THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN TP. HÀ NỘI
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (263.2 KB, 42 trang )
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG
TÂM 1 – BƯU ĐIỆN TP. HÀ NỘI
2.1. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1
!"#$%&'(()*+$,-./.01
234-.4
5
46172342.8
9
:
.
;
"4
<
.
;
4
:
89=>&'(()9
:
.
;
"4
<
.
;
4
:
?+,@A461.
<
.
;
B.
<
#C
<
!"
9D#889
:
+.6(E
=
9
:
FG*+9H#0"I
9
:
.
;
4
:
JB"!K9LFG#H
-.9
:
.
;
4
:
J !"M#$6+N(D'OPAA
6'NO'O'(('-.F0L4
5
46172342
.JQ>0O'((R/.*.01S2349
:
!"M#$6+/L)(OP7AT6RO(O'((R
-.FU0LFA46
9.#V9.#V+W
#/XYMAMM#I/Z[H/LDT3P!#\+
=
9
:
8#VK9M#9] &%#H
*V#. Z*#,H#HM#^F
G#H-.M#"K"$,%V#U0
L9
:
.
;
"4
<
.
;
4
:
$6=
9
:
"_"#H/.
5
`
<
*V#.#0
a^*V#. #UK6G!&*%*
V#.-.9
:
.
;
"4
<
.
;
4
:
=
06$,%9
:
b8cU0L'8U0L
\+#0Z0B$,%d"694"I
.#=
FG#H-.9
:
V#U0L9
:
.
;
"4
<
.
;
4
:
$6+=
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ
2.1.1.1. Chức năng
79
:
8G&/,`K*V#.90a=
7AK"0VIe 34H0@.#V
0VIe *V#.349.B#H=
7P,%!f"[B,#Vg/h.i.*.00+B
"*V#.B1=
7\V#.!+BC
<
29j489$.+V
IV#K"=
7\V#.0^*0#"H"0"!#"_"
M#$6-.4
5
46172342.-.
9
:
.
;
"4
<
.
;
4
:
=
7FG"II4`KM#69>-.K",k1
$6^."K"9=
2.1.1.2. Nhiệm vụ
78I*.00VIB1"0
B0#10VI349.B9
:
$,%=
7,B,#49H"II/lH#-.$.,1
$6^0K""II69>4#m/L*+`?0
V9.B$,%=
7P,%/hVI8$,L/,0b9
:
.
;
"4.
;
4
:
.#n"0@*V#."IIJB,##"0
@">L0b*0 .#=
7&*%*V#.*V#.M#dV.I^9
:
.
;
"4
<
.
;
4
:
.##,=A0SU.
<
4
<
9
:
.
;
"4
<
.
;
4
:
^*+$,#H0S
*0"0"!^/,"oVIV#=
7A&G#"SII9SVp-.9
:
.
;
"4
<
.
;
4
:
>m80`6V
B,#0*+#HS9
:
.
;
"4
<
.
;
4
:
M#$6=
7A80B0#0#*q`Krr*+#H
M#$6-.9
:
.
;
"4
<
.
;
4
:
=
7AK"0$6-.SVp-.9
:
.
;
"4
<
.
;
4
:
^^@-I"I$6r$6"H9o
*s!0S1/00,=
7^`KrU.
<
4
<
9
:
.
;
"4
<
.
;
4
:
"9V6
FSH#0HS4VI"G$,%=
7A0SU.
<
4
<
9
:
.
;
"4
<
.
;
4
:
^.#
.#/4m-.=
7a.IM#$6-.S^B,#69
4m$L"t.$L.=
7>6-a.I$6^ LSm.#M#$6
-.T!.##,S.#!"@=
7+B0#0#L*9B0#0#*qB0#0#BKm
#a*+#H*+#0L*9*s!"IFG0B
.#^===M#$6-.9
:
.
;
"4
<
.
;
4
:
0^1`0-.B0#0#=
7U,$6+*+H^B1"H$,%M#$6
=m " $0*,&",B0#0#9U.
<
4
<
9
:
.
;
"4
<
.
;
4
:
,$6+=
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BĐTT1.
Ub'(8D"tG&(!6@D
BIF>L6@^SF/LDRN.#B.#b "b
*4u*4`.
<
:
;
.
:
8u#
<
`.
<
:
;
.
:
"bmI=
GIÁM ĐỐC
Phó giám đốc
Phó giám đốc
Phòng TCKT
Phòng TCHC
Phòng NVKD
BC Hùng Vương BC Giảng Võ BC Giảng Võ 3
Phòng TTBH
BC Cửa BC Lương Văn CanBC Giao dịch 1 BC Giao Dịch 4BC Bưu chính QTBC Tràng Tiền
Tổ đầu mối Chuyển Tiền BC Chợ HômĐội vận chuyển, phát thư, báo BC Nguyễn Du BC Chợ MơBC Bách KhoaBC Hai Bà Trưng
A40BF30B0$6^9
oGV.M#$6+BF-."L=
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BĐTT1
(Nguồn Phòng Tổ chức hành chính BĐTT1)
Mạng lưới Bưu chính:
.$,%DBI)H%B
(>LVIJvH!6@B.#bN6+#wvx'6+
mK")mH/GRDmB0=
F/L.#bDRN.#I@ "BF/.c
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của BĐTT1
T.#*4`0mH DN
7)& y
mI )
\#0 ))
(Nguồn Phòng Tổ chức hành chính BĐTT1)
2.1.2.1. Nhiệm vụ của lãnh đạo Bưu điện Trung tâm 1
2.1.2.1a. Giám đốc Bưu điện Trung tâm 1:
7I040,
7I0
7+""I040FG/1*+#H$6
#H4$6rZ"HB,#..=
7x#HH"tFG1=
2.1.2.1b. Phó Giám đốc
- '8U0Lmd"#U0L=
7^/La#H-.M#/"
4-.U0L=
7A0SU0LS"0"!^I?
"4=
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng chức năng trực thuộc
2.1.2.2a. Phòng Tổ chức hành chính (TC - HC)
7A8G&.d"U0L9
:
#
40$,%^0acFG.#^#H#
.*MZL#H.#.#$/1/0`?
-.9
:
=
7G&$,%^40FG/,`K`6V
z$,%0B49J40G.#^
J+1/0J40#H#B,#.#$/B,#
J40../L40*0cFG`6V
$6^L$.#Hi.694FG,A4
#40B,#,B,#1B=
7*q*@.00/*+F*+^40FG0B
.#^#H#+1/0=^`K-B"0"
.#K $,0[4089=
2.1.2.2b. Phòng Tài chính kế toán (TC-KT).
7A8G&.d"U0L9
:
#
40$,%^0ac\+#0L*91M#$6
-.T!*+#0T!L*9o*+#00$6
-.S=
7G&*+#0H#01$,%0/,
L=A4IVII+B0#0#*qm`69=
7A-r#["L "`6V$6B=
2.1.2.2c. Phòng nghiệp vụ kinh doanh (NV-KD)
A8G&.d"U0L9
:
#
40$,%^0ac
-FGSVpM#V{4L0/,`K*V#.
0&B,^"I-.0VIC
<
9j47.
<
.
;
B.
<
#C
<
M#@-I&*4S$L+i$6
-.=
7SVpM#V{*@.0S"10V
IC
<
29j4M#d$6-.=
7+"!,$6+0*+HFG^././8^0
"IC
<
9j47.
<
.
;
B.
<
#C
<
=
7^`KSU0L0"0,$6+
iK^^"I=^`KM#V{"0@0#HrVI
S0"G>"II.H$,*V#.=
7SVpM#V{$,%L"I.
<
.
;
B.
<
#C
<
VHB0#|-.0=
7u6V0V$,0#0VIC
<
9j4=
760+B0#0#.B0#0#*q
h.
;
"4
<
^IM06.
<
.
;
B.
<
#C
<
0VIC
<
9j4*0M#$6=
7M#V{rr#H0"IC
<
9j4!"*+
#HFG*@.*@/#0m`69`K*q@Lf
i/./8#K"@-I0VI
C
<
9j4-.0#$0r/,`K*V#.=
7!" "K 400-.@b
.00`_Z0=
7M#V{L*9/, 0VIC
<
9j4+
$..
<
.
;
B.
<
#C
<
=
2.1.2.2.d. Phòng Tiếp thị- Bán hàng (TT-BH)
- 40+"B0&/8*0M#$6
-.F461}234
7u6V*+#HB0&/8*0-.#
7SVp0B0&/8
*0M#$6? "9V6
7!" "/L*06^L*0^&
7^/KSU0L^"0&/8*0S*0
^&
7>0B0#0#T?H#^*+
#H&/8*0
2.1.2.3. Chức năng , nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc
2.1.2.3a. Chức năng.
7TB"!K-.LFG#H-.
J#HM#$6+Hm^FG#H-.9
:
I9*+#HV#9
:
.#/
B^a.I$6^HS9
:
=
2.1.2.3b. Quyền hạn.
7A8$6^-FG$,%#H+"M#$6/h
VI8$,b 9
:
.#M#"4=
2.1.2.3c. Nhiệm vụ
7A0^*+#HV#./L K
"IIV#U0L9
:
.#=
7A80$,%^#H^1"I
HM#$6=A/*@.-.
0$.8o$6^=
7,B,#4B1.
<
.
;
B.
<
#C
<
2344
VIe 40"G/lH#-.,1$6^0K"
"II69>4##H*+`?-.0
VM#I .#=
7#$0r#H0/?H#lH#^
+"-.9
:
=i489$.+^
VIr080"L "[~S0-r@
,$6+=
* Các bưu cục:
- K"VIB0+"+m9V•
7T>L+"!4",0-.*0LS0V
I-.
7G&^"4.#@/.
5
`
<
*
V#..#K 4K "IIM#$6+$6
=
7L "S0BH0I*0.M#$6
/^-.9
:
=
7+B0#0#"I=
* Đội vận chuyển, phát thư báo
7FG""0#."0^"0H.l4
&#,LmK")"e 0
I`K^"-.9
:
=
7FG40"0B0#M#$6r90m
"0B0#0#$6I@#$6+=
* Tổ đầu mối chuyển tiền:
7T/,`K9
:
=Ta#H
694>L*.0VI6@^9.B"L
=
7F>LVI6@^80"L "[~S0
9$.#n,$6+L4 .#=
7A!"!/L"0,=
7T>L6@!6@^.=
7F "B0#0##H"I$s6@^=
7TiGQ6@^=
2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Trung tâm 1:
Bảng 2.2 Tình hình sản lượng một số dịch vụ bưu chính chủ yếu
Bảng 2.3 Tình hình doanh thu hoạt động kinh doanh
Đơn vị tính : triệu đồng
S Các chỉ tiêu 2009 2010 Ghi chú
STT Dịch vụ
Sản lượng (cái) Doanh thu (nghìn đồng)
Năm
2009
Năm
2010
Tăng
(giảm) %
Năm 2009 Năm 2010
Tăng
(giảm)
%
"o )E=(€D D'=DyR N €=E(€=€y) R=((=)'R
' *#
S
DD=Ey( NE=)' )' =)EN=((( =N'(=(((
E
) *$L+ R=E€ y=NRy RN €=NRy=€)( R=E(=yN€
R
D 1-6
0
'=N€( €=RRN '(€ (€=(y RR(=E€D
Ry
N wvx#S 'R)=)R( 'y(=R) R =Dy(=y€ =)R(=Ry
y
y wvx$L+ R=D y=RD) y €E=(E( y=')
N
€ 2M`"M// ''E=N€( DRR=D€y ) '=NDy=ER( '=N€'=DN(
(
R A6@^
.
)E=DN( D'='D) € =€DE=(E' '=(y(=NRD
R
TT
•I1 DE=y'( NR=€))
' •I1 )='N' )=(NN
) •IA =Dy' =yyE
D H%0•223
4
'N=N€) '€=RDN
N •".\ E(' R€(
y *V#.*0 =(D' E=((
€ #H1 '€( yDy
R !"*0 N( 'NR
Tổng 82.271 101.81
6
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán Bưu điện TT 1)
2.2. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
.69.Bm17234Bf>
H.H~S/..-.^K"1Gc0
#22MM!"#234$x7‚#MA46
F">xt#/M•ƒw`"M//A46•I7H
•ƒA46AA1=2S0r$,0#*6+
H+/GK"Vp"G&/8*0#H0V#.
".r04*M8*0^V#."r">
/LVI8V#..#?B./|^6B
",d]t.40&/8*0-.r=
2.2.1 Bưu chính quân đội (VTP – Viettel Post)
2.2.1.1. Tình hình cạnh tranh:
2S1/0$,0#>8$+"+!.l
*08^ *6+?S=
2.2.1.2. Công tác chăm sóc khách hàng:
2MM4$.+40&/8*0Si
I@c[$/!1@#*0M#V#.
m..8.*02„*088"%
Z…=#"_"*0]/L=
2.2.2 Công ty cổ phần Bưu chính viễn thông Sài gòn - SPT
2.2.2.1. Tình hình cạnh tranh:
x.+/†.?#*0BnK /.VH
VI9/ZGVIi4>,+9I#H
/,`K*V#.do6/ "0•8 =u6V
4m&8.V#."B,/fb#0
*+7`?r/"0@=
'='='='=Công tác chăm sóc khách hàngc
A8@8#0V#."K"VI34+.6
xK"$.^K+40&/8*0=
>0O'((yx‚#M?1G/hVIL!V
S-.rSI9H#/.6F#!G-.*0
Qr,K"VIH+^^[/.r,S
SK VI,B,#.VH^V"• "S]G.F=
x4.*+.+#*00VI.VHK
/tS"#069"&=
xt..^r*6+?80+c
,S/hVIVI3"1f"[VIFG0r
d,ZVS##*0…S#L
.+#*0iVIK .#S0,LK=
#&'((Ex/~+"I"06i+HL8b
m9G@*.6^0VI10"G/
!6t69+-.*0fS"#H‡T
K"VIB134K 69"
ˆ=
2.2.3 Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại D&T
2.2.3.1. Tình hình cạnh tranh:
•ƒw`"M//46#H#a6@"0.
H%#-.0?6@"0.>9+Sc
6@"0.•T6@"0.‚MVw`6@"0.===
2.2.3.2. Công tác chăm sóc khách hàng:
Khách hàng sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh qua D&T Express
Quý khách còn được hưởng thêm dịch vụ của công ty nhưc
‰A469IM#V{r8.*0h@*"
m`h%*f"I]rL8@`,6.#$0r!6@=
‰•ƒw`"M///~4B0#*+$,Q>!6@Ubr
!6@6m+9m*%!#P%*0$.
#H#[M.=
‰,$.(&#chuyển phát nhanh•ƒw`"M//
S^*/~e .#K#*00-I!"`K
-IH`K0!"S[h/h.i.0["GH"
69>^#HK6m9$.*@VK!"
!!!6@8.$L+=
‰•ƒw`"M// "IIP%*0'DO'D##m
!HBK*q.@#P%*069>không thu thêm phí
3"188/L#H"1*0=
2.2.4 Công ty cổ phần CPN Tín Thành
2.2.4.1. Tình hình cạnh tranh:
1z#iA46 46^
4K""_">9G6@"0M#K6"_"/L)NDOU7
6(OO'((€?8"">#aK VI
-.Aw`"M//=
A40"G.#Ki69>-.*0+
">*0S#m6@"0.#SPL+=
2.2.4.2. Công tác chăm sóc khách hàng:
Aw`"M//"II!"0+!06$.`1
"0h.08["o!6@""L
V###V##SBKGrV0*1S[#=2S^V
I*0.^m.6@"0n0"G†.?]>-.
mh=
2.2.5 Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài - Nasco:
2.2.5.1. Tình hình cạnh tranh:
n9]WxAXwuŠwxxVI!8.B
*@6@.#M#.@mH †.!-.WxAX
?Z>z!6-.^FG0#
#S=
2SHSFG .#"Hl"LH
/e "0[~-.0?*40$.i$.
WxAXwuŠwxx4,B,#.8.#8S"1K"Vp
K=
2.2.5.2. Công tác chăm sóc khách hàng:
./#.*+c
=!r†.?]>10-.*00B9
$.=
'=0@/ "0S0B99$.i.099
/Z"0@bBL10b "%=
)=m`69,+,B,#$,-.L$,
%K „xXE((c'((R=
2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU
ĐIỆN TRUNG TÂM 1 ( BĐTT1)
2.3.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng.
6.6*0‡A&/8*0ˆz*4tSHL
S0V#."=#^*+mH.*0Z
I9%V#@V#."bH=4$.#H&/8
*0H# L$.L‹"S*0
9I ^/,"oVI+.6?*Π+9
m#^*8/`K-.0V#."*0H
.=
x#!i•&/8*0•m @0*4
>6-/#8rLS*0-.0U•2=69
+"`dS*0l">#+ &/8*0
-.=2!6&/8*0.6VI*07A/#M
A.MK,ir>+",@†.?>
# -.*0G"II*0M#0]#
L "IIi>+@i0*0r
.8=
2.3.1.1. Hoạt động nâng cao nhận thức cán bộ công nhân viên về chăm sóc
khách hàng.
A&/8*04469>>+#4
*V#.-.=\06.6i#m>6t†
L L`h?[ 4] Mim,
=
i^*0>†*./,"oVIK^
>4!=2r!6L&/8*0V.9+B4
HM#$6r!r69".6Z
9$.]>+S0*V#.=
A&/8*0*48a.+S/,"o.6V
Ib840&/8*0Lrpi *0=A8
)6+LML$6+†.?*08c
7A06+L/,"o=
7A06+L!=
7Ž+L#m=
Ž+L#$.]K•9"V#8^6"I
#QrL=69^*@9n+/,"o
.6VI B0?9mS•G0•
K VI6+L#mZ9K$.]=\8*0
/~]/,"oVI#*+.*0 #8^
Z>0#…G*0/~]/,"oVI#84
0&/8*0L=
A8@!K6^]*0V•*00.6
V#."^#L,Q#0VI].d
",##0!6=K,iImim#
m/*4@B••"#i/,"o*40!6.6
iVI*4H9o=A40&/8*0l8@
4!L+8f^S/,"oK .6
VIL=
* Đào tạoc2SI9*4Q.#K z0B
49&?Z^S"BbVg*+
G&/8*0Hh^0B749#
H#BbVgH0m#[0/Z#H#!"#1
342.#[BbVgfHM#rG1$6!"
#[*4!"HG=
vI1hm]@BF/*+G&/8*0
+"*+GS.#r694"IM#69>
40H#.z9&/8*08K "%=
‘Các hoạt động khácc
9H0#H#H#@.#!G-.0B4
9?H#?$0+K,0
>lH#-.!"#1342.
^40&/8*0I@c
7Š.lSVp0`6V/ZVi*0
