GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNO PTNT THĂNG LONG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI
NHÁNH NHNO PTNT THĂNG LONG
3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHNO & PTNT
VIỆT NAM
3.1.1. Định hướng chiến lược phát triển đến năm 2010 của NHNo &
PTNT Việt Nam
Quán triệt chủ trương của Đảng về định hướng đổi mới và kiện toàn tài
chính ngân hàng trong giai đoạn 2001 - 2010, đồng thời xứng đáng với vị trí của
một NHTM Quốc doanh hàng đầu Việt Nam, NHNo & PTNT Việt Nam đã đề ra
chiến lược phát triển đến 2010 đó là:
Tăng cường năng lực tài chính nhằm triển khai đề án cơ cấu lại ngân hàng
giai đoạn 2000 - 2010 đã được Thủ Tướng Chính phủ phê duyệt như: Xử lý dứt
điểm nợ xấu, cơ cấu lại bộ máy tổ chức theo mô hình ngân hàng hiện đại, nâng cao
chất lượng tín dụng, đầu tư mạnh mẽ cho phát triển công nghệ thông tin.
Thực hiện chiến lược mở rộng màng lưới trên địa bàn thành phố, đặc biệt là
tại các quận mới thành lập nhằm khai thác tối đa tiềm năng về nguồn vốn và phát
triển các dịch vụ, tiện ích hiện đại đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng cao về nguồn vốn và sử dụng vốn. Tăng
trưởng gắn với an toàn và sinh lợi nhằm tăng năng lực cạnh tranh.
Tiếp tục tăng cường đào tạo nguồn nhân lực có đủ năng lực và trình độ, đáp
ứng kịp thời nhu cầu mở rộng qui mô hoạt động và đa dạng hoá dịch vụ của một
ngân hàng hiện đại phù hợp với tiến trình hiện đại hoá hệ thống ngân hàng và theo
kịp tiến trình hội nhập quốc tế ngày một đến gần.
Đầu tư cơ sở vật chất, máy móc hiện đại bảo đảm đáp ứng kịp thời mọi yêu
cầu làm việc phù hợp với lộ trình hiện đại hoá ngân hàng trong từng giai đoạn.
Xây dựng một chiến lược phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho
việc triển khai các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại khi có đủ điều kiện sao cho
có tính kế thừa liên tục tránh lãng phí, đặc biệt là tiếp tục khai thác tốt chương trình
công nghệ ngân hàng do WorldBank tài trợ. Từng bước xây dựng hệ thống kiểm tra
kiểm toán nội bộ Ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, đủ sức đảm đương nv đảm
bảo hoạt động của NHNo & PTNT Việt Nam luôn an toàn và hiệu quả.

Đặc biệt chú trọng phát triển đa dạng hoá và giới thiệu các sản phẩm dịch
vụ. Giai đoạn 2000 - 2010, kiên quyết triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
hiện đại phục vụ nhu cầu của khách hàng.
3.1.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của NHNo & PTNT Việt
Nam
Tiếp tục hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đa dạng hoá các dịch vụ nhằm
nâng cao tỉ lệ thu dịch vụ lên từ 30 - 40% trong tổng thu nhập. Thực hiện chiến
lược đa dạng hoá sản phẩm trong Đề án cơ cấu lại NH phấn đấu đến năm 2010 sẽ
cung cấp 39 sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, cụ thể là:
Phát triển các sản phẩm có khả năng sinh lời, các sản phẩm có tiện ích cao,
trong đó ưu tiên phát triển hệ thống các sản phẩm, đó là:
Thứ nhất là phát triển các sản phẩm thanh toán.
Cung cấp dịch vụ ghi có trực tiếp vào tài khoản của khách hàng, như là trả
lương qua tài khoản…
Giới thiệu và thực hiện các quy trình ghi nợ trực tiếp vào tài khoản được sự
uỷ quyền của khách hàng một số tiền nhất định hoặc thay đổi thanh toán cho số
hàng hoá và dịch vụ mà khách hàng đã nhận được.
Giới thiệu các phương tiện thanh toán thường trực, tiếp nhận chỉ định của
khách hàng để thường xuyên thanh toán một số tiền cố định cho các bên liên quan
vào một ngày nhất định;
Mở rộng phạm vi thanh toán dịch vụ công cộng để trở thành dịch vụ thanh
toán hoá đơn để có thể phục vụ nhiều nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ hơn, phải mở
tài khoản tại ngân hàng mình để có thể thu tiền từ khách hàng của mình.
Thứ hai phát triển các dịch vụ nhận tiền gửi.
Điều chỉnh sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn để bao gồm tiền gửi, các hạn
mức thấu chi được thoả thuận, đánh giá hạn mức thấu chi hàng năm, lãi suất biến
đổi, các phí nghiệp vụ, séc và thẻ thanh toán (khi có thể).
Giới thiệu sản phẩm tiêng gửi có tham gia dự thưởng, tiền gửi có quà tặng
tiền gửi có tặng thẻ mua hàng…
Giới thiệu các tài khoản tiền gửi tiết kiệm hưu trí;

Đưa ra lãi suất biến đổi áp dụng cho các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn.
Đa dạng hoá hơn nữa loại tiền gửi với thời gian gửi có thể là ngày, tuần,
tháng với mức lãi suất hợp lý tương ứng.
Thứ ba phát triển các sản phẩm cho vay: Thực hiện thấu chi trên tài khoản
của khách hàng. Giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà; cho vay mua cổ phần, cho
vay giáo dục; tiếp tục mở rộng cho vay đối với người lao động đi nước ngoài, cho
vay tại nhà.
Thứ tư phát triển sản phẩm dịch vụ khác và mạng lưới cung cấp.
Thử nghiệm các dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet; dịch vụ bảo quản tài
sản, giấy tờ có giá qua đêm và có kỳ hạn. Dịch vụ thanh toán và tư vấn tài chính
phục vụ việc chuyển nhượng nhà và quyền sử dụng đất cho khách hàng.
Liên kết với các tập đoàn bảo hiểm quốc tế để cung cấp dịch vụ bảo hiểm
công ty chứng khoán để cung cấp dịch vụ giao dịch chứng khoán cho các khách
hàng của mình tạo thêm thu nhập từ hoa hồng cho ngân hàng.
Các dịch vụ trong lĩnh vực tài chính công ty: Tư vấn về cổ phần hoá, bán,
khoán, cho thuê các DNNN; dịch vụ phân tích thông tin trong quá trình chuyển
nhượng và sáp nhập các công ty, tư vấn thành lập các liên doanh….
Dịch vụ Phone banking, dịch vụ tiền gửi qua đêm, dịch vụ Home Banking,
dịch vụ e-Banking, dịch vụ internet Banking, dịch vụ đại lý bán vé máy bay, dịch
vụ uỷ thác cho thuê tài chính.
Đối với dịch vụ thẻ: coi đây là dịch vụ hạt nhân trung tâm cho việc phát triển
các dịch vụ khác, cần được đầu tư tập trung phát triển; dịch vụ này sẽ giúp ngân
hàng có khả năng mở rộng đối tượng khách hàng với chi phí giao dịch thấp, dựa
trên nền tảng công nghệ đã có. Hơn nữa dịch vụ này lại khuyến khích thanh toán
không dùng tiền mặt, nhất là trong khu vực dân cư.
Căn cứ vào định hướng chiến lược tổng thể phát triển dịch vụ ngân hàng của
NHNo & PTNT Việt Nam và kế hoạch phát triển dịch vụ trong từng giai đoạn, chi
nhánh NHNo & PTNT Thăng Long tiến hành triển khai các bước thực hiện.
Để thực hiện thành công định hướng mang tính chiến lược về phát triển dịch
vụ NHNo & PTNT Việt Nam đề ra, đồng thời có thể khắc phục được những tồn tại,

yếu kém trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng thời gian qua, chi nhánh
NHNo & PTNT Thăng Long cần tìm ra các giải pháp thích hợp có tính khả thi, phù
hợp với khả năng, khai thác được lợi thế và tận dụng được nguồn lực để phát triển
các dịch vụ ngân hàng một cách thành công nhất.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNO
& PTNT THĂNG LONG
Phát triển dịch vụ ngân hàng là điều tất yếu trong lộ trình hội nhập và cạnh
tranh hiện nay, song phát triển dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc đổi mới công
nghệ, nguồn vốn đầu tư, mô hình phân phối dịch vụ, chính sách thực hiện dịch vụ,
màng lưới hoạt động và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng… Tuy nhiên,
những yếu tố này lại thuộc thẩm quyền quyết định của NHNo & PTNT Việt Nam.
Muốn phát triển dịch vụ, chi nhánh chỉ có thể thực hiện các giải pháp thuộc thẩm
quyền, phạm vi của mình như nhanh chóng triển khải cung cấp dịch vụ ngân hàng
mà NHNo & PTNT Việt Nam đã chỉ đạo, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ
trong phạm vi quyền quyết định của chi nhánh, tạo sự tương hỗ giữa các dịch vụ,
quảng cáo khuyếch trương, giới thiệu dịch vụ, cung cấp dịch vụ chu đáo, nhanh và
chính xác, đào tạo lại nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, xây dựng, duy trì phát
triển mối quan hệ khách hàng lâu dài, hoàn thiện hệ thống phòng ngừa rủi ro… Do
vậy, việc đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ mang tính khả thi đối với chi
nhánh là điều hết sức quan trọng và cần thiết.
3.2.1. Hoàn thiện định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
Tất cả các chi nhánh trong hệ thống NHNo Việt Nam muốn phát triển dịch
vụ phải căn cứ vào chiến lược, chủ trương chung của NHNo & PTNT Việt Nam
trong từng thời kỳ. Điều đó đã tạo ra một sức ì rất lớn trong phát triển dịch vụ ngân
hàng. Sức sáng tạo mở rộng dịch vụ bị hạn chế bởi nếu chi nhánh nào đó có phát
hiện ra một dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của công chúng, đem lại lợi ích
cho ngân hàng nhưng không nằm trong chủ trương của NHNo & PTNT Việt Nam
thì dịch vụ đó cũng không thể ra đời. Chi nhánh NHNo Thăng Long cũng nằm
trong tình trạng đó. Tuy nhiên không phải vì thế mà chi nhánh không tìm một
hướng đi thích hợp trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Bởi phát triển dịch vụ

không chỉ là việc mở rộng số lượng dịch vụ mà phát triển dịch vụ còn mang nghĩa
là mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thu từ
các dịch vụ. Với nội dung này, chi nhánh có thể thực hiện phát triển dịch vụ theo
hướng: Cải tiến và khai thác các dịch vụ mà ngân hàng đang triển khai nhằm đáp
ứng sự thay đổi nhu cầu của thị trường. Mở rộng dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
Theo tinh thần đó, trong thời gian tới, chi nhánh cần hoàn thiện định hướng
phát triển dịch vụ, trong đó tập trung phát triển các dịch vụ như sau:
Chi nhánh cần triển khai nhanh chóng hình thức thấu chi tài khoản của
khách hàng. Đây là hình thức cho vay đã được NHNo & PTNT Việt Nam chỉ đạo
thực hiện. Muốn thực hiện dịch vụ này, chi nhánh cần tiến hành đánh giá, sắp xếp
lại các khách hàng, cung cấp cho khách hàng đủ điều kiện (qua hệ thống tiêu chí
xếp loại) một hạn mức thấu chi nhất định.
Thực hiện việc chi trả tiền bảo hiểm xã hội qua tài khoản ATM và chuyển
lương hưu vào tài khoản cá nhân cho người hưởng bảo hiểm xã hội. Để thực hiện
dịch vụ này, chi nhánh cần nghiên cứu qui trình chi trả BHXH tới đối tượng hưởng
BHXH để có cách tiếp cận và triển khai dịch vụ này. Đây là dịch vụ mà chi nhánh
hoàn toàn có thể chủ động thực hiện và có tính khả thi. Tuy nhiên chi nhánh cần
nghiên cứu đưa ra đề án cụ thể thực hiện dịch vụ này, kể cả những phát sinh, khó
khăn khi thực hiện việc chi trả BHXH qua tài khoản ATM. Bởi vì đối tượng hưởng
BHXH chủ yếu là những người về hưu, già yếu? Chắc chắn sẽ có những người
không thể sử dụng thẻ ATM để nhận tiền BHXH. Trong trường hợp đó ngân hàng
có thể xử lý bằng cách như: thực hiện uỷ quyền nhận BHXH qua việc sử dụng thẻ
ATM, lĩnh tiền qua tài khoản tại ngân hàng…
Chi nhánh cần nghiên cứu địa bàn, địa điểm đặt máy ATM để có thể bố trí
máy ATM nằm xuyên tường nhằm phục vụ khách hàng 24/24 giờ.
