Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi.doc

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Thách thức lớn nhất trong điều kiện kinh doanh mới là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt
trên thị trường BCVT.Cạnh tranh không chỉ ở một vài dịch vụ mà ở nhiều dịch vụ,
không chỉ đối với các doanh nghiệp trong nước mà còn đối với các doanh nghiệp liên
doanh cạnh tranh không cả trên thị trường BCVT mà cả trên thị trường yếu tố đầu vào
cho các doanh nghiệp BCVT.Trong điều kiện đó khách hàng ngày càng khó tính. Họ đòi
hỏi ngày càng cao cả về chất lượng, giá cả và thái độ, tác phong giao tiếp
Cùng với xu thế phát triển chung của xã hội thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính
của khách hàng càng tăng bởi nó không chỉ dừng lại ở việc trao đổi thông tin tình cảm
giữa các cá nhân với nhau mà còn phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hàng ngày
của xã hội.
Bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cước cung ứng thì công tác chăm
sóc khách hàng cũng là một trong những vấn đề mà khách hàng hết sức quan tâm và là
vấn đề sống còn của doanh nghiệp.
VNPT nói chung và Bưu điện Huyện Củ Chi nói riêng đang phải từng ngày chứng kiến
sự ra đời của các doanh nghiệp mới với hình thức chăm sóc khách hàng hết sức chuyên
nghiệp, trong khi đó chúng ta đã quen với phong cách kinh doanh thụ động chờ khách
hàng. Chúng ta cũng thấy được khách hàng là người quan trọng là người trả lương cho
chúng ta nhưng chúng ta vẫn chưa có sự chuyển biến mạnh mẽ nào để nói lên được điều
đó.
Nếu xét trên góc độ chất lượng thì chưa hẳn các doanh nghiệp mới đều có thể hơn được
ta nhưng xét về góc độ chăm sóc khách hàng chúng ta phải học hỏi họ nhiều. Thế thì tại
sao chúng ta không tự đổi mới thông qua các chính sách chăm sóc khách hàng, các giải
pháp kinh doanh hướng về khách hàng đồng thời nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
và chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn để Bưu điện huyện Củ Chi mãi là doanh nghiệp
có thị phần kinh doanh các dịch vụ bưu chính đứng hàng số 1 trên địa bàn tỉnh.
Xuất phát từ những yếu tố trên cùng những trăn trở của bản thân về công tác chăm sóc
khách hàng của Bưu điện huyện Củ Chi hiện nay, bằng những kiến thức thu thập được
SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 1

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1
từ Thầy Cô cùng kinh nghiệm có được trong quá trình làm việc em đã mạnh dạn chọn
cho mình đề tài “Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi” để nghiên
cứu.
2. Mục tiêu của đề tài
Trên cơ sở năng lực hiện có của Bưu điện kết hợp với điều kiện kinh tế xã hội của địa
phương tôi đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng với mong muốn thu hút ngày
càng nhiều khách hàng tiềm năng đồng thời giữ và phát triển được khách hàng hiện có
đặc biệt là khách hàng lớn.
3. Phạm vi nghiên cứu
Trên cơ sở thực tế khảo sát về công tác chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyện Củ
Chi tôi đề ra các giải pháp nhằm hướng tới khách hàng và khắc phục, cải tiến những
vấn đề được xem là điểm yếu trong quá trình chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyện
hời gian qua.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được nghiên cứu dựa trên các phương pháp: thống kê, phân tích, so sánh các số
liệu và điều tra thăm dò.
5. Kết cấu đề tài:
 Phần Mở đầu
 Phần Nội dung
 Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
 Chương 2: Khảo sát thực tế công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện
huyện Củ Chi
 Chương 3: Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 2
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1
1.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khách hàng là ai

Theo nghĩa thông thường: khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về
các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp.
Theo nghĩa rộng: khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho
dịch vụ của chúng ta hay không
Hoạt động kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, trong xu thế hội nhập,
vấn đề khách hàng được coi là trọng tâm. Do đó, khách hàng sẽ quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp. Chính vì vậy để kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải có chính sách
duy trì và phát triển lượng khách hàng của mình, phải có chiến lược hướng tới khách hàng,
chăm sóc khách hàng, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng,
hướng tới khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Khách hàng được phân thành 2 loại: Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong:
 Khách hàng bên ngoài
Doanh nghiệp nên quan tâm đến nhóm khách hàng này bởi vì chi phí cho việc giữ
một khách hàng cũ thì bao giờ cũng thấp hơn chi phí thu hút thêm một khách hàng mới.
Tuy nhiên công tác thu hút thêm khách hàng mới cũng cần được quan tâm, doanh nghiệp
nên cố gắng biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách
hành trung thành của doanh nghiệp. Khách hàng bên ngoài bao gồm:
- Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức, cá nhân đã, đang sử dụng hoặc sẽ sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
- Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết
định mua, trả tiền.
- Người ảnh hưởng: là những người mà ý kiến của họ ảnh hưởng lớn đến việc mua
hay không mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tại sao doanh nghiệp lại phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này trong khi chỉ có người
mua mới là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp? Lý do là bởi cả người sử
dụng và người thụ hưởng đều có liên quan chặt chẽ tới quyết định mua hàng của người
mua.
SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 3

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1
 Khách hàng bên trong
Bất kỳ một người nào trong doanh nghiệp chúng ta cũng phải cung cấp một loại dịch
vụ nào đó cho một số người khác trong công ty, tức là họ có khách hàng. Do vậy ta có thể
khẳng định rằng:
Ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng!
Vậy tại sao lại gọi họ là khách hàng? Sao ta không gọi bằng cái tên khác thân mật
hơn? Lý do chính là ở mỗi vị trí công tác bên trong công ty cũng quan trọng trong việc
tham gia vào quá trình làm cho khách hàng bên ngoài hài lòng và họ cũng cần được tôn
trọng, hài lòng thì mới hoàn thành nhiệm vụ của mình. Như vậy, muốn phục vụ tốt khách
hàng bên ngoài thì khách hàng bên trong phải được phục vụ tốt.
1.1.3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Khách hàng mua một sản phẩm, dịch vụ là mua các lợi ích của sản phẩm để thoả
mãn một nhu cầu nào đó của mình.
Cơ sở để hình thành động cơ mua chính là nhu cầu của con người. mỗi người đều có
các nhu cầu khi mua hàng bao gồm hai loại: Nhu cầu vật chất và nhu cầu tinh thần.
Theo nhà tâm lý học Maslow con người nói chung có 5 nhu cầu cơ bản được xếp trình tự
theo thang bậc như sau:
Nhu cầu sinh lý Nhu cầu an toàn Nhu cầu xã hội Nhu cầu được tôn
trọng Nhu cầu tự khẳng định
Những mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:
Mong muốn liên quan đến dịch vụ:
- Muốn được cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
- Muốn được tư vấn, hướng dẫn lựa chọn dịch vụ phù hợp.
- Muốn được giúp đỡ.
- Muốn được nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện lợi.
- Muốn được giá cả phù hợp.
Mong muốn liên quan tới giao tiếp, quan hệ:
- Muốn được chào đón niềm nở.
- Muốn được tôn trọng.

- Muốn được đề cao.
- Muốn được thông cảm, được hiểu.
SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 4
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1
Do đó, khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng không chỉ mong muốn liên quan
đến dịch vụ, sản phẩm mà còn có cả những mong muốn liên quan đến giao tiếp.
Chính vì vậy, những người bán hàng trực tiếp cần nắm được nhu cầu ở mỗi khách hàng cụ
thể để đáp ứng các nhu cầu mong muốn đó.
1.1.4. Lợi ích khách hàng đem lại
Với xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự phát triển của
khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường thì trong lĩnh vực BCVT đã diễn ra sự cạnh
tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước. Khi đó khách
hàng trở thành nhân tố quyết định sự tồn tại các doanh nghiệp, doanh nghiệp nào được
nhiều sự quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ đứng vững và giành thắng lợi.
Nếu không có khách hàng thì không những không có lương mà cũng chẳng có tương lai vì
doanh nghiệp không thể mở rộng và phát triển được.
Một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thì không thể thiếu khách hàng, lợi ích mà
khách hàng mang lại cho doanh nghiệp không phải chỉ trong một giai đoạn nào đó mà trong
suốt thời gian tồn tại của doanh nghiệp, doanh nghiệp còn tồn tại thì còn cần đến khách
hàng.
Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng
hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra rất nhỏ
nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Đặc biệt với những doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ vì bản thân dịch vụ mang đặc tính vô hình, quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng
thời và tính không dự trữ được.
Để thành công trong chính sách sử dụng khách hàng như một công cụ cạnh tranh và
“làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng không?” qua việc đưa sản phẩm hay dịch vụ
của mình đến với họ, thì doanh nghiệp cần hiểu rõ công tác chăm sóc khách hàng.
1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào
đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách
hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa
tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả
SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 5
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước
hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các
dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ
cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà
công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn
chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công
tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định
việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng
tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị
trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất
quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được
chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác
chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều
mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy.

Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những
sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc
khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng
hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán
hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong
doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh
SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 6
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1
nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh
nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:
Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách
hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh
thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không
được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách
hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên
trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp
thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
Chất lượng dịch vụ nội bộ
Độ hài lòng của nhân viên
Khả năng duy trì nhân viên
Chất lượng DV đối với KH bên ngoài
Độ hài lòng của khách hàng
Khả năng duy trì khách hàng
LỢI NHUẬN
Hình 1.2: Mối liên hệ giữa dịch vụ và lợi nhuận
SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
1.2.2 Quan điểm sai về chăm sóc khách hàng
Sau đây là một số quan điểm sai về chăm sóc khách hàng:

- “Chỉ những nhân viên tiếp xúc với khách hàng mới quan tâm đến việc chăm sóc khách
hàng”. Thật ra, như đã phân tích, chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ chung của toàn thể nhân
viên trong đơn vị, từ lãnh đạo cấp cao nhất cho đến những nhân viên cấp dưới. Những nhân
viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng nhiều hơn
chứ không có nghĩa là những người còn lại trong đơn vị hoàn toàn không quan tâm đến việc
chăm sóc khách hàng. Phải xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng và phải quán triệt
chiến lược đó tới tất cả cán bộ công nhân viên chứ không chỉ riêng những người làm công tác
chăm sóc khách hàng hay những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
- “Chăm sóc khách hàng là sự khéo léo của những người bán hàng, những nụ cười ngọt
ngào và những lời nói dịu dàng”. Sự khéo léo trong giao tiếp chỉ là một bộ phận nhỏ để thành
công trong việc chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng là một công việc khá phức tạp, đòi
hỏi người nhân viên phải giỏi cả về năng lực chuyên môn lẫn khả năng phục vụ. Chăm sóc
khách hàng không chỉ là cách nhân viên cư xử với khách hàng như thế nào, chăm sóc khách
hàng còn phải đi sâu vào tâm thức của nhân viên.
1.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng
 Chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường..
- Tổ chức các hoạt động :
- Điều tra khảo sát thị trường nghiên cứu thị trường, tiến hành phân tích so sánh với kết
quả nghiên cứu trước đó hoặc các số liệu đã thực hiện để có dự báo cho nhu cầu của thị trường
và làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư.
- Từ kết quả nghiên cứu thị trường, tiến hành phân tích so sánh với kết quả nghiên cứu
trước đó hoặc các số liệu đã thực hiện để có dự báo cho nhu cầu của thị trường và làm cơ sở
cho việc lập dự án đầu tư.
- Tuyên truyền quảng cáo giới thiệu các dịch vụ mới đưa ra thị trường phải đảm bảo tính
hiệu quả và các nguyên tắc về bí mật kinh doanh nhất, là các dịch vụ bị cạnh tranh.
- Các hệ thống cung cấp dịch vụ trước khi đưa vào khai thác phải tiến hành kiểm tra đảm
bảo chất lượng và có mức giá cước hợp lý theo các quy định hiện hành về chất lượng dịch vụ,
cước phí của Nhà nước và của Ngành.
- Theo dõi ý kiến khách hàng
* Chăm sóc khách hàng tiềm năng:

Căn cứ đặc điểm dịch vụ khách hàng mục tiêu,quy định về công tác quảng cáo khuyến mãi
để có hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp thu hút mở rộng và chiếm lĩnh thị trường
- Đối với các khách hàng chưa sử dụng dịch vụ và đang sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn
thông của các nhà khai thác khác thì cần căn cứ vào đặc điểm của từng dịch vụ, căn cứ vào kết
quả điều tra, kết quả khảo sát nghiên cứu thị trường để xác định thị trường mục tiêu cho mỗi
Trang 8 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
dịch vụ trên từng địa bàn. Từ đó có cơ sở để xây dựng chiến lược tuyên truyền quảng cáo dịch
vụ phù hợp như:
+ Tổ chức hội nghị khách hàng.
+ Tổ chức hội nghị giới thiệu sản phẩm.
+ Doanh nghiệp cho khách hàng dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ.
+ Mở các lớp đào tạo.
+ Thực hiện các hình thức khuyến mãi, tặng quà phù hợp nhằm kích thích khách hàng sử
dụng dịch vụ.
* Chăm sóc khách hàng hiện có:
-Quan tâm khách hàng tạo quan hệ tốt với khách hàng từ đó sẽ giữ vững thị phần và phát
triển dịch vụ mới
- Hướng dẫn khách hàng những việc nên làm, không nên làm để hạn chế rủi ro cho khách
hàng .
- Tiếp tục cập nhật số liệu quản lý khách hàng, thống kê theo dõi sự biến động về doanh
thu, sản lượng và khách hàng, phải theo dõi và có phân tích đối tượng khách hàng để có đề xuất
các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng nhằm mục đích là tăng sản lượng và mở rộng thị
trường.
- Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và phục vụ của đơn vị
theo từng loại khách hàng. Trên cơ sở đó chủ động có những giải pháp duy trì và nâng cao chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giải quyết kịp thời và triệt để những tồn
tại làm giảm chất lượng, gây thiệt hại đến khách hàng
- Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về nghiệp vụ tính cước, chỉ tiêu thời gian toàn
trình của từng dịch vụ và những điều đã cam kết trong hợp đồng. Khi tiếp nhận và giải quyết

các khiếu nại của khách hàng thì phải chủ động, linh hoạt, nhanh chóng, giải quyết hợp tình hợp
lý và đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo mục tiêu kinh doanh của đơn vị và của
Ngành.
* Chăm sóc khách hàng đặc biệt
* Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ:
- Nhân viên tại các điểm bán hàng phải có đủ tiêu chuẩn theo đúng quy định của đơn vị.
Bên cạnh đó phải được đào tạo kỷ năng giao tiếp phù hợp theo từng yêu cầu công việc khi tiếp
xúc với khách hàng.
Trang 9 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
- Điểm bán hàng có người phục vụ phải được trang bị đầy đủ các thiết bị, phương tiện, mặt
bằng điểm giao dịch phải bố trí khoa học nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng
dịch vụ và nhân viên bán hàng phải thật thoải
Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng:
Một dịch vụ khách hàng tốt đòi hỏi doanh nghiệp phải hao tổn chi phí và hao tổn công sức
để tạo dựng, do vậy các doanh nghiệp thường tỏ ra e ngại khi tiến hành các hoạt động chăm sóc
khách hàng. Hai là, trong một môi trường mà mức độ cạnh tranh chưa cao, việc đầu tư cho công
tác chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp cho là không cần thiết, đôi khi là khoản chi
lãng phí. Thêm vào đó, sự nhận thức về tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng cũng
như những lợi ích mà nó đem lại vẫn còn khá hạn chế, các doanh nghiệp thường chỉ thấy những
khoản chi (mà theo họ là “vô ích”) trước mắt, mà không tính đến hiệu quả của chăm sóc khách
hàng đem lại cho đơn vị của họ. Đó là những nguyên nhân khiến cho dịch vụ khách hàng tốt chỉ
mới dừng lại ở một con số khá khiêm tốn.
Dịch vụ khách hàng đem lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng là một cách để chinh phục được trái tim của khách hàng, mà như
chúng ta đã biết “Cái ví của khách hàng gần trái tim hơn là gần khối óc”. Như vậy, việc chăm
sóc khách hàng sẽ góp phần duy trì lượng khách hàng hiện tại, giúp doanh nghiệp có được
những khách hàng trung thành, cũng như thu hút thêm một lượng lớn khách hàng mới, từ đó gia
tăng doanh số và lợi nhuận của đơn vị.
Khi quyết định chọn một dịch vụ mới hay duy trì một dịch vụ hiện tại, khách hàng thường

cân nhắc đến ba yếu tố mấu chốt sau đây: Chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và dịch vụ khách
hàng của nhà cung cấp dịch vụ.
Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International
Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách
hàng chỉ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp chỉ một lần rồi không bao giờ quay trở
lại, đó là:
 1% là do khách hàng qua đời.
 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.
 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm, dịch vụ.
Trang 10 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty
Do đó, nếu doanh nghiệp nào có dịch vụ khách hàng tốt cũng có nghĩa là doanh nghiệp đó
sẽ có lượng khách hàng trung thành cao. Nói khác đi, chăm sóc khách hàng tốt sẽ duy trì được
lượng khách hàng hiện tại và thu hút một lượng lớn các khách hàng mới.
Tạo ra một sản phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh
Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho
khách hàng.
Hình 1.3: Ba cấp độ của sản phẩm.
- Sản phẩm cốt lõi: Hay còn gọi là sản phẩm cơ bản, đó chính là những giá trị đáp ứng
những lợi ích cơ bản mà khách hàng mong đợi ở sản phẩm.
- Sản phẩm hiện thực: Bao gồm các bộ phận cấu thành sản phẩm nhằm chuyển tải những
lợi ích của sản phẩm cho khách hàng biểu hiện cụ thể qua chất lượng, mẫu mã, đặc điểm, bao bì
và nhãn hiệu.
Sản phẩm hoàn chỉnh: Bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ cho sản phẩm. Đó là những
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng để họ có thể thụ hưởng dễ dàng hơn các lợi
ích mà sản phẩm mang lại như dịch vụ lắp đặt, bảo hành, bảo dưỡng, dịch vụ tài chính, điện
thoại cung cấp thông tin miễn phí cho khách hàng… Đây là yếu tố quan trọng để tạo lợi thế

cạnh tranh.
Trang 11 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của đơn vị. Các
dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh
tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà đơn vị làm
ra của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những
dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng tương ứng với
cấp độ 3 tức là sản phẩm hoàn chỉnh trong ba cấp độ của sản phẩm. Như vậy có thể thấy được
một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo phải đi cùng với một công tác chăm sóc khách hàng hoàn hảo.
Khi mà sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, mỗi doanh nghiệp luôn phải tự
tìm tòi nghiên cứu để tạo ra những khác biệt với mong muốn luôn làm hài lòng khách hàng. Khi
giữ được khách hàng ở lại thì doanh nghiệp cũng có nhiều cơ hội để cung cấp cho họ những sản
phẩm, dịch vụ mới. Khoản chi phí bỏ ra để có thêm khách hàng, có thêm doanh thu sẽ tốn kém
hơn. Khi đã nhận được sự hài lòng của khách hàng thì dần dần giữa doanh nghiệp và khách
hàng có sự gần gủi vô hình. Nếu doanh nghiệp thỏa mãn nhiều hơn mong đợi của họ theo thời
gian họ sẽ trở thành khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Vì vậy doanh
nghiệp luôn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng bởi các lý do sau:
 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra khách hàng trung thành
Một khách hàng hài lòng khi chúng ta luôn đáp ứng mong đợi của họ. Khách hàng vui
sướng nếu chúng ta làm được những điều ngoài sự mong đợi của họ, sẽ trở thành khách hàng
trung thành, họ sẽ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, bảo vệ doanh nghiệp trước dư luận. Khi đó
vấn đề cạnh tranh không còn là vấn đề doanh nghiệp phải lo lắng.
Khách hàng trung thành là khách hàng có quan hệ lâu dài, truyền thống với doanh nghiệp.
Nhiều doanh nghiệp xem việc xây dựng khách hàng trung thành như là một lợi thế cạnh tranh
và thường quan niệm rằng bất cứ ai tồn tại trên thương trường đều làm tốt hai khâu: Quản lý
chất lượng và đáp ứng nhu cầu, thị hiếu khách hàng. Khi làm được điều này chúng ta đã chiếm
được một vị trí quan trọng trong lòng khách hàng và đó cũng chính là yếu tố quan trọng giúp
doanh nghiệp gây dựng hệ thống khách hàng trung thành của mình.
 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Khi khách hàng đã hài lòng về doanh nghiệp thì chúng ta thật dễ dàng tính toán giá cả để bù
lại phần chi phí chúng ta bỏ ra để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Đồng thời giữ được
khách hàng lâu sẽ đem lại cho ta doanh thu nhiều hơn so với phần chi phí bỏ ra để phục vụ
khách hàng. Hơn nữa chi phí kinh doanh chúng ta bỏ ra ngày càng giảm đi bởi:
Trang 12 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
- Doanh nghiệp càng có nhiều khách hàng cũ thì chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ
liệu khách hàng giảm đi.
- Lần đầu tiên chúng ta làm tốt thì sẽ không tốn chi phí khắc phục.
- Chăm sóc khách hàng tốt thì chúng ta sẽ không bị than phiền, khiếu nại. Do vậy,
không tốn thời gian và nhân lực để giải quyết khiếu nại đó.
- Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí tiếp thị, vì chi phí bán một lượng hàng nhất
định cho một khách hàng mới tốn kém 3 đến 5 lần chi phí để bán lượng hàng này cho
một khách hàng hiện có, qua việc không phải tốn nhiều tiền cho công tác quảng cáo,
khuyến mãi.
 Chăm sóc khách hàng củng cố vị trí doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng không những giảm chi phí kinh doanh mà còn
nâng cao uy tín cho doanh nghiệp, tạo được nhiều khách hàng trung thành. Từ đó nâng cao sức
cạnh tranh, nâng cao hình ảnh thương hiệu, củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường.
Những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có mức tăng trưởng gấp
đôi so với đối thủ khác và chỉ những doanh nghiệp có công tác chăm sóc khách hàng tốt mới có
thể đứng vững trước những thay đổi lớn lao của thị trường.
 Chăm sóc khách hàng tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tăng trưởng nhanh, mọi người trong doanh
nghiệp có chỗ làm ổn định, thu nhập cao. Khi mức thu nhập cao hơn mọi người sẽ có cơ hội
nhiều hơn để phát triển bản thân và sự nghiệp. Mọi người trong doanh nghiệp sẽ vui vẻ, đoàn
kết, phối hợp hành động chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn.
Đối với mỗi cá nhân nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ rèn luyện được
nhiều kỹ năng quan trọng cần cho sự phát triển, thăng tiến.
 Chăm sóc khách hàng tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao

nhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng
Một doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau, khái quát lại có thể phân chia thành
hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
- Khách hàng hiện tại: Những khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của
doanh nghiệp.
- Khách hàng tiềm năng: Những người sẽ có thể đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu.
Một công tác chăm sóc khách hàng hoàn hảo đồng thời có hai chức năng:
Trang 13 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
 Làm thoả mãn nhu cầu các khách hàng hiện tại.
 Lôi kéo được khách hàng tiềm năng.
Việc hướng tới khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp được thực hiện một cách gián
tiếp qua các khách hàng hiện tại, các nghiên cứu gần đây cho thấy, nếu một khách hàng hài
lòng họ sẽ đi kể đến nhiều người khác và theo quy luật lan truyền tâm trạng, những người được
kể tìm dến doanh nghiệp để có được sự hài lòng như người trước đã có. Như vậy doanh nghiệp
không phải tăng chi phí quảng cáo tiếp thị về sản phẩm của mình mà vẫn có được một lượng
khách hàng tiềm năng khá đông đảo.
1.2.4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Hướng dẫn tư vấn sử dụng dịch vụ.
- Hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ.
- Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị.
- Thông báo, giới thiệu về các dịch vụ mới.
- Giải đáp về cước phí dịch vụ.
- Nhận và trả lời các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi cho phép.
* Dịch vụ hỗ trợ giải đáp dịch vụ: Hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ khi thực hiện có các
công việc như sau:
- Cung cấp thông tin về dịch vụ.
- Hướng dẫn hổ trợ tư vấn cho khách hàng nên lựa chọn dịch vụ nào cho phù hợp.
- Giúp đỡ khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Là nơi tiếp nhận các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong suốt quá trình khách hàng

sử dụng dịch vụ.
Do đó việc tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ khách hàng là điều hết sức cần thiết:
- Tổ chức hệ thống giải đáp hỗ trợ dịch vụ phải thống nhất và tập trung, kết hợp cả 2 chế
độ, giải đáp trực tiếp và giải đáp tự động. Đội ngũ giải đáp phải được cập nhật thường xuyên
các dịch vụ mới và quy định mới của Ngành, thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn và
nghiệp vụ và có hiểu biết về phong cách phục vụ khách hàng.
- Phải nghiên cứu việc rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại cho khách hàng, thực hiện
phân cấp giải quyết khiếu nại từ cấp Tỉnh, Thành phố đến các đơn vị trực thuộc.
* Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên trực tổng đài:
- Nhân viên hổ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp bao gồm: Nhân viên trực tại các
tổng đài 116, 1080. Bên cạnh đó doanh nghiệp phải quy định cụ thể trách nhiệm của nhân viên
hỗ trợ trực tiếp khách hàng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao.
* Tổ chức cho khách hàng góp ý:
Trang 14 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
Các đơn vị phải tổ chức để tìm hiểu và tiếp nhận thông tin từ khách hàng về chất lượng
dịch vụ và thái độ phục vụ trong đơn vị bằng nhiều hình thức khác nhau: Thư góp ý có mẫu, sổ
góp ý, hộp thư góp ý, phiếu điều tra ….
• Hội nghị khách hàng:
Hội nghị khách hàng được tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng và dịch vụ được
giới thiệu nhằm đảm bảo tính tập trung và tính hiệu quả khi giới thiệu dịch vụ đối với cả bên
cung cấp và bên khách hàng.
Hình thức tổ chức hội nghị khách hàng do doanh nghiệp quyết định phải tuân thủ nguyên
tắc: Trân trọng khách hàng, không phô trương hình thức hiệu quả, tiết kiệm …
Tiếp thu ý kiến đóng góp mang tính chất góp ý của khách hàng tại hội nghị, với các ý
kiến chưa đủ thông tin để trả lời tại hội nghị thì các đơn vị nên trả lời khách hàng sau, tránh trả
lời gây hiểu lầm về dịch vụ. Nghiêm cấm việc tranh cãi đối với khách hàng ngay tại hội nghị.
1.3 HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:
1.3.1 Mô hình cơ bản của hệ thống dịch vụ khách hàng:
a) Yếu tố vật chất:

Yếu tố vật chất là môi trường làm việc của doanh nghiệp, nơi dịch vụ được tạo ra và
cũng là nơi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Yếu tố vật chất tác động lên khách hàng những cảm nhận ban đầu về sản phẩm, dịch vụ
mà họ được cung cấp. Những cơ sở vật chất được trang bị là những yếu tố hữu ích góp phần tạo
ra một dịch vụ hoàn hảo.
Yếu tố vật chất bao gồm địa điểm giao dịch, diện tích quan cảnh giao dịch, cách trình
bày, trang trí nội thất, âm thanh, ánh sáng, phương tiện làm việc, trang thiết bị, dụng cụ…
b) Người cung cấp dịch vụ:
Con người chính là nhân tố tạo nên sự khác biệt khi công nghệ, quy trình cung cấp dich
vụ không khác nhau. Con người đóng vai trào quan trọng trong dịch vụ khách hàng, khác với
máy móc dụng cụ khi phục vụ là vô thức, không có tình cảm. Sự trung thành của khách hàng
cũng có thể xuất phát từ việc tiếp xúc cá nhân với người cung cấp dịch vụ. Vì thế yếu tố con
người trong hoạt động kinh doanh dịch vụ cần được chú trọng ngay từ khâu đầu, tức là bắt đầu
làm tốt ngay từ khâu tuyển dụng và phân bổ.
Người cung cấp dich vụ:
- Các nhân viên chuyên môn trực tiếp làm công tác dịch vụ khách hàng tại các trung tâm
dịch vụ khách hàng.
- Các nhân viên tại các đài điện thoại giải đáp thông tin.
- Tất cả những người trong phạm vi, tính chất công việc của mình tiếp xúc với khách
hàng bên ngoài.
Trang 15 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
c) Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng:
Khi khách hàng mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ, dù cho giá trị sản phẩm
hay dịch vụ đó có một vai trò rất lớn trong việc tạo nên tổng giá trị cho khách hàng, nhưng đó
không phải là yếu tố duy nhất. Vì ngoài những sản phẩm hiện hữu, dịch vụ cơ bản khách hàng
cũng luôn quan tâm đến những dịch vụ đi kèm mà mình sẽ nhận được khi mua sản phẩm đó.
Thực vậy, ấn tượng về nhân viên bán hàng hay cung cấp dịch vụ và hình ảnh về doanh
nghiệp cũng có ý nghĩa trong quyết định mua cũng như trong việc sử dụng, sự hài lòng của
khách hàng sau khi mua hay sử dụng dịch vụ.

Khách hàng sẽ rất hãnh diện khi biết rằng mình sắp hoặc đã mua sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp có uy tín và có hình ảnh tốt đẹp trên thị trường. Sản phẩm dịch vụ là tập hợp các
giá trị làm thỏa mãn khách hàng.
d) Hệ thống tổ chức nội bộ:
Hệ thống tổ chức nội bộ sẽ quyết định dây chuyền cung ứng dịch vụ cho cả hệ thống
trong đó việc tổ chức có tác động trực tiếp vào các yếu tố cơ sở vật chất, yếu tố con người mà
cụ thể nhất là đội ngũ cung ứng dịch vụ.
* Các yêu cầu đối với hệ thống dịch vụ khách hàng
 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp những gì đã hứa một cách chính xác và đáng
tin cậy.
 Sự chắc chắn (Assurance): Thể hiện qua kiến thức, trình độ, khả năng đáp ứng những
yêu cầu khách hàng của nhân viên.
 Hữu hình (Tangibles): Các phương tiện, thiết bị và các yếu tố vật chất.
 Đồng cảm (Empathy): Mức độ bày tỏ sự quan tâm và chú ý cá nhân đối với khách hàng.
 Nhiệt tình (Responsiveness): Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, nhanh chóng cung
ứng dịch vụ.
* * Các dấu hiệu báo động về công tác chăm sóc khách hàng
 Không thông tin về khách hàng.
 Không nhìn thấy dịch vụ.
 Không phân tích nguyên nhân phàn nàn và hồi âm.
 Không phương pháp hành động.
 Không tập trung quản lý khách hàng.
Trang 16 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
 Không hệ thống thưởng.
e) Văn hóa chăm sóc khách hàng:
* Các yếu tố thể hiện văn hóa chăm sóc khách hàng:
Văn hoá chăm sóc khách hàng được thể hiện qua các yếu tố sau:
 Từ Khách Hàng có được nhắc đến thường xuyên không?
 Các nhà quản lý có một sự quyết tâm rõ ràng với việc chăm sóc khách hàng không?

 Nhân viên có cảm thấy thoải mái khi thảo luận về chất lượng dịch vụ khách hàng không?
 Nhân viên có được khuyến khích đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không?
 Các nhà quản lý có làm gương cho nhân viên bằng cách đặt tiêu chuẩn cao cho bản thân
không?
 Nhân viên có được biết các thông tin về sự thoả mãn cũng như mức độ khiếu nại của khách
hàng không?
 Các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cho các khía cạnh của chất lượng và dịch vụ khách hàng được đề ra
rõ ràng không?
 Khi có vấn đề xảy ra, nhân viên có hợp tác cùng nhau giải quyết thay vì cố gắng thanh minh
hoặc đổ lỗi cho người khác không?
 Hệ thống đảm bảo chất lượng có linh hoạt và có thể thích ứng với các tình huống mới
không?
 Nhân viên có cảm thấy tự hào về những việc mà họ đang làm không?
* Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp:
Tài sản quý giá nhất của các doanh nghiệp chính là khách hàng, bởi không có khách hàng thì
doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Có thể nói rằng rất nhiều khách hàng không sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ của một công ty nào đó là do nhân viên không có được thái độ phục vụ tốt
nhất chứ không phải do họ không hài lòng với chất lượng của sản phẩm. Sản phẩm thì có thể
mang tính chất đại chúng, nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại là yếu tố mang tính chất "cá
nhân" hơn, nghĩa là doanh nghiệp cần chú ý để làm hài lòng từng nhóm đối tượng khách hàng
khác nhau. Để làm được điều này, bên cạnh việc có được sự hỗ trợ về mặt công nghệ khi áp
dụng các phần mềm CRM, các doanh nghiệp nên tham khảo những bước quan trọng sau đây để
cùng với nhân viên xây dựng văn hoá trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
 Nhắc nhở nhân viên: Khách hàng là động lực để làm việc
Trang 17 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
Các nhân viên thường chưa có nhận thức tốt nhất về tầm quan trọng của khách hàng và dành
rất ít quỹ thời gian của mình trong việc phục vụ khách hàng. Cho dù có rất nhiều công việc cần
hoàn thành, nhưng nhân viên cũng không nên lãng quên công việc chăm sóc khách hàng. Hơn ai
hết, họ cần hiểu rằng đem đến khách hàng những dịch vụ chăm sóc tốt nhất là công việc cần

