Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trường hợp agribank chi nhánh long mỹ, tỉnh hậu giang (tt)

TÓM TẮT
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang”
được thực hiện với các khách hàng đến giao dịch tiết kiệm tại quầy của Agribank chi
nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang.
Trên cơ sở kết quả thu được từ bảng câu hỏi khảo sát khách hàng, các tài liệu,
số liệu, báo cáo thống kê, báo cáo kết quả kinh doanh đã được công bố từ năm 2013
đến năm 2015 của Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang. Luận văn sử dụng
phương pháp thống kê mô tả, áp dụng thang đo từ mô hình SERVQUAL của
Parasuraman để phân tích các chỉ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi
quy và tương quan cùng cơ sở lý luận và kết quả của các nghiên cứu trước đó áp dụng
thực tế vào thực trạng của Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang đã xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sự đảm bảo,sự tin
cậy,phương tiện hữu hình,sự đáp ứng,sự đồng cảm.
Từ khóa: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, tiền gửi tiết kiệm.

-iii-


ABSTRACT
Topic “A study about the satisfaction of individual customers regarding bank
services on savings: A case study of Agribank branch of Long My district, Hau Giang
province” is conducted on customers who made deposit transactions at the Agribank
branch of Long My district, Hau Giang province.
Based on the data collected from the questionnaire survey on customers,
materials, data and statistics, the annual business reports published from 2013 to
2015 of the Agribank branch of Long My district, Hau Giang province, this thesis
adopts descriptive statistics methods, applies the SERVQUAL model of
Parasuraman to analyse the Crombach's Alpha stats, EFA factors, regression and
correlation combined with the rationale and and the outcomes of former studies,
which have been applied practically, so as to examine the case of Agribank branch

of Long My district, Hau Giang province, research results have identified the
factors affecting customer satisfaction include: the assurance, confidence and
means tangible, responsiveness, empathy.
Keywords: satisfaction, service quality, saving deposit.

-iv-


MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG ..................................................................................... xi
DANH SÁCH CÁC HÌNH.................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG ......................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ..........................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................2
1.3. Phạm vivà đối tượng nghiên cứu .....................................................................2
1.3.1. Nội dung nghiên cứu .................................................................................2
1.3.2. Phạm vi không gian ...................................................................................2
1.3.3. Phạm vi thời gian ......................................................................................3
1.3.4. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................3
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..............................................................................3
1.5. Kết cấu luận văn ...............................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......5
2.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................5
2.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .............................................................5
2.1.2. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại .........................................5
2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng.............................................8
2.1.3.1. Khái niệm ...........................................................................................8

-v-


2.1.3.2. Đặc điểm ............................................................................................9
2.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..............................................11
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....12
2.2. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................13
2.2.1. Lược khảo các nghiên cứu ......................................................................13
2.2.2. Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman (1988) ........................................................................................15
2.2.3. Khung lý thuyết mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang ................................................20
2.2.3.1. Mô hình lý thuyết của đề tài.............................................................20
2.2.3.2. Thang đo nghiên cứu định lượng về mức độ hài lòng của khách hàng
theo mô hình SERVQUAL của đề tài ...........................................................21
2.3. Phương pháp nghiên cứu................................................................................21
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................21
2.3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................21
2.3.1.2. Nghiên cứu chính thức .....................................................................21
2.3.2. Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu ..........................................22
2.3.3. Xây dựng thang đo ..................................................................................22
2.3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................23
2.3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu ...............................................................23

2.3.6. Xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu ........................................26
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH LONG MỸ, TỈNH
HẬU GIANG ...........................................................................................................31
3.1. Giới thiệu về Agribank (Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam) .............................................................................................................31
3.2. Giới thiệu về Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang .......................33
3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................33
3.2.2. Cơ cấu tổ chức.........................................................................................35
3.2.2.1. Chức năng của Ban giám đốc...........................................................35

-vi-


3.2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ chính của phòng kế hoạch kinh doanh .........35
3.2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của phòng kế toán và ngân quỹ ....................36
3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh
Hậu Giang ........................................................................................................37
3.2.4. Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh Long Mỹ,
tỉnh Hậu Giang ..................................................................................................39
3.2.4.1. Tình hình huy động vốn ...................................................................39
3.2.4.2. Các sản phẩm tiền gửi tại Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh
Hậu Giang ....................................................................................................41
2.2.4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi
nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang ..................................................................44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................46
4.1. Thông tin cá nhân ...........................................................................................46
4.1.1. Giới tính ..................................................................................................46
4.1.2. Độ tuổi .....................................................................................................46
4.1.3. Nghề nghiệp ............................................................................................46
4.1.4. Thu nhập bình quân .................................................................................47

4.1.5. Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .................................................48
4.1.6. Thời gian sử dụng ...................................................................................48
4.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo nhân tố .............................................49
4.2.1. Kiểm định thang đo sự tin cậy ................................................................49
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng .......................................50
4.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự đảm bảo ......................................51
4.2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm ....................................52
4.2.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình ......................52
4.2.6. Kiểm định độ tin cậy của các biến thang đo sự hài lòng ........................54
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................55
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của các biến quan sát .......................55
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của các biến đo lường sự hài lòng ..59

-vii-


4.3.3. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ........................................................................60
4.4. Phân tích tương quan......................................................................................61
4.5. Phân tích hồi quy............................................................................................63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................69
5.1. Kết luận ..........................................................................................................69
5.2. Khuyến nghị các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm................................................................70
5.2.1. Về sự đảm bảo .........................................................................................71
5.2.2. Về sự tin cậy............................................................................................71
5.2.3. Về phương tiện hữu hình ........................................................................72
5.2.4. Về sự đáp ứng .........................................................................................72
5.2.5. Về sự đồng cảm .......................................................................................72
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................73

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................74
PHỤ LỤC .................................................................................................................76
PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ ......................................................................76
PHỤ LỤC 2: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY .............................................................78
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH EFA ...........................................................................83
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN........................................................97
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY ..................................................................98
PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI ............................................................................99

-viii-


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AGRIBANK: Tên giao dịch quốc tế là Vietnam Bank for Agriculture and
Rural Development, viết tắt là AGRIBANK (Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam )
ANOVA:

Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

ATM:

Automated teller machine (Máy rút tiền tự động)

AS:

An sinh

CBVC:

Cán bộ, viên chức

CBCNV:

Cán bộ, công nhân viên

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

CP:

Chính phủ

DN:

Doanh nghiệp

EFA:

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

GATS:

General Agreement on Trade in Services (Hiệp định chung về

thương mại dịch vụ)
GDP:

Gross Domestic Product (tổng sản phẩm quốc nội)

KKH:

Không kỳ hạn

KH:

Khách hàng

HĐBT:

Hội đồng Bộ trưởng

KMO:

Kaiser-Meyer-Olkin

NĐ:

Nghị định

NH:

Ngân hàng

NHNN:

Ngân hàng nhà nước

NHTM:

Ngân hàng thương mại

QĐ:

Quyết định

SMS:

Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn)

TK:

Tài khoản

TKHĐ:

Tiết kiệm học đường

-ix-


TSC:

Trụ sở chính

TW:

Trung ương

VND:

Việt Nam đồng

WTO:

World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới)

-x-


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

Bảng 2.1

Thành phần các biến của mô hình nghiên cứu

25

Bảng 2.2

Các biến của thang đo sự hài lòng

28

Bảng 2.3

Các biến của thang đo sự tin cậy

28

Bảng 2.4

Các biến của thang đo sự đáp ứng

28

Bảng 2.5

Các biến của thang đo sự đảm bảo

29

Bảng 2.6

Các biến của thang đo sự đồng cảm

29

Bảng 2.7

Các biến của thang đo phương tiện hữu hình

29

Bảng 3.1

Kết quả kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm (2013 – 2015)

37

Bảng 3.2

Tình hình huy động vốn của ngân hàng qua 3 năm (2013 –
2015)

39

Bảng 4.1

Giới tính củakhách hàng

46

Bảng 4.2

Độ tuổi của khách hàng

46

Bảng 4.3

Nghề nghiệp của khách hàng

47

Bảng 4.4

Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng

47

Bảng 4.5

Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng

48

Bảng 4.6

Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng

49

Bảng 4.7

Đánh giá thang đo sự tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

49

Bảng 4.8
Bảng 4.9
Bảng 4.10

Bảng 4.11

Đánh giá thang đo sự đáp ứng bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha
Đánh giá thang đo sự đảm bảo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha
Đánh giá thang đo sự đồng cảm bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha
Đánh giá thang đo phương tiện hữu hình bằng hệ số
Cronbach’s Alpha

-xi-

50
51
52
53


Số hiệu

Tên bảng

bảng
Bảng 4.12
Bảng 4.13
Bảng 4.14

Đánh giá thang đo sự hài lòng bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha

Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần cuối
Kết quả phân tích nhân tố khám phá của các biến đo lường
sự hài lòng

Trang
54
56
59

Bảng 4.15

Ma trận tương quan giữa các biến

62

Bảng 4.16

Bảng hệ số hiệu chỉnh R2

64

Bảng 4.17

Bảng phân tích phương sai Anova

64

Bảng 4.18

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính

65

-xii-


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 3.1

Tên hình
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasuraman (1988)
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sơ đồ bộ máy tổ chức Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh
Hậu Giang

Trang
16
20
35

Hình 3.2

Cơ cấu nguồn vốn theo loại khách hàng

40

Hình 3.3

Cơ cấu nguồn vốn theo thời gian

41

Hình 4.1

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

60

-xiii-


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Đinh Phi Hổ (2009), "Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại", Tạp chí Quản lý kinh tế,
(26), tr.5-6.
[2]. Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị
Ngân (2014), "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ thanh toans của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ", Tạp chí khoa học,
Trường Đại học Cần Thơ, (7b), tr.13
[3]. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Giáo trình quản lý chất
lượng, Đại học quốc gia TP. HCM.
[4]. Phan Đình Khôi (2015), "Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh
Long", Tạp chí khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, (26), tr.23-26
[5]. Mai Văn Nam (2008), Kinh tế lượng (Econometrics), NXBVăn hóa Thông tin.

[6]. Philip Kotler (2007), Marketing căn bản, NXB Lao động - Xã Hội.
[7]. Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao
động – Xã hội, Hà Nội.
[8]. Nguyễn Thị Diễm Tiên (2011), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn tỉnh Hậu Giang, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ.
[9]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức.
Tiếng Anh
[10]. Asubonteng et al., (2001), "Servqual Revisited: A critical Review of Service
Quality", Journal of Service Marketing, (10), pp.6.
[11]. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), "Measuring service quality: A
reexamination and extension", Journal of Marketing, (56), pp.55-68.

-74-


[12]. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentce
Hall, USA.
[13]. Maslow, A.H. (1943), A Theory of Human Motivation, Psychological Review,
pp.370-396.
[14]. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L., (1985), .A conceptual model of service
quality and its implications for future research, Psychological Review.
[15]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., (1988), SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale forMeasuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Psychological Review.
[16]. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D., (1996), An Empirical Examination of a Model
of Perceived Service Quality and Satisfaction, Irwin McGraw-Hill.
[17]. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.

-75-