Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 80 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ HỒNG VINH
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


TÓM TẮT
Việt Nam ngày càng hội nhập, kinh tế ngày càng phát triển, cơ cấu dân số trẻ
và thu nhập của người dân ngày càng tăng, nhiều Ngân hàng thương mại (NHTM)
Việt Nam đã và đang khẳng định vị thế của mình thông qua việc đa dạng hoá và
nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ, một
loại hình dịch vụ an toàn và có tính ổn định cao.
Thông qua đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ
của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền
Giang”, tác giả thu thập tố liệu nghiên cứu gồm 155 mẫu dữ liệu khách hàng đang
giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền
Giang. Sau đó, dữ liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0, phân tích các
nhân tố khám phá EFA, kiểm định ANOVA, phân tích thống kê mô tả, phân tích mô
hình tương quan hồi quy để đưa ra mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Nhận
thức tính hữu ích; Nhận thức rủi ro, Cơ sở vật chất, kỹ thuật; Tư vấn người đã sử
dụng; Chính sách xúc tiến, khuyến mãi và Nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng
cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ thẻ. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm
trên, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm đẩy mạnh góp phần thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang trong thời gian tới.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại

bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi do
TS. Nguyễn Thị Hồng Vinh hướng dẫn.
Kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công
bố trước đây ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Người cam đoan

Nguyễn Thị Phương Anh


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả Quý Thầy Cô Trường
Đại học Ngân hàng TP. HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý
báu cho tôi trong thời gian học tập.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Hồng Vinh đã
tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo cho tôi nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực
hiện đến lúc hoàn thành luận văn.
Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị đang công tác tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Tiền Giang đã hết lòng
hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn. Xin
cảm ơn Quý khách hàng đã có những ý kiến đóng góp không nhỏ cho luận văn này
thông qua việc đánh giá khách quan về dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang.
Bên cạnh đó, tôi xin thành thật cảm ơn Ban Giám đốc, các cô, chú, anh chị đang
làm việc tại Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang đã tạo điều kiện, nhiệt
tình cung cấp những số liệu và cho ý kiến đóng góp trong quá trình nghiên cứu.
Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn đến gia đình đã luôn động viên, quan tâm, và
tạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.
Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên
luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô
và các anh chị học viên.

Nguyễn Thị Phương Anh


i

MỤC LỤC

MỤC LỤC ........................................................................................................................i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................vi
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................................vi
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2
1.4.1. Đối tượng .............................................................................................................. 2
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.6. Những đóng góp của đề tài ..................................................................................... 3
1.7. Kết cấu của đề tài .................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 6
2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ ở các ngân hàng thương mại ...................................... 6
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng .......................................... 6
2.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng .................................................... 7
2.1.2.1. Khái niệm ............................................................................................................ 7
2.1.2.2. Cấu tạo thẻ .......................................................................................................... 7
2.1.2.3. Phân loại thẻ ngân hàng ..................................................................................... 8
2.1.3. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ...................................................... 10
2.1.3.1. Ngân hàng phát hành thẻ .................................................................................. 10

2.1.3.2. Ngân hàng thanh toán thẻ ................................................................................. 11


ii

2.1.3.3. Đơn vị chấp nhận thẻ ........................................................................................ 11
2.1.3.4. Chủ thẻ .............................................................................................................. 12
2.1.3.5. Tổ chức thẻ quốc tế ........................................................................................... 12
2.1.4. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng .............................................. 12
2.1.5. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ........................................................................ 13
2.1.5.1. Đối với nền kinh tế ............................................................................................ 13
2.1.5.2. Đối với xã hội .................................................................................................... 13
2.1.5.3. Đối với các ngân hàng thương mại ................................................................... 14
2.1.5.4. Đối với người sử dụng thẻ ................................................................................. 15
2.1.5.5. Đối với các ĐVCNT .......................................................................................... 15
2.1.6. Dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM ................................................................... 16
2.1.6.1. Thanh toán bằng thẻ.......................................................................................... 16
2.1.6.2. Các chủ thể tham gia quá trình thanh toán ...................................................... 17
2.2. Các nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng................................... 18
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng 22
2.3.1. Nhóm nhân tố nhận thức từ khách hàng .......................................................... 22
2.3.2. Nhóm nhân tố tác động từ những người đã sử dụng ........................................ 23
2.3.4. Nhóm nhân tố tác động từ phía ngân hàng ....................................................... 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 26
3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 26
3.2. Mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 27
3.3. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................................ 29
3.3.1. Khảo sát chuyên gia ............................................................................................ 29
3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi .......................................................................................... 29

3.3.3. Phương pháp thu thập số liệu và chọn mẫu điều tra ........................................ 30
3.3.3.1. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 30


iii

3.3.3.2. Chọn mẫu điều tra ............................................................................................. 30
3.3.4. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................... 31
3.3.4.1. Phân tích thống kê mô tả ................................................................................... 31
3.3.4.2. Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha) ............................................... 31
3.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 31
3.3.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ....................................................................... 32
3.3.4.5. Kiểm định ANOVA ............................................................................................ 32
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN
GIANG .......................................................................................................................... 33
4.1. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Chi nhánh Tiền Giang. ................................................................................................ 33
4.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi
nhánh Tiền Giang. ........................................................................................................ 33
4.1.2. Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh
Tiền Giang ..................................................................................................................... 33
4.1.2.1. Thẻ ghi nợ nội địa ............................................................................................. 33
4.1.2.2. Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard ................................................ 34
4.1.2.3. Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard ............................................. 34
4.1.3. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh
Tiền Giang. .................................................................................................................... 35
4.2. Báo cáo kết quả nghiên cứu.................................................................................. 37
4.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu........................................................................ 37

4.2.2. Kiểm định mô hình đo lường .............................................................................. 37
4.2.2.1. Kiểm định chất lượng thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............ 38
4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................. 43


iv

4.2.3. Kết quả phân tích đánh giá quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
Agribank Tiền Giang .................................................................................................... 50
4.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................................ 51
4.2.4.1. Mô hình hồi quy bội .......................................................................................... 53
4.2.4.2. Kiểm định giả thuyết hồi quy ............................................................................ 57
4.2.5. Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách
hàng tại Agribank Tiền Giang ..................................................................................... 58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN
THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TRONG THỜI GIAN
TỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG ............................................................... 63
5.1. Kết luận .................................................................................................................. 63
5.2. Đề xuất, kiến nghị góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong
thời gian tới tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Tiền Giang. ........................................................................................................ 63
5.2.1. Nhóm giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing .............................................. 64
5.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện cở sở vật chất, công nghệ. .................................... 66
5.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ............................................. 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 70
Tài liệu tiếng Việt ......................................................................................................... 70
Tài liệu tiếng Anh ......................................................................................................... 71
PHỤ LỤC 01 ................................................................................................................. 73
PHỤ LỤC 02 ................................................................................................................. 81

PHỤ LỤC 03 ................................................................................................................. 82
PHỤ LỤC 04 ................................................................................................................. 90
PHỤ LỤC 05 ................................................................................................................. 99
PHỤ LỤC 06 ............................................................................................................... 102


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Agribank Tiền Giang

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Chi nhánh tỉnh Tiền Giang

ATM

: Automatic Teller Machine (máy rút tiền tự động)

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

EDC

: Electronic Data Capture (thiết bị đọc thẻ điện tử)

NHPH

: Ngân hàng phát hành

NHTT

: Ngân hàng thanh toán

NHNNVN

: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHTM

: Ngân hàng thương mại

POS

: Point of Sale (máy chấp nhận thanh toán thẻ)

TCTQT

: Tổ chức thẻ quốc tế


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng tóm tắt các công trình nghiên cứu…………………..………………..20
Bảng 4.1: Bảng thống kê số lượng thẻ thanh toán đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Tiền
Giang ……………………………………………………………………………….....36
Bảng 4.2: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập……..………..……39
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha của biến phụ thuộc………………..………………43
Bảng 4.4: Kiểm định KMO các thang đo Quyết định sử dụng thẻ lần 1……...………44

Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố lần 1 (Nếu các biến đạt yêu cầu > 0.5 ko kiểm định
nữa, nếu có biến nào đó <0.5 sẽ tiếp tục kiểm định)…………………………………..45
Bảng 4.6: Kiểm định KMO các thang đo mở rộng tín dụng lần 2…………………….46
Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố lần 2……………………………………..…………..47
Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s alpha lần 2………………………………………………49
Bảng 4.9: Kiểm định KMO của biến phụ thuộc………………………………………50
Bảng 4.10: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến…………………………..………51
Bảng 4.11: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình………………………………………..55
Bảng 4.12: Hệ số phương sai ANOVA của hồi quy tuyến tính………………………56
Bảng 4.13: Hệ số hồi quy Coefficients…………………………………….…………56
Bảng 4.14: Kết luận các giả thuyết……………………………………………………57

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 3.1. Mô hình nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ thẻ


1

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo Vụ Thanh toán-NHNNVN, nước ta 153 triệu thẻ đã phát hành lũy kế tính
đến Quý IV/2018, với hơn 40 ngân hàng tham gia kinh doanh thẻ (Theo Hội thẻ
Ngân hàng Việt Nam), có thể nói, Việt Nam là một thị trường tiềm năng cho hình
thức dịch vụ thẻ này. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu
cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới,
đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến lược
riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự
cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu
của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên
sôi động hơn bao giờ hết.

Agribank Tiền Giang là một ngân hàng phát triển mạnh trên địa bàn tỉnh Tiền
Giang, nhưng dịch vụ phi tín dụng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng đang cạnh tranh
rất khó khăn với các NHTM lớn khác. Năm 2018, Agribank Tiền Giang chủ trương
tăng cường chuyển đổi cơ cấu tăng thu từ các hoạt động phi tín dụng, đặc biệt là nhóm
dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử. Trước tình hình đó, bộ phận dịch vụ và
marketing rất khó khăn trong việc tìm ra nguồn thu mới cũng như tăng doanh số thẻ
phát hành. Bên cạnh đó, địa bàn của ngân hàng phần lớn là nông thôn và các huyện
vùng sâu vùng xa nên khả năng tiếp cận các loại hình thanh toán hiện đại của khách
hàng còn hạn chế. Vì vậy, Agribank Tiền Giang cần đánh giá xu thế của thị trường mà
cụ thể hơn là quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng để có những biện pháp và
chính sách phù hợp tạo lòng tin đối với khách hàng, tăng số lượng thẻ phát hành để có
thể phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh trong thời gian tới. Đó là lý do tác giả chọn đề
tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ Thẻ của khách hàng tại


2

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tiền
Giang”
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
thẻ của khách hàng giao dịch tại Agribank Tiền Giang. Từ đó đề xuất các giải pháp để
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong thời gian tới. Để đạt được mục tiêu này,
đề tài cần đạt được các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định được nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến
quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Agribank Tiền Giang.
- Đề xuất một số giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong thời
gian tới.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu nhằm giải đáp các câu hỏi sau:

- Câu hỏi 1: Các nhân tố nào sẽ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của
khách hàng tại Agribank Tiền Giang?
- Câu hỏi 2: Mức độ và chiều hướng tác động của các nhân tố đó đến quyết định
sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Agribank Tiền Giang?
- Câu hỏi 3: Những đề xuất, kiến nghị gì góp phần thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
thẻ của khách hàng tại Agribank Tiền Giang.
Đối tượng quan sát là khách hàng giao dịch tại Agribank Tiền Giang.


3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh
Tiền Giang.
Thời gian:
- Số liệu sơ cấp bảng khảo sát từ tháng 2/2019 đến tháng 3/2019
- Số liệu thứ cấp về dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2015-2018.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học: thông qua các
công cụ thống kê, tổng hợp kết hợp sơ đồ bảng biểu, so sánh và phân tích để làm nổi
bật lên điểm mạnh điểm yếu về dịch vụ thẻ của Ngân hàng và sử dụng nghiên cứu định
lượng để xác định nhân tố và mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ
của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền
Giang.
Nghiên cứu thực hiện khảo sát khoảng 155 khách hàng với các câu trả lời dựa
trên thang đo Likert 5 điểm từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” sau

khi xây dựng đựợc một bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Các số liệu thu thập được sẽ
được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0. Sau đó, tác giả sẽ sử dụng phương pháp phân
tích các nhân tố khám phá EFA, kiểm định ANOVA, phương pháp phân tích thống kê
mô tả, phân tích mô hình tương quan hồi quy để đưa ra mối quan hệ giữa các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
1.6. Những đóng góp của đề tài
Những điểm mới khác biệt của luận văn so với các nghiên cứu trước đây là:
Với nguồn dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2015-2018 của Agribank Tiền Giang,
tác giả đã phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng.


4

Bằng các bảng khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Agribank Tiền Giang, tác
giả đã xử lý số liệu để biết được mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử
dụng thẻ của khách hàng, từ đó có thể hạn chế và khắc phục những yếu kém cũng như
phát huy những điểm mạnh của dịch vụ.
Từ những thực trạng về dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang, tác giả đề xuất một
số kiến nghị giúp chi nhánh thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cũng như giữ chân
khách hàng gắn bó với các dịch vụ của Agribank.
1.7. Kết cấu của đề tài
Nội dung luận văn gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Phần mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và những đóng góp
của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu trình bày tổng quan về dịch vụ
thẻ ở các NHTM, hành vi người tiêu dùng và quá trình ra quyết định sử dụng thẻ,
các nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ thẻ của khách hàng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu trình bày quy trình nghiên cứu, mô hình

nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, phương pháp thu thập số liệu và chọn mẫu điều tra
và phương pháp phân tích số liệu
Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
thẻ của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang trình bày thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang, báo
cáo kết quả nghiên cứu và đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ thẻ của khách hàng tại Agribank Tiền Giang


5

Chương 5: Những đề xuất, kiến nghị góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ trong thời gian tới tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Tiền Giang trình bày cơ sở đề xuất giải pháp, đề xuất, kiến nghị
góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong thời gian tới tại Agribank
Tiền Giang.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ ở các ngân hàng thương mại
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it 1 , một hệ thống mua bán chịu do John
Biggins sáng lập ra năm 1946. Đến năm 1951, ngân hàng Franklin National Bank ở
Long Island-New York phát hành lần đầu tiên thẻ tín dụng. Vào năm 1960, Bank of
America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình- BankAmericard. Thẻ
BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân
hàng trở thành thành viên của BankAmericard.
Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank- một tổ chức mới với chức
năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm tiếp theo, 4

ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành Western
States Bank Card Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành viên của
mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ. Thẻ của họ
được gọi là MasterCharge. Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên và biểu
tượng MasterCharge của mình.
Vào năm 1977, Bank Americard trở thành VISA USA và sau này là TCTQT
VISA. Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và qui mô dịch
vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành viên của hai tổ chức này
cũng như bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chương trình phần mềm cũng như các
thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công ty bên ngoài với
mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các
tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống.

1

Duy Bảo (tổng hợp), [Lịch sử tài chính]: Những chiếc thẻ ngân hàng đã ra đời như thế nào?, vietnamfinance.vn


7

Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là
về công nghệ tin học... hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển như hiện nay.
2.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
2.1.2.1. Khái niệm
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương
thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin
học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Chúng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử
dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư
tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại ATM. 2

Hay:
Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành để thực hiện giao dịch thẻ
theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.3
2.1.2.2. Cấu tạo thẻ
Cấu tạo của thẻ luôn được cải tiến để phù hợp và thuận lợi cho việc sử dụng,
thanh toán thẻ. Thẻ được chế tạo dựa trên những thành tựu to lớn của công nghệ thông
tin điện tử. Thẻ được làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước 9,6 cm x 5,4
cm x 0,076 cm.
Mặt trước của thẻ có in huy hiệu là tên của tổ chức phát hành thẻ, số thẻ, ngày
hiệu lực của thẻ, họ và tên của chủ thẻ, số mật mã của ngày phát hành. Riêng số thẻ,
ngày hiệu lực và tên số thẻ được in nổi, Mặt sau của thẻ là một dải băng từ có khả năng
lưu giữ thông tin cần thiết. Phía dưới băng từ là dải ô chữ ký của chủ thẻ.

2

Thu Hà (2017), Những khái niệm và phân loại thẻ Ngân hàng,
Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động
thẻ ngân hàng
3


8

2.1.2.3. Phân loại thẻ ngân hàng
Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ khác nhau
thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính
chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù phân chia
thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau:
 Phân theo công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi

các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng... Ngày nay, người ta
không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm
giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử.
Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông tin
liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông
nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ. Cùng với
kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký
của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này
tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ.
Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như
một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như
thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng
của chủ thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.
 Phân theo tính chất thanh toán
Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn
mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ
phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho một hạn
mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi
tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa,


9

dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại
thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào
ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được
miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ
cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi
chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng
của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.

Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp
cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều
giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút
tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho
phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một
khoản vay ngay tại các máy ATM.
Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở
thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đang
phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của
mình từ những máy ATM. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận
dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các ĐVCNT. Chính vì lý do này,
thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư
tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các
máy ATM.
Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên
phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức
tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín.Thông
thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất
hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ


10

liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ
ba đem lại.
 Phân theo phạm vi lãnh thổ
Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các
NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này
cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.
Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế,

các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế.Loại thẻ này có thể được sử
dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA Card, Master card.
2.1.3. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
2.1.3.1. Ngân hàng phát hành thẻ
NHPH là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ
một cách hợp pháp. NHPH cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ
hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và
công ty thẻ này. Tên của NHPH được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình
phát hành.
NHPH qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và có
quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài
chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng. Trong trường
hợp này, NHPH tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm
nhập thị trường và những ưu việt về vị trí địa lý, tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về
tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý). Bên
thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với NHPH được gọi là ngân hàng đại lý phát hành.
Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết
ngân hàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc
các công ty thẻ.


11

NHPH có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ và
các hoạt động liên quan sử dụng thẻ.
2.1.3.2. Ngân hàng thanh toán thẻ
NHTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh toán
các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành.
Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong nghiệp vụ
thẻ cũng như vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ. Nhiều

NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tư cách vừa là nhà phát
hành vừa là nhà thanh toán thẻ. Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thu lợi nhuận cho
nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết.
Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máy móc xử
lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thống máy móc
chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT. Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các ĐVCNT để
bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi
nhuận.
2.1.3.3. Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ
làm phương tiện thanh toán. ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng, khách
sạn, sân bay...
Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng chấp
nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh
doanh. Cũng như việc các NHPH thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ, các
NHTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh
doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sư dụng thẻ. Mặc dù phải trả cho
NHTT một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn


12

có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp
các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao
dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh.
2.1.3.4. Chủ thẻ
Chủ thẻ là người được NHPH phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín dụng
được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Chủ thẻ có thể là những cá
nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân
hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do NHPH quy

định. Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các đơn
vị cung ứng hàng hóa - dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền
mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy
ATM.
2.1.3.5. Tổ chức thẻ quốc tế
TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiện đứng
ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt động của các
ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định. TCTQT có
mạng lưới hoạt động rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng
như các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, JCB,
DINERS’ CLUB...
2.1.4. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng
Khách hàng (chủ thẻ) mua hàng hoá dịch vụ tại ĐVCNT bằng thẻ được NHPH
cung cấp.
ĐVCNT xuất trình hoá đơn giao dịch tại NHTT. NHTT tạm ứng tiền thanh toán
thẻ (bằng tổng giá trị toàn bộ hoá đơn xuất trình trừ đi khoản phí đại lý như thoả thuận)
bằng cách ghi có tài khoản của ĐVCNT.


13

NHTT gửi dữ liệu giao dịch thẻ cho NHPH để thanh toán thông qua hệ thống trao
đổi và thanh toán của của các TCTQT. Căn cứ vào dữ liệu giao dịch nhận được,
TCTQT ghi có tài khoản NHTT (bằng tổng giá trị hoá đơn giao dịch trừ đi phí trao đổi
theo quy định) và ghi nợ tài khoản NHPH.
2.1.5. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ
2.1.5.1. Đối với nền kinh tế
Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai
trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các
tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần

giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu huỷ tiền.
Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết
mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện
và thanh toán trực tuyến (on-line).
Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và
tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối
với Nhà nước. Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch
của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành.
2.1.5.2. Đối với xã hội
Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư
tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện
biện pháp “kích cầu” của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi
trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương
mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ
tin học trong phục vụ đời sống.


14

2.1.5.3. Đối với các ngân hàng thương mại
Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM: Doanh thu của các NHTM tăng lên
nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ... cũng như
phí từ các ĐVCNT. Mặt khác, để sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có
một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng. Số tiền này có thể tạm
thời được các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm
bảo khả năng thanh toán của ngân hàng.
Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn: Đưa thêm
một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các ngân hàng phải trang bị
thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể cung cấp cho khách
hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả

trong hoạt động của ngân hàng. Các nhân viên ngân hàng cũng phải không ngừng nâng
cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân. Bên cạnh
các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho vay, thanh
toán..., môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều nguyên nhân
khác nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến sự cách tân trong khái niệm về sản
phẩm và phương thức kinh doanh của các ngân hàng, theo đó sản phẩm của các ngân
hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (uỷ thác, tư vấn, môi giới...) đi liền với các dịch vụ
truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ. Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh
toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp cận với một loại hình thanh toán hiện
đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội.
Cải thiện các mối quan hệ: Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các
NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát
hành vừa biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành. Bên cạnh đó, quan
hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt động tín