được ưu tiên thực hiện bởi không có khách hàng, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
 Không ngừng đào tạo nhân viên
Cần đào tạo nhân viên trong mọi bộ phận của doanh nghiệp có được kiến thức tốt về chăm
sóc khách hàng cũng như giải quyết các vấn đề của khách hàng. Sẽ là không chuyên nghiệp và
gây nhiều phiền toái cho khách hàng nếu như các nhân viên cứ đổ lỗi cho nhau khi có trục trặc
xảy ra, không ai đứng ra chịu trách nhiệm giải quyết. Vì vậy, công ty có thể mở các lớp đào tạo,
huấn luyện nhằm giúp cho nhân viên có được cung cách phục vụ tốt nhất tới khách hàng, chủ
động trong việc đối phó với các tình huống xảy ra, giúp đỡ nhân viên trong việc nhận biết cũng
như thử sức với nhiều tình huống khác nhau, từ đơn giản đến phức tạp.
 Cho phép nhân viên có cách phục vụ khách hàng riêng
Cho phép nhân viên đưa ra những giải pháp, dịch vụ đặc biệt để giải quyết các tình huống
khách hàng. Tạo dựng một hệ thống cho phép nhân viên phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu
của khách hàng, chẳng hạn như xây dựng quỹ để nhân viên có thể sử dụng trong trường hợp
phải bồi thường cho khách hàng. Điều này cho phép nhân viên đem tới khách hàng những dịch
vụ đặc biệt, lấy lại niềm tin và sự hài lòng của khách hàng một cách nhanh chóng. Có thể điều
khách hàng mong muốn không chỉ là một khoản tiền bồi thường, nhưng trong dịch vụ chăm sóc
khách hàng, chỉ một hành động nhỏ cũng nói lên thiện chí của doanh nghiệp với khách hàng
của mình.
 Đem đến cảm giác thân thiện cho khách hàng
Hãy để nhân viên chào đón những khách hàng quen thuộc của doanh nghiệp bằng những cái
tên thân mật, bắt tay với khách hàng và nói lời cảm ơn khách hàng vì đã thường xuyên sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Một dịch vụ đem lại cho khách hàng sự thoải mái và
thân thiện chắc chắn không chỉ thu hút nhiều khách hàng mà còn giúp nhân viên giải quyết các
vấn đề mà khách hàng gặp phải dễ dàng hơn.
 Đề nghị phương hướng giải quyết
Lãnh đạo doanh nghiệp cùng với nhân viên đề ra các hướng giải quyết, phân tích những hạn
chế còn tồn tại, lựa chọn cách giải quyết phù hợp và có lợi nhất cho khách hàng.
Trang 18 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
 Khen thưởng nhân viên có thành tích tốt trong chăm sóc khách hàng

Triển khai một chương trình nhằm phân tích sự tương tác của khách hàng với nhân viên,
nhận biết những nhân viên có được thành tích tốt trong việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Ban lãnh đạo cũng nên việc khen thưởng những cá nhân hay những nhóm xuất sắc trong
nỗ lực đem đến khách hàng dịch vụ tốt nhất. Đây chính là cách để động viên các nhân viên
không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ.
 Tham khảo ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Tham khảo ý kiến khách hàng thông qua các phiếu điều tra, phiếu bình luận của khách hàng
hay các cuộc phỏng vấn. Ngoài ra, việc điều tra, thăm dò ý kiến của khách hàng cũng thể hiện
doanh nghiệp quan tâm đặc biệt tới khách hàng và mong muốn nâng cao chất lượng phục vụ.
Không thể tránh khỏi việc phải nghe những lời phàn nàn, tuy nhiên chính những lời phàn nàn ấy
giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn nữa và quan trọng hơn là có thể củng cố được mối quan hệ
với khách hàng
Thực hiện những bước trên đây sẽ phần nào giúp được các doanh nghiệp có được những
thành công trong nỗ lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, xây dựng một môi
trường văn hoá trong chăm sóc khách hàng thật độc đáo, mang dấu ấn
1.3.2 Phương thức chăm sóc khách hàng
* Những điều doanh nghiệp cần làm để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng:
a) Chăm sóc tập trung, trực tiếp
Đây là hình thức mà doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng tại các trung tâm chăm
sóc khách hàng. Các trung tâm này có thể tổ chức ở một số ít địa điểm thuận tiện cho khách
hàng. Việc cung cấp dịch vụ đòi hỏi cần phải có các phương tiện chuyên dùng hoặc các chuyên
gia chăm sóc khách hàng. Đối tượng của Trung tâm chăm sóc khách hàng là các khách hàng
thông thường. Với hình thức này, khách hàng sẽ phải trực tiếp đến tận nơi để nhận được các
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phương thức này cần tập trung nguồn lực, phương tiện, nhân
lực, trang thiết bị để phục vụ khách hàng tại một số ít trung tâm. Tại đây khách hàng có thể đến
trực tiếp để yêu cầu doanh nghiệp cung cấp các hình thức chăm sóc. Ví dụ như khách hàng có
thể đến các trung tâm này để được cung cấp các thông tin cần thiết liên quan đến hàng hoá,
dich vụ mà mình đã đang và sẽ sử dụng (thời gian bảo hành, giá cước…), hay khách hàng có
thể đến để được cung cấp thiết bị, giải đáp thắc mắc, yêu cầu giải quyết khiếu nại…
Trang 19 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM

Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
b) Chăm sóc trực tiếp phân tán
Đây là hình thức chăm sóc mà khách hàng sẽ được chăm sóc trực tiếp tại tất cả các điểm
bán hàng như: tại ghi sê, tại các đại lý, điểm Bưu điện văn hoá xã, tại các Bưu cục, qua bưu tá,
thu nợ.
Các dịch vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên bán hàng thực hiện. Họ vừa đóng vai trò
bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng. Đối tượng của phương thức chăm sóc khách
hàng này rất đa dạng, họ có thể là những khách hàng thông thường hiện có, nhưng cũng có thể
là khách hàng tiềm năng. Họ tiếp xúc với giao dịch viên, đại lý đôi khi cũng chỉ để thu thập
thêm thông tin, so sánh với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh… với phương thức chăm sóc này
những người ở tuyến đầu tiếp xúc thường xuyên với khách hàng cần được đào tạo huấn luyện
kỹ càng, hiểu biết cả về sản phẩm cũng như khách hàng để tạo thuận lợi cho chăm sóc khách
hàng.
Để phương thức này gặt hái được kết quả tốt thì cần phải xây dựng và triển khai cơ chế
hoạt động chăm sóc khách hàng một cách đồng bộ cho tất cả các thành viên trong kênh phân
phối đồng thời cũng cần xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ chăm sóc
khách hàng của những người bán hàng thông qua cơ chế lương, thưởng nhằm động viên, thúc
đẩy hoạt động chăm sóc khách hàng của đội ngũ bán hàng.
c) Chăm sóc gián tiếp
Đây là hình thức chăm sóc khách hàng qua phương tiện thông tin đại chúng. Đặc điểm
của hình thức này là có tầm tiếp xúc rộng, chi phí thấp, tạo thuận lợi cho cả khách hàng và
người cung cấp dịch vụ, rút ngắn khoảng cách về thời gian và không gian giữa hai bên. Tuy
nhiên, các nội dung chăm sóc chỉ trong phạm vi cung cấp thông tin và tư vấn.
Các phương tiện thông tin liên lạc có thể sử dụng như:
- Các phương tiện thông tin đại chúng.
- Gọi qua số điện thoại miễn cước.
- Hộp thư góp ý khiếu nại, Email, web.
d) Chăm sóc trực tiếp tại cơ quan, công ty của khách hàng
Đối với khách hàng lớn là những khách hàng đem lại nhiều doanh thu và lợi nhuận cho
doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng cho doanh nghiệp, nên doanh nghiệp cần có trách nhiệm

chăm sóc đặc biệt theo mức độ sử dụng của khách hàng.
Trang 20 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
Đội ngũ chăm sóc khách hàng này sẽ do nhóm quản lý khách hàng lớn đảm nhiệm (là
những người có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo, huấn luyện kỹ càng, có kiến thức
chuyên sâu về chăm sóc khách hàng, các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như lĩnh vực ngành
nghề kinh doanh của ngành khác).
Hoạt động chăm sóc khách hàng này được thực hiện trước trong và sau khi bán hàng, thể
hiện đầy đủ nhất quan điểm bán hàng theo kiểu tư vấn
 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng
 Giai đoạn trước khi mua
Chủ yếu nhằm cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng lựa chọn, đó là
thông tin quảng cáo qua các phương tiện khác nhau, là sự giới thiệu tư vấn của người bán
hàng về lợi ích, công dụng của sản phẩm, dịch vụ để khách hàng cân nhắc quyết định mua.
Giai đoạn này rất quan trọng bởi nhiều khách hàng rất dễ dao động để chuyển sang nhà
cung cấp khác nếu chung ta không tận tâm chu đáo với họ trong giai đoạn này.
 Giai đoạn quyết định mua hàng
Các dịch vụ chăm sóc cần cung cấp trong quá trình bán hàng là không gian bán hàng,
phương thức thanh toán tiện lợi, điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, các hình thức bán
hàng khác nhau, thái độ ân cần, niềm nở, nhiệt tình của nhân viên đối với khách hàng, am
hiểu về sản phẩm của nhân viên bán hàng, dịch vụ hậu mãi… Giai đoạn này cũng không
kém phần quan trọng so với giai đoạn trước nó, sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của
khách hàng.
 Giai đoạn sau khi mua hàng
Các dịch vụ sau bán hàng bao gồm: bảo hành sửa chữa, giải quyết khiếu nại, thai đổi
địa chỉ, hội nghị khách hàng, thăm hỏi chúc mừng…thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp
với khách hàng.
Qua các hoạt động chăm sóc, doanh nghiệp giúp cho khách hàng sử dụng tốt hơn sản
phẩm của mình. Trong giai đoạn này khách hàng sẽ kiểm nghiệm lại những thông tin mà đã
thu thập trước khi mua sản phẩm cũng như quyết định mua của mình.

Với việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng, doanh nghiệp có thể thu được các thông
tin phản hồi về nhu cầu và mức độ chấp nhận của khách hàng đối với sản phẩm của mình.
Từ đó giúp cho doanh nghiệp có những phản ứng và giải pháp kịp thời nhằm điều chỉnh
chính sách Marketing. Và cũng chính nhờ các dịch vụ bán hàng mà doanh nghiệp sẽ tăng
Trang 21 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
cường một bước mối quan hệ với khách hàng, góp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp
và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
của doanh nghiệp mình.
1.4 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng:
Hoàn thiện chăm sóc khách hàng là không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng hoạt động chăm
sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Khách hàng luôn có muôn
hình muôn vẻ, sở thích hay nhu cầu cũng khác nhau theo từng thời điểm không gian vì thế mà
hoạt động chăm sóc khách hàng cũng vừa hoạt động vừa thu thập để hoàn thiện tốt công tác
chăm sóc khách hàng về chất lượng, giá cả, sự tiện lợi mà cịn cả về thi độ, phong cách phục vụ
cũng như những dịch vụ sau khi bn.
Nhận thức đúng đắn về công tác chăm sóc khách hàng.
- Có cơ chế chính sách thích hợp với hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ một cách cụ thể.
- Hổ trợ các điều kiện vật chất cần thiết cho việc cung cấp các dịch vụ khách hàng.
- Quan tâm đến công tác tuyển chọn, huấn luyện, đào tạo và đãi ngộ nhân viên.
- Tích cực thông tin về khách hàng.
- Đánh giá và giám sát công tác dịch vụ khách hàng thường xuyên.
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động liên tục, không ngừng đổi mới cải tiến để đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu biến đổi ngày càng cao của khách hàng.
1.5 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƯU CHÍNH VIỄN
THÔNG
1.5.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh bưu chính viễn thông
Bưu chính viễn thông là một ngành kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân đồng thời
cũng là một ngành sản xuất, dịch vụ. bản chất của sản phẩm bưu chính viễn thông nói chung

