Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh

TÓM TẮT

.

Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Trà
Vinh” đƣợc thực hiện với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam –
Chi nhánh Trà Vinh.
Dựa trên 02 mục tiêu cụ thể xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Trà Vinh
và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh
toán tại Vietcombank Trà Vinh.
Dựa trên 02 mục tiêu cụ thể, Tác giả đã tiến hành từng bƣớc cụ thể nhƣ: căn
cứ vào các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và
các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khác nhau ở các nƣớc khác
nhau để đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và tiến hành phỏng vấn
với 400 khách hàng.
Kết quả khảo sát sẽ đƣợc tác giả đƣa vào phân tích và thực hiện qua các bƣớc
nhƣ: đánh giá về độ tin cậy của thang đo bằng Hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng
của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở mối tƣơng quan thuận với các thành
phần nhƣ “Sự tin cậy”, “Hiệu quả phục vụ”, “Phƣơng tiện hữu hình”, “Sự cảm
thông”, “Cảm nhận về giá”, “Mạng luới máy ATM”. Tác giả đã xác định đƣợc
những nhân tố nào có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Trà Vinh.
Qua đó, luận văn đã rút ra kết luận về kết quả nghiên cứu và đƣa ra các hàm ý
quản trị cho Vietcombank Trà Vinh trong công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ
thanh toán đáp ứng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ Vietcombank.

- iii -

MỤC LỤC
TRANG TỰA
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................vii
DANH SÁCH CÁC HÌNH ..................................................................................... viii
DANH SÁCH CÁC BẢNG ....................................................................................... ix
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .......................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 2
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................... 3
1.4.2. Đối tƣợng khảo sát ........................................................................................ 3
1.4.3. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.................................................................................. 4
1.6.1. Ý nghĩa khoa học .......................................................................................... 4
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn........................................................................................... 4
1.7. Kết cấu đề tài ........................................................................................................ 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 6
2.1. Khái niệm thẻ ....................................................................................................... 6
2.1.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ ......................................................................... 6

2.1.2. Khái niệm thẻ thanh toán .............................................................................. 7
- iv -


2.1.3. Máy rút tiền tự động ..................................................................................... 8
2.1.4. Máy chấp nhận thẻ (POS) ............................................................................. 8
2.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ......................................................... 9
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................... 9
2.2.2. Đặc tính của dịch vụ ..................................................................................... 9
2.3. Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................................. 11
2.3.1. Khái niệm .................................................................................................... 11
2.3.2. Các loại khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ.......................................... 12
2.4. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ........................................................ 14
2.5. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 16
2.5.1. Định nghĩa................................................................................................... 16
2.5.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................ 17
2.5.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ........ 18
2.5.4. Một số mô hình nghiên cứu ........................................................................ 19
2.6. Một số kết quả nghiên cứu sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ .......................... 24
2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng giả thuyết nghiên cứu ...................... 26
2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 26
2.7.2. Các giả thuyết nghiên cứu .......................................................................... 28
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 30
3.1. Tổng quan về tỉnh Trà Vinh ............................................................................... 30
3.2. Giới thiệu khái quát về Vietcombank Trà Vinh ................................................. 31
3.3. Thực trạng kinh doanh thẻ của Vietcombank Trà Vinh..................................... 32
3.3.1. Sơ lƣợc về sản phẩm thẻ của Vietcombank ................................................ 32
3.3.2. Số lƣợng máy POS, máy ATM của Vietcombank Trà Vinh ...................... 33
3.3.3. Số lƣợng thẻ thanh toán phát hành và doanh số thanh toán, doanh số sử
dụng thẻ qua các năm ................................................................................................ 34

3.4. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 36
3.5. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................... 37
3.6. Nghiên cứu chính thức ....................................................................................... 38
3.6.1. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 38
3.6.2. Phƣơng pháp chọn mẫu .............................................................................. 41
-v-


3.6.3. Cỡ mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 41
3.6.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ................................................................... 42
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 45
4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .................................................................. 45
4.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................................ 47
4.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 47
4.2.2. Thang đo sự hài lòng .................................................................................. 54
4.3. Phân tích nhân tố EFA ....................................................................................... 54
4.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 54
4.3.2. Thang đo sự hài lòng .................................................................................. 57
4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ......................................................................... 58
4.5. Phân tích tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ......................... 60
4.6. Phân tích hồi quy ................................................................................................ 61
4.7. Thảo luận kết quả hồi qui ................................................................................... 66
4.8. Kiểm định Anova về thông tin cá nhân của mẫu ............................................... 68
4.9. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán ..... 72
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 78
5.1. Kết luận .............................................................................................................. 78
5.2. Hàm ý quản trị .................................................................................................... 78
5.2.1. Đối với sự tin cậy ........................................................................................ 78
5.2.2. Đối với hiệu quả phục vụ ............................................................................ 79
5.2.3. Đối với phƣơng tiện hữu hình..................................................................... 80

5.2.4. Đối với sự cảm thông .................................................................................. 81
5.2.5. Đối với cảm nhận giá cả dịch vụ thẻ .......................................................... 82
5.2.6. Đối với mạng lƣới máy ATM ..................................................................... 82
5.2.7. Các đề xuất khác ......................................................................................... 83
5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 85
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 87

- vi -


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
SERVQUAL : Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman
SERVPERF

: Mô hình chất lƣợng dịch vụ biến thể của SERVQUAL

ATM

: Máy rút tiền tự động

POS

: Điểm chấp nhận thẻ

TMCP

: Thƣơng mại cổ phần

Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

CFA

: Phân tích nhân tố khẳng định

SEM

: Mô hình cấu trúc tuyến tính

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

ACSI

: Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

ECSI

: Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu

SHL

: Sự hài lòng

STC

: Sự tin cậy

SDC

: Sự đồng cảm

PTHH

: Phƣơng tiện hữu hình

HQPV

: Hiệu quả phục vụ

MLA

: Mạng lƣới máy ATM

GC

: Giá cả

SCT

: Sự cảm thông

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TP

: Thành phố

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

SMEs

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

PGD

: Phòng giao dịch

- vii -


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

Trang

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman

13

Hình 2.2 Mô hình Servqual của Parasuraman

20

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

23

Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

24

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

28

Hình 3.1 Biểu đồ giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 20102014

31

Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức của Vietcombank Trà Vinh

32

Hình 3.3 Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng phát hành thẻ Vietcombank Trà
Vinh

35

Hình 3.4 Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng doanh số thanh toán và doanh số
sử dụng thẻ Vietcombank Trà Vinh

36

Hình 3.5 Quy trình nghiên cứu

37

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

59

Hình 4.2 Biểu đồ P – P Plot của hồi quy phần dƣ chuẩn hóa

65

Hình 4.3 Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn

65

- viii -


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)

15

Bảng 3.1

ATM/POS của Vietcombank Trà Vinh từ năm 2010-2015

33

Bảng 3.2

Số lƣợng thẻ ATM của Vietcombank Trà Vinh 2010-2015

34

Bảng 3.3

Doanh số thanh toán và doanh số sử dụng thẻ ATM của
Vietcombank Trà Vinh 2010-2015

35

Bảng 3.4

Thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán

39

Bảng 4.1

Phân bổ giới tính

45

Bảng 4.2

Phân bổ độ tuổi

45

Bảng 4.3

Phân bổ mục đích sử dụng

46

Bảng 4.4

Phân bổ trình độ học vấn

46

Bảng 4.5

Phân bổ nghề nghiệp

46

Bảng 4.6

Phân bổ thu nhập

47

Bảng 4.7

Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần sự tin cậy

47

Bảng 4.8

Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần hiệu quả phục vụ

48

Bảng 4.9

Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần phƣơng tiện hữu hình

49

Bảng 4.10

Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần sự đảm bảo

49

Bảng 4.11

Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần sự cảm thông

50

Bảng 4.12

Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần mạng lƣới máy ATM

50

Bảng 4.13

Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần cảm nhận giá cả

51

Bảng 4.14

Các biến quan sát không đạt độ tin cậy

51

Bảng 4.15

Các biến quan sát đạt độ tin cậy

52

- ix -


Bảng 4.16

Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng

54

Bảng 4.17

Kiểm định KMO và Bartlett’s

56

Bảng 4.18

Ma trận nhân tố xoay

56

Bảng 4.19

Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích

57

Bảng 4.20

Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng khách hàng

57

Bảng 4.21

Thang đo điều chỉnh sau khi kiểm định độ tin cậy và phân
tích nhân tố khám phá EFA

58

Bảng 4.22

Ma trận tƣơng quan

61

Bảng 4.23

Hệ số hồi quy

62

Bảng 4.24

Tóm tắt mô hình

63

Bảng 4.25

Phân tích phƣơng sai

64

Bảng 4.26

Kết quả kiểm định giả thuyết

67

Bảng 4.27

Kết quả phân tích Anova

70

Bảng 4.28

Bảng thống kê mô tả thang đo sự tin cậy

72

Bảng 4.29

Bảng thống kê mô tả thang đo hiệu quả phục vụ

73

Bảng 4.30

Bảng thống kê mô tả thang đo phƣơng tiện hữu hình

73

Bảng 4.31

Bảng thống kê mô tả thang đo sự cảm thông

74

Bảng 4.32

Bảng thống kê mô tả thang đo cảm nhận giá cả

75

Bảng 4.33

Bảng thống kê mô tả thang đo mạng lƣới máy ATM

75

Bảng 4.34

Bảng thống kê mô tả thang đo sự hài lòng

76

-x-


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]

Chính Phủ (2014), Nghị định 96/2014/NĐ-CP, Hà Nội.

[2]

Trần Kim Dung (2013), Quản trị nguồn nhân lực, nhà xuất bản Tổng hợp
Thành phố Hồ Chí Minh.

[3]

Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.

[4]

Lưu Thanh Đức Hải (2014), Giáo trình giảng dạy nghiên cứu Maketing,
Trường Đại học Cần Thơ.

[5]

Đinh Phi Hổ (2011), Phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên
cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển – nông nghiệp, nhà xuất bản Phương
Đông.

[6]

Trịnh Thanh Huyền (2014), “Đánh giá các điều kiện phát triển thanh toán
không dùng tiền mặt ở Việt Nam và một số đề xuất”, Tạp chí ngân hàng (số
21), tr. 2-3-4-5-6-7-8-9-10-11-12-13.

[7]

Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường
Đại học Tài chính Marketing.

[8]

Đặng Công Hoàn (2014), “Mức độ cảm nhận lợi ích dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt khu vực dân cư, kết quả điều tra thực tế và một số gợi ý cho
Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng (số 17), tr. 26-27-28-29-30-31.

[9]

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), Quy trình nghiệp vụ thẻ
tập I, II, III, IV, Hà Nội.

[10] Huỳnh Thúy Phượng (2010), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Connect24 của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế
TP. Hồ Chí Minh.
[11] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu các thành
- 85 -

phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu
dùng Việt Nam, Đại học kinh tế TP.HCM.
[12] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
[13] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học
Marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM.
[14] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học
trong Quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.
[15] Nguyễn Văn Tân (2014), Phương pháp nghiên cứu khoa học, giáo trình giảng dạy.
[16] Tổng cục thống kê Trà Vinh (2015), Niên giám thống kê 2014, Nhà xuất bản
Thanh niên.
Tiếng Anh
[17] Cronin, J. J and S.A Taylor (1992), “Mearing Service Quality: A
Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68
[18] Hayes B. E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and
Use of Questionare, Wisconsin: ASQC Quality Press.
[19] Parasuraman .A., V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of
servicequality and its implications for future”, Journal of Marketing, 49
(Fall): 41-50.
[20] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale
formeasuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing,
Vol.64No.1.
[21] Parasuraman .A., L.L Berry & V.A. Zeithaml (1991), “Refinement and
Reassessmentof the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450.

- 86 -