Nhanh chóng thực hiện dịch vụ thu tiền qua tài khoản cho các ngành: điện
lực, cấp nước. Để thực hiện dịch vụ này ngân hàng cần tiến hành làm việc với điện
lực, công ty cấp nước sạch để thoả thuận cách thức thanh toán, chuyển tiền qua chi
nhánh như đã áp dụng thanh toán cước điện thoại cho Bưu điện.

Ngân hàng tiếp tục đặt mối quan hệ với các cơ quan, doanh nghiệp để thực
hiện dịch vụ chi trả lương cho cán bộ công nhân viên chức qua tài khoản ATM.
Trước hết để có thể thu hút được khách hàng, ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu
khách hàng để có chính sách cụ thể đối với từng khách hàng. Thực tế cho thấy
khách hàng thường xuyên yêu cầu phí dịch vụ thấp, hệ thống dịch vụ đầy đủ và có
chất lượng cao.
Chi nhánh cần nâng cấp hệ thống đường truyền tới trung tâm công nghệ
thông tin NHNo & PTNT Việt Nam, trang bị thiết bị leadline thay vì sử dụng
môdem xử lý dữ liệu chậm và hay lỗi như hiện nay. Điều này thuộc khả năng xử lý
của chi nhánh để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, chuyển tiền cho khách
hàng.
Nghiên cứu qui trình nghiệp vụ nhằm thực hiện triệt để giao dịch 1 cửa,
nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Hiện nay, chi nhánh đã thực hiện giao
dịch 1 cửa, các teller (giao dịch viên) thực hiện khép kín qui trình nghiệp vụ nhằm
đảm bảo khách hàng chỉ phải giao dịch với 1 cán bộ thay phải qua nhiều cửa, nhiều
khâu như trước đây. Tuy nhiên, tại chi nhánh vẫn xuất hiện nhiều trường hợp khách
hàng vay làm thủ tục vay tiền tại phòng tín dụng nhưng nhận tiền vay tại phòng
ngân quỹ. Bởi theo qui định của chi nhánh các teller được cấp hạn mức giao dịch
và hạn mức tồn quỹ, nếu số tiền giao dịch vượt quá số tiền hạn mức thì khách hàng
phải xuống bộ phận ngân quỹ nhận tiền. Như vậy, việc thực hiện giao dịch 1 cửa là
chưa triệt để. Do vậy, nếu vẫn tiếp tục qui định hạn mức giao dịch như hiện nay,
ngân hàng cần đưa ra qui trình sao cho khách hàng chỉ phải giao dịch tại 1 cửa.
3.2.2. Tích cực khai thác mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa
các dịch vụ ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển dịch
vụ này là cơ sở quan trọng để có thể phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Do đó, để
có thể phát triển dịch vụ, ngân hàng cần phải khai thác sự tương hỗ giữa các sản
phẩm dịch vụ. Thực tế cho thấy, Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long có thể cho
khách hàng vay hàng chục tỷ đồng nhưng lại không đáp ứng được nhu cầu ngoại tệ
của khách hàng, chưa thực hiện đúng chu trình khép kín đầu tư - thanh toán xuất

nhập khẩu - thu mua ngoại tệ… Do vậy đã làm yếu đi một hệ thống các dịch vụ
ngân hàng và từng loại dịch vụ đơn lẻ. Để có thể khai thác mối quan hệ tương hỗ
giữa các dịch vụ, Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long cần có những giải pháp
sau:
Một là, ngân hàng phải hoàn thiện và mở rộng các dịch vụ ngân hàng nhằm
đáp ứng đầy đủ nhu cầu có tính logíc của khách hàng, như nhu cầu về dịch vụ thấu
chi tài khoản nhằm phát hành thẻ tín dụng, thanh toán qua ngân hàng vốn-thanh
toán- mua bán ngoại tệ, trong đó có sử dụng các công cụ phòng tránh rủi ro hối
đoái như: nghiệp vụ option, future…
Hai là, chi nhánh cần khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói các dịch vụ
ngân hàng bằng việc đưa ra các mức phí ưu đãi, ví dụ như: ngân hàng có thể áp
dụng một mức lãi suất cho vay thấp hơn để khuyến khích khách hàng vay vốn
nhưng bù lại là việc nâng mức phí dịch vụ khác đi kèm như: phí mua bán ngoại tệ,
chênh lệch tỷ giá, phí thanh toán nước ngoài, phí chuyển tiền trong nước…. Như
vậy ngân hàng vẫn có thể đảm bảo lợi nhuận, đồng thời có thể phát triển các dịch
vụ ngân hàng của mình.
3.2.3. Mở rộng thời gian phân phối dịch vụ
Đây là một trong những yêu cầu của phân phối dịch vụ nhằm tăng cường
khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Nếu ngân hàng có nhiều dịch
vụ tiện ích, hiện đại, chất lượng dịch vụ cao nhưng lại hạn chế thời gian giao dịch
với khách hàng, chỉ hoạt động trong 8 giờ như hiện nay thì chắc chắn khách hàng
không thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách tối đa và ngân hàng cũng
không thể thực hiện được mục tiêu phát triển dịch vụ. Ở các nước Nhật Bản, Mỹ có
các dịch vụ ngân hàng phục vụ 24/24 không chỉ có dịch vụ thẻ thanh toán, tín
dụng. Ở Việt Nam đã xuất hiện dịch vụ ngân hàng 24/24 như dịch vụ rút tiền tự
động qua hệ thống ATM, dịch vụ 247 của Ngân hàng ACB. Tuy nhiên số lượng
dịch vụ này còn ít. Hơn nữa, dịch vụ này chỉ bó hẹp trong việc phục vụ một nhu
cầu nhất định của khách hàng. Do vậy, điều quan trọng phát triển dịch vụ chi nhánh
cần mở rộng thời gian giao dịch với khách hàng. Thực tế, chi nhánh NHNo &
PTNT Thăng Long cũng đã tổ chức thực hiện các dịch vụ huy động tiết kiệm buổi

tối (khách hàng chỉ được gửi tiền, không được rút tiền). Tuy nhiên, chi nhánh cần
phải đa dạng hoá các dịch vụ trong thời gian giao dịch ngoài giờ, không chỉ là huy
động tiết kiệm. Đồng thời, cần bố trí làm việc theo ca mở rộng thời gian giao dịch
với khách hàng vào những ngày nghỉ là thứ bảy hoặc chủ nhật.
3.2.4. Thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng
Đa số khách hàng thường rất lúng túng khi đứng trước sự lựa chọn tiết kiệm
hay đầu tư, đầu tư vào phương án A hay phương án B, sử dụng dịch vụ tiết kiệm
bậc thang hay tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bằng nội tệ hay chuyển sang ngoại tệ,
sử dụng dịch vụ này hay dịch vụ khác của ngân hàng… Do vâỵ, chi nhánh cần
nhanh chóng thành lập bộ phận tư vấn dịch vụ cho khách hàng nhằm giúp khách
hàng yên tâm, tự tin khi sử dụng dịch vụ. Từ đó chi nhánh có thể mở rộng khả
năng thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ.
3.2.5. Tăng cường quảng bá khuyến khích dịch vụ ngân hàng
Theo quan điểm của các nhà ngân hàng, khi công chúng hiểu biết về dịch vụ
ngân hàng và tên tuổi ngân hàng đó nhiều hơn thì khả năng họ sử dụng các dịch vụ
ngân hàng tăng lên rất nhiều, từ đó tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển dịch vụ.
Những năm gần đây NHNo & PTNT Việt Nam nói chung và Chi nhánh
NHNo Thăng Long nói riêng đã rất tích cực quảng bá thương hiệu trên phạm vi
toàn quốc, trong khu vực và trên thế giới bằng nhiều hình thức khác nhau: như
quảng cáo trên ti vi, đài phát thanh, báo chí… Đặc biệt là năm 2003, NHNo &
PTNT Việt Nam là nhà tài trựo chính thức cho Seagame 22 tổ chức tại Việt Nam,
tổ chức giải Agribank cup và được Phipha công nhận giải Agribank cúp là giải
chính thức tổ chức do NHNo & PTNT Việt Nam tổ chức. Chi nhánh NHNo Thăng
Long cũng đã tài trợ cho các giải bóng bàn, cầu lông, bóng đá của thanh thiếu niên
toàn quốc, tham gia đóng góp vào các tổ chức từ thiện khác nhằm mục đích quảng
bá thương hiệu quả mình. Tuy nhiên, số dịch vụ có thương hiệu của ngân hàng còn
khiêm tốn, chưa tương ứng với tầm vóc của một ngân hàng lớn. Một trong những
nguyên nhân là từ phía chủ quan của ngân hàng là cách tổ chức quảng bá dịch vụ
của ngân hàng chưa bài bản, chưa thực sự hướng tới khách hàng, nhu cầu của thị
trường mà chỉ dừng lại ở mức cố gắng làm cho mình nổi tiếng thông qua các hoạt

động tài trợ mang tính xã hội, từ thiện. Do vậy, hình ảnh ngân hàng vẫn còn mờ
nhạt trong lòng khách hàng, mặc dù giao dịch ngân hàng hàng ngày vẫn rất gần
gũi. Vậy điều quan trọng là phải tìm ra giải pháp ch vấn đề quảng bá thương hiệu
sản phẩm dịch vụ ngân hàng như thế nào?
Một là, tìm kiếm cách thức quảng cáo cho khách hàng hiện có để tranh thủ
khách hàng tiềm năng.
Đây là cách thức quảng cáo gần gũi, dễ thực hiện, chi phí ít mà hiệu quả lại
cao. Có thể in quảng cáo lên các mẫu biểu của ngân hàng về các dịch vụ mà ngân
hàng đang thực hiện. Hoặc có thể biến khách hàng thành ll bán hàng từ việc khai
thác lòng nhiệt tình của những khách hàng hài lòng về ngân hàng, nhờ họ chuyển
lời giúp tới bạn bè và gia đình của họ. Một mẫu thông tin dễ điền gửi đến những
khách hàng thường xuyên có thể mang lại những đầu mối mới quí giá.
Với cách quảng cáo như vậy, chúng ta có cơ hội lôi kéo, thu hút khách hàng
tiềm năng với chi phí quảng cáo không nhiều. Đây là một hình thức thu hút khách
hàng tiềm nưang thông qua khách hàng hiện có rất hiệu quả. NHNo & PTNT Việt
Nam và Chi nhánh NHNo Thăng Long nên nghiên cứu và tổ chức thực hiện.
Hai là tích cực quảng cáo thông qua đội ngũ cán bộ ngân hàng
Việc tổ chức quảng cáo thông qua độingũ cán bộ là loại quảng cáo trực tiếp,
mang lại kết quả cao. Đây là loại quảng cáo rất dễ truyền tin và thông tin truyền từ
khách hàng này đến khách hàng khác được tin cẩn. Chi nhánh NHNo Thăng Long
có một đội ngũ cán bộ tương đối lớn, nhưng chưa được khai thác từ một cách thức
chung cho quảng cáo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Việc quảng cáo của
cán bộ mới chỉ dừng lại ở bộ phận cán bộ nghiệp vụ. Các cán bộ này cũng chỉ
quảng cáo dịch vụ của bộ phận mình là chủ yếu, còn các dịch vụ khác khi được
khách hàng hỏi thăm thì tỏ ra lúng túng, không đủ thông tin về dịch vụ để làm
được quảng cáo cho ngân hàng. Điều này cũng xuất phát từ nhận thức về quảng
cáo. Nhiều người cứ cho rằng hiệu quả nhất. Nhưng chính các phương tiện thông
tin đại chúng như đài, báo, tivi, là hiệu quả nhất. Nhưng chính các phương tiện đó
lại có nhược điểm rất lớn là khả năng lưu giữ thông tin rất kém trong ý thức của
khách hàng.

Do vậy, giải pháp cho vấn đề này là việc giáo dục ý thức cho cán bộ nhân
viên, học hỏi thu lượm nhiều kiến thức hơn nữa về dịch vụ ngân hàng từ đó có thể
giải thích, tư vấn cho khách hàng.
3.2.6. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, thực hiện khuyến mãi,
tạo các dịch vụ đi kèm
Dịch vụ của ngân hàng có tính tương đòng, ít có sự khác biệt. Muốn tạo sự
khác biệt của dịch vụ các ngân hàng tìm cách chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra
mối quan hệ chặt chẽ lâu dài với khách hàng. Đối với chi nhánh NHNo & PTNT
Thăng Long cần tìm ra cách thức chăm sóc khách hàng chu đáo hơn như:
Tổ chức hội nghị khách hàng. Bởi đây là dịp để ngân hàng có thể lắng nghe
ý kiến phản hồi của khách hàng về việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu,
khơi thông những nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng với khách hàng,
tuyên dương những khách hàng lớn bằng phần thưởng, quà tặng vì đã có doanh số
sử dụng dịch vụ cao. Từ đó có thể tạo ra niềm tự hào của những khách hàng này
trước những khách hàng khác. Tạo ra những dịp dùng bữa thân mật giữa ngân hàng
với khách hàng hoặc tổ chức giao lưu giải trí thể thao, văn nghệ, bốc thăm may
mắn nhân dịp giới thiệu các dịch vụ mới, công nghệ mới.
Ngân hàng cần nắm bắt thông tin về khách hàng như gnày sinh nhật, ngày
cưới, ngày thành lập công ty… để chúc mừng với món quà phù hợp.
Cung cấp dịch vụ chu đáo với bất cứ nhu cầu nào của khách hàng. Ngân
hàng tiến hành gọi điện, gửi thư thăm hỏi khách hàng về việc sử dụng dịch vụ của
ngân hàng. Nếu có phàn nàn, ngân hàng phải xem xét một cách nghiêm túc những
lời phàn nàn của khách hàng để tìm cách làm cho khách hàng thoả đáng. Nếu xử lý
những than phiền không thoả đáng, khách hàng không chỉ cảm thấy mình đối xử tệ
và chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác, mà còn kể lại kinh nghiệm không tốt
đó với những người khác, người khác lại thổi phồng kinh nghiệm đó với những
người khác nữa, gây ra một phản ánh dây truyền và làm thiệt hại to lớn đối với
ngân hàng. Việc giải quyết thoả đáng những thắc mắc của khách hàng, sẽ làm cho
họ hài lòng và trung thành hơn với ngân hàng.
Thực hiện khuyến mãi, tạo ra các dịch vụ đi kèm. Đây thực sự là một cửa

mở cho sự sáng tạo trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Nếu tổ chức thực hiện tốt
các dịch vụ đi kèm này, khuyến mãi, ngân hàng đã tạo ra hơi thở mới cho phát triển
dịch vụ của mình. Ngoài việc tạo ra các dịch vụ "chính" phục vụ khách hàng, ngân
hàng có thể tạo ra các dịch vụ đi kèm có thể phục vụ tốt ơn yêu cầu của khách
hàng, và từ đó có thể tăng giá trị tổng thể dịch vụ của ngân hàng. Thời gian qua
NHNo & PTNT Việt Nam và các chi nhánh trực thuộc đã tạo ra một loạt các sản
phẩm dịch vụ có các dịch vụ khác đi kèm như: Huy động tiết kiệm dự thưởng vàng
3 chữ A, tặng quà khuyến mãi khi khách hàng có tiền gửi lớn hay các giao dịch
mang lại nhiều lợi nhuận cho khách hàng như: Tặng tiền trong tài khoản, thẻ mua
hàng. Trong thời gian tới ngân hàng cần làm phong phú hơn các sản phẩm đi kèm
như thực hiện dịch vụ tư vấn miễn phí, huy động tiết kiệm tại khuyến mại đối với
khách hàng nhận kiều hối, mở tài khoản ATM như: Miễn, giảm phí phát hành thẻ,
tặng quà…
3.2.7. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công tác đào tạo phải đi đôi
với sử dụng cán bộ sau đào tạo.
Hiện nay, trình độ cán bộ của ngân hàng là thấp so với các NHTM khác. Tỷ
lệ cán bộ có trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 55,24% trong khi đó tỷ lệ này chỉ ở
các ngân hàng khác như NH Đầu tư và Phát triển là 29%, NH Ngoại thương là