NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ
SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
1.1 Các khái niệm cơ bản :
1.1.1 Hoạt động du lịch :
“ Du lịch” theo tiếng Hy Lạp có nghĩa là đi một vòng. Theo tiếng Hán
của Việt Nam thì “ du” là đi chơi, “lịch” là từng trải. Hiện tượng du lịch đã xuất
hiện từ xa xưa. Trong thời kỳ cổ đại, hoạt động du lịch còn mang tính tự phát.
Các chuyến du lịch là do các cá nhân tự đứng ra tổ chức, chưa có sự xuất hiện
của các hoạt động của Khách du lịch. Trong thời kỳ này, các loại hình du lịch
phổ biến là du lịch công vụ, du lịch tôn giáo. Thời kỳ trung đại, xuất hiện các
cuộc viễn du dài ngày như của Marco Polo, Nagenlan...Những hành trình này đã
đem lại nhiều kinh nghiệm quý báu cho lớp người kế tiếp. Tuy nhiên hoạt động
du lịch chỉ tập trung cho giới thượng lưu, các thương gia và các tín đồ. Đến thời
kỳ cận đại, chương trình du lịch đầu tiên ra đời do Thomas Cook tiến hành, từ
đó tạo điều kiện cho hàng triệu người trung lưu có cơ hội du ngoạn cùng với
cộng đồng của họ.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch. Mỗi một khái niệm tương
ứng với một góc độ, một khía cạnh khác nhau.
Theo Phó Tiến Sĩ Trần Thị Nhạn thì “ Du lịch là một quá trình con người
rời khỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thẩm nhận
những giá trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê hương,
không nhằm sinh lời được tính bằng dồng tiền”
Còn sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hoá và tiện
nghi, cung ứng cho du khách. Nó được tạo lên bởi sự kết hợp các yếu tố tự
nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao đông du lịch tại một vùng, một địa phương
nào đó.
Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình( hàng hoá) và
yếu tố vô hình( dịch vụ) để cung cấp cho du khách hay nó bao gồm các hàng
hoá, dịch vụ và tiện nghi phục vụ Khách du lịch.
Sản phẩm du lịch= Tài nguyên du lịch+ các dịch vụ và hàng hoá du lịch.
1.1.2 Hoạt động Lữ Hành :

Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động Du lịch, việc định
nghĩa hoạt động Lữ hành cũng như việc phân biệt Lữ hành với Du lịch là công
việc cần thiết. Có 2 cách tiếp cận đến hoạt đông Lữ Hành:
+ Hiểu theo nghĩa rộng thì Lữ hành bao gồm toàn bộ những hoạt động di
chuyển của con người cũng như các hoạt động có liên quan đến sự di chuyển
đó. Theo cách này thì người ta gắn Lữ hành với Du lịch và cho phép được
nghiên cứu Lữ hành trong một phạm vị rộng lớn. Tuy nhiên không phải các hoạt
động Lữ hành đều là Du lịch.
Tại một vài nước phát triển đặc biệt ở Bắc Mỹ, thuật ngữ Lữ hành và Du
lịch được hiểu một cách tương tự nhau. Vì thế người ta có thể sử dụng thuật ngữ
Lữ hành để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan đến
mục đích du lịch.
+ Hiểu theo nghĩa hẹp thì để phân biệt hoạt động du lịch trọn gói với hoạt
động du lịch khách như: khách sạn, vui chơi giải trí thì người ta giới hạn hoạt
động Lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch
trọn gói.
Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt
Nam về hoạt đông Lữ hành như sau : “Kinh doanh chương trình du lịch một
cách gián tiếp hoặc trực tiếp thông qua các trung gian hay các văn phòng đại
diện, tổ chức các mạng lưới Lữ hành, kinh doanh Lữ hành là thực hiện các dịch
vụ đưa đón, đăng ký nơi trú, vận chuyển, hoạt động tham quan, bán các chương
trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, cung cấp các thông tin hoặc tư vấn cho
khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng”.
1.1.3 Doanh nghiệp Du lịch Dịch vụ :
Đặc điểm của nền kinh tế nước ta đó là nền kinh tế thị trường nhiều thành
phần kinh tế cùng tham gia hoạt đông sản xuất kinh doanh.Do đó, mỗi doanh
nghiệp là một tế bào, một cơ sở để thu hút các nguồn lực xã hội để sáng tạo và
cung cấp các hàng hoá trên thị trường và cho xã hội.
Theo luật Doanh nghiệp : “ Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hay
toàn bộ các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm

hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời”. Doanh nghiệp
là một tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được
đăng ký kinh doanh theo quy đinh của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các
hoạt động kinh doanh.
Tại Việt Nam, hiện nay các “ Công ty” được coi như một tổ chức kinh tế,
được đăng ký kinh doanh theo trình tự luật định, được đăng ký kinh doanh theo
trình tự luật định để tiến hành các hoạt động kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận.
Như vậy chúng ta có thể hiểu doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh,
một đơn vị cơ sở, một tổ chức sống của nền kinh tế được thành lập với mục đích
lợi nhuận doanh nghiệp du lịch dịch vụ, giải trí, nghỉ dưỡng, tham quan... và
thực hiện chế độ hạch toán kinh tế độc lập theo mức độ xí nghiệp hoá của nó.
1.1.4 Quản trị nhân lực :
Có rất nhiều khái niệm về quản trị nhân lực, trong đó, em xin đưa ra hai khái
niệm cơ bản về Quản trị nhân lực như sau :
* Khái niệm 1: Quản trị nhân lực nghiên cứu các vấn đề quản trị con người
trong các tổ chức ở tầm vĩ mô và có 2 mục tiêu cơ bản:
+ Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và
nâng cao tính hiệu quả của tổ chức.
+ Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân
viên phát huy tối đa năng lực cá nhân được kích thích động viên tại nơi làm việc
và trung thành, tận tâm với doanh nghiệp.
* Khái niệm 2: Quản trị nhân sự là một loạt những quan điểm tập hợp, hình
thành lên mối quan hệ về việc làm, chất lượng của những quan điểm đó góp
phần trực tiếp vào khả năng tổ chức và các công nhân viên đạt được mục tiêu
của mình.
Khởi đầu của vấn đề quản trị con người trong các tổ chức là “ Quản trị nhân
sự” với việc trú trọng đơn thuần lên các vấn đề quản trị hành chính nhân viên.
Phòng Nhân sự thường có vai trò mờ nhạt và nhân viên của phòng thường có
năng lực yếu hơn, được trả lương thấp hơn so với các nhân viên của phòng ban
khác trong doanh nghiệp.

Ngày nay, vấn đề quản trị con người không còn đơn thuần chỉ là quản trị
hành chính nhân viên. Tầm quan trọng của việc phối hợp các chính sách và thực
tiễn quản trị nhân sự được nhấn mạnh, nhiệm vụ quản trị con người là của tất cả
các quản trị gia. Thuật ngữ Quản trị nhân sự với quan điểm chủ đạo: con người
không đơn thuần là một yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh mà là một
nguồn tài sản quý báu của tổ chức doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chuyển từ
tình trạng tiết kiệm chi phí lao động để giảm giá thành sang đầu tư vào nguồn
nhân lực để có lợi thế cạnh tranh cao hơn, có lợi nhuân cao và hiệu quả hơn.
1.2 Hướng dẫn viên du lịch :
1.2.1 Định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch :
Có rất nhiều khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch. Tuỳ theo mỗi cách
tiếp cận, người ta có những khái niệm khác nhau về HDV du lịch.Có những
khái niệm đứng trên góc độ quản lý nhà nước về Du lịch, có những khái niệm
đứng trên góc độ các nhà chuyên môn nghiên cứu về Du lịch và kinh doanh Du
lịch. Sau đây là những khái niệm tiêu biểu về HDV du lịch :
Trường Đại học Bristish Columbia là một trường Đại học lớn của
Canada, chuyên đào tạo về kinh doanh dịch vụ Khách sạn và HDV du lịch.
Theo các giáo sư hàng đầu trường Đại học Bristish Columbia thì HDV du lịch
được khái niệm như sau : “ HDV du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến
du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn
khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình
theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra
những ấn tượng tích cực cho Khách”.
Khái niệm này xuất phát từ góc độ của những người đào tạo HDV du lịch
vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người HDV và mục đích hoạt động hướng dẫn.
Tổng cục Du lịch Việt nam là cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch, trong quy
chế HDV du lịch ban hành theo quyết định số 235/DL_HĐBT ngày 04/10/1994
các chuyên gia của Tổng cục cũng đưa ra khái niệm như sau: “ HDV du lịch là
cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp Lữ hành( bao gồm cả các
doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh Lữ hành), thực hiện nhiệm

vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã ký kết”. Khi
đưa ra khái niệm này, các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lý nhà nước về
Du lịch, vì vậy trong khái niệm có môi trường hoạt động của HDV du lịch.
PGS. Đinh Trung Kiên, tác giả của cuốn giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn
du lịch cũng đã đưa ra khái niệm về HDV du lịch như sau: “ HDV du lịch là
người thực hiện dẫn KDL trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm
du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoả mãn của khách trong thời gian nhất
định. Và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong
chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”.
Bên cạnh đó, Luật du lịch Việt Nam năm 2005 cũng đã đưa ra khái niệm
như sau: “ HDV du lịch là hoạt động hướng dẫn cho Khách du lịch theo chương
trình du lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch được gọi là HDV và
được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch”.
1.2.2 Phân loại Hướng dẫn viên du lịch :
Việc phân loại HDV du lịch phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác nhau:
* Phân loại theo khả năng hoạt động : được chia thành 2 loại, HDV nội địa
và HDV quốc tế :
+ HDV quốc tế là người phải có đủ những điều kiện sau :
- Có quốc tịch Việt nam, thường trú tại Việt nam, có năng lực hành vi dân
sự đầy đủ.
- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện.
- Có trình độ chuyên ngành du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp đại học chuyên
ngành thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào
tạo có thẩm quyền cấp.
- Sử dụng thành thạo ít nhất một loại ngoại ngữ.
+ HDV nội địa phải là người có đủ những điều kiện sau :
- Có quốc tịch Việt nam, thường trú tại Việt nam, có năng lực hành vi dân
sự đầy đủ.
- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện.
- Có trình độ cử nhân chuyên ngành du lịch trở lên, nếu tốt nghiệp Đại học

chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hoạt động hướng
dẫn do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp.
- Hướng dẫn viên quốc tế được dẫn khách quốc tế và khách du lịch nội
địa, HDV du lịch nội địa được hướng dẫn cho KDL nội địa là người Việt
Nam và không được dẫn cho KDL là người nước ngoài.
* Phân loại theo tính chất công việc :
+ HDV chuyên nghiệp : Là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương
trình tham quan du lịch được thoả thuận của tổ chức kinh doanh du lịch,
được cấp thẻ hành nghề.
+ HDV không chuyên: Là các cộng tác viên du lịch mà các doanh nghiệp
thuê theo hợp đồng hướng dẫn cho KDL. Họ có thể là Nhà khoa học, Giáo
viên ngoại ngữ, Nhà văn, Nhà báo, Nhà nghệ thuật ...có hiểu biết nhất định
về tuyến điểm du lịch mà khách cần tìm hiểu. Họ thường được thuê theo
mùa vụ hoặc làm tự do ở những điểm, tuyến du lịch hay được thuê giới thiệu
cho đoàn khách du lịch có nhu cầu nghiên cứu chuyên sâu về một lĩnh vực
nào đó.
* Phân loại theo phạm vi hoạt động :
+ Hướng dẫn viên thành phố: Là hướng dẫn KDL thực hiện chuyến tham
quan trên địa bàn thành phố. Trong tour này HDV có thể di chuyển cùng với
khách trên xe Bus, Xích lô, Taxi . . .giới thiệu cho khách những điểm nổi bật
trong thành phố, giúp khách hiểu sâu hơn về lịch sử hình thành và phát triển
của thành phố, về những tuyến điểm du lịch trong chương trình. Đòi hỏi
người HDV phải có sự hiểu biết thấu đáo về thành phố đó, về những điểm
nổi bật hay những thay đổi so với trước đây của thành phố.
+ Hướng dẫn viên tại điểm: Là người thực hiện hướng dẫn KDL thực hiên
chuyến tham quan trong thời gian nhất định tại một điểm nhất định. HDV
điểm có thể là người dân địa phương am hiểu về điểm du lịch đó để hướng
dẫn cho KDL. Không chỉ vậy, với đặc trưng về dọng nói, cách ăn mặc . . .họ
làm cho khách thấy hứng thú hơn về việc tìm hiểu điểm du lịch đó. Ví dụ
như HDV dẫn khách đi tham quan Cố cung Bắc Kinh, HDV ở Huế dẫn

khách tham quan Đại nội và các Lăng tẩm, ...
+ Hướng dẫn viên theo chặng : Thực hiên hướng dẫn chương trình du lịch và
thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du
lịch trong trường hợp điểm tham quan cách nhau quá xa, dẫn đến việc đi lại
của HDV có chi phí quá lớn.
+ HDV toàn tuyến: Là người đi kèm với KDL trong suốt cuộc hành trình du
lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình. Thông thường, đây là các
HDV giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả
năng giao tiếp tốt, vì họ phải đảm nhận các chương trình du lịch dài ngày.
Khi đó mức độ và thời gian tiếp xúc với Khách khá căng thẳng.
* Phân loại HDV theo nhóm ngôn ngữ mà họ thông thạo : Hướng dẫn viên
chuyên hướng dẫn cho KDL là người Anh, người Trung Quốc, Mỹ, Pháp, Nhật
bản...
1.2.3 Đặc điểm Lao động :
1.2.3.1.Thời gian lao động :
Thời gian lao động của HDV được tính bằng thời gian đi cùng với khách, do đó:
- Thời gian làm việc không cố định.
- Khó có thể định mức được lao động cho HDV một cách chính xác.
Không chỉ những lúc hướng dẫn tham quan cho KDL mà ngay cả thời
gian lưu trú tại khách sạn, HDV cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ
khi có yêu cầu. Đôi khi HDV phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung
chương trình.
Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian
làm việc của HDV trong năm phân bố không đồng đều.
1.2.3.2 Khối lượng công việc :
Công việc của HDV thường lớn và khá phức tạp bao gồm nhiều loại công
việc khác nhau tuỳ theo từng nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác
HDV không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi dẫn thì
vẫn phải thường xuyên trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn.
Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng

các tuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung, sửa đổi những
tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh, cũng luôn đòi hỏi HDV phải
luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc.
Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng
đã bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau : tổ chức sắp xếp đoàn khách
ăn ngủ, hướng dẫn tham quan, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác.
Do vậy, HDV phải là người có thể làm được nhiều công việc khác nhau một
cách thành thạo.
1.2.3.3 Cường độ lao động :
Cường độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng
cường độ lao động của HDV lại ngược lại, khá cao và căng thẳng. Trong suốt
quá trình thực hiện chương trình du lịch HDV luôn phải luôn tự đặt mình vào
tình trạng luôn sẵn sàng phục vụ bất kỳ thời gian nào, với khối lượng công việc
lớn và thời gian không định mức( nhiều khi ngay cả ban đêm có chuyện bất
thường, hướng dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một
khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào cần phải đổi phòng).
1.2.3.4 Tính chất công việc :