không phải là sản phẩm vật chất, không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá
trình truyền đưa tin tức từ người này sang người khác. Dịch vụ bưu chính viễn thông vừa mang
những đặc điểm chung của dịch vụ vừa có những đặc điểm riêng của ngành.
 Sản phẩm mang tính vô hình
 Sản phẩm của dịch vụ bưu chính không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới,
không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ
Trang 22 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
người gửi đến người nhận. Do đặc điểm sản xuất của ngành là mang tính dây chuyền
do vậy mà việc bố trí lao động một cách khoa học đúng người đúng việc, phù hợp với
chuyên môn, khả năng sở trường của họ thì hiệu quả công việc sẽ cao hơn rất nhiều.
Quá trình sản xuất gắn liền quá trình tiêu thụ
Trong hoạt động thông tin bưu chính quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ,
trong nhiều trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất. Hay nói cách khác
hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản
xuất.
Do đó chất lượng dịch vụ phải đạt được ở mức cao nhất, vì bất kỳ một sơ suất nào xảy ra
trong quá trình sản xuất đều ảnh hưởng đến quá trình tiêu thụ, gây thiệt hại trực tiếp đến
khách hàng.
Vì sản phẩm bưu điện không thể lưu kho được nên nhà sản xuất buộc phải nghiên cứu hệ
thống nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất.
Việc tổ chức sản xuất kinh doanh của ngành cần phải quan tâm đến việc phát triển mạng
lưới và nâng cao chất lượng sản phẩm bưu điện.
 Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền
Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ 2 phía (người gửi tin và người nhận
tin). Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã, huyện,
tỉnh, quốc gia khác nhau.
Thông thường để thực hiện một đơn vị sản phẩm bưu chính cần có nhiều người, nhiều nhóm
người, nhiều đơn vị sản xuất trong nước và khi là nhiều đơn vị sản xuất ở các nước khác
nhau cùng tham gia và trong quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại phương tiện thiết bị

thông tin khác nhau
Để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận, thường có từ hai hay
nhiều cơ sở bưu chính tham gia, mỗi cơ sở sản xuất chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định
của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó. Đây là một đặc điểm quan trọng ảnh hưởng
đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động bưu chính.
Do vậy để đảm bảo chất lượng truyền đưa tin tức cần phải có quy định thống nhất về thể
lệ, thủ tục khai thác dịch vụ, chính sách đầu tư phát triển mạng một cách phù hợp, thống
nhất về đào tạo cán bộ, cần có sự phối hợp rất chặt chẽ về quy trình nghiệp vụ, lao động trên
phạm vi rất rộng, trên quy mô cả nước và mở rộng ra phạm vi thế giới. Đặc điểm này đòi
Trang 23 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
hỏi sự thống nhất và tính kỷ luật cao trong việc thống nhất về nghiệp vụ trong tổ chức khai
thác, đòi hỏi phải có sự chỉ huy thống nhất từ một trung tâm và sự gắn bó hoạt động bưu
chính trong nước và quốc tế.
 Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian
Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu một cơ sở sản xuất nào đó của bưu điện phục vụ trong
một khoảng thời gian nhất định.
Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều theo thời gian và không
gian. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào, ở đâu có con người thì ở đó
có nhu cầu về thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc nhiều vào tình hình phát triển
kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của mỗi địa phương. Nhu cầu truyền đưa tin tức xuất hiện
không đồng đều giữa các giờ trong ngày, các ngày trong tuần, các tuần
1.5.2 Môi trường kinh doanh Bưu chính Viễn thông:
Trong những năm qua, với chủ trương hội nhập kinh tế quốc tế của Đảng và Nhà nước,
VNPT phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt của doanh nghiệp(DN) khác tham
gia vào thị trường Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Đặc biệt khi Việt Nam đã là thành viên của
Tổ chức thương mại thế giới (WTO), thì cơ hội kinh doanh cũng như thách thức cho các DN
ngày càng quyết liệt hơn. Trong môi trường cạnh tranh, để có thể đứng vững trên thị trường các
DN của VNPT, đặc biệt là DN Bưu chính phải tập trung tăng năng suất lao động, nâng cao chất
lượng dịch vụ truyền thống và cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới với chất lượng cao, giá cả ổn

định, đáp ứng các yêu cầu xã hội và thoả mãn nhu cầu khách hàng
Xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa thương mại, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế hiện
là xu hướng chung. Quá trình này tạo điều kiện cho các tổ chức kinh tế thúc đẩy phát triển nền
kinh tế, duy trì tăng trưởng bền vững, nâng cao phúc lợi xã hội trên cơ sở các nguồn lực được
phân bổ một cách hiệu quả nhất.
 Các chính sách Nhà nước:
- Chủ trương thực hiện nền kinh tế thị trường có sự điều tiết và quản lý của Nhà nước.
- Thực hiện mở cửa nền kinh tế và kêu gọi đầu tư nước ngoài.
- Tham gia vào các tổ chức quốc và thị trường quốc tế.
- Hội nhập là nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước.
- Chống độc quyền.
 Tình hình cạnh tranh:
Trang 24 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
Cạnh tranh diễn ra các đối thủ chỉ tập trung vào các khu vực có ưu thế về lĩnh vực
khách hàng, bỏ qua các khu vực có lợi nhuận ít, do đó VNPT chắc chắn sẽ bộc lộ điểm yếu
do phải gánh chi phí quá lớn( mạng lưới rộng khắp, bộ máy cồng kềnh, lượng lao động lớn)
Các doanh nghiệp viễn thông có các đối thủ: Viettel, SPT, Hanoi Telecom. EVN …
Các doanh nghiệp Bưu chính phải cạnh tranh có các đối thủ: DHL, Fedex, TNT, Viettell,
Tông ty Hợp Nhất …
Cạnh tranh nội bộ.
Cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước.
Cạnh tranh quốc tế.
Cạnh tranh giữa các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của con người ….
Từ cạnh tranh Bưu chính Viễn thông sẽ dẫn đến cạnh tranh trên thị trường các nguồn lực
như: Vốn, lao động, thiết bị, công nghệ …
. Tuy nhiên, để chia sẻ thị trường cho các doanh nghiệp mới tham gia khai thác dịch vụ
BCVT, nhà nước có những cơ chế chính sách mang tính bắt buộc như đối với VNPT là
doanh nghiệp có thị phần khống chế, nghĩa là có sự can thiệp của nhà nước vào một số
chính sách như về xây dựng khung giá cước, chế độ khuyến mãi,…Ngược lại các doanh

nghiệp mới được hưởng quy chế hoạt động trong thị trường không khống chế, thì tự quyết
định các chính sách về giá cước, khuyến mãi,…Đây là những khó khăn cho VNPT trong
việc ổn định hoặc mở rộng thị trường BCVT.
Trang 25 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM