Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của của ngân hàng TMCP công thương chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ XUÂN THẢO

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH
BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ XUÂN THẢO

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI
NHÁNH BÌNH PHƯỚC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGÔ QUANG HUÂN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này là công trình nghiên cứu của cá
nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm và tình hình thực tế tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Bình Phước, dưới sự hướng dẫn của
TS. Ngô Quang Huân. Các thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi
tự tìm hiểu và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào, tôi hoàn
toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
Tác giả luận văn

Huỳnh Thị Xuân Thảo


MUCC̣ LUCC̣
TRANG PHỤBÌA
LỜI CAM ĐOAN
MUCC̣ LUCC̣
́

̀

́

́

DANH MUCC̣ CAC TƯ VIÊT TĂT

DANH MUCC̣ CÁC BẢNG
DANH MUCC̣ CÁC HÌNH
̀

̉

̀

LƠI MƠ ĐÂU....................................................................................................................................... 1

̀

CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VÊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ...........4
1.1. Tổng quan vềchất lươngC̣ dicḥ vu k
C̣ hách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.......4
1.1.1. Khái niêṃ vềkhách hàng doanh nghiệp...................................................................... 4
1.1.2. Đối tượng khách hàng doanh nghiệp do khối khách hàng doanh nghiệp của
VietinBank quản lý............................................................................................................................... 4
1.1.3. Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank.........................5
1.1.3.1. Cách xác định doanh thu thuần............................................................................ 5
1.1.3.2. Cách xác định số dư bình quân tiền gửi/tiền vay.......................................... 5
1.1.4. Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank..................5
1.1.4.1 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu thuần
5
1.1.4.2 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo số dư bình quân
tiền gửi/tiền vay..................................................................................................................................... 6
1.2. Khái niệm cho vay ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp..................... 7
1.2.1. Khái niệm cho vay ngân hàng........................................................................................ 7
1.2.2. Phân loại cho vay ngân hàng.......................................................................................... 8

1.2.2.1. Căn cứ vào thời gian cho vay................................................................................ 8
1.2.2.2. Căn cứ vào phương thức cho vay........................................................................ 8
1.3. Khái niệm về chất lươngC̣ dicḥ vu vC̣ à các mô hình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ................................................................................................................................................... 10


1.3.1. Khái niêṃ vềchất lươngg̣ dicḥ vu.g̣............................................................................... 10
1.3.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ................................................... 11
1.3.2.1. Mô hinhh̀ chất lươngg̣ dicḥ vu cg̣ ủa Parasuraman et al. (1985, 1988)........11
1.3.2.2. Mô hinhh̀ chất lươngg̣ dicḥ vu cg̣ ủa Cronin and Taylor (1992)..................... 15
1.3.2.3. Mô hinhh̀ chất lươngg̣ dicḥ vu cg̣ ủa Gronroos (1984)....................................... 16
1.3.2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn tại ngân
hàng......................................................................................................................................................... 17
Kết luận chương 1........................................................................................................................... 19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC
20
2.1. Giới thiệu về VietinBank và VietinBank Chi nhánh Bình Phước...................20
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam....20
2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh
Bình Phước........................................................................................................................................... 20
2.1.3. Hoạt động kinh doanh của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016 .. 21

2.1.3.1. Huy động vốn............................................................................................................ 21
2.1.3.2. Dư nợ cho vay........................................................................................................... 23
2.1.3.3. Lợi nhuận của chi nhánh....................................................................................... 24
2.1.4. Thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiêpg̣ vừa vànhỏtại Chi nhánh .. 25
2.1.4.1. Số lượng khách hàng vay vốn của VietinBank Bình Phước..................... 25
2.1.4.2. Tỷ trọng dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước................................. 25
2.1.4.3. Dư nợ theo ngành nghề của khách hàng doanh nghiêpg̣ vừa vànhỏ......26

2.1.5. Điều kiện cho vay đối với khách hàng doanh nghiêpg̣ vừa vànhỏcủa
VietinBank............................................................................................................................................ 27
2.1.6. Các chương trình tín dụng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.........28
2.1.6.1. Chương trình Đồng hành cùng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 28
2.1.6.2. Chương trình Đồng hành cùng khách hàng doanh nghiệp FDI...............29
2.1.6.3. Chương trình VietinBank – Hợp tác cùng phát triển 2017.......................29


2.1.6.4. Chương trình Ưu đãi lãi suất dưới 01 tháng................................................... 31
2.1.6.5. Cho vay trung dài hạn VND lãi suất cố định................................................. 32
2.1.6.6. Chương trình ưu đãi lãi suất cho vay doanh nghiệp khởi nghiệp...........33
2.1.6.7. Cho vay mua xe ô tô dành cho khách hàng doanh nghiệp........................ 34
2.1.7. Quy trình thực hiện cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và
nhỏ tại NHCT Bình Phước............................................................................................................. 35
2.2. Ứng dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước...................... 41
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu......................................................................................................... 41
2.2.2. Xây dựng thang đo........................................................................................................... 43
2.3. Kết quả phân tích thang đo................................................................................................ 46
2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha................................... 46
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................................... 47
2.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các nhân tố tác động đến sự

hài lòng của KHDN VVN vay vốn.............................................................................................. 48
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng của KHDN
VVN vay vốn....................................................................................................................................... 49
2.3.3. Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson......................................................... 49
2.3.4. Phân tích hồi quy.............................................................................................................. 50
2.3.5. Kết quả nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay
KHDN VVN của VietinBank Bình Phước............................................................................... 50

2.3.5.1. Nhân tố sự đáp ứng................................................................................................ 51
2.3.5.2. Nhân tố năng lực phục vụ.................................................................................... 56
2.3.5.3. Nhân tố sự đồng cảm............................................................................................. 58
2.3.5.4. Nhân tố sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn........................................... 59
2.4. Những kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước..................................... 60
Kết luận chương 2........................................................................................................................... 62


CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA
VIETINBANK BÌNH PHƯỚC................................................................................................. 63
3.1. Định hướng phát triển của NHCT Chi nhánh Bình Phước............................... 63
3.1.1. Mục tiêu 2017 của NHCT Việt Nam......................................................................... 63
3.1.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của NHCT Việt Nam.......................... 63
3.1.3. Các mục tiêu phát triển bền vững của NHCT Việt Nam................................... 64
3.2. Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước.................................................... 64
3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh
nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước............................................................... 65
3.3.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng............................................................. 65
3.3.1.1. Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.....65
3.3.1.2. Phối hợp nhuần nhuyễn với các phòng ban khác....................................... 70
3.3.1.3. Đa dạng hóa ngành nghề và sản phẩm cho vay........................................... 72
3.3.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố năng lực phục vụ........................................... 74
3.3.2.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng nhân viên....................75
3.3.2.2. Nâng cao chất lượng trong công tác sắp xếp nhân sự............................... 76
3.3.2.3. Nâng cao chất lượng trong đào tạo nhân viên.............................................. 77
3.3.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm.......................................................... 78
3.3.3.1. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng.............................................. 78
3.3.3.2. Tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giữa ngân hàng và khách hàng...79

3.4. Một số kiến nghị....................................................................................................................... 80
3.4.1. Kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng Công thương Việt Nam............80
3.4.2. Kiến nghị đối với Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước....................................... 81
Kết luận chương 3........................................................................................................................... 81
́

KÊT LUÂN......................................................................................................................................... 82
TÀI LIÊỤ THAM KHẢO
PHỤLUCC̣


1

BCTC

2

CB HTTD

3

CB QHKH

4

CBTD

5

CBTĐ

6

DNTN

7

FDI

8

GHTD

9

HTTD

10

KHDN VVN

11

PGD

12

TCTD

13

TNHH

14

TSBĐ

15
16

Vietinbank/
NHCT
VND


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiêpg̣ theo doanh thu thuần....6
Bảng 1.2: Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiêpg̣ theo
số dư bình quân...................................................................................................................................... 7
Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 . 22

Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016..............23
Bảng 2.3: Lợi nhuận của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016....................... 24
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng vay vốn của VietinBank Bình Phước từ năm
2012 – 2016.......................................................................................................................................... 25
Bảng 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước từ 2012 – 2016....26
Bảng 2.6: Dư nợ theo ngành nghề của khách hàng doanh nghiêpg̣ vừa vànhỏtừ năm
2012 – 2016.......................................................................................................................................... 27
Bảng 2.7: Bảng mã hóa thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiêpg̣ vừa vànhỏvay vốn....................................................................................... 44

Bảng 2.8: Bảng mã hóa thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn.....................45
Bảng 2.9: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 30/06.......52
Bảng 2.10: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 31/12....52
Bảng 2.11: Số lượng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN VVN qua các năm.........57
Bảng 3.1: Phương án xử lý các khoản tín dụng đối với DNTN sau khi chuyển đổi
doanh nghiệp........................................................................................................................................ 67


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hinhh̀ 5 khoảng cách chất lươngg̣ dicḥ vu cg̣ ủa Parasuraman et al.. 12
Hình 1.2: Mô hinhh̀ 5 thành phần chất lươngg̣ dicḥ vu cg̣ ủa Parasuraman et al… 15
Hình 1.3: Mô hinhh̀ chất lươngg̣ dicḥ vu cg̣ ủa Cronin and Taylor................................ 16
Hình 1.4: Mô hinhh̀ chất lươngg̣ dicḥ vu cg̣ ủa Gronroos................................................. 17
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị về tác động của các nhân tố
lên sự hài lòng của khách hàng........................................................................................... 19
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của VietinBank Bình Phước.............................................. 21
Hình 2.2: Quy trình thực hiện cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp vừa
và nhỏ tại Vietinbank Bình Phước..................................................................................... 36


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Tính đến tháng 09/2017, tỉnh Bình Phước đã thành lập được 20 năm với tổng số
11 huyện, thị. Trên địa bàn hiện có 14 Ngân hàng bao gồm: Agribank, BIDV,
Vietcombank, Đông Á, Sacombank, An Bình, Nam Á, Techcombank, SHB,
Eximbank, MB, LienVietPostBank, HDBank và VietinBank. Trên nền một tỉnh mới
phát triển, việc kinh doanh dịch vụ với các ngân hàng này vừa là một cơ hội, lại vừa
là một thách thức to lớn. Bên cạnh sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, số lượng ngân

hàng ngày càng nhiều, với các sản phẩm dịch vụ đa phần là như nhau thì chất lượng
dịch vụ sẽ là chìa khóa tạo nên sự khác biệt giúp ngân hàng tìm kiếm và duy trì
khách hàng lâu dài. Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng
cao của khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: tuy chiếm số
lượng ít nhưng doanh số sử dụng dịch vụ rất cao, cũng như chạy đua trong cuộc
chiến giành thị phần ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, VietinBank ngày càng
đa dạng hóa sản phẩm, nới lỏng điều kiện cho vay, tăng cường hoạt động chăm sóc
khách hàng,… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từng bước giữ vững, nâng cao uy
tín, thương hiệu, và quan trọng hơn hết là chiếm lĩnh thị phần Khách hàng Doanh
nghiệp vừa và nhỏ tại địa phương.
Từ năm 2012 đến năm 2016, các số liệu về số lượng khách hàng, dư nợ và lợi
nhuận của toàn chi nhánh nhìn chung là tăng dần, tuy nhiên, trong phân khúc Khách
hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ, những số liệu này lại giảm trong khoảng thời gian
từ năm 2012 đến năm 2014, sau thời gian này mới có dấu hiệu dần phục hồi. Câu
hỏi đặt ra là liệu các số liệu giảm sút có mối liên quan như thế nào đến chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ? Liệu khi số lượng khách
hàng và dư nợ của phân khúc này tăng trưởng thì lợi nhuận của Chi nhánh có tăng
lên nhiều nữa hay không?
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với sự thành công của ngân hàng, cùng với
những vấn đề đang xảy ra tại Chi nhánh, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên


2

cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng
Doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình

Phước”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu:
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa

và nhỏ tại VietinBank Bình Phước, đồng thời rút ra những kết quả đạt được và
những vấn đề còn tồn tại cũng như hạn chế của các dịch vụ này.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng

doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước, với mucg̣ tiêu giúp chi nhánh
cải thiện hiệu quả kinh doanh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng doanh

nghiệp vừa và nhỏ tại Vietinbank Bình Phước.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian: nghiên cứu trong phạm vi Phòng Khách hàng Doanh

Nghiệp và 3 Phòng giao dịch: Phước Bình, Chơn Thành và Bù Đăng của Ngân hàng
TMCP Công thương chi nhánh Bình Phước.
+ Về mặt thời gian: dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu gồm các dữ liệu thứ cấp

từ năm 2012 đến nay, và các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2017. Các giải
pháp được đề xuất dựa trên định hướng phát triển đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng,
thông qua các phương pháp cụ thể như: phỏng vấn chuyên gia, kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây
dựng mô hình hồi quy và kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Các số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn

chuyên gia và phiếu khảo sát từ các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại

VietinBank Bình Phước.


3

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ các báo cáo
thường niên từ năm 2012 đến 2016 và các văn bản quy định nội bộ của VietinBank.
5. Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sởkhoa học của nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và
nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng Doanh
nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước.

6. Ý nghĩa của đề tài
Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở thu thập thông tin từ phía khách hàng doanh nghiệp
vừa và nhỏ, do khách hàng chủ động phản ánh vàđánh giá. Do đó, VietinBank Bình
Phước nhận được những phản hồi khách quan về dịch vụ cho vay của ngân hàng. Từ
những phản hồi này, chi nhánh sẽ biết được khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang
đánh giádịch vụ cho vay của mình như thế nào: thời gian giải quyết hồ sơ nhanh hay
chậm, điều kiện cho vay có dễ dàng hay không, phong cách phục vụ của nhân viên như
thế nào,… Trên cơ sở đó, chi nhánh sẽ thay đổi nhằm taọ ra các giải pháp cụ thể để
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng
tiềm năng, đây cũng chinh́ làcơ hội để nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như tăng trưởng lợi nhuận.

4

CHƯƠNG 1

̀

CƠ SỞKHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VÊCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
1.1. Tổng quan vềchất lươngC̣ dicḥ vu k
C̣ hách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
1.1.1. Khái niêṃ vềkhách hàng doanh nghiệp
Theo LuâṭDoanh nghiêpg̣ số68/2014/QH13 ngày 26/11/2014 của Quốc hôịcóđinḥ
nghia::̃ Doanh nghiệp là tổ chức kinh tếđược đăng ký thành lập theo quy định của
pháp luật, sở hữu tên và tài sản riêng, có trụ sở giao dịch cụ thể nhằm mục đích kinh
doanh. Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn
của quá trình, đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên
thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Cóthểhiểu doanh nghiêpg̣ làmôṭchủthểkinh tế với
tên goịvàtài sản riêng nhằm thưcg̣ hiêṇ các hoaṭđôngg̣ sản xuất cũng như kinh doanh
trên thi trượh̀ng.
Dựa vào quan hệ sở hữu về vốn và tài sản, doanh nghiệp bao gồm: công ty trách
nhiệm hữu hạn (TNHH), công ty cổ phần, công ty hợp danh, doanh nghiệp nhà
nước và doanh nghiệp tư nhân (DNTN).
Dựa vào quy mô và nguồn gốc của vốn góp, doanh nghiệp bao gồm: doanh
nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), doanh nghiệp
vừa và nhỏ (DN VVN) và doanh nghiệp siêu vi mô.
1.1.2. Đối tượng khách hàng doanh nghiệp do khối khách hàng doanh nghiệp
của VietinBank quản lý
Theo công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 của Ngân hàng Công
thương (NHCT) về việc phân khúc khách hàng doanh nghiệp (KHDN) thì khối
KHDN quản lý các đối tượng sau: doanh nghiệp và đơn vị hạch toán phụ thuộc của

doanh nghiệp, hợp tác xã có doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm
trước liền kề từ 20 tỷ đồng trở lên; tổng công ty đầu tư và quản lý vốn nhà nước; các
ban quản lý dự án; đơn vị hành chính sự nghiệp, Đảng, Đoàn thể, hiệp hội và các tổ
chức kinh tế khác.


5

1.1.3. Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank
Tiêu chí chủ yếu xác định phân khúc KHDN là theo doanh thu thuần về bán hàng
và cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp KHDN không có thông tin về doanh thu
thuần, ví dụ như khách hàng chỉ có quan hệ tiền gửi và/hoặc chỉ có quan hệ tín dụng
có bảo đảm bằng tài sản có tính thanh khoản cao theo quy định của NHCT,… thì
việc xác định phân khúc dựa trên số dư bình quân tiền vay/tiền gửi của khách hàng
tại NHCT trong vòng 12 tháng, tính đến thời điểm ghi nhận phân khúc.
1.1.3.1. Cách xác định doanh thu thuần
Trường hợp KHDN có Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm gần nhất thì
lấy số liệu chỉ tiêu “doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ”.
Đối với các trường hợp đặc thù, xác định như sau:
Thứ nhất, KHDN là đơn vị hạch toán phụ thuộc thì lấy theo số liệu doanh thu
thuần của công ty mẹ - đơn vị chính.
Trong trường hợp KHDN mới thành lập chưa có báo cáo tài chính (BCTC) hoặc
doanh nghiệp cấu trúc lại (chia tách hoăcg̣ sáp nhập) thì lấy số liệu chỉ tiêu doanh thu
kế hoạch theo kế hoạch sản xuất kinh doanh năm của khách hàng.
Ngoài ra, KHDN thành lập để đầu tư dự án đang trong giai đoạn xây dựng chưa
có doanh thu hoăcg̣ dự án mới đi vào hoạt động, thì lấy số liệu chỉ tiêu “doanh thu dự
kiến năm hòa vốn” của dự án theo kết quả thẩm định của chi nhánh.
1.1.3.2. Cách xác định số dư bình quân tiền gửi/tiền vay
Số dư bình quân tiền gửi/tiền vay = tổng số dư tiền gửi/tiền vay bình quân tháng
của 12 tháng (tính đến thời điểm chốt dữ liệu phân khúc)/12.

1.1.4. Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank
1.1.4.1. Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu thuần
NHCT phân khúc KHDN được thể hiện rõ trong bảng 1.1. Như vậy, căn cứ vào
doanh thu thuần, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN VVN) bao gồm:
KHDN nhiều tiền gửi, KHDN FDI vừa & nhỏ, KHDN vừa, KHDN nhỏ và KHDN
vi mô có doanh thu từ 20 đến 500 tỷ đồng.


6

Bảng 1.1. Ngưỡng cắt phân khúc Khách hàng doanh nghiệp
theo doanh thu thuần

Nhóm
phân khúc

I. KHDN lớn

II. KHDN
vừa & nhỏ

III. KHDN
siêu vi mô
(Nguồn: Công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 của NHCT
về việc phân khúc Khách hàng doanh nghiệp)
1.1.4.2. Ngưỡng cắt phân khúc KHDN theo số dư bình quân tiền gửi/tiền vay
 Nguyên tắc phân khúc theo số dư bình quân
- Ngưỡng cắt phân khúc theo số dư bình quân tiền vay/tiền gửi được tham chiếu

từ số dư bình quân thực tế của các KHDN chưa có thông tin doanh thu thuần.

- Ưu tiên phân khúc theo số dư bình quân tiền vay trước, số dư bình quân tiền gửi

sau.


Như vậy, căn cứ vào số dư bình quân tiền vay/tiền gửi, KHDN VVN bao gồm:
KHDN nhiều tiền gửi, KHDN vừa, KHDN nhỏ và KHDN vi mô có số dư bình quân
tiền vay từ 2,5 đến 50 tỷ đồng, số dư bình quân tiền gửi từ 0,5 đến 5 tỷ đồng.


7

Ngưỡng cắt phân khúc KHDN theo số dư bình quân được thể hiện chi tiết ở bảng
1.2:
Bảng 1.2. Ngưỡng cắt phân khúc Khách hàng doanh nghiệp
theo số dư bình quân

Nhóm phân
khúc

I.KHDN
lớn

II. KHDN
FDI

III. KHDN
vừa & nhỏ

IV. KHDN

siêu vi mô
(Nguồn: Công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 của NHCT
về việc phân khúc Khách hàng doanh nghiệp)
1.2. Khái niệm cho vay ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp
1.2.1. Khái niệm cho vay ngân hàng
Cho vay là hình thức cấp tín dụng chủ yếu trong các hình thức cấp tín dụng của
các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.


Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, cho vay là hình
thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một
khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định, trong một thời gian nhất định theo


8

thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
Cho vay ngân hàng gồm có 3 giai đoạn như sau:
Thứ nhất, giai đoạn cho vay: ngân hàng (bên cho vay) chuyển giao cho khách
hàng (bên vay) một số tiền nhất định.
Thứ hai, giai đoạn sử dụng vốn: bên vay sử dụng số tiền trên trong một khoảng
thời gian nhất định, sau đó hoàn trả lại cho ngân hàng. Hai bên cùng thỏa thuận,
thống nhất về thời gian này theo nguyên tắc tự nguyện.
Cuối cùng là giai đoạn hoàn trả vốn: hết giai đoạn sử dụng vốn, bên vay hoàn trả
lại bên cho vay giá trị vốn lúc đầu cộng thêm phần chênh lệch. Phần chênh lệch này
có thể được xem là lợi tức của ngân hàng.
1.2.2. Phân loại cho vay ngân hàng
1.2.2.1. Căn cứ vào thời gian cho vay
NHCT xác định thời gian cho vay dựa vào chu kỳ hoạt động kinh doanh, đề nghị
và khả năng tài chính của khách hàng; thời hạn thu hồi vốn của dự án, phương án và

khả năng nguồn vốn của ngân hàng. Căn cứ vào thời gian, có 3 hình thức cho vay
sau:
Đầu tiên là cho vay ngắn hạn: được sử dụng để bù đắp thiếu hụt vốn lưu động của
các doanh nghiệp, có thời gian tối đa 12 tháng.
Kế đến là cho vay trung hạn: cho các mục đích đầu tư mua sắm và xây dựng có
thời gian từ 12 - 60 tháng.
Cuối cùng là cho vay dài hạn: cho các mục đích đầu tư mua sắm và xây dựng lâu
dài, có thời gian trên 60 tháng.
1.2.2.2. Căn cứ vào phương thức cho vay
NHCT thỏa thuận với khách hàng việc áp dụng các phương thức cho vay sau:
 Cho vay từng lần
Phương thức này áp dụng đối với các khách hàng có nhu cầu vốn không thường
xuyên, có tính chất thời vụ, để bù đắp thiếu hụt tài chính tạm thời, vay theo dự án đầu
tư, vay trả góp hoặc các khách hàng có mức tín nhiệm thấp, ngành nghề hoạt động kinh
doanh có rủi ro cao. Với phương thức này, vốn vay ngân hàng chỉ tham gia vào


9

một giai đoạn hoặc một quy trình nhất định trong chu kỳ sản xuất kinh doanh và chu
kỳ luân chuyển vốn của khách hàng. Mỗi lần vay vốn, hai bên thực hiện thủ tục và
ký kết hợp đồng tín dụng riêng biệt.
 Cho vay hạn mức

Là phương thức cho vay đối với các khách hàng có nhu cầu vay bổ sung vốn lưu
động thường xuyên, có chu kỳ luân chuyển vốn nhanh. Ngân hàng cấp cho khách
hàng một hạn mức tín dụng cụ thể, đây là số dư nợ cao nhất mà khách hàng có thể
vay, có hiệu lực trong một thời gian nhất định được quy định cụ thể trong hợp đồng
tín dụng, tùy thuộc vào mục đích sử dụng và vòng quay vốn của khách hàng. Như
vậy, vốn vay ngân hàng tham gia toàn bộ vào vòng quay vốn của doanh nghiệp, từ

mua hàng, dự trữ đến sản xuất, lưu thông. Thủ tục vay vốn của phương thức hạn
mức tiết kiêṃ thời gian hơn phương thức từng lần, một hợp đồng tín dụng áp dụng
cho nhiều nhu cầu vay vốn, miễn saoyêu cầu sử dụng vốn thực tế phù hợp với mục
đích vay vốn đã đề cập trong hơpg̣ đồng tiń dungg̣.
 Cho vay lưu vụ

Là việc NHCT thực hiện cho vay đối với khách hàng để nuôi trồng, chăm sóc các
cây trồng, vật nuôi có tính chất mùa vụ theo chu kỳ sản xuất liền kề trong năm hoặc
các cây lưu gốc, cây công nghiệp có thu hoạch hàng năm. Ngân hàng và khách hàng
thỏa thuận dư nợ gốc của chu kỳ trước tiếp tục được sử dụng cho chu kỳ sản xuất
tiếp theo nhưng không vượt quá thời gian của hai chu kỳ sản xuất liên tiếp.
 Cho vay hợp vốn

Là việc NHCT và một hoặc một số TCTD cùng thực hiện việc cho vay đối với
khách hàng để thực hiện một dự án, phương án vay vốn. NHCT có thể là đầu mối,
cũng có thể là thành viên cho vay hợp vốn.
 Cho vay hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán

Khi áp dụng phương thức này, khách hàng có thể chi vượt số dư có trên tài khoản
tiền gửi thanh toán để thực hiện dịch vụ thanh toán trên tài khoản thanh toán, tạo điều
kiện để khách hàng giao dịch kịp thời, nhanh chóng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh.
Để được vay theo hình thức này, khách hàng phải là những người có uy tín, thường


10

xuyên quan hệ tiền gửi với chi nhánh và có tình hình tài chính ổn định.
 Cho vay dự án đầu tư
Là phương thức cho vay đối với các khách hàng có nhu cầu vay vốn để đầu tư tài
sản cố định như máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, nhà xưởng, văn phòng,…

Với phương thức này, khách hàng có một khoảng thời gian ân hạn, trong thời gian
này, tạm thời khách hàng chỉ trả lãi. Sau khi dự án đi vào hoạt động, hai bên sẽ thỏa
thuận lịch trả nợ phù hợp với doanh thu và lợi nhuận của khách hàng.
1.3. Khái niệm về chất lươngC̣ dicḥ vu vC̣ à các mô hình nghiên cứu về chất lươngC̣
dicḥ vu C̣
1.3.1. Khái niêṃ vềchất lươngC̣ dicḥ vu C̣
Sợi dây kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp chính là sản phẩm hàng hóa,
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Điều đầu tiên khi khách hàng
quan tâm, lựa chọn hàng hóa, dịch vụ đó chính là chất lượng của loại hàng hóa, dịch
vụ phải thỏa mãn được mong đợi mà người tiêu dùng kỳ vọng. Chất lượng là yếu tố
quan trọng để tạo nên sự thành công và phát triển của doanh nghiệp. Nếu sản phẩm
là hàng hóa thì có thể dễ dàng kiểm tra được chất lượng nhờ vào mắt thường hay
công cụ hỗ trợ trước, trong hoặc sau khi sử dụng. Đối với dịch vụ, chất lượng là sự
nhận thức, cảm nhận và đánh giá của khách hàng sau khi đã trải nghiệm dịch vụ, bởi
vì dịch vụ là vô hình, không thể dễ dàng cân đo đong đếm được. Có nhiều định
nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ trên thế giới. Chất lượng dịch vụ gần như là
một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy
lòng trung thành của khách hàng.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 163) thì “chất lượng dịch vụ là một sự đo
lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của
khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong
đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đơị về sản phẩm dịch vụ của
khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ đó


11

(Parasurman et al., 1985). Có sự khác nhau giữa mong đơị của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ và cảm nhận thực tế khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.

Dịch vụ cho vay KHDN VVN tại ngân hàng, hay còn gọi là Quy trình cấp tín
dụng đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm các bước như sau:
- Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ cho vay.
- Tiếp nhận, thu thập và kiểm tra hồ sơ đề nghị cấp tín dụng.
- Thẩm định, đề xuất và quyết định cấp tín dụng.
- Thông báo tín dụng, hoàn thiện thủ tục nhận bảo đảm và soạn thảo, ký kết hợp

đồng tín dụng.
- Giải ngân theo hợp đồng tín dụng.
- Kiểm tra, giám sát tín dụng và quản lý thu hồi nợ.
- Thanh lý hợp đồng tín dụng, giải tỏa nghĩa vụ bảo lãnh và giải chấp tài sản.
- Lưu trữ hồ sơ.

Theo quy trinhh̀ này, chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN là khả năng đáp
ứng dịch vụ cho vay của ngân hàng đối với mức độ cảm nhận của KHDN VVN, đó
là toàn bộ những hoạt động, những giá trị tăng thêm mà ngân hàng cố gắng mang lại
cho khách hàng trong chuỗi cho vay khép kín, từ khi tìm kiếm, tiếp cận khách hàng
đến khi thẩm định, giải ngân, kiểm soát sau giải ngân và thu nợ, lưu hồ sơ.
1.3.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lươngC̣ dicḥ vu C̣
1.3.2.1. Mô hinh̀ chất lươngC̣ dicḥ vu cC̣ ủa Parasuraman et al. (1985, 1988)
Parasurman et al. (1985) đã đưa ra mô hinh h̀ 5 khoảng cách và 5 thành phần cấu
thành chất lươngg̣ dicḥ vu,g̣gọi là mô hình SERVQUAL (viết tắt từ service quality). Mô
hình này cung cấp cho các nhà nghiên cứu một công cụ để đo lường khoảng cách giữa
sự thực thi dịch vụ và sự mong đơị của khách hàng. Ông và các cộng sự cho rằng giữa
sự kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và cảm nhận thực tế của họ tồn tại

5 khoảng cách, bao gồm:
Đầu tiên là khoảng cách 1: Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không nắm được
tất cả những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ doanh nghiệp mình và
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

12

Kế đến là khoảng cách 2: Mặc dù công ty cung cấp dicḥ vu g̣đã nắm bắt được kỳ vongg̣
của khách hàng, muốn hình thành những đặc tính chất lươngg̣ dicḥ vu g̣ để đáp ứng kỳ
vọng đó nhưng không đủ nguồn lực về nhân sự hoặc một lý do ngoài tầm với.

Tiếp theo là khoảng cách 3: Đây là vấn đề của nhân viên chuyển giao dicḥ vu g̣người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng không làm đúng theo yêu cầu của
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Bên cạnh đó, khoảng cách 4 hinhh̀ thành khi cósư g̣ khác biêṭgiữa dicḥ vu g̣ chuyển
giao vàthông tin màkhách hàng nhâṇ đươcg̣ trên các phương tiện truyền thông.
Cuối cùng là khoảng cách 5: chính là sư g̣ khác biêṭgiữa hai yếu tố mong đợi của
khách hàng về chất lươngg̣ dịch vụ vàyếu tố chất lươngg̣ ho g̣ cảm nhâṇ đươcg̣. Khi không
có sư g̣ khác biêṭgiữa hai yếu tố này thì chất lươngg̣ của dicḥ vu g̣ đươcg̣ nhận định làhoàn
hảo. Do đó, khoảng cách này quyết định chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.

Hinh̀ 1.1. Mô hinh̀ 5 khoảng cách chất lươngC̣ dicḥ vu C̣
của Parasuraman et al. (Nguồn: Parasuraman et al. (1985))


13

Parasuraman et al. (1985) cho rằng chất lươngg̣ dicḥ vu g̣chính làhàm sốcủa khoảng
cách số5. Khoảng cách này phu g̣thuôcg̣ vào các khoảng cách từ 1 đến 4. Vìvây,g̣ đểrút
ngắn khoảng cách vàlàm cho chất lươngg̣ dicḥ vu g̣trởnên hoàn hảo, nhàquản tri dịcḥ
vu g̣ phải nỗlưcg̣ rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Mô hinhh̀ chất lươngg̣ dicḥ vu g̣có
thể được biểu diễn là: Chất lượng dịch vụ = F[(khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1,
khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)].
Có thể nói, mô hình này là mô hình tổng quát, chỉ mang tính lý thuyết về chất

lượng dịch vụ. Để có thể thực hành, Parasuraman et al. (1985, 1988) sau nhiều lần
kiểm định, đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ
bản. Mô hình gồm 21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ theo
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Cụ thể như sau:
 Thành phần tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
1. Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì

họ sẽ làm.
2. Khi bạn có vấn đề, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhiệt tình giải quyết vấn đề.
3. Ngay từ lần đầu tiên, ngân hàng đã cung cấp đúng dịch vụ mà khách hàng yêu

cầu.
4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa.
5. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo trước cho khách hàng về thời điểm

thực hiện dịch vụ.
 Thành phần đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện rằng nhân viên phục vụ
mong muốn và luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
6. Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho

khách hàng.
7. Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
8. Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn dành thời gian để đáp ứng khi

khách hàng yêu cầu.