Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HẰNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNETBANKING
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HẰNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNETBANKING
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã ngành: 08 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THẾ KHẢI

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


TÓM TẮT
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đang ngày càng mang đến
cho con người nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích, một trong số đó chính là dịch vụ
internet banking. Internet banking trở thành một xu hướng chính trong thị trường tài
chính ngày nay, và được các ngân hàng chú trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách
hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên dịch vụ internet banking lại
không thu hút được nhiều khách hàng sử dụng.
Mục đích của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng Internet bangking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và phát triển Nam Gia Lai (BIDV Nam Gia Lai), để tìm được yếu tố quan
trọng nhất, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch
vụ để có thể mang đến sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng.
Đề tài sử dụng mô hình UTAUT của Vankatesh và cộng sự (2003) kết hợp
UTAUT của Vankatesh và cộng sự (2012) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến
việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Nam Gia Lai. Kết quả phân tích
hồi quy cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng Internet
Banking của khách hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai .
Mô hình giải thích được vấn đề nghiên cứu ở mức độ 74,1% khi nhân rộng ra
tổng thể. Nguyên nhân có thể còn có các yếu tố ảnh hưởng khác chưa được đưa vào
mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, số biến quan sát còn ít, kích thước mẫu tương đối nhỏ
cũng ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu. Trong điều kiện hạn hẹp về thời gian,
nghiên cứu này không tránh khỏi những hạn chế nhất định.
Tuy nhiên, kết quả đạt được phần nào đó có ý nghĩa đối với Ban lãnh đạo
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia
Lai trong việc duy trì và phát triển dịch vụ Internet Banking.

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố
trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được
dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày
Tác giả

tháng năm 2019


LỜI CÁM ƠN
Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên
Khoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.HCM đã tạo mọi điều kiện cho
tôi trong quá trình hoàn thành chương trình đào tạo thạc sĩ. Đặc biệt, Quý Thầy Cô
trong quá trình giảng dạy đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm giá
trị làm nền tảng cho tôi thực hiện luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thế Khải vì những
hướng dẫn và ý kiến quý báu cũng như sự tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn
này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp và quý
khách hàng đã giúp đỡ, động viên, hợp tác và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn tốt
nghiệp.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày
Tác giả

tháng

năm 2019


MỤC LỤC
TÓM TẮT .................................................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................... iii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ viii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ ix
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. xi
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu ....................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 2
1.2.1.

Mục tiêu tổng quát .................................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................... 2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.6. Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................................... 5
1.7. Kết cấu của luận văn ........................................................................................................ 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TRẠNG VỀ INTERNET
BANKING VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ...............................7

2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 7
2.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 7

2.1.2.

Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 8

2.1.2.1 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking) ........................................... 8
2.1.2.2 Ngân hàng tại nhà (Home-banking) ..................................................................... 8
2.1.2.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) ........................................... 10
2.1.2.4 Call center ................................................................................................................. 11
2.1.2.5 Kiosk ngân hàng ...................................................................................................... 11
2.1.2.6 Thẻ ATM ................................................................................................................... 12


2.2. Tổng quan về Internet Banking .................................................................................. 13
2.2.1.

Khái niệm Internet Banking ................................................................................. 13

2.2.2.

Các cấp độ của Internet Banking ........................................................................ 15

2.2.3.

Lợi ích của Internet Banking ............................................................................... 16

2.2.3.1 Lợi ích đối với ngân hàng ..................................................................................... 16
2.2.3.2 Lợi ích đối với khách hàng ................................................................................... 18
2.3. Thực trạng Internet banking tại BIDV Nam Gia Lai. .......................................... 19
2.4. Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet
Banking...................................................................................................................................... 23
2.4.1.

Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action TRA) ........... 23

2.4.2.

Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of planned behavior TPB).... 24

2.4.3.

Mô hình chấp nhận công nghệ ( Technology Acceptance Model TAM)
25

2.4.4.

Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định (Decomposed Theory of

Planned Behavior DTPB) ................................................................................................... 26
2.4.5.

Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation theory IDT) ...................... 27

2.4.6.

Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified theory

of acceptance and use of technology UTAUT) ........................................................... 28
2.5. Tổng quan các nghiên cứu trước đây về khách hàng sử dụng Internet Banking
29

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................34
3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................................... 34
3.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................................... 35
3.2.1.

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 35

3.2.2.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 35

3.2.3.

Phát triển thang đo .................................................................................................. 36

3.2.4.

Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................................... 38

3.3. Nghiên cứu định lượng.................................................................................................. 39
3.3.1.

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 39

3.3.2.

Các bước nghiên cứu ............................................................................................. 40

3.3.3.

Phân tích dữ liệu ...................................................................................................... 40

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................45
4.1. Mô tả mẫu ......................................................................................................................... 45
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo – Cronbach’s alpha ....................................... 47
4.2.1.

Thang đo các biến độc lập .................................................................................... 48

4.2.2.

Thang đo biến phụ thuộc....................................................................................... 50

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)...................... 50
4.3.1.

Phân tích nhân tố khám phá FEA biến độc lập ............................................... 50

4.3.2.

Phân tích nhân tố khám phá FEA biến phụ thuộc .......................................... 55

4.4. Phân tích tương quan Pearson ..................................................................................... 57
4.5. Phân tích hồi quy ............................................................................................................ 58

4.5.1.

Đánh giá sự phù hợp của mô hình tổng thể ..................................................... 58

4.5.2.

Kiểm định sự phù hợp của mô hình tổng thể .................................................. 59

4.5.3.

Giải thích phương trình ......................................................................................... 60

4.5.4.

Kiểm định các giả định hồi quy .......................................................................... 61

4.5.4.1 Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập: ...... 61
4.5.4.2 Giả định phương sai của sai số không đổi ........................................................ 62
4.5.4.3 Giả định phân phối chuẩn của phần dư ............................................................. 63
4.5.4.4 Giả định về tính độc lập của sai số ..................................................................... 65
4.5.4.5 Giả định không có sự tương quan giữa các biến độc lập ............................. 65
4.5.5.

Kiểm định T Test và One ANOVA ................................................................... 66

4.5.5.1 Kiểm định T Test .................................................................................................... 66
4.5.5.2 Kiểm định One ANOVA ...................................................................................... 67
4.5.6.

Thảo luận kết quả nghiên cứu.............................................................................. 72

4.5.6.1 Yếu tố Hiệu quả kỳ vọng ...................................................................................... 72
4.5.6.2 Yếu tố An toàn bảo mật......................................................................................... 72
4.5.6.3 Yếu tố Ảnh hưởng xã hội...................................................................................... 73
4.5.6.4 Yếu tố Nỗ lực kỳ vọng .......................................................................................... 73


4.5.6.5 Yếu tố Chi phí sử dụng .......................................................................................... 73
4.5.6.6 Yếu tố Điều kiện thuận lợi ................................................................................... 74
4.5.6.7 Yếu tố nhân khẩu học ............................................................................................ 74
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP .............................76
5.1. Kết luận ............................................................................................................................. 76
5.2. Một số giải pháp khuyến nghị đối với BIDV Nam Gia Lai .............................. 76
5.2.1.

Giải pháp nâng cao yếu tố Hiệu quả kỳ vọng ............................................. 77

5.2.2.

Giải pháp nâng cao yếu tố An toàn và bảo mật ............................................. 78

5.2.3.

Giải pháp nâng cao yếu tố Ảnh hưởng xã hội ................................................ 81

5.2.4.

Giải pháp nâng cao Yếu tố Nỗ lực kỳ vọng .................................................... 82

5.2.5.

Giải pháp liên quan đến yếu tố Chi phí sử dụng ............................................ 84

5.2.6.

Giải pháp liên quan yếu tố Điều kiện thuận lợi ............................................. 84

5.3. Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................................. 86
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài sau này ................................. 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................88
PHỤ LỤC .................................................................................................................91
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ...................................................91
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .......................................................95
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁN BỘ THẢO LUẬN NHÓM ............................99
PHỤ LỤC 4 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS...................................100


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV Nam Gia Lai : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Nam Gia Lai.
DVR: Dịch vụ ròng
DV: Dịch vụ
DTPB: Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định
EFA: Exploratory Factor Analysis
HĐV: Huy động vốn
IDT: Diffusion of Innovation theory (Lý thuyết sự đổi mới)
NH: Ngân hàng
NHĐT: Ngân hàng điện tử
NHNN: Ngân hàng Nhà nước

NHTM: Ngân hàng thương mại
NHTW: Ngân hàng trung ương
TRA: Theory of reasoned action (Lý thuyết hành động hợp lý)
TAM: Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ)
TMCP: Thương mại cổ phần
TSC: Trụ sở chính
TPB: Theory of planned behavior (Lý thuyết hành vi có kế hoạch)
UTAUT: Unified theory of acceptance and use of technology (Lý thuyết thống
nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ)


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1: Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking tại BIDV từ năm 20132017 ...........................................................................................................................20
Bảng 2. 2: Kết quả dịch vụ Internet banking ...........................................................20
Bảng 2. 3: Kết quả phát triển dịch vụ năm 2018.......................................................20
Bảng 2. 4: Chi tiết phát triển sản phẩm dịch vụ đến 31/12/2018 ..............................21
Bảng 3. 1: Thành phần thang đo ...............................................................................36
Bảng 4. 1: Thống kê giới tính khách hàng ................................................................45
Bảng 4. 2: Thống kê độ tuổi khách hàng ..................................................................45
Bảng 4. 3: Thống kê trình độ học vấn khách hàng ...................................................46
Bảng 4. 4: Thống kê nghề nghiệp khách hàng ..........................................................46
Bảng 4. 5: Thống kê thu nhập của khách hàng .........................................................47
Bảng 4. 6: Thang đo cronbach’s alpha biến độc lập .................................................48
Bảng 4. 7: Thang đo cronbach’s alpha của các biến phụ thuộc ................................50
Bảng 4. 8: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập lần 1 ...........................50
Bảng 4. 9: Kiểm định KMO and Bartlett's biến độc lập lần 2 ..................................52
Bảng 4. 10: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập lần 2 ........................54
Bảng 4. 11: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc ......................56
Bảng 4. 12: Kết quả phân tích yếu tố EFA các biến phụ thuộc ................................56
Bảng 4. 13: Ma trận hệ số tương quan Pearson ........................................................57

Bảng 4. 14: Mô hình tổng thể....................................................................................58
Bảng 4. 15: Kết quả hồi quy......................................................................................59
Bảng 4. 16: Kết quả phân tích ANOVA ...................................................................60
Bảng 4. 17: Kiểm định hệ số Tương quan hạng Spearman ......................................62
Bảng 4. 18: Kiểm định T Test ...................................................................................66
Bảng 4. 19: Bảng thống kê mô tả giới tính ...............................................................67
Bảng 4. 20: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến thu nhập ..............................67
Bảng 4. 21: Bảng thống kê mô tả thu nhập ...............................................................68
Bảng 4. 22: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến nghề nghiệp ........................68


Bảng 4. 23: Bảng thống kê mô tả nghề nghiệp .........................................................69
Bảng 4. 24: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến học vấn................................70
Bảng 4. 25: Bảng thống kê mô tả trình độ học vấn ...................................................70
Bảng 4. 26: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến tuổi ......................................71
Bảng 4. 27: Bảng thống kê mô tả tuổi .......................................................................72


DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý ........................................................23
Hình 2. 2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB ...........................................24
Hình 2. 3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .......................................................25
Hình 2. 4: Mô hình thống nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ ............................28
Hình 4. 1: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán chuẩn hóa ..............61
Hình 4. 2: Đồ thị tần số Histogram ...........................................................................64
Hình 4. 3: Biểu đồ Normal P- Plot ............................................................................65


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
Trong những năm gần đây, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao,
nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tập trung cho hoạt động bán lẻ đang trở thành xu
thế không chỉ với các ngân hàng nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt
động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Chỉ tính trong giai đoạn 2016 - 2018, thu
nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đều gia tăng hàng năm với tỷ
trọng tăng trưởng lớn, như ở Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển
Việt Nam (BIDV) lên tới 29%. Việt Nam là thị trường tiềm năng cho hoạt động
ngân hàng bán lẻ với dân số khoảng 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm
2018 đạt gần 2.590 USD (tăng 201 USD so với năm 2017), do đó năm 2019 được
dự báo sẽ tiếp tục là năm nở rộ của hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Trong bối cảnh đó, cùng với xu thế hội nhập cuộc cách mạng công nghiệp
4.0 đã và đang có những tác động mạnh mẽ, hứa hẹn sẽ tạo thêm nhiều cơ hội, động
lực cho các ngân hàng Việt Nam phát triển mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đây
cũng là bước đi phù hợp với xu hướng phát triển và chủ trương của nhà nước.
Trong những năm gần đây, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt được
đẩy mạnh, cùng với sự xuất hiện của hàng loạt các tổ chức Fintech cũng đòi hỏi các
ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần chú trọng đầu tư và hợp tác phát triển các
dịch vụ thanh toán hiện đại. Các dịch vụ này hướng đến đảm bảo an toàn, tiện ích
và tiết kiệm thời gian, chi phí nhằm thu hút khách hàng, đáp ứng được nhu cầu,
thậm chí đạt tới mục tiêu vượt quá kỳ vọng khách hàng. Song song với việc cải
thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng nói chung thì xu hướng
các ngân hàng tích cực kết hợp với các tập đoàn, công ty kinh doanh bán lẻ quy mô
lớn nhằm tìm kiếm khách hàng mới cho từng phân khúc sản phẩm riêng biệt cũng
ngày một rõ nét.
BIDV Nam Gia Lai là một chi nhánh mới thành lập từ ngày 01/07/2013 sau
khi chia tách từ Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh

2

Gia Lai. Tuy là một chi nhánh còn non trẻ nhưng BIDV Nam Gia Lai luôn hoàn
thành xuất sắc nhiệm vụ mà BIDV Việt Nam đề ra cho chi nhánh hàng năm. Tại
thời điểm cuối năm 2017, BIDV Nam Gia Lai được công nhận là chi nhánh hạng
đặc biệt của hệ thống, bên cạnh đó BIDV Nam Gia Lai còn nằm trong top 5 các
ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai.
Mục tiêu xuyên suốt giai đoạn năm năm đầu thành lập (2013-2018) của
BIDV Nam Gia Lai là phát triển nền khách hàng, thâm canh bán chéo sản phẩm trên
nền khách hàng, định hướng bán lẻ. Ngoài hai hoạt động cốt lõi là tiền gửi và tín
dụng, thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang được xem là những chìa
khóa then chốt trong công cuộc chạy đua trên thị trường ngân hàng bán lẻ hiện nay.
Một trong những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật đó là internet banking.
Tại BIDV Internet banking chính thức ra mắt sử dụng vào năm 2012; đến tháng
12/2018 BIDV Nam Gia Lai có hơn 40.000 khách hàng cá nhân tuy nhiên tỷ lệ
khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ internet banking còn rất hạn chế. Bên cạnh
đó tại BIDV Nam Gia Lai chưa có công trình nghiên cứu nào xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking.
Xuất phát từ thực tiễn trên, luận văn đã thực hiện nghiên cứu về “Các yếu tố
ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai”.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1.

Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu nghiên cứu là nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng Internet Banking của khách hàng; từ đó có giải pháp tác động đến từng yếu tố
để phát triển dịch vụ Internet Banking tại BIDV Nam Gia Lai trong thời gian tới.
1.2.2.

Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai.


3

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến việc sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng tại Chi nhánh.
- Khuyến nghị một số giải pháp tác động đến từng yếu tố để phát triển
dịch vụ Internet Banking tại Chi nhánh trong thời gian tới.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng tại Chi nhánh?
- Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sử dụng dịch vụ Internet Banking
của khách hàng tại Chi nhánh?
- Các giải pháp nào có thể được thực hiện để phát triển dịch vụ Internet
Banking tại Chi nhánh được khách hàng chấp nhận sử dụng?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng tại Chi nhánh.
- Đối tượng khảo sát: Là khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ và các
khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ.
- Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi chọn mẫu chỉ tiến hành trên phạm vi các
khách hàng giao dịch với Chi nhánh và tiến hành khảo sát đối với mọi đối tượng
khách hàng.
- Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2015 - 2018 và khảo sát trong năm 2018.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó
phương pháp nghiên cứu định lượng là chính, phương pháp này được thực hiện dựa
trên cách tư duy diễn dịch, nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu khảo sát và


4

kiểm định mô hình. Nghiên cứu định tính nhằm tổng hợp, thống kê, mô tả nhằm xác
định giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu.
Tổng thể mẫu nghiên cứu: khách hàng có giao dịch tại BIDV Nam Gia Lai.
Phương pháp chọn mẫu và đặc điểm mẫu: Kích thước mẫu là 210.
Các đặc điểm về nhân khẩu học được đo về giới tính, tuổi, trình độ học vấn,
nghề nghiệp, thu nhập.
Thang đo: sử dụng thang đo Likert – phổ biến trong nghiên cứu định lượng.
Phân tích dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS 22.0
- Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các lý thuyết liên quan về dịch vụ
Internet Banking, về quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng, từ đó
hình thành mô hình nghiên cứu sơ bộ. Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến
hành bằng cách thiết kế bảng hỏi khảo sát sau đó tiến hành tham khảo ý kiến của
các chuyên viên ngân hàng để điều chỉnh bảng câu hỏi. Mục tiêu là để kiểm tra sự
phù hợp của mô hình lý thuyết và cấu trúc mô hình trong bối cảnh Việt Nam, bối
cảnh ở địa bàn tỉnh Gia Lai, xác định các yếu tố mang tính khác biệt, làm cơ sở thiết
kế bảng câu hỏi khảo sát để sử dụng cho nghiên cứu định lượng.
- Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
Phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định, phân tích, đánh giá ảnh
hưởng của các yếu tố tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách
hàng tại Chi nhánh. Phương pháp này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo
sát. Các dữ liệu thu thập về được làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp

lệ và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Sau đó tiến hành đánh giá
độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số Cronbach’s alpha
được tính từ phần mềm SPSS. Sau đó các yếu tố sẽ được đưa vào phân tích yếu tố
khám phá EFA để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp. Tiếp theo, nghiên cứu
kiểm định tương quan Pearson và hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến quan sát.


5

Cuối cùng nghiên cứu kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính để xác
định sự tác động của các yếu tố tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của
khách hàng.
1.6. Đóng góp của nghiên cứu
Trước hết, nghiên cứu này giúp tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng dịch vụ Internet Banking và những giải pháp thích hợp, khả thi để hoàn thiện
hơn khả năng cung ứng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Nam Gia Lai, đồng thời
mở rộng sản phẩm dịch vụ này một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện đại hóa
ngân hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất cho khách hàng, tạo ra lợi thế
cạnh tranh, tiếp cận thị trường trong và ngoài nước, tạo đà cho sự phát triển và hội
nhập của chi nhánh.
Bên cạnh đó, việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa khoa học, mang tính thực
tiễn cao, đồng thời đây cũng là tài liệu góp phần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking cho những đề tài tiếp theo. Kết quả
nghiên cứu là cơ sở để Ban lãnh đạo chi nhánh Nam Gia Lai nói riêng và BIDV nói
chung ra quyết định marketing để phát triển dịch vụ Internet Banking. Đối với các
ngân hàng đã triển khai dịch vụ thì kết quả nghiên cứu cũng hữu ích cho việc đẩy
mạnh phát triển dịch vụ dựa theo các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ.
1.7. Kết cấu của luận văn
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, cấu trúc của luận văn ngoài phần tóm tắt
công trình, mục lục, danh mục các hình, các bảng, các phụ lục, các từ viết tắt, các

tài liệu tham khảo và phụ lục thì gồm năm chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu. Nội dung chương này trình bày tổng quan về luận
văn; tính cấp thiết, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi, phương pháp và kết cấu
của công trình nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan lý thuyết, mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Trong
chương này, luận văn trình bày tổng quan về dịch vụ Internet Banking, cơ sở lý thu-


6

yết nền tảng của vấn đề nghiên cứu. Tổng kết và đánh giá những đóng góp của các
công trình nghiên cứu trước đây về vấn đề nghiên cứu, từ đó đưa ra mô hình nghiên
cứu đề xuất cũng như các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Dựa vào mô hình đề xuất trong chương
2, chương này nêu rõ quy trình, thiết kế nghiên cứu; các biến quan sát trong nghiên
cứu, dữ liệu và phương pháp nghiên cứu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc
sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai
Chương 4: Kết quả của nghiên cứu. Chương này phân tích mô tả và phân
tích thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking
tại BIDV Nam Gia Lai
Chương 5: Kết luận và đề xuất. Nội dung chương này là đưa ra kết luận dựa
trên kết quả của chương 4; nêu lên những đóng góp về mặt thực tiễn cũng như lý
luận của đề tài; chỉ ra những hạn chế còn tồn đọng, từ đó đề xuất hướng nghiên cứu
khác cho các đề tài sau này.
Kết luận chương 1:
Chương 1 trình bày một cách khái quát các nội dung chính của luận văn.
Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích không những cho khách hàng mà
còn cho các ngân hàng. Nó giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, chủ
động và thuận tiện hơn khi giao dịch. Đối với ngân hàng thì dịch vụ Internet Banking giúp tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu; nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; tăng khả
năng cạnh tranh và đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm. Thêm vào đó, cuộc chạy đua

công nghệ giữa các ngân hàng ngày càng căm go. Chính vì vậy mà phát triển dịch
vụ này là một trong những mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai và vì thế việc xác định, tìm hiểu các
yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking là rất cần thiết, đó cũng chính
là mục tiêu trọng tâm của bài luận văn.


7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TRẠNG VỀ INTERNET
BANKING VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày những khái niệm cơ bản dịch vụ Internet Banking cũng như tóm tắt lại những nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề
tài và thực trạng phát triển dịch vụ internet banking tại BIDV Nam Gia Lai.
Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất một mô hình lý thuyết để kiểm chứng và
xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking
tại BIDV Nam Gia Lai.
2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng nhà nước Việt Nam đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT. Các dịch vụ
và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán
buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng ( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7
ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
: Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS,
điện thoại để bàn, điện thoại di động…được gọi là dịch vụ NHĐT.
Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam, hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua
các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện

điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để
giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005 , theo Điều 4, phương tiện điện tử là
các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn
thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet,
mạng extrane.
Như vậy, dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua


8

phương thức điện tử. Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ toàn bộ quy trình
và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, điện
thoại…; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống
giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.
2.1.2.

Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.2.1

Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch
vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian
nào. Với máy tính kết nối Internet, hoặc điện thoại smartphone có kết nối mạng,
khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng (NH) để được cung cấp các
thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó,với

mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản,
in sao kê...Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách
hàng và NH. Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
-

Vấn tin số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.

-

Vấn tin lịch sử giao dịch

-

Gửi tiết kiệm

-

Thực hiện giao dịch chuyển tiền, đăng ký lệnh chuyển tiền tự động…

-

Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm.

-

Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp....

-

Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ

của NH và được giải quyết nhanh chóng…
2.1.2.2

Ngân hàng tại nhà (Home-banking)

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của
các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch
vụ NH. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết
thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi


9

ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành
chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại
Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH
Á Châu, NH Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương....
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,
thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng
dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng
dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:
-

Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ

thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN,
WAN...), sau đó truy cập vào Website của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện

người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách
hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào
mạng máy tính của Ngân hàng.
-

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều

dịch vụ Ngân hàng tại nhà phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản,
chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử... và rất nhiều dịch vụ trực
tuyến khác).
-

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng

(thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử...); khi giao dịch được
hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin
chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùngvới một
vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng.


10

2.1.2.3

Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam
cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ NH. Về
nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH

với thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC,Palm...). Dịch vụ
này đã được NH Á Châu và NH Kỹ thương triển khai từ lâu, các NH khác cũng đã
và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính
chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó.
Trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình thái
chính sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client
Applications. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các ngân
hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng:
-

Short Message Service (SMS): Đây là loại hình mà hầu hết các ngân

hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so
với những công nghệ khác. Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng
SMS đến tổng đài để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển
khoản… hoặc tổng đài sẽ nhắn tin tự động đến số điện thoại đã đăng ký của khách
hang.
-

Mobile Web: cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay

với màn hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol
(WAP). Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình
thông qua web.
-

Mobile Client Applications: Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng

hàng đầu thế giới đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên
tục của nó. Công nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại 1 phần mềm riêng biệt

của nó giúp cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24 thông qua đường
sóng điện thoại.


11

2.1.2.4

Call center

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
-

Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao

gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ....
-

Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.

-

Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.

-

Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.

-

Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,

truyền hình cáp, bảo hiểm,...và các hình thức chuyển tiền khác.
-

Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử

dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về
các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ.
-

Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký

-

Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,...) rất an toàn vì

thẻ.
các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ
không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
-

Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận

tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công
tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi
tiêu của khách hàng.
2.1.2.5

Kiosk ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc
với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc
yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu
để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng
phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt


12

Nam. Hiện nay, BIDV bước đầu đã ra mắt và đi vào hoạt động khu trải nghiệm
tương tác BIDV- Ezone vào tháng 12/2016 tại chi nhánh Hà Nội, cho phép khách
hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như nộp tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm,
chuyển tiền, đăng ký mở tài khoản và nhiều tính năng khác của BIDV E-banking.
Sau bước khởi tạo giao dịch, các thông tin của khách hàng sẽ trực tiếp đuợc chuyển
tới quầy giao dịch để hoàn tất thủ tục mà không cần khai báo lại.
2.1.2.6

Thẻ ATM

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và
hiện đại. Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và
phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ
ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử
dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vị số dư tiền gửi của
mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các
dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ
ATM.
Có nhiều cách thức phân loại thẻ, trong đó phổ biển nhất lè phân loại theo

tính chất thanh toán thẻ:
-

Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến

nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả
lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ
tại những đơn vị chấp nhận loại thẻ này .
-

Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với

tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải
trí những giao dịch sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng
thời ghi có ngay vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ.