểu đồ thống kê nghiên cứu theo học vấn
Trang 37
Hình 4.3 Biểu đồ thống kê mẫu theo giới tính
Trang 38
Hình 4.4 Biểu đồ thống kê theo thâm niên công tác tại Bệnh
Trang 39
viện
MỞ ĐẦU
Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự là bệnh viện tuyến huyện của tỉnh Đồng
Tháp, nằm phía bắc Sông Tiền, phụ trách công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho
nhân dân trong khu vực huyện Hồng Ngự và một bộ phận người Campuchiavới mật độ
dân số trên 30.000 dân.
Trong những năm qua cùng với sự phát triển của xã hội, mức sống của người
dân càng được nâng cao, nhu cầu chăm sóc sức khỏe được quan tâm hơn. Bệnh viện
tuy đã cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tuy nhiên vẫn tồn tại
những thiếu sót làm cho sự than phiền của bệnh nhân ngày càng gia tăng và yêu cầu
cấp thiết được đặt ra là phải giảm bớt sự than phiền và lấy lại sự tin cậy cũng như sự
hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Một mô hình thực
hiện phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên mối quan hệ giữa cam kết của nhà
quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hiệu suất phục hồi dịch vụ
thông qua cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tuyến trước được đề xuất và thử nghiệm
ở Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp.
Mục tiêu chính của khảo sát là mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối
với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thể hiện qua đánh giá đào tạo, trao quyền và
khen thưởng đối với nhân viên y tế trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân(nhân viên y tế
tuyến trước) và hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua cam kết cảm
xúc của nhân viên y tế. Hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe có mối quan hệ
với cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe qua trung
gian là cam kết cảm xúccủa nhân viên y tế tuyến trước với bệnh viện.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch
vụ chăm sóc sức khỏe có tác động dương đến hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức
khỏe. Dựa vào kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất những kiến nghị về cách thức
hoàn thiện và triển khai rộng rãi hơn mô hình… Mô hình nghiên cứu phù hợp với điều
kiện của tất cả các cơ sở chăm sóc sức khỏe và hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ nghiên
cứu thêm một số tác động khác, trên các đối tượng khác và các khu vực khác trong cả
nước.
1
Chương 1
TỔNG QUAN
1.1.
Đặt vấn đề
Xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng cao, đápứng nhu cầu con
người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm sóc tại Bệnh viện lại càng cần
phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt.Trong những năm gần đây chính sách xã hội
hóa ngành y tế là tiền đề cho các loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển với môi
trường cạnh tranh mạnh mẽ dẫn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khoẻ trở thành mục tiêu quan trọng của ngành y tế, sự hài lòng của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe trở thành vấn đề sống còn của cơ sở y tế, vai trò quan
trọng của chất lượng dịch vụ trong việc thực hiện các chương trình quản lý dịch vụ
được ghi chép cụ thể trong các nghiên cứu (ví dụ như Schneider, White và Paul, 1998;
Zeithaml, Bery và Parasuraman,1996). Tuy nhiên trong thực tế bất kể cam kết dịch vụ
xuất sắc thì những sai lầm và thất bại trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe vẫn
xuất hiện thường xuyên dẫn đến những kết quả bất lợi như sự than phiền ngày càng gia
tăng, sự suy giảm lòng tin của bệnh nhân…
Việc giải quyết hiệu quả những sai lầm, thất bại có tác động tích cực đến việc
lấy lại niềm tin của bệnh nhân, tăng sự trung thành và làm khôi phục sự hài lòng của
bệnh nhân (Spreng, Harell và Mackoy, 1995; Zeithaml và cộng sự, 1996). Một nghiên
cứu gần đây của Maxham và Netemeyer (2002) cho thấy kết quả tích cực ngay cả khi
sự phục hồi không đạt yêu cầu. Nhận thức được tầm quan trọng của sự phục hồi dịch
vụ thành công bệnh viện tìm kiếm giải pháp phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe. Do vai trò trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhânnên nhân viên y tế tuyến trước trở
thành trọng tâm của nỗ lực phục hồi dịch vụ (Bowen và Lawler, 1995; Bowen và
Schneider, 1998). Vì gần 2/3 than phiền của bệnh nhân được bắt đầu từ nhân viên y tế
2
tuyến trước, hành động của họ là một trong những yếu tố quan trọng nhất của hiệu suất
phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Tax và Brown, 1998) và câu hỏi được
đặt ra ở đây là: Quá trình cơ bản nào thúc đẩy đội ngũ nhân viên y tế trực tiếp thực hiện
tốt hơn? Nghiên cứu trước đây cho thấy cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng
dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định thúc đẩy hành vi của nhân viên trong việc tạo
ra dịch vụ xuất sắc (Hartline và Ferrell, 1996). Vì thế tác giả đề xuất nghiên cứu đề tài:
“Mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
sức khỏe và hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ dựa trên cam kết cảm xúc của
nhân viên y tế” nghiên cứu được tiến hành tại Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự
tỉnh Đồng Tháp.
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm khảo sát:
Mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
sức khỏe và hiệu suất phục hồi dịch vụ dựa trên cam kết cảm xúc của nhân viên
y tế .
Mối quan hệ giữa cam kết cảm xúc của nhân viên y tế đến hiệu suất phục hồi
dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Nghiên cứu khảo sát khái niệm về cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe, đo lường nó thông qua các bình diện đào tạo, trao quyền và khen
thưởng theo nhận thức của nhân viên y tế tuyến trước hay cam kết cảm xúc của nhân
viên y tế tuyến trước từ đó xem xét tác động đến hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc
sức khỏe.
Tương ứng với mục tiêu nghiên cứu trên có hai câu hỏi như sau:
3
1. Cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tác động thế
nào đến cam kết cảm xúc của nhân viên y tế?
2. Cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tác động thế nào đến hiệu suất phục hồi dịch vụ
chăm sóc sức khỏe của Bệnh viện?
1.3.
Bối cảnh nghiên cứu
Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp là bệnh viện tuyến huyện, trực
thuộc Sở Y Tế Đồng Tháp với nhiệm vụ khám chữa bệnh cho nhân dân trong nội tỉnh
nói chung và nhân dân trong khu vực huyện Hồng Ngự nói riêng, ngoài ra còn một bộ
phận nhỏ người Campuchia do bệnh viện thuộc vùng cận biên giới Việt Nam –
Campuchia.
Qua hơn 20 năm hình thành và phát triển Bệnh viện Đa Khoa huyện Hồng Ngự
đã từng bước được đổi mới và phát triển về chất lượng cũng như số lượng. Với số
giường bệnh được phân bố là 260 giường và với tổng số cán bộ, nhân viên y tế là 246
cán bộ.
Trong những năm qua cùng với sự phát triển của xã hội, mức sống người dân ngày
càng cao, nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân càng được quan tâm, bệnh viện đã chủ
động đầu tư phát triển kỹ thuật bằng cách mô hình xã hội hóa trong đầu tư trang thiết bị
y tế như: máy xét nghiệm đa thông số, máy X quang, máy siêu âm màu…, nhằm đáp
ứng nhu cầu phục vụ của người dân. Hiện tại bệnh viện có 4 phòng chức năng, 13
khoa.
Bên cạnh hệ thống cơ sở vật chất ngày càng hoàn thiện và hiện đại hơn thì đội
ngũ y bác sĩ và nhân viên y tế được coi là nhân tố quyết định chất lượng của bệnh viện.
Bệnh viện bao gồm các khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng và các phòng chức năng.
Trải qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau, Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự
đang từng bước phát triển và hoàn thiện hơn trong hệ thống y tế công.Với cuộc sống
4
phát triển hiện đại thì vấn đề cách tân đổi mới phương pháp khám, chữa bệnh và nâng
cao chất lượng dịch vụ hoạt động khám chữa bệnh được coi là vấn đề quan trọng trong
chiến lược phát triển của bệnh viện.
Một số hoạt động của bệnh viện được phát triển như:
_Thực hiện chức năng khám chữa bệnh: hằng ngày bệnh viện thực hiện khám và điều
trị từ 800 -1000 lượt bệnh nhân và công suất sử dụng giường > 120%.
_Đào tạo cán bộ: Bệnh viện có kế hoạch đào tạo ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho
nhân viên trong bệnh viện nhằm cập nhật nâng cao trình độ chuyên môn và cách giao
tiếp trong hoạt động khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu phục vụ bệnh nhân.
_Nghiên cứu khoa học: các đề tài nghiên cứu khoa học đã được áp dụng vào thực tế
góp phần nâng cao chất lượng điều trị và sự hài lòng của bệnh nhân.
_Chỉ đạo tuyến: Hàng năm bệnh viện đều có kế hoạch tập huấn đào tạo và nhân chuyển
giao kỹ thuật của tuyến trước nhằm nâng cao chất lượng điều trị của bệnh viện
_Hợp tác quốc tế: Tham gia các chương trình dự án quốc tế và tổ chức tiếp nhận và
điều trị bệnh nhân Campuchia.
_Quản lý kinh tế y tế: Sử dụng hiệu quả nguồn kinh phí do ngân sách nhà nước cấp
cũng như kinh phí hoạt động xã hội hóa của đơn vị.
1.4.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với
chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức
khỏe qua tác động đến cam kết cảm xúc của nhân viên y tế. Đối tượng khảo sát nhằm
thu thập dữ liệu cho đề tài là nhân viên y tế trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân (nhân viên
5
y tế tuyến trước) và đang làm việc tại Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng
Tháp.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện trong vòng 05 tháng từ tháng 12/2016 đến 04/2017 tại
Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp.
1.5.
Đóng góp của đề tài
Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đã tìm ra mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý bệnh
viện đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm
sóc sức khỏe dựa trên cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tuyến trước của bệnh viện
từ đó góp phần giúp bệnh viện lấy lại sự tin cậy và ngày càng được sự tín nhiệm của
bệnh nhân để phát triển hoàn thiện hơn.
1.6.
Bố cục nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 1 trình bày các nội dung sau:
Lý do lựa chọn đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu từ đó đưa ra câu hỏi nghiên cứu.
Bối cảnh tiến hành nghiên cứu.
Xác định đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2 gồm các nội dung sau:
Trình bày cơ sở lý thuyết, định nghĩa các khái niệm trong mô hình.
6
_Cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ
-
Đào tạo
-
Trao quyền
-
Khen thưởng
_Cam kết cảm xúc của nhân viên,
_Phục hồi chất lượng dịch vụ
-
Chất lượng dịch vụ
-
Hiệu suất phục hồi
Lập luận cơ sở lý thuyết để chứng minh mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối
với chất lượng dịch vụ với cam kết cảm xúc của nhân viên tác động đến hiệu suất phục
hồi dịch vụ.
Từ những lập luận dựa trên cơ sở lý thuyết đưa ra mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 trình bày:
Thiết kế nghiên cứu.
Cách chọn mẫu.
Các thang đo và hiệu chỉnh lại thang đo để thu thập dữ liệu.
Xử lý dữ liệu bao gồm:
-
Độ tin cậy thang đo
-
Xử lý hồi quy tuyến tính
Tất cả để xác định mỗi quan hệ giữa các biến cần khảo sát.
7
Chương 4: Phân tích kết quả
Chương 4 gồm các nội dung:
Kết quả về độ tin cậy của thang đo.
Kết quả hồi quy tuyến tính để xem xét và khẳng định xem mối quan hệ có tồn tại hay
không?
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương 5 trình bày:
Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Nêu hạn chế đề tài và trình bày đóng góp của nghiên cứu học thuật cũng như mặt thực
tiễn trong công tác quản lý nói chung và quản lý Bệnh viện nói riêng.
Đưa ra hướng nghiên cứu kế tiếp từ nghiên cứu này.
8
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày các khái niệm trong mô hình nghiên cứu sau đó lược khảo lý
thuyết để hình thành các giả thuyết trong nghiên cứu và khung lý thuyết là cơ sở để xây
dựng mô hình mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe vàhiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe qua
cam kết cảm xúc của nhân viên y tế với Bệnh viện. Qua đó xây dựng thang đo và mối
quan hệ giữa biến độc lập với biến phụ thuộc.
2.1.
Các khái niệm
2.1.1. Cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Hartline và Ferrell (1996) đã xác định cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch
vụ là: “mong muốn của nhà quản lý dựa trên cảm xúc nhằm cải thiện chất lượng dịch
vụ đơn vị” (trang 59).
Nghiên cứu cho thấy cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ là yếu tố
quyết định quan trọng cho hành vi của nhân viên trong việc tạo ra dịch vụ xuất sắc
(Hartline và Ferrell, 1996). Tuy nhiên, mặc dù có sự thừa nhận này, ngoài những bằng
chứng, vẫn còn thiếu các nghiên cứu thực nghiệm để kiểm tra hiệu quả hoạt động của
các nhân viên làm việc ở tuyến trước bị tác động như thế nào từ cách quản lý của các
nhà quản lý đến chất lượng dịch vụ (Boshoff và Allen, 2000). Quan sát từ một tổng
hợp lý thuyết đối với cam kết của nhà quản lý và vai trò của nó trong dịch vụ xuất sắc.
Qua đó, đào tạo và phát triển, trao quyền và khen thưởng được công nhận trở thành ba
bình diện tốt nhất của cấu trúc này (ví dụ như Bowen và Lawler ,1995; Forrester, 2000;
Hart, Heskett, và Sasser, 1990).
2.1.1.1.
Đào tạo (tranning)
9
Nghiên cứu cho thấy đào tạo nhân viên trực tiếp cả về kỹ năng làm việc và kỹ năng
hành vi để nâng cao khả năng giải quyết các nhu cầu, cá tính và hoàn cảnh của khách
hàng là rất quan trọng để làm chất lượng dịch vụ cao hơn (Bettencourt và Gwinner,
1996; Hart và cộng sự, 1990). Những nhân viên không có kỹ năng nghề nghiệp và kỹ
năng giao tiếp không thành công trong việc cung cấp dịch vụ thỏa đáng và trong việc
giải quyết các khiếu nại của người sử dụng (Boshoff và Allen, 2000). Thật vậy, một
nghiên cứu của Bitner, Booms và Tetreault (1990) cho thấy hơn 40% các dịch vụ
không đạt yêu cầu là do sự bất lực của nhân viên hoặc không muốn trả lời các thất bại
dịch vụ. Trong khi sự thiếu tự tin có thể là do thiếu động cơ, không có khả năng là một
phần là do thiếu kỹ năng có thể khắc phục bằng cách đào tạo và phát triển. Đào tạo có
tác động trực tiếp đến sự hài lòng trong công việc vì vai trò của nó trong việc phát triển
các kỹ năng và tư duy sáng tạo cần thiết để xử lý các sự cố của dịch vụ một cách hiệu
quả (Hart và cộng sự, 1990; Tax và Brown, 1998). Việc có các chương trình đào tạo
liên quan sẽ tạo ra một tín hiệu mạnh mẽ cho nhân viên tuyến trướcvề chất lượng dịch
vụ. Và như đã trình bày trong một nghiên cứu (Tsui, Pearce, Porter, và Tripoli, 1997),
nhân viên trung thành hơn (thể hiện cam kết tinh thần với tổ chức mạnh mẽ hơn) và
làm việc hiệu quả hơn trong các tổ chức đầu tư nhiều hơn vào đào tạo và phát triển
nhân viên so với những người không nhận được đào tạo. Một cuộc điều tra toàn cầu
gần đây, bao gồm nhân viên của 32 quốc gia, kết luận rằng đào tạo và phát triển toàn
cầu tác động mạnh đến cam kết cảm xúc của nhân viên với tổ chức (Sweetman, 2001).
2.1.1.2.
Trao quyền (empowerment)
Trao quyền là "tự do và khả năng đưa ra quyết định và cam kết" (Forrester, 2000).
Khái niệm này đã được một số các học giả quan tâm như một chìa khóa cho sự hiệu
quả của quản lý tổ chức (ví dụ, Conger và Kanungo, 1988) và để đạt được thành công
như minh chứng qua kinh nghiệm của các công ty dịch vụ thành công như Disney
World (Tschohl,1998 ).Tuy nhiên, cũng có những người coi khái niệm này là "kẻ thua
10
cuộc" Ment (Argyris, 1998). Lý do chính cho sự thất bại của nỗ lực trao quyền là một
số nhân viên có thể cảm thấy bị đe doạ bởi trao quyền để tăng trách nhiệm và xử lý số
lượng lớn thông tin (Eylon và Bamberger, 2000). Một lý do khác là thực tế rằng việc
trao quyền cho nhân viên có thể không thích hợp đối với một số công việc, do đó một
phương pháp "một kích cỡ phù hợp với tất cả" là vấn đề (Bowen and Lawler, 1995;
Forrester, 2000). Trao quyền có liên quan khi một công việc đặc biệt có một bộ phận
lớn các hoạt động không thể tiên đoán trước nhưng đòi hỏi sự đánh giá cá nhân và sự
chú ý của nhân viên (Banker, Lee, Potter và Srinivasan, 1996).Đây là trường hợp trong
các lỗi dịch vụ.Nhân viên dịch vụ làm việc tuyến trước nên được trao quyền bởi vì
"những nhiệm vụ chính xác cần thiết để cải thiện sự hài lòng của khách hàng không thể
được xác định trước" (Banker và cộng sự, 1996).Trao quyền cho nhân viên tuyến trước
với trách nhiệm và thẩm quyền cần thiết để hành động nhanh chóng mà không có một
chuỗi dài lệnh (Hart và cộng sự, 1990; Lewis và Gabrielsen, 1998). Bằng cách trao
quyền cho nhân viên, quản lý từ bỏ quyền kiểm soát nhiều khía cạnh của việc cung cấp
dịch vụ (Hartline và Ferrell, 1996) đối với nhân viên tuyến trước, vì vai trò của họ có
thể cung cấp phản hồi nhanh, thích hợp và công bằng cho khách hàng không hài lòng
(Boshoff và Allen, 2000; Bowen và Lawler 1992; Spreng và cộng sự, 1995). Với sự
trao quyền, nhân viên tìm hiểu mối liên hệ giữa hành động và giá trị khách hàng
(Dover, 1999).Có bằng chứng đáng kể rằng việc trao quyền lực có tác động đáng kể
đến sự hài lòng trong công việc (Eylon và Bamberger, 2000; Spreitzer, Kizilos, và
Nason, 1997) và cam kết với tổ chức (Koberg, Boss, Senjem, Goodman, 1999; Liden,
Wayne và Sparrowe, 2000). Ngoài ra, nghiên cứu về hành vi của tổ chức cho thấy các
khái niệm liên quan chặt chẽ đến việc trao quyền như sự giải phóng của quyết định
(Dornstein và Matalon, 1989), tăng mức độ cho nhân viên kiểm soát các nhiệm vụ
(Singh, 2000), và cảm thấy sự tham gia (Mayer và Schoorman, 1998) có tác động đáng
kể đến cam kết với tổ chức của nhân viên. Thật vậy, như Argyris (1998) lập luận, sự
trao quyền có liên quan chặt chẽ với cam kết nội bộ, và sự quản lý cao hơn mong muốn
11
sự cam kết từ nhân viên của mình, nó càng phải trao quyền cho họ. Cụ thể, trong lĩnh
vực dịch vụ, nghiên cứu của Fulford và Enz (1995) và Lidenvà cộng sự (2000) cung
cấp bằng chứng thực nghiệm mạnh mẽ về tác động trực tiếp của việc trao quyền cho cả
sự hài lòng công việc và cam kết với tổ chức.
2.1.1.3.
Khen thưởng (rewards)
Có chính sách khen thưởng thích hợp tại chỗ không chỉ quan trọng trong việc thúc đẩy
nhân viên trực tiếp cung cấp các dịch vụ chất lượng cao mà còn thúc đẩy họ giải quyết
các khiếu nại của khách hàng (Bowen và Johnston, 1999).Cơ cấu thưởng của tổ chức
có tác động đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên (Lawler,
2000).Trên cơ sở xem xét tài liệu chất lượng dịch vụ, Brown và Peterson (1993) kết
luận rằng phần thưởng có liên quan đáng kể đến sự hài lòng trong công việc.Farrell và
Rusbult (1981) nhận thấy rằng những phần thưởng có tác động đáng kể đến cả sự hài
lòng và cam kết trong công việc. Bowen, Gilliland, và Folger (1999) đã thuyết phục
thảo luận rằng các phần thưởng dựa trên nguyên tắc công lý sẽ cải thiện cam kết với tổ
chức của nhân viên dịch vụ và sự hài lòng trong công việc. Forrester (2000) lập luận
rằng "tiền rất quan trọng, đặc biệt đối với những người ít có nó" (trang 69) rất phù hợp
với các công việc dịch vụ tuyến trước, thường có mức lương thấp. Do đó, nhận thức về
mức lương phù hợp và các hình thức khen thưởng khác có tác động đáng kể đến sự hài
lòng và lòng trung thành của nhân viên tuyến trước với các tổ chức của họ (Heskett,
Jones, Loveman, Sasser và Schlesinger, 1994). Các nhà lãnh đạo tổ chức cố gắng để
tạo ra một môi trường dịch vụ mạnh mẽ nên thiết lập và thường xuyên thực hiện các
phần thưởng cho hiệu suất vượt trội. Khi nhân viên tuyến trước nhận thức được các
hoạt động này như các cam kết của các nhà quản lý tổ chức, những phản ứng tích cực
của họ sẽ dẫn đến sự hoạt động tích cực của họ trong công việc.
2.1.2. Cam kết cảm xúc của nhân viên (Affective organizational commitment)
12
Lý thuyết về sự cam kết được các nhà tâm lý học về tổ chức nổi tiếng như Porter,
Mowdays, Steers, giới thiệu vào môi trường quản lý tổ chức từ những năm 1970.
Trọng tâm ban đầu của lý thuyết này là nhằm lý giải những nhân tố tác động tới sự cam
kết và trung thành của nhân viên với tổ chức. Lý thuyết này sau đó được phát triển
sang một số lĩnh vực khác như sự cam kết của mọi người với nghề nghiệp hay khách
hàng hoặc nguồn cung ứng của họ. Mặc dù những luận điểm của lý thuyết khá phù hợp
để lý giải sự cam kết và trung thành của mọi người với mô hình quản lý hay hoạt động
cũ, song mới có rất ít nghiên cứu ứng dụng vào lĩnh vực này.
Sự cam kết được định nghĩa là trạng thái tâm lý thể hiện sự gắn kết của một cá nhân
với một tổ chức, nghề nghiệp, v.v.
Mowday và cộng sự (1979), các nhà nghiên cứu đã nhận ra rằng những nhân viên cam
kết với các tổ chức của họ thể hiện sự sẵn lòng nổ lực cho tổ chức ở mức cao hơn
(Iverson, McLeod, và Erwin, 1996) và các thành viên của tổ chức này sẽ có nhiều nỗ
lực hơn để đạt được mục đích của tổ chức đó (Meyer, Paunonen, Gellatly, Goffin, và
Jackson, 1989). Đã có những nghiên cứu đáng kể về khái niệm và đo lường cam kết
với tổ chức kể từ khi Mowday và các đồng nghiệp của ông bắt đầu xây dựng Bản câu
hỏi cam kết về tổ chức (1979) (xem Meyer và Herscovitch,2001 xem xét tổng thểvà
tổng hợp các khái niệm cam kết khác nhau). Định nghĩa hiện hành về cam kết với tổ
chức phân biệt cam kết tổ chức tình cảm (hoặc giá trị) từ các loại cam kết khác, như
cam kết về quy phạm và tính toán.
Theo các tác giả Meyer và Allen (1997), sự cam kết được thể hiện ở ba hình thái cơ
bản: cảm xúc, quy phạm và tính toán.
_Sự cam kết dựa trên cảm xúc đề cập tới sự gắn bó tình cảm của cá nhân với tổ chức.
Các cá nhân có thể cảm thấy tổ chức là một phần cuộc đời của họ, là đứa con tinh thần
13
của họ.Sự đóng góp và tham gia của một cá nhân vào tổ chức càng cao thì sự cam kết
bằng cảm xúc càng lớn. Họ gắn bó với tổ chức vì họ thực sự muốn như vậy.
Cam kết dựa trên cảm xúc là kết quả của quá trình trải nghiệm của cá nhân với tổ chức.
Một cá nhân càng có nhiều đóng góp trong việc xây dựng và phát triển tổ chức, càng
có nhiều sự kiện quan trọng trong cuộc đời liên quan tới tổ chức (ví dụ: sự thành danh
hay hạnh phúc gia đình) thì càng có cam kết cảm xúc cao với tổ chức. Những nhân tố
sau có tác động lớn (thuận chiều) tới sự cam kết bằng cảm xúc:
Tham gia khởi xướng và xây dựng tổ chức
Đóng góp cá nhân vào sự thành công của tổ chức
Thời gian tham gia hoạt động cùng tổ chức
Có sự trùng hợp hoặc liên quan giữa những sự kiện quan trọng trong cuộc đời
với tổ chức
_Hình thái thứ hai là cam kết dựa theo các quy phạm đạo đức. Sự cam kết này dựa trên
các tiêu chuẩn giá trị và sự đánh giá của các cá nhân về sự phù hợp với đạo đức xã
hội.Những người có cam kết quy phạm cao cho rằng việc giữ gìn tổ chức là việc làm
đúng, phù hợp với đạo lý.Họ cảm thấy họ có trách nhiệm phải bảo vệ tổ chức.
Sự cam kết quy phạm khác với cam kết cảm xúc ở chỗ nó không nhất thiết là sự gắn bó
tình cảm với tổ chức mà đơn thuần thể hiện trách nhiệm theo các quy phạm đạo đức.
Quy phạm là chuẩn mực của cái đúng, ví dụ như sự công bằng, trách nhiệm, sự trung
thực, liêm chính. Cam kết theo quy phạm là khi cá nhân thấy mình có trách nhiệm phải
bảo vệ tổ chức, thấy việc bảo vệ tổ chức là đúng, là phù hợp với tiêu chuẩn đạo đức mà
cá nhân đó tin tưởng.
_Hình thái thứ ba là cam kết dựa trên tính toán. Sự cam kết này dựa trên việc tính toán
lợi ích/chi phí của việc chuyển sang tổ chức hoạt động mới. Một cá nhân cam kết với
14
tổ chức nếu cảm thấy tổ chức có lợi hơn.Lợi ích ở đây bao gồm lợi ích vật chất, chính
trị, và danh vọng. Chi phí bao gồm những mất mát về vật chất, thời gian, vị trí, v.v.
Cam kết dựa trên tính toán cũng chịu tác động của việc cá nhân đó có phương án hay
cơ hội nào khác so với việc theo đuổi công việc ở tổ chức hay không.
Trọng tâm của nghiên cứu này là cam kết với tổ chức về tình cảm, đặc trưng cho sức
mạnh của sự gắn bó tình cảm của nhân viên với một tổ chức.Nghiên cứu trước đó đã
thất bại trong việc thiết lập một liên kết chặt chẽ giữa cam kết tổ chức và hiệu suất
(Mathieu và Zajac, 1990). Bằng chứng thực nghiệm gần đây cho thấy rằng cam kết về
tổ chức tình cảm có quan hệ mật thiết với công việc (Iverson và cộng sự, 1996; Siders,
George và Dharwadkar, 2001), hành vi ngoài vai trò (xem Meyer và Herscovitch,
2001), và nhận thức của khách hàng về hiệu suất của nhân viên (Masterson, 2001).
Meyer và Herscovitch (2001) đã gợi ý rằng "hành động cam kết mang tính chất đặc
trưng là mong muốn ... để theo đuổi quá trình hành động liên quan đến mục tiêu" (trang
316). Trong trường hợp dịch vụ thất bại, mục tiêu mong muốn là tổ chức hoạt động, và
quá trình hoạt động là sự hồi phục từ thất bại dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
Do đó, cam kết cảm xúc với tổ chức của nhân viên có một tác động đáng kể trực tiếp
đến dịch vụ. Những phát hiện gần đây từ lĩnh vực dịch vụ tài chính cho thấy cam kết
với tổ chức về tình cảm có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ (Boshoff và Tait,
1996) và hoạt động khôi phục dịch vụ (Boshoff và Allen, 2000).
2.1.3. Hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ (Service Recovery Performance)
Trong nghiên cứu này, dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của nhân viên dịch vụ
tuyến trước về khả năng và hành động của họ để giải quyết sự thất bại của dịch vụ đối
với sự hài lòng của khách hàng. Cần lưu ý rằng việc thực hiện của nhân viên có thể
được đặc trưng bằng một số các biện pháp ra ngoài bao gồm chất lượng dịch vụ được
nhận thức của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và các chỉ số hoạt động truyền
