Thực trạng và giải pháp phát triển ngân hàng số tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ HẢI YẾN

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ HẢI YẾN

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ THÙY LINH

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: PHẠM THỊ HẢI YẾN
Là học viên Cao học K25 Ngành Tài chính - Ngân hàng
Mã số học viên: 7701251147A
Cam đoan đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN
HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM”
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thùy Linh
Luận văn được thực hiện tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM
Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép bất kỳ tài liệu nào
và chưa được công bố nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu được chú thích có
nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi.
TP.Hồ Chí Minh, ngày03 tháng 01 năm 2018
Tác giả


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ DỰ ĐỊNH GIẢI QUYẾT....................4
1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam..................4
1.2. Vấn đề tồn tại cần giải quyết tại BIDV - Phát triển dịch vụ ngân hàng số

thay thế cho dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu phục vụ
khách hàng............................................................................................................... 5
1.2.1. Mạng lưới hoạt động và tăng trưởng số lượng khách hàng………………..5
1.2.2. Khó khăn về nguồn nhân lực và chi phí cao trong việc quản lý khách hàng
……………………………………………………………………………………7
1.2.3. Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại và sự cần thiết phát
triển một hệ thống phù hợp hơn…………………………………………………9
TÓM TẮT CHƯƠNG 1........................................................................................ 11
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ TẦM
QUAN TRỌNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV......12
2.1. Tổng quan lý thuyết về ngân hàng số............................................................ 12
2.1.1. Định nghĩa ngân hàng số…………………………………………………12
2.1.2. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử…………………………….15
2.1.3. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số..............16
2.1.4. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các Ngân
hàng thương mại……………………………………………………………….22
2.1.4.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng số............................................. 22


2.1.4.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số..................................................... 23
2.1.4.3. An toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng số................................................................................................. 24
2.2. Hiện trạng các kênh phân phối tại BIDV...................................................... 24
2.2.1. Kênh Quầy ……………………………………………………………….26
2.2.2. Kênh chăm sóc khách hàng (gồm cả Mạng xã hội)………………………27
2.2.2.1. Hoạt động Marketing, truyền thông (trước khi bán hàng)................27
2.2.2.2. Hoạt động bán hàng......................................................................... 27
2.2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng (sau khi bán hàng).......................28
2.2.3. Kênh Ngân hàng điện tử………………………………………………….29
2.3. Hiện trạng phát triển khách hàng, sản phẩm, doanh số và lợi ích trên kênh

Ngân hàng điện tử................................................................................................. 31
2.3.1. Dịch vụ ATM, POS………………………………………………………31
2.3.2. Dịch vụ trên Internet Banking (IBMB)…………………………………..33
2.3.3. Website BIDV trên Internet………………………………………………34
2.3.4. Dịch vụ Homebanking……………………………………………………35
2.3.5. Dịch vụ Mobile Banking…………………………………………………35
2.3.6. Dịch vụ SMS Banking……………………………………………………37
2.4. Hiện trạng số hóa một số quy trình chính trong các kênh phân phối tại
BIDV....................................................................................................................... 38
2.4.1. Quy trình mở hồ sơ thông tin khách hàng……………………………..…39
2.4.2. Quy trình mở tài khoản thanh toán………………………………………40
2.4.3. Quy trình đăng ký sử dụng các kênh giao dịch với ngân hàng…………...40
2.5. Hiện trạng quản lý rủi ro và an toàn thông tin cho các hoạt động số.........41
2.5.1. Bảo mật ứng dụng………………………………………………………...41
2.5.2. Bảo mật ATM…………………………………………………………….41
2.5.3. Bảo mật các hệ thống ứng dụng khác…………………………………….42
2.5.4. Xác thực người dùng……………………………………………………..42
2.6. Sự cần thiết phải xây dựng và phát triển ngân hàng số tại BIDV...............42


2.7. Đánh giá khả năng phát triển ngân hàng số tại BIDV................................. 45
2.7.1. Thuận lợi………………………………………………………………….45
2.7.2. Khó khăn…………………………………………….…………………46
2.7.3. Các tiềm lực dẫn đến thành công…………………………………………47
2.8. Phân tích SWOT về phát triển ngân hàng số tại BIDV............................... 49
2.8.1. Điểm mạnh………………………………………………………………..49
2.8.2. Điểm yếu………………………………………………………………….50
2.8.3. Cơ hội…………………………………………………………………….50
2.8.4. Thách thức………………………………………………………………..51
TÓM TẮT CHƯƠNG 2........................................................................................ 51

CHƯƠNG 3: LỰA CHỌN MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.......................52
3.1. Định hướng phát triển ngân hàng số tại BIDV giai đoạn 2017-2020……..54
3.2. Mô hình và kinh nghiệm phát triển ngân hàng số tại một số quốc gia trên
thế giới và trong nước............................................................................................ 53
3.2.1. Ngân hàng DBS Singapore………………………………………………53
3.2.2. Ngân hàng UOB (United Overseas Bank)……………………………….54
3.2.3. Ngân hàng Krung Thai Bank Thái Lan …………………………………55
3.2.4. Bài học kinh nghiệm đối với BIDV……………………………………...56
3.2.5. Xu hướng phát triển ngân hàng số tại thị trường Việt Nam……………57
3.3. Lựa chọn mô hình phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam.......................................................................................... 58
3.3.1. Các mô hình phát triển ngân hàng số tại BIDV………………………..…58
3.3.2. Phân tích lựa chọn mô hình 1………………………………………….…60
3.3.3. Phân tích lựa chọn mô hình 2…………………………………………….62
3.3.4. Lựa chọn mô hình phát triển Ngân hàng số tại BIDV……………………63
3.3.5. Đánh giá tính khả thi và phù hợp của mô hình phát triển ngân hàng số đã
lựa chọn trong điều kiện của BIDV hiện nay…………...………………………64
TÓM TẮT CHƯƠNG 3........................................................................................ 66


CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.................................... 67
4.1. Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ................................................................... 67
4.1.1. Tận dụng khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới trên các kênh
số………………………………………………………………………………...67
4.1.2. Nghiên cứu triển khai các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, sáng
tạo……………………………………………………………………………….68
4.1.2.1. Gia tăng việc cung cấp sản phẩm trên các kênh hiện hữu, kênh mới68
4.1.2.2. Gia tăng sự liên thông, tích hợp giữa các kênh gia tăng trải nghiệm

cho khách hàng............................................................................................. 70
4.1.2.3. Triển khai các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, sáng tạo.....71
4.1.2.4. Đổi mới quy trình giao dịch của BIDV với khách hàng....................72
4.2. Trung tâm thẻ.................................................................................................. 73
4.2.1. Về sản phẩm, dịch vụ……………………………………………………73
4.2.2. Về hoạt động marketing…………………………………………………74
4.2.3. Về vận hành và hỗ trợ……………………………………………………74
4.3. Trung tâm Chăm sóc khách hàng.................................................................. 74
4.3.1. Hoạt động truyền thông marketing, truyền thông trên mạng xã hội……...74
4.3.2. Hoạt động bán hàng………………………………………….…………...75
4.3.2.1. Qua kênh thoại................................................................................. 75
4.3.2.2 . Qua kênh website............................................................................. 76
4.3.2.3. Qua kênh mạng xã hội...................................................................... 76
4.3.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng………………………………………...76
4.3.3.1. Qua kênh thoại................................................................................. 76
4.3.3.2. Kênh mạng xã hội............................................................................. 77
4.4. Khối Bán buôn................................................................................................ 78
4.5. Bộ phận công nghệ thông tin......................................................................... 78
TÓM TẮT CHƯƠNG 4........................................................................................ 79
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ................................................. 80


5.1. Về công tác quản trị điều hành...................................................................... 80
5.1.1. Hội sở chính………………………………………………………………80
5.1.2. Chi nhánh…………………………………………………………………81
5.2. Về mô hình tổ chức......................................................................................... 81
5.2.1. Hội sở chính………………………………………………………………81
5.2.2. Chi nhánh…………………………………………………………………81
5.3. Về xây dựng chiến lược sản phẩm, dịch vụ tối ưu........................................ 81
5.3.1. Hội sở chính………………………………………………………………81

5.3.2. Chi nhánh…………………………………………………………………82
5.4. Về chính sách, cơ chế, động lực bán hàng..................................................... 82
5.4.1. Hội sở chính………………………………………………………………82
5.4.2. Chi nhánh…………………………………………………………………82
5.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................................ 83
5.5.1. Hội sở chính………………………………………………………………83
5.5.2. Chi nhánh…………………………………………………………………83
5.6. Về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và xây dựng các nguyên tắc quản lý
rủi ro....................................................................................................................... 83
5.7. Về chiến lược phát triển khách hàng............................................................. 84
5.7.1. Hội sở chính………………………………………………………………84
5.7.2. Chi nhánh…………………………………………………………………84
5.8. Về nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing................................................. 85
5.8.1. Hội sở chính………………………………………………………………85
5.8.2. Chi nhánh…………………………………………………………………85
5.9. Kiến nghị......................................................................................................... 86
5.9.1. Đối với Chính phủ………………………………………………………..86
5.9.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước…………………………………………….86
TÓM TẮT CHƯƠNG 5........................................................................................ 87
KẾT LUẬN ĐỀ TÀI.............................................................................................. 88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Quy mô chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV giai đoạn 2014 - 2016.....6
Bảng 1.2: Số lượng nhân viên và chi phí lương phụ cấp giai đoạn 2014 - 2016........7
Bảng 2.1: Kết quả phát triển máy ATM và POS giai đoạn 2014 - 2016...................32
Bảng 2.2: Kết quả phát triển dịch vụ IBMB giai đoạn 2014 - 2016.........................33
Bảng 2.3: Kết quả phát triển dịch vụ Bankplus giai đoạn 2014 - 2016....................36
Bảng 2.4: Kết quả phát triển dịch vụ BSMS giai đoạn 2014 - 2016........................38

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV giai đoạn 2014 – 2016...............6
Hình 1.2: Số lượng nhân viên tại BIDV giai đoạn 2014-2016...................................7
Hình 1.3: Chi phí lương và phụ cấp cho nhân viên BIDV giai đoạn 2014 - 2016.....7
Hình 2.1: Các nội dung chính của Ngân hàng số..................................................... 12
Hình 2.2: Sơ đồ các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tại BIDV............................25
Hình 2.3: Tăng trưởng khách hàng dịch vụ E-Banking giai đoạn 2014 - 2016........29
Hình 2.4: Tăng trưởng doanh số và số lượng giao dịch trên kênh ngân hàng điện tử
giai đoạn 2014 - 2016.............................................................................................. 30
Hình 2.5: Kết quả phát triển máy ATM và POS giai đoạn 2014 - 2016...................32
Hình 2.6: Kết quả phát triển kênh IBMB giai đoạn 2014 - 2016.............................33
Hình 2.7: Kết quả phát triển dịch vụ Bankplus giai đoạn 2014 - 2016....................36
Hình 2.8: Quy trình khởi tạo hồ sơ khách hàng, đăng ký sản phẩm dịch vụ tại BIDV38


Từ viết tắt
ATM
ACB
Agribank
BIDV
CNTT
E-banking
MXH
NHBL
NHNN
NHTM
POS
Sacombank
TMCP

TCTD
TTCSKH
Tpbank
Vietinbank
Vietcombank
Vpbank


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, nhất là internet và các
thiết bị di động thông minh đã thúc đẩy xu thế ngân hàng số phát triển vượt bậc. Với
những thay đổi trong hành vi của khách hàng đây vừa là cơ hội vừa là thách thức
đối với các ngân hàng. Vì vậy, việc thích ứng với sự thay đổi, trong đó nổi bật là
kênh tương tác, khai thác thông tin và cơ hội kinh doanh từ mạng xã hội sẽ là một
trong những xu hướng lớn mà các ngân hàng thương mại cần tập trung phát triển.
Ngân hàng số là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho các kênh phân phối
truyền thống: Việc phát triển các mạng lưới giao dịch vật lý đã và đang bị giới hạn
bởi tiềm lực tài chính của ngân hàng, quy định của các cơ quan quản lý Nhà nước
và tính hiệu quả của các điểm giao dịch mới. Ngân hàng số sẽ là một lợi thế để khắc
phục các điểm yếu này bằng việc sử dụng và kết hợp các kênh phân phối khác nhau,
ngân hàng số giúp cắt giảm chi phí phân phối, chi phí quản trị và chi phí vận hành
thông qua việc kết hợp giữa tự động hóa và quy trình truyền thống.
Tại Việt Nam chưa có ngân hàng lớn nào phát triển ngân hàng số một cách
toàn diện, mặc dù nhiều ngân hàng đã triển khai hệ thống Internet Banking và
Mobile Banking nhưng hệ thống này chỉ đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu giao dịch của
khách hàng, còn lại rất nhiều khâu trong quá trình kinh doanh, nhất là công tác bán
hàng, quy trình tạo sản phẩm chưa được số hóa. Vì vậy việc ứng dụng và phát triển

Ngân hàng số không chỉ là cơ hội mà còn là thách thức để mỗi ngân hàng tạo ra
bước đột phá, đổi mới vượt trội trong lĩnh vực công nghệ, gia tăng tính cạnh tranh
trên thị trường cũng như thu hút, nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng đến với
ngân hàng.
Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng số
đang phát triển ở mức trung bình khá, các kênh phân phối đã đóng vai trò giảm tải
đáng kể cho kênh quầy nhưng còn cô lập với nhau và có nguy cơ tụt hậu, đánh mất
cơ hội kinh doanh nếu không được quan tâm phát triển. Hiện tại, tính số hóa đã


2

được thể hiện trong các sản phẩm dịch vụ, quy trình của BIDV từ khâu tiếp thị, bán
hàng đến khâu chăm sóc khách hàng, tuy nhiên các kênh của BIDV còn tương đối
độc lập với nhau, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải
nghiệm dịch vụ của khách hàng. Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy,
việc bán hàng trên các kênh hiện đại còn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa
kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu và phát triển Ngân hàng số tại BIDV là rất cần
thiết nhằm nâng cao tính cạnh tranh, hình ảnh, thương hiệu của BIDV trên thị
trường, trong đó việc phân tích, nghiên cứu thực trạng các sản phẩm dịch vụ, quy
trình hiện tại của BIDV để tìm ra những điểm hạn chế cũng như những cơ hội, thách
thức là tiền đề để vạch ra lộ trình phát triển Ngân hàng số tại BIDV.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đề xuất hệ thống các giải pháp và tổ chức thực
hiện nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Tìm hiểu những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng số, xu hướng và tầm

quan trọng của việc phát triển ngân hàng số.
-

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV trong thời

gian vừa qua.
-

Đề xuất giải pháp và tổ chức thực hiện để phát triển thành công dịch vụ

ngân hàng số tại BIDV.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về ngân hàng số và thực tiễn

phát triển ngân hàng số tại BIDV trên 2 phương diện: tình hình cung cấp và tình
hình sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
-

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn ở việc phân tích, đánh giá kết quả phát

triển các dịch vụ ngân hàng số của BIDV giai đoạn 2014 – 2016, chiến lược kinh
doanh đến 2020.


3

4. Phương pháp nghi n cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên
cứu sau:
4.1. Thu thập tài liệu thứ cấp
Các thông tin, tài liệu, số liệu được tác giả thu thập từ sách, báo, tạp chí
chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng; Các báo cáo/tài liệu, các nghiên cứu về dịch
vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng số của BIDV và các website của Ngân hàng Nhà
nước, BIDV và một số ngân hàng, website khác.
4.2. Phương pháp thống k mô tả
Các thống kê mô tả được sử dụng trong đề tài để phân tích số liệu về quy mô,
thực trạng phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng khách hàng, doanh số sử dụng
dịch vụ ngân hàng số của BIDV qua các năm.
4.3. Phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh
-

Sử dụng các phương pháp phân tích (phân tích quy mô, phân tích xu hướng,

phân tích cơ cấu,…) để đánh giá hoạt động ngân hàng số của BIDV.
Phân tích kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV, tìm ra
những
điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân
hàng số cũng như thực thi chiến lược kinh doanh.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam và vấn đề dự định giải quyết
Chương 2: Tổng quan lý thuyết về Ngân hàng số và tầm quan trọng của việc
Phát triển Ngân hàng số tại BIDV
Chương 3: Lựa chọn mô hình phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chương 4: Kế hoạch phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị.


4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ
DỰ ĐỊNH GIẢI QUYẾT
Nội dung Chương 1 giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam. Trên cơ sở phân tích, đánh giá quy mô mạng lưới hoạt động, tình
hình nhân sự, gia tăng nền khách hàng của BIDV thời gian qua, cũng như hiện trạng
các kênh phân phối của BIDV trong việc phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng
để xác định vấn đề đang tồn tại, cần được giải quyết tại BIDV, tạo nền tảng cơ sở
cho việc nghiên cứu ở các chương tiếp theo.
1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập ngày
26/04/1957 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam. Năm 1990, đổi
tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Ngày 01/05/2012, Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chuyển đổi hình thức sở hữu từ 100% vốn Nhà nước
sang cổ phần hóa và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.



Ngành nghề kinh doanh: BIDV cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ đến các
khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức như: Huy động vốn, tín dụng, cho vay,
dịch vụ thanh toán và ngân quỹ; môi giới, lưu ký, tư vấn đầu tư chứng khoán,…
Ngoài ra, BIDV còn cung cấp các dịch vụ bảo hiểm đến khách hàng, như bảo hiểm

nhân thọ, phi nhân thọ và dịch vụ tái bảo hiểm...



Quy mô hoạt động: Tính đến ngày 31/12/2016, tổng tài sản của BIDV đạt
1.006.404 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 44.144 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế 7.709
tỷ đồng. Mạng lưới hoạt động trải rộng khắp các tỉnh/thành phố trong cả nước với
191 chi nhánh và 815 phòng giao dịch. BIDV hiện có 13 công ty trực thuộc và đơn
vị liên doanh, với 06 văn phòng đại diện tại nước ngoài và trên 25.000 cán bộ nhân
viên. BIDV hiện đang có nền khách hàng lớn với 210.600 khách hàng doanh nghiệp
và trên 8,7 triệu khách hàng cá nhân, chiếm gần 9,5% dân số Việt Nam.


5

Với quy mô hoạt động rộng khắp, tiềm lực tài chính vững mạnh, nền tảng
khoa học công nghệ tiên tiến hiện đại, chất lượng sản phẩm dịch vụ không ngừng
được đổi mới, nâng cao, BIDV đã và đang khẳng định thương hiệu, uy tín của mình
trên thị trường, trở thành một trong những tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu
Việt Nam và khu vực.
1.2. Vấn đề tồn tại cần giải quyết tại BIDV - Phát triển dịch vụ ngân hàng số
thay thế cho dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu phục vụ
khách hàng
Cùng với sự gia tăng và phát triển mạnh mẽ nền khách hàng thời gian qua,
BIDV đã và đang không ngừng đầu tư, mở rộng mạng lưới hoạt động với sự hiện
diện của các điểm giao dịch vật lý (Chi nhánh/Phòng giao dịch) nhằm phục vụ tốt
hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề về chi phí thuê/mua mặt bằng,
chi phí đầu tư xây dựng trụ sở, mua sắm tài sản, trang thiết bị cho các điểm giao
dịch; chi phí nhân viên để phục vụ khách hàng lại là một câu hỏi khó đối với BIDV
trong bài toán tiết giảm chi phí. Hơn nữa, mặc dù BIDV đang có đội ngũ nhân sự rất

đông (trên 25.000 cán bộ), đứng thứ hai toàn hệ thống ngân hàng chỉ sau Agribank,
tuy nhiên với nền khách hàng hiện tại gần 9 triệu khách hàng và không ngừng phát
triển qua các năm, để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, mang
lại sự hài lòng và trải nghiệm cao nhất cho khách hàng là điều khó khăn khi tình
trạng quá tải, khách hàng xếp hàng dài chờ tới lượt giao dịch tại các Chi nhánh,
Phòng giao dịch thường xuyên xảy ra, đặc biệt vào những dịp cao điểm lễ tết, cuối
năm. Để thấy rõ hơn nữa vấn đề khó khăn BIDV đang gặp phải, nội dung sau đây sẽ
phân tích hiện trạng đầu tư, mở rộng mạng lưới hoạt động của BIDV thời gian qua;
sự gia tăng chi phí xây dựng trụ sở, chi phí chi trả lương cho đội ngũ nhân viên; tình
hình tăng trưởng nền khách hàng qua các năm và đánh giá năng suất, hiệu quả làm
việc dựa trên số lượng khách hàng mà một cán bộ BIDV quản lý và chăm sóc.
1.2.1. Mạng lưới hoạt động và tăng trưởng số lượng khách hàng



Quy mô mạng lưới hoạt động:


6

Bảng 1.1: Quy mô chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV giai đoạn 2014 - 2016

Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua các báo cáo thường niên của BIDV
Năm 2015, mạng lưới hoạt động của BIDV trải rộng khắp với 182 chi nhánh,
tăng 44% so với năm 2014; 799 phòng giao dịch, tăng 37% so với năm 2014. Năm
2016, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của toàn hệ thống BIDV là 191 chi
nhánh và 815 phòng giao dịch, với tốc độ tăng trưởng so với năm 2015 lần lượt là

5% và 1% .



Tăng trưởng nền khách hàng:
10,000,000

9,000,000

8,000,000

7,000,000
6,000,000

5,000,000

4,000,000

3,000,000
2,000,000
1,000,000


0

Hình 1.1: Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV giai đoạn 2014 – 2016
Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua các báo cáo thường niên của BIDV
Năm 2015, nền khách hàng cá nhân của BIDV đạt 7,7 triệu khách hàng, tăng
10% so với năm 2014. Năm 2016, nền khách hàng của BIDV đạt mốc 9 triệu khách
hàng, trong đó khách hàng doanh nghiệp đạt 210.600 (tăng 17.900 so với 2015),

7

nền khách hàng cá nhân tăng trưởng 13% so với 2015, đạt trên 8,7 triệu khách hàng,
tương ứng khoảng 9,5% dân số.
1.2.2. Khó khăn về nguồn nhân lực và chi phí cao trong việc quản lý
khách hàng
Bảng 1.2: Số lượng nhân viên và chi phí lương phụ cấp giai đoạn 2014 - 2016

Số lượng nhân viên bình quân (người)
Chi phí lương và phụ cấp (tỷ đồng)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua các báo cáo thường niên của BIDV
30,000

25,000
20,000

15,000

10,000
5,000

0

Hình 1.2: Số lượng nhân viên tại BIDV giai đoạn 2014-2016
Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua báo cáo thường niên của BIDV

7,000

6,000
5,000


4,000
3,000
2,000

1,000
0

Hình 1.3: Chi phí lương và phụ cấp cho nhân viên BIDV giai đoạn 2014 - 2016
Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua báo cáo thường niên của BIDV


8

Từ sau thời điểm Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng Sông Cửu Long
(MHB) sáp nhập BIDV (tháng 05/2015), tổng số cán bộ nhân viên của BIDV và các
công ty con năm 2015 bình quân đạt 23.854 người, tăng 27,69% so với năm 2014;
con số này năm 2016 là 24.304 người, tăng 1,89% so với năm 2015, đưa BIDV trở
thành ngân hàng có tổng số lượng cán bộ nhân viên đứng thứ hai toàn hệ thống
ngân hàng Việt Nam, chỉ sau Agribank.
Trong năm 2016, BIDV đã dành 7.427 tỷ đồng cho chi phí nhân viên, trong số
này có 6.409 tỷ đồng là chi phí lương và phụ cấp cho nhân viên, tăng 16,95% so với
năm 2015 (5.480 tỷ đồng) và tăng 43,15% so với năm 2014 (4.477 tỷ đồng).
Với kênh phân phối tại quầy giao dịch là chủ yếu như hiện nay, chi phí thuê
mặt bằng, xây dựng trụ sở và chi phí chi trả lương cho đội ngũ cán bộ luôn là vấn đề
lớn đối với BIDV. Theo nghiên cứu của Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ BIDV,
hằng năm, các khoản chi phí này chiếm khoảng 71% chi phí quản lý kinh doanh của

toàn hệ thống BIDV. Như vậy, kênh phân phối tại quầy giao dịch với sự hiện diện
của các chi nhánh/phòng giao dịch, đội ngũ nhân viên hùng hậu…mặc dù gây tốn
kém không ít chi phí của BIDV, ảnh hưởng tới thu nhập ròng của ngân hàng nhưng
lại chưa thực sự đạt hiệu quả cao trong công tác phục vụ khách hàng, chưa mang lại
sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho các khách hàng.
Hơn nữa, với quy mô khách hàng hiện tại lên đến 210.600 khách hàng doanh
nghiệp, trên 8,7 triệu khách hàng cá nhân, bình quân một cán bộ BIDV quản lý và
chăm sóc khoảng 9 doanh nghiệp và 358 khách hàng cá nhân. Như vậy, để có thể
đáp ứng nhu cầu chăm sóc, phục vụ khách hàng một cách chu đáo, tận tình, không
làm tốn kém thời gian chờ đợi cũng như công sức của khách hàng khi tới quầy giao
dịch là bài toán khó đối với BIDV, đặc biệt là vào các dịp lễ tết, cuối năm, nhu cầu
chuyển tiền, rút tiền của khách hàng tăng cao. Hơn nữa, đặc thù khách hàng của
BIDV là công nhân và sinh viên chiếm phần lớn (trên 50% nền khách hàng cá nhân
hiện tại), vào những dịp cao điểm sinh viên nhập học, nộp học phí, các đợt chi trả
lương cho công nhân, nhu cầu nộp rút tiền mặt cũng như chuyển tiền tăng cao,
lượng khách hàng ra quầy giao dịch rất đông, tình trạng quá tải, khách xếp hàng dài


9

chờ tới lượt giao dịch thường xuyên xảy ra; chưa kể đến hiện trạng khách hàng công
nhân bị khóa thẻ do nhập sai pin, xếp hàng dài chỉ để chờ kích hoạt mở khóa thẻ tạo
ra hình ảnh không chuyên nghiệp cho BIDV, vì hiện nay một số ngân hàng đã thực
hiện hỗ trợ khách hàng kích hoạt, mở khóa thẻ qua tổng đài hoặc qua các ứng dụng
trên Mobile Banking, trong khi BIDV vẫn yêu cầu khách hàng đến quầy giao dịch;
điều này tạo ra áp lực tâm lý cho các giao dịch viên, nhân viên ngân hàng cũng như
gây tốn kém thời gian, công sức của khách hàng.
Xuất phát từ mục tiêu tiết giảm chi phí cho ngân hàng, giảm tải số lượng
khách hàng tới quầy giao dịch và quan trọng hơn là mang lại cho khách hàng những
trải nghiệm tốt nhất, tiết kiệm chi phí cũng như thời gian cho khách hàng, BIDV đã

và đang ứng dụng công nghệ, phát triển mạnh mẽ các kênh ngân hàng hiện đại như
hệ thống POS, ATM, kênh ngân hàng điện tử, kênh chăm sóc khách hàng… Các
kênh hiện đại này khi đi vào hoạt động đã thực sự giảm tải được rất lớn số lượng
khách hàng tới quầy giao dịch, mang lại những lợi ích đáng kể cho ngân hàng và
khách hàng. Tuy nhiên kênh ngân hàng điện tử nói riêng và các kênh hiện đại của
BIDV nói chung thời gian qua vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa thực sự phát huy
tính hiệu quả cũng như chưa mang lại sự trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho các khách
hàng.
1.2.3. Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại và sự cần
thiết phát triển một hệ thống phù hợp hơn.
Hiện nay các kênh của BIDV còn tương đối độc lập với nhau, chưa có sự liên
kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng rất lớn đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách
hàng. Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh
hiện đại còn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy
trong các quy trình bán hàng.
Kênh ngân hàng điện tử chủ yếu phục vụ cho quá trình sử dụng dịch vụ sau
bán hàng của khách hàng, chẳng hạn đối với các dịch vụ Internet Banking, Mobile
Banking, Smartbanking... khách hàng chỉ có thể trải nghiệm tiện ích sử dụng dịch
vụ, còn từ khâu đăng ký sử dụng, thay đổi thông tin/gói dịch vụ, giải quyết khiếu


10

nại,… khách hàng đều phải ra quầy giao dịch. Mặt khác, các kênh ngân hàng hiện
đại hiện được BIDV triển khai chưa có tính tương tác cao, các sản phẩm dịch vụ
chưa có sự kết nối; quy trình, thủ tục đăng ký vẫn còn thủ công, vẫn phải tới quầy
giao dịch, chưa được tự động hóa; các sản phẩm trên kênh ngân hàng điện tử còn
thấp, ít đa dạng. Các tính năng ngân hàng điện tử chỉ mới dừng lại ở các sản phẩm
tiền gửi như: vấn tin tài khoản, gửi tiết kiệm,… và các sản phẩm chuyển tiền, chưa
có các sản phẩm liên quan đến thẻ tín dụng, cho vay,…Nhiều khách hàng chưa được

tham gia vào cấu hình sản phẩm dịch vụ của mình mà cơ bản chỉ sử dụng các sản
phẩm đóng gói sẵn có của ngân hàng.
Chính vì những hạn chế của các kênh ngân hàng hiện đại, đặc biệt là kênh
ngân hàng điện tử, mà việc nghiên cứu để nâng cấp, cải tiến chất lượng sản phẩm,
dịch vụ theo hướng số hóa, áp dụng nền tảng công nghệ số vào hoạt động kinh
doanh là bài toán cấp bách đối với BIDV trong thời điểm hiện nay nhằm nâng cao
tính cạnh tranh, phù hợp với nhu cầu, thay đổi trong thói quen, hành vi của khách
hàng, mang lại những trải nghiệm, tiện ích cho khách hàng cũng như gia tăng lợi
nhuận cho ngân hàng nhờ tiết giảm chi phí trụ sở, con người và chi phí quản lý.
Theo dữ liệu phân tích từ công ty tư vấn chiến lược kinh doanh McKinsey, các
ngân hàng có thể cắt giảm tới 25% chi phí thông qua việc ứng dụng công nghệ số
vào hoạt động kinh doanh; đồng thời, việc đầu tư vào công nghệ số cũng sẽ giúp
ngân hàng gia tăng lợi nhuận. Theo Aarma (2001), khách hàng sử dụng các dịch vụ
của ngân hàng tại chi nhánh giao dịch trung bình 1,235 lần một tháng, và phải chờ
tại trụ sở ngân hàng trung bình 0,134 giờ; từ đó chỉ ra rằng việc thực hiện các giao
dịch thông qua kênh ngân hàng điện tử (đặc biệt là sử dụng Internet Banking) sẽ
giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian chờ đợi, từ đó góp phần tiết kiệm
cho nền kinh tế khoảng 0,93% GDP (Tổng sản phẩm quốc nội).
Có thể nói, tính số hóa trong các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang lại rất
nhiều lợi ích không chỉ cho khách hàng, ngân hàng mà cho cả nền kinh tế của mỗi
quốc gia. Chính vì vậy, ngân hàng số đã và đang trở thành xu hướng chung, tất yếu
của hệ thống tài chính ngân hàng toàn cầu, đòi hỏi các ngân hàng phải nắm bắt,


11

chuyển mình theo nếu như không muốn tụt hậu. Việc phân tích, nghiên cứu thực
trạng các sản phẩm, dịch vụ, quy trình hiện tại của BIDV để tìm ra những điểm hạn
chế cũng như đánh giá những lợi thế, cơ hội là tiền đề để vạch ra lộ trình phát triển
Ngân hàng số tại BIDV.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Nội dung Chương 1 giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam. Trên cơ sở đánh giá quy mô, mạng lưới hoạt động, đội ngũ
nhân sự và tình hình tăng trưởng khách hàng qua các năm, bài toán đặt ra đối với
BIDV đó là phải không ngừng nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, mang lại sự
hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho các khách hàng nhưng phải tiết giảm được chi
phí quản lý (Chi phí trụ sở, chi phí nhân viên…). Ngân hàng điện tử và các kênh
hiện đại nói chung đã giải quyết được phần nào khó khăn của BIDV, tuy nhiên dịch
vụ ngân hàng điện tử của BIDV thời gian qua vẫn còn nhiều khó khăn, hạn chế,
chưa thực sự phát huy tính hiệu quả, chưa mang lại sự trải nghiệm tốt nhất cho các
khách hàng. Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng số là hướng đi phù hợp và có tính
thời sự đối với BIDV lúc này nhằm gia tăng tính cạnh tranh cũng như khẳng định
hình ảnh, thương hiệu của BIDV trên thị trường.


12

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG
SỐ VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN NGÂN
HÀNG SỐ TẠI BIDV
Nội dung Chương 2 trình bày sơ lược lý thuyết nền tảng về Ngân hàng số, tính
ưu việt cũng như tầm quan trọng của việc phát triển ngân hàng số tại BIDV để khắc
phục, bổ sung những hạn chế của các kênh hiện hữu. Bên cạnh đó, trên cơ sở phân
tích hiện trạng số hóa của các kênh phân phối, các sản phẩm dịch vụ cũng như quy
trình của BIDV, đánh giá những kết quả đạt được, những khó khăn, thuận lợi, cũng
như phân tích cơ hội, thách thức mà BIDV đang gặp phải, trên cơ sở đó đề ra những
giải pháp, lộ trình cụ thể để phát triển ngân hàng số tại BIDV ở các chương tiếp
theo.
2.1. Tổng quan lý thuyết về ngân hàng số
2.1.1. Định nghĩa ngân hàng số

Ngân hàng số (Digital Banking) là khái niệm mới và rộng hơn khái niệm ngân
hàng điện tử rất nhiều, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử (Vũ
Hồng Thanh, 2016). Hệ thống ngân hàng điện tử (Internet Banking và Mobile
Banking) được gọi là ngân hàng số nhưng ngân hàng số không phải là ngân hàng
điện tử. Trước khi đi tìm hiểu sự khác biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử,
chúng ta sẽ xem xét bốn nội dung chính của ngân hàng số, bao gồm: (1) Các kênh
kết nối với khách hàng, (2) Tự động hóa các quy trình, (3) Hỗ trợ ra quyết định
(Dựa trên phân tích dữ liệu) và (4) Đổi mới sáng tạo sản phẩm và kinh doanh.

Hình 2.1: Các nội dung chính của Ngân hàng số

Nguồn: Báo cáo của McKinsey về ngân hàng số


13

(1) Các kênh kết nối với khách hàng
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều
kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và các điểm giao dịch, Internet
Banking, Mobile Banking, Kiosk, Hệ thống xếp hàng, Trung tâm chăm sóc khách
hàng/Contact Center, kênh Mạng xã hội…. Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ
vững chắc để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên
nhiều kênh khác nhau với chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa
các kênh. Ngân hàng số sẽ đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối số, kết hợp
các kênh phân phối số với kênh quầy và số hóa kênh quầy (như hệ thống tự phục vụ
tại quầy…) nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Một yêu cầu rất quan trọng của ngân hàng số khi ngân hàng triển khai nhiều
kênh kết nối với khách hàng là các kênh đó phải có sự liên thông và đảm bảo tính
đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao dịch. Trên thị trường
hiện nay, các đơn vị hàng đầu cung cấp giải pháp ngân hàng cốt lõi đã bổ sung các

tính năng này cho giải pháp của họ dưới tên gọi Omni-Channel (đồng nhất các
kênh) nhằm hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ đa kênh và đồng nhất về
trải nghiệm người dùng.
(2) Tự động hóa quy trình
Ngày nay yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ,
quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh không có con người là đòi hỏi bắt buộc
của ngân hàng số. Các giải pháp Công nghệ thông tin hiện nay cho phép các ngân
hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến như quản lý luồng công việc (Work Flow),
quản lý quy trình kinh doanh (BPM – Business Process Management) trong việc
xây dựng quy trình, điều chỉnh quy trình. Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ
trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với
kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cho khách
hàng. Chẳng hạn, khi ngân hàng muốn cho vay online trên kênh Internet Banking,
không cần sự can thiệp của con người thì ngân hàng phải có đầy đủ thông tin về
khách hàng, lựa chọn và thiết kế được sản phẩm vay đủ đơn giản, an toàn để