CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. QUAN ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm:
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Trên thế giới, chất lượng là thuật ngữ được nhắc đến từ
rất lâu, lĩnh vực này có nhiều cách hiểu khác nhau, cách tiếp cận khác nhau và sự thống
nhất chưa cao. Đã có nhiều học giả nghiên cứu, song tuỳ theo góc độ khảo sát khác
nhau mà có những quan điểm giải thích khác nhau.
Theo cách tiếp cận của các nhà sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là đặc tính kinh
tế kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm, được thiết kế
quyết định trước bằng các tiêu chuẩn quy định. Sản phẩm đáp ứng được tiêu chuẩn là
sản phẩm đạt chất lượng”. Định nghĩa này có ưu điểm là có thể đo đếm được một cách
cụ thể để đánh giá khi kiểm tra, sản phẩm tiêu chuẩn nào không đạt có thể tập trung để
cải tiến nâng cao. Nhưng có nhược điểm là có nguy cơ tách sản phẩm ra khỏi thị
trường, không cải tiến kịp thời do tiêu chuẩn chất lượng thì cố định mà nhu cầu con
người luôn thay đổi.
Nếu nhìn chất lượng dưới con mắt của người tiêu dùng thì: “Chất lượng sản
phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng”. Các nhà
sản xuất kinh doanh cần tiếp cận tiêu chuẩn chất lượng quan trọng nhất. Tiêu chuẩn
quan trọng của mọi tiêu chuẩn là sự chấp nhận của người tiêu dùng. Cách tiếp cận này
được các nhà nghiên cứu và các nhà quản trị rất quan tâm.
Theo ISO (Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa): “Chất lượng là toàn bộ các đặc
tính của một thực thể tạo cho thực thể đó một khả năng thỏa mãn nhu cầu đã được công
bố hay còn tiềm ẩn”.
Đặc điểm của phạm trù chất lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó không được nhu cầu chấp nhận thì sẽ bị coi là kém chất lượng, cho dù
trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có thể hiện đại. Đây là kết luận then
chốt, là cơ sở để các nhà sản xuất kinh doanh quy định chính sách, chiến lược
của mình.

Chất lượng là một khái niệm động, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu
cầu, mà nhu cầu lại luôn biến đổi, thì chất lượng cũng phải luôn biến động theo
thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
1.1.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm:
Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm bao gồm một tập hợp các yếu tố phản ánh các
thuộc tính của sản phẩm đó, chúng có mối quan hệ ràng buộc chặt chẽ và đồng bộ:
1.1.2.1. Chất lượng của sản phẩm phải phù hợp với công dụng, với mục đích
chế tạo, với nhu cầu của thị trường:
Công dụng của sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng: có thể tiêu dùng cho sử
dụng cá nhân, có thể phục vụ cho sản xuất kinh doanh.
Đánh giá sự phù hợp của sản phẩm với công dụng phải chú ý cả hai mặt: lượng
và chất, không đánh giá một cách máy móc, chỉ nặng về các chỉ tiêu kỹ thuật, mà phải
xem xét sản phẩm trong các điều kiện sản xuất cụ thể, có sự so sánh với sản phẩm cùng
loại của thị trường trong và ngoài nước.
1.1.2.2. Sản phẩm phải tiện dụng, tránh ô nhiễm môi trường và an toàn trong sử
dụng:
Vì bất kỳ một sản phẩm nào cũng nhằm phục vụ con người nên đây là yêu cầu
chất lượng quan trọng. Có thể xem “tiện dụng” là tổng hợp các tính chất đặc trưng cho
mối quan hệ giữa con người và sản phẩm. Yêu cầu tiện dụng gắn liền với các yêu cầu
tâm sinh lý làm tăng hiệu quả lao động, đảm bảo sức khỏe con người, tạo nên cảm giác
thoải mái trong khi sử dụng. Xét yêu cầu tiện dụng của sản phẩm trong mối quan hệ
“sản phẩm − môi trường − con người”.
Nội dung của tiện dụng bao gồm: không nguy hiểm trong quá trình sử dụng, có
kích thước phù hợp, không cồng kềnh quá cỡ, có sự ăn khớp giữa các hoạt động của
con người với hình dáng và sự bố trí của sản phẩm, thỏa mãn những yêu cầu về tâm
sinh lý, vệ sinh, không gây ồn ào, không gây độc hại, đảm bảo an toàn trong sử dụng.
1.1.2.3. Yêu cầu về thẩm mỹ:
Yêu cầu về thẩm mỹ phải được xem xét cả hai mặt: thẩm mỹ về nội dung và
thẩm mỹ về hình thức. Vẻ đẹp của sản phẩm thể hiện ở chức năng, cấu tạo, hình dáng,
có kiểu mốt phù hợp, có chất lượng gia công trang trí tốt, có màu sắc hài hòa, làm tôn

tính độc đáo của sản phẩm.
Ngày nay yếu tố này ngày càng có vai trò quyết định, vẻ đẹp của sản phẩm phụ
thuộc vào nền văn hóa và phong tục, tập quán.
1.1.2.4 Tính kinh tế của sản phẩm:
Yêu cầu này bao gồm các yêu cầu về chi phí sản xuất, giá cả hợp lý, những chi
phí trong quá trình sử dụng, như mức tiêu hao nguyên liệu, năng lượng thấp, chi phí bảo
dưỡng sửa chữa phải thấp, nhưng hiệu quả sử dụng lại cao.
1.1.2.5. Các chỉ tiêu khác:
Tuổi thọ sản phẩm: Hiện nay yếu tố tuổi thọ chỉ ở một mức độ nhất định.
Độ tin cậy: Là yếu tố đặc trưng cho yêu cầu của sản phẩm, đảm bảo cho hoạt
động chính xác của sản phẩm trong quá trình sử dụng.
Dịch vụ kèm theo: Là các dịch vụ như hướng dẫn sử dụng, bảo hành – bảo
dưỡng, dịch vụ sau bán hàng…
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm:
Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, chỉ trên cơ sở xác định
đầy đủ các yếu tố, thì mới đề xuất được những biện pháp để không ngừng nâng cao
chất lượng và tổ chức quản lý chặt chẽ quá trình sản xuất kinh doanh.
Mỗi một ngành sản xuất kinh doanh có những đặc điểm riêng, tuy nhiên có thể
phân loại một số yếu tố cơ bản sau:
1.1.3.1. Nhóm yếu tố bên trong:
Là những yếu tố thuộc tầm kiểm soát của doanh nghiệp:
Lực lượng lao động (nguồn nhân lực): Trong các yếu tố quyết định đến chất
lượng, lực lượng lao động là vũ khí cạnh tranh quyết định ở thế kỷ 21. Người lao động
phải có trình độ chuyên môn, làm chủ kỹ thuật công nghệ, hợp tác, có tinh thần trách
nhiệm.
Hệ thống thiết bị công nghệ hiện có: Muốn đạt chất lượng tốt công nghệ phải
hiện đại và đáp ứng được yêu cầu của sản xuất kinh doanh.
Nguyên vật liệu: Cần chú ý rằng không phải chỉ từng loại nguyên vật liệu, mà cả
tính đồng bộ về chất lượng các loại nguyên vật liệu tham gia trong quá trình sản xuất,
đều có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp: Là chế độ tiền lương, tiền thưởng, trình
độ tổ chức lao động sản xuất, trình độ kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức vận
chuyển, sửa chữa sản phẩm.
Từ thực tiễn về quản lý chất lượng người ta đã rút ra kết luận: 80% các vấn đề
về chất lượng do khâu quản lý gây ra, do đó cần xây dựng hệ thống chất lượng theo một
số các tiêu chuẩn được công nhận rộng rãi về tính hiệu quả như ISO, TQM (quản lý
chất lượng toàn diện - Total Quality Management)…
1.1.3.2. Nhóm yếu tố bên ngoài:
Là những yếu tố mang tính khách quan, ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp:
i. Tiến bộ khoa học công nghệ:
Ngày nay, khoa học công nghệ đang phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới.
Nó thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực hoạt động của xã hội loài người. Chất
lượng bất kỳ một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học - công
nghệ hiện đại, chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của sản phẩm
ngày càng phong phú, đa dạng, nhưng cũng chính vì vậy không bao giờ thỏa mãn với
mức chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về sự
đổi mới của khoa học công nghệ liên quan đến nguyên vật liệu kỹ thuật, công nghệ,
thiết bị… để điều chỉnh kịp thời, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển doanh
nghiệp.
ii. Điều kiện của nền kinh tế:
Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện của nền kinh tế, thể
hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ, khả năng cung ứng cho sản xuất, đối
thủ cạnh tranh, các chính sách của Nhà nước, hội nhập và toàn cầu hóa, tài nguyên, vốn
đầu tư, trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng, kỹ xảo của cán bộ
công nhân viên…
iii. Hiệu lực của cơ chế quản lý:
Sự quản lý của Nhà nước được thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế - kỹ thuật,
hành chính - xã hội... cụ thể hóa bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng
cao chất lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêu dùng, tiết kiệm ngoại tệ…
Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng

sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi
của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Mặt khác, nó còn đảm bảo sự bình đẳng trong sản
xuất kinh doanh đối với các doanh nghiệp trong nước, giữa khu vực quốc doanh, khu
vực tập thể, khu vực tư nhân, giữa các nhà doanh nghiệp trong nước với các doanh
nghiệp nước ngoài.
iv. Các yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng:
Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo… không hoàn
toàn giống nhau. Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu
sở thích của từng thị trường cụ thể, nhằm thỏa mãn những yêu cầu về chất lượng.
1.1.4. Năng suất, chất lượng và chi phí:
1.1.4.1. Chi phí cho chất lượng:
a. Khái niệm:
Chi phí cho chất lượng là khoản chi phí làm cho chất lượng sản phẩm phù hợp
với nhu cầu tiêu dùng và là tổn thất do sự không phù hợp mang lại.
b. Phân loại chi phí cho chất lượng:
 Căn cứ vào khả năng nhận biết:
 Chi phí hữu hình: là những chi phí có thể đo đếm được, tính toán được.
Ví dụ: Chi phí do sản phẩm hỏng, chi phí sửa chữa sản phẩm, chi phí đền
bù do chất lượng kém, chi phí đổi lại sản phẩm, chi phí hàng tồn kho do
chất lượng kém, chi phí bị phạt do chất lượng kém, chi phí bảo hành,
kiểm tra chất lượng, lãng phí nguyên vật liệu hoặc lao động…
 Chí phí vô hình: là những chi phí khó thấy, khó tính toán cụ thể được. Ví
dụ: Chi phí do chất lượng kém dẫn đến mất khách hàng, mất uy tín, mất
thương hiệu; chi phí mất do kém thông tin; chi phí theo đuổi các vụ tranh
chấp, kiện cáo, khiếu nại do chất lượng kém…
 Căn cứ vào phạm vi và đối tượng chịu chi phí:
 Chi phí người sản xuất phải gánh chịu.
 Chi phí người tiêu dùng phải gánh chịu như: sản phẩm không an toàn, hại
sức khỏe…
 Chi phí xã hội phải gánh chịu: sản phẩm gây ô nhiễm môi trường…

 Chi phí cho quản lý doanh nghiệp.
 Căn cứ vào khả năng loại bỏ chi phí: